服務(wù)是核心競爭力

服務(wù)是核心競爭力第一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日有教無類道不同不相為謀

--《論語·衛(wèi)靈公》第二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日上士聞道勤而行之中士聞道若存若亡下士聞道大笑之不笑不足以聞道

---《道德經(jīng)》第三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日一、關(guān)于核心競爭力二、關(guān)于顧客服務(wù)

三、培養(yǎng)核心競爭力

概

述第四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日關(guān)于核心競爭力第五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日對于企業(yè)來說，并非每種競爭力都同等重要，而只是在研發(fā)、設(shè)計、制造、營銷、管理等其中的某一兩個環(huán)節(jié)上，如：使企業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢；獲取穩(wěn)定超額利潤的；明顯優(yōu)于且不易被競爭對手模仿；能夠不斷提高顧客價值并能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展；以上才是企業(yè)最關(guān)鍵的競爭力，亦即企業(yè)核心競爭力，也稱核心能力。

第六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日一般認(rèn)為，企業(yè)核心競爭力具有如下特征：一是顧客看重的價值；二是特有的差異化優(yōu)勢；三是具有延展性。第七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日關(guān)于顧客服務(wù)第八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日據(jù)有關(guān)報道，加入WTO以來，中國零售業(yè)完全開放，國際市場帶來巨大沖擊，殘酷的競爭已經(jīng)拉開序幕。中國的大門已被沃爾瑪、家樂福完全敲開，還有易初蓮花、伊勢丹。。。。就山東而言，家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)、佳世客、上海世紀(jì)聯(lián)華、江蘇蘇果、時代超市、大商、國美、濰坊中百、家樂佳、佳佳悅等在迅速擴張、搶占地盤，零售市場一片硝煙。。。。我們拿什么和對手競爭？第九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日我們利潤來自于誰，我們?yōu)檎l服務(wù)顧客第十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日顧客不選擇你的原因，調(diào)查數(shù)據(jù)可以說明：分類原因比例無能為力的原因客戶死亡，購買力消失。1%距離原因因搬遷，長期出行，距離太遠(yuǎn)不方便，即使他想到你這購買商品喜歡你的服務(wù)風(fēng)格，也無能為力。他們沒辦法做到購買你的商品。3%價格競爭的原因同樣的商品，我們的價格明顯比競爭對手高，競爭激烈，人家不選著你，競爭愈激烈則愈明顯，一旦價格趨于平衡則無效。

15%商品質(zhì)量的信譽度原因經(jīng)常有質(zhì)量投訴，商品質(zhì)量不過關(guān)，商品的性能和品質(zhì)不能滿足顧客需求。顧客流失。

13%對顧客服務(wù)、關(guān)心的原因顧客對服務(wù)的感受，引起信任和滿意的程度，被漠視或服務(wù)信譽比較差，心理產(chǎn)生信任危機，顧客流失。68%第十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日如一家三口，爺爺、爸爸和孫子去買玩具，那么誰是顧客？誰是我們真正的顧客？案例第十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日競爭力服務(wù)曲線價格曲線時間競爭的最高形式第十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)的無限性第十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日變化的環(huán)境到底有哪些，除了價格競爭，對手的增加以外，重要的還是顧客自身因素的變化，隨著生活水平的提高，人的觀念也在提高，生活質(zhì)量決定了思想觀念、環(huán)保、健康、生理需求等等方面的因素。這就要求服務(wù)的理念和技巧要改變，個性化的服務(wù)特色就要建立，比如為顧客設(shè)計一種個性、設(shè)計一種生活場景、組合一種效果、避免一種從眾的心理等就顯得非常重要了。個性化服務(wù)特色服務(wù)的建立第十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日日本商業(yè)可借鑒的特色百貨店的檔次在不斷裝修，一家比一家高檔，衛(wèi)生間非常豪華。高檔店沒有散貨區(qū)，全是專柜。百貨店的樓層較高，在8—9層以上，關(guān)鍵是商品組合，每層不過兩千平方米。標(biāo)志醒目。pop滿店都是，有層次有品味，宣傳冊比比皆是，更重要的是介紹功能和促銷。促銷活動天天有，要求每個品牌都要做促銷計劃，各經(jīng)理收集品牌全年宣傳計劃，監(jiān)督落實，立體促銷。超市貨架據(jù)品類和功能各有不同，比如豬肉就有三層。貨架的擺放為我們開啟了思路，除了將來總部統(tǒng)一要求和配置外，我們還要因地制宜，進(jìn)行設(shè)計改造。各個商店都很注重家居類商品，經(jīng)營的都不錯，品類細(xì)致，都擺出藝術(shù)品味。兒童用品也非常講究，兒童也可以體驗各種生活經(jīng)驗，為VIP客戶提供超值服務(wù)，做得豐富，精細(xì)，動線好。第十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日其他國外高檔百貨店特色花樣百出，延長顧客停留時間別出心裁，布置商場環(huán)境專門的陳列、裝扮和展示增加商品的吸引力做好品牌組合，多業(yè)態(tài)錯位經(jīng)營第十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

為顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總臺可為顧客提供復(fù)印、收發(fā)傳真、公話、精美包裝等服務(wù)。同時，設(shè)置飲水機，為顧客提供免費飲水；設(shè)置兒童車、輪椅為顧客提供便利的服務(wù)。為顧客免費提供文明傘、針線包和醫(yī)藥箱；我們的獨有品牌，我們的戰(zhàn)略客戶，大客戶中心，六保一獎，退換貨中心……我們百貨店特色服務(wù)第十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日都市型超市適宜門店：各大店；商圈購買力較強的同城分店、區(qū)域店；經(jīng)濟指標(biāo)較好的縣級店；定位宗旨：品質(zhì)優(yōu)良、商品品類豐富（中高檔商品占比大）、價格適中、環(huán)境舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、陳列精美；（樣板店——華信店為例）目標(biāo)客群：中、高端客群和部分低端消費者。大店超市能有高級百貨店的風(fēng)范。投入更多的理貨員和促銷員以便直接幫助顧客，以區(qū)別于全自助超市。超市特色第十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

普及型超市

適宜門店：經(jīng)濟指標(biāo)較差的縣級店、地市中購買力較弱的同城區(qū)域店；定位宗旨：品質(zhì)優(yōu)良、商品品類豐富（中低檔商品占比大）、價格帶寬、環(huán)境較好、陳列講究、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；目標(biāo)客群：部分高端客群和所有中、低端消費者。超市特色第二十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日我們是否在做固有的特色？是否在建立和引領(lǐng)與業(yè)態(tài)相適應(yīng)的特色？第二十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日誤區(qū)一，經(jīng)理、主管、柜組長應(yīng)該干什么誤區(qū)二，服務(wù)是誰的事誤區(qū)三，你的服務(wù)水平是否影響你的前途我們忽視了什么？第二十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日服務(wù)是核心競爭力結(jié)論：第二十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日休息10分鐘第二十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日如何提高核心競爭力第二十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日提高核心競爭力的三個方面：提高職業(yè)化服務(wù)水平做一名合格的管理者建立積極的心態(tài)第二十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日一、提高職業(yè)化服務(wù)水平第二十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化

一、職業(yè)化必須與企業(yè)的“核心文化”有關(guān)。經(jīng)理人與員工不職業(yè)化的現(xiàn)象是有的。

二、職業(yè)化的服務(wù)技能是“像個做事的樣”。三、職業(yè)化的服務(wù)形象就是“看起來像那一行的人”。第二十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日四、職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度就是“用心把事情做好”；五、職業(yè)化的服務(wù)道德就是“對一個品牌信譽的堅持”，堅持產(chǎn)生信任和依賴。六、職業(yè)化過程中，經(jīng)理、主管人員應(yīng)該怎么做？自上而下先行一步。第二十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日企業(yè)文化“三四五”戰(zhàn)略組織架構(gòu)崗位職責(zé)修訂績效考核方案培訓(xùn)機制工作流程調(diào)研和理順職業(yè)化進(jìn)程第三十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日再好的理念只有在轉(zhuǎn)化成一個有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)時，才能稱之為一個領(lǐng)先的理念。轉(zhuǎn)化靠誰？靠我們這些在座的管理者。二、做一名合格的管理者第三十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日做好管理者的八項基本要求

1、一個好的管理者應(yīng)該對上負(fù)責(zé)，對下分憂。

第三十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

2、一個好的管理者要為別人樹立榜樣，改正不良習(xí)慣，更不能有惡習(xí)，聽聽群眾的心聲，有惡習(xí)總能被發(fā)現(xiàn)。

第三十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

3、一個好的管理者要勤奮不能懶惰。

蒙哥馬利理論－－－

智慧又勤快：執(zhí)行力最強的管理者;

勤快不智慧：比較糟糕的管理者;

不勤快不智慧：永遠(yuǎn)不會成為管理者。第三十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

4、一個好的管理者要按制度和規(guī)律辦事，不耍權(quán)。

人際糾紛調(diào)整

權(quán)變藝術(shù)第三十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日5、一個好的管理者善于思考和學(xué)習(xí)，不取巧。博學(xué)之,審問之,慎思之,明辨之,篤行之。

---《禮記·中庸》第三十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

6、一個好的管理者以關(guān)心和培養(yǎng)下屬為己任。

第三十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日

7、一個好的管理者要有使命感、緊迫感和危機感。

第三十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日8、一個好的管理者要學(xué)會相互配合、團結(jié)一致。第三十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日紅杉樹的魅力美國加州的紅杉樹素以高大著稱于世，其高可達(dá)90多米，相當(dāng)于30層樓那么高。奇怪的是，科學(xué)家發(fā)現(xiàn)紅杉樹的根淺浮于地面。一般來說，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分和養(yǎng)料。而且，大風(fēng)一起，就可能將它連根拔起。紅杉樹為什么能長得如此高大呢？原來，紅杉總是一大片一大片地生長。大片的紅杉樹彼此根須緊密相連，一株接著一株，浮于地表而緊密連結(jié)的淺根方便、快速而大量地吸收賴以成長的水分和養(yǎng)料，并把其它植物扎深根所用的能量用來向上生長，因而得以迅速成為參天大樹。強大無比的颶風(fēng)，面對千萬株根部緊密連結(jié)、占地超過上千公頃的紅杉林，只能望“木”興嘆。紅杉樹的生長法則告訴我們，一個人無論能力多強，水平多高，如果只想“木秀于林”，就難免“風(fēng)必摧之”。只有以謙虛的心態(tài)和寬闊的胸懷廣泛伸出自己的“觸角”，與他人融為一體，實現(xiàn)高度的“共享”，才能發(fā)揮整體的力量，吸收更豐富的知識和經(jīng)驗等養(yǎng)分迅速成長，最終成為“參天大樹”。我們要有高層次的精神，培養(yǎng)團隊精神，而不是建一個團伙。第四十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日我們企業(yè)文化的核心價值觀是立在誠信、興在創(chuàng)新、成在協(xié)作、贏在執(zhí)行;企業(yè)精神是激情拼搏、全心奉獻(xiàn)、快樂工作、健康生活。我們要明白坦然無憂地健康生活的前提是什么？那就是提高服務(wù)本領(lǐng)，先付出后享受。

第四十一頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日三種不配合不團結(jié)的官一是自以為自己會當(dāng)官，把事都安排交待好，就心安理得了，出了問題，理由是我安排了他們沒做好，你也不看看下邊的同志能為你做好嗎，做到什么程度了，有沒有結(jié)果。二是事事親自做，忙死，累死，也不放手讓別人做，該放給別人做什么事，做到什么程度，自己沒數(shù)，還不相信別人。第三種就是自己所謂分工的工作不容許別人染指，封閉自己，沒有大局觀念，認(rèn)為別人多管閑事，甚至搶他的飯碗。這是非常狹隘的，所以千萬不要把自己當(dāng)作官。第四十二頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日要經(jīng)營放大自己的長處比爾·蓋茨最高文憑是中學(xué)，因在哈佛沒讀完就經(jīng)營電腦公司去了。他是世界最早發(fā)現(xiàn)自己長處，并果斷去經(jīng)營自己長處的人，成為世界首富不足為奇。人生的決竅就是經(jīng)營自己的長處。在人生的坐標(biāo)系里，一個人如果站錯了位置，用他的短處而不是長處來謀生或工作，那就非?？膳隆＝?jīng)營自己的長處能給你的人生增值，經(jīng)營自己的短處會使你的人生貶值。第四十三頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日三、建立積極的心態(tài)第四十四頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日一個小故事一個成功雕塑家的苦惱

有一個成功的雕塑家，專為寺廟做雕塑，他所塑造的形象是青一色的神鬼形象，多是金剛怒目、青面獠牙的兇神惡煞般的面孔，久而久之，雕塑家的面容變得嚴(yán)肅而又冷酷，自已也意識到與常人不一樣了，產(chǎn)生了苦惱，求于太廟里的方丈，尋找解脫之法，方丈告訴他說：這件事太簡單了，你來學(xué)學(xué)雕塑觀音像吧，半年的時間你就會改變現(xiàn)狀，因為佛祖說過－－像由心生，像隨心面。結(jié)果半年后，雕塑家的面容變得慈眉善目…

問題：請通過故事說一下你的感想!第四十五頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日結(jié)論：

就是說一個人有著健康的、積極的心智很重要，這關(guān)系到成功與否的一種基本的心理品質(zhì)－－－即心智的塑造。我們的企業(yè)文化中有一句話說得好：象由心生，即指建立積極的心態(tài)。心理學(xué)講：最愿做和經(jīng)常做的事會在人的臉上反映出來。第四十六頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深。從小事做起第四十七頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日在細(xì)微之處用點心思

米查爾·安格魯是一位著名的雕塑家。有一天，安格魯這樣向一位參觀者解釋----為什么自這位參觀者上次參觀以來他一直忙于同一個雕塑的創(chuàng)作。他說：“我在這個地方潤了潤色，使那兒變得光彩些，使面部表情更柔和了些，使那塊肌肉更顯得強健有力。然后，使嘴唇更富有表情，使全身更顯得力度?！蹦俏粎⒂^者聽了不禁說道：“但這些都是些瑣碎之處，不太引人注目??！”雕塑家回答道：“情形也許如此，但你要知道，正是這些細(xì)小之處使整個作品趨于完美，而讓一件件作品完美的細(xì)小之處可不是件小事情?。　?/p>

那些成就非凡的大家總是于細(xì)微之處用心、于細(xì)微之處著力，這樣日積月累，才能漸入佳境，出神入化。第四十八頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日有一張笑臉

假如你是一位顧客，最希望見到服務(wù)人員怎樣的一張臉？做為一名賣場工作人員，你會笑嗎？“誠于中而形于外”第四十九頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日有一顆快樂的心因此，養(yǎng)成一個人儀容上的可愛與談吐上的文明，才是唯一可取的服務(wù)態(tài)度。第五十頁，共五十五頁，編輯于2023年，星期日其實很多事情是自己的看法造成的，一朝被蛇咬，十年怕井繩。所以要調(diào)節(jié)自己，沖出圍城，才能看到好風(fēng)景。我們：