醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理資料

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理資料第一頁(yè)，共29頁(yè)。

第十四章醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理第二頁(yè)，共29頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念、功能與特征；醫(yī)院各類資源配置與調(diào)度優(yōu)化原則與方法比如人力資源配置、設(shè)備資源配置、空間資源配置等；醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)原則與方法。熟悉

醫(yī)院客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷策略，常見(jiàn)的醫(yī)院營(yíng)銷理論：4P理論、4C理論、STP理論，實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性、步驟和途徑。了解

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的起源、發(fā)展歷史、現(xiàn)況與發(fā)展趨勢(shì)；數(shù)據(jù)挖掘的意義和功能；醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）在醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用。第三頁(yè)，共29頁(yè)。本章內(nèi)容第一節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概述一、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念與特點(diǎn)二、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理歷史沿革與發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理主要內(nèi)容一、醫(yī)院資源優(yōu)化配置二、醫(yī)院客戶關(guān)系管理三、醫(yī)院營(yíng)銷第三節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)一、醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建二、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)分析與評(píng)價(jià)三、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析在醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用第四頁(yè)，共29頁(yè)。1.運(yùn)營(yíng)管理與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念

運(yùn)營(yíng)管理（OperationManagement）是指對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理（HospitalOperationManagement）是指對(duì)醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的直接資源進(jìn)行有效的整合利用，以實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出過(guò)程效率、效益和效能的最優(yōu)化過(guò)程。第五頁(yè)，共29頁(yè)。2-1醫(yī)院人力資源配置與評(píng)估的概念

醫(yī)院人力資源評(píng)估是指根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及內(nèi)外部環(huán)境因素等，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配置變化需求進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的過(guò)程。醫(yī)院人力資源配置就是通過(guò)考核、選拔、錄用和培訓(xùn)，把符合組織價(jià)值觀和發(fā)展需要的人才及時(shí)、合理地安排在所需要的崗位上，形成一定的結(jié)構(gòu)效應(yīng)。第六頁(yè)，共29頁(yè)。2-2醫(yī)院人力資源配置的基本原則按功能需要設(shè)崗原則；優(yōu)化結(jié)構(gòu)原則；合理比例的原則；動(dòng)態(tài)發(fā)展和人員流動(dòng)原則；醫(yī)療績(jī)效原則。

第七頁(yè)，共29頁(yè)。2-3醫(yī)院人力資源評(píng)估的基本方法（1）程序分析法：以程序?yàn)榉治鲅芯康幕緦?duì)象和基本單元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、總結(jié)和描述工作的一個(gè)系統(tǒng)化技術(shù)操作。（3）動(dòng)作分析與時(shí)間研究：縝密分析工作中的各種細(xì)微動(dòng)作，刪減其無(wú)效的動(dòng)作，其主要目的在于促使操作更加簡(jiǎn)便有效。第八頁(yè)，共29頁(yè)。2-4醫(yī)院人力資源評(píng)估與配置的

注意事項(xiàng)（1）醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ)；（2）醫(yī)院人力評(píng)估必須遵循相關(guān)法律法規(guī)；（3）注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性；（4）進(jìn)行人力評(píng)估時(shí)應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對(duì)照“標(biāo)桿”；（5）根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及特點(diǎn)，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)；（6）不僅考慮工作量及工作負(fù)荷，還需考慮輪流排班的基本人員需求。第九頁(yè)，共29頁(yè)。2-5醫(yī)院設(shè)備配置及管理的主要

原則和常用方法1、基本原則（1）整體性原則（2）動(dòng)態(tài)性原則（3）經(jīng)濟(jì)性原則（4）實(shí)用性原則2、常用方法（1）投資回收期法（2）本量利分析法第十頁(yè)，共29頁(yè)。2-6醫(yī)院空間資源配置與評(píng)估1.醫(yī)院的空間配置規(guī)劃主要包括三類：（1）醫(yī)院新建業(yè)務(wù)用房規(guī)劃；（2）因醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展變化而開(kāi)展的業(yè)務(wù)用房改建規(guī)劃；（3）因醫(yī)院資源整合優(yōu)化而進(jìn)行的業(yè)務(wù)用房調(diào)整規(guī)劃。2.在規(guī)劃時(shí)需充分考慮的因素包括：（1）醫(yī)療業(yè)務(wù)量是否能滿足空間的充分利用（2）根據(jù)人力或設(shè)備資源的情況合理的配置空間面積的大小；（3）對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展最適宜的動(dòng)線和流程；（4）未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)；（5）建筑的結(jié)構(gòu)和周邊環(huán)境；（6）最新的衛(wèi)生要求和建筑規(guī)范等。第十一頁(yè)，共29頁(yè)。2-7醫(yī)院設(shè)施選址與能力規(guī)劃醫(yī)院設(shè)施選址一定要結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)規(guī)劃和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，充分考慮地形、地質(zhì)、衛(wèi)生、安靜、交通等各方面的要求。了解與醫(yī)療服務(wù)需求密切相關(guān)的信息，如區(qū)域整體發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域人口分布及構(gòu)成、區(qū)域內(nèi)已有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力、區(qū)域內(nèi)居民健康狀況及衛(wèi)生服務(wù)利用情況等。考慮醫(yī)療環(huán)境、建筑、生物衛(wèi)生、放射防護(hù)等各方面安全性的要求，以及投入使用后運(yùn)行成本的控制要求等。第十二頁(yè)，共29頁(yè)。3-1醫(yī)院客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement，HCRM)

就是借鑒CRM管理經(jīng)驗(yàn)，有效整合、運(yùn)用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足客戶需求，提高醫(yī)院效率，同時(shí)維護(hù)好醫(yī)院與客戶的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與客戶雙贏的一種新型醫(yī)院管理模式。第十三頁(yè)，共29頁(yè)。3-2實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性新醫(yī)改的政策趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)院發(fā)展的需要醫(yī)院生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變需要信息技術(shù)發(fā)展必然社會(huì)進(jìn)步需要醫(yī)院營(yíng)銷的需要第十四頁(yè)，共29頁(yè)。3-3實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的

步驟和途徑領(lǐng)導(dǎo)重視，全院動(dòng)員，加強(qiáng)宣傳，獲得醫(yī)院管理層的共識(shí)以項(xiàng)目管理制，成立HCRM項(xiàng)目小組對(duì)現(xiàn)有HCRM進(jìn)行咨詢、調(diào)查和診斷信息系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)挖掘HCRM的持續(xù)管理與績(jī)效考核第十五頁(yè)，共29頁(yè)。3-4常見(jiàn)的醫(yī)院營(yíng)銷理論（1）4P理論：產(chǎn)品（Product），價(jià)格（Price），渠道（P1ace），促銷（Promotion）（2）4C理論：顧客(customer)，成本(cost)，便利(convenience)，溝通(communication)（3）STP理論：市場(chǎng)細(xì)分（Segmentation），目標(biāo)市場(chǎng)選擇（Targeting），定位（Positioning）第十六頁(yè)，共29頁(yè)。4-1醫(yī)院流程優(yōu)化的意義和注意事項(xiàng)意義（1）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高工作效率（2）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高患者的滿意度（3）醫(yī)院流程優(yōu)化可以節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)行成本，提高經(jīng)濟(jì)效益（4）醫(yī)院流程優(yōu)化可以提升資源配置水平注意事項(xiàng)（1）做好理念重建（2）倡導(dǎo)以病人為中心，同時(shí)對(duì)員工負(fù)責(zé)的理念（3）使醫(yī)院組織由“職能型”工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒绦汀惫ぷ麝P(guān)系（4）成立專門的流程管理隊(duì)伍（5）改革報(bào)酬體系第十七頁(yè)，共29頁(yè)。4-2醫(yī)院流程優(yōu)化的方法（1）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法：bench-marking（2）DMAIC模型：定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）（3）ESIA分析法：取消（Eliminate），簡(jiǎn)化（Simplify），整合（Integrate）、自動(dòng)化（Automate）（4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine），重排（Rearrange），簡(jiǎn)化（Simplify）（5）SDCA循環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)（Standard），執(zhí)行（Do），檢查（Check），總結(jié)（Action）第十八頁(yè)，共29頁(yè)。4-3醫(yī)院門診流程優(yōu)化合理安排就診區(qū)域和診室位置簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查流程體現(xiàn)出人文關(guān)懷，提供便民措施部分住院檢查治療流程前移到門診一站式、一條龍、快捷綠色通道醫(yī)療、預(yù)防、保健一體化服務(wù)模式開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)等信息化服務(wù)第十九頁(yè)，共29頁(yè)。4-4醫(yī)院住院流程優(yōu)化建立“科主任負(fù)責(zé)與管理小組決策”制高級(jí)醫(yī)生細(xì)分亞專業(yè)建立“醫(yī)護(hù)人員跟著病人走”的新型診療模式建立彈性排班制建立和優(yōu)化手術(shù)流程，加強(qiáng)手術(shù)管理加強(qiáng)授權(quán)管理，保障醫(yī)療質(zhì)量第二十頁(yè)，共29頁(yè)。4-5手術(shù)流程優(yōu)化第一臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始最短的換臺(tái)時(shí)間彈性的作業(yè)功能手術(shù)間開(kāi)放時(shí)間適當(dāng)充分掌握和利用各段手術(shù)時(shí)間手術(shù)取消率低手術(shù)間利用率高手術(shù)排程錯(cuò)誤率低依據(jù)各醫(yī)師手術(shù)時(shí)間精準(zhǔn)排程利用率大于損益平衡點(diǎn)等第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。5-1醫(yī)院及臨床科室效率（效益）

評(píng)價(jià)指標(biāo)第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。5-2數(shù)據(jù)挖掘與醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的人們實(shí)現(xiàn)不知道的，但是又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程，并且對(duì)所提取的信息按多種方式進(jìn)行分析。醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)(EnterpriseResourcePlan，ERP)

的本質(zhì)，是以系統(tǒng)化的管理思想建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的管理平臺(tái)，它將現(xiàn)代化管理理念、管理流程和信息系統(tǒng)融為一體，為成千上萬(wàn)的企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支撐。第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。6.醫(yī)院集團(tuán)管理

醫(yī)院集團(tuán)（HospitalGroup）是指以少數(shù)（或一個(gè)）醫(yī)院為核心，以資產(chǎn)或資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶的，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的，由緊密型、松散型醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同組成的，具有一定規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同利益聯(lián)合體。從醫(yī)院集團(tuán)組建的產(chǎn)業(yè)輻射深度來(lái)看，醫(yī)院集團(tuán)的類型可以分為橫向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)和縱向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)。從醫(yī)院集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)看，即以組織間聯(lián)結(jié)紐帶為標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為：即托管制型、松散協(xié)作型、資產(chǎn)重組型、聯(lián)合兼并型和連鎖經(jīng)營(yíng)型等。第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。7.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新1.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的源泉——觀念創(chuàng)新（1）以病人為中心及以員工為重心，充分滿足服務(wù)對(duì)象的需求（2）以全球化區(qū)域化為視角，建立醫(yī)院之間互助雙贏的局面（3）以持續(xù)改進(jìn)追求卓越為動(dòng)力，確保醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展2.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的形式——模式創(chuàng)新主要是細(xì)分和整合兩種形式3.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的著力點(diǎn)——流程創(chuàng)新第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。思考題1.醫(yī)院人力資源主要包括醫(yī)師、護(hù)理、醫(yī)技、工勤及行政后勤幾大系列，請(qǐng)查閱相關(guān)法規(guī)及要求，簡(jiǎn)要列出各類人員基本配置標(biāo)準(zhǔn)，并列舉各類人員配置時(shí)需要考慮的主要因素。2.醫(yī)院為什么要重視客戶關(guān)系管理和醫(yī)院營(yíng)銷？3.醫(yī)院綜合效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本框架與特點(diǎn)是什么？第二十六頁(yè)，共29頁(yè)。思考題第1題參考答案醫(yī)院各類人員配置時(shí)需要考慮的主要因素：1、醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ)《綜合醫(yī)院組織編制原則實(shí)行草案》2、

醫(yī)院人力評(píng)估必須遵循相關(guān)法律法規(guī)如勞動(dòng)法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士管理辦法、放射從業(yè)人員職業(yè)防護(hù)相關(guān)規(guī)定等3、注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性崗位人員配置數(shù)=∑崗位工作量*標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/8/（365-52*2-11-年休假天數(shù)）4、進(jìn)行人力評(píng)估時(shí)應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對(duì)照“標(biāo)桿”5、根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及特點(diǎn)，建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)6、不僅考慮工作量及工作負(fù)荷，還需考慮輪流排班的基本人員需求第二十七頁(yè)，共29頁(yè)。思考題第2題參考答案實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理的必要性：1.新醫(yī)改的政策趨勢(shì)：政府對(duì)醫(yī)院的監(jiān)控力度將進(jìn)一步加大，質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用成為上級(jí)監(jiān)管的指標(biāo)和社會(huì)關(guān)注的要點(diǎn)；2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)院發(fā)展的需要：爭(zhēng)搶客戶資源取代了