績效面談（培訓(xùn)分享）

績效面談綱要概念績效面談目的績效面談流程及說明常見的面談問題績效面談的SMART原則面談注意事項概念為什么要進行績效管理？是填表、交表應(yīng)敷人力資源部門？是績效評估或評價？是解決現(xiàn)在面臨的問題？是維持、完善、提高員工的績效？績效管理：是一種主管和員工之間就工作職責(zé)和提高工作績效問題持續(xù)績效的溝通過程。該過程由員工和其直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對為了工作達成明確的目標(biāo)和理解。－－不是經(jīng)理對員工做某事、不是迫使員工更好或更努力工作的棍棒、不是只在績效低時使用、不是一月或一年一次的填表過程。持續(xù)的績效溝通：是主管和員工共同工作，以分享有關(guān)信息的過程。這些信息包括工作進展情況、潛在的障礙和問題、可能的解決問題的措施以及主管如何才能幫助員工等。其重要性在于其先于困難發(fā)生之前識別和指出困難的能力。績效面談：在員工績效自我績效評估之后，主管評估之前，管理者與員工就績效目標(biāo)達成情況、績效診斷、制定行動計劃進行溝通。一次愉快的溝通……溝通：是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。目的進行有效的績效評價：對每個目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，確定員工達到的程度。在進行績效管理過程中，填寫表格只是流程中最不重要的部分，而績效管理講的就是溝通。制定行動計劃：針對影響績效的障礙，尋找措施以防問題再發(fā)生，主管和員工共同制定雙方的行動計劃?？冃г\斷：與員工一起確定其成功或失敗的根源，消除和克服失敗?？冃嬲劦牧鞒堂嬲動媱潨?zhǔn)備暖場明確重點自我績效評價確認績效達成程度績效診斷制定行動計劃確認面談內(nèi)容結(jié)束面談?wù)砻嬲動涗浛冃嬲劦牧鞒?/p>

－－計劃和準(zhǔn)備時間計劃：什么時間進行，進行多長時間。一般要考慮公司年度/季度目標(biāo)和計劃時間，要與公司時間一致；時間的長短依據(jù)員工情況確定，建議不超過1個小時。讓員工做準(zhǔn)備：事前要告知員工你要安排時間同他們進行績效回顧，要告訴他們將要做什么，并簡要說明他們應(yīng)做什么樣的準(zhǔn)備－－進行自我評價、如何可以將工作做得更好，邀請他們提問題或說說他們有什么顧慮；建議在面談前的1-2天給員工發(fā)一頁紙的備忘錄進行提醒。主管準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備好與評價工作相關(guān)的文檔、數(shù)據(jù)、信息；2）回顧員工績效計劃文檔；3）對員工每個績效項目做預(yù)先評估?？冃嬲劦牧鞒?/p>

－－暖場、明確重點營造一種讓員工感到自在的氣氛，并讓他們知道，你不會為了他們犯下的小錯誤，而責(zé)備他們。具體做法：－－如同歡迎來到你公司的任何客人一樣歡迎員工；－－將討論從社交談話轉(zhuǎn)到討論績效上、如：你覺得我們這個會議如何？討論或?qū)徱暡⒋_認本次會議目的；將重點放在如何使績效管理和考核程序幫助員工達到個人的工作目標(biāo)上。績效面談的流程

－－績效評價1、員工進行個人績效目標(biāo)的自我評價。建議用提問的方式開始這個過程：如：“讓我們看看目標(biāo)X，這是你最重要的工作，我想知道兩點：第一，你認為你雙方達到了目標(biāo)，第二，你是如何知道你達到還是沒有達到目標(biāo)的。這樣，你看怎么樣？”2、針對員工的評價，主管同意還是不同意進行說明。要用數(shù)據(jù)、信息和觀察結(jié)果等來證明你的意見（正反兩個方面的意見）?？冃嬲劦牧鞒?/p>

－－積極正面氣氛管理1、維持面談過程的好氣氛：保持在一開始建立的好氛圍，持續(xù)鼓勵員工說話、不要壓制或訓(xùn)誡員工，并把重點放在對話上；2、分享你的感覺，在任何情況下你都可以分享自己的緊張或焦慮讓員工覺得自在；如：同理心的運用3、別臨時抱佛腳，你應(yīng)在平常努力建立積極正面的關(guān)系，而不是在績效面談是才開始。同理心（empathy）：是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬：

假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？績效面談的流程

－－績效診斷1、我們績效管理的真正原因是提高生產(chǎn)率和效率，是為了保證每個員工的成功。2、績效診斷是主管同員工一起確定其成功或失敗根源的方法。其目的是在于發(fā)現(xiàn)引起問題的原因，以便加以消除和克服。（在一年中的任何時期都可以進行）3、盡可能準(zhǔn)確地描述問題。如：低于預(yù)期績效是何時發(fā)生的？什么情況下發(fā)生的？利用問題、自己的觀察以及可利用的數(shù)據(jù)來分析各個細節(jié)；4、你可以問個重要的問題－－為什么、為什么會發(fā)生、原因A嗎？是什么原因造成A？繼續(xù)回顧，直到無法推論為止。訣竅：尋找多種原因往各方面尋找原因：績效問題也許直接源自員工本身。但是績效往往受制于超乎員工開展范圍以外的事務(wù)。運用假設(shè)：將你的結(jié)論視為假設(shè)，而非真理。績效面談的流程

－－制定行動計劃行動計劃是診斷過程的繼續(xù)。與員工一起就你們各自或一起做些什么達成協(xié)議。如：主管的行動計劃報培訓(xùn)、輔導(dǎo)、資源重新分配計劃等等。注意主管要進行成績的肯定。一般情況下對待員工實現(xiàn)了的目標(biāo)相比，主管和員工往往更注意沒能實現(xiàn)的目標(biāo)，要盡量是二者達到平衡。特別要注意到員工超額完成或做得很棒的情形，要及時進行鼓勵和肯定。常見的面談問題員工抵制面談：認為績效考核是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：要么員工對績效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢，弱化自己的不足；要么是保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經(jīng)過面談，主管對下屬的問題和想法還是不了解。批判會：面談時一些主管要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評下屬的不足；要么包辦談話，下屬只是聽眾的角色。這樣造成員工對面談發(fā)怵，績效面談往往也就演變成了批評會、批斗會，成了員工的鬼門關(guān)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服。走過場：有的主管認為沒有溝通的必要，草草說幾句，就讓員工簽字了事。員工感覺面談沒有實際作用。個人好惡作為評判：優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重?；\統(tǒng)的就事論事：沒有提出針對性的改進意見。讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是“浪費時間”。績效面談的SMART原則S——Specific（特性）面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。M----motivate（給與動機）。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點。A---action（行動）。績效反饋面談中涉及到的是工作績效，是工作的一些事實表現(xiàn)，員工的優(yōu)點與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。性格特點本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評估績效的依據(jù)。R----reason（說服）。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評，而應(yīng)立足于幫助員工改進不足之處，指出績效未達成的原因。T——trust（信任）。沒有信任，就沒有交流，.溝通要想順利地進行，要想達到理解和達成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。面談注意事項員工問題溝通注意事項語言及非語言溝通注意事項員工問題行為的糾正步驟及注意事項鼓勵員工自我覺醒指責(zé)與批評應(yīng)注意事項如何處理員工抱怨談話內(nèi)容絕對保密完全接納與容忍建立信任關(guān)系尊重當(dāng)事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意面談注意事項

－－員工問題溝通注意事項語言溝通對評價結(jié)果進行描述而不是判斷。評價結(jié)果應(yīng)具體而不籠統(tǒng)。評價時既要指出進步又要指出不足。評價時應(yīng)避免使用極端化的字眼。通過問題解決方式建立未來績效目標(biāo)非語言溝通椅子不要退得太靠后，或身體過于后傾，也不要下襟危坐不應(yīng)長時間凝視員工的眼睛，也不應(yīng)目光游移不定。比較好的方式是將員工下巴與眼睛之間的區(qū)域作為注視范圍，進行散點柔視。不得以手或物品擋在自己眼前不得在說話時用手在面部作小動作，避免頻繁擺動身體盡量少用口語化語言多用“我們”面談注意事項

－－語言及非語言溝通注意事項－－員工問題行為之糾正步驟及注意事項糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣指出引起你關(guān)注的原因詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請員工提出具體解決方案請員工協(xié)助討論每個提案議訂具體行動及追蹤日期注意事項針對問題而非個人不可強迫對方承認犯錯以開明的態(tài)度(Openmind)聆聽強調(diào)你需要他的協(xié)助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效面談注意事項－－鼓勵員工自我覺醒告知現(xiàn)況給他聽說明影響及后果嚴重性請他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動與追蹤日期面談注意事項－－指責(zé)與批評應(yīng)注意事項針對特定事件,不可翻舊帳切忌含糊籠統(tǒng)切忌置身事外：表揚時多用“你”，批評時多用“我們”不要和其它員工作比較不可夸張戲謔應(yīng)予以解釋的機會三明治：表揚－批評－表揚不要傷及人格、自尊多用問句，少用判斷面談注意事項－－如何處理員工抱怨面對員工抱怨應(yīng)有的態(tài)度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實認清角色立場與目的勇于自我檢討抱怨處理的要點絕對避免敵對或防御的反應(yīng)設(shè)法獲得完整的抱怨內(nèi)容并仔細傾聽體認員工的感受平靜地表明你的立場明確的告知你將采取的措施與行動確定追蹤日期面談注意事項培訓(xùn)前的演練：大家進行意見反饋（接受度及建議）發(fā)展-管理員工績效策略動機高低低高能力良駒獎酬績效提供發(fā)展機會蠻牛

指導(dǎo)經(jīng)常性績效回饋目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練或任務(wù)指派協(xié)助發(fā)展

工作任務(wù)調(diào)整璞玉給予誠實直接回饋提供咨詢團隊建立與沖突解決績效獎酬訓(xùn)練壓力管理朽木凍結(jié)薪資降級外部安置就業(yè)解僱直接告知績效問題所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果主管能夠為各種所謂問題員工量身定做管理方式，用心激勵您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是員工們回饋給您的最大的激勵