國際會(huì)所俱樂部運(yùn)營手冊模板

國際會(huì)所俱樂部運(yùn)營手冊模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。(XXX國際會(huì)所) 俱樂部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(草案)《夜總會(huì)》俱樂部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊

文案目錄第一部分:經(jīng)營定位,模式,理念。經(jīng)營定位:消費(fèi),小費(fèi),客戶。經(jīng)營模式:SKTV介紹。經(jīng)營理念:第二部分:組織架構(gòu),人員編制,工資標(biāo)準(zhǔn)。組織構(gòu)架。人員編制,在編,非編制。工資標(biāo)準(zhǔn),福利待遇,業(yè)績提成指標(biāo),演員費(fèi)用提成。第三部分:崗位職責(zé),職務(wù)說明,工作程序規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)。職務(wù)說明。工作程序,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。第四部分:經(jīng)營政策,促銷政策。經(jīng)營政策。促銷政策。第五部分:管理制度,獎(jiǎng)罰制度。管理制度。獎(jiǎng)罰制度。第六部分:培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容。第一部分經(jīng)營管理模式俱樂部經(jīng)營管理模式:定位:消費(fèi)定位:京城一流KTV高級(jí)會(huì)所小費(fèi)400、500元的高消費(fèi)場所;平均單房消費(fèi)達(dá)到1300元左右(會(huì)員專區(qū)力爭達(dá)到1500元);客戶定位:京城西區(qū)KTV消費(fèi)客戶中高端商務(wù)人士;經(jīng)營模式京城西區(qū)首家包房秀國際演藝會(huì)所:模特演藝流水秀及品牌時(shí)裝發(fā)布、舞蹈秀;中式女子樂坊秀、茶秀;會(huì)員商秘服務(wù);洋酒套餐推廣;英式管家服務(wù);管理模式KTV分區(qū)主題推廣和管理;KTV全場無公關(guān)小姐模式(京城第一家)各類人員統(tǒng)一各類主題組合特色服飾;KTV會(huì)因此歌舞模特藝員進(jìn)房秀為主;KTV屬京城西區(qū)第一家花場;加強(qiáng)服務(wù)管理,管理人員規(guī)范化(例如統(tǒng)一工服、對講機(jī)、帶耳機(jī))、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化(GK服務(wù)模式)、一線演藝和商秘、模特人員收手機(jī)政策;KTV包房消費(fèi):夜總會(huì)新房價(jià)表開業(yè)促銷優(yōu)惠政策A區(qū)房型房間名稱最低消費(fèi)房間數(shù)例送特大房3680大房2680中房1880小房1280共計(jì):34間B區(qū)(中式區(qū))房型房間名稱最低消費(fèi)房間數(shù)例送超大房5680中房1880小房1280共計(jì):16間三、KTV服務(wù)流程到時(shí)的接待工作(推廣)到客服務(wù):客到、茶到、毛巾到。介紹自己及KTV模式推廣、介紹管家(管家送毛巾),推廣茶秀表演及名貴茶項(xiàng)(現(xiàn)金)接待經(jīng)理推介演員組合(或各級(jí)管理人員推介)公主、管家配合音樂、組織(公主主持推介),演員進(jìn)房演出(公主也是DJ師)接待經(jīng)理征詢客人意見,選秀。公主推介酒水。房間第一段服務(wù)工作(服務(wù))6．酒水服務(wù)。公主敬酒(管家跟進(jìn))7．公主、接待經(jīng)理督促演員商秘敬酒,創(chuàng)造房間氣氛(含管理人員)8．與客人互動(dòng)(各類員工),收手機(jī)秀,推介游戲。9．推介其它演藝內(nèi)容,介紹小吃。其它酒水服務(wù)管家跟進(jìn)。房間中場服務(wù)工作(促銷)10．促銷酒水,帶動(dòng)游戲,各類演員、員工才藝表演。(公主主持)11．推介特色演藝,流水秀,大廳各類演藝秀的推廣互動(dòng),帶動(dòng)客人獻(xiàn)花。(公主主持)12．促銷酒水、游戲、小吃,”午夜狂歡”的推廣、互動(dòng)、帶動(dòng)客人全場沸騰。13．管家跟進(jìn)服務(wù),毛巾,擦鞋服務(wù)等。房間買單前的服務(wù)工作(跟進(jìn))14．消費(fèi)查詢,花單核準(zhǔn),推介酒水或未滿消費(fèi)的促銷。15．服務(wù)的意見,其它演員的推介,爭取留客人的電話。16．宵夜推廣,填監(jiān)督卡,與客人互動(dòng),查詢帳單,存酒。房間買單及送客工作(送客)17．通知買單,管家跟進(jìn),提醒客人物品攜帶,送毛巾,發(fā)手機(jī),房間班后會(huì)。18．全體送客至電梯口,公主和管家檢查房間、收房。5分鐘內(nèi)跟進(jìn)客人電話。(公主,經(jīng)理)第二部分組織架構(gòu)、人員編制及待遇夜總會(huì)組織結(jié)構(gòu)、配制、編制夜總會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理營業(yè)經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理模特主管公關(guān)主管領(lǐng)位領(lǐng)班服務(wù)部主管服務(wù)部主管演出模特非演出模特公關(guān)商秘領(lǐng)位DJ領(lǐng)班傳遞領(lǐng)班DJ一部傳遞員存包員工資標(biāo)準(zhǔn)1、編制員工:夜總會(huì)副總2人模特部經(jīng)理1人服務(wù)部主管3人吧臺(tái)主管1人吧臺(tái)領(lǐng)班1人吧員7人前臺(tái)接待領(lǐng)班1人領(lǐng)位10人演藝總監(jiān)兼主持1人接待主任5人音控主管1人調(diào)音師4人電工1人網(wǎng)管1人編制內(nèi)人員合計(jì)42人2.編外人員營業(yè)經(jīng)理25人歌手10人演出模特100人舞蹈演員6人、樂手5人非演出模特100人DJ70人公關(guān)商秘100人傳遞領(lǐng)班2人傳遞30人DJ領(lǐng)班2人領(lǐng)隊(duì)15人編外人員465人人員組成:公司派駐,招聘人員;本地招聘的模特演藝人員給予部分人員演出費(fèi),并經(jīng)過花環(huán)達(dá)到收支平衡或達(dá)到盈利創(chuàng)收;以上人員均統(tǒng)一各類制服,各類演藝服飾及特式服裝,編制員工由酒店提供,非編制員工收取服裝費(fèi)。第三部分崗位職責(zé)工作程序一、崗位職責(zé):[職位]部門總經(jīng)理[直接上級(jí)]水會(huì)副總[工作職責(zé)]1、負(fù)責(zé)夜總會(huì)的日常工作;2、參加店務(wù)例會(huì)并安排和落實(shí)相應(yīng)的工作;3、按期進(jìn)行娛樂業(yè)市場的調(diào)研工作,及時(shí)把握市場信息與動(dòng)態(tài);4、分析客人需求、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)的善與趨勢;5、制定并分析部門的營業(yè)收入、成本及費(fèi)用預(yù)算指標(biāo),組織下屬完成營業(yè)指標(biāo);6、按照飯店的規(guī)定,制定部門管理制度并落實(shí);7、對下屬的工作進(jìn)行監(jiān)控、指導(dǎo)和考核;8、根據(jù)實(shí)際情況,校正崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);9、調(diào)整部門組織架構(gòu)和人員編制,提高效率,緊縮費(fèi)用;10、控制采購、庫存及費(fèi)用開支;11、調(diào)整經(jīng)營政策,并支持和配合飯店的推廣活動(dòng);12、處理客人投訴,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;13、做好部門間的協(xié)調(diào)和配合;14、與公安局及行業(yè)主管部門保持良好的關(guān)系;15、與店外娛樂業(yè)保持聯(lián)系與溝通;16、按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)各經(jīng)營項(xiàng)目統(tǒng)一的俱樂部會(huì)員制;17、員工培訓(xùn)及發(fā)展;18、組織員工活動(dòng);19、其它計(jì)劃外工作;此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,有權(quán)對其增加或刪改![職位]夜總會(huì)經(jīng)理[直接上級(jí)]副總經(jīng)理[工作職責(zé)]1、負(fù)責(zé)夜總會(huì)的整體經(jīng)營,包括清潔和衛(wèi)生;2、做好同僚的溝通和協(xié)調(diào);3、執(zhí)行上級(jí)指令并不制造借口;4、制定培訓(xùn)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)夜總會(huì)服務(wù)培訓(xùn)課;5、妥善處理客人投訴,提高服務(wù)質(zhì)量;6、培訓(xùn)及管理員工,以保持服務(wù)水準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);7、進(jìn)行走動(dòng)式管理,頻繁地進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)與檢查;8、制定經(jīng)營計(jì)劃;9、協(xié)助經(jīng)理做好外聯(lián)工作;10、督促吧臺(tái)領(lǐng)班做好夜總會(huì)酒水及食品的控制;11、分析夜總會(huì)經(jīng)營狀況,及時(shí)提出建議;12、與店外同行保持良好的關(guān)系。保證市場信息渠道;13、控制夜總會(huì)物品的進(jìn)貨和領(lǐng)取,加強(qiáng)庫存管理;14、配合酒水促銷,規(guī)范推廣活動(dòng);15、控制夜總會(huì)成本,減少物品損耗;16、定期對吧臺(tái)的設(shè)備、用具進(jìn)行清點(diǎn)并做好維修和保養(yǎng);17、檢查夜總會(huì)的消防安全工作,確保安全運(yùn)作,與保衛(wèi)部保持良好的合作關(guān)系,察覺可能發(fā)生的混亂;18、與其它主管保持良好的協(xié)做關(guān)系;19、定期對員工進(jìn)行考核和評估工作;20、每月呈報(bào)《營業(yè)分析》報(bào)告;21、對所需物品提出申請報(bào)告;22、確保每天的表格使用;23、排班工作;24、諳熟夜總會(huì)專業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用知識(shí)和操作技能;25、協(xié)調(diào)各技術(shù)工程之間的聯(lián)系。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]按規(guī)定時(shí)間到崗、簽到;每日必須到辦公室簽閱文件;按時(shí)參加部門例會(huì);組織員工開班前會(huì),并傳達(dá)部門例會(huì)精神;給領(lǐng)班分派工作;檢查各區(qū)域衛(wèi)生清潔情況及所出現(xiàn)的工程問題;營業(yè)期間進(jìn)行走動(dòng)式管理,頻繁的進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)與檢查;協(xié)作部門經(jīng)理完成各項(xiàng)工作;妥善處理客人投訴,提高員工的服務(wù)質(zhì)量;營業(yè)結(jié)束后填寫《營業(yè)狀況明細(xì)表》;將一天的營業(yè)情況反映在LOGBOOK上;營業(yè)結(jié)束后檢查各區(qū)域的衛(wèi)生及消防安全等方面。此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,上級(jí)有權(quán)對其增加或刪改![職位]吧臺(tái)主管[直接上級(jí)]吧臺(tái)經(jīng)理[工作職責(zé)]1、負(fù)責(zé)吧臺(tái)的整體經(jīng)營,包括清潔及衛(wèi)生2、做好溝通和協(xié)調(diào),執(zhí)行上級(jí)指令3、制定培訓(xùn)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)酒水培訓(xùn)課4、培訓(xùn)及管理員工,以保持服務(wù)水準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5、妥善處理客人投訴,提高服務(wù)質(zhì)量6、進(jìn)行走動(dòng)式管理,頻繁地進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)和檢查7、高級(jí)酒水服務(wù)知識(shí)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)8、有酒水配制創(chuàng)新意識(shí)9、控制酒水的進(jìn)貨和領(lǐng)取,加強(qiáng)庫存管理10、制定酒水促銷計(jì)劃及價(jià)格,進(jìn)行酒水推廣11、監(jiān)督吧臺(tái)的成本控制,減少出品損耗,降低酒水成本12、定期對吧臺(tái)的設(shè)備、用具進(jìn)行清點(diǎn)并做好維修和保養(yǎng)13、檢查吧臺(tái)內(nèi)的消防安全工作,確保安全運(yùn)作14、與餐飲酒水部保持良好的協(xié)作關(guān)系15、定期對員工進(jìn)行考核和評估工作16、每月呈報(bào)《營業(yè)分析》報(bào)告17、對所需物品提出申請計(jì)劃18、服從命令,并不制造借口19、排班工作20、公私分明21、確保每天的表格使用此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,上級(jí)有權(quán)對其增加或刪改![職位]吧臺(tái)調(diào)酒員[直接上級(jí)]吧臺(tái)主管[工作職責(zé)]1、做好同事溝通,執(zhí)行上級(jí)指令;2、負(fù)責(zé)執(zhí)行吧臺(tái)酒水調(diào)配和制作;3、吧臺(tái)日常清潔及衛(wèi)生;4、保持日常的服務(wù)水準(zhǔn)和工作規(guī)范;5、開吧前,吧臺(tái)用具、用品及酒水的準(zhǔn)備工作;6、具備初級(jí)酒水知識(shí)及相應(yīng)的操作水平;7、保證吧臺(tái)酒水出品質(zhì)量;8、具備酒水促銷能力;9、保持良好的工作形象及狀態(tài);10、嚴(yán)格執(zhí)行國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);11、掌握吧臺(tái)酒水和食品的貯存量,根據(jù)需要填寫提貨單并提貨;12、每日盤點(diǎn)工作;13、確保安全操作;14、協(xié)助領(lǐng)班對吧臺(tái)設(shè)備、用具進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]每日5:00安排值班員領(lǐng)取酒水、瓜果;提前30分鐘到崗;檢查吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)轉(zhuǎn)正常;準(zhǔn)時(shí)參加部門班前例會(huì),并按例會(huì)要求布置當(dāng)天的工作;做好開吧工作,并進(jìn)行物品盤點(diǎn);詢問接待臺(tái)客人預(yù)訂包房情況以便作出相應(yīng)的工作安排;嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定出品程序發(fā)貨;保證出品的質(zhì)量,速度;下班時(shí)認(rèn)真完成盤點(diǎn)表,交接記錄;核對當(dāng)日客人存酒情況;清潔吧臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生,注意物品的擺放工作;工作當(dāng)中視營業(yè)情況協(xié)助服務(wù)員完成工作;關(guān)吧,檢查有無消防隱患。此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,上級(jí)有權(quán)對其增加或刪改![職位]夜總會(huì)領(lǐng)班[直接上級(jí)]夜總會(huì)主管[工作職責(zé)]1、負(fù)責(zé)落實(shí)夜總會(huì)經(jīng)營計(jì)劃的具體工作,包括清潔及衛(wèi)生;2、做好同僚的溝通與協(xié)調(diào),執(zhí)行上級(jí)指令;3、監(jiān)督和保持日常的服務(wù)水準(zhǔn),衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范;4、了解夜總會(huì)設(shè)施、設(shè)備的功能及使用知識(shí);5、規(guī)范操作,控制用品損耗和消耗;6、保證夜總會(huì)物品的進(jìn)貨、領(lǐng)取和保管工作;7、引領(lǐng)服務(wù)員對夜總會(huì)的設(shè)施,設(shè)備及用具進(jìn)行檢查和維護(hù);8、察覺營業(yè)中可能發(fā)生的混亂,確保安全;9、與吧臺(tái)保持良好的合作;10、負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn),指導(dǎo)新員工現(xiàn)場工作;11、協(xié)助主管做好員工的考核、評估工作;12、每日填寫表格及工作交接記錄;13、協(xié)助主管檢查夜總會(huì)的消防安全工作;14、每日開班前會(huì)(工作布置、規(guī)范檢查)和班后會(huì)(工作小結(jié));15、制訂日常服務(wù)計(jì)劃。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]按規(guī)定時(shí)間到崗、簽到;每周五參加部門大例會(huì);準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì);給員工分派工作區(qū)域;檢查各區(qū)域衛(wèi)生及出現(xiàn)的工程問題;向主管匯報(bào)檢查結(jié)果;9:30分監(jiān)督員工迎客站位;營業(yè)期間進(jìn)行走動(dòng)式管理,對員工進(jìn)行督導(dǎo)和檢查;協(xié)助主管完成各項(xiàng)工作;妥善處理客人投訴,提高員工的服務(wù)質(zhì)量;營業(yè)后檢查物品領(lǐng)用與歸還情況;營業(yè)后檢查各區(qū)域消防安全等方面。[職位]夜總會(huì)服務(wù)員[直接上級(jí)]夜總會(huì)領(lǐng)班[工作職責(zé)]1、遵守飯店及部門各項(xiàng)規(guī)章制度;2、做好同事溝通,執(zhí)行上級(jí)指令;3、諳熟服務(wù)技巧和工作程序;4、配合其它崗位員工工作;5、保持日常的服務(wù)水準(zhǔn),衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范;6、熟悉夜總會(huì)營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的功能及方位;7、保持良好的工作形象和狀態(tài);7、維護(hù)夜總會(huì)秩序,察覺營業(yè)中可能發(fā)生的混亂;8、確保安全操作;9、執(zhí)行客用品衛(wèi)生消毒程序;10、熟悉夜總會(huì)及吧臺(tái)的銷售政策,并有推廣意識(shí)和能力;11、安全防盜、注意防火。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]1、提前15分鐘到崗。2、在簽到本上簽到,并注明上班時(shí)間,工號(hào)及姓名。3、參加班前會(huì)。4、營業(yè)前準(zhǔn)備工作。A)打掃好本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生B)擺放好每張臺(tái)位的煙缸、臺(tái)號(hào)、并補(bǔ)充好每張臺(tái)位的餐巾紙、火柴等易耗品。C)檢查托盤是否清潔干凈。ORDER單是否充分,油筆是否有墨。D)檢查自己的服裝是否整潔,頭發(fā)是否凌亂。E)接到預(yù)定包房通知,在客人未進(jìn)包房前,放音樂開燈光。5、在自己的服務(wù)區(qū)域立崗,并以飽滿的熱情迎接賓客的到來。6、客人到來時(shí),要主動(dòng)迎上前去問候,即通知DJ房做好準(zhǔn)備。7、點(diǎn)單程序:A)主動(dòng)給客人呈遞酒水牌,并禮貌的詢問客人點(diǎn)什么酒水,或主動(dòng)熱情地向客人推銷當(dāng)天的特飲及酒水。B)客人點(diǎn)單完畢后,要重新把點(diǎn)單內(nèi)容復(fù)述一遍,當(dāng)客人認(rèn)為沒有錯(cuò)誤。方可開單。8、迅速開完單后,先到收銀臺(tái)蓋完章后,才可去吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。9、酒水服務(wù)程序:上酒水時(shí),要先女賓后男賓,或以主賓右首的第一位客人,以逆時(shí)針方向服務(wù)。B)酒水服務(wù)時(shí),要從客人的右首上酒水,并報(bào)出酒水的名稱。C)上酒水時(shí),首先要墊上杯墊,先上杯具,最后倒上酒水,一般以八成滿為宜。D)上完酒水后,要向客人說明她們所點(diǎn)酒水已點(diǎn)完并禮貌詢問是否還需要其它酒水。E)為客人調(diào)試音像、音量,客人詢問時(shí)熱心為客人解答。F)客人選曲,細(xì)心記下,隨即為客人講授點(diǎn)歌方法,待客人演唱后,暫時(shí)退出。10、密切注意客人的一舉一動(dòng)和臺(tái)面情況,不停地給客人添加酒水。11、如發(fā)現(xiàn)客人跟前杯子是空的,要上前詢問杯子是否能夠撤走,并進(jìn)行第二次推銷。A)為客人調(diào)試音像、音量,客人詢問時(shí)熱心為客人解答?？腿诉x曲,細(xì)心記下,隨即為客人講授點(diǎn)歌方法,待客人演唱后,暫時(shí)退出。12、結(jié)帳程序:隨時(shí)了解客人消費(fèi)情況,當(dāng)客人結(jié)帳后,迅速到收銀臺(tái),報(bào)出臺(tái)號(hào),打出帳單。檢查帳單中的臺(tái)號(hào)和消費(fèi)的酒水是否和你的結(jié)帳臺(tái)號(hào)一致。當(dāng)客人用信用卡或支票結(jié)帳時(shí),要向客人解釋,結(jié)帳時(shí)間比較長一些,并讓客人拿出身份證,一起拿到收銀臺(tái)。當(dāng)客人結(jié)完帳后,要把所找的零錢和發(fā)票遞補(bǔ)給客人,并感謝她的光臨。(如情況允許,可把客人送到大門口)13、營業(yè)結(jié)束后,收拾自己服務(wù)區(qū)域的杯具和臟煙缸,并交到吧臺(tái)處。14、檢察自己的服務(wù)區(qū)域是否有暗火及火種,避免火災(zāi)的發(fā)生。15、等所有客人走完后,幫助其它服務(wù)員把衛(wèi)生清掃完畢后,方可簽到下班。此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,上級(jí)有權(quán)對其增加或刪改![職位]音像師[直接上級(jí)]音控主管[工作職責(zé)]1、遵守飯店及娛樂超市的各項(xiàng)規(guī)章制度;2、視頻設(shè)備及其輔助設(shè)備的維修保養(yǎng)工作;3、諳熟各種電器工具和設(shè)備的正確使用方法并保持良好的運(yùn)行狀態(tài);4、遵守主管的工作指令;5、具有責(zé)任感,稱職,工作效率高;6、按需要超時(shí)工作;7、做好碟片歌曲內(nèi)容的選擇、設(shè)計(jì)和歌單制作工作;8、保證音像室環(huán)境的整潔、有序。[工作程序和標(biāo)準(zhǔn)]1、提前半小時(shí)刷卡,換工服,簽到上班。2、認(rèn)真檢查上一班次記錄,并做好交接班工作。3、嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。4、集中精力,經(jīng)過電腦顯示屏和監(jiān)控器觀察設(shè)備有無異常情況。5、杜絕設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象,如有故障應(yīng)停機(jī)檢查,并及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修,填好維修單和維修記錄。6、保持設(shè)備清潔,工作場地整齊,無污跡、垃圾。7、營業(yè)結(jié)束后,設(shè)備應(yīng)回復(fù)到非工作狀態(tài),切斷電源。8、由領(lǐng)班進(jìn)行設(shè)備盤點(diǎn)工作,并填寫當(dāng)天運(yùn)行記錄和交班記錄。此工作職責(zé)并非詳盡無缺,根據(jù)需要,上級(jí)有權(quán)對其增加或刪改!二、夜總會(huì)管理崗位分工[夜總會(huì)領(lǐng)位工作程序]1、提前15分鐘到崗。2、在簽到本上簽到,并注明上班時(shí)間、工號(hào)及姓名。3、參加班前會(huì)。4、打掃本區(qū)域的衛(wèi)生。5、立崗。(以飽滿的熱情迎接賓客的到來)6、熱情禮貌的拉聽預(yù)定電話,耐心的回答客人提出的問題。7、了解當(dāng)天散客和團(tuán)體的預(yù)定電話,耐心的回答客人提出的問題。8、根據(jù)當(dāng)天賓客預(yù)定情況和營業(yè)狀況,合理地安排好賓客的座位。9、記錄好賓客到來的時(shí)間及人數(shù)。10、營業(yè)結(jié)束后,為賓客送行。(在情況允許下,幫助客人按好電梯)11、把當(dāng)天總的賓客人數(shù)報(bào)給領(lǐng)班或主管。12、認(rèn)真記錄服務(wù)員的任務(wù)情況。13、整理好賓客預(yù)定本和賓客記錄本。14、鎖好領(lǐng)位臺(tái)柜子和預(yù)定電話,方可簽到下班。[夜總會(huì)外場服務(wù)員工作程序]1、提前15分鐘到崗。2、在簽到本上簽到,并注明上班時(shí)間,工號(hào)及姓名。3、參加班前會(huì)。4、營業(yè)前準(zhǔn)備工作。A)打掃好本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生B)擺放好每張臺(tái)位的煙缸、臺(tái)號(hào)、并補(bǔ)充好每張臺(tái)位的餐巾紙、火柴等易耗品。C)檢查托盤是否清潔干凈。ORDER單是否充分,油筆是否有墨。D)檢查自己的服裝是否整潔,頭發(fā)是否凌亂。5、在自己的服務(wù)區(qū)域立崗,并以飽滿的熱情迎接賓客的到來。6、客人到來時(shí),要主動(dòng)迎上前去問候,并協(xié)助咨客給客人拉座。7、點(diǎn)單程序:A)主動(dòng)給客人呈遞酒水牌,并禮貌的詢問客人點(diǎn)什么酒水,或主動(dòng)熱情地向客人推銷當(dāng)天的特飲及酒水。B)客人點(diǎn)單完畢后,要重新把點(diǎn)單內(nèi)容復(fù)述一遍,當(dāng)客人認(rèn)為沒有錯(cuò)誤。方可收錢開單。8、迅速開完單后,先到收銀臺(tái)蓋完章后,才可去吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。9、酒水服務(wù)程序:上酒水時(shí),要先女賓后男賓,或以主賓右首的第一位客人,以逆時(shí)針方向服務(wù)。酒水服務(wù)時(shí),要從客人的右首上酒水,并報(bào)出酒水的名稱。C)上酒水時(shí),首先要墊上杯墊,先上杯具,最后倒上酒水,一般以八成滿為宜。D)上完酒水后,要向客人說明她們所點(diǎn)酒水已點(diǎn)完并禮貌詢問是否還需要其它酒水、小食及果盤。10、密切注意客人的一舉一動(dòng)和臺(tái)面情況,不停地給客人添加酒水。11、如發(fā)現(xiàn)客人跟前杯子是空的,要上前詢問杯子是否能夠撤走,并進(jìn)行第二次推銷。12、營業(yè)結(jié)束后,收拾自己服務(wù)區(qū)域的杯具和臟煙缸,并交到吧臺(tái)處。13、檢察自己的服務(wù)區(qū)域是否有暗火及火種,避免火災(zāi)的發(fā)生。14、等所有客人走完后,幫助其它服務(wù)員把衛(wèi)生清掃完畢后,方可簽到下班?；▎纬绦蝓r花單為四聯(lián)單。所有模特,藝員進(jìn)房演出后客人給予的小費(fèi)應(yīng)以鮮花的形式出現(xiàn),每束花環(huán)為現(xiàn)金１００元,房間服務(wù)員應(yīng)避免客人直接將現(xiàn)金交給被獻(xiàn)花人員。當(dāng)客人獻(xiàn)上花環(huán)以后,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所獻(xiàn)花環(huán)數(shù)量開具花單?；▎紊媳仨殞懨魅掌?房號(hào),模特號(hào)牌或藝員的名稱,花環(huán)的數(shù)量,總計(jì)金額(大寫),經(jīng)過客人簽名后收取現(xiàn)金后交到收銀臺(tái)。白聯(lián)收銀臺(tái)留底,粉聯(lián)交給被獻(xiàn)花人員,藍(lán)聯(lián)交給該房接待經(jīng)理或訂房人,黃聯(lián)交給演藝部經(jīng)理。(所有單據(jù)必須有收銀臺(tái)蓋章為有效單據(jù))。每日營業(yè)結(jié)束后,根據(jù)黃聯(lián)做好報(bào)表,根據(jù)提成比例領(lǐng)出鮮花提成,次日發(fā)放。[夜總會(huì)DJ服務(wù)員工作程序]提前15分鐘到崗。在簽到本上簽到,并注明上班時(shí)間,工號(hào)及姓名。參加班前會(huì)。營業(yè)前準(zhǔn)備工作。9:25分鐘站位迎賓;包房進(jìn)客后,領(lǐng)班通知DJ服務(wù)員立即進(jìn)包房服務(wù);進(jìn)房后,站姿向客人問好;打開電視、功放,調(diào)試音量;走到跪墊旁,跪好,向賓客做自我介紹;雙手遞酒水單給客人,并向客人介紹酒水、小食及水果拼盤的價(jià)格和種類;從毛巾柜里拿出小毛巾,擺放到客人面前的茶幾上,請客人使用;當(dāng)客人將所需酒水、小食及水果拼盤點(diǎn)好后,DJ服務(wù)員一定要向客人重復(fù)一遍,以免出錯(cuò);將臺(tái)面上不用的擺臺(tái)杯具、杯墊、酒水牌及餐牌撤下,然后將所需杯具補(bǔ)齊,并擺放整齊;通知茶師為客人斟茶酒水、小食及水果拼盤上齊后,為客人斟酒,分小食及水果拼盤;敬酒(讓賓客感到賓至如歸,親切);為客人點(diǎn)歌,遞麥克風(fēng),當(dāng)客人唱完后,鼓掌稱贊;為客人獻(xiàn)歌或與客人共同演唱,以此增加包房氣氛;為客人清理臺(tái)面,換煙缸;要求:1)微笑服務(wù),跪式服務(wù),同賓客說話語言得當(dāng);2)臺(tái)面上無空杯、空瓶、空罐;3)煙缸里有兩個(gè)煙頭必須更換,并不可裝有太多雜物;4)臺(tái)面上做到無果皮、紙巾、煙灰,酒漬、茶漬等污物;5)工作區(qū)域內(nèi)地面無污物;DJ服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向客人作二次、三次、多次促銷,要求:做到及讓客人滿意,又能促進(jìn)消費(fèi);DJ服務(wù)員應(yīng)備有工作用打火機(jī),及時(shí)為客人點(diǎn)煙;DJ服務(wù)員要與客人進(jìn)行溝通、交談、玩游戲,調(diào)節(jié)包房氣氛;DJ服務(wù)員應(yīng)向客人提醒消費(fèi),避免投訴;DJ服務(wù)員為客人買單時(shí)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、態(tài)度端正;結(jié)帳程序:隨時(shí)了解客人消費(fèi)情況,當(dāng)客人結(jié)帳后,迅速到收銀臺(tái),報(bào)出包房號(hào),打出帳單。檢查帳單中的包房號(hào)和消費(fèi)的酒水是否和你的結(jié)帳包房號(hào)一致。當(dāng)客人用信用卡或支票結(jié)帳時(shí),要向客人解釋,結(jié)帳時(shí)間比較長一些,并讓客人拿出身份證,一起拿到收銀臺(tái)。當(dāng)客人結(jié)完帳后,要把所找的零錢和發(fā)票遞補(bǔ)給客人,并感謝她的光臨。當(dāng)客人離開包房時(shí),DJ服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否有遺漏物品;DJ服務(wù)員必須將客人送至電梯口;清潔包房營業(yè)后衛(wèi)生。[夜總會(huì)吧臺(tái)的工作程序]準(zhǔn)備工作7:30準(zhǔn)時(shí)參加酒吧的班前例會(huì),著裝整齊,儀容儀表規(guī)范,吧臺(tái)鑰匙以領(lǐng)取;憑前日申請單的回聯(lián),領(lǐng)取當(dāng)日酒水;開吧前對所有的酒水進(jìn)行清點(diǎn),根據(jù)申請單補(bǔ)充齊全營業(yè)所需的酒水,例如:各種各樣品牌的紅酒;做好營業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作,擦拭吧臺(tái)裝飾物,玻璃吊架,吧臺(tái)面等;各種品牌的紅酒,應(yīng)提前開啟軟木塞,做好準(zhǔn)備工作。將制冰機(jī)打開,提前制好冰塊,為當(dāng)日的營業(yè)做好準(zhǔn)備工作;檢查微波爐是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常;將垃圾筒拉回吧臺(tái),放在固定的位置;操作間內(nèi)對水果進(jìn)行徹底清洗并初加工,根據(jù)當(dāng)日訂房情況(客流量)做好10——20個(gè)果盤;將小吃、香煙全部擺放整齊,嚴(yán)格執(zhí)行吧臺(tái)內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn);營業(yè)工作根據(jù)包房電腦的點(diǎn)單對號(hào)發(fā)放酒水,必須注意包房號(hào)、品種、數(shù)量;根據(jù)包房開單的先后順序發(fā)放果盤;如其它吧臺(tái)需到KTV吧調(diào)撥果盤,必須出示領(lǐng)班簽過字的調(diào)撥單及點(diǎn)單,由發(fā)貨人簽完字后各留一聯(lián)并附有開好的點(diǎn)單,然后發(fā)貨;結(jié)束工作營業(yè)結(jié)束后,由該吧負(fù)責(zé)人盤點(diǎn),根據(jù)PASSDOOR填寫日報(bào)表;根據(jù)當(dāng)天營業(yè)情況填寫LOGBOOK,將當(dāng)天的調(diào)撥單夾LOGBOOK交部門總監(jiān)簽批;檢查所有的柜門是否鎖好、水源、電源是否已切斷,嚴(yán)格把好成本控制關(guān);將當(dāng)天的垃圾到入垃圾房。鎖門,將鑰匙交回指定的地點(diǎn)。[處理客人投訴的程序]1、耐心聆聽,不要隨意打斷客人的敘述,而且能同時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)客人敘述完畢后,要表示理解,有禮貌并向客人簡要復(fù)述一遍客人投訴的內(nèi)容。2、對給客的帶來的不便表示歉意,告訴客人你對所發(fā)生的事件非常抱歉,態(tài)度要誠懇,表現(xiàn)出希望解決問題的誠意。3、提出迅速解決問題的建議,能夠先提出和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量一下,不能指責(zé)客人不對。4、處理問題要顯示效率,一般當(dāng)客人知道已經(jīng)采取行動(dòng),她會(huì)高興一些。5、回慰客人,向客人說明已經(jīng)解決問題,征求客人對處理意見是否滿意。6、感謝客人反映問題,再次對給客人帶來的不便表示歉意,態(tài)度誠懇。7、將投訴處理情況寫一份詳細(xì)的處理報(bào)告,報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。[電話接聽程序]電話使用注意事項(xiàng):電話震鈴,不能響過三聲;接聽電話時(shí),不能咀嚼任何食物;接聽電話的同時(shí),不能進(jìn)行其它對話或捂著擴(kuò)音器;掛電話時(shí)勿使用太大勁,等對方先掛。二、如何正確使用電話先說問候語和說在部門;說話時(shí),語速勿太快,說話時(shí)口齒清晰;準(zhǔn)備好記錄用具;如覺得沒有聽清,可重復(fù)對方的話,以被確認(rèn);如遇上級(jí)通知,必須做好記錄及聯(lián)系號(hào)碼。如:Goodafternoon問候語nightclub部門maryspeaking姓名mayIhalpyou?請問有什么能夠幫您?第四部分經(jīng)營政策、促銷政策夜總會(huì)即將開始試營業(yè)酬賓活動(dòng),在經(jīng)營管理系統(tǒng)和政策上不斷完善,為便于各個(gè)部門經(jīng)營管理特將試行政策進(jìn)一步匯總,望各部門各級(jí)員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度及經(jīng)營政策。歌舞模特演藝獎(jiǎng)勵(lì)政策分配方案一、歌舞藝員進(jìn)房表演收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)民樂進(jìn)房:500元/組起二、演藝模特花環(huán)、皇冠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)花環(huán):100元/束皇冠:1000元/個(gè)三、獎(jiǎng)勵(lì)政策分配民樂、花環(huán)、皇冠等演藝收入,公司與本人采取五五分成制,即:雙方各占50%收入。民樂:500元/組=250元(演員)+250元(公司)花環(huán):100元/束=50元(模特)+50元(公司)皇冠:1000元/個(gè)=500元(模特)+500(公司)四、手續(xù)費(fèi)(發(fā)票稅金等)各自分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)凡是上述收入要求開發(fā)票的客戶,所產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)(稅金)只收取本人獲得部分的金額,而剩余部分的由公司承擔(dān)。五、獎(jiǎng)勵(lì)制度每月按照花環(huán)、皇冠收入金額多少評出花魁,一、二、三名分別給予1000元、800元、500元的獎(jiǎng)金。每月按平均人數(shù)收入花環(huán)金額最多的模特隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)長500元。六、懲罰制度每月模特每人花環(huán)、皇冠總金額為3000元,如達(dá)不到3000元者按總金額的20%處罰。一、換酒比例及存酒政策:換酒比例:①黑方或芝華士1瓶＝12個(gè)啤酒＝18個(gè)軟飲＝干紅3瓶;②黑方或芝華士3瓶＝軒尼詩VSOP2瓶;③黑方或芝華士6瓶＝禮炮、尊爵或軒尼詩XO1瓶;④禮炮、尊爵或軒尼詩XO1瓶＝黑方3瓶＝軒尼詩VSOP2瓶;⑤紅酒1瓶＝4瓶啤酒＝5個(gè)軟飲;⑥啤酒1瓶＝軟飲1個(gè)(依云、紅牛、酸梅湯除外);以上兌換不允許反換。存酒政策:①所有存酒卡必須由客人本人簽字,領(lǐng)取時(shí)必須由客人本人簽字,公司不允許存啤酒、軟飲。②公司不允許工作柜存放非公司酒水物品,在不定期檢查中若查獲將沒收充公并按酒量予以不同處罰。③禁止員工帶酒出場,員通一經(jīng)查獲除充公外另予以處罰。④所有存酒卡必須從吧臺(tái)領(lǐng)取,酒卡上須有公司財(cái)務(wù)章才算有效。⑤服務(wù)員代客存酒的酒卡須及時(shí)交還客人或訂房人,存酒期按原訂不變。二、營業(yè)管理權(quán)限:人事權(quán)限:①各部門各級(jí)管理人員有對直接下級(jí)和對跨部門降一級(jí)員工的處罰權(quán)(在違反公司公共制度時(shí))。②全場管理人員均有對在營業(yè)中違反現(xiàn)象監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù),并及時(shí)指出糾正。③各級(jí)管理人員在對違規(guī)現(xiàn)象處罰時(shí)必須使用《現(xiàn)金罰款單》2、夜總會(huì)部門管理人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、每月可按一定額度簽送,正常換酒、核單簽許權(quán);B:每日值班經(jīng)理()在值班期間凌晨2:00后可代理行使高管人員的簽字權(quán),次日說明情況補(bǔ)簽。(具體見值班經(jīng)理崗位職責(zé))各級(jí)管理人員在特殊緊急情況下可經(jīng)上級(jí)電話授權(quán)簽署各類單據(jù),次日補(bǔ)簽。1、折扣實(shí)消權(quán)限:夜總會(huì)副總以上可執(zhí)行5折和包房免單簽批權(quán),夜總會(huì)經(jīng)理可執(zhí)行6折。2、贈(zèng)送權(quán)限:經(jīng)理擁有包房超消費(fèi)以后酒水酌情贈(zèng)送權(quán),3、以上權(quán)限原則上必須由相應(yīng)權(quán)限人當(dāng)場簽字確認(rèn),不可她人代簽,總經(jīng)理如特殊情況不在現(xiàn)場時(shí),可委托經(jīng)理級(jí)人員代簽,事后補(bǔ)簽。三、客務(wù)部業(yè)績政策:所有訂房人訂房正常買單享有當(dāng)日當(dāng)房結(jié)單額10％提成獎(jiǎng)勵(lì)。完成當(dāng)月定額業(yè)績后均享有追加2％的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì);未達(dá)到當(dāng)月定額業(yè)績2萬元的無追加獎(jiǎng)勵(lì),完成4萬以上業(yè)績的按3％業(yè)績追加獎(jiǎng)勵(lì)。超出贈(zèng)送額度及特殊實(shí)收房無當(dāng)日提成,計(jì)當(dāng)日業(yè)績。所有完成定額業(yè)績?nèi)藛T的月獎(jiǎng)勵(lì)由秘書做單,經(jīng)總經(jīng)理簽核,財(cái)務(wù)審批后于次月10日發(fā)放。四、相關(guān)財(cái)務(wù)政策:刷卡提現(xiàn)需加收25％手續(xù)費(fèi)。所有房間結(jié)帳由訂房人負(fù)責(zé),買完單后帳單上需當(dāng)房DJ、訂房人、區(qū)域經(jīng)理三方簽字確認(rèn),買單人在房間內(nèi)應(yīng)點(diǎn)清錢款,否則離房后有差額由買單人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。五、現(xiàn)場營業(yè)制度:營業(yè)部:⑴、各業(yè)績?nèi)藛T負(fù)責(zé)本部日常管理、簽送、協(xié)調(diào)監(jiān)督完成業(yè)績情況并吸納新人加入,協(xié)助執(zhí)行部門各項(xiàng)政策,參加每周的管理例會(huì)。⑵、每周四6:00例會(huì),平日7:30點(diǎn)到,不到者罰款100元,每周可休息一天,晚宴需給分管副總請假,事假由分管副總批準(zhǔn)。⑶、任何部門管理人員進(jìn)入非本人訂房打招呼、送酒、折扣費(fèi)用由送酒或折扣人負(fù)責(zé)。未經(jīng)同意進(jìn)房的,一經(jīng)訂房人投訴罰款300元⑷、經(jīng)理點(diǎn)DJ罰款100元,DJ點(diǎn)經(jīng)理罰款100一次,如客人點(diǎn)經(jīng)理由樓層經(jīng)理通知前臺(tái)核實(shí),所有點(diǎn)房半小時(shí)內(nèi)確認(rèn),超過半小時(shí)以上前臺(tái)必須開據(jù)點(diǎn)房罰款單。⑸、營業(yè)期間,經(jīng)理必須穿著制服,違者罰款100元。⑹、前臺(tái)訂房須9:00第一次確認(rèn),10:00第二次確認(rèn)并簽字,若因占房造成客人流失再退房者罰款500元,造成空房者買全單。⑺、營業(yè)時(shí)間內(nèi),經(jīng)理禁止賭球、打牌、違者罰款500元。⑻、營業(yè)時(shí)間內(nèi)經(jīng)理不得無故在前臺(tái)逗留或在過道、大廳發(fā)名片,違者罰款500元。⑼、經(jīng)理不得指罵、詆毀、誹謗其它員工,違者罰款200-500元。⑽、經(jīng)理不得借助客人向公司示威或威脅其它員工,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以重罰或除名。⑾、經(jīng)理要和其它員工相互團(tuán)結(jié)、協(xié)助,不得拉幫結(jié)派,攻擊其它員工,禁止在場內(nèi)發(fā)生沖突、打架事件,違者視情節(jié)罰款500-1000元。⑿、各經(jīng)理不得以低折扣搶房,違者補(bǔ)差額并罰款500-1000元。⒀、不得強(qiáng)行向客人索要小費(fèi),違者視情節(jié)最低罰款500元。⒁、營業(yè)時(shí)間內(nèi),應(yīng)尊重上司,禮貌稱呼。⒂、經(jīng)理在帶房時(shí),不得帶已坐房之商秘、模特串房,其后果及費(fèi)用自負(fù)。⒃、不得以任何理由不讓某DJ進(jìn)其所訂的房間服務(wù)或無故退DJ,違者罰款300元。⒄、DJ在服務(wù)期間,征詢客人同意后,可超消費(fèi),經(jīng)理不得指責(zé)DJ,特意控制消費(fèi)或壓低買單。⒅、各經(jīng)理應(yīng)積極響應(yīng)酒店號(hào)召,努力完成部門下達(dá)的工作指標(biāo)。服務(wù)部:①每日6:30分例會(huì)后服務(wù)員(DJ)開啟各房間設(shè)備、燈光、空調(diào),準(zhǔn)備好房間用具(按各房間標(biāo)準(zhǔn)),9:00前清理好所有衛(wèi)生,開房門,保證空調(diào)使用,房間無異味。②進(jìn)房服務(wù)時(shí)應(yīng)先介紹自己,介紹消費(fèi)情況,服務(wù)中出現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門或上級(jí)。③服務(wù)中所有員工應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或無聲,如接聽電話或出房取物應(yīng)先爭得客人同意,禁止串房。④服務(wù)中禁止私點(diǎn)小吃,傳遞應(yīng)勤進(jìn)房送毛巾、收拾垃圾。⑤買單時(shí)應(yīng)先查單、審單、驗(yàn)單,客人走時(shí)提醒客人帶好隨身物品。⑥認(rèn)真填寫”服務(wù)監(jiān)督卡”,存酒卡應(yīng)及時(shí)交還客人或訂房人。⑦服務(wù)中有杯具破損及時(shí)填寫報(bào)損單(若因客人故意行為應(yīng)告知客人賠償,因服務(wù)個(gè)人行為及時(shí)上報(bào)并賠償)。服務(wù)中隨時(shí)關(guān)注客人隨身物品情況。⑧客人走后及時(shí)收拾衛(wèi)生,通知相關(guān)部門和管理人員查房,12:30前的走房必須恢復(fù)營業(yè)狀態(tài),以備翻房。⑨所有服務(wù)員人員在營業(yè)期間場內(nèi)禁止吸煙,房內(nèi)服務(wù)保持跪姿,禁止坐沙發(fā)或扶手,服務(wù)中合理倒酒。⑩1:00未到房的房間必須關(guān)閉音響電視設(shè)備,留照明燈即可。演藝部:①模特、各演藝人員需每日簽到方能全額發(fā)放演出費(fèi)。②模特、各演藝人員需統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,進(jìn)房演出時(shí)必須微笑并問候客人和介紹自己。③進(jìn)房服務(wù)中保證服務(wù)質(zhì)量,主動(dòng)熱情,禁止串房,違者扣除當(dāng)日演出費(fèi)并罰款。④演藝秀必須保證每日10:00準(zhǔn)時(shí)演出,第一節(jié)3個(gè)節(jié)目;第二節(jié)兩個(gè)節(jié)目,違反一次扣演出費(fèi)100元。公關(guān)部:①商秘必須掛牌上崗,試房時(shí)必須微笑并問候客人和介紹自己。②服務(wù)中禁止串房,違者罰款200元,造成客人不買單的負(fù)責(zé)全單。③服務(wù)員中應(yīng)主動(dòng)熱情,協(xié)助服務(wù)員倒酒。后勤部門:①音控部全場開房時(shí)間為8:30(衛(wèi)生燈光、射燈、燈帶),8:30-9:30檢查調(diào)試各房間燈光音響,12:30關(guān)部分走廊頂燈,2:00關(guān)閉走廊造型燈帶,留照明燈,背景音樂9:00開,2:00關(guān)。②樓面部保證場內(nèi)物品資產(chǎn)安全,員工通道必須對場內(nèi)員工查包,客人走后協(xié)助服務(wù)部查房,營業(yè)中保證場內(nèi)正常秩序,隨時(shí)跟進(jìn)商秘試房時(shí)的通道秩序。③3:00開始由樓面部清場關(guān)閉無客人房的余留燈光并鎖門,房間衛(wèi)生不干凈的通知服務(wù)部清理后在鎖門。其它:①所有員工進(jìn)房時(shí)必須先敲門(一長兩短)后進(jìn)入(盡量選擇切歌時(shí))。②所有員工在過道遇到客人時(shí)必須問好。③客人走時(shí)當(dāng)房DJ、模特、演藝人員、商秘必須送客至電梯口。以上所有營業(yè)制度望各級(jí)各部門員工嚴(yán)格遵守,無罰款標(biāo)準(zhǔn)的條款,最低罰款50元,各部門管理人員均有權(quán)利和責(zé)任對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行當(dāng)場處罰或交當(dāng)部門處罰。以上各項(xiàng)政策、制度,未提及的按原政策執(zhí)行,望各個(gè)部門各級(jí)員工嚴(yán)格執(zhí)行!六、業(yè)績政策:1、服務(wù)員:鑒于現(xiàn)夜總會(huì)的實(shí)際訂房銷售情況,為更加積極調(diào)動(dòng)服務(wù)員的訂房積極性,本部建議將DJ服務(wù)員由以前的達(dá)到一定訂房數(shù)量給予工資提成,改為達(dá)到包房一定消費(fèi)金額給予提成,具體如下:①、完成8000元,發(fā)放800元提成工資;②、超出8000元的其余金額按照12%給予提成;備注:現(xiàn)執(zhí)行的訂房數(shù)量提成工資:2、接待經(jīng)理: 鑒于現(xiàn)娛樂場所競爭壓力較大,多處娛樂場所即將開業(yè),將對夜總會(huì)的人員流失造成一定威脅,特別是對夜總會(huì)接待經(jīng)理方面,競爭對手更是提出具有吸引力的條件挖人,為留住人員及提高訂房積極性,本部建議:對接待經(jīng)理給予訂房提成(預(yù)定夜總會(huì)包房)。具體訂房任務(wù):0元以上(含0)給予10%的提成(0元以下無提成);3)、0元—30000元(不含30000)給予12%的提成;4)、30000元—50000元(不含50000)給予13%的提成5)、50000以上元給予15%的提成;第五部分管理制度獎(jiǎng)罰制度一、關(guān)于每天大例會(huì)通報(bào)為更好提高部門的管理質(zhì)量,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,特做以下安排:每天19:00全體員工大例會(huì)(包含音控、保潔、收銀、服務(wù)部、樓面、前臺(tái)、吧臺(tái)),由每日值班經(jīng)理主持,各部門經(jīng)理、主管例席。全體員工每日大例會(huì)僅限需傳達(dá)全體員工的事項(xiàng)宣講。部門之間的工作協(xié)調(diào)由各部門小例會(huì)中知會(huì)。正常留崗員工可不參加全體員工大例會(huì)。各部門的例會(huì)自行調(diào)整,每天7:00打卡上班,下班時(shí)間為凌晨12:00。有客人未走,各部門必須安排值班人員上班。每周星期一星期五領(lǐng)班級(jí)以上人員不安排休息,簽到并做好記錄。訂于每周星期一下午16:00大掃除,各部門的衛(wèi)生區(qū)域要達(dá)到五星級(jí)衛(wèi)生要求。衛(wèi)生完成后,每個(gè)部門有一人隨同總監(jiān)檢查衛(wèi)生,秘書做好檢查記錄。二、值班經(jīng)理崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí):總監(jiān) 直接下級(jí):各分部門經(jīng)理級(jí)以下人員A崗位提要:掌握當(dāng)日全場營業(yè)狀況,與各部門溝通與交流,及時(shí)向上級(jí)反饋信息;B崗位職責(zé):督導(dǎo)各部門完成當(dāng)日經(jīng)營工作;檢查各部門的出勤情況及儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝、頭發(fā)、指甲、鞋襪、化裝等是否符合公司規(guī)范要求:檢查各部門營業(yè)準(zhǔn)備工作的具體實(shí)際情況,及時(shí)糾正不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為,檢查當(dāng)日房間預(yù)訂和接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;監(jiān)督各部的現(xiàn)場培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì);負(fù)責(zé)核查各部員工的當(dāng)日工作表現(xiàn);建立與客人的良好關(guān)系,主動(dòng)與客人溝通,處理客人投訴,對客人的意見立即采取措施,予以改進(jìn),必要時(shí)報(bào)告總監(jiān);熟悉酒水的品種、特點(diǎn)和價(jià)格,根據(jù)客人的需要做好協(xié)調(diào)安排、介紹和推銷工作;

負(fù)責(zé)經(jīng)營現(xiàn)場的安全檢查工作,特別是下班后的安全巡視。

填寫當(dāng)日值班日志,審查各部工作交接日志,并安排好明日的準(zhǔn)備工作。三、演出制度管理規(guī)定參演模特、歌舞藝員打卡時(shí)間為21:00至21:30。未打卡者視為遲到,扣50元。每晚11:30開始演出,演出前演員必須提前10分鐘換好演出服,后臺(tái)待命。演出未結(jié)束提前退場者扣除當(dāng)日演出費(fèi)用并罰款100元。參加演出的演員如特殊情況無法參加演出,必須向演藝總監(jiān)說明情況,及時(shí)安排其它演員替演(無演出費(fèi)),如因個(gè)人原因造成影響正常演出的,領(lǐng)隊(duì)和演員一并罰款200元。演出時(shí)必須認(rèn)真對待,面帶微笑,嚴(yán)禁走錯(cuò),不準(zhǔn)笑場、說話,不準(zhǔn)穿涼鞋,必須穿闊口黑色船鞋,違反者扣罰50——200元。演出時(shí)嚴(yán)格遵排練要求表演,不得隨意添加、減少公司要求的演出服及配飾,違反者罰款50——200元。演出時(shí)參演演員必須佩戴個(gè)人腰牌,不戴演出腰牌視為無當(dāng)日演出費(fèi)無勤。按時(shí)參加公司要求演出排練,要認(rèn)真仔細(xì)、敬業(yè),手機(jī)調(diào)到振動(dòng),不到罰款100元演出時(shí),候場演員不得坐在非指定區(qū)域及抽煙、化妝、吃口香糖等,否則罰款50元。參演演員在演藝大廳就坐,要講究坐姿,不允許在椅子扶手上,不準(zhǔn)大聲喧嘩,說臟話,嘻鬧。領(lǐng)隊(duì)要保證公司排練要求演出人數(shù),(每隊(duì)不得少于5人)組織好隊(duì)員每場演出,不得擅自委托她人替演,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰500元。四、服務(wù)員(DJ)的獎(jiǎng)罰制度甲類過失(口頭警告并處以50元罰款)儀容、儀表不規(guī)范;上班遲到、早退;擅離工作崗位。上班不帶工牌,不帶工作用具(筆、火機(jī),開酒器),服裝不整潔不按規(guī)定著裝。上班必須著公司規(guī)定制服,不得身披外套四處走動(dòng)。工作列會(huì)時(shí)不得接聽電話,手機(jī)需調(diào)到振動(dòng)。每日21:30準(zhǔn)時(shí)站位,不得無故缺席,不得交頭接耳,電話需到旁邊接聽。上班吃零食或口香糖。不得外帶任何食品進(jìn)入營業(yè)場所。上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出。當(dāng)眾做不雅之動(dòng)作。隨地吐痰、亂扔污物、紙屑。上班時(shí)聚眾私語、高聲與同事或咨客對話。對客人不禮貌或不雅者。沒有敲門隨便推門找人。服務(wù)時(shí)要求跪式服務(wù),嚴(yán)禁坐沙發(fā)。站位結(jié)束后,未看房者統(tǒng)一在指定包房等候不得隨處走動(dòng)。二．乙類過失(嚴(yán)重警告或處以100元罰款)服務(wù)員不得挑房服務(wù),除非客人要求換出;進(jìn)房后如有新到客人點(diǎn)房,需征得原房副理和客人同意,并通知排房。未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗、換房。不服從上司之合理命令。未經(jīng)批準(zhǔn)換休,視為曠工(曠工一天罰款200元)客人買單后未走,不能換便服入房。未到下班時(shí)間,背包拎袋到處亂走或未經(jīng)同意私自離店。未經(jīng)經(jīng)理同意,私自串房,長時(shí)間待在非當(dāng)值廳房。員工更衣柜不得存放公司經(jīng)營物品。拒絕參加單位組織的培訓(xùn)和員工活動(dòng)。三．丙類過失(立即予以辭退,押金不退)嚴(yán)重?fù)p壞公司財(cái)物。纏住客人索要小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。幫助管理人員索要小費(fèi)。私藏客人物品。公司范圍內(nèi)做不道德或猥褻交易。違反操作規(guī)程,造成嚴(yán)重后果。一個(gè)月內(nèi),連續(xù)礦工三天或累積曠工三天。挑撥、煽動(dòng)她人打架,報(bào)復(fù)或?qū)ζ渌鼏T工進(jìn)行人身攻擊。侮辱,漫罵客人或與客人打架四、獎(jiǎng)勵(lì)條例對改進(jìn)經(jīng)營管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)。工作中創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。以優(yōu)秀的服務(wù)為公司贏得聲譽(yù)。拾金不昧,表現(xiàn)突出者。六、模特、商秘服務(wù)人員工作要求錄入要求:1、身高:商秘160－175cm模特:1682、年齡:18－27歲有合法證件,形象良好,普通話流利,性格大方;每日工作時(shí)間:上班:20:00－21:00;下班:12:00至營業(yè)結(jié)束;中途嚴(yán)禁離場,特殊情況需主管經(jīng)理批準(zhǔn);上班適量化妝,打扮得體入時(shí),嚴(yán)禁穿牛仔褲、厚底鞋、厚長褲、戴帽子及佩帶夸張飾品。上班主動(dòng)存包,禁止帶包入營業(yè)場地,下班禁帶公司物品離場。進(jìn)房后主動(dòng)上交手機(jī)給服務(wù)人員登記代存,送客必須至電梯口后回房領(lǐng)取手機(jī)并總結(jié)。上下班,必須走指定通道,主動(dòng)接受樓面檢查。上班時(shí)間在指定區(qū)域休息,禁止大聲喧嘩、抽煙、吵鬧、睡覺及污言穢語。工作期間主動(dòng)聽從樓面、經(jīng)理或場內(nèi)經(jīng)理安排、管理。試房時(shí)保持禮貌問候與親切笑容,未試中應(yīng)客氣的離開后迅速回到指定區(qū)域。禮貌問候客人”先生”,不得叫”哥”。進(jìn)房后主動(dòng)與客人溝通、交流,為主陪客人提供熱情主動(dòng)貼身服務(wù),主動(dòng)為客人倒酒水、點(diǎn)歌、敬酒或獻(xiàn)唱,視客人喜好而作出相應(yīng)的反應(yīng)。禁止搶客人煙抽、搶歌唱、私自點(diǎn)小吃。嚴(yán)禁串房、退客人房,未經(jīng)客人許可離開房間等行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。上洗手間或因急事離場,需取得客人同意,每次時(shí)間不準(zhǔn)超過10分鐘,每晚不許超過二次。遵守職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)則,不要與客人開過分的玩笑,至始至終尊重所有客人。任何情況下都不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、吵架、辱罵客人、打架,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。遇有特殊情況的客人或緊急情況,應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員或任何經(jīng)理,聽從經(jīng)理安排與處理,有委屈不要當(dāng)客人面表露不悅之色,保持克制與忍讓。答應(yīng)客人事宜(特別是”夜宵”)必須辦到。如有特殊情況必須提前知會(huì)經(jīng)理,不得影響客人情緒,否則予以重罰或除名?？腿瞬粍倬屏r(shí),不要強(qiáng)勸客人飲酒,防止客人醉后失控,必須及時(shí)提醒客人的同行清醒人,并提醒DJ收好客人貴重物品,以防丟失,DJ酒力不勝或失控時(shí),應(yīng)努力協(xié)助完成工作,及時(shí)通知樓面經(jīng)理出面處理。在房內(nèi)應(yīng)主動(dòng)敬酒,協(xié)同DJ與經(jīng)理搞活房內(nèi)氣氛,積極協(xié)助DJ促銷酒水,讓客人盡可能的開心與滿意。酒力不勝時(shí),不要強(qiáng)飲,要注意控制,飲至八九分時(shí),可適當(dāng)裝睡一會(huì)兒,避免醉后失控,出現(xiàn)在房內(nèi)嘔吐、撒酒風(fēng)、罵人等不雅動(dòng)作?？腿私o予小費(fèi)時(shí),應(yīng)立即表示感謝,嚴(yán)禁強(qiáng)索,因客戶對服務(wù)不滿意而少付或拒付小費(fèi)時(shí),應(yīng)耐心和氣與客人解釋,若客人真不愿意再付,應(yīng)禮貌告退并請訂房經(jīng)理協(xié)助,禁止借小費(fèi)問題給客人臉色看或有不文明動(dòng)作。積極聯(lián)絡(luò)客戶,協(xié)助經(jīng)理等為公司訂房。若客人訂房,應(yīng)還經(jīng)理,不得訂于其它經(jīng)理,使經(jīng)理之間產(chǎn)生矛盾,特殊情況通知營業(yè)經(jīng)理處理安排。公司提供客戶一流場地與配套服務(wù),模特、商秘亦應(yīng)提供一流公關(guān)服務(wù),為公司出一己之力。在場內(nèi)受到不公正的對待或發(fā)現(xiàn)場內(nèi)工作人員明顯違規(guī)與違反職業(yè)道德,應(yīng)主動(dòng)向主管經(jīng)理投訴匯報(bào),并獲得妥當(dāng)?shù)幕貜?fù),與公司共同維護(hù)相關(guān)營業(yè)規(guī)定和制度,保持良好秩序與口碑。模特、商秘上崗后,必須按公司規(guī)定的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù),服務(wù)期間如有打電話、發(fā)信息、經(jīng)常無故離房者罰款或扣手機(jī)。模特、商秘上崗時(shí)如有發(fā)生財(cái)物被盜或發(fā)現(xiàn)盜竊行為需馬上匯報(bào)其部門經(jīng)理(視情節(jié)嚴(yán)重作相應(yīng)處罰或交公安機(jī)關(guān)處理)。由主陪人員負(fù)責(zé)賠償,該房DJ罰款。未經(jīng)公司允許,不得私自與客戶外出,如發(fā)生意外,一切后果自負(fù),本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。每星期一晚7:30開例會(huì),準(zhǔn)時(shí)參加,不得遲到、請假(除特殊情況外)。凡在崗模特每月1日、15日兩天下午3點(diǎn),是模特排練時(shí)間,必須參加,排練時(shí)要積極配合,模特教練的指導(dǎo),不得吸煙、吃零食,在舞臺(tái)上打鬧,違者重罰。模特離職,必須提前十五天以書面形式申請,在公司批準(zhǔn)的情況下,方可離職,違者重罰。保持公司秘密,保守客戶秘密,遵守職業(yè)行業(yè)道德,努力保持與公司、員工、客戶、同事的良好秩序與口碑。以上任何一點(diǎn)違反視情節(jié)予以100－500元不等的經(jīng)濟(jì)處罰,若連續(xù)違反2條以上者,公司給予開除并扣除押金的處罰。另:模特、商秘若有陪客”宵夜”一點(diǎn)后方可提前出場,但必須經(jīng)主管經(jīng)理簽批同意。七、前臺(tái)訂房、輪房制度:每日下午16:00至21:00,訂房電話:每晚19:00管理例會(huì)后,訂房人須再次確定所訂房間號(hào)、客人姓名、人數(shù)及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間,有無特殊要求(如客人過生日,點(diǎn)服務(wù)員等)每晚21:00分開始訂房人須簽字確定房間,21:30不簽字確定的,前臺(tái)可進(jìn)行銷售。所訂房間如客人沒有來則訂房人買單。接待經(jīng)理的每日輪房按上月業(yè)績名次排列(每一月一輪)采用大輪盤公平制。晚到、休息、錯(cuò)過輪房者,一律不可補(bǔ)輪或帶輪。晚到、休息的經(jīng)理,應(yīng)通知前臺(tái)或直屬上司,所訂房間委托某人去打招呼安排,以免冷落客人,否則按輪房處理,且罰款100元,前臺(tái)另行其它人安排。所有自來客、公司房、DJ訂房,一律按輪房處理,所輪接待經(jīng)理輪房不安排者,算自動(dòng)輪過。進(jìn)房后找接待經(jīng)理,一律不算其訂房,統(tǒng)一算自來客,接待經(jīng)理可去安排,算點(diǎn)房,計(jì)輪房一次。接待經(jīng)理未穿工服者,禁止輪房,罰款100元。特殊房如沒有特殊安排,可反輪房處理,但不算輪房指標(biāo)。(為了督促接待經(jīng)理訂房)連續(xù)三天未訂房者,停輪房;待訂房后恢復(fù)輪房。禁止接待經(jīng)理弄虛作假,揀房借房,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消訂房業(yè)績。12、接待經(jīng)理訂房在通知前臺(tái)開卡超過半小時(shí)以上不再消費(fèi)者,需說明原因,由前臺(tái)主管核實(shí)方可撤卡,如沒有通知前臺(tái)就私自撤卡者,自行買單。八、《非編制人員現(xiàn)金處罰單》的制度:為完善財(cái)務(wù)制度,健全獎(jiǎng)罰機(jī)制,即日起啟用《處罰單》制度,具體如下:凡公司涉日常違規(guī)罰款和業(yè)績罰款,均使用《處罰單》罰款;《處罰單》由經(jīng)理級(jí)(含經(jīng)理級(jí))到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取,登記編號(hào),《處罰單》為無碳復(fù)寫三聯(lián)單,且聯(lián)號(hào)使用;各級(jí)管理人員在對下級(jí)員工違規(guī)后可對其進(jìn)行處罰,按違規(guī)種類開據(jù)《處罰單》,單上注明:日期、被處罰人姓名、部門、處罰原因和簽罰人名單,并填寫全額(大寫),第一、二聯(lián)交到財(cái)務(wù)部或辦公室執(zhí)行,第三聯(lián)交于被處罰人;被罰人收到《處罰單》第三聯(lián)后于次日班前到財(cái)務(wù)或辦公室交款,否則以停工處理,若第三聯(lián)單被員工帶走,需對另兩聯(lián)說明原因并及時(shí)處理(作廢);財(cái)務(wù)部或辦公室根據(jù)《處罰單》內(nèi)容收取款項(xiàng),于三聯(lián)單上”收款人”欄簽署名字,然后讓被罰人簽署名字并加蓋”現(xiàn)金收訖”章;罰款收取后,《罰款單》的第一聯(lián),由財(cái)務(wù)或辦公室保存,第二聯(lián)交還簽發(fā)人以備查(每半月一次核單),第三聯(lián)交于被罰人;若因特殊情況需取消、減少或加大處罰金額,均需由上一級(jí)管理人員在單上簽字說明原因;注:管理人員使用《處罰單》程序:經(jīng)理級(jí)以上人員到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取《處罰單》開據(jù)罰款第三聯(lián)交于被罰人第一、二聯(lián)交財(cái)務(wù)或辦公室次日從財(cái)務(wù)或辦公室領(lǐng)取回單每月與財(cái)務(wù)核對《處罰單》使用情況。以上為《處罰單》使用制度,望務(wù)級(jí)人員善用。九、夜總會(huì)接待經(jīng)理管理制度1、上下班制度:每日20:003:00在咨客臺(tái)使用坐機(jī)給經(jīng)理打電話以確定按時(shí)上下班。2、培訓(xùn)及開會(huì):①、每周一至周五21:00至21:30由接待經(jīng)理組織,夜總會(huì)經(jīng)理參加給小姐做培訓(xùn)。②、培訓(xùn)內(nèi)容包括:禮貌禮節(jié)、飯店及夜總會(huì)規(guī)章制度、點(diǎn)歌及調(diào)音、化妝、職業(yè)道德、每月推廣。③、每日20:00由夜總會(huì)經(jīng)理組織各接待經(jīng)理開會(huì)。④、會(huì)議內(nèi)容為:對前一日工作進(jìn)行總結(jié),并根據(jù)當(dāng)日訂房情況對接待經(jīng)理進(jìn)行針對性的工作安排。3、輪臺(tái)及帶臺(tái)治度①、每日由咨客臺(tái)對接待經(jīng)理的進(jìn)房順序進(jìn)行排例。②、根據(jù)到客順序由咨客臺(tái)通知相應(yīng)接待經(jīng)理進(jìn)房。③、各接待經(jīng)理的訂臺(tái)不計(jì)入輪臺(tái)范圍。④、每位接待經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客人的人數(shù)帶臺(tái),但最多一次不得超過8人。⑤、接待經(jīng)理帶臺(tái)時(shí)應(yīng)先進(jìn)房給客人打招呼,并禮貌的詢問客人現(xiàn)在是否能夠?yàn)槠浒才拧＂?、接待?jīng)理將小姐帶進(jìn)包房前應(yīng)再次知會(huì)小姐進(jìn)房后要向客人問好,坐臺(tái)后如有事出包房應(yīng)向客人打招呼并致歉及配合DJ做好對客服務(wù)等事項(xiàng)。⑦、接待經(jīng)理對所派的包房因小姐發(fā)生的投訴負(fù)責(zé)到底,并協(xié)助買單。⑧、會(huì)員主任、DJ私自點(diǎn)接待經(jīng)理臺(tái),開除處理。4、獎(jiǎng)罰制度:遲到早退者罰款100元,曠工者一日罰款500元,一月內(nèi)曠工三天者開除,半年內(nèi)累計(jì)曠工五天者開除(沒打電話視為末到或早退)。每人每周要完成五位新小姐的發(fā)掘及保留工作反之每人罰款100元。對坐臺(tái)的小姐末經(jīng)經(jīng)理及客人同意調(diào)出者罰款200元,將其它接待經(jīng)理所派包房的小姐調(diào)出罰款500元,并對因此造成的后果負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁進(jìn)入不是自己輪臺(tái)或訂臺(tái)的包房違者罰款200元,如特殊原因,應(yīng)征當(dāng)日最高負(fù)責(zé)人同意。對小姐的違規(guī)行為視而不見者罰款200元。對自己的輪臺(tái)及訂臺(tái)包房發(fā)生小姐投訴需第一時(shí)間先去處理,反之罰款200元。協(xié)助小姐騙取客人錢物者開除。各大項(xiàng)推廣及活動(dòng)末完成任務(wù)者罰款500元。每周訂房任務(wù)末完成者每間罰款200元。連續(xù)四周完成訂房任務(wù),獎(jiǎng)勵(lì)200元。每月自訂房消費(fèi)元以上超過四次(含四次)獎(jiǎng)勵(lì)200元。連續(xù)四周完成新小姐發(fā)掘并保留下來者獎(jiǎng)勵(lì)200元。每銷售會(huì)員卡一張獎(jiǎng)勵(lì)200元。各大項(xiàng)活動(dòng)及推廣完成任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)500元。及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防隱患和可疑人員上報(bào),使夜總會(huì)免受損失者獎(jiǎng)勵(lì)200元。舉報(bào)服務(wù)及管理人員尋私舞弊、黑單等情況得到證實(shí)者獎(jiǎng)勵(lì)500。5、值班經(jīng)理制度:每日第一位輪臺(tái)的接待經(jīng)理為當(dāng)日值班經(jīng)理。其負(fù)責(zé)工作如下:小姐房的衛(wèi)生檢查清除外形不符合要求的小姐,對衣著、化妝、行為、不符合的小姐進(jìn)行指導(dǎo),并負(fù)責(zé)第二日的復(fù)查及匯報(bào)。對夜總會(huì)各級(jí)管理人員發(fā)現(xiàn)的小姐違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行處理。D、對每日末參加培訓(xùn)的小姐進(jìn)行處理。十、音控室規(guī)章制度:1、音控室是飯店安全防范的重點(diǎn)部位,無關(guān)人員禁止入內(nèi),不得在室內(nèi)會(huì)客,接待親友,外單位進(jìn)室參觀必須事先通知飯店辦公室,征得康樂部、保衛(wèi)部同意,并由市場銷售部派專人帶領(lǐng)方可參觀。2、當(dāng)班人員要愛護(hù)音像設(shè)備及器材,未經(jīng)部門經(jīng)理同意不得私自拆改電器設(shè)備;經(jīng)常進(jìn)行安全檢查,保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、建立值班制度,明確值班人員的任務(wù)、職責(zé),要堅(jiān)守崗位,不能擅離職守,發(fā)現(xiàn)問題、隱患,要及時(shí)采取措施,加以控制并立即向部門匯報(bào)。4、嚴(yán)禁利用工作之便復(fù)制私人的音像磁帶,絕對禁止復(fù)制黃色、淫穢、暴力、兇殺、恐怖等明令禁止的音像磁帶。5、音控室內(nèi)不得存放私人物品,嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒等對人體、設(shè)備產(chǎn)生影響的物品。6、音控室內(nèi)禁止閑雜人員入內(nèi),如遇工程人員維修調(diào)音師必須陪同。7、音控室內(nèi)嚴(yán)禁帶入任何液體,包括酒水、飲料。8、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)飲用酒水。9、音控師在上班時(shí)間嚴(yán)禁吸煙喝酒。10、音控師如非工作需要,當(dāng)班時(shí)不得隨意離開調(diào)音室。11、音控師應(yīng)分工明確,名負(fù)其責(zé),并密切相互配合。12、按順序播放客人點(diǎn)唱的歌曲,并根據(jù)客人演唱情況調(diào)節(jié)音量、燈光等,以達(dá)到控制舞臺(tái)氣氛的效果。13、音控師應(yīng)定期檢查、維護(hù)及保養(yǎng)各種燈光音響設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修或上報(bào)修理。14、屬于酒店所有影碟及經(jīng)部門經(jīng)理同意,不得外借(包括飯店內(nèi)部人員)。15、音控室內(nèi)隨時(shí)保持臺(tái)干燥、清潔。16、音控師其它管理辦法,參考《員工手冊》。十一、吧臺(tái)規(guī)章制度:1、嚴(yán)格按照吧臺(tái)的崗位職責(zé)和工作程序工作。2、牢固樹立飯店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。愛護(hù)飯店中的各種財(cái)物。3、自覺服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。4、自覺遵守《員工手冊》的條例。準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退、不無故缺勤、不得隨意換班。5、當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工服并佩帶好名牌。注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表、儀容。6、各崗員工必須嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定出酒水、食品。嚴(yán)格招待客用品的消毒程序,對客用品消毒。7、當(dāng)班時(shí)不得接待私人來訪和私人電話(特殊情況除外);不得隨意竄崗;離崗時(shí)不得將飯店的任何物品帶出飯店。8、要新生民俗,不損害民族尊嚴(yán)。9、不得向客人索取小費(fèi);不得譏笑客人;不得在當(dāng)班時(shí)扎推、講笑。在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西。10、如在吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物,立即報(bào)告經(jīng)理。11、吧臺(tái)員工不得以任何形式用飯店酒水招待客人。十二、夜總會(huì)規(guī)章制度:1、牢固樹立飯店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。愛護(hù)夜總會(huì)中的各種財(cái)物。2、嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作程序進(jìn)行工作。3、自覺服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示,4、自覺遵守《員工手冊》的各項(xiàng)規(guī)定。準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到、早退、不無故缺勤、不得隨意換班。5、當(dāng)班員工應(yīng)穿戴整潔的工服,并佩帶名牌。注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表、儀容。6、為客人出酒水、食品時(shí),應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行”食品法”的相關(guān)規(guī)定。7、各崗員工發(fā)嚴(yán)格執(zhí)行”客用物品的消毒程序”,對客用物品進(jìn)行清洗和消毒。8、員工當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)接待私人來訪和私人電話(特殊情況除外)。9、當(dāng)班員工不得隨意竄崗,離崗時(shí)不得將飯店中的任何財(cái)物帶出飯店。10、不得向客人索取小費(fèi);不得譏笑客人;不得在當(dāng)班時(shí)扎堆、講笑;在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃東西;不得用夜總會(huì)的任何物品招待客人。11、在夜總會(huì)中發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物,立即報(bào)告經(jīng)理。十三、前臺(tái)接待規(guī)章制度:1、前臺(tái)接待員要嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作程序及清潔程序執(zhí)行。2、樹立飯店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和主人翁意識(shí)。3、嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項(xiàng)規(guī)定。4、嚴(yán)格服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示。5、當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿戴整潔的制服,并佩帶好名牌。注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容。6、當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿、熱情的接待每位客人,不以貌取人。7、積極協(xié)助各營業(yè)區(qū)域服務(wù)員和結(jié)帳員的工作。8、當(dāng)班時(shí)不得接待私人來訪和利用工作之便打私人電話聊天;不得隨意竄崗;不得扎堆、講笑;不得吃有東西、吸煙;當(dāng)班前不得飲酒和吃有刺激性氣味的食品。9、營業(yè)結(jié)束后檢查經(jīng)營場所的燈光是否關(guān)閉,鎖好門鎖,離開工作崗位。十四、接待部管理制度營業(yè)前要求按照正常時(shí)間到崗,遵守上班時(shí)間;攜帶必要的化妝用品,隨身衣物及挎包外,不允許帶易燃易爆品,違禁物品及與工作無關(guān)的其它物品。將自己的物品放入自己的更衣柜中,不得放置貴重物品及財(cái)務(wù)等,一旦丟失酒店將不得承擔(dān)一些責(zé)任。上崗前要求化好妝,穿戴整齊,不允許穿牛仔褲,著裝職業(yè)套裝或裙裝;注意公區(qū)衛(wèi)生及衛(wèi)生間衛(wèi)生,不得在公共區(qū)域吸煙、打牌,吃帶皮的食物,不得隨地吐痰,不得隨手亂扔果皮、雜物等。不得在營業(yè)區(qū)域大吼大叫、與同事發(fā)生爭吵及打架;服從酒店工作人員的管理,不得辱罵工作人員。營業(yè)中要求上崗時(shí)間不得接聽電話;不得隨意離開包房;不得借打客人電話及使用其它物品;不得在包房內(nèi)吸煙、賭博、吃口香糖;不得在飯店販賣非法物品,做不正當(dāng)交易;嚴(yán)禁進(jìn)行偷竊及其它一切違法犯罪活動(dòng);聽從接待部經(jīng)理安排,不得私自竄臺(tái)和離臺(tái);在飯店內(nèi)不得乘坐電梯,上下班需要走樓梯。不得向客人索要小費(fèi)及收取高額小費(fèi);進(jìn)包房不得攜帶皮包等物品;注:違反以上規(guī)定輕者給予100元罰款,重者立即開除;營業(yè)后要求營業(yè)結(jié)束后不得在營業(yè)區(qū)域逗留;不得私自到飯店其它區(qū)域亂竄,影響其它部門正常工作。下臺(tái)后未經(jīng)客人允許不得到其它包房亂竄;不得將包房物品及飯店物品帶出飯店;不得偷拿飯店的一切物品;不得在公共區(qū)域與客人發(fā)生爭執(zhí);不得隨意將飯店以外與工作無關(guān)的人員帶入飯店;不得在飯店其它區(qū)域參與賭博及販毒等違法活動(dòng)十五、夜總會(huì)吧臺(tái)管理制度每日領(lǐng)貨人員需在18:00前完成領(lǐng)貨工作,如有遲到或未領(lǐng)貨等原因,造成夜總會(huì)無法正常營業(yè)者,第一次給予20元罰款,且本周停休,并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨;第二次給予罰款50元且本周停休,并追加未來三天繼續(xù)領(lǐng)貨;當(dāng)日制作果盤,應(yīng)保證水果品種、數(shù)量、質(zhì)量不出現(xiàn)問題,如客人對果盤出品提出投訴給予20元罰款;每周二、四、日下午18:00—19:00進(jìn)行吧員培訓(xùn),如遲到或無故缺席,第一次給予20元罰款,第二次給予50元罰款并停休一周;每日作好盤點(diǎn)表的登記工作,保持物品數(shù)與帳目數(shù)一致,每日有專人對吧臺(tái)酒水進(jìn)行抽盤,如出現(xiàn)問題對當(dāng)班吧員進(jìn)行20元罰款,并自己將貨補(bǔ)齊,如連續(xù)出現(xiàn)三次同樣的問題將對該員工處以停職或人事變動(dòng)的處理;酒水要按照標(biāo)準(zhǔn)出品,并保證質(zhì)量,如客人對酒水出品投訴,對該員工進(jìn)行20元罰款;執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù);精通業(yè)務(wù),熟練掌握酒吧各種工具,器皿的使用方法;正確調(diào)制各款流行的雞尾酒,保證各種飲品的質(zhì)量;認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性,飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí);懂得基本的服務(wù)知識(shí),善于向客人推銷酒水;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自己的專業(yè)水平;與包房、外場服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系;工作中堅(jiān)持做到見單發(fā)貨,數(shù)量與單上相符;愛護(hù)工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,并定期對設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)。每天19:30分由領(lǐng)班召開班前會(huì),總結(jié)上一班的工作情況,安排當(dāng)天的工作,傳達(dá)飯店例會(huì)精神及內(nèi)容;各吧臺(tái)負(fù)責(zé)人按照物品領(lǐng)料單上的內(nèi)容領(lǐng)取物品,并清點(diǎn)數(shù)量是否相符;每日進(jìn)行盤點(diǎn);每日對客存酒水進(jìn)行盤點(diǎn),填寫客存酒水盤點(diǎn)表,并將客存酒水存放在客存庫房,夜總會(huì)管理人員每周進(jìn)行3—4次的抽盤工作。十六、對講機(jī)管理、使用制度 對于夜總會(huì)配備對講機(jī)人員,公司對其使用做如下規(guī)定:1、對講機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn),公司根據(jù)工作需要為有關(guān)人員配備,任何人未經(jīng)公司許可不得挪做她用;2、工作人員須按規(guī)定頻道使用對講機(jī),在工作時(shí)間內(nèi)不得無故關(guān)機(jī),不得利用對講機(jī)進(jìn)行非工作內(nèi)容的活動(dòng)。3、備對講機(jī)的工作人員在聽到呼叫后須及時(shí)響應(yīng),否則以犢職論處;4、因工作需要須配對講機(jī)者,必須按公司規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù),建立專人專用檔案;5、員工離職或停止使用時(shí),到人事部辦理移交手續(xù)后,退還押金;6、在使用期間發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有質(zhì)量問題,須與人事部聯(lián)系,以便進(jìn)行維修;7、在使用期間故意損壞或丟失者,照價(jià)賠償;8、由于使用不當(dāng),造成損壞者,其修理費(fèi)用由使用者支付;9、要求所有人員必須佩帶耳機(jī),如發(fā)現(xiàn)有未帶耳機(jī)者,罰款300元,耳機(jī)使用壽命最低不得少于三個(gè)月;10、對講機(jī)的使用頻道分布如下:經(jīng)理級(jí)以上人員”1”頻道客務(wù)部所屬人員”2”頻道服務(wù)部人員”3”頻道樓面”4”頻道第六部分培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容年度招聘培訓(xùn)計(jì)劃為保證人力資源的開發(fā)和人力儲(chǔ)備,必須建立長期的招聘和各部門、各級(jí)人力資源庫,加之員工培訓(xùn)對企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用,創(chuàng)造品牌效應(yīng),使服務(wù)達(dá)到的獨(dú)特模式,因此必須有長遠(yuǎn)的招聘和培訓(xùn)計(jì)劃,在此特做如下計(jì)劃:招聘計(jì)劃:全年每季度進(jìn)行一次整體招聘,即每年四次對經(jīng)營項(xiàng)目簡單的宣傳,同時(shí)進(jìn)行招聘,使之起到一定在行業(yè)內(nèi)的廣告效應(yīng);每次招聘以基礎(chǔ)員工和編外員工為主要招聘對象,每半年一次管理人員招聘,以備資源和調(diào)整在職崗位,補(bǔ)充和培養(yǎng)新的管理人員;3月1日前做一次整體招聘,以此作為本年度人員調(diào)整及補(bǔ)充新鮮血液的開端;招聘崗位以各部門、各崗位人員為內(nèi)容,娛樂的DJ、經(jīng)理、演員、商秘屬長年招聘對象;培訓(xùn)計(jì)劃:培訓(xùn)時(shí)間:年度培訓(xùn)、短期計(jì)劃培訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn);培訓(xùn)對象:各級(jí)管理人員、各部員工、新入職員工、違規(guī)員工;培訓(xùn)內(nèi)容:管理人員的管理素質(zhì);各崗位員工技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí);新員工入職培訓(xùn);違規(guī)員工再培訓(xùn);培訓(xùn)方式:各崗位管理人員對下級(jí)的技能直接培訓(xùn);外派短期培訓(xùn)及實(shí)地考察培訓(xùn);請相關(guān)學(xué)院教師或?qū)＜业焦緦T工進(jìn)行面對面的培訓(xùn);培訓(xùn)安排:每年一次全體員工的整體培訓(xùn),各部門分崗位培訓(xùn);每半年一次管理人員的輪崗或整體培訓(xùn)(外派或請進(jìn)形式);每季一次各崗位員工在職培訓(xùn);每月一次新入職員工培訓(xùn)及違規(guī)在職員工共同培訓(xùn)(康樂部每周或半月一次).新員工培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象:新員工二、培訓(xùn)目的:經(jīng)過培訓(xùn)使新員工了解部門概況,部門架構(gòu)及夜總會(huì)的工作性質(zhì),熟悉并牢記員工手冊、規(guī)章制度、消防安全制度及國家對娛樂行業(yè)管理的有關(guān)法律法令。熟悉掌握酒吧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范及初期服務(wù)英語,達(dá)到五星級(jí)上崗標(biāo)準(zhǔn)。三、培訓(xùn)時(shí)間:共五個(gè)工作日四、培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容:部門概況;人事框架結(jié)構(gòu);員工手冊;國家對娛樂行業(yè)管理的條例;消防安全知識(shí);儀容儀表;形體、化妝;電話使用禮節(jié);酒水知識(shí)及杯具器皿介紹;10、服務(wù)流程及服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題;11、音響電器、電腦使用常識(shí);12、服務(wù)流程演練;13、服務(wù)技能培訓(xùn);14、服務(wù)英文;15、綜合考核;五、培訓(xùn)講課人員:總監(jiān)、副經(jīng)理、人事經(jīng)理、保安經(jīng)理、音控領(lǐng)班、電腦技師、酒吧主管六、詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容見培訓(xùn)日程安排表領(lǐng)位服務(wù)流程重要性1、首先要認(rèn)識(shí)到領(lǐng)位的重要性,領(lǐng)位是企業(yè)的門窗。要求:站姿要標(biāo)準(zhǔn),注意手的位置,腿要站直。臉上時(shí)刻要有職業(yè)性的微笑。2、領(lǐng)位起到客人來店的第一次促銷的作用。要求:領(lǐng)位必須主動(dòng)熱情、微笑的迎向客人,主動(dòng)問好,并向客人介紹,問清客人的去向,同時(shí)最好喊出客人的姓氏。3、詢問客人的人數(shù),是否有預(yù)定,并觀察客人的狀況。4、促銷房間,向客人講清楚坐包房的好處。注意:要根據(jù)客人的人數(shù)、特點(diǎn)來促銷,領(lǐng)位要學(xué)會(huì)觀察,切記不要以貌取人,客人永遠(yuǎn)是上帝。5、接預(yù)定電話,要記清楚客人的姓名、人數(shù)、電話及到達(dá)時(shí)間。二、引導(dǎo)客人1、將客人引導(dǎo)到指派房間,領(lǐng)位馬上用對講機(jī)通知服務(wù)經(jīng)理。要求:領(lǐng)位在帶位過程中,主動(dòng)幫客人拿包或衣物,同時(shí)要了解到客人是否第一次來本店,如果是客人生日、或其它重要活動(dòng),或有什么特殊要求要及時(shí)通知主管。2、帶位過程要求:領(lǐng)位帶客人要走到客人的左前方,帶前面的客人同時(shí)也要照顧好