海底撈服務(wù)案例分析

GLOBALBUSINESSSUCCESS海底撈服務(wù)案例分析講述：嚴(yán)高楊控制ppt：李林峰搜集資料：劉朋達王亞彩整理資料：李林峰劉朋達2021/5/91傳說中的服務(wù)奇跡現(xiàn)實中的海底撈金海底撈的服務(wù)文化123

內(nèi)容提要2021/5/92百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)”傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評論》最新案例朋友MAX的感動口號：好火鍋自己會說話2010年營業(yè)額：15億員工1萬多名傳說中的海底撈2021/5/93網(wǎng)絡(luò)版冰激凌：

一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學(xué)被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……傳說中。。。。。。2021/5/94現(xiàn)實中的海底撈2021/5/95把顧客當(dāng)家人看待等候區(qū)的貼心服務(wù)：免費水果、小吃，棋牌，雜志，涂指甲，擦皮鞋等這就是海底撈的粉絲們所享受的，貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返。2021/5/96體驗“超值服務(wù)”點餐時，送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布（煙嘴，小禮物，點餐提醒，口香糖，果盤）客人的要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)卻給人帶來超值享受。

2021/5/97微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日并唱生日歌現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點

就餐中：2021/5/98有特色有意思印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)文化心里層面人性化

時不時的驚喜想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！2021/5/99把員工當(dāng)家人看待員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤，甚至超過了顧客！金點子排行榜（員工獎勵）良好的記憶力，個性化服務(wù)（關(guān)系營銷）流程的執(zhí)行力（臨時要求）嚴(yán)格的自我約束（接電話，化淡妝等）心懷感激，報以微笑（顧客，員工）2021/5/910滿意度累積帶來忠誠度《讓“服務(wù)－利潤鏈”高效運轉(zhuǎn)》：服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。

海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“超值服務(wù)”。這正是海底撈的成功管理和營銷的秘訣。2021/5/911海底撈服務(wù)管理每個服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升2021/5/912海底撈服務(wù)文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意

2021/5/913客戶滿意客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作以人為本，建立良好的企業(yè)文化氛圍！核心工作把顧客是上帝真正的落到實處！

2021/5/914堅持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線建立強有力的執(zhí)行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業(yè)4、從誠實5、從孝敬父母海底撈員工四不準(zhǔn)：1、

不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、

不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、

不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人；

4、

客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交。2021/5/915海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

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