年4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

2024年4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

2024年4S店修理實(shí)習(xí)報(bào)告（最新版）

實(shí)習(xí)單位：北京之星奔馳4S店

實(shí)習(xí)部門：售后修理部

實(shí)習(xí)崗位：機(jī)修學(xué)徒

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：機(jī)修4組

實(shí)習(xí)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，汽車技術(shù)的不斷革新，世界汽車行業(yè)的不斷出新，作為一名汽車營(yíng)銷專業(yè)的高校生，我們必需走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，把握汽車相關(guān)的學(xué)問，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的學(xué)問與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)閱歷，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業(yè)取得勝利奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過程中仔細(xì)學(xué)習(xí)，嫻熟把握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。

一、實(shí)習(xí)單位基本狀況：

（一）實(shí)習(xí)單位背景介紹：（實(shí)習(xí)單位地址），東面和豐田4S店相鄰，交通比較便捷，員工素養(yǎng)精良盡責(zé)。北京之星4S店是一家集銷售、修理、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。北京之星4S店秉承顧客就是上帝的理念始終在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。由于公司在進(jìn)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后修理部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車，主要銷售車型為:C級(jí)，E級(jí)，S級(jí)，G級(jí)等。

（二）實(shí)習(xí)部門介紹：售后修理部是一個(gè)4S店的骨干，可以說一個(gè)汽車品牌是否能得到消費(fèi)者相信完全在于它的售后服務(wù)質(zhì)量。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、修理、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。我們修理部日常主要負(fù)責(zé)車輛的修理、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。人員呢，有車間主任、修理技師、配件管理人員、保險(xiǎn)理賠員、財(cái)務(wù)及出納、服務(wù)顧問、售后經(jīng)理。

（三）實(shí)習(xí)崗位介紹：修理接待既是我們常說的服務(wù)顧問，主要負(fù)責(zé)接待進(jìn)廠的修理車輛的接待及登記錄入工作，并準(zhǔn)時(shí)支配好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。修理接待是一個(gè)可以將前臺(tái)、修理車間、車主很好連接的紐帶，所以做好服務(wù)顧問是特別智能更要的。服務(wù)顧問的工作內(nèi)容也包括崗前的培訓(xùn)。另外公司規(guī)定接車的服務(wù)顧問應(yīng)在換車檢查前當(dāng)著車主的面把四件套套好；不得私自坐到車主車內(nèi)，違規(guī)者會(huì)進(jìn)行懲罰；在通知車主提車前肯定要進(jìn)行細(xì)致的復(fù)查。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

工作前培訓(xùn)：1、熟識(shí)店的電腦操縱系統(tǒng)DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為車輛信息、客戶信息、修理歷史記錄、快修單、保險(xiǎn)理賠、修理接待、業(yè)務(wù)調(diào)度、費(fèi)用結(jié)算、完工返修等。2、業(yè)務(wù)接待員需要操作的分別是：客戶信息、車輛信息、快修單、修理接待登記、業(yè)務(wù)調(diào)度、完工返修、修理歷史記錄。首先，將客戶信息輸入檔案中，在此基礎(chǔ)上建立車輛信息，由于車輛信息是依附于客戶而存在的，當(dāng)車輛做過首次保養(yǎng)后就應(yīng)當(dāng)將其客戶名稱更改為車牌號(hào)碼。其次，在修理接待的程序中將來廠車輛信息挑出并接入系統(tǒng)中來，將該車輛的修理項(xiàng)目填充好，并將該車的修理負(fù)責(zé)人標(biāo)注明確，則該接待完成。將此接待單接到業(yè)務(wù)調(diào)度的系統(tǒng)中。3、在業(yè)務(wù)調(diào)度中將修理接待登記單打開并派工，然后把工時(shí)費(fèi)用填寫清晰，待配件庫(kù)領(lǐng)料結(jié)束后再將此業(yè)務(wù)調(diào)度單完工。將完工的調(diào)度單轉(zhuǎn)入費(fèi)用結(jié)算，待會(huì)計(jì)將結(jié)算單打印出來后交給客戶即可。4、熟識(shí)業(yè)務(wù)托付書，是接車前一項(xiàng)特別重要的工作。業(yè)務(wù)托付書分主寫聯(lián)和復(fù)寫聯(lián)，將主寫聯(lián)填寫很完整后請(qǐng)客戶確認(rèn)修理項(xiàng)目及所需費(fèi)用并簽字，將主寫聯(lián)服務(wù)顧問自己留存，復(fù)寫聯(lián)交給所派工人，則此項(xiàng)派工任務(wù)完成。5、熟識(shí)各個(gè)車間及其工作性質(zhì)。6、了解起亞汽車的品牌，并把握起亞個(gè)車系的性能及特點(diǎn)。

工作程序：

1、接車時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車檢查，首先要在客戶在場(chǎng)的狀況下將四件套（座墊套、方向盤套、檔桿套、腳套）帶好。接下來要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面狀況，從車前開頭，要求前倉(cāng)蓋、雨刷器、車燈、進(jìn)氣格柵、輪胎、門把手、玻璃、尾燈、后備箱內(nèi)物品等進(jìn)行細(xì)致的檢查，若發(fā)覺如車身劃痕、車燈罩損壞等特別現(xiàn)象應(yīng)立即向車主說明，并在駐場(chǎng)單上標(biāo)明。接下來要檢查車子內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量、電臺(tái)刻度、車內(nèi)珍貴物品（如：電話、行車執(zhí)照、眼鏡、錢包等。）（珍貴物品最好顧客自行保管。）、后排座椅等。檢查完畢后請(qǐng)顧客在車輛駐場(chǎng)單上確認(rèn)簽字，見綠色的復(fù)寫聯(lián)給客戶（客戶取車時(shí)必需拿著綠色的車輛駐場(chǎng)單才可以將車子取走。）

2、填寫業(yè)務(wù)托付書。業(yè)務(wù)托付書包含入廠時(shí)間、商定交車時(shí)間、車牌號(hào)碼、車型、行駛里程、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系電話（可到電腦上查證）、聯(lián)系地址（可視狀況而定是否需要留客戶地址，可以到電腦上查證）、VIN碼、油量指示圖、車身狀況、舊件保留狀況、車內(nèi)珍貴物品狀況、修理項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、修理技師、用戶故障描述、修理技師診斷、服務(wù)顧問診斷、所用配件、預(yù)算費(fèi)用、價(jià)格合計(jì)等。其中修理項(xiàng)目要和修理技師及客戶商議?而定，確保將汽車修理完善。爭(zhēng)取達(dá)到客戶滿足和公司獲利的雙贏目的。說話語氣要和善懇切。（將派工單交給修理技師是要特別說明車子的仆人的強(qiáng)調(diào)故障已備消失遺漏現(xiàn)象。）

3、當(dāng)客戶的汽車修理完畢后要由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常是則表示修理已經(jīng)結(jié)束，這時(shí)修理技師需將車鑰匙交給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問對(duì)車進(jìn)行交車前的檢驗(yàn)，確保車身等各部件與來廠時(shí)一樣潔凈干凈。待工作完成后，給客戶打電話通知取車，等客戶到廠后再次由修理技師伴隨一起試車，確保修理無誤后將顧客領(lǐng)帶費(fèi)用結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，并將本廠的24小時(shí)服務(wù)熱線電話卡贈(zèng)送給客戶，則接車圓滿結(jié)束。三天后由3D回訪員打回訪電話，對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車保養(yǎng)：汽車保養(yǎng)分為首次保養(yǎng)和一般保養(yǎng)。（1）、依據(jù)奔馳汽車的特點(diǎn)，首保要在購(gòu)車一年內(nèi)或行車10000km內(nèi)完成，首保由北京奔馳汽車廠家免費(fèi)供應(yīng)機(jī)油一桶和機(jī)油濾芯一只。（2）、汽車首保需要車主供應(yīng)車輛的行車執(zhí)照，車輛的修理手冊(cè)及車主的身份證。汽車來廠后向客戶說明緣由后按行車執(zhí)照和身份證把修理手冊(cè)登記完整，然后請(qǐng)客戶簽字。切記修理手冊(cè)中汽車的VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車主姓名、客戶具體地址都需要具體填寫，車主簽字確認(rèn)后蓋上公司的章，然后還給車主。這樣車的首保手續(xù)就完成了。然后派工將首保進(jìn)行完畢車輛就可以離長(zhǎng)了。（3）、首保接受后要將修理手冊(cè)的首保第一聯(lián)撕下，服務(wù)店留存，要上傳到廠家，以確保該車首保已做。留意：只有做過首保的車輛才有權(quán)享受保修。若汽車廠家沒有首保記錄則視為放棄保修權(quán)利。

（4）、汽車保養(yǎng)。奔馳汽車廠家依據(jù)汽車性能建議汽車應(yīng)每10000km進(jìn)行一次保養(yǎng)。公司有制定詳細(xì)的保養(yǎng)表。

10000km

更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，（建議加新車磨合寶，磨合寶只有在新車磨合期10000km內(nèi)添加效果最為有效。）檢查輪胎氣壓、全車燈光、玻璃水、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、剎車油、底盤螺絲等。（由于10000km是首保，也就是磨合初期，所以要對(duì)汽車進(jìn)行認(rèn)真的檢查。）

20000km

更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，檢查空氣濾芯、空調(diào)濾芯。（留意：汽車在10000km內(nèi)為磨合期，需要細(xì)心保養(yǎng)。）50000~60000km更換火花塞（白金）。

（留意：更換正時(shí)皮帶是可能會(huì)一同更換正時(shí)漲緊器、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶、空淘氣帶等，若有額外更換項(xiàng)目肯定要爭(zhēng)取到客戶的同意。）

（5）、若家用汽車所跑的公里數(shù)不會(huì)太多，所以廠家建議家用汽車做季節(jié)保養(yǎng)。也就是做季節(jié)交替是就應(yīng)當(dāng)提示客戶為愛車做換季保養(yǎng)。

（6）、防凍液需要每?jī)赡旮鼡Q一次。

（7）、玻璃水在進(jìn)入冬天前肯定要進(jìn)行徹底的更換，否則會(huì)凍壞玻璃水壺，憋壞噴水電機(jī)造成不必要的損失。

（8）、現(xiàn)代養(yǎng)車新概念"三分修，七分養(yǎng)'。所以要為愛車做好保養(yǎng)，這樣車子才會(huì)使用長(zhǎng)期哦。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)：經(jīng)過半年的工作和學(xué)習(xí)使我成熟許多，收益良多。首先，對(duì)汽車的熟悉和在學(xué)校時(shí)有了翻天覆地的變化，以前認(rèn)為汽車有了故障只要準(zhǔn)時(shí)修理就可以了，工作才知道汽車就像人體一樣，需要很好的呵護(hù)，平常肯定要進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)季節(jié)更替時(shí)要進(jìn)行換季保養(yǎng)，汽車的潤(rùn)滑油肯定要用好的，這樣可以加長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。除了按時(shí)保養(yǎng)外，還應(yīng)當(dāng)做到理解自己的愛車，就像了解我們自己的身體一樣。由于只有了解了汽車才能在它有故障時(shí)第一時(shí)間發(fā)覺并排解，這樣才能確保在行車中的平安。

其次，汽車行業(yè)日新月異的進(jìn)展速度也使得我們必需努力豐富自己的汽車學(xué)問，這樣才不會(huì)被汽車行業(yè)所淘汰。例如在2024年11月份上市的新S車型就與221車型有這完全迥異的外觀造型和內(nèi)部構(gòu)造。222是221的升級(jí)版，可是當(dāng)你根據(jù)221的套路去修理222是不行能的，所以我們就要進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，只有不斷的自我完善才能更好的理解汽車，了解我所寵愛的汽車行業(yè)。

再次，作為一名汽車修理顧問，可以接觸到形色各異的人群，可以熬煉自己的溝通和溝通力量。在汽車售后的這個(gè)崗位上也是了解自己公司所賣品牌的最好途徑，由于全部車型的特點(diǎn)、常有的故障和預(yù)防方法，在這里都可以很好的了解到。在這個(gè)崗位上可以將理論和實(shí)際很好合二為一，當(dāng)理論和實(shí)際緊密結(jié)合時(shí)我的學(xué)問也就真的堅(jiān)固了。

最終，通過半年的學(xué)習(xí)度汽車行業(yè)有了更深層的熟悉，學(xué)到了許多書本上學(xué)不到的學(xué)問，豐富了自己的人生閱歷，我會(huì)在今后的事業(yè)之路上，不斷地學(xué)習(xí)，完善自己，成為一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。

四、實(shí)習(xí)想法和建議：

實(shí)習(xí)可以將時(shí)間和理論很好的結(jié)合，給同學(xué)很大的進(jìn)展空間。在校內(nèi)里我們已經(jīng)跟著專業(yè)老師學(xué)習(xí)了許多有用的專業(yè)學(xué)問，也有與時(shí)間結(jié)合緊密的試驗(yàn)課，但是與社會(huì)車輛接觸的機(jī)會(huì)卻很少，通過實(shí)習(xí)可以因地制宜的將所學(xué)學(xué)問發(fā)揮。我們汽車市場(chǎng)營(yíng)銷與技術(shù)服務(wù)專業(yè)是一個(gè)就業(yè)面很廣的專業(yè)，可以有許多的進(jìn)展方向，例如：銷售顧問、修理顧問、保險(xiǎn)理賠員、汽車3D回訪員、汽車展廳策劃師、汽車雜志鑒賞師、汽車精品導(dǎo)購(gòu)等，都是很有進(jìn)展空間的行業(yè)。社會(huì)對(duì)于專業(yè)汽車工作人員量的需求越來越大，同時(shí)從事汽車行業(yè)需要有很好的溝通力量和處事的隨機(jī)應(yīng)變力量，所以盼望在教學(xué)中多給同學(xué)們注入教學(xué)實(shí)例，讓同學(xué)們多學(xué)習(xí)處事方式方法。也可以多參觀4S店增加對(duì)汽車行業(yè)的愛好。建議實(shí)習(xí)過程中和同伴多多溝通，這樣不僅可以增進(jìn)同學(xué)感情，還可以相互勉勵(lì)多多學(xué)習(xí)。

2024年4S店銷售實(shí)習(xí)報(bào)告（最新版）

一、前言

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間高校四年的時(shí)間就要過去，我們也要步入社會(huì)了。在畢業(yè)之前熬煉一下自己是必不行少的，也是學(xué)業(yè)的必備功課。思慮一再，我覺得現(xiàn)在是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)早已轉(zhuǎn)到買方市場(chǎng)。怎樣了解客戶，把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣給客戶，并讓客戶滿足，是當(dāng)前最需要的一種工作。所以說，在當(dāng)前，銷售工作是必不行收的一種特別重要的工作。從另一方面來講，由于在當(dāng)前世界，各種各樣的產(chǎn)品滿天飛，怎樣讓客戶選擇自己的產(chǎn)品，也是一種硬功夫，所以銷售工作也是特別熬煉人的一種工作。銷售不光是需要良好的口才的，同時(shí)要有縝密的思維，需要了解客戶的思想。我雖然不是學(xué)習(xí)的銷售專業(yè)，但是我是數(shù)學(xué)功底出身，我有著縝密的思維，平常又擅長(zhǎng)思索，所以我認(rèn)為做銷售工作我是有肯定優(yōu)勢(shì)的。再者，銷售也是一個(gè)很熬煉人的職位。假如能在這方面做得好的話，對(duì)以后的進(jìn)展有很大的好處。于是我在20ｘｘ年2月22日走進(jìn)了商丘宏騰汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)。

二、目的和要求

了解汽車銷售模式與過程，普及一些平常缺乏的汽車方面的學(xué)問。同時(shí)，將理論學(xué)問應(yīng)用于社會(huì)實(shí)踐中，挑戰(zhàn)自己的工作和實(shí)習(xí)力量，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，積累工作閱歷，接受社會(huì)的檢閱，讓自己盡快的適應(yīng)這個(gè)日新月異的社會(huì)。

另外，增加自身的勞動(dòng)觀點(diǎn)和社會(huì)主義事業(yè)心、責(zé)任感也是我此次實(shí)習(xí)的目的。同時(shí)，加強(qiáng)自身素養(yǎng)，學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，學(xué)會(huì)與顧客接觸，溝通；了解銷售公司的管理模式，進(jìn)一步加深對(duì)書本學(xué)問的理解，進(jìn)一步熟識(shí)理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用；加深自己對(duì)汽車在國(guó)民生活中的地位和作用的熟悉，鞏固思想，激發(fā)激情。

詳細(xì)要求包括：1、培育從事汽車銷售人員工作的業(yè)務(wù)力量，了解汽車銷售中的日常業(yè)務(wù)和工作流程，學(xué)會(huì)怎樣做好一個(gè)好員工，怎樣和同事相處。2、理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用平常所養(yǎng)成的素養(yǎng)去解決工作實(shí)踐中的詳細(xì)問題。3、虛心學(xué)習(xí)，全面提高個(gè)人綜合素養(yǎng)。在實(shí)習(xí)中虛心向廣闊工作人員請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)他們的良好品質(zhì)以及良好的工作作風(fēng)，提高自己的綜合素養(yǎng)，把自己培育成一名優(yōu)秀的銷售人員。4、培育艱苦創(chuàng)業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，形成愛崗敬業(yè)、喜愛勞動(dòng)的良好品德。5、為就業(yè)做好鋪墊，找出自身素養(yǎng)與社會(huì)實(shí)踐之間的差距，并在以后的學(xué)習(xí)期間準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充自己，武裝自己，為求職與將來的工作做好充分的學(xué)問積累和力量?jī)?chǔ)備。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程

從20ｘｘ年2月22日開頭在商丘宏騰汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行實(shí)習(xí)。我是信息與計(jì)算科學(xué)專業(yè)，與汽車沒有什么關(guān)聯(lián)，所以剛開頭，我現(xiàn)在公司做了一下簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)。了解了一下長(zhǎng)城汽車與本公司的進(jìn)展歷史。與此同時(shí)，還要了解車型性能及優(yōu)缺點(diǎn)。在銷售經(jīng)理王經(jīng)理的指導(dǎo)下，循序漸進(jìn)的加深了對(duì)長(zhǎng)城汽車的了解。又通過在售后修理部門的實(shí)習(xí)參觀，對(duì)長(zhǎng)城汽車的內(nèi)部零件及構(gòu)造有一個(gè)更深的熟悉。通過第一個(gè)星期的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我從一個(gè)對(duì)汽車一無所知的門外漢變成了一個(gè)有肯定功底的銷售人員。

1、汽車銷售專業(yè)流程

通過學(xué)習(xí)我知道了汽車銷售的8個(gè)流程：

汽車銷售流程圖

接待詢問車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)協(xié)商簽約

成交交車售后跟蹤

通過前期的公司簡(jiǎn)潔培訓(xùn)以及對(duì)老員工的觀摩、自己的親身實(shí)踐、師傅王經(jīng)理的時(shí)常教育，我對(duì)汽車銷售的流程很快就有了一個(gè)基本的了解。再后來，每一個(gè)環(huán)節(jié)我都親身參加其中，對(duì)流程的基本形式、目的和要求了然于胸。

（1）接待：接待客戶一般說的是展廳接待，有兩種狀況。一是完全生疏的客戶訪問，而是已經(jīng)預(yù)約的客戶訪問。對(duì)于生疏的客戶訪問，注意的是第一印象。為客戶樹立一個(gè)好的第一印象，由于客戶通常對(duì)購(gòu)車經(jīng)受抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待會(huì)消退客戶的負(fù)面心情，為購(gòu)買過程奠定開心和諧的基調(diào)。二對(duì)于已經(jīng)預(yù)約好的客戶，則依據(jù)流程來走就可。當(dāng)然，也要在接待過程呈現(xiàn)出專業(yè)、禮貌的精神面貌。

（2）詢問：詢問的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的全部信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的精確?????需求。銷售人員的詢問必需急躁并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與相信。銷售人員在回答客戶的詢問時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨便發(fā)表意見，并仔細(xì)傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開頭便拿上相應(yīng)的宣揚(yáng)資料，供客戶查閱。

（3）車輛介紹：要點(diǎn)是針對(duì)客戶的共性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以獲得客戶的相信感。銷售人員必需向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性，關(guān)心客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿意其需求的，只有這樣客戶才會(huì)熟悉產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，選擇到了合意的車，這一步驟才算完成。

（4）試乘試駕：這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體檢，避開過多講話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的相信感。

（5）報(bào)價(jià)協(xié)商：為了避開在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到全部必要的信息并掌握著這個(gè)重要步驟。假如銷售人員已明白客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)懇和值得相信的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)懷的問題。

（6）簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何督促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出打算，但銷售人員應(yīng)奇妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信念。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。

（7）交車：交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，假如客戶有開心的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了樂觀的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按商定的日期和時(shí)間交付干凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿足并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的相信感。重要的是此時(shí)需留意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。

（8）售后跟蹤：最重要的是熟悉到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來說，第一次修理服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買新車與第一次修理服務(wù)之間連續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作非常重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

2、汽車售后服務(wù)流程

汽車售后服務(wù)流程主要有10個(gè)步驟:預(yù)約、接待、詢問、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、修理、質(zhì)檢、交車、跟蹤。在短短的1個(gè)月的實(shí)習(xí)中，汽車售后服務(wù)的每個(gè)流程都有有所了解，但是只參加了預(yù)約、接待、詢問這三個(gè)環(huán)節(jié)的工作，感受頗深。我深切的知道了有效的預(yù)約系統(tǒng)能保證客戶在其需要的時(shí)候能獲得服務(wù),也可最大限度削減客戶在接受服務(wù)前的等待時(shí)間.預(yù)約支配可以避開峰值時(shí)間,以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸.；在客戶來訪的最初時(shí)刻,最重要的是使他放心.在客戶到來時(shí),接待人員應(yīng)微笑示人,以舒緩客戶的心情,便于更好的和客戶進(jìn)行溝通并理解其要求.，這就是接待的重要作用；詢問是整個(gè)服務(wù)流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門的信念的良機(jī).通過體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)供應(yīng)其所需服務(wù)的意愿以及對(duì)客戶共性化需求的關(guān)注,服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的相信.這有助于消退客戶的疑慮和擔(dān)心,并能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題。以上是我實(shí)際的感受，其實(shí)說起來短短百字，但是做起來卻是難，想要做得好，那就得加倍努力。

3、汽車日常保養(yǎng)

對(duì)于汽車而言，日常保養(yǎng)是特別重要的。有些客戶是第一次買車，第一次用車，不太懂得保養(yǎng)。這就需要我們向他們講解。通過一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)汽車的保養(yǎng)學(xué)問有了一個(gè)初步的了解。汽車保養(yǎng)的目的：（1）汽車假如長(zhǎng)期不保養(yǎng)的話，很可能消失事故，常常保養(yǎng)的汽車可以避開一些事故。（2）法規(guī)對(duì)汽車有肯定的規(guī)定，保養(yǎng)可以不違規(guī)。（3）延長(zhǎng)汽車的壽命，保持較好的車況，這是我們普遍知道的。所以汽車就像我們的皮膚一樣，需要常常的保養(yǎng)。那么汽車怎樣保養(yǎng)呢？汽車保養(yǎng)需要做的幾項(xiàng)工作：清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否堅(jiān)固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否堅(jiān)固。檢查輪胎氣壓是否充分，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和形螺栓是否堅(jiān)固牢靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等"四漏'現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否牢靠。假如消失問題，可以找售后，當(dāng)然自己可以解決的也可以自己解決。

4、實(shí)習(xí)心得與收