好易購聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)整體解決方案

項(xiàng)目投標(biāo)書（技術(shù)標(biāo)）2/124上海啟騁信息科技有限公司20162016年2月好易購好易購聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)整體解決方案概要設(shè)計(jì)報(bào)告概要設(shè)計(jì)報(bào)告PAGE302/101目錄1 技術(shù)解決方案 41.1 項(xiàng)目背景 41.2 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì) 41.2.1 技術(shù)先進(jìn)性原則 51.2.2 結(jié)構(gòu)開放性原則 51.2.3 可擴(kuò)展性原則 51.2.4 可靠性原則 51.2.5 投資合理性原則 61.3 平臺方案說明 61.3.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀 61.3.2 需求概要 61.3.3 具體需求調(diào)研 71.3.4 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 71.3.5 系統(tǒng)部署架構(gòu) 91.3.6 設(shè)備選型說明 101.3.7 各服務(wù)器配置要求 121.3.8 系統(tǒng)整體性能和主要組件今后擴(kuò)容機(jī)制 131.3.9 座席管理功能 151.3.10 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺功能實(shí)現(xiàn) 171.3.11 安全性設(shè)計(jì) 531.3.12 系統(tǒng)整體可靠性設(shè)計(jì) 551.3.13 系統(tǒng)未來功能擴(kuò)展性 571.3.14 解決方案優(yōu)勢總結(jié) 581.4 CRM系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn) 591.4.1 系統(tǒng)角色管理 591.4.2 客戶管理 601.4.3 客戶服務(wù)應(yīng)用 621.4.4 知識庫 681.4.5 聯(lián)絡(luò)中心營運(yùn)管理 701.4.6 質(zhì)檢系統(tǒng) 701.4.7 培訓(xùn)及考試平臺 701.4.8 績效管理 712 組織實(shí)施方案 732.1 項(xiàng)目實(shí)施方案 732.1.1 項(xiàng)目管理 732.1.2 項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)估表 742.1.3 話務(wù)及系統(tǒng)割接遷移方案 762.2 項(xiàng)目人員管理 12.2.1 項(xiàng)目組職責(zé)分配矩陣 13 項(xiàng)目小組名單 23.1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總體介紹 23.1.1 楊東云（項(xiàng)目經(jīng)理） 23.1.1 ***（AVAYAAPS項(xiàng)目經(jīng)理） 23.1.2 ***（咨詢顧問） 33.1.3 關(guān)艷彬（項(xiàng)目助理） 33.1.4 林森（實(shí)施工程師） 43.1.5 王建保（實(shí)施工程師） 44 項(xiàng)目主要設(shè)備清單（軟硬件） 55 備品備件清單 76 培訓(xùn)計(jì)劃 76.1.1 原廠技術(shù)培訓(xùn) 76.1.2 系統(tǒng)操作培訓(xùn) 86.1.3 優(yōu)化指導(dǎo) 87 項(xiàng)目驗(yàn)收方案 97.1 項(xiàng)目驗(yàn)收 97.1.1 概述 97.1.2 硬件到貨驗(yàn)收 107.1.3 系統(tǒng)初驗(yàn) 127.1.4 系統(tǒng)試運(yùn)行 127.1.5 系統(tǒng)終驗(yàn) 137.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避建議 137.2.1 風(fēng)險(xiǎn)控制 137.2.2 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn) 157.2.3 進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn) 16附1：公司介紹 18浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)有限公司 18 基本信息 18 產(chǎn)品和服務(wù) 19 浙江遠(yuǎn)傳部分成功案例 20Avaya公司簡介 20 公司背景 20 經(jīng)營范圍 21 人員數(shù)量及知識結(jié)構(gòu) 21 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 23 AVAYA典型CC&UC混合部署案例 25

技術(shù)解決方案項(xiàng)目背景為了滿足好易購聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展需要，促進(jìn)客戶多渠道服務(wù)建設(shè)，為客戶提供良好，及時(shí)，有效的服務(wù)，好易購在進(jìn)行客服部門擴(kuò)建搬遷同時(shí)，對原聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)體系進(jìn)行一次提升改造。新建聯(lián)絡(luò)中心將采用軟交換解決方案，前端為客戶提供電話、微信、APP等交互方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。服務(wù)平臺系統(tǒng)則是更全面的進(jìn)行服務(wù)管控系統(tǒng)升級，為客服人員提供更便捷的服務(wù)工具，完善CRM和數(shù)據(jù)管理。本次項(xiàng)目建設(shè)主要包含：聯(lián)絡(luò)中心平臺和CRM兩部分。好易購目前正在使用的客服電話包含：省內(nèi)號碼96051和全國統(tǒng)一號碼4008885886。好易購聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模1000坐席，統(tǒng)一中心部署，后期可能成為多中心服務(wù)體系，能夠擴(kuò)展為多中心的服務(wù)對接模式。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則根據(jù)對于好易購聯(lián)絡(luò)中心需求的分析，并嚴(yán)格遵照系統(tǒng)建設(shè)原則的要求，根據(jù)上述原則，前端采用基礎(chǔ)語音通信平臺，后端實(shí)現(xiàn)CTI、CRM、錄音、報(bào)表、多媒體接入、消息管理、系統(tǒng)運(yùn)營管理平臺的整體解決方案，建設(shè)一個(gè)及功能性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性于一體的整體聯(lián)絡(luò)中心平臺。聯(lián)絡(luò)中心作為高度集成先進(jìn)技術(shù)和管理手段的電子信息系統(tǒng)，涉及到的應(yīng)用組件和接口整合相當(dāng)復(fù)雜，因此建立一套完善的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，不僅需要采用成熟穩(wěn)定的解決方案和設(shè)備選型，更加需要系統(tǒng)集成商具備豐富的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)平臺采用分布式體系架構(gòu)，充分考慮動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡需求。平臺采用虛擬化部署應(yīng)用雙機(jī)熱備的高可靠性應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器采用當(dāng)前主流系統(tǒng)軟件提供足夠的性能擴(kuò)展機(jī)制實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由提供豐富的接口，滿足后期業(yè)務(wù)擴(kuò)容、升級及二次開發(fā)技術(shù)先進(jìn)性原則先進(jìn)性主要表現(xiàn)在系統(tǒng)硬件的選擇和軟件體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)選擇技術(shù)時(shí)應(yīng)基本前瞻性，選擇國內(nèi)外先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)平臺，保證聯(lián)絡(luò)中心基本平臺的技術(shù)先進(jìn)性，更重要的是，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺的選擇和應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)具有超前意識，根據(jù)未來設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢選擇和設(shè)計(jì)整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，保證在一定時(shí)期內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。結(jié)構(gòu)開放性原則系統(tǒng)應(yīng)遵循業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、應(yīng)用開發(fā)接口開放化、管理工具實(shí)用化等原則，具有很好的規(guī)范性和開放性，能與好易購原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)互聯(lián)。系統(tǒng)基于開放的開發(fā)平臺，提供二次開發(fā)手段，便于技術(shù)人員掌握，以有利于將來根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要適時(shí)增加功能?？蓴U(kuò)展性原則客戶服務(wù)系統(tǒng)作為一種服務(wù)渠道，將不斷需要改進(jìn)和完善，會(huì)經(jīng)常處于變化的狀態(tài)，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺在選擇設(shè)計(jì)上應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)盡量采用平臺化的設(shè)計(jì)思想，使業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展可以方便地實(shí)現(xiàn)；其次，也應(yīng)考慮聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模的擴(kuò)展性問題，在技術(shù)和業(yè)務(wù)體制上兼容各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)?？煽啃栽瓌t客戶服務(wù)中心要保證對客戶提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，因此，可靠性和穩(wěn)定性至關(guān)重要。系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)上采用分層設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊獨(dú)立開發(fā)、獨(dú)立驗(yàn)證，保證程序運(yùn)行的穩(wěn)定性，同時(shí)分離應(yīng)用系統(tǒng)和硬件設(shè)備，對系統(tǒng)的各個(gè)產(chǎn)品部分獨(dú)立地保證運(yùn)行可靠性，降低系統(tǒng)故障率。系統(tǒng)可靠性應(yīng)從四個(gè)層面保證：一是網(wǎng)絡(luò)保證；二是服務(wù)器和系統(tǒng)軟件保證；三是應(yīng)用系統(tǒng)保證，從應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，異常和錯(cuò)誤處理，以及數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等方面保證；四是嚴(yán)格和合理的管理制度。投資合理性原則作為一個(gè)實(shí)用的商用系統(tǒng)，良好的性能價(jià)格比是一個(gè)重要的指標(biāo)。我們提供的方案在考慮系統(tǒng)功能全面性的同時(shí)，也著重考慮了合理的實(shí)現(xiàn)方式和投資成本，選用性能價(jià)格比最優(yōu)的主流軟硬件產(chǎn)品和解決方案，保護(hù)原有投資，減少一次性投入。平臺方案說明系統(tǒng)現(xiàn)狀好易購現(xiàn)有兩套呼叫中心系統(tǒng)。分別是外呼的一套獨(dú)立系統(tǒng)和一套呼入的獨(dú)立系統(tǒng)。其中外呼的系統(tǒng)平臺是AVAYACM，采用CTI與CRM對接，實(shí)現(xiàn)外呼營銷業(yè)務(wù)；呼入的系統(tǒng)的通信平臺是AVAYACM，CTI/IVR采用Genesys相關(guān)產(chǎn)品，目前沒有CRM，也沒有與ERP系統(tǒng)對接，只有軟電話處理話后小結(jié)部分。需求概要現(xiàn)有兩個(gè)呼叫中心平臺整合為一個(gè)：統(tǒng)一呼入呼出號碼，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)呼入、全網(wǎng)服務(wù)切換現(xiàn)有兩套平臺的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)到新平臺通過新的CRM與后臺ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合。ERP系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單、物流等業(yè)務(wù)流程，提供客戶信息資料；CRM實(shí)現(xiàn)呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)操作擴(kuò)展業(yè)務(wù)現(xiàn)有座席容量擴(kuò)展到1000座席，并保證今后容量擴(kuò)容架構(gòu)不變增加客戶互動(dòng)渠道：先增加微信和移動(dòng)APP兩個(gè)渠道增加創(chuàng)新應(yīng)用：如虛擬排隊(duì)、IVR協(xié)作、Web協(xié)作和錄音轉(zhuǎn)譯文本增強(qiáng)系統(tǒng)性能：所有子系統(tǒng)模塊冗余設(shè)計(jì)，提高可用性后端系統(tǒng)軟件化、虛擬化部署。提高可靠性、適應(yīng)業(yè)務(wù)彈性后續(xù)擴(kuò)容時(shí)，不變更系統(tǒng)整體架構(gòu)具體需求調(diào)研功能性需求：智能路由：支持專屬座席、Lastagent等業(yè)務(wù)規(guī)則路由IVR：除了基礎(chǔ)的查詢、轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)以外，對電話訂購、自助充值的業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)報(bào)表：提供排隊(duì)信息、接聽量、呼入量、放棄率、線路使用率等全面的話務(wù)數(shù)據(jù)，以實(shí)時(shí)和歷史兩大類話務(wù)數(shù)據(jù)，支持現(xiàn)場運(yùn)營管理實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大屏幕展示，展示例如實(shí)時(shí)話務(wù)量折線圖等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)接口對接好易購業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)錄音：查詢、調(diào)聽、質(zhì)檢CRM功能范圍：客戶基本信息、互動(dòng)歷史，以及其他擴(kuò)展信息的增刪查改，與后臺ERP系統(tǒng)的同步“小金庫”的設(shè)置、管理外呼活動(dòng)管理呼損、黑白名單管理班表、公告欄等職場管理現(xiàn)有呼出業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，增加支持呼入業(yè)務(wù)，統(tǒng)一與ERP對接管理需求傳統(tǒng)語音接入以SIP中繼為主，兼容來自互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)通信渠道統(tǒng)一任務(wù)分配、統(tǒng)一運(yùn)營管理統(tǒng)一座席管理：支持所有座席同時(shí)處理呼入或呼出業(yè)務(wù)，靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)量的快速變化系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶越來越趨向于彰顯“消費(fèi)者主權(quán)”。即客戶希望能夠通過自己的方式(渠道)，選擇自身所需的服務(wù)或產(chǎn)品，甚至影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)的內(nèi)容，而這一切往往會(huì)發(fā)生在客戶碎片化的時(shí)間，需要在移動(dòng)便攜設(shè)備上完成的。應(yīng)對環(huán)境發(fā)展趨勢，企業(yè)需要更多、更快的與客戶互動(dòng)，響應(yīng)客戶的需求，積累粉絲、提高客戶忠誠度、提供個(gè)性化的服務(wù)或產(chǎn)品。因此，好易購的新聯(lián)絡(luò)中心整體建設(shè)思路是：需要支持當(dāng)前業(yè)務(wù)所涉及的所有渠道，并且支持各渠道之間無縫的與消費(fèi)者的互動(dòng)，在碎片化的渠道上為客戶提供滿足其需求的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，將用戶的北京信息關(guān)聯(lián)，使“好易購”看到一個(gè)客戶；客戶在各個(gè)業(yè)務(wù)渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)體驗(yàn)完全無縫銜接，使客戶看到一個(gè)“好易購”。系統(tǒng)在接入層上，需要支持語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體，以及微信、APP等新興媒體；通過CTI實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一渠道管理，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)分配任務(wù)；以最容易跨界、跨平臺的WebService的方式，對接好易購業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如訂單、小金庫、積分系統(tǒng)、工單、知識庫）；支持電話訂購、手機(jī)APP產(chǎn)品訂購等業(yè)務(wù)。本方案架構(gòu)設(shè)計(jì)包含以下要素：頂層設(shè)計(jì)：以跨平臺的視角定義聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)和能力交互設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)不同渠道之間、渠道與業(yè)務(wù)之間、PC與手機(jī)之間的交互數(shù)據(jù)交換：滿足異構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換跨平臺：功能實(shí)現(xiàn)與硬件無關(guān)性系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層次示意圖系統(tǒng)部署架構(gòu)根據(jù)以上的設(shè)備和方案選型設(shè)計(jì)，就可以為用戶建成基于Avaya全套應(yīng)用軟件的聯(lián)絡(luò)中心語音整體解決方案，具體系統(tǒng)拓?fù)浼軜?gòu)圖如下：通信架構(gòu)說明本方案在通信層面采用AVAYASIP交換平臺：SessionManager為核心，通過SBC接入運(yùn)營商SIP中繼；同時(shí)為SIP通信應(yīng)用提供穩(wěn)定而開放的平臺，如自助服務(wù)應(yīng)用、語音ACD。SessionManager單系統(tǒng)就支持多達(dá)25萬用戶容量，完全可以滿足好易購未來擴(kuò)容的需求。因我們推薦虛擬化部署方案，而更具部署的靈活性：在當(dāng)前只需較少的容量規(guī)模前提下，只需要較少的CPU/內(nèi)存等計(jì)算資源即能滿足需求；未來如果要擴(kuò)容時(shí)，只需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整計(jì)算資源就能在基礎(chǔ)通信平臺層面滿足擴(kuò)容需求。未來，SessionManager還能作為好易購對外協(xié)作或?qū)?nèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)通信平臺，通過AVAYA先進(jìn)的應(yīng)用開發(fā)平臺，把通信能力完全釋放，無縫嵌入到業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶端。設(shè)備選型說明在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心語音通信系統(tǒng)的核心路由和控制服務(wù)器方面，我們建議采用AvayaCM(CommunicationManager)語音通信平臺，該平臺基于Linux操作系統(tǒng)安裝，采用雙機(jī)熱備系統(tǒng)部署方案，支持虛擬化平臺部署，最大支持超過10000坐席的并發(fā)使用，最大忙時(shí)呼叫處理能力達(dá)到每小時(shí)600000次，完全可以保障整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心核心平臺的處理能力和穩(wěn)定性。AvayaAURA平臺下的語音通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件AvayaCommunicationManager和SessionManager系統(tǒng)能夠提供豐富的語音通信功能。其中SessionManager作為通用、開放的的SIP通信平臺，互聯(lián)SIP通信系統(tǒng)和應(yīng)用，例如IVR應(yīng)用、SIP中繼。接入PSTN部分，推薦采用AVAYASIPSBC接入運(yùn)營商中繼線路；如果運(yùn)營商不提供SIP線路，則推薦使用AVAYAG450媒體網(wǎng)關(guān)，接入運(yùn)營商傳統(tǒng)E1中繼線路。同時(shí)用作PC軟電話媒體資源處理和多方會(huì)議的支持。G450支持雙以太網(wǎng)口連接、單個(gè)網(wǎng)口故障時(shí)，網(wǎng)關(guān)不受影響；支持雙電源冗余配置，冗余電源模塊間支持熱備份、熱切換，電源模塊故障時(shí)網(wǎng)關(guān)不受影響。AVAYASBCE是AVAYA原廠的SIP邊界設(shè)備，廣泛適用于各個(gè)運(yùn)營商SIP中繼線路接入、SIP系統(tǒng)對等互聯(lián)以及SIP客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)注冊到核心通信平臺。在本次方案中推薦的AVAYASBCE是虛擬化解決方案，單個(gè)虛擬機(jī)實(shí)例可以支持1000SIP中繼并發(fā)以上，通過兩個(gè)SBCE的虛擬機(jī)，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和冗余互備。作為Avaya最新的媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，AvayaG450媒體網(wǎng)關(guān)體現(xiàn)了優(yōu)異的功能集成性以及對于IP技術(shù)的充分支持最大可支持320路的VoIP通道轉(zhuǎn)換；此外，G450網(wǎng)關(guān)還集成了語音宣告資源、SLS自存活機(jī)制等良好的功能特性，其強(qiáng)大的功能集成度和應(yīng)用的靈活性，都是用戶在語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備方面的首選。微信和APP等新媒體，通過新媒體接入服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對媒體的適配、文本交換。CTI部分AVAYAAPSCTI實(shí)現(xiàn)對好易購新聯(lián)絡(luò)中心的全業(yè)務(wù)渠道統(tǒng)一流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一路由分配。AVAYAAPS報(bào)表組件實(shí)現(xiàn)全媒體統(tǒng)一報(bào)表。AVAYAAPS錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)錄音和全媒體質(zhì)檢。自助系統(tǒng)組件則采用AVAYAAEP實(shí)現(xiàn)“好易購”新聯(lián)絡(luò)中心自助業(yè)務(wù)的全渠道接入和處理。對于座席話機(jī)部分，我們建議用戶采用AVAYA1608IP話機(jī)。如果傾向于采用PC軟電話解決方案，則推薦One-xCommunicatorPC軟終端，該軟電話基于微軟.net開發(fā)，易于安裝維護(hù)，比較傳統(tǒng)終端具有更好的靈活性，同時(shí)提供比較良好的使用性價(jià)比。AVAYAAPSCRM實(shí)現(xiàn)好易購的CRM需求。除了AvayaIP話機(jī)之外，包括AVAYACM、AAEP、AES、CTI、報(bào)表、錄音、CRM等應(yīng)用和其它聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件均基于純軟件架構(gòu)，推薦通過虛擬化實(shí)現(xiàn)安裝和部署。在系統(tǒng)虛擬化應(yīng)用部署和和維護(hù)時(shí)，可由專業(yè)的AVAYA虛擬應(yīng)用管理服務(wù)器提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器的統(tǒng)一維護(hù)。AVAYA虛擬管理應(yīng)用服務(wù)器本身可通過虛擬化部署，同意管理安裝、維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心虛擬應(yīng)用的接口。AVAYA虛擬管理應(yīng)用服務(wù)器提供：快速的虛擬化應(yīng)用安裝于VMWare而完全無需vCenter。支持彈性資源管理，使安裝的過程與用戶需求的規(guī)模相適應(yīng)，相應(yīng)的減少服務(wù)器資源的占用。在新增應(yīng)用以前，自動(dòng)運(yùn)行系統(tǒng)資源評估，保證系統(tǒng)能夠支持所安裝的虛擬化應(yīng)用。下圖為AVAYA虛擬應(yīng)用管理服務(wù)器工作界面：各服務(wù)器配置要求數(shù)量說明CPUCORE(2.4GHZ)內(nèi)存RAM(GB)硬盤STORAGE(GB)ACD服務(wù)器2雙機(jī)熱備虛擬化610128媒體服務(wù)器4多機(jī)負(fù)載均衡虛擬化1620200SIP軟交換2雙機(jī)熱備虛擬化1616180SBC(2+1)3雙機(jī)熱備虛擬化1124480系統(tǒng)管理1單機(jī)虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行49105許可管理1單機(jī)虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行1220虛擬機(jī)管理1單機(jī)虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行2425CTI鏈接服務(wù)器2雙機(jī)熱備虛擬化8840報(bào)表服務(wù)器2雙機(jī)熱備虛擬化8161000CTI服務(wù)器4雙機(jī)熱備虛擬化24322000業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器2雙機(jī)熱備虛擬化12161000新媒體接入2雙機(jī)熱備虛擬化8161000自助服務(wù)管理系統(tǒng)1單機(jī)虛擬化——故障不影響系統(tǒng)運(yùn)行44100自助服務(wù)系統(tǒng)2雙機(jī)熱備虛擬化48200錄音8虛擬化326420T(3年)語音轉(zhuǎn)譯服務(wù)器1016643T(1年)

日處理錄音5000小時(shí)，每天晚上22點(diǎn)-早上8點(diǎn)共處理10小時(shí)計(jì)算。適合1000座席規(guī)模系統(tǒng)整體性能和主要組件今后擴(kuò)容機(jī)制在上述系統(tǒng)規(guī)劃的硬件配置條件下：核心服務(wù)器(ACD)語音呼叫能力可達(dá)到60萬BHCC(忙時(shí)每小時(shí)呼叫量)，即支持約10000座席語音呼叫的工作，或支持41000門IP電話，而無需做硬件擴(kuò)容。本次方案設(shè)計(jì)中的5臺語音網(wǎng)關(guān)支持最多40個(gè)數(shù)字中繼的并發(fā)接入，當(dāng)前配置為38個(gè)。今后擴(kuò)容時(shí)如果超過40個(gè)數(shù)字中繼，只需繼續(xù)增加語音網(wǎng)關(guān)即可。如果運(yùn)營商供SIP中繼，則本方案建議通過2臺SBCE虛擬機(jī)實(shí)現(xiàn)PSTN互聯(lián)。每個(gè)SBCE虛擬機(jī)可支持最多1800個(gè)SIP中繼并發(fā)呼叫。兩臺SBCE虛擬機(jī)，通過F5之類的負(fù)載均衡設(shè)備發(fā)布服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)1800個(gè)并發(fā)呼叫的冗余備份。如果今后對于SIP中繼的需求數(shù)量超過1800路并發(fā)，則只需成對增加部署SBCE虛擬機(jī)，購買相應(yīng)的并發(fā)呼叫許可和虛擬機(jī)許可。自助服務(wù)系統(tǒng)每臺服務(wù)器支持最大450路IVR并發(fā)，在兩臺服務(wù)器負(fù)載均衡的工作模式下，共可支持不少于450路IVR并發(fā)。IVR并發(fā)工作數(shù)量如需擴(kuò)容時(shí)，只需增加IVR虛擬服務(wù)器部署的CPU/內(nèi)存/硬盤資源即可。CTI系統(tǒng)：本次方案設(shè)計(jì)的4臺CTI服務(wù)器屬于熱備機(jī)制，最大可2000座席。今后系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，可通過負(fù)載均衡的方式，增加CTI服務(wù)器虛擬機(jī)實(shí)例來增加支持座席的數(shù)量。新媒體接入/文本交換系統(tǒng)支持：本次方案設(shè)計(jì)的2臺新媒體接入服務(wù)器屬于熱備機(jī)制，同時(shí)并發(fā)接入/處理的數(shù)量為1000個(gè)新媒體文本會(huì)話。今后系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，可通過負(fù)載均衡的方式，增加CTI服務(wù)器虛擬機(jī)實(shí)例來增加支持座席的數(shù)量。錄音服務(wù)器：一臺錄音服務(wù)器虛擬機(jī)實(shí)例支持的座席數(shù)量為150。本次方案配置8臺錄音服務(wù)器虛擬機(jī)實(shí)例。座席數(shù)量每增加150左右時(shí)，需要增加錄音服務(wù)器虛擬機(jī)實(shí)例分?jǐn)傌?fù)載。座席管理功能坐席配置管理技能組管理：統(tǒng)一登陸提供友好的統(tǒng)一登陸界面，實(shí)現(xiàn)坐席CTI平臺的登陸和業(yè)務(wù)(CRM)的統(tǒng)一登陸。無需要在多個(gè)界面操作?？梢愿鶕?jù)角色需要，可以選擇性登陸.系統(tǒng)登陸后，根據(jù)各自所在對應(yīng)的項(xiàng)目（如外呼業(yè)務(wù)、呼入業(yè)務(wù)或混合業(yè)務(wù)）顯示對應(yīng)項(xiàng)目的操作界面。管理員也可以在后臺對座席所屬的組／業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)制座席由呼入業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為呼出業(yè)務(wù)，或由呼出業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為呼入業(yè)務(wù)，適應(yīng)業(yè)務(wù)突然變化的需要。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺功能實(shí)現(xiàn)與好易購業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接AVAYAAPSCRM聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)核心平臺是對于垂直商務(wù)應(yīng)用的抽象和具體業(yè)務(wù)的啟程，基礎(chǔ)核心包括基本數(shù)據(jù)、客戶屬性、服務(wù)請求和工作流；AVAYAAPSCRM通過平臺開放方式可以快速搭建符合垂直領(lǐng)域應(yīng)用或者個(gè)性業(yè)務(wù)需求定制；區(qū)別與ERP功能，AVAYAAPSCRM通過豐富的接口與企業(yè)網(wǎng)保持互聯(lián)互通，這些接口可以是標(biāo)準(zhǔn)的、定制的甚至是私有的。將外呼、回訪、市調(diào)、知識庫等等模塊在核心業(yè)務(wù)層進(jìn)行表達(dá)，進(jìn)一步區(qū)分了普通CRM與AVAYAAPSCRM之間的區(qū)別，使提AVAYAAPSCRM更加符合交互式座席工作站的特性。呼入業(yè)務(wù)呼入流程示例：圖1-3如圖1-3所示，當(dāng)一個(gè)關(guān)于查詢或是投訴的客戶撥打好易購客服電話的時(shí)候，呼叫經(jīng)過運(yùn)營商的PSTN網(wǎng)絡(luò)，通過語音網(wǎng)關(guān)接入到語音通信平臺，呼叫首先通過語音平臺被送到IVR系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)答。整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心將根據(jù)客戶所需則的業(yè)務(wù)類別、主叫號碼識別、客戶ID、等各種識別碼標(biāo)識客戶，客戶在自動(dòng)語音提示下選擇所需要的服務(wù)種類，確定是否需要人工服務(wù)，不需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)自助服務(wù)；如客戶在IVR中選擇人工服務(wù)，IVR接收請求后，向ACD申請轉(zhuǎn)接，呼叫則被送回通信平臺在ACD中進(jìn)行排隊(duì)，通過識別碼來確定合適的坐席組進(jìn)行分配，最終選定合適的空閑坐席接聽電話。同時(shí)CTI向ACD提取客戶識別碼，根據(jù)識別碼和業(yè)務(wù)功能模塊進(jìn)行交互，業(yè)務(wù)功能模塊根據(jù)識別碼通從聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取客戶基本信息及客戶歷史接觸記錄等數(shù)據(jù)傳回坐席界面，當(dāng)座席接通電話的同時(shí)這些信息實(shí)現(xiàn)同步彈屏，出現(xiàn)在坐席的桌面上。通話期間，坐席通過客戶提供的相關(guān)信息進(jìn)行查詢或是業(yè)務(wù)的辦理；通話結(jié)束后，坐席將呼叫轉(zhuǎn)至IVR系統(tǒng)完成話后評分后結(jié)束本次呼叫，同時(shí)坐席會(huì)對本次通話進(jìn)行話后處理，處理信息通過坐席界面回傳至業(yè)務(wù)功能模塊再同步到聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。至此坐席完成話后處理示閑，等待下一通呼叫。全媒體自助服務(wù)傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)往往只能支持入向的語音呼叫，整合TTS/ASR等技術(shù)為通過電話呼入的用戶提供自助服務(wù)能力。單語音媒體雖然實(shí)時(shí)性高，單承載信息量少、速度慢、不方便回放，因而體驗(yàn)較差。一直以來，增強(qiáng)自助服務(wù)能力，從而減少聯(lián)絡(luò)中心人工服務(wù)的壓力，是一個(gè)長期的課題。具體方式有：通過語音識別技術(shù)讓客戶語音指令代替按鍵；根據(jù)客群調(diào)整IVR菜單。而這些技術(shù)雖然在某些具體場景下會(huì)奏效，單仍然只是但一語音媒體的解決方案。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶使用得最多的將是智能手機(jī)、智能平板、筆記本等便攜設(shè)備，而且有了越來越多的跨設(shè)備、跨屏幕、跨應(yīng)用的服務(wù)和支持需求。因此，支持語音之外的新媒體渠道，和語音媒體一起為客戶提供無縫的自助服務(wù)體驗(yàn)，成為一種新的解決方案趨勢。AVAYA全媒體自助解決方案支持語音、聊天、短信、郵件、移動(dòng)應(yīng)用等各種聯(lián)絡(luò)渠道，通過統(tǒng)一的流程設(shè)計(jì)軟件，輕松實(shí)現(xiàn)無縫的跨渠道自助服務(wù)體驗(yàn)。其中，移動(dòng)應(yīng)用通過CustomerConnectionMobile應(yīng)用，將移動(dòng)應(yīng)用流程與語音、短信、郵件等服務(wù)流程無縫銜接。IVR協(xié)同通過全媒體自助服務(wù)系統(tǒng)，可以設(shè)計(jì)出IVR協(xié)同相關(guān)的服務(wù)，以增強(qiáng)語音IVR的自助服務(wù)能力。例如：用戶通過移動(dòng)APP應(yīng)用，以語音的方式呼入聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，可以提供可視化的菜單，供用戶選擇；用戶填表時(shí)涉及圖片類信息，可以支持用戶上傳；填寫地址類信息可以通過GPS信息直接輸入；甚至可以整合二維碼掃描的應(yīng)用，與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速而體驗(yàn)非凡的無縫交互。全媒體人工服務(wù)傳真、短信、電子郵件功能傳真收發(fā)無紙化傳真收發(fā)，其功能包括客戶自動(dòng)傳真接收、傳真發(fā)送（包括群發(fā)）、傳真接收和傳真集中管理等。

客戶自動(dòng)傳真接收：客戶撥打電話進(jìn)行傳真點(diǎn)播，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的按鍵信息，自動(dòng)發(fā)送客戶需求的傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

傳真發(fā)送/群發(fā)：坐席人員可以給客戶發(fā)送傳真，或者給客戶群發(fā)傳真。

傳真接收：客戶可以給坐席人員發(fā)送傳真，坐席人員可以通過電腦看到客戶發(fā)過來的傳真并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。

傳真集中管理：所有收發(fā)的傳真都服務(wù)器中有集中的存儲(chǔ)，可供坐席人員或管理員進(jìn)行查詢和管理。短彩信收發(fā)管理賬戶信息管理：用戶需要登記這些信息內(nèi)容，辦理相應(yīng)的手續(xù)，辦卡時(shí)系統(tǒng)將首先校驗(yàn)用戶結(jié)算帳戶（即用戶的付費(fèi)帳號）、服務(wù)帳戶(即用戶享受服務(wù)的帳號)的合法性，用戶需要登記其基本的聯(lián)系資料，如手機(jī)號碼、姓名等，考慮到對公帳號的需要，每個(gè)服務(wù)帳戶捆綁的手機(jī)號碼等最多可以有10個(gè)。服務(wù)信息管理：架構(gòu)消息平臺后，可通過多種周邊外設(shè)（如柜臺、自助機(jī)）進(jìn)行相關(guān)服務(wù)信息的統(tǒng)一管理。管理平臺設(shè)計(jì)：1）操作員權(quán)限不但與其擁有的交易權(quán)限相關(guān)而且與其所屬機(jī)構(gòu)相關(guān)；

2）消息的提交審核發(fā)送的三級管理功能；

3）重要用戶的管理；

4）內(nèi)部員工的管理；

5）報(bào)表管理；

6）發(fā)送日志管理。郵件收發(fā)對于Internet盛行的今天，郵件的收發(fā)功能必不可少。

郵件發(fā)送和接收，與傳真一樣，支持群發(fā)。坐席人員也可以給客戶發(fā)送或者群發(fā)郵件。對于客戶發(fā)來的郵件，坐席人員也可以進(jìn)行相應(yīng)的處理。微信聊天與近期開放的支付接口外，微信公眾平臺已經(jīng)提供了10類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0網(wǎng)頁授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認(rèn)證通過時(shí)同步對認(rèn)證用戶開放。微信公眾平臺API功能提供了一個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接口。微信高級接口的開放標(biāo)志著微信這個(gè)移動(dòng)的入口將與電話一樣具備了單獨(dú)建立聯(lián)絡(luò)中心，或者與電話聯(lián)絡(luò)中心融合成為新媒體聯(lián)絡(luò)中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，或者訪客可以通過WebIVR獲得更高級自助服務(wù)或者切片式協(xié)助。微信應(yīng)用分類微信公眾號分為《訂閱號》、《服務(wù)號》?！队嗛喬枴坊緦儆谄髽I(yè)媒體，主要用于企業(yè)宣傳和市場活動(dòng)。之于客戶服務(wù)的微信應(yīng)用是《微信服務(wù)號》，目前微信服務(wù)號主要應(yīng)用于：微網(wǎng)站與微商城、IM聯(lián)絡(luò)中心、傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心整合。大量服務(wù)的自動(dòng)自助服務(wù)參與，人工文本聊天或者電話服務(wù)的綜合服務(wù)量大大減輕。微網(wǎng)站與5X3菜單微信公眾平臺界面提供了一個(gè)重要入口，通過自定義菜單完成一個(gè)由微信菜單、圖文文件、Wap組成的微網(wǎng)站。關(guān)注者可以通過這個(gè)入口網(wǎng)站完成與CRM相關(guān)的任意服務(wù)請求。微信入口提供了微信對話頁面、圖文頁面、WAP頁面，三種方式的切換可以方便的實(shí)現(xiàn)微信的基本功能。微信接入在完成了身份驗(yàn)證即與CRM數(shù)據(jù)庫同步，系統(tǒng)可以完整的識別用戶身份。用戶根據(jù)這個(gè)身份，可以與CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行交互完成產(chǎn)品或者服務(wù)訂單，獲取實(shí)時(shí)、歷史的交互信息。當(dāng)需要人工服務(wù)時(shí)，可以通過用戶的手機(jī)，通過微信入口與座席建立Chat，或者和，微信參與的電話服務(wù)。文本編輯器上圖是AVAYAAPSCRM開發(fā)的微信開發(fā)平臺，以AVAYAAPSCRM測試微信公眾號為例：“關(guān)于我們”提供了（公司介紹、解決方案、經(jīng)典案例）；“我的”（注冊信息、簽到確認(rèn)、服務(wù)請求、處理狀態(tài)）；“聯(lián)絡(luò)中心”（微信聊天、電話服務(wù)）。上述基本應(yīng)用是從眾多案例中抽象出來，具有一定的示范意義，他包括了入口、微信菜單、圖文、Wap頁面與切換、與企業(yè)網(wǎng)站交互、與企事業(yè)核心數(shù)據(jù)庫交換、語音識別、自定義二維碼、位置和帳號系統(tǒng)。這個(gè)自定義菜單是以服務(wù)類微信客服編寫，針對不同的應(yīng)用將會(huì)有更多的方式。微信在客服中的主要應(yīng)用微信自助服務(wù)自助服務(wù)是微信的最重要最基本的功能，大量以往需要人工服務(wù)的重復(fù)、普遍、簡單的服務(wù)通過微信入口可以準(zhǔn)確、快捷的完成。這些微服務(wù)能夠完成包括查詢、訂單、支付、投訴等等，在大量銀行保險(xiǎn)業(yè)中可以占到70%的業(yè)務(wù)量，大大釋放了這些企業(yè)的資源負(fù)荷，提高了生產(chǎn)力。與傳統(tǒng)的IVR僅僅能夠識別TDMF的數(shù)字相比、關(guān)鍵字匹配、語義分析、數(shù)據(jù)庫訪問微信座席在AVAYAAPSCRM應(yīng)用中，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的電話座席只需要增加微信應(yīng)用，就可以完成微信的技能座席。目前KPI以一個(gè)座席接聽一個(gè)電話的同時(shí)接待7個(gè)聊天。新媒體座席使用界面：微信座席只需要在登陸界面，選擇電話、微信、Webchat不同的技能即可以展示不同的座席技能界面。業(yè)務(wù)界面設(shè)計(jì)采用了響應(yīng)式設(shè)計(jì)和窗口滑動(dòng)，突出了業(yè)務(wù)處理的重要性，照顧了對話界面的游戲感，微信與Webchat一樣，通過接口與是業(yè)務(wù)應(yīng)用形成完整的整體。業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成微信之于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的整合重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)層的數(shù)據(jù)層集成，通過微信與業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)點(diǎn)完成微信訪客與會(huì)員系統(tǒng)、客戶信息關(guān)聯(lián)。小小的微信入口成為企業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)重要關(guān)鍵關(guān)口。多種通信方式交互當(dāng)微信與通信平臺完成整合，聯(lián)絡(luò)中心即具有電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)入口。三種通信方式在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)交互，多種通信方式實(shí)現(xiàn)整合。即時(shí)通信工具交互：文字、話音、視頻在同一即時(shí)工具中靈活的交互使用。Chat在線過程中座席可以方便地向Chat訪客的微信發(fā)送“圖文文件”；訪客可以將Chat切換至微信對話工具，在線Chat訪客通過提示通知座席期望能夠?qū)υ捛袚Q至微信繼續(xù)對話，在48小時(shí)期限內(nèi)座席可以主動(dòng)向訪客發(fā)送聊天信息，訪客也可以主動(dòng)向座席發(fā)起微信聊天的招呼，座席可以將兩種不同的聊天關(guān)聯(lián)到一個(gè)對話中，也可以分別聊天。微信訪問公眾平臺切入IMR，可以向系統(tǒng)發(fā)送心情化服務(wù)請求；也可以通過WAP提供可視化語音、文字、狀態(tài)菜單。這種電話、Webcaht、微信、WAP、CRM之間的自由切換，聯(lián)絡(luò)中心完成了對于移動(dòng)與碎片化的應(yīng)對，讓交流與溝通跨越了時(shí)間和空間，成為一種有競爭力的服務(wù)方式。76/101手機(jī)APP手機(jī)APP在企業(yè)的應(yīng)用意義很廣泛，可以根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)對應(yīng)有以下幾種功能應(yīng)用：1、建立自有銷售平臺利用網(wǎng)站、微博、微信、移動(dòng)客戶端的特點(diǎn)，打通社會(huì)化營銷渠道，提高品牌宣傳的滲透度。2、二維碼應(yīng)用通過二維碼應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)從線下到線上的無縫連接。3、建立強(qiáng)大的用戶數(shù)據(jù)庫通過會(huì)員制度，實(shí)現(xiàn)用戶行為記錄分析，建立用戶數(shù)據(jù)庫。4、增強(qiáng)數(shù)據(jù)互通，構(gòu)建通訊供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，完善通訊供應(yīng)鏈。5、建立社會(huì)化營銷渠道。微博、微信、網(wǎng)站、手機(jī)客戶端都是社會(huì)化營銷。智能路由系統(tǒng)提供多種智能呼叫分配的組合，常見分配如下：按照被叫號碼，客戶級別，座席技能進(jìn)行智能化呼叫分配；按照座席空閑時(shí)間進(jìn)行呼叫分配；按照座席接聽呼叫次數(shù)進(jìn)行分配；按照座席接話服務(wù)時(shí)間進(jìn)行分配；按照業(yè)務(wù)規(guī)則，例如以上一次接聽記錄為基準(zhǔn)，以上一次服務(wù)的座席優(yōu)先分配；按照業(yè)務(wù)規(guī)則，例如以該級別客戶服務(wù)水平(某時(shí)間段內(nèi)的接聽率)進(jìn)行分配；備注：按被叫號碼進(jìn)行業(yè)務(wù)分組的模式，需要申請電信號碼透傳業(yè)務(wù)。每一個(gè)座席可以支持多達(dá)20種的技能級別，可以組合出靈活的ACD排隊(duì)策略。黑名單：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持黑名單應(yīng)用，針對黑名單用戶可以直接在IVR語音導(dǎo)航中將其拒絕，從而高效利用有限資源為系統(tǒng)客戶提供更好的服務(wù)。VIP路由（專人路由）根據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持VIP應(yīng)用，針對VIP用戶可以直接在IVR語音導(dǎo)航中將電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)VIP專員，在排隊(duì)的情形下，優(yōu)先將VIP客戶接入系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)，從而高效利用有限資源為系統(tǒng)的高品質(zhì)客戶提供更好的服務(wù)。首問負(fù)責(zé)制（LastAgent）系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼或者對應(yīng)身份ID自動(dòng)識別客戶，為滿足客戶的服務(wù)習(xí)慣，系統(tǒng)可自動(dòng)將該電話分配到上一次為其服務(wù)的坐席，從而優(yōu)化整個(gè)服務(wù)客戶的坐席應(yīng)用。從而利用有限資源為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。錄音服務(wù)在實(shí)現(xiàn)集中錄音和管理的情況下，采用DMCC方式錄音可以跨多個(gè)話機(jī)種類進(jìn)行混合錄音。也可以對單一話機(jī)類型進(jìn)行DMCC方式錄音。DMCC是基于AESTSAPI對于建立通信的雙方進(jìn)行靜默監(jiān)聽并插入錄音。在Avaya系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)DMCC錄音需要考慮IP資源的比例。錄音查聽系統(tǒng)提供B/S的錄音查聽工具，可以根據(jù)主叫號碼、被叫號碼、來電時(shí)間、坐席工號、錄音時(shí)長查詢對應(yīng)的錄音查詢?？梢愿鶕?jù)查聽的結(jié)果進(jìn)行錄音備注的記錄。錄音質(zhì)檢系統(tǒng)提供錄音質(zhì)檢指標(biāo)的預(yù)設(shè)定。根據(jù)設(shè)定的內(nèi)容逐項(xiàng)對錄音進(jìn)行評分，系統(tǒng)根據(jù)評分的組合自動(dòng)計(jì)算出質(zhì)檢得分。AVAYAAPSCTI通信（ComputerTelephonyIntegration）計(jì)算機(jī)集成中CTI在系統(tǒng)中承擔(dān)重要控制功能。提供通信設(shè)備與計(jì)算機(jī)的集成控制，使電話和電腦之間的交互成為可能。聯(lián)絡(luò)中心的IVR/CTI服務(wù)器和交換機(jī)之間、座席之間是通過實(shí)時(shí)的TCP/IP方式進(jìn)行通訊，采用的是C/S模式進(jìn)行通訊。其中CTIServer模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心模塊。CTIServer通過業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的TSAPI協(xié)議與通信服務(wù)器通訊，并協(xié)同其它模塊完成整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的功能。座席可以通過Java類/ActiveX控件的方式和B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成。當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)來，直接接入語音通信服務(wù)器，根據(jù)路由策略，把電話優(yōu)先分配到IVR服務(wù)器，由IVR服務(wù)器應(yīng)答進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)，如果需要人工服務(wù)，IVR服務(wù)器則根據(jù)一定的排隊(duì)策略，選擇某一個(gè)空閑坐席，并操作交換機(jī)把呼叫分配到該座席，同時(shí)服務(wù)器根據(jù)該電話的主叫號碼或在IVR中輸入的其他標(biāo)識號（如產(chǎn)品代碼、VIP號等），從ERP數(shù)據(jù)庫查詢該電話的基本信息（如：客戶名、地址等）和歷史記錄并自動(dòng)彈出到該坐席界面，由該話務(wù)員進(jìn)行人工服務(wù)，受理查詢、咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。除了處理傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)以外，AVAYAAPSCTI還可以對微信、APP、WebChat等新媒體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由設(shè)計(jì)管理、統(tǒng)一資源分配(排隊(duì))。具體原理如下圖所示：新媒體接入服務(wù)(文本交換組件)將新互動(dòng)媒體渠道接入，并轉(zhuǎn)換為文本類服務(wù)請求。當(dāng)文本類服務(wù)請求或語音類服務(wù)請求將由IVR系統(tǒng)，即全媒體自助服務(wù)模塊處理。當(dāng)需要一個(gè)人工座席服務(wù)時(shí)，服務(wù)請求將發(fā)送到AVAYAAPSCTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器繼而根據(jù)所監(jiān)控的座席的語音和非語音服務(wù)渠道服務(wù)狀況作出判斷。即該服務(wù)請求是否有就緒的座席能夠服務(wù)，還是進(jìn)入隊(duì)列服務(wù)進(jìn)行排隊(duì)。普通坐席語音類功能列表序列功能模塊功能說明1登錄/退出座席登錄系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫2應(yīng)答呼叫當(dāng)來電到達(dá)時(shí)，座席話機(jī)自動(dòng)振鈴，通過摘機(jī)應(yīng)答呼叫，而不是通過點(diǎn)擊軟電話按鈕應(yīng)答，保持座席的日常電話使用習(xí)慣3結(jié)束呼叫對于一個(gè)已經(jīng)存在的話路，客戶掛機(jī)后通話結(jié)束，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)4話后處理通話結(jié)束后，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)，電話不會(huì)再分給該座席，話后處理的時(shí)長可由管理員設(shè)定5通話保持在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席端內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商6取回保持咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進(jìn)行通話7內(nèi)部咨詢將一個(gè)正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)移到其他座席，轉(zhuǎn)移的同時(shí)將已記錄的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移8外部咨詢將一個(gè)正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)移到外線電話9三方通話在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進(jìn)行三方通話10座席離席/復(fù)席座席離席是可選擇離席原因，包括休、開會(huì)、就餐、其他工作等，并支持后臺添加離席原因，相關(guān)離席結(jié)果在后臺會(huì)有統(tǒng)計(jì)結(jié)果11工作模式支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定：普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能。班長模式：班長登錄后進(jìn)行監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)、錄音、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話。外撥模式：座席登錄后只進(jìn)行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話。下班模式：座席處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配的電話；以便順利完成交接班。12座席消息登陸座席之間進(jìn)行的文本聊天工具，支持群發(fā)和單發(fā)13來電排隊(duì)座席在服務(wù)時(shí)，可以看到本工作組的排隊(duì)情況，包括排隊(duì)長度、客戶來電號碼、排隊(duì)時(shí)長等，為座席服務(wù)提供判斷依據(jù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)長和服務(wù)人員。14座席轉(zhuǎn)IVR在座席通話結(jié)束后，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，進(jìn)行滿意度調(diào)查、記錄信息等操作班長坐席語音類功能列表序列功能模塊功能說明1監(jiān)聽來電座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖M(jìn)行電話監(jiān)聽，而座席端毫無察覺2強(qiáng)插座席班長能夠在座席與客戶通話時(shí)，插入通話，形成三方3強(qiáng)拆座席班長能夠?qū)⒄谕ㄔ捵脑捖窋嗟?強(qiáng)攔座席班長能夠?qū)⒄谂c用戶通話座席的話路攔截到過來，使用戶與班長席直接通話CTI控制功能序列功能模塊功能說明1多媒體接入支持電話、短信、App、web和微信方式的接入2來電彈屏功能每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的按鍵選擇彈出提相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面3主叫號碼分析每當(dāng)有一個(gè)新的呼叫到來，系統(tǒng)將能夠獲取呼叫的主叫號碼4IVR轉(zhuǎn)座席在用戶播接入號進(jìn)入系統(tǒng)后，聽到IVR語音提示后選擇轉(zhuǎn)人工5智能排隊(duì)支持根據(jù)用戶按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長空閑時(shí)間等條件進(jìn)行智能排隊(duì)6IVR自動(dòng)呼轉(zhuǎn)外線用戶電話進(jìn)入平臺，可以根據(jù)語音導(dǎo)航自動(dòng)轉(zhuǎn)外線值班電話7來話等待與排隊(duì)當(dāng)有多余一個(gè)的話路分配到座席時(shí)，話路可以排隊(duì)等候，在該座席處理完當(dāng)前呼叫后處理其他來話8CTI雙機(jī)熱備CTI軟件自身具備負(fù)載均擔(dān)機(jī)制，主備切換時(shí)，不影響相關(guān)的Client端應(yīng)用，并保證相關(guān)數(shù)據(jù)不丟失。如主備切換時(shí)，座席系統(tǒng)無需二次登錄，操作中的呼叫不受影響。虛擬排隊(duì)功能（CallBackAssist，回呼助理）在短時(shí)間，如果有大量的電話突然實(shí)時(shí)涌入，系統(tǒng)可以快速記錄客戶的姓名和聯(lián)系方式，供話務(wù)員查詢，承諾客戶將在某分鐘內(nèi)回呼客戶或一旦座席就緒立即回呼叫。以力爭記錄最大量的有效客戶信息，擴(kuò)展銷售額。當(dāng)用戶選擇座席就緒后立即回呼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)排隊(duì)任務(wù)，實(shí)時(shí)替用戶進(jìn)行排隊(duì)；當(dāng)用戶選擇某分鐘內(nèi)回呼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)自動(dòng)生成排隊(duì)任務(wù)。當(dāng)回呼任務(wù)被分配到座席時(shí)，客戶數(shù)據(jù)會(huì)和正常情況一樣在座席頁面實(shí)現(xiàn)彈屏，座席確認(rèn)后系統(tǒng)立即呼叫相應(yīng)的客戶。呼損處理在呼叫的各個(gè)階段，所有用戶主動(dòng)掛斷的呼叫都被視為呼損。所有呼損數(shù)據(jù)都被系統(tǒng)紀(jì)錄，可查詢。并可被分配作為新的外呼數(shù)據(jù)，由客服在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行外呼。狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時(shí)間，對應(yīng)的技能組，對應(yīng)的分機(jī)號碼，對應(yīng)的IP地址等信息?？梢詫θ魏我粋€(gè)座席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑操作?？梢詫θ我庾M(jìn)行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。1系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)看到IVR通道狀態(tài)、座席狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)。2座席監(jiān)控管理員座席能夠看到座席的桌面、通話的狀態(tài)，并能夠?qū)τ诋惓Ｇ闆r進(jìn)行處置。3大屏監(jiān)控通過PC將報(bào)表實(shí)時(shí)信息推送至室內(nèi)顯示屏大屏管理系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心大屏幕實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)就是提供聯(lián)絡(luò)中心單個(gè)或多個(gè)工作組的實(shí)時(shí)隊(duì)列狀態(tài)、實(shí)時(shí)工作組資源狀態(tài)、每日工作績效以及一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的顯示，并通過大屏幕顯示在聯(lián)絡(luò)中心顯著位置，幫助聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整各技能組人員投入，保證座席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量。大屏顯示座席地圖AVAYA還支持座席地圖應(yīng)用：AgentMap。AgentMap軟件基于AvayaTSAPI協(xié)議開發(fā)的座席管理軟件，座席管理人員通過網(wǎng)頁，在任意地方可以對其業(yè)務(wù)代表的作業(yè)狀況進(jìn)行掌握和管理。將大大提高聯(lián)絡(luò)中心管理員的工作效率。業(yè)務(wù)代表向AgentMAP客戶端發(fā)送警報(bào)提示信息，可以自動(dòng)撥叫發(fā)送警報(bào)時(shí)設(shè)定的內(nèi)線號碼。能夠取得Skill信息（呼叫等待數(shù)、最長等待時(shí)間、可用人數(shù)、登錄人數(shù)）投射到管理員座位。通過Web方式或者API接口，將AgentMap與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。CTI聯(lián)動(dòng)可以通過Web控制實(shí)現(xiàn)攔截、強(qiáng)插、監(jiān)聽、輔導(dǎo)。通過座席布局圖、顏色代碼、圖標(biāo)及標(biāo)簽,Avaya讓您能隨時(shí)監(jiān)控客服代表的語音、聊天、微信等不同渠道的工作時(shí)間和即時(shí)狀態(tài),從而提高客服代表及管理人員的工作業(yè)績。系統(tǒng)提供閱覽模式、布局模式管理MAP地圖。并提供以下基本的功能：功能地圖：用戶可以通過地址http://AgentsMap.Web/AgentsMapShowTestPage.aspx在任意地址訪問AgentMap。Map提供座席的實(shí)時(shí)信息，如姓名、工號、分機(jī)號、技能組、技能等級。如并狀態(tài)色彩：就緒、ACD、ACW、空閑Logout、當(dāng)前通話主叫、通話計(jì)時(shí)、閥值設(shè)定。如電話狀態(tài)：呼入、出、保留、轉(zhuǎn)移中。管理員可以得到信息，通過頁面完成對座席的Map管理。地圖制作：用戶可以通過地址http://AgentsMap.Web/AgentsMapTestPage.aspx在任意地址訪問AgentMap的布局模式，用戶可以可以使用系統(tǒng)提供完整的規(guī)劃、布局、色彩工具，方便的完成新的管理組的設(shè)定。AgentMAP作為一種簡單易用的聯(lián)絡(luò)中心坐席圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)督管理工具，可以突破物理限制同時(shí)監(jiān)控不同地域或區(qū)域內(nèi)的座席實(shí)時(shí)表現(xiàn)，同時(shí)更提供了閾值設(shè)置和警告等先進(jìn)功能，用以監(jiān)控客服代表，提高員工績效。坐席組長可以根據(jù)實(shí)際情況自定義的物理坐席布局方案，方便的查看以彩色代碼和文本標(biāo)簽形式呈現(xiàn)的客服代表工作狀態(tài)圖。借助AgentMAP，您將得以：提高客服中心績效水平，資源、技能、體驗(yàn)等一覽無遺，顯著簡化客服代表管理，縮短問題解決時(shí)間，增加每個(gè)坐席監(jiān)督能夠管理的客服代表數(shù)量，加強(qiáng)客服代表和坐席監(jiān)督之間的通訊。話務(wù)實(shí)時(shí)分析為充分提高坐席的服務(wù)能力及更好的利用坐席資源，對客戶進(jìn)行服務(wù)，系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和階段性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以了解到當(dāng)前坐席的服務(wù)狀態(tài)：通過綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以獲取到對應(yīng)電話接入量、放棄量、排隊(duì)量、服務(wù)坐席等相關(guān)數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表為了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對各種信息資料進(jìn)行管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。話務(wù)報(bào)表報(bào)表是有效的對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的上百張報(bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯，或者通過標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表形式進(jìn)行編輯。支持自定義報(bào)表。中繼話務(wù)統(tǒng)計(jì)表分日期、時(shí)間段，包括每條中繼線的來話量統(tǒng)計(jì)。來話量的時(shí)間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計(jì)。當(dāng)前座席狀態(tài)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時(shí)間，對應(yīng)的技能組，對應(yīng)的分機(jī)號碼，對應(yīng)的IP地址等信息?？梢詫θ魏我粋€(gè)座席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑操作。可以對任意座席進(jìn)行屏幕監(jiān)控操作（無需任何第三方軟件）。當(dāng)前ACD排隊(duì)狀態(tài)能夠提供當(dāng)前ACD的實(shí)時(shí)排隊(duì)情況的實(shí)時(shí)顯示?？梢愿鶕?jù)技能組進(jìn)行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊(duì)開始時(shí)間。IVR呼叫量統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來統(tǒng)計(jì)IVR流量。也可以根據(jù)“功能點(diǎn)”來統(tǒng)計(jì)IVR流量。綜合呼叫量統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”等不同時(shí)間長度的單位來統(tǒng)計(jì)綜合呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼入電話總數(shù)、進(jìn)入ACD電話總數(shù)、ACD應(yīng)答電話數(shù)、ACD通話時(shí)長、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時(shí)長、排隊(duì)接通率。座席呼叫量統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、“半小時(shí)”、“周”來統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：某座席排隊(duì)數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。座席綜合統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：總登錄時(shí)長、空閑時(shí)長、呼入電話數(shù)、呼入時(shí)長、平均呼入時(shí)長、呼出電話數(shù)、呼出時(shí)長、平均呼出時(shí)長、通話總數(shù)、通話總時(shí)長、后處理時(shí)長、平均后處理時(shí)長、AUX總時(shí)長、電話振鈴時(shí)長、平均振鈴時(shí)長、轉(zhuǎn)移次數(shù)、磋商次數(shù)、保持次數(shù)、平均保持時(shí)長。技能組綜合統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來統(tǒng)計(jì)每一個(gè)技能組的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼入電話量、平均等待時(shí)長、最長排隊(duì)等待時(shí)間、通話數(shù)量、平均通話時(shí)長、應(yīng)答速度，放棄電話數(shù)量、放棄率、平均放棄時(shí)長、等待小于20秒電話數(shù)量、等待20秒~40秒電話數(shù)量、等待40秒~60秒電話數(shù)量、等待60秒以上電話數(shù)量。呼出電話統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計(jì)呼出的情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時(shí)長、平均呼出時(shí)長；呼損記錄。座席狀態(tài)時(shí)間統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”統(tǒng)計(jì)座席的主要狀態(tài)對比情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：等待時(shí)長、通話時(shí)長、后處理時(shí)長、小休時(shí)長、振鈴時(shí)長、其他時(shí)長。座席休息時(shí)間統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”統(tǒng)計(jì)座席的休息情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：休息原因、休息時(shí)長。座席登錄明細(xì)可以查詢座席的登錄明細(xì)情況，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：座席的簽入時(shí)間、簽出時(shí)間、使用的分機(jī)號碼、使用計(jì)算機(jī)的ip地址。全程呼入通話明細(xì)可以查詢?nèi)魏我粋€(gè)呼叫的全程通話周期的過程。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼叫建立時(shí)間、主叫號碼、IVR持續(xù)時(shí)間、ACD應(yīng)答速度、座席服務(wù)時(shí)間、客戶通話時(shí)間、服務(wù)的座席。IVR呼叫明細(xì)可以查詢IVR呼叫的明細(xì)?？梢赃x擇詳單列表、按主叫號碼統(tǒng)計(jì)（相同的主叫號碼計(jì)算為一條記錄）、IVR未轉(zhuǎn)ACD電話列表。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：IVR通道號碼、呼叫建立時(shí)間、呼叫在IVR持續(xù)時(shí)間、主叫號碼、服務(wù)的技能組、服務(wù)的座席。軟電話接話明細(xì)可以查詢所有軟電話的接話明細(xì)?？梢愿鶕?jù)技能組、座席號碼、時(shí)間段、主叫號碼、時(shí)長范圍進(jìn)行選擇。時(shí)長范圍可以選擇：小于1分鐘、1~2分鐘、2~3分鐘、3~5分鐘、5分鐘以上。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼叫建立時(shí)間、呼叫持續(xù)時(shí)間、主叫號碼、座席號碼。軟電話外撥明細(xì)可以查詢軟電話外撥的明細(xì)?？梢赃x擇軟電話外撥成功明細(xì)、軟電話外撥失敗明細(xì)、按被叫號碼統(tǒng)計(jì)（相同的被叫號碼計(jì)算為一條記錄）。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：被叫號碼、呼出日期、呼出開始時(shí)間、呼出結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長。呼叫排隊(duì)明細(xì)可以查詢所有ACD排隊(duì)的明細(xì)?？梢愿鶕?jù)時(shí)間段和技能組進(jìn)行查詢。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：技能組、座席工號、主叫號碼、排隊(duì)開始時(shí)間、通話開始時(shí)間、放棄開始時(shí)間、等待時(shí)長。話后處理明細(xì)可以查詢所有座席的話后處理的明細(xì)?？梢愿鶕?jù)時(shí)間段和技能組查詢。轉(zhuǎn)接明細(xì)、會(huì)議明細(xì)、保持明細(xì)類似磋商明細(xì)。能夠向后臺業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)接口,使得其能夠按照客戶投訴分類（咨詢、定單、投訴等），由業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。所有報(bào)表支持打印及導(dǎo)出功能。全媒體報(bào)表客戶通過新媒體渠道如微信、移動(dòng)APP與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生類似話務(wù)數(shù)據(jù)的報(bào)表。例如：微信客服受理數(shù)量、平均每個(gè)業(yè)務(wù)受理時(shí)長、總受理時(shí)長、客戶平均等待時(shí)長等。AVAYA聯(lián)絡(luò)中心報(bào)表系統(tǒng)通過自助、人工、話務(wù)、新媒體接入等各個(gè)組件接口提取原始數(shù)據(jù)，統(tǒng)一展現(xiàn)的方式，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的全媒體報(bào)表。在座席具備多種渠道混合技能的情況下，可以由系統(tǒng)展現(xiàn)混合的統(tǒng)計(jì)和明細(xì)報(bào)表，方便在某些KPI角度對座席業(yè)績進(jìn)行考察。業(yè)務(wù)報(bào)表AVAYA報(bào)表系統(tǒng)可為各模塊（工單、客戶、質(zhì)檢、外呼）提供靈活、可完全定制的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖表?？梢院芊奖愕貓D形化顯現(xiàn)有關(guān)工單、客戶、質(zhì)檢、外呼等數(shù)據(jù)的對照、發(fā)展和趨勢。系統(tǒng)可提供多種應(yīng)用報(bào)表。提供按不同任務(wù)外呼結(jié)果統(tǒng)計(jì)呼叫數(shù)據(jù)。坐席相關(guān)日報(bào)與績效考核報(bào)表質(zhì)量監(jiān)測考核報(bào)表（質(zhì)檢評分明細(xì)、統(tǒng)計(jì)等）業(yè)務(wù)操作成功（失?。┓治鰣?bào)表客戶滿意度報(bào)表客戶資料更新報(bào)表潛在客戶分析報(bào)表業(yè)務(wù)處理情況報(bào)表系統(tǒng)也就業(yè)務(wù)使用應(yīng)用提供對應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表報(bào)表自定義與KPI協(xié)助APSCTI系統(tǒng)提供報(bào)表的自定義。自定義分為用戶通過工具自己定義，或者提供需要樣式由服務(wù)商給出定制報(bào)表。如會(huì)員等級/升等級報(bào)表，能夠根據(jù)來電、來消息的客戶進(jìn)行會(huì)員等級區(qū)分，并與CRM系統(tǒng)對接會(huì)員積分等級升級記錄統(tǒng)計(jì)。自定義報(bào)表方式可以提供更加符合KPI要求的計(jì)算和考核指標(biāo)方式。系統(tǒng)提供B/S或C/S的的自定義報(bào)表工具。系統(tǒng)管理功能序列功能模塊功能說明1員工管理對員工的基本信息、管理權(quán)限和技能權(quán)限進(jìn)行分配管理2技能管理能夠設(shè)定多個(gè)技能組，并將某個(gè)技能組或指定的技能授權(quán)給座席工號，座席登錄后只顯示擁有的技能，受理該技能組分配的電話3通話錄音對座席通話進(jìn)行全程錄音，并存放在指定目錄4查詢錄音可以按照通話時(shí)間、通話時(shí)長、主叫號碼、被叫號碼、通話次數(shù)、呼叫方向、座席工號等條件對錄音文件進(jìn)行綜合查詢5錄音數(shù)據(jù)的回放可以聽取錄音文件的內(nèi)容，并可定位播放的位置6錄音數(shù)據(jù)的刪除可以刪除錄音數(shù)據(jù)文件7錄音文件的備份可將錄音文件批量備份到指定的目錄8質(zhì)檢功能質(zhì)檢人員能夠?qū)ψ浺暨M(jìn)行評分考核，并導(dǎo)出結(jié)果9服務(wù)監(jiān)控可查看系統(tǒng)當(dāng)前的運(yùn)行狀態(tài)，在排隊(duì)監(jiān)控中，可以看到正在排隊(duì)電話的主叫和等待時(shí)間；10座席實(shí)時(shí)監(jiān)控在座席監(jiān)控中，能看到座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長，包括通話中、空閑、未登錄和離席等。11座席歷史監(jiān)控能夠查看各個(gè)座席在任意時(shí)間段的工作狀態(tài)分布情況，可查看任意時(shí)間點(diǎn)的工作狀態(tài)，包括通話、空閑、未登錄、話后、轉(zhuǎn)移等，可精確到秒12統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括對系統(tǒng)總體運(yùn)營指標(biāo)、客服中心統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、座席績效考核指標(biāo)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)詳單等，并可以自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表錄音質(zhì)檢質(zhì)檢對象管理系統(tǒng)管理員可以設(shè)置評估員的評估對象（評估對象為座席客服人員），即由系統(tǒng)管理員對評估員的評估對象進(jìn)行指派和調(diào)整。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置復(fù)審員的復(fù)審對象（復(fù)審員的復(fù)審對象為評估員），即當(dāng)座席客服人員對評估員的考評結(jié)果有異議時(shí)，可以對考評結(jié)果申請復(fù)審，由復(fù)審員重新考評。系統(tǒng)管理員可以對復(fù)審員的復(fù)審對象進(jìn)行指派和調(diào)整。質(zhì)檢方案管理評分表為評估員考評座席客服人員的考評標(biāo)準(zhǔn)，制訂一個(gè)完整客觀的評分表，有利于評估員客觀公平地對座席客服人員的工作進(jìn)行考評。評分表由多項(xiàng)考評主項(xiàng)（考評主題）組成考評主項(xiàng)（考評主題）由多項(xiàng)考評子項(xiàng)（問題）組成考評子項(xiàng)由考評標(biāo)準(zhǔn)組成考評標(biāo)準(zhǔn)中的分制可以自由設(shè)置，如4分制、3分制、5分制、10分制?？荚u標(biāo)準(zhǔn)的分制對應(yīng)的分值也可自由設(shè)置，各考評子項(xiàng)的考評標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容、分制和分值均可不同。質(zhì)檢任務(wù)管理質(zhì)檢任務(wù)管理是指對評估員的考評任務(wù)進(jìn)行分配或設(shè)置其任務(wù)分配方案，其中任務(wù)分配方案可以對某個(gè)或某些評估員設(shè)置，可以根據(jù)座席客服人員的工作時(shí)間、姓名、評估員每天任務(wù)數(shù)以及評估員對特殊錄音過濾要求進(jìn)行任務(wù)分配。評估員的任務(wù)可以由系統(tǒng)自動(dòng)按設(shè)定的任務(wù)分配方案進(jìn)行分配，也可以由系統(tǒng)管理員臨時(shí)指派。此外，系統(tǒng)管理員還可以根據(jù)實(shí)際情況對某個(gè)任務(wù)或某些任務(wù)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整，變更其需要評估的評估員。座席質(zhì)檢座席客服人員在服務(wù)過程中，由系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的錄音和錄屏記錄。系統(tǒng)自動(dòng)按任務(wù)分配方案對估評員進(jìn)行任務(wù)分配，或由系統(tǒng)管理員指派任務(wù)給估評員。估評員對屬于自已的任務(wù)，對座席客服務(wù)人員的工作進(jìn)行初評，并形成初評結(jié)論。座席客服人員，可以對初評結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對估評員的考評結(jié)論有不同意見時(shí)，可申請復(fù)審。復(fù)審員查看到座席客服務(wù)人員的復(fù)審申請時(shí)，將對此復(fù)審申請的初評結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，復(fù)審并形成復(fù)審結(jié)論。座席客服人員，對復(fù)審結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對復(fù)審結(jié)論還存在不同意見時(shí)，還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請QA復(fù)審。系統(tǒng)管理員在查看到QA復(fù)審申請，將對此QA復(fù)審申請的初評結(jié)論、復(fù)審結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，QA復(fù)審并形成QA復(fù)審結(jié)論。QA復(fù)審為最高評估結(jié)果，不能更改。此外系統(tǒng)管理員還可對估評員和復(fù)審員的工作進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)存在問題，可以直接對初評和復(fù)評進(jìn)行QA復(fù)審，并形成QA復(fù)審結(jié)論。系統(tǒng)管理員事后可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，對座席客服人員、評估員、復(fù)審員的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成考評報(bào)表。根據(jù)報(bào)表，改善工作流程和工作內(nèi)容、形成培訓(xùn)教材、組織培訓(xùn)和個(gè)人輔導(dǎo)等。質(zhì)檢結(jié)果管理座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結(jié)論。并形成相關(guān)報(bào)表。評估員、復(fù)審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評估結(jié)論。查詢時(shí)可以根據(jù)時(shí)間、人員、評估表等內(nèi)容進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)并形成相應(yīng)報(bào)表。日志查詢與培訓(xùn)座席質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有人員的系統(tǒng)操作進(jìn)行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進(jìn)行查詢，系統(tǒng)管理員可以對所有人員的操作記錄進(jìn)行查詢。評估員、復(fù)審員、系統(tǒng)管理員在評估和復(fù)審過程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務(wù)案例設(shè)置為培訓(xùn)教材，并可指定到某個(gè)或某些座席客服人員。座席客服人員可以對有閱讀權(quán)限的培訓(xùn)教材進(jìn)行下載和學(xué)習(xí)。語音識別和分析語音識別——識別語音并將其轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)，目前其技術(shù)應(yīng)用最為成熟；衡量語音識別引擎優(yōu)劣的主要因素包括：1)識別準(zhǔn)確率：逐字的識別準(zhǔn)確率，如果要將識別轉(zhuǎn)化的成果應(yīng)用于實(shí)際分析，其識別準(zhǔn)確率需要在70%以上；2)識別轉(zhuǎn)化效率：系統(tǒng)識別轉(zhuǎn)譯的速度；3)識別技術(shù)的先進(jìn)性：識別引擎是純粹基于發(fā)音的音素識別，還是基于LVCSR（大詞匯量連續(xù)語音識別，即基于上下文的語義識別）。由于純粹的音素識別無法準(zhǔn)確辨識出同音異議詞，因此會(huì)嚴(yán)重影響識別的準(zhǔn)確率，但翻譯速度快；而語義識別由于其算法復(fù)雜，因而翻譯速度會(huì)比音素識別慢很多；目前最先進(jìn)的技術(shù)是采用兩者相結(jié)合的方式進(jìn)行語音到文本轉(zhuǎn)譯，即只對存在歧義的字/詞進(jìn)行語義識別，而其他詞語采用音素識別，從而實(shí)現(xiàn)速度與精確度的最佳匹配；4)降噪技術(shù)/抗干擾性：由于呼叫中心的錄音其通話背景比較復(fù)雜，會(huì)產(chǎn)生較大的噪音干擾，如果沒有好的消噪技術(shù)，會(huì)嚴(yán)重影響識別的準(zhǔn)確程度；在這一點(diǎn)上，有錄音產(chǎn)品背景的廠家對消除噪音干擾有成熟的技術(shù)，從而降低其對語音識別引擎的干擾；關(guān)鍵字/詞識別——語音分析的基礎(chǔ)應(yīng)用，即在錄音中尋找到預(yù)先定義好的關(guān)鍵字和詞進(jìn)行識別，并標(biāo)注其位置。關(guān)鍵字/詞識別主要應(yīng)用于質(zhì)檢層面，如禁用語、強(qiáng)調(diào)語（開場白、結(jié)束語）等，因其只能對已知的問題進(jìn)行驗(yàn)證，單純應(yīng)用關(guān)鍵字/詞識別對于企業(yè)來講帶來的價(jià)值有限；全文轉(zhuǎn)譯——將整通錄音完整的翻譯為文字信息并建立語義索引。全文轉(zhuǎn)譯需要的翻譯時(shí)間要大大高于僅作關(guān)鍵字/詞識別，但與此同時(shí)，其帶來的業(yè)務(wù)價(jià)值也遠(yuǎn)高于關(guān)鍵字/詞識別。而建立索引的目的是為了讓后期的分析過程更便捷，并且顯著提高檢索的速度。一般語義索引中，除了包含所有翻譯出來的文本信息外，還會(huì)包括詞與詞之間的上下文關(guān)聯(lián)性、出現(xiàn)的時(shí)間和頻率、翻譯的確認(rèn)度、趨勢等信息；上下文關(guān)聯(lián)——上下文關(guān)聯(lián)是一種將不同的詞語有機(jī)地聯(lián)系在一起的技術(shù)。如當(dāng)“投訴”時(shí)，往往會(huì)與“提交”“后臺部門”“工作日內(nèi)”“回復(fù)”等詞語相關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)有強(qiáng)弱，當(dāng)詞語一起出現(xiàn)的次數(shù)越多，關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)；次數(shù)越少，關(guān)聯(lián)性越弱。上下文關(guān)聯(lián)技術(shù)可以幫助用戶更方便的建立分類、了解根源原因。翻譯置信度——也稱為翻譯的信心度。由于背景雜音、方言等的影響，沒有一種技術(shù)能夠保證100%的翻譯準(zhǔn)確率，在這種情況下，不翻會(huì)比翻錯(cuò)更好。先進(jìn)的系統(tǒng)應(yīng)該能對翻譯的結(jié)果有一個(gè)置信度，置信度越高則分類歸屬權(quán)重越高，反之亦然。語音分析數(shù)據(jù)建類/建?！陉P(guān)鍵字/詞識別之上的高級應(yīng)用，通過關(guān)鍵字/詞的組合，將所有提到這些字詞的錄音歸納為某一業(yè)務(wù)分類，如將提到“投訴”的錄音歸屬為客戶投訴抱怨分類。數(shù)據(jù)建類是語音分析的基石，通過建類，實(shí)現(xiàn)了錄音的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，從而可以進(jìn)行進(jìn)一步的分析。情緒偵測——基于語言學(xué)和聲學(xué)特征，將錄音中情緒激動(dòng)的部分鑒別出來，從而分析情緒激動(dòng)的原因。聲學(xué)特征一般包括音高、語速、基頻微擾和振幅微擾（微擾是由于情緒激動(dòng)時(shí)聲帶也隨之抖動(dòng)造成的）；而語言學(xué)特征是那些高度標(biāo)識激動(dòng)的詞語，如“不可能”、“太差”、“太爛”、“離譜”等等；兩者結(jié)合在一起，可以提高情緒偵測的準(zhǔn)確性；靜音分析——在客戶與座席的通話過程中，必定會(huì)存在靜音（即雙方均沒有說話的沉默）。而靜音在自然溝通中占比會(huì)比較小，對靜音占比較大的通話進(jìn)行分析，可以了解是否是由于座席的技能缺陷（查閱知識庫、保持客戶向后臺專家咨詢、溝通障礙等），或是由于座席系統(tǒng)性能不佳，查詢檢索緩慢而導(dǎo)致。通過對這些產(chǎn)生長時(shí)間靜音的原因進(jìn)行消除，可以幫助減少平均處理時(shí)長。方言——中國是一個(gè)多方言國家，在呼叫中心中也存在客戶來自于全國各地而產(chǎn)生的方言溝通問題，不過大部分人的用語習(xí)慣都會(huì)隨著對方使用普通話而轉(zhuǎn)為用普通話進(jìn)行溝通，因此對于語音分析系統(tǒng)的要求是需要能聽懂帶方言口音的普通話，以及在特殊地區(qū)（如廣東?。┠軡M足方言識別的需求?？蛻?座席通話分離技術(shù)——能夠在錄音中區(qū)別哪些是客戶說的話，哪些是座席說的話的技術(shù)。該技術(shù)有兩種實(shí)現(xiàn)方式，各有缺陷：1)立體聲錄音：在錄音時(shí)就從物理上區(qū)分客戶聲道和座席聲道，分離最為精確，但需要對原有的錄音系統(tǒng)進(jìn)行改造，并且立體聲錄音文件的所需要的存儲(chǔ)空間將是現(xiàn)在單通道錄音的存儲(chǔ)空間的一倍。2)講話者分離：利用聲紋特征，分離單通道的錄音中的座席部分與客戶部分。由于受到聲紋技術(shù)本身的限制，通話時(shí)間較短的錄音由于數(shù)據(jù)不夠而無法分離；背景噪音較大的錄音也由于干擾而無法分離；三方通話的錄音也無法實(shí)現(xiàn)分離，這就導(dǎo)致真正能實(shí)現(xiàn)分離的錄音只占到整體錄音的一小部分，而缺乏商用的價(jià)值；交叉分析——建好的業(yè)務(wù)類別與其他業(yè)務(wù)類別或錄音索引進(jìn)行交叉，從而發(fā)現(xiàn)問題的分布情況。交叉分析最常見的應(yīng)用是在于來電原因分析、投訴抱怨分析、超長通話分析與服務(wù)/營銷禁忌語分析，如投訴抱怨分析，了解歸屬于投訴抱怨分類的錄音的其他業(yè)務(wù)分類（一通錄音往往歸屬于多個(gè)業(yè)務(wù)分類，如對于流量的投訴錄音，就既屬于投訴抱怨類別，又屬于流量類別），從而發(fā)現(xiàn)投訴抱怨的業(yè)務(wù)分布；與座席工號進(jìn)行交叉分析，則可以方便發(fā)現(xiàn)接受投訴最多的座席。原因分析——衡量語音分析技術(shù)是否智能的標(biāo)志。先進(jìn)的語音分析系統(tǒng)，能根據(jù)上下文關(guān)聯(lián)的詞語出現(xiàn)的次數(shù)、關(guān)聯(lián)性，利用統(tǒng)計(jì)特征自動(dòng)進(jìn)行呈現(xiàn)，從而讓分析師可以從呈現(xiàn)出的關(guān)聯(lián)詞語中發(fā)掘出對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的根源原因。原因分析能有效地提升分析人員的分析效率與分析的準(zhǔn)確性。趨勢分析——分析一段時(shí)間內(nèi)關(guān)鍵字詞/業(yè)務(wù)類別的量的變化，得出其趨勢走勢進(jìn)行分析。通過趨勢分析可以找到近期變化最大的業(yè)務(wù)類別與熱點(diǎn)詞匯，同時(shí)還可以了解各個(gè)類別（詞匯）之間的關(guān)聯(lián)性。趨勢分析是一種非常重要的輔助分析手段，對于市場人員而言，了解近期客戶咨詢熱點(diǎn)的變化有助于針對性的設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。安全性設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心安全體系的建設(shè)是客戶服務(wù)中心的一個(gè)重要的方面。它的建設(shè)的基本原則是客戶終端交易的安全性不低于營業(yè)柜臺；客戶資金損失處于可控制范圍之內(nèi)；系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)審計(jì)能力。要求選用的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)、訪問、傳輸符合國際安全標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到國際公認(rèn)的認(rèn)證體系?？蛻舴?wù)中心考慮的安全性包括系統(tǒng)硬件平臺安全、操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫安全、網(wǎng)絡(luò)安全、傳輸安全、應(yīng)用安全、管理安全等。系統(tǒng)硬件平臺安全性：保證其穩(wěn)定性、可靠性和不易拆卸性等，如Avaya的企業(yè)級通信服務(wù)平臺AuraCM6.0，MTBF可達(dá)到40年以上。整個(gè)客服中心的各個(gè)部分包括CTI平臺、業(yè)務(wù)交易模塊、應(yīng)用服務(wù)器等都要求可以采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，整個(gè)系統(tǒng)要沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。操作系統(tǒng)：建議選用達(dá)到C2級（即文件安全性和系統(tǒng)的安全性等）的安全標(biāo)準(zhǔn)的Windows平臺。對核心語音組件選用穩(wěn)定性和獨(dú)立性更高的Linux平臺，從而全面提升平臺安全性。網(wǎng)絡(luò)安全：建議整個(gè)網(wǎng)絡(luò)采防火墻來保證了安全性，充分體現(xiàn)防竊聽、防竊取、防攻擊、防侵入，具備對入侵者監(jiān)視和跟蹤技術(shù)。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)同時(shí)提供了關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、客戶在線授權(quán)等安全方式?？蛻舴?wù)中心的通信協(xié)議采用TCP/IP協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)安全主要保證網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的安全性。建議采用對IP包進(jìn)行隧道式加密或傳遞式加密。傳輸安全：主要保證座席或IVR與應(yīng)用服務(wù)器之間、應(yīng)用服務(wù)與業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)之間、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)主機(jī)之間、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部（Intranet）與Internet之間的傳輸安全?？赏ㄟ^數(shù)據(jù)加密措施得以保證。應(yīng)用安全：座席實(shí)行等級操作和技能操作、等級授權(quán)、日發(fā)生額和累計(jì)額限制、客戶最后確認(rèn)、對話錄音等保證應(yīng)用安全。為了保證系統(tǒng)安全我們建議還可采取以下措施：系統(tǒng)提供完善的授權(quán)機(jī)制，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施。同一電話號碼在一天內(nèi)（暫定，需根據(jù)業(yè)務(wù)需求討論設(shè)定）頻繁查詢多個(gè)帳戶信息的，IVR系統(tǒng)將自動(dòng)設(shè)置預(yù)警信息通知座席并將該號碼納入可疑名單等待座席進(jìn)行處理。管理的安全性管理安全性分為風(fēng)險(xiǎn)控制、系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全及坐席管理。帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制1、客戶辦理查詢時(shí)，使用密碼登錄。2、客服中心每一筆實(shí)時(shí)交易，都有交易流水，由客戶中心事后監(jiān)督人員進(jìn)行事后監(jiān)督。3、客服中心的實(shí)時(shí)交易都有業(yè)務(wù)通知，使客戶中心與客戶做到內(nèi)外對帳（通過短信等方式通知）。4、設(shè)置電話更改密碼功能，對查詢密碼進(jìn)行更改。系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性系統(tǒng)業(yè)務(wù)的安全性主要通過對座席操作的有效管理、座席交易權(quán)限限制來保障交易業(yè)務(wù)的安全。對座席操作的管理，體現(xiàn)在對各級各類操作員的權(quán)限的有效控制。對操作員根據(jù)需要設(shè)置功能，根據(jù)功能的不同產(chǎn)生不同的功能組合菜單。1、操作員設(shè)置相應(yīng)的角色，不同的角色不能串崗。操作員業(yè)務(wù)操作范圍應(yīng)事先設(shè)定，不同權(quán)限的操作員只能進(jìn)行相應(yīng)級別的業(yè)務(wù)操作。2、在信息咨詢業(yè)務(wù)中，操作員只能閱覽相應(yīng)級別的信息。3、客戶關(guān)鍵信息如密碼，普通操作員不能查詢。日志審計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)從啟動(dòng)到結(jié)束都必須有日志記錄，日志形式包括文字信息和語音錄音信息，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄，只供查閱，任何級別操作員均無權(quán)更改、刪除、增加記錄。并應(yīng)每日打印或錄音備份，供事后核對審計(jì)。系統(tǒng)整體可靠性設(shè)計(jì)根據(jù)本次聯(lián)絡(luò)中心對可靠性的要求，我們提出如下設(shè)計(jì)方案；鑒于語音設(shè)備完全基于網(wǎng)絡(luò)，所以整個(gè)方案前提是必須保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊正常。圖1-6如圖1-6所示：基于本次聯(lián)絡(luò)中心對可靠性的具體要求，四臺物理服務(wù)器將被建立成2組虛擬化硬件平臺，每組1臺服務(wù)器，分別部署ACD、CTI、IVR、業(yè)務(wù)軟件等系統(tǒng)各一臺服務(wù)器實(shí)例。兩組虛擬化服務(wù)器上的應(yīng)用實(shí)例互為備份、冗余，或分擔(dān)負(fù)載。任意一組物理主機(jī)上的應(yīng)用失敗，或物理主機(jī)組整體失敗都不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。AVAYA方案的各組件，通過本方案的主備高可靠或負(fù)載均衡部署，可獲得極高的系統(tǒng)可靠性。以排隊(duì)組件(ACD)為例：ACD主備服務(wù)器(AVAYACM)同時(shí)工作（主備模式）。兩臺服務(wù)器之間實(shí)時(shí)內(nèi)存鏡像，并由主服務(wù)器負(fù)責(zé)全轄業(yè)務(wù)處理，當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，備份服務(wù)器馬上接替主服務(wù)器的工作，負(fù)責(zé)全轄業(yè)務(wù)處理；其可靠性在數(shù)千小時(shí)的運(yùn)行中被證明達(dá)到99.9993%甚至更高。IVR系統(tǒng)的可靠性由EPMS同時(shí)管理多個(gè)MPP(IVR媒體處理)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。MPP執(zhí)行IVR放音、收號的功能。MPP服務(wù)器可并行工作，其并發(fā)執(zhí)行的數(shù)量則由在EPMS上的分配許可來決定。EMPS不但分配許可，也可進(jìn)行回收。因此，通過EMPS平均分配許可，在某一臺MPP服務(wù)器不可用時(shí)進(jìn)行回收再分配調(diào)整，即實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)的高可靠工作。如本次方案設(shè)計(jì)的100個(gè)IVR通道許可，可通過EMPS平均分配給2臺服務(wù)器