前臺(tái)材料員個(gè)人工作總結(jié)范文

前臺(tái)材料員個(gè)人工作總結(jié)范文不知不覺在材料員崗工作差不多一年了，作為10000號(hào)前臺(tái)的材料員，賡續(xù)搜集材料和完善材料庫是我們的工作和任務(wù)，更是可以進(jìn)步前臺(tái)話務(wù)員查找材料的準(zhǔn)確性?？偨Y(jié)來說，今年在材料采編工作有如下幾方面：

一、做好日常的材料編輯及維護(hù)工作

截止至xxxx年11月26日，通過郵箱和oa系統(tǒng)共收到8724份業(yè)務(wù)文件，

比客歲增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也便是說勻稱每個(gè)工作日對(duì)34份業(yè)務(wù)文件進(jìn)展整理、校對(duì)、審核、錄入，同時(shí)對(duì)動(dòng)態(tài)的信息進(jìn)展跟蹤、改動(dòng)、實(shí)時(shí)匯總上庫。

每天實(shí)時(shí)對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)問題進(jìn)展答疑，統(tǒng)計(jì)“客服查詢單掛號(hào)系統(tǒng)”從xxxx年1月1日至11月26日共處置懲處5832條業(yè)務(wù)問題，勻稱每個(gè)工作日要處置懲處23條問題解答，并將有代表性的問題通過常見問題解答的方法整理上庫，使話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的了解進(jìn)一步加深。

對(duì)后臺(tái)同事轉(zhuǎn)派一些必要材料員協(xié)查的華為電子流工單進(jìn)展實(shí)時(shí)回覆,以便后臺(tái)同事進(jìn)一步向其他部門進(jìn)展核實(shí)環(huán)境和回復(fù)用戶。

二、按期參與前臺(tái)傾聽會(huì)議

今年開頭，10000號(hào)班組按期組織前臺(tái)話務(wù)小組、材料員及支撐人員參與傾聽會(huì)議，該會(huì)議主要通過溝通，讓前臺(tái)話務(wù)員與材料員可以直接溝通、反應(yīng)咨識(shí)庫存在的問題。收集了相關(guān)問題后，并實(shí)時(shí)完善咨識(shí)庫。

三、完善業(yè)務(wù)處置懲處標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)前臺(tái)話務(wù)員及后臺(tái)人員的反應(yīng)的環(huán)境，賡續(xù)完善業(yè)務(wù)處置懲處標(biāo)準(zhǔn)。如“防止超級(jí)投訴”、“欠費(fèi)申告期和非欠費(fèi)申告期受理標(biāo)準(zhǔn)”、“移動(dòng)業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)”等。

四、完善學(xué)問庫系統(tǒng)

第一，為了完善新咨識(shí)庫平臺(tái)，今年已共同測(cè)試新咨識(shí)庫治理系統(tǒng)。

其次，針對(duì)現(xiàn)行的咨識(shí)庫存在的問題，已向相關(guān)人員提出需求。

第三，為便利前臺(tái)話務(wù)員查詢學(xué)問庫，已依據(jù)話務(wù)員的反應(yīng)的環(huán)境，已完善詢問庫名目布局。

五、在線客服處置懲處

今年至7月份，我們都必要準(zhǔn)時(shí)處置懲處在線客服，在線光陰為每天的8:30-12:00、14:30-17:30，用戶通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的在線客服提出電信業(yè)務(wù)問題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分？”、“現(xiàn)在解決寬帶有什么優(yōu)待？”、“為何我的話費(fèi)這么高？”、“小靈通是否有送話費(fèi)優(yōu)待？”等等，我們都必需準(zhǔn)時(shí)在線為用戶解答，如遇到需出電子工單處置懲處的則記錄用戶環(huán)境在華為工作流出單跟進(jìn)；另外，晚上非在線光陰，用戶通過在線客服舷留言必要詢問的問題，我們于次日在線后必要實(shí)時(shí)進(jìn)展回覆，解答用戶所需。

六、中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)

由XX年10月1日起，聯(lián)通cdma業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體由中國(guó)聯(lián)通變化為中國(guó)電信。因此，我們必要賡續(xù)完善中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)材料。首先我們必要將原聯(lián)通c網(wǎng)的舊材料、電信過渡期和現(xiàn)行電信移動(dòng)業(yè)務(wù)材料逐一區(qū)分整理，以便話務(wù)員和后臺(tái)同事便利查詢和區(qū)分c網(wǎng)用戶的材料環(huán)境。

七、繼承沿用表格形式編輯材料

由于電信業(yè)務(wù)種類多，五邑各市的營(yíng)銷及各種資費(fèi)也會(huì)因此存在共性化差異，話務(wù)員對(duì)各市的規(guī)劃很難憑記憶作答，現(xiàn)材料庫不停延用表格形式進(jìn)展編輯材料，以光陰、目標(biāo)客戶、規(guī)劃內(nèi)容、業(yè)務(wù)解決措施、留意事項(xiàng)、10000號(hào)受理指引等作為提綱，重點(diǎn)內(nèi)容以顏色區(qū)分，應(yīng)用視角后果使話務(wù)員便利查看，簡(jiǎn)單查找。由于該種形式前臺(tái)話務(wù)員反應(yīng)后果也不錯(cuò)，因此今年繼承沿用表格形式編輯各種材料。

八、幫助市場(chǎng)部做好營(yíng)銷規(guī)劃的推廣

介入市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)部門的規(guī)劃整理和新規(guī)劃的爭(zhēng)論會(huì)議，幫助市場(chǎng)部在新規(guī)劃推出前提出一些的看法，通過oa郵箱進(jìn)展問題提出和反應(yīng)。

九、做好話務(wù)應(yīng)急共同工作

對(duì)突發(fā)話務(wù)急增環(huán)境，做好10000號(hào)前臺(tái)話務(wù)應(yīng)急工作。如呈現(xiàn)片區(qū)性故障，導(dǎo)致話務(wù)員突增，即急時(shí)簽入華為系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)。

XX年的工作思路

XX年將一如既往抱著仔細(xì)、細(xì)心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度做好材料的編輯工作。每天對(duì)材料實(shí)時(shí)進(jìn)展整理、校對(duì)、審核、錄入；對(duì)動(dòng)態(tài)的信息進(jìn)展跟蹤、改動(dòng)、實(shí)時(shí)匯總上庫；按期收集話務(wù)員的看法，按期優(yōu)化整理材料庫；在編輯材料的同時(shí)對(duì)新、舊材料進(jìn)展比擬，對(duì)已過時(shí)材料進(jìn)展備份儲(chǔ)存；對(duì)散布在不合的名目但有關(guān)聯(lián)關(guān)系材料的運(yùn)用超連接的方法編輯，便利查詢。為了使到材料庫更完善和便利前臺(tái)話