新收銀員培訓(xùn)資料

新收銀員培訓(xùn)資料收銀員概述收銀是一個專業(yè)化職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)基本常識、特點及這個職業(yè)環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。第一節(jié)收銀員簡述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為用戶開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進行核實人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采取專門方法，對經(jīng)濟活動進行核實和監(jiān)督一個管理活動。收銀員從事主要工作包含：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為用戶提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進行核實。收銀工作作為一個經(jīng)濟管理活動，其主要特點是采取價值形式，對社會再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核實和監(jiān)督。二、怎樣成為一名合格收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常主要地位，因為一個收銀員服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了用戶是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業(yè)最終代表，因為用戶對企業(yè)印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)影響，一家成功企業(yè)有賴于多方面合作，而收銀員是其中最主要一環(huán)，既然成為企業(yè)代表，就應(yīng)做到以下幾項：友善和善服務(wù)態(tài)度不論怎樣，每位用戶希望得到友善和禮貌服務(wù)，主動幫助有需要客人、全心全意表示謝意話，更能贏得回頭客。隨時準(zhǔn)備照料用戶照料用戶與收銀有一樣主要性，傷殘、年老、有嬰兒車用戶及孕婦應(yīng)給予幫助。認(rèn)真處理用戶投訴當(dāng)用戶投訴時，總希望有一位明白事理人能聽取他細(xì)訴，所以應(yīng)讓用戶說清楚是怎么一回事，而且做到同情他們處境，盡可能幫助處理或做出適當(dāng)?shù)狼?，這么做會令客人感覺投訴有門；假如有些你能力范圍所不能處理事情，你應(yīng)召喚你上級來處理，爭吵只會令事情惡化。同時，防止與用戶沖突，用戶來自各方面、不一樣階層，當(dāng)碰到一些蠻不講理、很多要求用戶時，你應(yīng)有禮貌地解釋企業(yè)宗旨。熟練掌握收銀工作技能一個良好收銀員應(yīng)在天天工作前10分鐘，做好以下幾項準(zhǔn)備工作：檢驗pos機是否正常，打印紙是否充分準(zhǔn)備好收銀所需全部用具準(zhǔn)備好足夠零錢（2）當(dāng)在pos機上統(tǒng)計最終一項商品后，須問詢用戶有沒有其它需要，如不需要則按對應(yīng)支付方式鍵進入收付。從用戶手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找贖時應(yīng)讀出找贖數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚將找錢交于用戶，以防止因找贖錯誤而引發(fā)無須要紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”明示牌。（4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請用戶調(diào)換一下。收銀員職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機使用方法、假鈔識別方法、各支付方式操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找贖，恪守企業(yè)關(guān)于各種支付方式收付要求，碰到錯誤操作時應(yīng)通知關(guān)于人員，不得隱瞞；收銀員工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格推行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點發(fā)票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。專員負(fù)責(zé)，禁止離崗收銀工作必須由指定專員負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系其余人代管。禁止收銀員在工作時間內(nèi)私自離開工作崗位。帳款、帳實每筆相符規(guī)范收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立刻查明原因。先收后付，禁止交叉收銀員收款程序應(yīng)為先接收用戶交付款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完成后將需要付給用戶全部手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，防止跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混同不一樣帳務(wù)給用戶與自己帶來無須要麻煩。嚴(yán)格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，快速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制訂出補救或改過方法，以防后患。公私分明，廉潔遵法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（尤其是惡性犯罪行為）應(yīng)盡可能做到本身冷靜、快速報警、爭取援助，與壞人周旋、斗智斗勇，以確保收銀款項與憑證完整無缺。簡練環(huán)境，預(yù)防火災(zāi)收銀環(huán)境盡可能簡練，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時注意清掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，禁止將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，假如發(fā)覺用戶在附近吸煙時，收銀員有責(zé)任及時勸阻，或通知其到允許吸煙地方吸煙。用戶當(dāng)場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂處理方式，以防亂丟引發(fā)怒災(zāi)。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或問詢用戶都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令用戶。收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表示思想感情工具，消費者往往依照語言來評價服務(wù)質(zhì)量。所以，正確使用語言非常主要。收銀員在接待消費者全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和善、靈活利用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。不一樣情況下用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼用語一定要恰當(dāng)，對用戶能夠統(tǒng)稱用“您”，也可針對不一樣用戶年紀(jì)、性別使用各種尊稱用語，打招呼時機和方式也要恰當(dāng)。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程良好開端。要使消費者愈加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用專業(yè)語言，是服務(wù)關(guān)鍵步驟。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸大語言、諷刺諷刺語言以及各種不關(guān)心語言等。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對用戶前來付款和在付款過程中給予合作、支持要表示感激；對給用戶帶來不便，收銀過程中失誤等要表示歉意。能夠說“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。經(jīng)過這些致謝致歉語言，使用戶感到親切。（4）道別用語接待用戶要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不但僅是禮貌性表示，更主要是給用戶送去了交易后愉快，給用戶留下深刻印象，也為以后服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。總之，服務(wù)語言是非常豐富，用好語言接待好每一位用戶，使用戶滿意，不不過一個柜臺本事，而且是服務(wù)規(guī)范所要求。第二章收銀員職業(yè)道德規(guī)范收銀員職業(yè)道德規(guī)范基本要求各種職業(yè)都有其對應(yīng)職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范基本要求是：熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)前提。熱愛本職是一個職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事職業(yè)好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員假如不喜歡自己所從事收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一個包袱，一個外在強制，他職業(yè)活動就是被動，消極，斤斤計較。反之，假如收銀員熱愛、喜歡自己收銀工作，他就會全身心投入工作并達成樂此不疲程度，就可能在平凡崗位上做出不平凡業(yè)績。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩勞動態(tài)度。這也是一個職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員對待自己所從事職業(yè)活動就會當(dāng)真而不含糊，力爭到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確對待企業(yè)、消費者和個人利益關(guān)系，做到消費者利益至上，維護企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。尊重用戶、踏實服務(wù)收銀員要樹立全心全意為用戶服務(wù)思想，主動耐心為用戶服務(wù)，經(jīng)過自己勤奮勞動，滿足用戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。勤于學(xué)習(xí)、提升技能收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動伎倆，而這伎倆就是過硬技能、豐富知識和精湛技藝。另外，還要用科學(xué)態(tài)度對待工作，認(rèn)真研究工作中新情況，處理工作中新問題。收銀員職業(yè)道德規(guī)范公平交易堅持等價交換，維護企業(yè)信譽，從而增加消費者對企業(yè)信任度，這對企業(yè)在激烈市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重作用。收銀員在日常收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價結(jié)算，并接收監(jiān)督；切實落實國家物價政策，表現(xiàn)商品交換等價標(biāo)準(zhǔn)；不得有意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準(zhǔn)確無誤。老實守信老實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，老實人通常比較守信，守信人則高度看重自己人格，無條件兌現(xiàn)自己諾言。假如說老實可貴，那么守信價值更高。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調(diào)老實守信。能夠說，老實守信是古今中外都十分推崇美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時行為規(guī)范。收銀員要用自己一言一行去塑造企業(yè)形象，以真誠服務(wù)來贏得用戶信任。現(xiàn)在，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視用戶為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠信無欺。熱情待客在接待用戶時，收銀員應(yīng)盡可能做到：主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與用戶打招呼，主動問詢用戶需要。熱情就是在接待用戶時，態(tài)度和善，語言親切，不論用戶買多買少，買大買小，花錢多少都一樣對待。耐心就是耐心回答用戶提出問題，虛心聽取用戶意見不計較用戶態(tài)度好壞和語言輕重。周到就是千方百計為用戶著想，盡一切可能為用戶提供完美服務(wù)。奉公遵法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會碰到各種各樣用戶。收銀員要遵紀(jì)遵法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅持標(biāo)準(zhǔn)，勇于同犯罪現(xiàn)象做斗爭。一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須恪守基本行為規(guī)范。一視同仁詳細(xì)應(yīng)做到以下幾點：（1）對用戶不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。在接待用戶時，不尤其照料熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不一樣民族、不一樣國籍用戶都要一樣熱情、周到、耐心。（2）對特殊用戶與通常用戶一樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會碰到一些特殊用戶，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常人和弱智人。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關(guān)心，因人而異地滿足他們特殊要求，使之達成與通常用戶一樣服務(wù)成效。（3）對購置行為不一樣用戶一樣對待。購置行為不一樣是指買多買少不一樣，爽快與挑剔不一樣，買低級與買高檔不一樣，買與不買或買了欲退換用戶都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。微笑服務(wù)收銀員應(yīng)考究語言藝術(shù)，堅持微笑服務(wù)。謙恭、貼切語言輔之和善微笑能產(chǎn)生很強親和力。所以，在接待用戶時要十分考究語言使用藝術(shù)，比如對用戶稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉語句來接待用戶，用詞要準(zhǔn)確、生動。第三章收銀員服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）查鎖檢驗收銀臺鎖有沒有他人動過跡象。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現(xiàn)場，立刻匯報。（2）備零錢天天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)日所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢情況。（3）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充分。（4）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包含印盒添印油、更換當(dāng)日收訖章日期、備好用戶用筆、海綿壺充水，檢驗打印機內(nèi)打印紙余量等。（5）檢驗收銀機檢驗收銀機、電話、電線等通電和運行是否正常。（6）檢驗環(huán)境包含照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程上崗前準(zhǔn)備換裝：按要求著裝，佩戴工號牌。上班時間：基本上按購物中心要求工作時間執(zhí)行。打卡時間在要求上、下班時間內(nèi)打卡。早班：9：05am（之前）—16：05pm（之后）中班：15：55pm（之前）—21：40pm（之后）（周末22：10pm）中間班：10：55am（之前）—17：50pm（之后）進場：按員工指定通道進入商場，主動出示證件，接收督導(dǎo)員和保安人員檢驗后進入崗位。員工早間進場后非工作所需不得進入其余部門賣場專柜。營業(yè)準(zhǔn)備：清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清潔pos機顯示器；更換收訖章日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。3、早會：按時參加收銀中心早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會統(tǒng)計工作而且簽字確認(rèn)。早會結(jié)束后平靜退場，不得影響其余部門開早會。（早會時間為9：15-9：25）4、迎客：廣播提醒聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向用戶行注目禮。5、營業(yè)接待：站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人光臨；使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；迎客后半小時仍無用戶臨柜，可落座。作用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超出25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，但打水時必須使用財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放袋子裝杯具，且時間不得超出10分鐘。注意飲水時不能當(dāng)著用戶面；(3)吸煙：就近在有明示吸煙標(biāo)識通道口，站立吸煙不超出5分鐘，不得高聲喧嘩，不得亂扔煙蒂。交接班：做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員后才能離開。營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：查對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至要求存放地點。送客：廣播提醒聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向用戶致歡送禮。（在完成結(jié)帳交款工作前提下）10、清場簽退：安全檢驗：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；打卡，按指定員工通道有序地離開商場。（三）服務(wù)接待程序1、接待用戶標(biāo)準(zhǔn)：坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；表情自然，目光溫和，微笑親切；用戶臨柜時，溫馨提醒用戶出示貴賓卡，為用戶提供周到服務(wù)；耐心了解用戶需求，努力幫助處理問題，并耐心接待好用戶問詢。2、接待用戶要求：用戶臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人私章后將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交用戶，同時對用戶表示謝意；在接待用戶時，不得邊打私人電話邊收款；上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；碰到用戶要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；不得因無零錢而拒絕或讓用戶自己兌換零錢；不得在用戶面前議論或取笑其余用戶；遇結(jié)帳或交接班時，如有用戶付款，必須先接待用戶，后進行結(jié)帳或交接；當(dāng)用戶有疑慮或提出問詢時，不應(yīng)簡單地對用戶說“不知道”，“你去問他人”等，應(yīng)努力地幫助處理問題；遇用戶投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情心理學(xué)家認(rèn)為，情感表示是人們保持正常交往紐帶，它主要是經(jīng)過言語、聲音、表情等方面來完成。所以，表情在人們交往中有相當(dāng)主要位置。表情是無聲形態(tài)語言，是人們優(yōu)雅舉止與風(fēng)度主要組成部分。在體態(tài)語中，面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能快速而又充分地表示各種感情。表情表現(xiàn)場所和范圍相當(dāng)廣泛，只要及時觀察臉上展現(xiàn)表情特征，就能夠準(zhǔn)確地接收信息，了解其內(nèi)心真情實感，這對于服務(wù)人員來講是非常主要。1、目光眼睛是心靈窗戶，在收銀工作中，收銀員目光應(yīng)是坦然親切。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動用這么目光迎接用戶，這是交際能力和服務(wù)水平詳細(xì)表現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等主要。（1）正視用戶眼睛接待用戶時，不論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和目光正視用戶眼部，即使言語不多，也要使對方感受親切。向用戶行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到最基本要求。在接待用戶時，一樣言詞和姿態(tài)，有沒有恰當(dāng)目光配合，會產(chǎn)生截然不一樣效果。（2）善于體會用戶目光目光是人們表情中表示力最強也是最微妙。一位優(yōu)異收銀員，能夠從用戶轉(zhuǎn)瞬即逝目光中，觀察到他內(nèi)心活動和需求，不等用戶開口，便能主動問詢或主動服務(wù)。若服務(wù)人員對用戶特意投來目光視而不見，會使用戶感到不快。2、微笑微笑是留存在面部一個發(fā)自內(nèi)心自然笑，是人心理活動和思想感情在面部上展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠表現(xiàn)。微笑是人類交往潤滑劑，是人際交往中最富有價值體態(tài)語言，是健康、文明舉止。微笑也是一個禮節(jié)，它表現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好感情。與人首次見面，給對方一個親切微笑，瞬時就可縮小雙方距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大感染力，以影響交往對象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度主要外在表示形式?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引發(fā)各國廣泛重視，并把它作為一個經(jīng)營伎倆和優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣主要標(biāo)志，能夠給用戶傳遞滿意信息和友好、熱情情感?！拔⑿Ψ?wù)”不不過一個禮貌，本身也是一個勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明勞動方式。要求微笑服務(wù)，實際上就是要使每位員工有較高禮貌涵養(yǎng)，時刻保持良好工作情緒，處于平靜心境狀態(tài)。微笑給人一個親切、和善、禮貌、熱情感覺，加上適當(dāng)敬語，會使用戶感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到。每位員工應(yīng)該知道笑要自然，因為用戶是“上帝”；笑要甜美，因為用戶是“財神”；笑要親切，因為用戶是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能恥笑，讓用戶恐慌；不能傻笑，讓用戶尷尬；不能皮笑肉不笑，讓用戶無所適從。（1）微笑要適度微笑即使是人們交往中最有吸引力，最有價值面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要有意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表示友善、誠信、和善、融洽等美好情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比喻說：尤其嚴(yán)厲場所，不宜笑；當(dāng)他人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當(dāng)他人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人首次見面，微笑可能拉近雙方心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得友好、融洽；收銀員對用戶微微一笑，表現(xiàn)是服務(wù)態(tài)度熱情與主動；當(dāng)碰到一些不好回答或不便回答問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊功效。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心愉快。當(dāng)一個人心情愉快、興奮或碰到高興事情時，都會自然地流露出這種笑容。這是一個情緒調(diào)整，是內(nèi)心情感自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)關(guān)于教授觀察發(fā)覺，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作成份過多，不但給人一個不真誠感覺，而且在工作繁忙或與用戶發(fā)生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心微笑，因為發(fā)自內(nèi)心微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有些人情味生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。總之，微笑是一個特殊語言——“情緒語言”，能夠在一定程度上代替語言上更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲作用。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中各種姿態(tài)，包含站立、坐、行走、手勢等。舉止是一個無聲語言，是展示自己才華和涵養(yǎng)外在形式。收銀員在工作中舉止要求是既不謙卑，又不高傲；既熱情有度，又果斷、慎重；既靈敏，又持重；既瀟灑，又周到；要充分表現(xiàn)一個人涵養(yǎng)。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中一個最基本姿態(tài)，是人們靜力造型動作。正確標(biāo)準(zhǔn)站姿，是一個人身體健康、精神飽滿表現(xiàn)，站姿要端正，站姿基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上感覺。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（5）談話時身體能夠有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢協(xié)調(diào)配合。3、行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓用戶，當(dāng)用戶人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。然后從用戶身后走過。（2）與用戶迎面行走時，要謙讓地主動給用戶讓路。（3）在與用戶上下樓梯時，應(yīng)請用戶先上，自己走在后邊。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢手勢是指表示某意思時用手所做動作，也是一個表現(xiàn)力較強“體態(tài)語言”。使用得當(dāng)，會給人以更深刻鮮明，明確印象，給人視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”作用。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌舉動。這個手勢，表示出對對方輕蔑和與指責(zé)。更不可將手舉高，用食指指向他人臉。西方人比東方人更忌諱他人這種指點。（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）；２．整理票據(jù)、錢款等。標(biāo)準(zhǔn):隨時做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)準(zhǔn)備。禁忌１．離開收銀臺時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺顯眼處明示賓客。２．長時間打電話。二、賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】目視賓客；微笑；３．“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。標(biāo)準(zhǔn):以招呼賓客為先，其余工作次之（安全性工作除外）。沒有其余賓客等候交易時：微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺1米之內(nèi)）交接班有賓客在排隊時：等候全部賓客都結(jié)帳后，在無賓客情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌?？山印茈娫捛闆r及通常通話時間：支票授權(quán)3min大額刷卡時聯(lián)絡(luò)銀管或辦公室1min信用卡手工壓單時授權(quán)5min前臺發(fā)生投訴時聯(lián)絡(luò)銀管或辦公室1min換零鈔、發(fā)票量或領(lǐng)取收銀用具時各收銀臺之間聯(lián)絡(luò)1min消費卡退貨用戶身邊無消費卡聯(lián)絡(luò)銀管1min聯(lián)絡(luò)電腦房（POS機出故障、帳目問題等）5min聯(lián)絡(luò)銀管前來頂臺時1min禁忌１．只顧忙于其余工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見。２．打招呼時面無表情。一邊收銀一邊與他人聊天。一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)電話。三、賓客離柜【標(biāo)準(zhǔn)】微笑；雙手將全部購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付；標(biāo)準(zhǔn)：禮貌送客。沒有其余賓客等候交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。禁忌沒有送客語。說“再見”時眼睛不注視賓客，手中還忙著自己事。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一；一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅；收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清楚；雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。二、詳細(xì)要求標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求培訓(xùn)關(guān)鍵點接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)（1）做好接待工作，關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，必須一絲不茍地做好接待服務(wù)各個步驟，并隨時做好恭候賓客光臨準(zhǔn)備。（2）除了接待服務(wù)外，在無賓客臨柜時，能夠小范圍地清潔衛(wèi)生，整理收銀用具，查對帳目等工作。形體端正印象第一（1）制服要整齊、挺括?！ぶ品喊醇竟?jié)著要求制服，一直保持整齊，無污漬、缺扣、脫線，行走和站立時扣子應(yīng)扣起，保持平整。（2）按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐。·標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或收銀臺面上，掌心向下。女員工坐椅子2/3，脊背輕靠椅背。精神飽滿，表情自然，面帶微笑，雙目平視。一聲您好微笑示意（1）賓客臨柜，立刻停頓手中與接待無關(guān)工作，主動與賓客目光相遇，微笑并問好?！ぶ鲃樱?米之內(nèi)關(guān)注，3米之內(nèi)主動眼神接觸，1米之內(nèi)主動招呼?！つ抗猓耗抗庖恢标P(guān)注賓客，表情自然，眼神溫和，給人親近感?！の⑿Γ阂恢毕蚺c你目光相遇賓客微笑，表示主動服務(wù)意愿。·問好：可依照時間、節(jié)日問候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！”“節(jié)日愉快”等（2）無賓客等候交易時起身站立迎客·微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺1米之內(nèi)）待人接物舉止文雅（1）從賓客手中禮貌接過購貨單、錢款·手勢：無賓客等候交易時起身雙手接過購貨單、錢款（2）多名賓客等候付款時，應(yīng)有禮貌地“接一、問二、應(yīng)三”·語言：“請稍等！”“對不起，讓您久等了！”收銀操作嫻熟到位（1）溫馨提醒用戶出示貴賓卡·語言：您好，請問有貴賓卡嗎？（2）熟練掌握收銀流程，會對各類支付方式進行準(zhǔn)確快速操作·支付方式：現(xiàn)金、信用卡、消費卡、信用消費、禮券、團購券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等?！こ眨呵宄?zhǔn)確，筆筆唱付·禁忌：一邊收銀一邊與他人聊天；一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)電話票據(jù)填寫準(zhǔn)確清楚（1）支票填寫規(guī)范清楚·要求：標(biāo)準(zhǔn)上只能受理轉(zhuǎn)帳支票；使用期為10天；使用墨水或碳素墨水填寫；字跡書寫清楚、規(guī)范·收到支票要求筆筆授權(quán)，取得授權(quán)號后將用戶姓名、身份證、聯(lián)絡(luò)方式連同授權(quán)號統(tǒng)計在支票反面（2）內(nèi)部交款單、現(xiàn)金封包單填寫準(zhǔn)確清楚逐一、逐欄填寫，無錯填、漏填雙手遞物送