新編營運(yùn)手冊(cè)模板

年4月19日新編營運(yùn)手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。營運(yùn)知識(shí)導(dǎo)言投資于知識(shí)能夠得到最好的回報(bào)。――本杰明．富蘭克林為什么突然之間人們對(duì)知識(shí)產(chǎn)生了濃厚的興趣?人們召開一次又一次會(huì)議,在學(xué)術(shù)和商業(yè)期刊上發(fā)表了成百上千篇文章,試圖把握這一難以捉摸的主題。企業(yè)內(nèi)知識(shí)咨詢的增長及廣泛的討論表明,人們?nèi)找嫦嘈?掌握知識(shí)對(duì)企業(yè)的成功――甚至可能對(duì)企業(yè)的生存――至關(guān)重要。本書的目的之一就是要著力說明這一新近出現(xiàn)的重新關(guān)注"知識(shí)"現(xiàn)象。所謂重新關(guān)注是因?yàn)橹R(shí)是一個(gè)古老的主題,柏拉圖、亞里士多德及她們之后許多哲學(xué)家都曾對(duì)其投入過極大的熱忱。如同莫里哀筆下的偽君子突然之間驚喜地發(fā)現(xiàn)她一生都在高談闊論一樣,企業(yè)家們新近發(fā)現(xiàn),她們所從事的事業(yè)無不依賴知識(shí)。即便在"核心能力"、"知識(shí)結(jié)構(gòu)"、"專家系統(tǒng)"、"戰(zhàn)略重點(diǎn)"等現(xiàn)代管理科學(xué)概念出現(xiàn)之前,好的企業(yè)主管也同樣看重其雇員的經(jīng)驗(yàn)和技能,即她們的知識(shí)?，F(xiàn)在,許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,它們需要較為深入地掌握(盡管可能是不自覺地)關(guān)于公司的知識(shí),以助其在今天和明天的經(jīng)濟(jì)中獲得成功。企業(yè)家們的認(rèn)識(shí)與戰(zhàn)略家和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的新理論不謀而合,新的企業(yè)理論重新關(guān)注能力或資源。１傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)把企業(yè)看作是"黑匣子",研究資源進(jìn)入"黑匣子",產(chǎn)品走出"黑匣子",以及企業(yè)參與的市場環(huán)境。今天,許多學(xué)科的理論家們把她們的注意力放在"黑匣子"內(nèi)部的基本動(dòng)力之上,即:蘊(yùn)藏于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的日常運(yùn)作中的知識(shí)。２多方面的因素導(dǎo)致了如今的"知識(shí)繁榮"。清醒地認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性是其原因之一,而感受到新的全球性競爭壓力和嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)是其動(dòng)力之一。瞬息萬變的市場與日益激烈的競爭促使企業(yè)尋求在各自的領(lǐng)域中如何獲得持久的優(yōu)勢地位。當(dāng)然,這種"尋求"也有其負(fù)面效應(yīng)。理論、時(shí)尚、秘訣及"銀彈"已經(jīng)成為美國商界處理在競爭性經(jīng)營中經(jīng)常遇到的錯(cuò)綜復(fù)雜的難題的"萬應(yīng)靈方"。其中一些建議證明物有所值。例如,質(zhì)量控制已經(jīng)產(chǎn)生不可否認(rèn)的利益,并已成為工商管理的基本規(guī)范之一。但也有許多受到高度吹捧的管理概念卻名不符實(shí),未能兌現(xiàn)其承諾。３對(duì)高深理論的失望促使企業(yè)去尋找某種更為基本的東西,某種對(duì)運(yùn)營、生產(chǎn)及創(chuàng)新更為重要和不可或缺的東西。結(jié)果是,工商管理界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,一個(gè)組織及其雇員掌握的知識(shí)是組織運(yùn)作的核心。盡管知識(shí)在其"運(yùn)動(dòng)"過程中無疑會(huì)產(chǎn)生流行時(shí)尚或不實(shí)之詞,但知識(shí)本身是值得關(guān)注的,因?yàn)橹R(shí)告訴企業(yè)如何運(yùn)作,如何運(yùn)作得更好。精簡機(jī)構(gòu)的趨勢也促進(jìn)了對(duì)知識(shí)的興趣,因?yàn)榫喌脑瓌t是你必須真正懂得可能被精簡的事物的價(jià)值。經(jīng)驗(yàn)豐富的航空和宇航工程師在裁員時(shí)期離開了崗位,離開的同時(shí)她們也把珍貴的知識(shí)帶出了大門,因而在某些情況下,公司又不得不重新雇請(qǐng)她們回來,以使一些重要的工作得以繼續(xù)。一些"能夠精簡的"中層管理人員去職后證明,她們?cè)?jīng)是重要的知識(shí)協(xié)調(diào)人和知識(shí)綜合人;失去她們對(duì)企業(yè)造成的損失遠(yuǎn)大于她們的職務(wù)所表明的職責(zé)。福特公司出現(xiàn)過這么一個(gè)公司健忘癥案例:福特公司新車開發(fā)人員希望重新復(fù)制"金牛"(Taurus)原車型設(shè)計(jì)組的成功之處,但沒有人能夠記起或曾經(jīng)記錄下當(dāng)年設(shè)計(jì)時(shí)有什么獨(dú)到之處。國際收割機(jī)公司也有過同樣的經(jīng)歷:俄羅斯官員商請(qǐng)國際收割機(jī)公司為她們建設(shè)一家新的卡車廠,因?yàn)樵摴荆玻澳昵霸?jīng)在俄羅斯建過一家卡車廠;但令人遺憾的是,國際收割機(jī)公司內(nèi)部竟沒有一個(gè)人知道這項(xiàng)２０年前的工程。忽視知識(shí)使她們付出了代價(jià),因而,許多企業(yè)正在努力爭取更好地理解所掌握的知識(shí)、所需要掌握的知識(shí)以及如何管理好這些知識(shí)。它們中的一些組織機(jī)構(gòu)錯(cuò)誤地認(rèn)為,技術(shù)能夠替代有經(jīng)驗(yàn)的工作人員的技藝和判斷。本書一個(gè)重要的內(nèi)容是討論知識(shí)和技術(shù)的關(guān)系。關(guān)于技術(shù)能夠替代人的知識(shí)或能夠創(chuàng)造出其等價(jià)物的設(shè)想,已經(jīng)一再被證明是錯(cuò)誤的。相反,技術(shù)的進(jìn)步增進(jìn)了人們對(duì)知識(shí)和知識(shí)管理的興趣。例如,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為個(gè)人在組織內(nèi)外交流信息和知識(shí)方面提供了新的方式。LotusNotes和萬維網(wǎng)(TheWorldWideWeb)等技術(shù)的開發(fā)利用,使得某些形式的結(jié)構(gòu)性知識(shí)更易于收集、存貯和分送至桌面。近來互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)的迅速推廣證明,電子技術(shù)在通訊和尋求知識(shí)方面正在發(fā)揮著日益重要的作用。企業(yè)開始意識(shí)到技術(shù)對(duì)提高知識(shí)工作的潛力,而這種潛力只有當(dāng)她們更多地理解知識(shí)的開發(fā)和分享后才能成為現(xiàn)實(shí)。本書的主要目的是要初步探討什么樣的知識(shí)存在于組織內(nèi)部。知識(shí)在日常生活和工作中,看起來是怎樣的,聽起來又是怎樣的?知識(shí)在哪些方面有別于數(shù)據(jù)和信息?誰擁有知識(shí)?哪里有知識(shí)?誰在運(yùn)用知識(shí)?我們談?wù)撝R(shí)時(shí)究竟談?wù)摰氖鞘裁?其次,我們關(guān)注如何對(duì)待知識(shí)。我們?cè)谶\(yùn)用知識(shí)時(shí)必須面正確主要文化和行為是什么?在知識(shí)工作中使用技術(shù)的最佳方式是什么?知識(shí)的特殊功能和技藝是什么?一項(xiàng)成功的知識(shí)工程看起來是怎樣的?你怎樣知道它是成功的?我們能夠采用什么方法和標(biāo)準(zhǔn)來予以評(píng)價(jià)?我們對(duì)于這些問題的解答,至少初步回答了組織內(nèi)有關(guān)知識(shí)的基本問題,即:星期一早上我應(yīng)做些什么以幫助我們的組織更有效率、有成效和創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)?最后,本書將提供一個(gè)關(guān)于企業(yè)如何運(yùn)作的總體框架,企業(yè)家們能夠借此有效地改進(jìn)工作。呈獻(xiàn)在本書中的研究成果,是我們與公司經(jīng)理們就知識(shí)如何在組織中發(fā)生作用而展開的廣泛討論后逐步形成的。數(shù)年前,在開始一項(xiàng)關(guān)于信息管理的新方法的研究項(xiàng)目時(shí),我們請(qǐng)來大約２５家委托公司的經(jīng)理們,其中包括惠普公司、IBM、AT&T和美國航空公司等。我們問她們,她們當(dāng)前不知道而又最需要知道的東西是什么?怎樣才能最有效地幫助她們知道所需要知道的東西?出乎意料的是,幾乎所有這些來自成功企業(yè)的精明的經(jīng)理們都認(rèn)為:"我們真不知道如何去管理公司里那些具有附加價(jià)值的信息和知識(shí)。"這些公司都是一些極其復(fù)雜的組織。其中有一些還是曾經(jīng)幫助發(fā)動(dòng)信息革命的高技術(shù)公司;它們是"信息時(shí)代"的龐然大物?？墒?她們承認(rèn),她們沒有有效的方法和手段來管理信息,也不知道如何更好地使用這些信息。因此,我們用了兩三年時(shí)間集中研究信息:探討為什么信息未能很好地管理,信息管理究竟意味著什么,以及我們的委托公司應(yīng)該做哪些具體的改進(jìn)以獲得信息和使用信息。４在與這些公司一起工作期間,我們逐步了解到信息在她們中間是如何發(fā)揮良好作用(或不起作用)的。我們發(fā)現(xiàn),我們的委托公司真正需要的是真知灼見。她們?cè)趯ふ易詈玫姆绞健⑿碌南敕?、有?chuàng)意的協(xié)作以及突破性的工藝流程,而這些是信息無論怎樣管理也無法提供的。因此,我們逐漸認(rèn)識(shí)到,這些只能來自于有效地利用知識(shí)。另外,她們所需要的知識(shí)相當(dāng)一部分顯然早已存在于其組織內(nèi)部,只是在需要時(shí)無法得到或無從得到?；萜展究偨?jīng)理L．普拉特曾經(jīng)說過(惠普公司實(shí)驗(yàn)室前任主管也曾說過類似的話),"如果惠普公司熟知惠普的所知,惠普會(huì)獲得三倍的利潤。"這句話表示了許多公司經(jīng)理們關(guān)于知識(shí)潛在價(jià)值的共同信念。當(dāng)然,在這些公司中,甚或所有的企業(yè)中,知識(shí)是得到了利用和交流的。最后,我們想到了"知識(shí)市場",在每一個(gè)組織中都有這樣的知識(shí)市場在運(yùn)行,這些知識(shí)市場中有知識(shí)的買家、賣家和經(jīng)紀(jì)商。不過,這些知識(shí)市場未能有效運(yùn)行。這些知識(shí)市場未被確認(rèn),未能得到很好組織,且一般發(fā)生于局部,甚至受到企業(yè)文化的歧視而不是扶持。因此,知識(shí)市場是極不完善的機(jī)制,很難產(chǎn)生和交流"真知灼見"。這使我們逐步地得到這么一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),即研究機(jī)構(gòu)中知識(shí)的管理及其失誤已成為當(dāng)務(wù)之急。最后,知識(shí)成為我們研究和討論的新焦點(diǎn)(其實(shí)是重新回到知識(shí)問題上來;在大學(xué)研究生院時(shí),我們就曾研究過知識(shí)問題,研究過"智力發(fā)展史"和"知識(shí)社會(huì)學(xué)")。我們直覺中知道,知識(shí)在很多組織中處于十分重要的核心地位。經(jīng)濟(jì)學(xué)家西德尼．溫特爾曾把工商企業(yè)描述為"知道如何做事的組織"。５一家公司確實(shí)是一群人組織起來或者生產(chǎn)產(chǎn)品,或者提供服務(wù),或者兩者兼而有之。她們的生產(chǎn)能力有賴于她們當(dāng)前的所知和蘊(yùn)涵在生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)流程的知識(shí)。一家企業(yè)的物質(zhì)資產(chǎn)只具有有限的價(jià)值,除非企業(yè)的員工知道如何運(yùn)用這些資產(chǎn)。如果用"知道如何做事"來定義企業(yè),那么,知識(shí)對(duì)于企業(yè)就具有十分重要的意義。了解知識(shí)在組織中的作用,有助于回答這樣一個(gè)基本問題,即:為什么有些企業(yè)常盛不衰?員工、技術(shù)、產(chǎn)品以及商業(yè)環(huán)境隨著時(shí)間的推移不斷變化,那么,還留下什么?或者象經(jīng)濟(jì)學(xué)家時(shí)常問道的,剩余價(jià)值是什么?是什么使得某些企業(yè)常盛不衰?我們堅(jiān)定地相信企業(yè)產(chǎn)生知識(shí)并繼承知識(shí)的方式是企業(yè)常盛不衰的根本原因之一。我們相信,將來關(guān)于組織知識(shí)的研究將有助于揭開企業(yè)常盛不衰的奧秘。在我們把注意力轉(zhuǎn)向知識(shí)時(shí),湯姆．斯圖爾特在1994年發(fā)表于《財(cái)富》雜志的一篇文章中告誡企業(yè),應(yīng)少關(guān)注她們所擁有,多關(guān)注她們所知道的,這是她們的智力資本。此后,彼得．德魯克爾證實(shí),知識(shí)是后資本主義社會(huì)新的競爭基礎(chǔ);斯坦福大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅．羅墨認(rèn)為,知識(shí)是唯一具有無限價(jià)值的資源,其資產(chǎn)價(jià)值將隨著使用而增長。1995年,兩位日本學(xué)者野中育二郎和竹內(nèi)弘武發(fā)表了《創(chuàng)造知識(shí)的公司》(TheKnowledge-CreatingCompany),這是一項(xiàng)關(guān)于日本企業(yè)產(chǎn)生并使用知識(shí)的具有開創(chuàng)性意義的研究。同年,多蘿西．倫納德－巴頓發(fā)表了一份翔實(shí)的關(guān)于制造企業(yè)中知識(shí)的作用的研究成果:《知識(shí)的源泉》(Well-springsofKnowledge)。還有其它幾本書規(guī)勸企業(yè)經(jīng)理們對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理――重點(diǎn)不在討論如何去做――已經(jīng)出現(xiàn)在書市上。６道氏化學(xué)公司、斯堪迪亞公司、麥肯錫咨詢公司、安永咨詢公司以及IBM咨詢公司等,都任命了"知識(shí)主管"和"智力資本總監(jiān)",監(jiān)督她們各自公司的知識(shí)資源。她們經(jīng)過知識(shí)管理達(dá)到節(jié)約、改進(jìn)和提高生產(chǎn)效率的目的。這樣的事例已屢見不鮮:·在瑞士霍夫曼．羅氏制藥公司,1993-1994年的一項(xiàng)知識(shí)管理創(chuàng)議改革了開發(fā)新藥的申報(bào)程序。任何新藥在獲準(zhǔn)上市前必須向瑞士聯(lián)邦藥品管理署和歐洲有關(guān)當(dāng)局提交卷帙浩繁的文件。由于這一創(chuàng)議,采取了重大改進(jìn)措施,幾種新藥的申報(bào)和獲準(zhǔn)比以往縮短了幾個(gè)月,每天能夠節(jié)省100萬美元?！?996年,新英格蘭五家醫(yī)療中心的領(lǐng)銜心臟外科醫(yī)師互相觀摩心臟手術(shù),并在相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上廣泛交換了意見。其結(jié)果是,她們心臟搭橋手術(shù)的死亡率降低了24%,即比預(yù)期減少了74例死亡?！ぴ诨萜展竞推渌S多高技術(shù)公司中,需要有效運(yùn)用和支持復(fù)雜計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí)數(shù)量在過去數(shù)年里急劇膨脹。必須幫助客戶尋找到解決產(chǎn)品問題的辦法,而這可能涉及到硬件、軟件和通訊產(chǎn)品等,這些產(chǎn)品又在不斷變化中?；萜展景l(fā)現(xiàn)很難找到足夠的好的技術(shù)人員為客戶提供良好的技術(shù)支持。因此,1995年惠普公司啟用一個(gè)稱作"案例診斷"的知識(shí)管理工具,以捕捉技術(shù)支持知識(shí),供在世界各地的惠普公司員工使用。其結(jié)果十分顯著,令人振奮:平均電話提問次數(shù)減少三分之二,每次電話提問的費(fèi)用下降50%,惠普公司由于從這個(gè)系統(tǒng)獲得有效幫助因此能夠少聘用一些技術(shù)支持代理人員。以上只是我們?cè)诒緯袑⒁唧w描述的諸多知識(shí)管理案例中的少數(shù)幾例。我們?cè)诒緯忻枋龅闹R(shí)管理案例所涉及的公司列表如下。另外,我們還選用了一些匿名案例,這是因?yàn)橛行┕静辉敢馔嘎镀髽I(yè)名稱。越來越多的工商界領(lǐng)導(dǎo)人和咨詢界人士認(rèn)為知識(shí)是組織的首要資產(chǎn),是獲得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)健。"知識(shí)工作者"、"創(chuàng)造知識(shí)的公司"、"知識(shí)資產(chǎn)"以及"知識(shí)杠桿"等都已成為耳熟能詳?shù)脑~匯。知識(shí)會(huì)議和研討會(huì)如雨后春筍,遍地開放。在工商界,人們熱烈討論著關(guān)于知識(shí)創(chuàng)議的潛在利益。我們相信,這份熱烈是合乎情理的。本書要傳遞的核心意見是,一家企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢,只能來自于其集體所擁有的知識(shí)和如何有效地運(yùn)用這些知識(shí),以及它如何主動(dòng)地獲取和運(yùn)用新的知識(shí)。本書將要描述的具體案例所涉及的組織機(jī)構(gòu)名錄:安達(dá)信咨詢公司波音公司英國石油公司布克曼實(shí)驗(yàn)室查佩拉爾鋼鐵公司大通曼哈頓銀行克萊斯勒汽車公司可口可樂公司聯(lián)邦科學(xué)與工業(yè)研究組織大伊智制藥公司道氏化學(xué)公司安永咨詢公司福特汽車公司通用汽車公司惠普公司霍舍斯特藥業(yè)公司霍夫曼．羅氏制藥公司休斯航天與通信公司IBM公司IDEO麥克唐納．道格拉斯公司麥肯錫咨詢公司微軟公司莫比爾石油公司孟山都公司全國半導(dǎo)體公司紐約證券交易所歐文斯－科寧公司桑丁國家實(shí)驗(yàn)室半導(dǎo)體技術(shù)公司森科產(chǎn)品公司西昆特電腦公司斯坎迪亞公司電訊技術(shù)公司得克薩斯儀器公司３Ｍ公司時(shí)代生活雜志社美國陸軍楊－魯別根公司AndersenConsultingBoeingBritishPetroleumBuckmanLaboratoriesChaparralSteelChaseManhattanChryslerCoca-ColaSIRODai-IchiPharmaceuticalsDowChemicalErnst&YoungordGeneralMotorsHewlett-PackardHoeschst-CelaneseHoffman-LaRocheHughesSpaceandCommunicationsIBM公司McDonnellDouglas(已經(jīng)被波音公司收購)Mckinsey&CompanyMicrosoftMobileOilMonsantoNationalSemiconductorNYNEXOwens-CorningSandiaNationalLaboratoriesSematechSencoProductsSequentComputerSkandiaTeltechTexasInstruments3MTimeLifeU.S.ArmyYoung&Rubican注釋１．見理查德．拉梅爾特編:FundamentalIssuesinStrategy(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1993);喬維艾尼．多西、弗朗哥．梅特巴編:OrganizationandStrategyintheEvolutionoftheEnterprise(London:Macmillan,1996);辛西婭．蒙哥馬利編:Resource-basedandEvolutionaryTheoriesoftheFirm(Boston:Kluwer,1995)。２．第一位分析這些及其相關(guān)知識(shí)問題的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家是弗里茨．麥基盧普。見其三卷本著作:Knowledge:ItsCreation,DistributionandEconomicSignificance(Princeton,N.J.:PrincetonUniversityPress,1980-1984);由麥基盧普編輯的TheStudyofInformation:InterdisciplinaryMessage(NewYork:Wiley,1983)是一本關(guān)于信息和知識(shí)的好的至今仍有用的專家論文選集。３．關(guān)于流行時(shí)尚的最好總結(jié)見羅伯特．?？藸査?、尼?。Z里亞及詹姆斯．伯克利所著BeyondtheHype:RediscoveringtheEssenceofManagement(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1992);另見艾琳．夏皮羅著FadSurfingintheBoardroom(Reading,Mass.:Addison-Wesley,1995)。４．關(guān)于那項(xiàng)工作的結(jié)果可在詹姆斯．麥克吉、勞倫斯．普魯薩克所著ManagingInformationStrategically(NewYork:Wiley,1992),托馬斯．Ｈ．達(dá)文波特著ProcessInnovation(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1993),及托馬斯．Ｈ．達(dá)文波特與拉里．普魯薩克合著InformationEcology(NewYork,OxfordUniversityPress,1997)。５．西德尼．Ｇ．溫特:"OnCoase,Competence,andtheCorporation",見奧利弗．威廉森、西德尼．溫特編:TheNatureoftheFirm(OxfordUniversityPress,1994),第189頁。６．見1997年出版分別由湯姆．斯圖爾特(DoubledayCurrency)和利夫．埃德文森、邁克爾．馬龍編著同冠名以《智力資本》(IntellectualCapital)的兩部著作。關(guān)于這一主題,另可參見喬治．馮．克羅、約翰．魯斯編輯的更具有學(xué)術(shù)性的論文集ManagingKnowledge(London:Sage,1996);關(guān)于知識(shí)管理工具,見魯?shù)希蹋駹査耿缶嶬nowledgeManagementTools(Boston:Butterworth-Heinemann,1996);關(guān)于知識(shí)管理和組織設(shè)計(jì),見保羅．邁爾斯編KnowledgeManagementandOrganizationalDesign(Boston:Butterworth-Heinemann,1996)及拉里．普魯薩克著KnowledgeinOrganizations(Boston:Butterworth-Heinemann,1997)。第一章談?wù)撝R(shí)時(shí),我們?cè)谡務(wù)撌裁?說到底,新經(jīng)濟(jì)并不存在于技術(shù)之中,無論這技術(shù)代表的是微芯片,還是全球電訊網(wǎng)絡(luò)。新經(jīng)濟(jì)存在于人的頭腦里。―――艾倫．韋伯知識(shí)既不是數(shù)據(jù),也不是信息,雖然知識(shí)與這二者都有聯(lián)系,且她們之間的差異也往往只是程度問題。我們之因此從這些人們比較熟悉的名詞術(shù)語開始,一是因?yàn)閷?duì)于它們?nèi)藗兌炷茉?二是因?yàn)閰⒖歼@兩個(gè)人們比較熟悉的名詞術(shù)語便于我們更好地理解知識(shí)。對(duì)于數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的混淆――它們之間的差異及其各自的內(nèi)涵,已經(jīng)導(dǎo)致極大浪費(fèi),一些企業(yè)耗費(fèi)巨資投資于技術(shù)創(chuàng)意卻沒有得到它們所需要的或想要得到的東西。企業(yè)往往在并不確切了解其所需的情況下,投下巨資開發(fā)某一系統(tǒng),其結(jié)果是,該系統(tǒng)自然無法為其提供其所需。盡管聽起來這都是一些基本的名詞術(shù)語,但仍有必要強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)是不可相互替換這一概念。組織機(jī)構(gòu)的成功與失敗,往往取決于你是否確切地知道,在它們?nèi)咧虚g你需要什么,你擁有什么,你用它們能做或不能做什么。理解這三者的各自內(nèi)涵,并加以融會(huì)貫通,是知識(shí)工作成功的關(guān)健。因此,我們認(rèn)為,最好先對(duì)這三個(gè)名詞術(shù)語做一個(gè)簡要的比較,并說明將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息、將信息轉(zhuǎn)換為知識(shí)的要素。知識(shí)的定義在定義之前,我們先對(duì)這些名詞做出限定。我們知道,一些研究者在確認(rèn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之外,還進(jìn)一步描述了智慧、遠(yuǎn)見、決心、行動(dòng)等等。但我們注意到,企業(yè)很難區(qū)分三個(gè)相關(guān)聯(lián)的概念,因此,我們不想涉及更多的概念。實(shí)際上,我們將把智慧、遠(yuǎn)見這些更高層面的概念歸于知識(shí)的范疇。２而"決心"和"行動(dòng)",是在說明用知識(shí)做事的需要,因此,我們將其放在"用知識(shí)做事"分項(xiàng)下,而沒有另立門戶。做出以上限定之后,讓我們進(jìn)入定義。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是有關(guān)事件的一些離散的、互不關(guān)聯(lián)的客觀事實(shí)。3在有關(guān)組織機(jī)構(gòu)中,數(shù)據(jù)一般是有關(guān)交易的分門別類的結(jié)構(gòu)性記錄。如顧客駕車到加油站加油,這筆交易可用數(shù)據(jù)加以描述:何時(shí)加油、加多少加侖、付多少錢等。但數(shù)據(jù)無法說明顧客為什么到這家加油站而沒有去另一家,也不能預(yù)測這位顧客是否會(huì)再次光顧這家加油站。這些數(shù)據(jù)更沒有說明這家加油站是經(jīng)營有方還是經(jīng)營不善,沒有說明這家加油站是在走向衰落,還是走向興旺。彼得．德魯克曾經(jīng)說過,信息是"具有關(guān)聯(lián)性和目的性的數(shù)據(jù)"。這就是說,數(shù)據(jù)本身缺乏關(guān)聯(lián)性和目的性。現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)一般在某種技術(shù)系統(tǒng)中儲(chǔ)備數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、市場營銷等部門登錄入系統(tǒng)。過去,這些數(shù)據(jù)庫一直由公司的中央信息系統(tǒng)部門集中管理,并對(duì)公司的管理層和其它部門的需求負(fù)責(zé)。近來,數(shù)據(jù)管理有非集中化趨向,能夠應(yīng)個(gè)人的需求出現(xiàn)在電腦屏幕上。不過,數(shù)據(jù)的基本結(jié)構(gòu)、登錄和使用方式依然如故。從數(shù)量來講,公司用成本、速度和容量來評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理,即:獲得或提取一條數(shù)據(jù)的成本是多少?我們進(jìn)入系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)的速度有多快?系統(tǒng)能容納多少數(shù)據(jù)?數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量評(píng)估尺度是,數(shù)據(jù)的及時(shí)性、相關(guān)性及清晰度,即:在我們需要時(shí)能否得到?是否正是我們之所需?我們能否從中獲得啟示?所有的組織機(jī)構(gòu)都需要數(shù)據(jù)。一些行業(yè)嚴(yán)重依賴于數(shù)據(jù),如銀行、保險(xiǎn)公司、公用事業(yè)部門以及國稅署、社會(huì)保障署等政府部門。保存記錄是這些"數(shù)據(jù)文化"的核心,有效的數(shù)據(jù)管理是它們成功的關(guān)健。有效跟蹤數(shù)以百萬計(jì)的交易是它們的業(yè)務(wù)范圍。不過,對(duì)于許多公司(包括一些數(shù)據(jù)大戶)來說,數(shù)據(jù)多并不總是比數(shù)據(jù)少好。企業(yè)有時(shí)堆積數(shù)據(jù),因?yàn)閿?shù)據(jù)是真實(shí)的,從而制造了科學(xué)準(zhǔn)確的錯(cuò)覺。有些企業(yè)認(rèn)為,只要收集足夠的數(shù)據(jù),客觀正確的決策就會(huì)自然產(chǎn)生。這個(gè)觀點(diǎn)在以下兩個(gè)方面是錯(cuò)誤的:第一,數(shù)據(jù)太多會(huì)使真正有價(jià)值的數(shù)據(jù)淹沒在數(shù)據(jù)的汪洋大海之中難以識(shí)別而發(fā)揮作用;第二,也是更為根本的是,數(shù)據(jù)本身沒有特寫特定意義。數(shù)據(jù)僅描述了所發(fā)生事件的部分事實(shí),數(shù)據(jù)無法提供對(duì)事件的判斷或解釋,也就無法為行動(dòng)提供持久可靠的基礎(chǔ)。盡管決策的原始依據(jù)包括數(shù)據(jù),但數(shù)據(jù)無法告訴你去做什么。數(shù)據(jù)本身無法說明其自身是否重要或毫不相關(guān)。當(dāng)然,總體說來,數(shù)據(jù)對(duì)于組織機(jī)構(gòu)是十分重要的,因?yàn)閿?shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的基本原始素材。信息信息是產(chǎn)生變化的數(shù)據(jù)。象許多信息的研究者一樣,我們把信息描述為message,一般采用文件的形式,或訴諸聽覺或視覺的交流。如同任何message,信息也有發(fā)件人和收件人。信息意味著要改變收件人感知某事的方式,影響她的判斷和行為。信息是產(chǎn)生變化的數(shù)據(jù)。Inform一詞的原意是"賦以形式",而信息則意味著要塑造收件人,使其對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和看法發(fā)生某些改變。因此,嚴(yán)格地講,是收件人,而不是發(fā)件人,才能確定她所得到的message是否真的是信息,即她是否真的因此而有所感悟。一篇雜亂無章的備忘錄,在作者看來是信息,而收件人卻認(rèn)為是噪音。唯一能夠成功交流的message是無意間流露發(fā)件人卓越智慧或判斷力的信息。信息經(jīng)過軟硬件網(wǎng)絡(luò)在組織機(jī)構(gòu)中流動(dòng)。硬件網(wǎng)絡(luò)有著可見的、確定無疑的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu):電纜、投遞車、衛(wèi)星盤片、郵局、地址、電子郵箱等。這些網(wǎng)絡(luò)傳送的信息包括電子郵件,傳統(tǒng)郵件或稱慢件,郵包和互聯(lián)網(wǎng)信息。軟件網(wǎng)絡(luò)不是那么具有具體形態(tài)能夠具體看到。它很特別。有時(shí)某人遞給你一份記錄或一篇文章的復(fù)件,上面注明"供參考",這就是經(jīng)過軟件網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的一個(gè)實(shí)例。信息管理的數(shù)量概念傾向包括聯(lián)系與交換。我們擁有多少份電子郵件帳戶或有多少LotusNotes用戶?在規(guī)定的時(shí)間段里發(fā)送了多少信件?信息管理的質(zhì)量概念則考量信息的效用。信息是否給予我某些新的看法?是否能夠幫助我了解情況,有助于決策或解決問題?與數(shù)據(jù)不同,信息具有意義,如前面提到的德魯克的定義,信息具有"相關(guān)性和目的性"。信息不但僅可能影響接收者,其本身也具有某種形態(tài):它是為某種目的而組成的。數(shù)據(jù)在其制造者添加了意義之后就成為了信息。我們以多種不同的方式對(duì)數(shù)據(jù)附加價(jià)值,便能夠把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息。讓我們考慮幾種重要的方法,這些方法的英文首字母都是"Ｃ"。＊關(guān)聯(lián):我們知道為什么目的收集數(shù)據(jù)＊分類:我們知道分析的單元或數(shù)據(jù)的關(guān)健成份＊計(jì)算:數(shù)據(jù)已經(jīng)經(jīng)過數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析＊修正:數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤已經(jīng)被刪除＊壓縮:數(shù)據(jù)以更為簡明的形式得到歸納計(jì)算機(jī)能夠?qū)?shù)據(jù)增加這些價(jià)值,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息。但計(jì)算機(jī)不能使數(shù)據(jù)上下相關(guān)聯(lián),分類、計(jì)算、壓縮一般也必須借助人的幫助。貫穿本書始終,我們將要討論的一個(gè)問題是信息(或知識(shí))與傳遞信息(或知識(shí))的技術(shù)的混淆。在《媒體即是信息》(TheMediumIstheMessage)一書中,馬歇爾．麥克盧漢曾經(jīng)預(yù)言,電視將把人類帶進(jìn)地球村,從而結(jié)束世界沖突。近來,又有人斷言,互聯(lián)網(wǎng)擁有改變世界的力量。這些論斷都是在說,信息技術(shù)不但僅是我們的工作方式,而且要改變我們?nèi)祟惐旧?。我們?cè)诒緯袑⒁岢龅囊粋€(gè)重要觀點(diǎn)是,媒體并不是信息,盡管媒體可能強(qiáng)烈地影響信息。傳送的事物比傳送的工具更為重要。擁有電話并不能保證或促成妙語連珠的談話;擁有一臺(tái)最新潮的激光唱機(jī),如果只是用來聽用卡祖笛合奏的波爾卡舞曲,也同樣毫無意義。在電視問世之初,許多評(píng)論家說,這一新的媒體將提高國家的文化和政治水平。顯然,這一預(yù)言并未成為事實(shí)。就此推論,對(duì)今天的企業(yè)管理者說來,擁有更多的信息技術(shù),未必會(huì)改進(jìn)信息的狀態(tài)。知識(shí)知識(shí)產(chǎn)生于工作的大腦大多數(shù)人直覺地感到,知識(shí)比數(shù)據(jù)或信息更為廣泛,更為深入,更加豐富。人們說到"有知識(shí)的人",是指某人對(duì)某一領(lǐng)域具有透徹、廣博而可信的把握,她既受過良好的教育又富于智慧。人們不會(huì)說一份備忘錄、一本手冊(cè)或者一個(gè)數(shù)據(jù)庫是"有知識(shí)的"甚或"富于知識(shí)的",即便它出自有知識(shí)的人士或集體之手。既然認(rèn)識(shí)論學(xué)者傾注畢生精力來理解認(rèn)識(shí)事物的意義,我們便無需給出認(rèn)識(shí)的定義。這里,我們要提供的是知識(shí)的實(shí)用定義,這將有助于我們?cè)谟懻摻M織機(jī)構(gòu)內(nèi)的知識(shí)時(shí)達(dá)成共識(shí),便于交流。我們的定義表述了知識(shí)之因此具有價(jià)值的特征以及不便于管理的特點(diǎn)。知識(shí)是結(jié)構(gòu)性經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念、關(guān)聯(lián)信息及專家見識(shí)的流動(dòng)組合。知識(shí)為評(píng)估和吸納新的經(jīng)驗(yàn)和信息提供了一種構(gòu)架。知識(shí)產(chǎn)生于并運(yùn)用于知者的大腦里。在組織機(jī)構(gòu)里,知識(shí)往往不但僅存在于文件或文庫中,也根植于組織機(jī)構(gòu)的日常工作、程序、慣例及規(guī)范之中。這一定義首先澄清的是,知識(shí)并不是單純或簡單的。知識(shí)是不同成份的組合。知識(shí)既是結(jié)構(gòu)性的,又是流動(dòng)的。知識(shí)是直覺的,因此難以用語言來捕捉或完全以邏輯術(shù)語來理解。知識(shí)存在于人們中間,是人類復(fù)雜性和不可預(yù)測性的重要部分。雖然我們傳統(tǒng)地認(rèn)為資產(chǎn)是明確而"具體的",但知識(shí)資產(chǎn)卻很難界定。由于科學(xué)家研究的方法不同,原子既能夠是波束也能夠是粒子,而知識(shí)既能夠被看作是過程也能夠被看作是積累。知識(shí)產(chǎn)生于信息,如同信息產(chǎn)生于數(shù)據(jù)。如果信息要轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí),人類必須身體力行,而不能借助外力。這一轉(zhuǎn)變過程也能夠一組英文首字母為Ｃ的單詞來表述:*比較:關(guān)于這一情形的信息與我們已知的其它情形相比較有怎樣的區(qū)別?*推論:這一信息對(duì)于決策和行動(dòng)具有何種含意?*聯(lián)系:這一知識(shí)與其它知識(shí)有何關(guān)聯(lián)?*談話:其它人如何考慮這一信息?顯然,這些創(chuàng)造知識(shí)的活動(dòng)發(fā)生于人們中間和人們的交往之中。我們?cè)跈n案中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù),在函件中發(fā)現(xiàn)信息,而知識(shí)卻是從個(gè)人、知識(shí)群體,甚至有時(shí)從組織機(jī)構(gòu)的日?；顒?dòng)中獲得。知識(shí)經(jīng)過書籍、文件這樣的結(jié)構(gòu)性媒體傳播,在人與人的接觸中傳遞。運(yùn)行中的知識(shí)我們發(fā)現(xiàn)知識(shí)更有價(jià)值的原因之一,是知識(shí)比數(shù)據(jù)和信息更貼近行動(dòng)。知識(shí)能夠也應(yīng)該用知識(shí)所導(dǎo)致的決策或行動(dòng)來評(píng)估。例如,好的知識(shí)能有效提高產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)的效率。我們能夠運(yùn)用知識(shí)就市場戰(zhàn)略、競爭對(duì)手、銷售渠道及產(chǎn)品和服務(wù)生命周期等做出明智的決策。在本章后半部分和本書的其它章節(jié),我們將描述知識(shí)密集型組織機(jī)構(gòu)的特征。當(dāng)然,因?yàn)橹R(shí)和決策一般存在于人們的頭腦里,因此很難探尋知識(shí)與行動(dòng)間的軌跡。我們觀察并分析了一百多例組織機(jī)構(gòu)中知識(shí)管理的案例。我們對(duì)其中大多數(shù)經(jīng)理們提出了如下問題:"你們?nèi)绾螀^(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)?"她們中間許多人實(shí)際上沒有硬性區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)。從她們的回答中能夠看出,她們中間大多數(shù)人將知識(shí)與信息(甚至數(shù)據(jù))混為一談。許多人指出,她們只是在她們所擁有的上面附加價(jià)值,使其從數(shù)據(jù)的層面向知識(shí)的層面提升。例如,克萊斯勒汽車公司將開發(fā)新車的知識(shí)存入一套系列叢書,稱之為"工程知識(shí)文庫"。這套系列"叢書"(實(shí)際上是計(jì)算機(jī)文檔)的目的,是作為"電子存儲(chǔ)器",記錄下汽車研制小組在研制過程中所獲得的知識(shí)。其中一部"書"的負(fù)責(zé)人得到一組撞擊試驗(yàn)的結(jié)果,供其編入文庫。但她認(rèn)定這些試驗(yàn)結(jié)果是數(shù)據(jù),因此她鼓勵(lì)提供者在試驗(yàn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上增加某些價(jià)值,如:試驗(yàn)結(jié)果的來龍去脈――為什么進(jìn)行撞擊試驗(yàn)?與其它車型、前些年份以及競爭對(duì)手車型的試驗(yàn)結(jié)果的比較情況?這些試驗(yàn)結(jié)果對(duì)保險(xiǎn)杠或底盤的設(shè)計(jì)具有什么意義?可能很難確定具體在哪個(gè)點(diǎn)上數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒蛑R(shí),但卻能夠很容易地看到從數(shù)據(jù)向信息和知識(shí)提升的軌跡。知識(shí)也會(huì)從價(jià)值鏈條上滑落,回到信息或數(shù)據(jù)的層面。我們稱之為"知識(shí)降格"的最普遍的原因,是過于龐雜。安達(dá)信咨詢公司的一位知識(shí)管理經(jīng)理告訴我們,"我們?cè)谥R(shí)交流文獻(xiàn)庫中存放了太多的知識(shí)(且不論還有大量的數(shù)據(jù)和信息),以至我們的咨詢?nèi)藛T莫明因此,無從下手。它們中間許多知識(shí)已經(jīng)降格為數(shù)據(jù)。"埃斯庫羅斯(525-456B.C.古雅典三大悲劇作家之一――譯注)在25個(gè)世紀(jì)以前就曾清晰地提出過類似的觀點(diǎn),"知道有用的東西,而不是太多東西的人,是聰明的。"知識(shí)是如此難以捉摸的概念,因此有必要進(jìn)一步說明其重要的組成部分,如經(jīng)驗(yàn)、真理、判斷和直覺。經(jīng)驗(yàn)公司在聘請(qǐng)專家時(shí),是在購買經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上的見識(shí)知識(shí)是經(jīng)過長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累的,這些經(jīng)驗(yàn)也包括我們從課堂、書本、教師以及非正式學(xué)習(xí)渠道吸收的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)指的是過去我們所做的事和發(fā)生在我們身上的經(jīng)歷。"經(jīng)驗(yàn)"和"專家"是相關(guān)詞,兩者都源于一個(gè)拉丁語動(dòng)詞,意思是"付之于試驗(yàn)"。專家――對(duì)某一學(xué)科或問題有著深入知識(shí)的人,是經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)的試驗(yàn)和訓(xùn)練的人才。經(jīng)驗(yàn)的主要益處之一,是為觀察和理解新情況、新事件提供了一種歷史的透視。產(chǎn)生于經(jīng)驗(yàn)的知識(shí),辯認(rèn)出熟悉的模式,能夠?qū)⑦^去所發(fā)生的與現(xiàn)在所發(fā)生的兩者聯(lián)系起來。在商界運(yùn)用經(jīng)驗(yàn),能夠簡單到如同一位老手確認(rèn)銷售下降是季節(jié)性現(xiàn)象,不必驚慌失措;也能夠復(fù)雜到如一位公司經(jīng)理注意到公司里出現(xiàn)了不易覺察的過去曾經(jīng)導(dǎo)致問題的自滿跡象,或如一位科學(xué)家感覺到新的研究思路將可能導(dǎo)致有用結(jié)果。這些經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上的見識(shí)正是企業(yè)支付酬金的目的,因?yàn)檫@些見識(shí)說明為什么經(jīng)驗(yàn)是珍貴的。腳踏實(shí)地的真理經(jīng)驗(yàn)把抽象的理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的知識(shí)。借用美國陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心(CALL,CenterforArmyLessonsLearned)的用語,知識(shí)擁有"腳踏實(shí)地的真理",豐富的真知來自于實(shí)地的經(jīng)歷,是腳踏實(shí)地的,而不是出于高深莫測的理論或抽象。顯然,有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)于陸軍來說至關(guān)重要。在軍事行動(dòng)中,知道將會(huì)發(fā)生什么和去做什么是生死攸關(guān)的大事。腳踏實(shí)地的真理意味著知道什么真正有用,什么沒用。美國陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心的專家們作為觀察員參加真實(shí)的軍事行動(dòng),并傳播她們經(jīng)過圖片、錄像、情況介紹和戰(zhàn)場模擬所獲得的知識(shí)。例如,90年代初在索馬里和盧旺達(dá)獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳遞給參加1994年海地行動(dòng)的部隊(duì)。第一批進(jìn)入海地的部隊(duì)逐屋搜查武器的經(jīng)歷,也被錄像提供給后續(xù)部隊(duì)作指導(dǎo)。美國陸軍成功的知識(shí)管理的一個(gè)重要方面是它的"戰(zhàn)后回顧"計(jì)劃。這項(xiàng)作業(yè)包括,審查在一項(xiàng)任務(wù)或行動(dòng)中預(yù)計(jì)會(huì)發(fā)生什么,實(shí)際發(fā)生了什么,兩者之間為什么會(huì)有差異,從差異能夠獲得什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。士兵和軍官在公開、協(xié)作和信任的氣氛中相聚在一起做"戰(zhàn)后回顧"。陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心"戰(zhàn)后回顧"的結(jié)果很快被寫入陸軍"條例",或編入正式程序和訓(xùn)練計(jì)劃。"戰(zhàn)后回顧"計(jì)劃啟動(dòng)之初并不作為知識(shí)管理的工具,而是完善與責(zé)任等價(jià)值觀念的回歸。這些價(jià)值觀念在越南戰(zhàn)爭期間承受了巨大的損害。陸軍領(lǐng)導(dǎo)人采用了戰(zhàn)后回顧計(jì)劃,旨在尋求腳踏實(shí)地的真理以恢復(fù)這些價(jià)值觀念。起初,戰(zhàn)后回顧計(jì)劃用之于訓(xùn)練任務(wù)中,后來用之于所有類型的任務(wù)。經(jīng)過過去的若干年的實(shí)踐,陸軍認(rèn)識(shí)到在戰(zhàn)后回顧計(jì)劃中她們獲得了知識(shí),找到了學(xué)習(xí)的工具。在陸軍廣泛的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)中的另一個(gè)突破,產(chǎn)生于一位高級(jí)軍官的思考。這位高級(jí)軍官在其戎馬生涯的后期閱讀了托爾斯泰的《戰(zhàn)爭與和平》。她感到震驚,震驚于托爾斯泰對(duì)拿破侖戰(zhàn)爭各戰(zhàn)役的描繪與軍事學(xué)院課堂里的講授有著如此巨大的差異。托爾斯泰的描繪豐富、真實(shí)、言之有物(實(shí)際上托爾斯泰采訪過這些戰(zhàn)役的老兵),而課堂里的講授蒼白、抽象。腳踏實(shí)地的真理與理性分析間的鴻溝觸發(fā)了如陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中心這樣的創(chuàng)新。４我們同樣能夠看到,商戰(zhàn)中實(shí)際運(yùn)用的策略與商學(xué)院講授的理論之間存在著差異。５不過,我們相信,企業(yè)經(jīng)理們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中的知識(shí)或腳踏實(shí)地的真理的重要性。她們使用的某些語言體現(xiàn)了她們的認(rèn)識(shí)。她們交流"商戰(zhàn)故事",談?wù)?戰(zhàn)壕里的生活"。換言之,她們分享真實(shí)經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)和意義,因?yàn)樗齻兌?日常、繁雜甚至有時(shí)凌亂的實(shí)際工作的知識(shí)一般比理論教條更為珍貴。復(fù)雜性經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)在知識(shí)中的重要意義表明,知識(shí)有能力處理復(fù)雜的事物。知識(shí)不是一個(gè)僵化的、排斥異已的結(jié)構(gòu)。它能夠以復(fù)雜的方式處理復(fù)雜的事物。這是知識(shí)價(jià)值的重要源泉之一。盡管會(huì)為復(fù)雜的問題尋找簡單的答案,或以裝作它們并不存在的方式處理某些不確定因素,知識(shí)仍舊是多多益善,知道得多一般比知道得少更易獲得好的決策,雖然"少"似乎更清晰、更確定。確定和清晰往往以忽略重要因素為代價(jià)。同時(shí)兼具明確與錯(cuò)誤是經(jīng)常發(fā)生的事。在《組織機(jī)構(gòu)中的意義識(shí)別》一書中,卡爾．韋克說,"需要用復(fù)雜的感知系統(tǒng)去記錄和規(guī)范復(fù)雜的事物"。６她還評(píng)論道:如果人們回避比較,就會(huì)產(chǎn)生誤以為正確的幻覺……可是,在動(dòng)態(tài)的、不斷變化的競爭性環(huán)境中,誤以為正確的幻覺是短暫的,很快會(huì)煙消云散。依賴于單一的沒有矛盾沖突的數(shù)據(jù)來源,會(huì)給人以無所不知的感覺?？墒?這些數(shù)據(jù)存在著未被覺察的缺陷,她們將導(dǎo)致不切實(shí)際的行動(dòng)。7知識(shí)自知有所不知。許多聰慧的男人和女人曾經(jīng)指出,一個(gè)人越有知識(shí),越對(duì)自己的所知感到不足。而你所不知的事物可能傷害到你,這一點(diǎn)特別重要。最近,一家基因工程公司開發(fā)了一個(gè)蕃茄新品種,比現(xiàn)在市面上的品種晚些采摘、晚些運(yùn)輸,因而比現(xiàn)在在超市上能夠買到的品種更有味道。公司的科學(xué)家們具有開發(fā)蕃茄新品種所需要的一切專業(yè)知識(shí),但卻不具備足夠的種植知識(shí)。例如,在種植蕃茄方面有經(jīng)驗(yàn)的菜農(nóng)可能會(huì)告訴她們,任何單一品種的蕃茄不可能在所有氣候條件下都能生長良好。她們的蕃茄新品種只來自于一個(gè)類別。它在某些地區(qū)生長成功,在其它地區(qū)卻未必成功。她們?cè)诳茖W(xué)上成功了,在商業(yè)上卻失敗了。判斷當(dāng)知識(shí)停止發(fā)展,它就變成了主觀或教條與數(shù)據(jù)和信息不同,知識(shí)包含判斷。它不但能夠根據(jù)已知的條件判斷新的情況、新的信息,還應(yīng)根據(jù)新情況和新信息自我判斷和完善自我。知識(shí)能夠比做一個(gè)活的系統(tǒng),它在與環(huán)境的互相影響中不斷生長和變化。當(dāng)然,人們可能遇到過某些"專家",其知識(shí)似乎是一些現(xiàn)成的答案,對(duì)于任何新問題,她們總是提供同樣的老答案:對(duì)于這樣的"專家",任何問題都象一枚釘子,而她的工具箱里只有一支概念性的榔頭。我們認(rèn)為,這些專家的專業(yè)知識(shí)已經(jīng)不再是真正的知識(shí)。當(dāng)知識(shí)拒絕審視自我,拒絕發(fā)展時(shí),知識(shí)就變成了主觀或教條。直覺一位研究者稱直覺為"經(jīng)過壓縮的專業(yè)知識(shí)"知識(shí)經(jīng)過直覺工作。靈活機(jī)動(dòng)的行動(dòng)指南是經(jīng)過嘗試和錯(cuò)誤發(fā)展而來的,是長期的觀察和經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)果。憑借經(jīng)驗(yàn)的做法是解決新問題的捷徑,這些新問題多類似于有經(jīng)驗(yàn)的工作人員曾經(jīng)解決過的問題。那些有知識(shí)的人在新情況里發(fā)現(xiàn)已知的模式,并相應(yīng)地做出反應(yīng)。她們不必每次從頭開始尋找解決問題的答案。因此,知識(shí)提供速度,它使得知識(shí)的擁有者更快地處理問題,盡管有些問題非常復(fù)雜,會(huì)讓新手一籌莫展。西北大學(xué)一位電腦科學(xué)家羅杰．向克(RogerSchank)把這些內(nèi)在化的反應(yīng)稱之為"手稿"。象劇本的原稿(或電腦程序的代碼)一樣,它們是處理復(fù)雜情況的有效指南。手稿是內(nèi)在化經(jīng)驗(yàn)的模式,是經(jīng)過多重選擇迷宮的路徑,能夠解除我們?cè)诘竭_(dá)彼岸的途中每一步有意識(shí)地分析與選擇的煩惱。手稿演繹得很快,以至于我們甚至可能意識(shí)不到它們的存在。我們直覺地尋找到一個(gè)答案,卻不知道該答案是如何得到的。這并不是說,這些步驟不存在。直覺并不神秘。這只是說,我們已經(jīng)如此徹底地熟悉這些步驟,于是它們自動(dòng)地發(fā)生,我們未加有意識(shí)地思索,因此這些步驟以極高的速度完成?？枺f克稱直覺為"經(jīng)過壓縮的專業(yè)知識(shí)",這一說法形象地揭示知識(shí)如何工作和知識(shí)能做什么。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員可作為這種直覺的鮮活實(shí)例。她知道如何駕駛,且很快地、未加思索地完成了一系列復(fù)雜的動(dòng)作,而不象初學(xué)者那樣老是去想如何去做該動(dòng)作。老駕駛員也逐步發(fā)展著關(guān)于路況的直覺。數(shù)百小時(shí)的駕駛會(huì)使她不看就"知道"有一臺(tái)車正從旁道駛出來或有一臺(tái)正在改道。經(jīng)驗(yàn)會(huì)使其留意到一些過于細(xì)微而無法用語言表示的跡象,而新車手幾乎或肯定無暇顧及。象一位經(jīng)驗(yàn)豐富的商界人士一樣,她很快地估計(jì)著形勢,完全不必經(jīng)過某種能夠界定的程序,甚至不必去說明她的"推理過程"。價(jià)值觀與信仰在關(guān)于組織機(jī)構(gòu)的知識(shí)的討論中,涉及價(jià)值觀和信仰似乎是古怪的。許多人認(rèn)為,組織機(jī)構(gòu)是客觀的、中立的;組織機(jī)構(gòu)的目的是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù),這一目的似乎與價(jià)值觀無關(guān)。事實(shí)上,人們的價(jià)值觀和信仰對(duì)組織機(jī)構(gòu)的知識(shí)具有強(qiáng)烈的影響。因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)終究是由人組成的,而人的價(jià)值觀和信仰不可回避地將影響其思想和行動(dòng)。組織機(jī)構(gòu)有其自身的歷史,而其歷史是由人們的行動(dòng)和語言衍化而來的,也同樣表示著其價(jià)值觀和信仰。價(jià)值觀和信仰是知識(shí)的有機(jī)組織部分,在很大程度上決定了有識(shí)者的識(shí)見、接受以及從她的觀察中所得出的結(jié)論。在相同的情況下,具有不同價(jià)值觀的人們會(huì)"仁者見仁,智者見智",并以其不同的價(jià)值觀組織她們各自的知識(shí)。喜歡城市的喧鬧的人,會(huì)在人來人往的大街上發(fā)現(xiàn)活力和豐富多彩;喜歡鄉(xiāng)村的寧靜的人,在同樣的場景下只會(huì)看到嘈雜和危險(xiǎn)。崇尚冒險(xiǎn)和變化的出版商,在新開發(fā)的技術(shù)面前看到了新的機(jī)會(huì);相對(duì)守舊的出版商卻會(huì)把新技術(shù)看作是對(duì)傳統(tǒng)成功出版物的威脅。野中育二郎(Nonaka)和竹內(nèi)弘武(Takeuchi)認(rèn)為,"知識(shí),不同于信息,離不開價(jià)值觀和信仰"。8知識(shí)能夠組織、選擇、學(xué)習(xí)和判斷的力量,來自于信息和邏輯,同樣也來自價(jià)值觀和信仰,或許更多。知識(shí)作為組織機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)中的人們,至少是潛意識(shí)地一直在尋求、運(yùn)用并珍視知識(shí)。公司招聘時(shí)往往更看重應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn),而不是其智力或受教育程度,因?yàn)樗齻冋湟暯?jīng)過實(shí)踐開發(fā)并經(jīng)過時(shí)間驗(yàn)證的知識(shí)的價(jià)值。要做出艱難決策的經(jīng)理們,更多的是向她們所尊敬的人求教,希望她們的知識(shí)有助于自己決策,而不是在數(shù)據(jù)庫中尋找信息。研究表明,經(jīng)理們?nèi)种男畔⒑椭R(shí)來自于面對(duì)面的會(huì)議或電話交談,只有三分之一來自文件。９組織機(jī)構(gòu)中的大多數(shù)人,當(dāng)她們?cè)谀骋粏栴}上需要專家意見時(shí),大都是去向一些有知識(shí)的人咨詢。我們?cè)?jīng)說過,知識(shí)是組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的動(dòng)力。知識(shí)本身并不是新事物?？墒?公開承認(rèn)知識(shí)是組織機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)卻是新事物。這表明,人們已經(jīng)懂得,需要以呵護(hù)其它有形資產(chǎn)同樣的精力精心管理并投資于知識(shí)。充分利用組織機(jī)構(gòu)的知識(shí),盡可能地從中獲得價(jià)值,這種需要比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈。變化中的全球經(jīng)濟(jì)在全球化經(jīng)濟(jì)中,知識(shí)可能是公司的最大競爭優(yōu)勢50年前,美國大約占有世界GDP的53%。國內(nèi)外對(duì)美國商品的需求如此之大,以至于幾乎任何商品都能找到市場。今天,美國在世界GDP中的份額大約為18%。盡管"蛋糕"比過去大了很多,但美國公司不再能支配世界市場,她們?yōu)榈玫矫恳幻涝倪呺H利潤而不得不參與殘酷激烈的國際競爭。受益于不斷更新的通訊手段和運(yùn)輸工具,經(jīng)濟(jì)迅速向全球化發(fā)展,全球化公司源源不斷地在世界市場上推出更新的、更好的商品和服務(wù),這使得消費(fèi)者獲得了史無前例的選擇機(jī)會(huì)。簡而言之,公司不可能再指望過去曾經(jīng)使它們成功的產(chǎn)品和服務(wù)使自己在未來繼續(xù)生存下去。價(jià)格壓力使低效生產(chǎn)漸漸失去生存空間。開發(fā)新品、推向市場的產(chǎn)品生命周期越來越短。公司現(xiàn)在需要的是質(zhì)量、價(jià)值、服務(wù)、創(chuàng)新及快速進(jìn)入市場,因?yàn)橹挥羞@樣才能獲得所期望的商業(yè)成功。這些要素在未來更為關(guān)健。日益明顯的是,公司企業(yè)在競爭中將在它們所擁有的知識(shí)的基礎(chǔ)上優(yōu)勝劣汰。西德尼．溫特將企業(yè)定義為"知道如何做事的組織機(jī)構(gòu)",而在未來的年代里興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)將是"知道如何很快地把新事情做好的組織機(jī)構(gòu)"。在尋求提高效率的過程中,全球化公司已經(jīng)將勞動(dòng)力密集型的生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本依然相對(duì)較低的國家。顯然,開發(fā)新品和工藝設(shè)計(jì)這樣的知識(shí)密集型活動(dòng)正在成為企業(yè)的主要內(nèi)部功能,也是能為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的最具潛力的功能。10產(chǎn)品與服務(wù)的融合知識(shí)及其相關(guān)無形資產(chǎn)不但推動(dòng)企業(yè)運(yùn)行,而且日益成為企業(yè)提供的部分或全部"產(chǎn)品"。制成品、服務(wù)及咨詢?nèi)唛g的傳統(tǒng)分野正在瓦解。制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)間的分界也正在消失。艾倫．韋伯在1993年的一篇文章中描述了這一變化:不太久以前,觀察家們充滿自信地預(yù)言,"后工業(yè)"服務(wù)經(jīng)濟(jì)即將到來,她們預(yù)言在后工業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,制造業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用將逐步被新型的服務(wù)業(yè)所取代。如今,我們感受到了信息經(jīng)濟(jì)的切實(shí)影響,信息經(jīng)濟(jì)將使制造業(yè)與服務(wù)業(yè)間的分野蕩然無存。11《幸?！冯s志在1993年也認(rèn)識(shí)到這一趨勢,它將原來分別出版的"幸福500家最大的工業(yè)企業(yè)"和"幸福500家最大的服務(wù)型企業(yè)"合編為一期。做出這一改變的決定,是雜志社內(nèi)部一場關(guān)于微軟究竟是"工業(yè)"企業(yè)還是"服務(wù)型"企業(yè)的爭論的結(jié)果。更進(jìn)一步說,這種分類是否成為必要。編輯們發(fā)現(xiàn),硬性把企業(yè)分門別類不再有意義,甚至已不再可能。軟件公司銷售的產(chǎn)品基本上是思想,是以代碼表現(xiàn)出來的智力財(cái)產(chǎn)。我們能夠把軟件劃分為服務(wù):一組以數(shù)字形式提供的功能。無怪乎微軟不遺余力地招聘精明的工作人員。軟件業(yè)是一種新型的知識(shí)產(chǎn)業(yè)?？墒?即便是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)也日益成為知識(shí)的使用者和銷售者。曾經(jīng)是傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)為使自己有別于競爭者,推出從自動(dòng)面包機(jī)到智能汽車等系列"智能型"產(chǎn)品,智能汽車能感知司機(jī)的習(xí)慣并適應(yīng)之。施樂公司稱自己是"文件公司",而不是"復(fù)印機(jī)／印刷機(jī)公司"。它銷售解決工商業(yè)問題的辦法,而不但僅是辦公機(jī)械。福特關(guān)注"質(zhì)量"。IBM推銷"解決產(chǎn)業(yè)難題組件"。3M公司自稱是一家知識(shí)公司。斯蒂爾凱斯辦公設(shè)備公司刊登整版廣告自稱在銷售"知識(shí)"。這些自我標(biāo)榜不但僅是為了市場效應(yīng),更多的是這些企業(yè)對(duì)需要向客戶提供的價(jià)值類型的確認(rèn)。這些變化和壓力使得知識(shí)對(duì)組織機(jī)構(gòu)來說至關(guān)重要。正如詹姆斯．Ｂ．奎因指出,對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)具有附加價(jià)值的無形資產(chǎn)是知識(shí)型的,如:技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷溝通客戶、創(chuàng)造創(chuàng)造等。12如上文我們所描述的,處理問題的速度、對(duì)復(fù)雜問題的把握、歷史的透視和上下的關(guān)聯(lián)及判斷力和靈活性,這些知識(shí)的力量正是迅速變化中的、競爭日益激烈的全球化經(jīng)濟(jì)背景下所迫切需要的。這里有一個(gè)雖小但卻極具說服力的實(shí)例:日本電氣公司(NEC)在本城的工廠用活生生的工人替代了裝配線上的機(jī)器人,因?yàn)槿怂哂械撵`活性和智力能更有效地應(yīng)付變化。裝配一種新型號(hào)的移動(dòng)電話,人在完成裝配8,000套之后即能達(dá)到目標(biāo)效率(而機(jī)器人需在裝配完64,000套之后才能達(dá)到目標(biāo)效率);而且在兩者都達(dá)到最高效率后,人的生產(chǎn)效率比機(jī)器人高出45%。改換型號(hào)的成本因此從950萬美元下降到100萬美元到200萬美元之間。成本的大幅度下降使得日本電氣公司現(xiàn)在能夠每６個(gè)月更換一次型號(hào),而不是過去的兩年。日本電氣公司琦玉工廠董事長水上富昭說,"過去,我們把人當(dāng)作機(jī)器人來用?，F(xiàn)在我們必須利用人的智力。過去用機(jī)器人是好事,但現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)用人實(shí)際上更有效率。"13甚至經(jīng)常被認(rèn)為只是機(jī)械性操作的裝配線上的工作,也能夠從人所具有的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能及適應(yīng)性等方面獲益。同樣,用不用支付工資的計(jì)算機(jī)替代需要支付工資的工作人員的企業(yè)發(fā)現(xiàn),它們的額外費(fèi)用在增長,因?yàn)樽詣?dòng)化系統(tǒng)不能發(fā)現(xiàn)那些對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的雇員來說是顯而易見的錯(cuò)誤。盡管額外費(fèi)用的財(cái)務(wù)成本在許多情況下足以被節(jié)省下來的工資和福利所抵銷,但所留下的錯(cuò)誤卻可能使企業(yè)與供應(yīng)商間的關(guān)系趨于緊張。另一方面,在處理某些機(jī)械性工作時(shí),人的能力――知識(shí)的能力是顯著的,而機(jī)器卻要費(fèi)力去完成。洛德－德魯咨詢事務(wù)所主任理查德．洛德評(píng)論說,"需要支薪的職員有直覺,有記憶,受過教育,有能力推測和判斷。計(jì)算機(jī)在這些方面總是笨手笨腳。"14松下電器的奠基人松下幸之助曾經(jīng)說過,"我們知道,工商業(yè)現(xiàn)在是如此復(fù)雜和艱難;在不可預(yù)測、競爭日益激烈又充滿風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中,企業(yè)如履薄冰;因此,企業(yè)的生存依賴于日復(fù)一日地充分動(dòng)員其智力資產(chǎn)。"15全世界的經(jīng)理們現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,她們需要理解如何將事情做好的知識(shí),并盡可能有效地利用這一知識(shí)?？沙掷m(xù)的競爭優(yōu)勢幾個(gè)世紀(jì)以前,制造商和國家依靠保守物質(zhì)和工藝流程的秘密維持商業(yè)霸權(quán)。各行會(huì)保護(hù)它們的專門知識(shí);政府禁止對(duì)外輸出具有重要商業(yè)價(jià)值的技能。例如,法國把對(duì)外輸出花邊制作技術(shù)定為死罪:任何向外國人傳授花邊制作技術(shù)的人將被處以極刑。今天,真正的商業(yè)秘密已經(jīng)極為罕見了。為數(shù)不多的例子有可口可樂的配方,還有齊爾詹鐃鈸公司――齊爾詹鐃鈸公司起源于幾個(gè)世紀(jì)前的一個(gè)煉金術(shù)家族,至今仍為這個(gè)家族所擁有,并仍舊嚴(yán)密保守著制作鐃鈸的合金配方。不過,在一個(gè)動(dòng)態(tài)的、思想自由流動(dòng)、逆向工程盛行、技術(shù)層出不窮的時(shí)代,要想阻止競爭者很快復(fù)制和改進(jìn)新產(chǎn)品、新工藝在很大程度上是不可能的?！犊焖俟尽冯s志編輯艾倫．韋伯曾把這種現(xiàn)象稱作"技術(shù)優(yōu)勢的自行消除"。她解釋說,"技術(shù)轉(zhuǎn)變了競爭邏輯,技術(shù)也不再是維持競爭優(yōu)勢的持久源泉。"16因?yàn)榛旧先魏稳硕伎赡塬@得同一技術(shù),技術(shù)因此便不能提供對(duì)她人的長期優(yōu)勢。思想的全球市場已經(jīng)形成,很少還有概念和配方不能從這個(gè)全球市場上獲得。競爭者能夠很快復(fù)制大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)只有花旗銀行和化學(xué)銀行使用自動(dòng)提款機(jī)時(shí),她們?cè)?jīng)短暫地?fù)碛辛藢?duì)其競爭者的優(yōu)勢,提供了客戶需要而又只有她們才能提供的服務(wù)?？墒?自動(dòng)提款機(jī)很快在全行業(yè)流行。曾經(jīng)擁有的競爭優(yōu)勢,成為面向客戶的銀行業(yè)的一項(xiàng)基本要求。沒有辦法使自動(dòng)提款機(jī)或其它技術(shù)長期保持商業(yè)秘密,即便你象花旗銀行一樣親自創(chuàng)造了某項(xiàng)技術(shù)。新產(chǎn)品和效率的優(yōu)勢越來越難以長期維持。生產(chǎn)Lee牌牛仔服和其它服裝的ＶＦ公司,已經(jīng)連續(xù)五年年度增長20%,這一成就部分歸功于技術(shù)創(chuàng)新。這些技術(shù)創(chuàng)新包括一套電子市場信息反饋系統(tǒng),這套系統(tǒng)能在數(shù)小時(shí)內(nèi)將每一筆交易通知公司的運(yùn)輸部門和生產(chǎn)部門?？墒?ＶＦ財(cái)務(wù)總監(jiān)杰里．約翰遜說,"創(chuàng)新的半衰期越來越短。幾年前,我們認(rèn)為我們已經(jīng)在對(duì)客戶的服務(wù)方面確立了優(yōu)勢?，F(xiàn)在這已成為產(chǎn)業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)。"17另一家高速成長的公司――模擬儀器公司質(zhì)量部主任羅伯特．斯泰賽表示了同樣的看法,她說,"模擬儀器公司基本上是生產(chǎn)新產(chǎn)品的引擎。產(chǎn)品的生命周期在縮短。我們想在競爭對(duì)手生產(chǎn)之前便淘汰我們自己的產(chǎn)品"。18知識(shí)優(yōu)勢是一個(gè)可持續(xù)的優(yōu)勢。相比之下,知識(shí)能夠提供可持續(xù)的優(yōu)勢。競爭對(duì)手幾乎總能模仿市場領(lǐng)先者,提供同等質(zhì)量和價(jià)格的產(chǎn)品和服務(wù)。但當(dāng)競爭對(duì)手趕上時(shí),知識(shí)豐富、知識(shí)管理完善的公司又在質(zhì)量、創(chuàng)新或效率等方面達(dá)到了一個(gè)新水平。知識(shí)優(yōu)勢是能夠持續(xù)的,因?yàn)樗茉黾踊貓?bào),延續(xù)優(yōu)勢。與使用后便減少的物質(zhì)資產(chǎn)不同,知識(shí)資產(chǎn)使用后會(huì)增加:思想能夠孕育新的思想,分享知識(shí)能夠使接受者受益,給予者無損。從任何企業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備中產(chǎn)生新思想的潛力實(shí)際上是無限的,特別是如果企業(yè)里的人們被給予機(jī)會(huì)去思考,去學(xué)習(xí),或者相互交談。知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)的前沿學(xué)者保羅．羅默認(rèn)為,唯有知識(shí)資源――思想――具有推動(dòng)增長的無限潛力:在受到物質(zhì)限制的世界里,是大的發(fā)現(xiàn)(如怎樣制造高溫超導(dǎo)體)和無數(shù)小的創(chuàng)造(如縫制襯衣的新工藝),使得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長成為可能。思想是我們有效利用有限物質(zhì)資源并使其更有價(jià)值的指南。19她進(jìn)一步說,關(guān)于產(chǎn)品的構(gòu)成或產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝流程,其潛在的組合數(shù)目實(shí)際上是無窮無盡的。公司的規(guī)模和知識(shí)管理在一個(gè)企業(yè)需要"知其所知"并必須有效運(yùn)用其所知的時(shí)代,許多企業(yè)的規(guī)模和其在地理空間的廣泛分布,使其特別難以找到現(xiàn)存的知識(shí)并將其傳遞到需要的地方。在一個(gè)局限于本地的小公司里,公司經(jīng)理可能知道誰在某一方面的業(yè)務(wù)有經(jīng)驗(yàn),能夠走過大廳直接與其交談。我們的研究表明,就組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模而言,其內(nèi)部人員相互認(rèn)識(shí),從而能夠可靠地把握集體知識(shí)的最大規(guī)模是200人到300人之間。在一個(gè)全球性公司里,其辦事處和工廠廣泛分布于世界各地,其產(chǎn)品和功能也復(fù)雜多樣,其知識(shí)積累也必然是龐大的。而這一優(yōu)勢也恰恰是問題的一部分。你如何才能找到你所需要的知識(shí)?在組織機(jī)構(gòu)中只是存在著知識(shí)并沒有多大意義。只有當(dāng)知識(shí)能夠被找到并為之所用,知識(shí)才成為公司的寶貴資產(chǎn),其價(jià)值更是隨著其被使用的頻率而增長。大公司的經(jīng)理們知道,她們經(jīng)常重起爐灶,一次又一次從頭開始解決同樣的問題。重復(fù)勞動(dòng)的原因是,早已存在的解決問題的方法沒有作為知識(shí)在公司內(nèi)部分享。這正是克萊斯勒汽車公司編制"工程知識(shí)叢書"的動(dòng)機(jī)之一:公司已經(jīng)忘記了它過去已經(jīng)學(xué)會(huì)的某些研制新車的知識(shí)。如果沒有一套系統(tǒng)供雇員去尋找最適宜的知識(shí)資源,雇員就會(huì)湊合著使用眼前最容易得到的知識(shí)。這一知識(shí)可能還湊合,但在今天這樣的競爭環(huán)境里,僅靠湊合是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此,許多公司試圖運(yùn)用技術(shù)解決全球性知識(shí)轉(zhuǎn)移問題,下面將要具體描述的分布于世界各地的英國石油公司的實(shí)例便是此種努力之一。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)交流低成本的計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)為知識(shí)交流創(chuàng)造了潛在的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),開辟了重要的知識(shí)管理的機(jī)會(huì)。計(jì)算機(jī)的計(jì)算功能與知識(shí)工作關(guān)系不大,但聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的通訊與貯存功能使其成為知識(shí)的臂助。經(jīng)過電子郵件、組用軟件、互聯(lián)網(wǎng)和局內(nèi)網(wǎng),計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)助人們獲得知識(shí),能將天各一方卻需要分享知識(shí)的人們聯(lián)系起來。電腦屏幕視頻會(huì)議和可傳輸文字、聲音和圖像的多媒體電腦技術(shù),使得某人將其豐富而細(xì)微的知識(shí)遠(yuǎn)距離地迅速傳遞給另一人成為可能。但我們必須牢記的是,這一新的信息技術(shù)只是知識(shí)交流的管道和貯存系統(tǒng)。該系統(tǒng)并不創(chuàng)造知識(shí),在不鼓勵(lì)知識(shí)交流的公司文化環(huán)境里也無法保證或促進(jìn)知識(shí)的產(chǎn)生和分享。"如果我們挖井,水自然會(huì)噴涌而出。"這句諺語不適用于信息技術(shù)。20有了LotusNotes,并不能將知識(shí)私藏文化轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)共享文化。21媒體不是信息,也不能保證會(huì)有信息。案例:英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃英國石油公司勘探分公司是英國石油公司負(fù)責(zé)勘探和生產(chǎn)原油和天然氣的分支機(jī)構(gòu)。1993年,英國石油公司勘探分公司將其地區(qū)中心改組為42個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體。公司總經(jīng)理約翰．布朗親自監(jiān)督了這次勘探分公司轉(zhuǎn)變成她稱之為"資產(chǎn)聯(lián)邦"的改組,她希望這些經(jīng)營實(shí)體能自由開發(fā)適用于它們各自問題的解決辦法和工藝流程。而最好的和最適用的局部創(chuàng)新能在公司更大的范圍內(nèi)得到推廣和運(yùn)用。英國石油公司勘探分公司因此能夠利用其42個(gè)中等規(guī)模子公司的多樣性和創(chuàng)造力。這一公司資產(chǎn)聯(lián)邦的思想與野中育二郎和竹內(nèi)弘武在《創(chuàng)造知識(shí)的公司》一書中所描述的"多地區(qū)"結(jié)構(gòu)不謀而合。"多地區(qū)"結(jié)構(gòu)是松下公司力圖成為"探索可能性公司"的目的的一部分。這些思想具有"超越當(dāng)?shù)鼗c全球化兩者間鴻溝的重要意義",這也正是約翰．布朗的目的。22充分認(rèn)識(shí)到在全球市場的激烈競爭中,效率和創(chuàng)新是繼續(xù)成功的必要條件,布朗希望英國石油公司能把小公司的靈活與大公司的資源結(jié)合起來。布朗懂得,即便是巨人,在90年代及其未來,也需要步履輕盈。計(jì)劃英國石油公司勘探分公司實(shí)現(xiàn)"聯(lián)邦"的思想――使"天各一方"的子公司聯(lián)系在一起成為可能――所需的通訊能力,是近來廉價(jià)的計(jì)算機(jī)及其相關(guān)技術(shù)的發(fā)展所提供的。1994年晚些時(shí)候,在一次高層管理技術(shù)會(huì)議上,英國石油公司勘探分公司就這些技術(shù)討論后決定,啟動(dòng)一項(xiàng)為期18個(gè)月的試驗(yàn)計(jì)劃。這項(xiàng)試驗(yàn)計(jì)劃被命名為模擬協(xié)作計(jì)劃。這項(xiàng)計(jì)劃的目的是要開發(fā)使分散于不同地方的小組成員能夠進(jìn)行有效合作的方法。英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃強(qiáng)調(diào)通訊手段的豐富性。盡管英國石油公司勘探分公司的經(jīng)理們沒有明確稱之為知識(shí)管理計(jì)劃,但從一開始這項(xiàng)計(jì)劃的目的和運(yùn)行原則就反映了她們理解知識(shí)的重要意義,并懂得需要開發(fā)合適的方式分享知識(shí)。這項(xiàng)計(jì)劃的主要目的,是讓掌握知識(shí)的員工相互交談。模擬協(xié)作計(jì)劃的目標(biāo)是建立人的網(wǎng)絡(luò),而不是建立數(shù)據(jù)、信息或知識(shí)庫。模擬協(xié)作站點(diǎn)選用硬件和軟件包括電腦屏幕視頻會(huì)議系統(tǒng)、多媒體電子郵件、共用應(yīng)用軟件、共用寫字板、文件掃描器、錄像設(shè)備、組用軟件和網(wǎng)頁瀏覽器等。重點(diǎn)是通訊手段的豐富性,盡可能復(fù)現(xiàn)人與人面對(duì)面接觸時(shí)的細(xì)微差異和豐富多彩。計(jì)劃小組懂得,個(gè)人專業(yè)知識(shí)的價(jià)值大多存在于直覺和細(xì)微之處,這些僅僅靠語言是無法傳遞的。信息技術(shù)部主任約翰·克羅斯在計(jì)劃啟動(dòng)之初做出了一項(xiàng)重要決定,即:應(yīng)由一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的小組,而不是信息技術(shù)部的職能部門,來承擔(dān)這項(xiàng)計(jì)劃。她相信,如果由一個(gè)從公司各不同部門抽調(diào)來的人組成的小組來執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃,其結(jié)果不大可能落入信息技術(shù)部熟悉的模式。而且,信息技術(shù)部有意識(shí)地對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃不加控制,便表明這項(xiàng)計(jì)劃是針對(duì)通信、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變和公司行為,而不是技術(shù)本身。技術(shù)是工具而不是目的的思想,被模擬協(xié)作計(jì)劃分組之一的變化管理分組所發(fā)展的"教練"程序所強(qiáng)化。這個(gè)程序向參與者展示如何使用該技術(shù),并幫助她們理解利用該技術(shù)如何改進(jìn)她們的工作。計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)人用"教練"而不是"訓(xùn)練",是在強(qiáng)調(diào)這個(gè)過程是個(gè)人交往:"教練"與"運(yùn)動(dòng)員"一起工作,而不是訓(xùn)練者向被動(dòng)的接受者灌輸信息。教練們與小組成員利用模擬協(xié)作站點(diǎn)相互交流,真實(shí)地展示這一系統(tǒng)作為協(xié)同工作和交流知識(shí)的工具的價(jià)值。變化管理分組和最后稱之為知識(shí)管理分組間的討論,有一個(gè)顯著的目的(也如"教練"所隱喻的),即:鼓勵(lì)計(jì)劃小組成員發(fā)現(xiàn)她們自身和系統(tǒng)尚未開發(fā)的潛力。其重點(diǎn)是人與人的接觸和人的需要,而不是系統(tǒng)的要求或建立電子知識(shí)庫。教練時(shí)間中只劃出20%用于訓(xùn)練如何使用這個(gè)系統(tǒng)。其它時(shí)間完全用于幫助小組成員將她們的業(yè)務(wù)目標(biāo)與系統(tǒng)的能力連接起來,要求她們考慮模擬協(xié)作設(shè)備使其成為可能的新的工作方式。教練不但僅意味著"如何做",還包括"做什么"和"為什么做"。核心小組將大約試驗(yàn)預(yù)算的一半用于教練。結(jié)果參加模擬協(xié)作試驗(yàn)的五個(gè)小組中有四個(gè)小組獲得成功,其成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)是使用量、參與者的熱情及節(jié)約的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)。有說服力的是,唯一的失敗發(fā)生在石油技術(shù)小組,這個(gè)小組的成員主要對(duì)交流數(shù)據(jù)(而不是交流知識(shí))感興趣。模擬協(xié)作試驗(yàn)參與者間潛在的豐富多彩的交流沒有引起她們的興趣。另外,由于預(yù)算經(jīng)費(fèi)問題,正是這個(gè)小組沒有受益于"教練"程序。1995年的一天,北海油田一艘流動(dòng)鉆探船由于設(shè)備故障停止鉆探。鉆探船鉆探工程師把出故障的硬件拉到一架與英國石油公司模擬協(xié)作站聯(lián)網(wǎng)的小型攝像機(jī)前。利用衛(wèi)星線路,她們接通一位鉆探設(shè)備專家在阿伯丁的辦公室。這位鉆探設(shè)備專家一邊與船上的工程師交換意見,一邊經(jīng)過屏幕檢查出故障的部件。專家很快診斷了故障,并指導(dǎo)船上的工程師修復(fù)了設(shè)備。過去發(fā)生這種類型的停工,需要用直升飛機(jī)接一位專家來船上檢修,或者駕船回港口(船一天的租金高達(dá)15萬美元)停工數(shù)日。而這次停工只延續(xù)了幾個(gè)小時(shí)。這一事件具體說明模擬協(xié)作技術(shù)是如何將知識(shí)傳送到所需要的地方。技術(shù)把專家和需要專家專業(yè)知識(shí)的具體情況聯(lián)系在一起。模擬協(xié)作用戶讓專家邊診斷問題邊與在現(xiàn)場的人交談。專家的指點(diǎn),使得船上的工程師受益于她的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),使她們能夠理解并很快地解決問題。在這樣的情況下,人與人的直接聯(lián)系是一種較為便捷的轉(zhuǎn)移知識(shí)的方式。但如果是經(jīng)常發(fā)生的問題,這種方式便不見得有效率。因此,英國石油公司也針對(duì)經(jīng)常遇到的問題開發(fā)了一個(gè)檢修方法資料庫。模擬協(xié)作能夠證明其效益的另一個(gè)案例是安德魯工程。安德魯工程是三方合作在北海建一座新的采油棧橋。這三方分別是英國石油公司、布朗－魯特工程公司(一家總部在休斯敦的設(shè)計(jì)與工程公司,在溫布爾敦設(shè)有辦事處)和特拉法加．豪斯公司(一家總部在蘇格蘭的建筑公司)。安德魯工程小組利用模擬協(xié)作用戶有共用軟件的特點(diǎn),只用10到15分鐘即寫完了聯(lián)合備忘錄。這在過去要把草案郵過來郵過去,費(fèi)時(shí)數(shù)小時(shí)或數(shù)日不等。模擬會(huì)議系統(tǒng)和模擬協(xié)作工作分擔(dān)系統(tǒng)為安德魯工程帶來大量好處,其中包括節(jié)省了大量差旅費(fèi)用。生產(chǎn)效率也得到一定程度的改進(jìn),包括更為有效地檢索信息和解決疑難,減少了重復(fù)勞動(dòng),節(jié)省旅差時(shí)間。模擬協(xié)作計(jì)劃為安德魯工程按預(yù)定方案竣工、降低離岸成本做出了重大貢獻(xiàn)。模擬協(xié)作計(jì)劃還大大降低了出第一滴油的總體成本,出第一滴油是開發(fā)新油田的重要里程碑。模擬協(xié)作技術(shù)并沒有消除召開會(huì)議、直接會(huì)面的需要。英國石油公司的雇員們?nèi)孕枰脮?huì)議直接會(huì)面以建立相互信任和理解,經(jīng)過長時(shí)間討論解決涉及為數(shù)眾多的小組成員的問題。她們直接會(huì)面時(shí)發(fā)現(xiàn),視頻會(huì)議仍能保留信任和直接接觸的感覺,這是電話、電子郵件和備忘錄所無法做到的。這種區(qū)別的標(biāo)志之一,是模擬協(xié)作計(jì)劃的參與者一般會(huì)忠實(shí)地實(shí)踐其在模擬協(xié)作站電子屏幕上所做出的"面對(duì)面"的承諾,其忠實(shí)的程度遠(yuǎn)高于電話或郵件中的承諾。英國石油公司經(jīng)理們傾向于看輕效率增值的意義。她們更感興趣的是工作中的變化和創(chuàng)造力的迸發(fā),她們相信模擬協(xié)作計(jì)劃能幫助激活創(chuàng)造力。模擬協(xié)作站的使用者也已經(jīng)開始工程項(xiàng)目之間的溝通。例如,在阿伯丁的安德魯工程人員,與北海米勒油田聯(lián)網(wǎng),以期將其成熟的經(jīng)驗(yàn)用之于正在開發(fā)的安德魯油田。這種類型的協(xié)作激發(fā)了核心組的想象力,她們稱其為"在阿拉斯加發(fā)現(xiàn)了蘇格蘭原油"!此情此景預(yù)示著,模擬協(xié)作計(jì)劃能夠消除空間的距離,將天各一方的人們會(huì)合成一個(gè)協(xié)作工作的團(tuán)隊(duì)。英國石油公司還設(shè)置了模擬協(xié)作業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心,每周舉辦一次模擬工間休息。在八個(gè)地方,多達(dá)20人參加沒有規(guī)定題目的電視談話。象在一起工作的員工圍坐在茶爐旁,也象日本研發(fā)人員坐在公司所提供的"談話室",參加電視談話的員工討論當(dāng)前的工作,描述她們遇到的問題或想法。英國石油公司希望,這樣的談話會(huì)獲得偶然發(fā)現(xiàn)珍寶式的回報(bào)。兩位談話的參與者可能會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)她們兩人的項(xiàng)目有著某種能夠相互借鑒的聯(lián)系,或者來自未曾預(yù)料的方面的建議能夠幫助解決一個(gè)復(fù)雜的問題。這些談話可能只是使參與者更好地了解公司其它部門所發(fā)生的事,但這也是有益的。不受約束、不加限制是這個(gè)計(jì)劃的運(yùn)行原則之一,因?yàn)橛凸舅鶎で蟮膭?chuàng)新是不可預(yù)見的。試驗(yàn)結(jié)束后,英國石油公司管理部門批準(zhǔn)了擴(kuò)大試點(diǎn)的方案,在1996年接納大量新單位進(jìn)入模擬協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。正在推行的計(jì)劃擬采用模擬協(xié)作技術(shù)和知識(shí)原則,以期更好地理解合資工程和鉆探公司的技術(shù)。特別是,模擬協(xié)作技術(shù)將支持英國石油公司全體高層管理人員。計(jì)劃人員期望,模擬協(xié)作技術(shù)和教練方案能引導(dǎo)公司上下在行政決策過程中創(chuàng)造一個(gè)更加協(xié)作的文化氛圍。認(rèn)識(shí)到模擬協(xié)作計(jì)劃實(shí)際上是知識(shí)共享,知識(shí)管理分組和變化管理分組合并為知識(shí)與協(xié)作服務(wù)組。核心組希望在1997年底以前向大部分英國石油公司專業(yè)人員提供模擬協(xié)作技術(shù)設(shè)備,借此將一個(gè)分布在世界各地的松散的公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)緊密結(jié)合在一起的經(jīng)營單位和員工的聯(lián)邦。她們的目標(biāo)和布朗的目標(biāo),是創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互學(xué)習(xí)、靈活而富于創(chuàng)造力的組織,在新的世紀(jì)興旺發(fā)達(dá)。她們把知識(shí)共享看作是創(chuàng)新和提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵要素。所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃的經(jīng)驗(yàn),具體說明了我們?cè)诒菊轮兴枋龅闹R(shí)的一些特點(diǎn)和知識(shí)管理的原則與益處。它也提出了一些我們將在本書進(jìn)一步系統(tǒng)討論的課題和概念。因此,既作為本章的總結(jié)又作為下文的提示,我們將英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃的要點(diǎn)和它們所反映的知識(shí)管理的原則概要如下:英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃知識(shí)管理的原則英國石油公司模擬協(xié)作計(jì)劃選定知識(shí)組合的成員,并用技術(shù)把她們聯(lián)系起來經(jīng)過事實(shí)或模擬的面對(duì)面的交往,建立成員間良好的信任關(guān)系技術(shù)用于通訊和協(xié)作;訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)目標(biāo),而不是硬件和軟件訓(xùn)練和高級(jí)管理層支持強(qiáng)調(diào)新行為的重要意義高級(jí)管理層啟動(dòng)計(jì)劃、劃撥經(jīng)費(fèi)并建立核心小組建立五個(gè)試驗(yàn)小組,分別承擔(dān)明確而有限的目的,兼顧了多樣性和有限的目的降低成本和提高生產(chǎn)效率是衡量知識(shí)計(jì)劃的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn);擴(kuò)大模擬協(xié)作計(jì)劃使用范圍和參與者的熱是衡量知識(shí)計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)另外,模擬協(xié)作計(jì)劃既有特定的目標(biāo),又為意料之外留有余地知識(shí)管理的原則＊知識(shí)產(chǎn)生并存在于人們的大腦里＊知識(shí)共享需要信任＊技術(shù)使新知識(shí)行為成為可能＊知識(shí)共享必須受到鼓勵(lì)、得到回報(bào)＊管理層的支持和資源是必要條件＊知識(shí)計(jì)劃應(yīng)先進(jìn)行試驗(yàn)＊需要有數(shù)量和質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)知識(shí)計(jì)劃＊知識(shí)是創(chuàng)造性的,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)以意料之外的方式發(fā)展知識(shí)注釋1、艾倫．Ｍ．韋伯:《新經(jīng)濟(jì)新在何處?》(What'sSoNewAbouttheNewEconomy?),HarvardBusinessReview(January-February1993),第27頁。2、關(guān)于智慧,參閱羅伯特．Ｊ．斯特恩伯格編:Wisdom:ItsNature,Origin,andDevelopment(NewYork:CambridgeUniversityPress,1989)。3、我們知道data(數(shù)據(jù))是復(fù)數(shù)名詞,但我們選用更為常見的單數(shù)用法。4、關(guān)于美國陸軍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)研究中心的信息,出自波士頓大學(xué)管理學(xué)院的勞埃德．貝爾德、約翰．享德森和斯蒂芬尼．瓦茨的共同研究成果,以及戈登．Ｒ．薩利文和邁克爾．哈伯合著:HopeIsNotaMethod(NewYork:RandomHouse,1996)。5、參考理查德．帕斯卡爾(帕斯卡爾不是托爾斯泰,但也是一位關(guān)注人和組織機(jī)構(gòu)的敏銳觀察家)關(guān)于本田汽車進(jìn)入美國市場的描述與咨詢?nèi)耸考捌渌鼞?zhàn)略家的描述間的巨大差異,她們的辯論詳見"CMRForum:The'HondaEffect'Revisited",CaliforniaManagementReview(Summer1996),第78-117頁。6、卡爾．Ｅ．韋克:SensemakinginOrganizations(ThousandOaks,Calif.:SagaPublications,1995),第34-35頁。7、卡爾．韋克:"Cosmosvs.Chaos:SenseandNonsenseinElectronicContext",OrganizationalDynamics(Autumn1985),第57頁。8、野中育二郎、竹內(nèi)弘武合著:TheKnowledge-CreatingCompany,NewYork:OxfordUniversityPress,1995,第58頁。9、托馬斯．Ｈ．達(dá)文波特:"SavingIt'sSoul:Human-CenteredInformationManagement",HarvardBusinessReview(March-April1994),第121頁。10、最近有三本書以廣泛的證據(jù)透徹地分析了這些問題。這三本書是,經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織編著:EmploymentandGrowthintheKnowledge-basedEconomy(Paris:OECD,1996;彼得．豪伊特編:TheImplicationsofKnowledge-BasedGrowthforMicro-EconomicPolicies(Calgary:UniversityofCalgaryPress,1996);岡納．伊萊亞森編:TheKnowledge-BasedInformationEconomy(Stockholm:IndustrialInstituteforEconomicandSocialResearch,1996)。11、艾倫．Ｍ．韋伯:《新經(jīng)濟(jì)新在何處?》(What'sSoNewAbouttheNewEconomy?),HarvardBusinessReview(January-February1993),第26頁。12、摘自野中育二郎、竹內(nèi)弘武合著:TheKnowledge-CreatingCompany,NewYork:OxfordUniversityPress,1995,第７頁。13、埃米莉．桑頓:"JapanLaysOffItsRobot",FarEasternEconomicReview(HongKong,March21,1996),WorldPressReview(July1996)轉(zhuǎn)載,第31-32頁。14、李．伯頓:"ＭanyFirmsCutStaffinAccountsPayableandPayaSteepPrice",