家居賣場突發(fā)事件處置預(yù)案

--PAGE3-家居賣場突發(fā)事件預(yù)防措施及處置預(yù)案概述為讓商場工作人員在商場運營中發(fā)生的突發(fā)事件時能正確處理和應(yīng)對，最大限度的減少突發(fā)事件對商場和展廳運營的影響，將顧客、商場和展廳的損失或傷害降到最低程度，現(xiàn)制定商場突發(fā)事件預(yù)防措施及處置預(yù)案，主要包括大型現(xiàn)場活動發(fā)生意外事故、顧客在商場內(nèi)受傷、人員現(xiàn)場沖突、商場及展廳財產(chǎn)意外損失等情況時的處理原則、預(yù)防措施、處置流程和注意事項。事件類型大型現(xiàn)場活動（如明星活動等）中意外事故一、處理原則1、以保護明星、顧客人身安全為第一原則，維持活動的正常進行為第二原則，在此基礎(chǔ)上盡量避免和減少商場和商戶財產(chǎn)損失。2、鑒于大型活動具備投入高、影響大、情況復(fù)雜等特點，因此，對于此類活動意外事故的處置重點在于預(yù)防，要重點做好預(yù)防措施。二、事故現(xiàn)象及預(yù)防措施1、明星進場和離場遭遇粉絲圍觀擁堵或現(xiàn)場起哄；2、明星簽名過程中人群擁擠場面失控或明星停簽后粉絲情緒激動失控；3、現(xiàn)場圍觀人群擁擠導(dǎo)致擠壓踩踏事件發(fā)生；4、樓層圍觀人群擁擠導(dǎo)致圍欄損壞或人員墜落傷害；5、活動過程中臨時停電或設(shè)備損壞造成活動暫停引起現(xiàn)場混亂；6、領(lǐng)取禮品時因人群擁擠導(dǎo)致場面混亂發(fā)生糾紛。二、預(yù)防措施1、明星活動前要與活動承辦方明確活動流程、活動各環(huán)節(jié)、音響器材、活動道具和各區(qū)域?qū)尤?，以便發(fā)生事件后可以迅速聯(lián)系和找到負責(zé)人；2、與承辦方明確明星進出路線，在進出路線上安排專門人員進行維護秩序和隔離人群；3、在易發(fā)生危險的地點，如出入口、樓層圍欄、電梯邊等處安排專人定點巡視和防護；4、在簽名（或簽售）處、禮品發(fā)放處等需要排隊的地方布置好隔離帶，并安排專人維持秩序。三、處置預(yù)案（二）處置流程大型活動意外事故處置流程負責(zé)人事故發(fā)生后第一時間到達現(xiàn)場有顧客受傷時，無顧客受傷時，有顧客受傷時，無顧客受傷時，報告上級領(lǐng)如遇媒體采組織隔離保護受疏散人群及維護導(dǎo)；如有顧訪，應(yīng)禮貌傷的顧客，阻擋好現(xiàn)場秩序，?？褪軅杈突亟^并將其和疏散圍觀群護重要器材及設(shè)醫(yī)的，申請請離現(xiàn)場帶眾，防止顧客再施，協(xié)助主辦方預(yù)支款項。至辦公室等次受傷和擁堵。繼續(xù)開展活動。處，盡量獲取媒體聯(lián)系方式，同時上報領(lǐng)導(dǎo)。了解和詢問顧客傷勢，及時將受傷顧客轉(zhuǎn)移至安全地帶，如傷勢有必要就醫(yī)的須送往醫(yī)院或撥打120尋求救助。

通知保潔盡快清掃現(xiàn)場并設(shè)立警示標志、工程部維修設(shè)備、防損部疏散人群及設(shè)置隔離帶第一責(zé)任人護送傷者上醫(yī)院檢查或就診，保留好檢查和就醫(yī)資料憑證。

與主辦方協(xié)商，視現(xiàn)場情況變更或中止活動；向現(xiàn)場顧客解釋情況，并安撫顧客情緒。受傷顧客回訪及簽訂事故終結(jié)協(xié)議 疏散現(xiàn)場顧客做好清場工作清點和檢查物品設(shè)施情況。編寫情況報告，整理相關(guān)單據(jù)報銷有關(guān)費用分析事故原因，明確責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，做好預(yù)防（三）注意事項1、要迅速隔離明星和粉絲，保護明星盡快脫離被圍困狀態(tài)，確保明星的安全。2如不能自行走動就協(xié)同防損人員布置隔離帶，疏散圍觀人群，同時聯(lián)系醫(yī)療單位（120電話）進行救助。3、受傷人員要及時隔離和保護，防止再次受傷或引起他人恐慌。4、已造成損壞的設(shè)施要及時隔離，防止擴大損壞或再次有人受傷。5、要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，申請預(yù)支醫(yī)療費用并派人護送傷者就醫(yī)，保管好醫(yī)療相關(guān)資料和單證。6、如發(fā)生舞臺或圍欄坍塌事故，應(yīng)迅速在事故點布置隔離帶或采用人工隔離，防止現(xiàn)場顧客再次進入危險地帶，避免人身傷害。7、與主辦方協(xié)商停止或變更活動后，迅速疏散現(xiàn)場人群，保護重要設(shè)備器材及商場展廳財產(chǎn)不受損壞。8、人群疏散后通知保潔、工程部人員盡快打掃現(xiàn)場和維修設(shè)施，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標志。9意見，根據(jù)意外事件發(fā)生程度的嚴重性決定是否變更或終止現(xiàn)場活動。10、要與活動主持人保持良好溝通，及時向現(xiàn)場觀眾或顧客解釋和公布活動變更事由，消除觀眾或顧客的疑惑和不滿。11、禮品發(fā)放過程中，如出現(xiàn)擁擠混亂甚至哄搶情況時，應(yīng)立即停止發(fā)放，維護現(xiàn)場秩序，將惡意插隊和哄搶的人員清理出列并進行隔離，待現(xiàn)場秩序穩(wěn)定后再繼續(xù)發(fā)放。12、在突發(fā)事件中如遇媒體采訪，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準不能接受采訪；應(yīng)禮貌的回絕媒體采訪并制止媒體在商場拍攝和采訪其他人員，盡快將媒體請出商場或轉(zhuǎn)移至辦公室，避免在其他突發(fā)事件中遇到媒體采訪處理方式與此相同。顧客在商場受傷一、事故現(xiàn)象1、在商場公共區(qū)域或展廳走路時摔倒、滑倒、被障礙物絆倒或被尖銳物品穿刺受傷；2、在公共區(qū)域坐椅子跌倒受傷；3、無人看護的兒童因玩耍受傷；4、上下扶梯時因自身不慎摔倒、墜落受傷；5、上下扶梯時因電梯故障導(dǎo)致摔倒、擠壓、墜落受傷；6、在商場及外廣場范圍內(nèi)行走時因高空墜物受傷。二、預(yù)防措施1漬、伸縮縫突起、休閑椅擺放占道、休閑椅損壞、地面遺留釘子螺絲等異常情況的，要及時予以清理和排除；如不能當(dāng)場排除異常的，須立刻通知保潔、工程部、防損部等相關(guān)部門設(shè)置警示標識或隔離帶，在此之前，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在現(xiàn)場守候監(jiān)控。2、巡檢手扶梯時如聽到異響或感覺異常時，要及時通知工程部進行檢修；手扶梯突然停等顧客走完后再進行開啟。3、遇到無監(jiān)護人陪同的兒童準備獨自上下手扶梯時，應(yīng)及時勸阻暫時不要上電梯，等到其監(jiān)護人到場后再放行；看見兒童在電梯玩耍（跑動或逆行等）并盡快通知其監(jiān)護人到場。4、巡場時如發(fā)現(xiàn)吊燈、廣告牌、裝飾品等懸掛物有松動或異常時；要及時通知工程部、企劃部等部門排除故障或清除。三、處置預(yù)案（一）處理原則在此基礎(chǔ)上盡量體現(xiàn)商場對顧客的關(guān)懷和人道主義精神。（二）處置流程接到事故報告后第一時間通知1接到事故報告后第一時間通知1名以上同事（含客服）作為協(xié)助人員一起前往現(xiàn)場，須攜帶手機詢問顧客傷勢和詢問顧客傷勢和報告上級領(lǐng)通知保潔協(xié)助人員要如有媒受傷原因，如顧受傷原因，如顧導(dǎo)；如有顧人員盡快觀察現(xiàn)場分體采訪，客不能自行走動客可以自行走客受傷需就清理現(xiàn)場、析事故原因處理方和起身，通知防動，盡快將顧客醫(yī)的，申請工程部人并保留現(xiàn)場法同前。損部疏散圍觀人轉(zhuǎn)移至就近的空預(yù)支款項。員盡快維證據(jù)和收集群，維護現(xiàn)場秩120電曠區(qū)。修或關(guān)閉設(shè)備，并在現(xiàn)場證人證詞。采用隱話等待救援。-4-現(xiàn)場設(shè)置警示標志，蔽取證形式，不能引防止有人起顧客反感再次受傷。和猜疑。進一步了解顧客傷勢和受傷原因，如傷勢較輕顧客選擇自行離開的應(yīng)護送出商場；如有必要就醫(yī)的須送往醫(yī)院或撥打120等待求救助。第一責(zé)任人護送傷者上醫(yī)院檢查或就診，保留好檢查和就醫(yī)資料憑證。受傷顧客回訪、善后工作及簽訂事故終結(jié)協(xié)議編寫情況報告，整理相關(guān)單據(jù)報銷有關(guān)費用

收集整理商場免責(zé)或減責(zé)證據(jù)，事后與受傷顧客協(xié)商或提交相關(guān)部門進行裁定。分析事故原因，總結(jié)教訓(xùn)，做好預(yù)防措施（三）注意事項1、顧客受傷后因首先維護好現(xiàn)場，必要時通知防損部進行適當(dāng)?shù)母綦x，避免顧客再次受傷或其他人受傷。2、第一責(zé)任人詢問顧客傷情，安撫顧客情緒，了解顧客受傷的原因；同時，其他的人員迅速觀察現(xiàn)場，判斷是顧客受傷由于自身不慎還是商場原因造成的；如顧客受傷完全是因為個人原因時，要及時通過用手機攝影（拍照）或目擊者人證的形式保留現(xiàn)場證據(jù)，作為在后續(xù)處理時商場無責(zé)或減責(zé)的證據(jù)；傷顧客反感和猜疑，萬一被顧客發(fā)現(xiàn)在取證，要向顧客解釋這只是保護顧客的工作程序，并在征求顧客意見后可以停止取證，事后要做好取證工作。3、如顧客受傷是因為商場方面原因的，要盡快通知保潔及時清理現(xiàn)場，或通知工程部盡快維修或停運設(shè)備，以避免造成其他顧客繼續(xù)受傷，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標志，必要時通知防損部進行局部隔離。4結(jié)果，以避免后續(xù)的糾紛。5120-5-電話等待救援。6、如遇無監(jiān)護人在旁邊的兒童受傷，在先保護好兒童不會再次受傷后，立即詢問聯(lián)系或廣播聯(lián)系監(jiān)護人到場，與兒童監(jiān)護人說明情況后一同處理。7、如遇到媒體采訪處理方式同上。人員現(xiàn)場沖突事件一、人員現(xiàn)場沖突事件現(xiàn)象1、顧客與展廳發(fā)生嚴重沖突，現(xiàn)場出現(xiàn)打砸情況，損壞展廳和商場財產(chǎn)；2、顧客以靜坐形式滯留展廳，見進店顧客就對展廳及品牌進行負面評價，干擾展廳經(jīng)營；3、黑社會性質(zhì)的外來人員到展廳滋事威脅；4、競爭品牌展廳間的當(dāng)眾沖突，當(dāng)場詆毀他人產(chǎn)品并在商場內(nèi)吵鬧；5、公司人員因工作與展廳產(chǎn)生矛盾，當(dāng)場吵鬧或發(fā)生肢體沖突。二、處置預(yù)案（一）處理原則1、避免人身傷害，盡快隔離沖突雙方、制止沖突升級、避免對商場造成不良影響。2、處理過程中盡量體現(xiàn)出商場公正公平的態(tài)度和人文關(guān)懷的精神。3、因消費糾紛產(chǎn)生的沖突，如遇雙方矛盾難以調(diào)和、事態(tài)不斷升級即將造成嚴重后果、將對商場造成嚴重不良影響的情況時，應(yīng)建議展廳讓步以息事寧人。（二）處置流程接到報告后第一時間通知1接到報告后第一時間通知1名以上同事（含客服）作為協(xié)助人員一起前往現(xiàn)場，須攜帶手機如果黑社會人員已經(jīng)有打砸和傷人行為的，立即報警并疏散人員，做好人員安全防護。-6-如果是黑社會滋通知防損部當(dāng)值報告上級領(lǐng)如有媒體事性質(zhì)但還未發(fā)主管或部門經(jīng)理導(dǎo)；如有顧客采訪，處理生沖突的，通知安排人員到現(xiàn)受傷需就醫(yī)方法同前。防損部到當(dāng)?shù)嘏蓤?，分開沖突雙的，申請預(yù)支出所進行備案。方，疏散附近圍款項。并在現(xiàn)場盡量穩(wěn)觀人員，防止人定雙方情緒，防身傷害和秩序混止事態(tài)升級。亂。--PAGE9-有人員傷害或財產(chǎn)損壞有人員傷害或財產(chǎn)損壞無人員傷害或財產(chǎn)損壞通知防損部，防止當(dāng)事人離開商場，建議展廳報警，保護好現(xiàn)場并做好取證和保留證據(jù)。將沖突雙方分開后帶離現(xiàn)場，通知客服人員一起分別詢問事件發(fā)生緣由并做好記錄，分別進行調(diào)解說服。配合警察調(diào)查取證，協(xié)助展廳進行善后工作。盡快將受傷顧客送醫(yī)檢查和治療，按照顧客受傷處置流程辦理?，F(xiàn)場調(diào)解調(diào)解協(xié)議結(jié)案?，F(xiàn)場調(diào)解入客訴處理程序。客服調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議結(jié)案?？头{(diào)解不成功，協(xié)助展廳進行司法程序解決，結(jié)案后留檔?？头行母M客訴處理，調(diào)解后結(jié)案。（三）注意事項1、在進行現(xiàn)場沖突事件處理時，首先要注意人員安全，包括自身的安全，盡可能的避免人員受傷；自身如遭受顧客的毆打，在不還手的情況下應(yīng)做好自身保護，必要時可以迅速脫離現(xiàn)場避險或?qū)で笤?，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2、如遭遇黑社會性質(zhì)的打砸行為，現(xiàn)場嚴重失控時，在盡快疏散展廳人員和顧客免遭傷害的前提下，也應(yīng)做好自身安全防護，并立刻通知展廳報警，緊急情況或必要時直接報警；在警察到來前，不宜直接參與制止行為，以免自身受到不必要的傷害，在保證自身安全的前提下，盡量收集和保留現(xiàn)場證據(jù)。3、報警后在警察到來前，應(yīng)盡可能的保護事發(fā)現(xiàn)場，隔離周邊人群，防止有人誤傷或破壞現(xiàn)場；在警察到現(xiàn)場后，應(yīng)通知展廳人員配合警察調(diào)查和取證。4、如果是展廳之間或公司人員與展廳發(fā)生沖突，應(yīng)迅速分開沖突雙方，將雙方帶離現(xiàn)場分別進行詢問和調(diào)解，避免影響商場的形象；同時通知雙方的負責(zé)人盡快前來處理。5、如遇到媒體采訪處理方式同上。財產(chǎn)意外損壞一、財產(chǎn)意外損壞現(xiàn)象1、因空調(diào)漏水、下雨屋頂漏水或商場消防噴淋頭意外破損導(dǎo)致展廳產(chǎn)品淋水或浸泡。2、因吊頂坍塌導(dǎo)致展廳產(chǎn)品受損或人員傷害。二、預(yù)防措施1、平時在巡場時應(yīng)特別注意以往出現(xiàn)過漏水、管道破裂的地方，如發(fā)現(xiàn)異常情況的，要及時通知工程部進行檢修。2、在巡場時發(fā)現(xiàn)吊頂出現(xiàn)裂縫等異常情況的，應(yīng)及時通知工程部進行維修，情況嚴重時應(yīng)通知防損部進行局部隔離。3、平時要做好展廳導(dǎo)購員突發(fā)事件處理措施的培訓(xùn)，在發(fā)生突發(fā)事件時，不至于慌亂。三、處置預(yù)案（一）處理原則1、在保證人身安全的原則上，盡量避免和減少展廳或商場的財產(chǎn)損失。2、處理過程中盡量體現(xiàn)出商場負責(zé)的態(tài)度和人文關(guān)懷的精神。（二）處置流程接到事故報告后第一時間前往現(xiàn)場調(diào)查損失情況和現(xiàn)場取證接到事故報告后第一時間前往現(xiàn)場調(diào)查損失情況和現(xiàn)場取證設(shè)施維修及協(xié)商賠償事宜總結(jié)分析事故原因，做好糾正和預(yù)防措通知防損部、工如有人員通知展廳負責(zé)人報告上級領(lǐng)如遇媒體程部、保潔等相傷害，按照告知情況，組織導(dǎo)；如有顧客采訪，處理關(guān)部門前往事發(fā)顧客受傷現(xiàn)場工作人員轉(zhuǎn)受傷需就醫(yī)方法同前?，F(xiàn)場，做好疏散流程處理。移、搶救貴重產(chǎn)的，申請預(yù)支隔離、設(shè)備搶修品和物品，以減款項?；蜿P(guān)閉、現(xiàn)場清少損失。掃等工作（三）注意事項1、如展廳出現(xiàn)大量泄水情況，應(yīng)協(xié)助展廳人員及時轉(zhuǎn)移貴重產(chǎn)品，必要時通知其他同事和動員其他展廳人員前來幫忙。2、如在公共通道出現(xiàn)