酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料房間介紹程序1.

準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。2.

見到客人主動(dòng)微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟鸁o償提供歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用?！币勒湛腿怂幬恢脤g迎茶點(diǎn)擺放整齊。3.

為客人介紹房間之前應(yīng)提醒客人：“我給您介紹一下房間設(shè)備設(shè)施好嗎？”4.

在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)整時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)整按鈕。”依照實(shí)際情況為客人演示。5.

介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注是您所在房間和消防通道位置?！?.

衛(wèi)生間二十四小時(shí)提供冷熱水。“我們衛(wèi)生間二十四小時(shí)為您提供冷熱水?！?.

介紹迷你吧臺(tái)無償提供茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水價(jià)格單?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們天天無償為您提供，其它收費(fèi)酒水和小食品價(jià)格單在這里，依照您需要我們能夠隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳?！?.

介紹衣柜內(nèi)所提供保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可依照客人需要使用?！拔覀円鹿窭镉性∨邸⑼闲?，您假如有寶貴物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，假如您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！?.

文件夾內(nèi)信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口二十四小時(shí)無償上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！拔覀兾募A里為您提供了信紙和信封，我們寬帶網(wǎng)是二十四小時(shí)無償服務(wù)，您假如需要上網(wǎng)我們能夠?yàn)槟峁┚W(wǎng)線?！?0.

電話使用功效向客人進(jìn)行介紹：“我們電話具備一鍵通功效，您能夠依照電話上圖標(biāo)提醒進(jìn)行撥打?！辈榭腿诉M(jìn)行演示。11.

房間介紹完成問詢客人還有其它需要嗎？“請(qǐng)問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別?！澳偃缬惺裁葱枰?qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”12.

后退至門口，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。住客房清掃流程1、

進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有些人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。2、

假如客人暫不一樣意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃時(shí)間寫在工作表上。3、

清掃時(shí)將客人文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。4、

除放在紙簍里東西外，即使是放在地上物品也只能替客人做簡(jiǎn)單整理，千萬不要自行處理。5、

客人放在床上或搭在椅子上衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。6、

擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)任何物品扔掉。7、

擦拭行李架時(shí)，通常不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。8、

女性用化裝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化裝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。9、

需尤其留心不要隨意觸摸客人攝影機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作統(tǒng)計(jì)。10、

電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。11、

房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。12、

房間整理完成，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門?？头坎啃聠T工培訓(xùn)計(jì)劃第一周

1、樓層服務(wù)員儀容儀表及禮儀禮貌。2、新員工對(duì)工作崗位了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。3、樓層客房分析，種類、數(shù)量及大?。?、做床規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；5、房間客用具配置及擺放標(biāo)準(zhǔn)；6、棉織品配置及擺放標(biāo)準(zhǔn)；7、磁卡鎖使用8、客房保險(xiǎn)箱使用9、控制板使用10、電視使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)使用；12、衛(wèi)生間設(shè)備使用；13、房間報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，怎樣去做；3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；4、衛(wèi)生間清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、做房后合格客房標(biāo)準(zhǔn)；6、客房內(nèi)電器安全使用及保養(yǎng)；7、客房內(nèi)家俱物品擺放及保養(yǎng)；8、計(jì)劃衛(wèi)生主要性及注意事項(xiàng)；9、計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)間（依照我店團(tuán)體住店規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)成考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)怎樣檢驗(yàn)。12、案例培訓(xùn)。(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵照以下操作要求：①先檢驗(yàn)客人是否用過小酒吧，假如用過，則查對(duì)客人是否有填寫清單，假如沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；假如客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。②檢驗(yàn)小酒吧飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢驗(yàn)飲料和食品使用期。(2)送水服務(wù)①天天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一個(gè)茶。③注意觀察，當(dāng)有些人來造訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)食物送到客房一個(gè)服務(wù)。在詳細(xì)操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖用具，而且一定要確保其清潔。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，防止將食物打翻在地。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過餐具和用剩食物撤出房間，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和遺失餐具。收餐通常是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢驗(yàn)有沒有損壞，并注意擦潔凈桌上臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)更換。⑤請(qǐng)客人在賬單上署名。提供房餐服務(wù)通常收取20%～30%服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)①在將客人衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣記錄表”。②記錄表通常放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢驗(yàn)衣服是否褪色或有污損，紐扣有沒有脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出東西等，假如有問題，應(yīng)向客人說明，并在記錄表上注明。④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在記錄表上注明洗滌過程中對(duì)一些情況處理方法，如洗滌時(shí)縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)賠償問題等。⑤衣物洗滌潔凈之后，服務(wù)員要依照洗衣單進(jìn)行仔細(xì)查對(duì)，然后將客衣送至客人房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。2.客人離店時(shí)服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作①要了解客人離開酒店確實(shí)切日期與時(shí)間，以及將要采取交通工具。②檢驗(yàn)客人是否有委托代辦事項(xiàng)，假如有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)賬單是否已結(jié)清。③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，假如需要話，應(yīng)問清詳細(xì)搬運(yùn)時(shí)間及行李件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。(2)客人離店時(shí)送別工作①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。②為客人按電梯，當(dāng)電梯抵達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并幫助行李員將行李送入電梯、放好。③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。(3)客人離開之后檢驗(yàn)工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立刻入房仔細(xì)檢驗(yàn)?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧酒水，假如有，應(yīng)立刻通知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。②檢驗(yàn)房間物品是否有丟失，假如有，應(yīng)立刻匯報(bào)大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。③檢驗(yàn)客人是否有物品遺失，假如有，應(yīng)立刻追送。若未能追上，應(yīng)按酒店關(guān)于要求進(jìn)行處理。④作好離店客人情況統(tǒng)計(jì)，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？头糠?wù)用語1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您房卡和歡迎卡好嗎？？”2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)問詢“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我能夠轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話問詢客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，能夠給您送到房間嗎？”5.上歡迎茶和無償水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和無償水果?！?.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里適宜？”7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您清掃房間，現(xiàn)在能夠繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)絡(luò)?！?.如客人物品存放在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您存放物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門送給客人物品應(yīng)提前與客人聯(lián)絡(luò)：‘先生/小姐，**部門送您**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”10.客人要物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要東西我們正在幫您聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)到后馬上給您送到房間。”11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說客人不住在我們酒店。”12.假如客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?3.訪客找公用電話，可提議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間電話時(shí)，應(yīng)先征求客人意見“對(duì)不起，先生/小姐，我能夠用一下您電話嗎？”15.當(dāng)不知怎樣回答客人問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您回復(fù)”16.如客人房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您房間一直顯示dnd，我們沒給您清掃房間，您看什么時(shí)間給您清掃？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話問詢客人“**先生/小姐，您好！打攪了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間清掃房間?！?8.如碰到客人投訴，自己處理不了，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19.假如客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問能夠給您清掃房間嗎？”20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)”21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。22.當(dāng)客人提出購置房間物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)絡(luò)”23.發(fā)覺客人房間房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你房門沒關(guān)于，為了您安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！?4.客人回房后，把客人留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您留言/傳真。”25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理存放手續(xù)?！?6.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過酒水”27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定餐能夠給您送到房間嗎？”28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要***”29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，請(qǐng)問我能夠進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完成后，講“請(qǐng)慢用，假如您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)絡(luò)，祝您居住愉快！再見！”30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌講“您好！**先生/小姐，這是您留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“假如您還有什么需要話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)絡(luò)”31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在能夠給您開夜床嗎？”32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”33.客人嫌房間清掃太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您清掃。”34.客人對(duì)提供水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們失誤，我們馬上聯(lián)絡(luò)給您維修?！?6.客人要求購置房間內(nèi)物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店要求價(jià)格?！?7.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?8.訪客來找客人，而客人不在自己樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)絡(luò)查詢?！?9.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)絡(luò)前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮潔凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：潔凈、無污跡。5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、潔凈、床頂無垃圾、床墊定時(shí)翻轉(zhuǎn)。6.木家俱：潔凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：潔凈無灰塵，使用靈活。8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定時(shí)清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、天天清洗、保持整齊。12.電視與音響：定時(shí)保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，天天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：潔凈完好，使用正常。15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框潔凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格清理，定時(shí)清潔保養(yǎng)。17.客用具：數(shù)量其全、正確擺放、潔凈無塵。18.杯：天天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.門：前后兩面潔凈，關(guān)啟靈活。2.墻面：墻面無水漬，住客房天天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定時(shí)清潔。4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房天天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定時(shí)保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：潔凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定時(shí)清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房天天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定時(shí)清潔保養(yǎng)。11.客用具：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整齊。三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.工作間：天天清潔，保持潔凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔潔凈。3.服務(wù)臺(tái)：用前檢驗(yàn)電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔潔凈。4.走廊燈：天天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定時(shí)清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定時(shí)清潔內(nèi)外，保持潔凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，天天吸塵一次?？头靠辗亢妥】头块g清掃流程一、房間清掃次序(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即清掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進(jìn)行清掃。(2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即清掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進(jìn)行清掃。二、準(zhǔn)備工作(1)檢驗(yàn)工作車上客用具及工具是否齊全。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進(jìn)入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢驗(yàn)一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打攪”牌或上“雙鎖”。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。2.開門(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己身份，問詢“能夠進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。(2)假如客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，問詢客人“是否能夠清掃房間”。3.開窗戶(1)拉開窗簾。(2)打開窗戶。四、巡視檢驗(yàn)(1)打開全部照明燈具，檢驗(yàn)是否完好有效。(2)檢驗(yàn)和調(diào)整空調(diào)到適當(dāng)溫度。(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家俱是否完好，如有損傷，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備情況欄內(nèi)作好統(tǒng)計(jì)。(4)檢驗(yàn)有否遺留物品，若有發(fā)覺，應(yīng)立刻上報(bào)并作好統(tǒng)計(jì)。(5)發(fā)覺已消費(fèi)酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并匯報(bào)領(lǐng)班。(6)隨手將小酒吧冰箱清潔潔凈。五、清潔垃圾(1)將房內(nèi)垃圾桶及煙缸內(nèi)垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢驗(yàn)一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅煙頭。(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸潔凈無污跡。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。②把床上床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車布品袋內(nèi)，發(fā)覺有破損布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)境保護(hù)卡則床單、被單、枕套等床上用具無須更換)。④同時(shí)取出有客衣洗衣袋。⑤從工作車帶進(jìn)潔凈布品。六、做床1.鋪床單正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己頭發(fā)，預(yù)防頭發(fā)掉入床單)。2.鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)覺有破損或未洗潔凈床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。3.鋪毛毯住客房間清掃流程1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有些人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。2、假如客人暫不一樣意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃時(shí)間寫在工作表上。3、清掃時(shí)將客人文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。4、除放在紙簍里東西外，即使是放在地上物品也只能替客人做簡(jiǎn)單整理，千萬不要自行處理。5、客人放在床上或搭在椅子上衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)任何物品扔掉。7、擦拭行李架時(shí)，通常不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。8、女性用化裝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化裝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。9、需尤其留心不要隨意觸摸客人攝影機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作統(tǒng)計(jì)。10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。12、房間整理完成，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門《客房服務(wù)管理》試驗(yàn)課程一、目標(biāo)要求:經(jīng)過本課程試驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)。二、試驗(yàn)內(nèi)容及課時(shí)分配實(shí)訓(xùn)一

酒店客房參觀

課時(shí)：2課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象印象。2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容率領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。3.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示4.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修5.主要儀器：紙、筆6.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。試驗(yàn)二

進(jìn)房服務(wù)

1課時(shí)試驗(yàn)?zāi)繕?biāo)要求：使學(xué)生了解進(jìn)入房間禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成規(guī)范操作與熟練利用服務(wù)能力。試驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修6、主要儀器：客房、鑰匙7、參考文件：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，。實(shí)訓(xùn)三

中式鋪床

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)要求學(xué)生經(jīng)過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采取做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生經(jīng)過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性鋪床改進(jìn)意見，使之成為一個(gè)更科學(xué)、人性化鋪床方法。2.實(shí)訓(xùn)用具（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）（2）一套床上用具及其規(guī)格：

床單1張

280×200（厘米）

被套1床

230×180（厘米）(另加飛邊5cm)

被芯1床

155×235（厘米），重量大于1．5kg/床

枕芯2只

45×80（厘米），0.8kg/只

枕套2只

48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包含床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作、研究5.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修6.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)四

西式鋪床

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)要求學(xué)生經(jīng)過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采取西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生經(jīng)過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性鋪床改進(jìn)意見，使之成為一個(gè)更科學(xué)鋪床方法。2.實(shí)訓(xùn)用具（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）（2）一套床上用具及其規(guī)格：

床單284x200(厘米)

毛毯242x200(厘米)

枕芯45x75(厘米)

枕套50x80(厘米)

定型床罩：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包含床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作5.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修6.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)五

衛(wèi)生間清潔

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)要求學(xué)生經(jīng)過對(duì)客房衛(wèi)生間部分清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間方法。2.實(shí)訓(xùn)用具手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照一定次序清潔衛(wèi)生間。⒊試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)六

做房綜合實(shí)訓(xùn)

課時(shí)：2課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生經(jīng)過對(duì)客房臥室部分實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生工作方法。2.實(shí)訓(xùn)用具

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用具若干、清潔用具若干。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定次序清掃客房。4.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作5.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修6.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)七

客房查房流程及要求

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用具：統(tǒng)計(jì)本3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢驗(yàn)客房、做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)八

晚間服務(wù)

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用具：布草車及相關(guān)布草3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)九

客人離店查房

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握賓客辦理離店查房相關(guān)程序。2.實(shí)訓(xùn)用具

客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容由1名同學(xué)飾演客人、1名同學(xué)飾演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)飾演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人checkout查房演練。4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。實(shí)訓(xùn)十

客房部員工編制

課時(shí)：2課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)掌握確定客房部工作人員人數(shù)方法。2.實(shí)訓(xùn)用具計(jì)算器，計(jì)算機(jī)，INTERNET3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）了解影響客房部員工人數(shù)原因

（2）掌握確定員工人數(shù)方法4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十一

編制客房預(yù)算

課時(shí)：2課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握客房部預(yù)算編制方法。2.實(shí)訓(xùn)組織（1）人員組織：6--8人一組，1人對(duì)酒店客房部指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對(duì)酒店客房部各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，1人制訂客房部每個(gè)月經(jīng)營進(jìn)行預(yù)算，1人制訂客房部經(jīng)營預(yù)算總表。分工只是要求每個(gè)人詳細(xì)側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過程要求每一個(gè)人都一直參加。（2）實(shí)訓(xùn)用具工具：計(jì)算器，紙、筆，由各小組人員自備。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制標(biāo)準(zhǔn)

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制依據(jù)

對(duì)客房部經(jīng)營預(yù)算進(jìn)行編制4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。實(shí)訓(xùn)十二

客房部周例會(huì)

課時(shí)：1課時(shí)1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班崗位職責(zé)。2.實(shí)訓(xùn)用具

統(tǒng)計(jì)本、筆、辦公桌3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班工作內(nèi)容進(jìn)行了解。4.試驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程5.試驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)、演示6.試驗(yàn)要求（必修、選修）：必修7.參考文件：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社。離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符鑰匙卡?？头颗嘤?xùn)教案-簡(jiǎn)約版客房在賓館中地位與作用

客房是酒店主體，是酒店主要組成部門，是酒店存在基礎(chǔ)，在酒店中占有主要地位。

1、

酒店是向旅客提供生活需要綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在基礎(chǔ)。

2、

客房是酒店組成主體。按客房和餐位通常百分比，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動(dòng)所必需各種物質(zhì)設(shè)備和物料用具，亦大部分在客房，所以說客房是酒店主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品基礎(chǔ)。我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全理想住宿環(huán)境。

3、

酒店等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備不論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要表現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看魰r(shí)間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水日經(jīng)常被人衡量酒店等級(jí)水平標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包含兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包含房間、家俱、墻壁和地面裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、

客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤主要起源。酒店經(jīng)濟(jì)收入主要起源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入主要起源，而且客房收入較其余部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胪ǔＵ季频昕偸杖?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤是酒店利潤主要起源。

5、

客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)樞紐。酒店作為一個(gè)當(dāng)代化食宿購物場(chǎng)所，只有在客房入住率高情況下，酒店一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長地方，客人對(duì)客房更有"家"感覺。所以，客房衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)主要標(biāo)志。

客房管理組織形式

客房種類與設(shè)備

一、房種類

i.單人房（SingleRoom）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小客房，房內(nèi)有獨(dú)立衛(wèi)生間，適適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱"蜜月客房"。

ii.雙人間（Two-BedRoom）

這種房間配置兩張單人床，稱為"標(biāo)準(zhǔn)間"（TwinRoom）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套（JuniorSutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配置大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（DeluxeSuite）

這類套間十分重視裝飾布置，房間氣氛及用具配置，以展現(xiàn)豪華氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用具華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，通常有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房設(shè)備與用具

一、房間設(shè)備與用具

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

6.化裝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）

7.琴凳

8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）

10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）

12.涼水瓶、電水煲

13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）

15.中央空調(diào)

16.國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用具

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。

清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最主要工具。它是供清潔整理客房用，有三層或四層大小不一樣規(guī)格。通常為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不但減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一個(gè)服務(wù)標(biāo)志。假如不用工作車而用提籃話，則應(yīng)在房門外掛歷上"正在清掃"牌子

l工作車上全部物品必須取出

l用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每七天星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l注意檢驗(yàn)車身有沒有毛刺，車輪是否靈活；

l布草袋上掛扣必須全部扣緊，確保有足夠支撐力去放置布草；

l床單和枕套放在最底層，以確保車身平穩(wěn)；

l中間層放"四巾"；

l頂層放文具用具和低值易耗品，注意把寶貴物品放在不顯眼處；

l各類物品必須歸類擺放整齊；

l干濕抹布和不一樣類清潔用具應(yīng)分開放置；

●配置充分抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求清掃房間

C、掛有"請(qǐng)速清掃"牌房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

（2）開房較擔(dān)心清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求清掃房間

C、掛有"請(qǐng)速清掃"牌房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢驗(yàn)工作車上客用具及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢驗(yàn)房況，看是否掛歷有"請(qǐng)勿打攪"牌或上"雙鎖"

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。

B、開門：

*a在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己身份，問詢："能夠進(jìn)來嗎？"后，方可進(jìn)入房間；

假如客人在房內(nèi)，要等候客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并問詢客人："現(xiàn)在是否能夠清掃房間？

*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢驗(yàn)是否有文件及有價(jià)值物品，是否有未來煙頭）；把用過茶具撤到工作車上；

E、把客人用過"四巾"卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸"；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒?jié)崈衾埠蜔煾自谛l(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再往返走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

B、按要求程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套潔凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充物品，并檢驗(yàn)房內(nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)香皂、浴液、發(fā)液瓶搜集入袋；

B、潔凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補(bǔ)充物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢驗(yàn)有沒有漏項(xiàng)

A、檢驗(yàn)整個(gè)房間是否打報(bào)潔凈，設(shè)備、物品是否按要求標(biāo)準(zhǔn)擺放（包含床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開要求開啟燈具。

10.離開房間

A、將全部清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按要求填寫統(tǒng)計(jì)表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全預(yù)防方法：

l客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器；.

l客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

●配合保安部定時(shí)檢驗(yàn)防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換要求；

●制訂火警時(shí)緊急疏散計(jì)劃，包含怎樣引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)主要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座當(dāng)代化酒店來說是致命災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必定會(huì)造成不可估量人、財(cái)、物損失，所以酒店防火工作應(yīng)用完整健全方法，每位員工掌握一定防火救火常識(shí)。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引發(fā)火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引發(fā)火災(zāi)。

2）對(duì)策

--發(fā)覺床單陰燃，應(yīng)立刻取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引發(fā)轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引發(fā)大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡查。注意觀察，對(duì)飲酒過量客人要尤其注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用電器（如電吹風(fēng)）有沒有拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢驗(yàn)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)覺問題，及時(shí)匯報(bào)或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持從容冷靜，首先撲救，首先通知樓層客人，并組織率領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，輕易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡可能匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可防止吸入有毒氣體。

--對(duì)起火房間應(yīng)盡可能降低室內(nèi)空氣對(duì)流，防止火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、

失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格要求員工在本飯店范圍發(fā)覺客人失物，必須如數(shù)上交，并作好統(tǒng)計(jì)。詳細(xì)操作以下：

1、當(dāng)發(fā)覺客人遺失或丟失物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上管理人員。

2、將拾到物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接記錄表，表格以下：

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日期時(shí)間拾物地點(diǎn)拾物人備注（物品品名及內(nèi)存）

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五、其它服務(wù)

l

訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好統(tǒng)計(jì)。

l

擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并通告客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員無償為客人擦鞋，擦鞋完成后，送回客人房間門口。

l

借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，償還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在天天查房時(shí)，膠時(shí)檢驗(yàn)房內(nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費(fèi)數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.

續(xù)房消耗酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.

賓館接待房內(nèi)消耗食品酒水，需要立刻補(bǔ)進(jìn)消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再從庫房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定時(shí)檢驗(yàn)房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期物品。

vi.庫管員做好食品、酒水進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、

在收取衣服過程中，應(yīng)該面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物數(shù)量，及衣物有沒有破損、脫色、污漬，并咨詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明幫助縫補(bǔ)。

六、

當(dāng)日收取衣物在次日12時(shí)前送