客運車間 客運員（綜控室）崗位作業(yè)指導書

崗位作業(yè)指導書客運車間客運員（綜控室）目錄一、適用范圍………………1二、規(guī)范性引用文件………1三、通用標準………………1（一）基本服務(wù)標準………1（二）儀容儀表標準………2（三）服務(wù)語言標準………5（四）服務(wù)禮貌標準………5（五）服務(wù)紀律標準………6（六）環(huán)境衛(wèi)生標準………6四、安全“紅線”及安全風險項點………7（一）崗位安全“紅線”…………………7（二）安全風險項點………8五、崗位作業(yè)………………8（一）作業(yè)要求……………8（二）作業(yè)步驟……………11（三）崗位網(wǎng)格化管理……14六、應(yīng)急處置………………14（一）客服系統(tǒng)故障………14（二）列車大面積晚點……15（三）動車組啟用熱備……15七、附件……………………17（一）晚點廣播用語………17（二）上海站客運車間網(wǎng)格劃分…………20八、修改記錄……………………21第第頁一、適用范圍本指導書適用于上海站客運車間客運員（綜控室）從事本崗位工作的作業(yè)標準、崗位安全“紅線”及安全風險項點、網(wǎng)格化管理、客運電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運輸辦理細則》（三）《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運價規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局普速鐵路車站旅客運輸作業(yè)標準》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運輸作業(yè)標準》（十）《上海鐵路局安全“紅線”管理規(guī)定》三、通用標準（一）基本服務(wù)標準1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問首訴負責制。對旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動”(對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見)。3.做到“全面服務(wù),重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接）。（二）儀容儀表標準1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無污漬、斑點、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標志。胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。7.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。8.迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（三）服務(wù)語言標準1.親切和藹，語言文雅，語氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范準確、簡潔扼要、口齒清晰，對外籍旅客可使用外語服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語，使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明用語，在作業(yè)時應(yīng)使用普通話。3.對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標準1.對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。對旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實“三首”負責制（首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底；首訴負責，有訴即應(yīng)），對有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對旅客的投訴應(yīng)在第一時間處理好，不準推諉。4.嚴格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓斥、刁難旅客，不與旅客爭執(zhí)，不對旅客高聲說話。（五）服務(wù)紀律標準1.堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對旅客不敷衍搪塞，不負責任；不包庇袒護、推卸職務(wù)過失。（六）環(huán)境衛(wèi)生標準1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無垃圾、無紙屑、無污垢，門窗完好無塵埃。3.當班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時收入箱柜內(nèi)；非當班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、安全“紅線”及安全風險項點（一）崗位安全“紅線”1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開除處分并依法解除勞動合同。(1)易燃易爆禁止明火場所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動用明火。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴重并構(gòu)成事故的責任人，按事故責任進行懲處。(1)鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛乘飛降等違反勞動安全行為。(2)鐵路從業(yè)人員在工作場所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在辦公區(qū)域私接電線。(3)培訓人員在資格性培訓考試、安全類培訓考試等重要考試中弄虛作假。(4)客運服務(wù)人員當班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。(5)客運人員違章導致責任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。(6)站車客運人員因進出站、上下車、候車檢票、站臺清理等環(huán)節(jié)組織不當，造成旅客嚴重擁堵、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。（二）安全風險項點1.禁煙場所吸煙動火引發(fā)火情。預(yù)防措施：禁煙處所不允許吸煙；嚴格落實消防管控措施。2.手機定制管理預(yù)防措施：在崗位間休室，設(shè)置手機存放盒，當班作業(yè)人員作業(yè)過程中應(yīng)將手機存放于手機存放盒，禁止攜帶使用。五、崗位作業(yè)（一）作業(yè)要求1.班前準備(1)儀容儀表：儀容整潔，可淡妝上崗(女)。(2)點名會：掌握列車運行、客流、臨客開行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點事項。2.對崗接班(1)設(shè)施設(shè)備：①不得安裝與旅服系統(tǒng)無關(guān)軟件，不得使用外來存儲介質(zhì)。(2)列車運行情況：掌握列車運行情況，?？空九_，正晚點清楚。(3)臺賬資料：雙方確認無誤后在《崗位交接簿》簽字交接，不得口頭交接。3.班中作業(yè)(1)系統(tǒng)登陸：發(fā)生故障應(yīng)立即請申鐵杰能維修人員進行排除，嚴禁擅自操作。(2)計劃核對、調(diào)令接收：①根據(jù)文電，調(diào)令、班計劃的要求及時調(diào)整客服系統(tǒng)的生成計劃、閘機計劃，檢票口信息等，確保無誤。②發(fā)現(xiàn)問題及時與路局綜控聯(lián)系。(3)到發(fā)作業(yè)：①列車到達時播放到達歡迎詞、安全宣傳等內(nèi)容。②列車檢票前2分鐘，應(yīng)在候車室、站臺區(qū)域廣播列車開檢預(yù)告。候車室、（東、西）高架廊道、站臺等顯示屏顯示檢票、車次信息，檢票閘機自動開檢。③遇有列車早、晚點（晚點未定）、股道變更、列車編組變更、列車停開、新增臨客等特殊情況，應(yīng)及時采取人工干預(yù)執(zhí)行相關(guān)作業(yè)，確?？瓦\生產(chǎn)作業(yè)的正常運行。(4)廣播管理：①使用普通話和英語雙語播報客運作業(yè)信息。廣播時，聲音清晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準確。②遇列車晚點應(yīng)及時向旅客廣播通告，既有線列車晚點30分鐘及以上、動車組列車晚點15分鐘及以上時，播放致歉詞。持續(xù)晚點的應(yīng)每20分鐘間隔時間通告致歉。非鐵路責任晚點只通報情況，不致謙。(5)時鐘管理：發(fā)生故障后，及時將錄入《時鐘校對交接薄》，并向相關(guān)部門報修。(6)監(jiān)控管理：①檢查車站電子導向屏發(fā)布的車次、到開點、晚點時間、候車區(qū)、站臺、檢票口、檢票時間等內(nèi)容是否準確，聯(lián)控各崗位人員作業(yè)過程。②作業(yè)人員不得擅自復(fù)制錄像資料，未經(jīng)批準，監(jiān)控錄像資料不得外傳。（7）手機管理：作業(yè)過程中應(yīng)將手機存放于手機存放盒，禁止攜帶或使用。4.對崗交班(1)列車運行情況：掌握列車運行情況，站臺?？?、正晚點清楚。(2)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）：①遇設(shè)備故障及時報修。②各類物品定置擺放。(3)臺賬資料：與接班人核對無誤后在《崗位交接簿》簽字確認。(4)參加班后總結(jié)：發(fā)生兩違時，參加分析會，分析原因，落實整改措施。（二）作業(yè)步驟1.班前準備(1)儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號牌。(2)點名會：參加點名會，聽取班計劃，接受上級命令、文電和工作布置。2.對崗接班(1)設(shè)施設(shè)備：①檢查接清綜控室設(shè)施設(shè)備。②檢查崗位衛(wèi)生，保持整潔。③備品、資料定置擺放。(2)列車運行情況：掌握列車運行、臨客加開、客流變化及重點事項。(3)臺賬資料：做好《調(diào)度命令摘抄登記簿》、《生產(chǎn)日志》、《時鐘校對交接薄》等臺賬交接。3.班中作業(yè)(1)系統(tǒng)登陸：先開電腦，輸入工號和密碼，在“選擇班次”欄中選擇正確的班次，輸入用戶名、密碼后系統(tǒng)自動進入界面。(2)計劃核對、調(diào)令接收：①點擊到發(fā)管理目錄下的調(diào)度客運計劃，查看當日列車開行情況，核對車次、股道和編組。②負責調(diào)令的接收，并進行核對。(3)到發(fā)作業(yè)：①列車到達前20分鐘站臺顯示屏顯示列車信息，并分三次進行廣播預(yù)告。列車到達后2分鐘，站臺顯示屏信息下屏。②遇調(diào)車作業(yè)的終到列車，綜控室應(yīng)與站臺值班員確認旅客乘降、給水、吸污、行包（郵政）裝卸作業(yè)完畢，通過錄音電話通知運轉(zhuǎn)信號樓（行車室），用語為：“運轉(zhuǎn)，xx次客運作業(yè)完畢”。③列車檢票前1分鐘，用客運電臺與站臺值班員確認放客條件，用語為：“××站臺值班員，××次列車是否具備放客條件”。在具備放客條件時，候車室、站臺廣播開檢通告。④列車開車前10分鐘，候車室重播檢票通告。開車前5分鐘，候車室廣播停檢預(yù)告，顯示屏顯示“即將停止檢票”。開車前3分鐘，候車室廣播停檢通告，顯示屏顯示“停止檢票”。⑤列車開車前2分鐘打鈴，鈴長45秒，打鈴后及時播放送車詞。⑥列車開車后，候車室、站臺引導顯示屏信息同時下屏。(4)廣播管理：①作業(yè)人員檢查自動生成的廣播計劃和執(zhí)行情況，必要時可采取人工廣播。②遇有旅客走散，丟失行李、車票等需通過車站廣播時，可采取人工廣播。③遇有列車運行變更、臨客加開、候車室調(diào)整等情況，應(yīng)及時編制當班廣播作業(yè)計劃。④臨時編寫的突發(fā)事件廣播稿，應(yīng)經(jīng)所在車間分管領(lǐng)導審核后再播放。⑤對廣播區(qū)域進行分組，適時進行禁止攜帶危險品進站上車、旅行常識、公共衛(wèi)生和候車室及站臺禁止吸煙等宣傳。(5)時鐘管理：車站時鐘系統(tǒng)從統(tǒng)一的時鐘源獲得準確時間，實現(xiàn)整個站區(qū)各個子鐘及相關(guān)系統(tǒng)與時鐘源同步。當班人員做好系統(tǒng)時鐘校對。(6)監(jiān)控管理：①檢查引導系統(tǒng)、廣播計劃的自動執(zhí)行情況以及設(shè)備的運行情況，及時掌握、核對列車運行計劃變更信息的執(zhí)行情況。②監(jiān)聽車站廣播計劃的執(zhí)行情況，按時預(yù)告相關(guān)作業(yè)內(nèi)容，確保信息及時、正確，根據(jù)作業(yè)要求及時調(diào)整和增加廣播內(nèi)容。③實時監(jiān)控車站現(xiàn)場作業(yè)畫面，發(fā)現(xiàn)候車區(qū)、站臺、出口處等部位有突發(fā)情況時，及時報告，并通知相關(guān)崗位的作業(yè)人員應(yīng)急處理。④作業(yè)人員及相關(guān)管理人員可以在監(jiān)控權(quán)限范圍內(nèi)瀏覽監(jiān)控系統(tǒng)的實時圖像信息和錄像回放。(7)動車組車底更換旅客席位調(diào)整處置：①簽收核對調(diào)度命令，與運轉(zhuǎn)部門對接，確認列車車底情況，列車到發(fā)時刻，并及時通知工班長、檢票組、站臺作業(yè)人員。②對需要更換席位的列車進行廣播宣傳，引導旅客到相應(yīng)檢票口旁的“自動換座機”更換席位。采取人工調(diào)整時，廣播旅客至客運值班室領(lǐng)取調(diào)整席位條。（8）動車組列車在終到站吸污、上水作業(yè)完畢關(guān)門作業(yè)流程：乘降等作業(yè)完畢，具備退乘條件后，列車長與車站站臺客運人員聯(lián)控后組織退乘；車站站臺客運人員確認列車客運乘務(wù)組退乘完畢，確認列車吸污、上水等作業(yè)完畢后通知司機關(guān)閉車門，并報告客運綜控室“XX次列車客運作業(yè)完畢”，綜控室應(yīng)答“XX次列車客運作業(yè)完畢，綜控室明白”。隨后客運綜控室報告車站值班員“XX次列車客運作業(yè)完畢”，車站值班員應(yīng)答“XX次列車客運作業(yè)完畢，運轉(zhuǎn)明白”。4.對崗交班(1)列車運行情況：掌握列車運行情況、候車室運用、臨客開行及未了事項。(2)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）：檢查本崗位設(shè)備、備品情況，各類物品定置擺放，作業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。(3)臺賬資料：做好《調(diào)度命令摘抄登記簿》、《生產(chǎn)日志》、《時鐘校對交接薄》等臺賬交接。(4)參加班后總結(jié)：向客運值班員匯報當班工作情況。（三）崗位網(wǎng)格化管理1.按車間網(wǎng)格劃分（附件1）負責本單元（綜1）網(wǎng)格的相關(guān)工作。定時對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客運設(shè)施（閘機、LED顯示屏、照明、廣播等）、乘降秩序、通道管理、治安狀況、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等方面進行視頻監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的問題落實整改，需報修解決的應(yīng)及時報修。2.客運員（綜控）對本區(qū)域中的突發(fā)情況，立即采取相應(yīng)措施，同時要做好逐級報告，按現(xiàn)有應(yīng)急處置流程妥善處置。對有關(guān)安全秩序問題，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)采取立即整改或及時上報的措施。3.客運員（綜控）要認真執(zhí)行接班后、作業(yè)中、交班前的檢查規(guī)定，其中作業(yè)中對網(wǎng)格區(qū)域（綜1）視頻檢查應(yīng)不少于二小時一次。六、應(yīng)急處置（一）客服系統(tǒng)故障1.引導系統(tǒng)故障：處置流程：①現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時報告綜控室，由綜控室通知維修部門進行維修。②綜控室加強與信號樓聯(lián)系，掌握運行情況，將信息通知相關(guān)崗位。2.廣播系統(tǒng)故障處置流程：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時報告綜控室，由綜控室通知維修部門進行維修，并將廣播切換至人工模式，待恢復(fù)后及時匯報當班值班員。3.自動檢票系統(tǒng)故障處置流程：①現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時報告綜控室，由綜控室通知維修部門進行維修。②切換到應(yīng)急檢票系統(tǒng)，采取人工方式對檢票計劃進行修改維護。（二）列車大面積晚點處置流程：①遇有列車大面積晚點時，立即通知車間干部和現(xiàn)場值班員，并將列車晚點信息通告現(xiàn)場值班員，播放致歉廣播。②根據(jù)TDCS系統(tǒng)中列車的運行情況，判斷列車的進站時間和股道，并與信號樓確認，合理推算晚點列車的開檢時間，如旅服系統(tǒng)轉(zhuǎn)為站控時，通知車間干部，手動調(diào)整列車的股道變更、開停檢時間、閘機計劃和廣播計劃。③晚點列車開檢前通告相應(yīng)檢票口和站臺的工作人員，告知停靠站臺、開停檢時間，遇有同一站臺有兩趟車同時辦客時，提前通知值班員進行現(xiàn)場把控。④運輸秩序恢復(fù)，接到路局綜控關(guān)于旅服系統(tǒng)站控轉(zhuǎn)局控模式后，向車間干部和現(xiàn)場值班員通告。⑤列車晚點15分鐘以上，播放致歉廣播，廣播說明晚點原因、晚點時間，廣播每次間隔不超過30分鐘。（三）動車組啟用熱備處置流程：①接到調(diào)度命令或路局關(guān)于啟用熱備的通知后，第一時間通告現(xiàn)場干部和現(xiàn)場值班員。并實時查看調(diào)令，與路局綜控、車站信號樓認真確認故障列車的晚點情況,熱備車底車型、股道、到站時間、是否需要加水等信息，及時向值班員匯報。②及時確認旅服系統(tǒng)關(guān)于晚點車次的編組、股道和到開時間是否和調(diào)令一致，不符及時聯(lián)系路局綜控調(diào)整，如遇股道變更，重點通知站臺和候車室值班員，并在開檢前播放變道廣播。七、附件（一）（晚點廣播用語）1.因鐵路責任造成的晚點：（1）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成列車晚點旅客們：我是XX站站長，因XX原因，列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（2）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷旅客們：我是XX站站長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。XX次列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。因列車晚點給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（3）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷，列車繞道運行時旅客們：我是XX站站長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。XX次（、XX次。。。）列車將繞經(jīng)XX線（、XX線。。。）運行。請票面到站為XX站（、XX站。。。。）的旅客到退票窗口辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（4）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷，列車中途停止運行時旅客們：我是X站站長，因XX原因，XX至XX線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。XX次列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠的旅客到退票窗口辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。2.非鐵路責任造成的晚點：（1）因自然災(zāi)害造成列車晚點時，車站廣播通告模板旅客們：我是X站站長，受XX(降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流….)影響，列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。（2）因自然災(zāi)害造成線路中斷時，車站廣播通告模板旅客們：我是X站站長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流。。。）影響，由本站去往XX方向（由XX開來本站方向）線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。XX次列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分（大面積晚點時廣播：XX次列車晚點XX小時XX分，XX次列車晚點XX小時XX分，XX次列車晚點XX小時XX分，XX次列車晚點XX小時XX分。。。。。詳細信息請查看電子顯示屏或向值班站長咨詢。電子顯示屏設(shè)在XX處，值班站長臺設(shè)在XX處）。請您諒解。（3）因自然災(zāi)害造成線路中斷，列車繞道運行時旅客們：我是X站站長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流。。。）影響，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。XX次（、XX次。。。）列車將繞經(jīng)XX線（、XX線。。。）運行。請票面到站為XX站（、XX站。。。。）的旅客到退票窗口辦理退票手續(xù)。請您諒解。（4）因自然災(zāi)害造成線路中斷，列車中途停止運行時旅客們：我是X站站長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流。。。）影響，XX至XX線路中