汽車維修企業(yè)管理

汽車維修企業(yè)管理第一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日汽車維修企業(yè)管理主講：**電話：***********第二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日課程說明4.汽車檢測與維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。

1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理——三分技術(shù)、七分管理。

3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。

2.我們既要學(xué)習(xí)外國的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。第三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第一章企業(yè)管理概論第四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)企業(yè)管理基本概念

1.什么是企業(yè)

企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿足社會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。

一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念

3.企業(yè)管理的二重性⑴不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)；⑵不同社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。

2.什么是企業(yè)管理

企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。第五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

3.評判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)

為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。

1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)

按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

⑴看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，而沒有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空；

⑵看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。第六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日1.計(jì)劃

⑴根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營策略；

⑵編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃；

⑶根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評價(jià)原定計(jì)劃?！?W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。6.領(lǐng)導(dǎo)

管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。

三、企業(yè)管理的基本職能

2.組織

⑴建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員；

⑵合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。3.指揮

⑴建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)；

⑵建立崗位責(zé)任制度，逐級管理、逐級負(fù)責(zé)；

⑶加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。

4.控制——①建立工作標(biāo)準(zhǔn)；②加強(qiáng)督促檢查；③及時(shí)糾偏。

5.協(xié)調(diào)——①用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；②調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；③加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。第七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別1.企業(yè)管理者分類

⑴按管理層次：高層、中層、基層；

⑵按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識型、能力型。企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理對象管事管人管理目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)的政治思想工作管理手段業(yè)務(wù)知識或業(yè)務(wù)技術(shù)人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理范疇依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問題依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問題管理目的處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力處理人際關(guān)系和上下級關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力

四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì)

2.企業(yè)管理者基本素質(zhì)

品德、知識、能力（決策、組織、控制）、生理心理素質(zhì)。第八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程4.21世紀(jì)管理（無管理階段）

沒有管理的管理，人人都是管理者。⑴管理思想現(xiàn)代化（核心）；⑵管理組織高效化（保證）；⑶管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；⑷管理技術(shù)電子化（工具）；⑸管理人員專業(yè)化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。

一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程

二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求

1.18世紀(jì)~19世紀(jì)末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段）包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。2.20世紀(jì)初，科學(xué)管理階段（定額管理階段）①實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；②全面實(shí)施勞動(dòng)定額；③實(shí)行按勞取酬；④明確各自崗位職責(zé)。

3.20世紀(jì)40年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段）①更突出了經(jīng)營和決策；②強(qiáng)調(diào)以人為本；③注重管理效率；④強(qiáng)化了信息功能；⑤重視全面管理。第九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作⑴管理制度——包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。⑵管理基礎(chǔ)教育——包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。⑶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化——企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。⑷技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額——企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。⑸計(jì)量與檢測——包括計(jì)量器具的檢定和測試，也包括檢測診斷的技術(shù)和管理等。⑹信息——包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。1.實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑⑴要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化；⑵從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新；⑶加強(qiáng)對本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識。

三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作

3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)軟件第十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度2.國有企業(yè)的廠長(經(jīng)理)負(fù)責(zé)制

⑴責(zé)任：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。

⑵職權(quán)：①?zèng)Q策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)；

②人、財(cái)、物的處置權(quán)。

一、我國企業(yè)管理的發(fā)展過程

1.解放前——起步階段的企業(yè)管理（廠長、黨支部書記、工會(huì)委員長組成的三人團(tuán)制度）

2.解放后——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理（一長制）

3.改革開放后——市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理（黨委集體領(lǐng)導(dǎo)、職工民主管理、廠長行政指揮）

二、國有企業(yè)的體制改變

1.國有企業(yè)體制改變的基本要求(P16)

⑴政企分開、兩權(quán)分離⑵加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。⑶怎樣實(shí)行廠長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制：①各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與黨委書記及職代會(huì)的關(guān)系；②實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化；③建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)；④搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。第十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.國有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度

⑴企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。⑵企業(yè)管理制度：

①企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）；②企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。

三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度

1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度

2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度

權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。

3.現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度

所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。

4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度

雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配等。⑶實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則：

①堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則——有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累。

②堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則——責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。第十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)

一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則；逐級負(fù)責(zé)原則。

二、汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

1.汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)——業(yè)務(wù)部門、車間、班組

2.股份制公司的董事會(huì)結(jié)構(gòu)——股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營決策（如聘任、考核和評價(jià)經(jīng)營者等）。董事會(huì)下設(shè)有各種專業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。

業(yè)務(wù)經(jīng)營車間管理前臺(tái)接洽財(cái)務(wù)核算客戶開發(fā)與服務(wù)連鎖經(jīng)營管理職工技術(shù)培訓(xùn)派工調(diào)度保險(xiǎn)索賠會(huì)計(jì)出納成本核算人力資源開發(fā)預(yù)算結(jié)算車輛交接廠長辦公室廠辦公室董事會(huì)后勤管理門衛(wèi)與食堂物業(yè)管理等總經(jīng)理秘書總工程師機(jī)電維修鈑金與油漆質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)生產(chǎn)技術(shù)管理配件管理與采購機(jī)具設(shè)備管理生產(chǎn)過程管理第十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第二章企業(yè)經(jīng)營管理第十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)

二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn)

（1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；（2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模??；（3）技術(shù)密集型；（4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。2.汽車維修業(yè)目前存在的問題

①相對過剩，布局不合理；②人員多、素質(zhì)差；

③費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對落后。第二節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理

一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理

1.什么是經(jīng)營管理

企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)突出市場觀念，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。

一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀

1.我國汽車維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r第十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.經(jīng)營管理理念自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場為導(dǎo)向、為市場提供服務(wù)、向市場要效益”。

二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想

三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營方針

1.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)

⑴經(jīng)營目標(biāo)——貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。⑵制訂原則——整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。⑶目標(biāo)實(shí)施——外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平。

4.開展正當(dāng)競爭、互利共贏

3.全方位為用戶服務(wù)

2.實(shí)施專業(yè)化營銷與多種經(jīng)營

1.樹立良好企業(yè)形象

2.經(jīng)營與管理的關(guān)系經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。第十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日4.價(jià)格競爭策略

⑴定價(jià)的依據(jù)與方法；⑵定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針

①遵紀(jì)守法。②為用戶服務(wù)原則。③以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企業(yè)長遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。

四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略

1.市場細(xì)分策略與市場開發(fā)策略⑴專一化與差別化——特色服務(wù)；⑵市場開發(fā)與市場滲透；

⑶價(jià)格策略。2.連鎖經(jīng)營策略（連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體）包括直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖等。要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。3.用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略——通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度第十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

一、建立市場經(jīng)營部

1.建立市場經(jīng)營部的必要性

⑴是開展服務(wù)市場競爭的需要；

⑵是開發(fā)和管理客戶的需要；⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

二、汽車營銷實(shí)務(wù)

1.汽車營銷步驟

⑴了解客戶；⑵整車銷售——進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷、銷售；⑶商務(wù)談判（詢價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同）與簽約；⑷售后技術(shù)服務(wù)——保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。

第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)務(wù)

市場營銷概論

1.產(chǎn)品觀念與商品觀念

2.用戶的消費(fèi)心理與行為分析——馬斯洛理論

2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求

2.汽車營銷人員的基本素質(zhì)第十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

三、汽車維修實(shí)務(wù)

1.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求

⑴業(yè)務(wù)經(jīng)營人員：

①負(fù)責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。②聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動(dòng)等。

⑶業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:

①了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)；②具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力；③熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量；④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。

⑵業(yè)務(wù)技術(shù)人員：

①負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等；②負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；③負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的開票估價(jià)與結(jié)賬，車輛銷售時(shí)的索賠與保險(xiǎn)等。第十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作流程

⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。⑵進(jìn)廠接待。⑶掌握維修過程。⑷向客戶交車與收費(fèi)。

⑸處理客戶投訴。

四、汽車維修企業(yè)的合同管理

汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。

1.汽車維修合同的內(nèi)容⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級維護(hù)；④預(yù)算費(fèi)用超過1000元的汽車維修作業(yè)。⑵簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。第二十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

⑻合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變更和解除。⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號。②送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動(dòng)機(jī)號和底盤號。③送修類別及附加修理項(xiàng)目。④送修日期、地點(diǎn)、方式；⑤質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。⑧雙方商定的其他條款。⑷簽訂要求：①使用汽車維修合同示范文本；②遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；③承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長維修期限時(shí)，應(yīng)征得托修方同意；④代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。

⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。⑹合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。⑺合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。第二十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日⑼合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。

五、用戶管理

1.建立完整的用戶檔案⑴個(gè)人用戶資料；⑵企業(yè)用戶資料。

2.汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項(xiàng)⑴在簽訂合同時(shí)要做好對方的資信調(diào)查。⑵在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。⑽合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制度等。

2.根據(jù)用戶差異，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通

3.建立用戶投訴和建議制度

⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式；⑵建立用戶投訴流程。第二十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第三章汽車維修制度第二十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.汽車計(jì)劃預(yù)防維修制度的演變

1954年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。

1963年的紅皮書《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范》。

1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。

1990年交通部發(fā)布13號部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。

1991年交通部發(fā)布28號部令《汽車維修質(zhì)量管理辦法》和29號部令《汽車綜合性能檢測站管理辦法》，以作為13號部令的配套文件。

2001年發(fā)布GB/T18344《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》。第一節(jié)汽車預(yù)防維修制度

二、汽車預(yù)防維修新制度（1）主要內(nèi)容：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。

一、汽車預(yù)防維修制度的建立

1.機(jī)械零件磨損規(guī)律

（2）組織實(shí)施：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。第二十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)汽車維護(hù)與修理

二、汽車修理

汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。1.汽車定期維護(hù)

⑴日常維護(hù)（以安全檢查為主）。

⑵一級維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。

⑶二級維護(hù)（在一級維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。

2.汽車特殊維護(hù)

⑴走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。

⑵換季維護(hù)——油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。

⑶環(huán)保檢查/維護(hù)IM。

一、汽車維護(hù)

汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。

1.作業(yè)范圍

⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。⑵汽車小修與零件修理。⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。第二十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定

⑴汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。

⑵車輛和總成的送修規(guī)定：①當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同；②在行駛狀況下送修。第三節(jié)汽車的檢測與診斷

一、汽車檢測與診斷概述

1.汽車檢測

⑴安全檢測；⑵性能檢測；⑶故障檢測。

3.車輛和總成的送修標(biāo)志

4.修竣出廠車輛的裝備規(guī)定⑴臨時(shí)性裝備；⑵經(jīng)常裝備。

2.汽車故障診斷

⑴經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）；⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）；⑶自診斷法。第二十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定

附錄1機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部2005年第7號令）⑴總則；⑵經(jīng)營許可；⑶維修經(jīng)營；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責(zé)任；⑺獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；⑻附則。

附錄2汽車維護(hù)、檢測診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T18344—2001）⑴選用范圍；⑵引用標(biāo)準(zhǔn)；⑶定義；⑷車輛維護(hù)分級和周期；⑸日常維護(hù)；⑹一級維護(hù)；⑺二級維護(hù)。

四、汽車維修的檢測項(xiàng)目與工藝布局

1.汽車維修的常用檢測項(xiàng)目

2.轎車綜合性能檢測線的工藝布置第二十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第四章生產(chǎn)技術(shù)管理第二十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡第一節(jié)汽車維修生產(chǎn)管理

五、生產(chǎn)安全管理

1.安全教育與安全責(zé)任制

2.嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程

一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程

預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。

四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

1.生產(chǎn)進(jìn)度檢查——現(xiàn)場調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié)

2.生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)——單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì)

二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃

計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。

三、生產(chǎn)調(diào)度

1.基本任務(wù)——《報(bào)修單》與《派工單》的區(qū)別

2.調(diào)度方式——傳票《派工單》、公示（看板管理）

六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理

⑴加強(qiáng)車間勞動(dòng)紀(jì)律；⑵加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理；⑶明確管理崗位職責(zé)。第二十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

一、汽車維修的工藝管理

1.汽車維修工藝

是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。

第二節(jié)汽車維修工藝管理

2.汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容

二、汽車維修工藝流程

1.汽車維修工藝流程

⑴常規(guī)維修模式；

⑵快修模式。

2.汽車維修的作業(yè)方式與勞動(dòng)組合

⑴就車修理與總成互換；

⑵全能作業(yè)與專業(yè)分工。

3.汽車維修工藝過程的統(tǒng)籌與優(yōu)化第三十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù)

1.搞好汽車維修物資管理的意義⑴保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。⑵加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。第三節(jié)汽車維修物資管理3.汽車維修物資的需要量與儲(chǔ)備量經(jīng)常庫存儲(chǔ)備定額=（最大儲(chǔ)備量+最小儲(chǔ)備量）/2

2.汽車維修物資管理的主要任務(wù)

二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理

1.分類⑴汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成；⑵維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料；⑶原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具……2.汽車維修物資的消耗定額材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。第三十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.庫房保管⑴庫管職責(zé)：采購計(jì)劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計(jì)與核算。⑵基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度⑶基本方法：分類分區(qū)、四號定位、立牌立卡、五五擺放；ABC管理法。

3.物資發(fā)放⑴汽車配件的核料制度和交舊領(lǐng)新發(fā)放制度；⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放；⑶工具、量具及刃具的管理。

4.清倉盤點(diǎn)和回收利用

⑴清倉盤點(diǎn)與信息反饋；⑵回收利用，修舊利廢。

三、配件采購與庫房管理

1.物資采購與入庫驗(yàn)收

⑴物資采購：定點(diǎn)采購、合同采購；

⑵入庫驗(yàn)收。第三十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)汽車維修技術(shù)管理

一、技術(shù)管理的基本任務(wù)與崗位職責(zé)

1.建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度

二、汽車維修企業(yè)的科技管理

1.科技活動(dòng)的內(nèi)容⑴科技發(fā)展規(guī)劃；⑵科技小組與科技活動(dòng)。

2.堅(jiān)持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則，努力提高質(zhì)量并降低成本

3.搞好機(jī)具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新

4.做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額

5.搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn)

2.技術(shù)改進(jìn)與合理化建議

3.科技資料與技術(shù)檔案

⑴技術(shù)檔案分類；⑵技術(shù)檔案的基本要求；⑶技術(shù)檔案的內(nèi)容；⑷歸檔制度與閱檔紀(jì)律；⑸資料的儲(chǔ)備與借閱。第三十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.事故處理⑴責(zé)任劃分。⑵處理原則。無論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：①保護(hù)現(xiàn)場；②采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；③及時(shí)如實(shí)報(bào)告、聽候處理。1.定義

由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故。包括：

⑴管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故；⑵無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故；⑶違反安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故；⑷失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故；⑸未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故；⑹在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故；⑺在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。

2.事故等級

三、技術(shù)責(zé)任事故及處理第三十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.汽車維修專用設(shè)備⑴清洗設(shè)備——外部清洗、零件清洗……⑵補(bǔ)給設(shè)備——加注、充氣、充電……⑶拆裝整形設(shè)備——汽車拆裝、總成拆裝、車身整形……⑷專用加工設(shè)備——鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試……⑸舉升搬運(yùn)設(shè)備——舉升、搬運(yùn)、裝卸……⑹檢測診斷設(shè)備——發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器……第五節(jié)汽車維修設(shè)備管理1.汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù)⑴意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。⑵任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造、報(bào)廢和更新。

⑶設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。1.汽車維修通用設(shè)備冷加工——車、銑、刨、磨……

熱加工——鍛、壓、焊、鑄……

一、汽車維修設(shè)備的分類

二、汽車維修設(shè)備管理第三十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.合理選擇與配置

⑴一般原則、基本程序；

⑵安裝調(diào)試與交付使用；

⑶技術(shù)狀況的分類標(biāo)準(zhǔn)。1.車輛與設(shè)備的合理壽命——技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命

四、固定資產(chǎn)的大修理

五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理

1.動(dòng)力能源的管理

3.合理使用——宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn)

4.維護(hù)修理——強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修

5.設(shè)備的臺(tái)賬、卡片與技術(shù)檔案

6.設(shè)備的改造、報(bào)廢與更新

三、固定資產(chǎn)的折舊

2.固定資產(chǎn)折舊——直線法、凈值法、等差法

2.幾種主要能源的管理用電管理、燃油管理及其他。第三十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第五章質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)第三十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日1.質(zhì)量——質(zhì)量是人們評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念根據(jù)ISO9000，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。⑴產(chǎn)品質(zhì)量——狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。⑵服務(wù)質(zhì)量——狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)汽車維修質(zhì)量管理概述3.質(zhì)量管理

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱。

2.工作質(zhì)量

質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。

4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任

在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理第三十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日5.基本要求——①關(guān)注用戶；②領(lǐng)導(dǎo)表率；③質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；④質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；⑤群眾性質(zhì)量管理小組QC。第二節(jié)全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

3.全面質(zhì)量管理階段

二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況

一、全面質(zhì)量管理

1.概念

全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。

2.基本特點(diǎn)

全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。3.基本宗旨與指導(dǎo)思想

基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。

指導(dǎo)思想：①質(zhì)量第一、用戶至上；②突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則；③一切要用數(shù)據(jù)說話。

4.基本方法——①PDCA循環(huán)法；②數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。第三十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000（9000~9003）與GB/T10300（.1~.4）。決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。

二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施

三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理

二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系

2.質(zhì)量保證所涉及的概念

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。

3.質(zhì)量保證體系的基本活動(dòng)附錄質(zhì)量管理體系文件的編寫與實(shí)施質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn)

一、質(zhì)量管理體系文件的編寫

1.質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊）

2.汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序

3.作業(yè)指導(dǎo)文件

三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn)第四十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

1.質(zhì)量教育——質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化——制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3.質(zhì)量責(zé)任制——落實(shí)工位、工序及專職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任

4.計(jì)量、檢測與質(zhì)量信息

5.開展QC質(zhì)量管理小組活動(dòng)第三節(jié)汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理

一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃

1.質(zhì)量目標(biāo)——用戶要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性價(jià)比

2.質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施

二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2.汽車維修過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)

⑴執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。

⑵強(qiáng)化專職檢驗(yàn)。

⑶強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。3.汽車使用過程中的質(zhì)量管理——質(zhì)量保證與維修服務(wù)

三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法

1.汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理第四十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.竣工出廠檢驗(yàn)——路試前、路試中、路試后第四節(jié)汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)

二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求

1.工作要求——以預(yù)防為主、嚴(yán)格把關(guān)（堅(jiān)持質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）

2.素質(zhì)要求——職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì)

3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任——在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負(fù)質(zhì)量責(zé)任

所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段，對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。1.汽車維修質(zhì)量評價(jià)——零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容1.進(jìn)廠檢驗(yàn)——清點(diǎn)殘缺、檢查車況2.過程檢驗(yàn)——工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗(yàn)（分類檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收）

三、汽車維修質(zhì)量的評價(jià)與考核

3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作考核——檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率

2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析——返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率第四十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第五節(jié)汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

四、質(zhì)量返修的處理

1.質(zhì)量返修的鑒定

2.質(zhì)量返修的要求

一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定

1.維修竣工車輛在出廠時(shí)都要進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接

2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件

3.頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證

二、汽車維修竣工出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T18344—2001《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》2.GB7258—2004《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》3.GB/T15746《汽車修理質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》4.GB18565—2001《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》

三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證

1.質(zhì)量保證期汽車大修或總成大修：20000km或100天；二級維護(hù)：5000km或30天；一級維護(hù)或小修：2000km或10天。

2.質(zhì)量保證范圍

維修類別所規(guī)定的全部維修項(xiàng)目、安全部件。第四十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第六章企業(yè)財(cái)務(wù)管理第四十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

三、企業(yè)的資本金制度

1.資本金（法定、注冊、實(shí)收）、資本金制度第一節(jié)汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的原則和任務(wù)企業(yè)對于資金運(yùn)動(dòng)的管理稱為財(cái)務(wù)管理。1.管理原則

以生產(chǎn)經(jīng)營管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2.基本任務(wù)①建立機(jī)構(gòu)，健全管理制度；②籌集資金，保證生產(chǎn)；③控制耗費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益；④依法繳納稅，合理分配利潤；⑤維護(hù)財(cái)政紀(jì)律，實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。

二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度

1.企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)

2.企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度財(cái)會(huì)交收制度

3.企業(yè)財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)（總監(jiān)、會(huì)計(jì)、出納）

2.企業(yè)資本金的籌集

籌集方式、時(shí)效與期限、貨幣及無形資產(chǎn)所占份額、資本金確認(rèn)、投資者違約責(zé)任。第四十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益

一、資產(chǎn)

固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)、其他。第三節(jié)汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入1.汽車維修企業(yè)營業(yè)收入的確認(rèn)

二、負(fù)債

流動(dòng)負(fù)債、長期負(fù)債、所有者權(quán)益。

一、主營業(yè)收入（汽車維修收入）

工時(shí)費(fèi)收入、配件材料費(fèi)收入、代墊外加工費(fèi)收入等。

二、副營業(yè)收入

汽車銷售收入、配件銷售收入、設(shè)備租賃收入等。

2.汽車維修費(fèi)的折扣與折讓

3.費(fèi)用結(jié)算與收費(fèi)憑證的監(jiān)督管理

三、汽車維修費(fèi)用結(jié)算第四十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.間接成本

汽車維修間接發(fā)生的人工材料費(fèi)用及其他，包括：①非直接生產(chǎn)人員的辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、工資獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼、職工福利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、計(jì)算制圖費(fèi)、試驗(yàn)檢查費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)。②生產(chǎn)廠房維修費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、停工損失費(fèi)；機(jī)具設(shè)備的租賃費(fèi)、折舊費(fèi)與修理費(fèi)，物料消耗費(fèi)及低值易耗品費(fèi)，以及其他費(fèi)用等。還包括輔助性機(jī)修車間費(fèi)用。第四節(jié)汽車維修企業(yè)的成本與費(fèi)用管理2.加強(qiáng)汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算

單車核算、班組核算。

二、汽車維修企業(yè)的期間費(fèi)用

經(jīng)營費(fèi)用、企業(yè)管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。

企業(yè)耗費(fèi)=經(jīng)營成本+期間費(fèi)用

一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營成本

1.直接成本汽車維修直接消耗的人工材料費(fèi)用及其他。

三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟(jì)核算

1.汽車維修企業(yè)的成本管理

加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、加強(qiáng)定額、編制計(jì)劃、嚴(yán)格開支……第四十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日4.汽車維修企業(yè)的收益分配政策⑴剩余股利的分配政策。⑵固定或持續(xù)增長的分配政策。⑶低于正常股利加額外股利的分配政策。第五節(jié)汽車維修企業(yè)的利潤和分配3.營業(yè)外收支凈額——營業(yè)外收入減營業(yè)外支出

一、企業(yè)利潤計(jì)算

產(chǎn)品稅后利潤＝產(chǎn)值－產(chǎn)品成本－稅金1.營業(yè)利潤主營業(yè)利潤＝主業(yè)務(wù)利潤―管理費(fèi)用―財(cái)務(wù)費(fèi)用副業(yè)務(wù)利潤＝副業(yè)務(wù)收入―業(yè)務(wù)支出2.投資凈收益投資凈收益＝企業(yè)投資收益―投資損失

二、企業(yè)利潤分配1.利潤分配原則——①交稅；②補(bǔ)虧；③提成；④分配。2.稅后利潤的分配及注意事項(xiàng)

3.影響財(cái)務(wù)收益分配的因素法律因素；股東因素；企業(yè)因素。第四十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第六節(jié)汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告

二、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制

1.資產(chǎn)負(fù)債表——資產(chǎn)存量、權(quán)益存量

2.損益表——經(jīng)營狀況與獲利狀況表

3.現(xiàn)金流量表——現(xiàn)金動(dòng)態(tài)，主要業(yè)務(wù)收支明細(xì)表

4.內(nèi)部財(cái)務(wù)控制報(bào)表——內(nèi)部損益表、內(nèi)部資產(chǎn)負(fù)債表、內(nèi)部現(xiàn)金流量表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表及情況說明第七節(jié)汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)分析

2.財(cái)務(wù)分析依據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告（包括會(huì)計(jì)報(bào)表的主表、附表、附注和財(cái)務(wù)情況說明書等）。

一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告的作用、要求與分類

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，是根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，揭示其中關(guān)系，借以評價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營效果，為企業(yè)經(jīng)營決策和經(jīng)營管理提供依據(jù)。

一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù)

1.財(cái)務(wù)分析目的評價(jià)企業(yè)經(jīng)營效果、衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)能力、預(yù)測企業(yè)未來趨勢。第四十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

二、財(cái)務(wù)分析的基本方法

差額比較、比率比較、趨勢分析、因素分析。1.企業(yè)償債能力分析

短期償債能力與長期償債能力。

三、財(cái)務(wù)分析的常用指標(biāo)

資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、資本金利潤率、收入利潤率和成本費(fèi)用利潤率

5.企業(yè)財(cái)務(wù)綜合分析

重要性系數(shù)與關(guān)系比率。

4.財(cái)務(wù)狀況趨勢分析

計(jì)算和對比前后數(shù)年財(cái)務(wù)報(bào)告中主要財(cái)務(wù)指標(biāo)及變化率，觀察其變動(dòng)數(shù)額和幅度，分析其變動(dòng)趨勢，并預(yù)測未來。

3.盈利能力分析

銷售收入利潤率、成本費(fèi)用利潤率、資產(chǎn)總額利潤率、資本金利潤率及所有者權(quán)益利潤率。

2.營運(yùn)能力分析

流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況。第五十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.企業(yè)營業(yè)利潤的估算方法

⑴單位利潤×單位銷售量＝企業(yè)總利潤企業(yè)營業(yè)總收入―總固定費(fèi)用＝營業(yè)利潤

⑵先找出損益平衡點(diǎn)，然后比較實(shí)際銷量超出平衡點(diǎn)銷量的程度。營業(yè)利潤＝超過損益平衡點(diǎn)的銷量×單位利潤⑶將每個(gè)售出物都分為固定費(fèi)用和利潤兩個(gè)部分，計(jì)算每個(gè)售出物的平均固定費(fèi)用和平均利潤，將每個(gè)售出物的平均利潤乘以銷售量，即可得到當(dāng)年總利潤。

四、財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算1.擴(kuò)大市場、增加銷售

3.財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算

衡量企業(yè)管理者績效的三大財(cái)務(wù)目標(biāo)是：①企業(yè)利潤；②可用現(xiàn)金流量；③改善企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及提高企業(yè)償債能力。第五十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第七章人力資源管理第五十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.勞動(dòng)生產(chǎn)率是指單位勞動(dòng)力所能創(chuàng)造的價(jià)值。提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑，只有靠減少單位產(chǎn)品的勞動(dòng)消耗；而不是靠增加勞動(dòng)量、或延長勞動(dòng)時(shí)間來獲得。第一節(jié)傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)人事管理

一、傳統(tǒng)的勞動(dòng)管理

1.勞動(dòng)的性質(zhì)勞動(dòng)是勞動(dòng)者利用勞動(dòng)資料改造勞動(dòng)對象，并通過產(chǎn)品或服務(wù)滿足社會(huì)需要的過程。在社會(huì)主義條件下，勞動(dòng)也是為了社會(huì)公共利益和自身利益的自主性勞動(dòng)。⑴必要?jiǎng)趧?dòng)——滿足勞動(dòng)者及其家庭生活所必需的勞動(dòng)。⑵剩余勞動(dòng)：①社會(huì)管理費(fèi)用和社會(huì)福利費(fèi)用（如發(fā)展文化、教育、衛(wèi)生事業(yè)等）；②改善勞動(dòng)者生存環(huán)境；③用于擴(kuò)大再生產(chǎn)、以發(fā)展生產(chǎn)力等）。

2.勞動(dòng)管理包括勞動(dòng)組合、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)工資、職工培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)等。第五十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日2.定員編制定員編制是根據(jù)國家政策，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率（滿負(fù)荷工作制）而合理規(guī)定企業(yè)內(nèi)部人員的數(shù)量和比例。

⑴目的：①是企業(yè)進(jìn)行勞動(dòng)管理（改善勞動(dòng)組織、強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律和實(shí)施崗位責(zé)任）的基本依據(jù)。②是編制生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃、貫徹各盡所能、按勞分配原則和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的基本依據(jù)。

⑵方法：按勞動(dòng)生產(chǎn)率定員；按設(shè)備定員；按工種比例定員；按崗位職責(zé)定員。

二、勞動(dòng)定額與定員編制

三、勞動(dòng)工資管理

1.勞動(dòng)工資——基本工資（崗位、結(jié)構(gòu)）、計(jì)時(shí)、計(jì)件、浮動(dòng)等。

2.津貼——?jiǎng)诒＝蛸N、野外高溫津貼、地區(qū)津貼、崗位責(zé)任津貼。

3.獎(jiǎng)勵(lì)。

1.勞動(dòng)定額勞動(dòng)定額是在確保質(zhì)量的前堤下，在一定的生產(chǎn)勞動(dòng)條件下單位時(shí)間完成的產(chǎn)量數(shù)量（產(chǎn)量定額）或完成單位產(chǎn)品所必需的勞動(dòng)時(shí)間（工時(shí)定額）。

定額制定方法：①計(jì)算或統(tǒng)計(jì)。②經(jīng)驗(yàn)或?qū)崪y。③類推比較。第五十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)

1.勞動(dòng)保險(xiǎn)的定義勞動(dòng)保險(xiǎn)屬于社會(huì)保險(xiǎn)。它用集中建立的保險(xiǎn)基金，對于因自然災(zāi)害或意外傷害給予必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第三節(jié)人力資源管理

一、勞動(dòng)管理與企業(yè)管理

在企業(yè)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)企業(yè)管理的主要內(nèi)容就是勞動(dòng)管理。

一、勞動(dòng)保護(hù)1.勞動(dòng)保護(hù)的任務(wù)為保護(hù)勞動(dòng)者人身安全、健康和勞動(dòng)能力而在法律、技術(shù)、教育和組織上采取措施的總稱。2.勞動(dòng)保護(hù)的內(nèi)容安全技術(shù)；勞動(dòng)保護(hù)制度。

二、勞動(dòng)保險(xiǎn)

2.勞動(dòng)保險(xiǎn)的特征——先儲(chǔ)后用、補(bǔ)償性返還、共儲(chǔ)互濟(jì)

3.勞動(dòng)保險(xiǎn)的待遇——公共福利與社會(huì)福利第五十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.人才的使用、激勵(lì)與考核

人才的流動(dòng)與儲(chǔ)備、激勵(lì)與使用、業(yè)績考核與崗位競爭。2.人力資源管理的基本功能⑴選擇人——招聘、選拔、委派等。⑵培育人——上崗教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工發(fā)展規(guī)劃⑶使用人——①量才適用；②疑人不用、用人不疑；③監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)懲分明。⑷激勵(lì)人——堅(jiān)持員工素質(zhì)評估和績效考評，并結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)和升遷、降格、懲罰或解雇，做到獎(jiǎng)懲分明，增加其滿意感。

二、人力資源管理的基本概念1.與傳統(tǒng)勞動(dòng)人事管理的比較⑴管理認(rèn)識的差別；⑵管理方法的差別；⑶管理地位的差別。

3.人力資源管理的任務(wù)與機(jī)構(gòu)

三、人力資源管理的基本方法1.人才的聘用⑴聘用條件、招聘程序與選聘原則。⑵文憑、水平、忠誠度。2.人才的管理第五十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)職工培訓(xùn)管理

三、職工培訓(xùn)的組織管理

一、職工培訓(xùn)的意義

⑴是汽車維修技術(shù)發(fā)展的客觀需要。

⑵是提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的客觀需要。

二、職工培訓(xùn)的內(nèi)容

1.政治思想素質(zhì)教育

2.文化素質(zhì)教育

3.技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)教育

四、職工技術(shù)考核

1.主要內(nèi)容

2.考核對象

3.考核要求第五十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第五節(jié)職業(yè)道德

一、職業(yè)、道德、職業(yè)道德

1.職業(yè)——是人根據(jù)社會(huì)分工不同而從事的某項(xiàng)業(yè)務(wù)。對大多數(shù)人而言職業(yè)也是謀生的主要手段。

2.道德——是社會(huì)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會(huì)人際關(guān)系所必須遵循的道德原則與行為規(guī)范。包括職業(yè)道德、家庭道德、社會(huì)公德等。

3.職業(yè)道德——職業(yè)道德是職業(yè)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會(huì)人際關(guān)系所必須遵循的道德原則與行為規(guī)范。

4.道德與法律

1.中國傳統(tǒng)的道德規(guī)范——20字公民道德規(guī)范愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。

三、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè)職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標(biāo)；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。

二、職業(yè)道德基本規(guī)范

2.我國現(xiàn)階段的道德規(guī)范——20字職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

4.職業(yè)道德的基本核心——為人民服務(wù)3.職業(yè)道德的基本要求——義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操第五十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.職業(yè)經(jīng)理人的管理方法

（1）善于用人、明責(zé)授權(quán)，并明確辦事程序與辦事方法；（2）做好企業(yè)管理基礎(chǔ)工作；（3）善于安排時(shí)間。1.應(yīng)該是善于經(jīng)營創(chuàng)新、善于謀劃決策、善于組織協(xié)調(diào)的企業(yè)家第六節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人

2.應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該從行政、經(jīng)濟(jì)、法律和教育等方面提高個(gè)人素質(zhì)，懂法律、懂經(jīng)濟(jì)、懂營銷、懂技術(shù)等。提高政治思想素質(zhì)；改善人際關(guān)系；訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。

二、職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)1.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該懂的法律2.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該抓的重要環(huán)節(jié)經(jīng)營與決策；調(diào)度與指揮、組織、協(xié)調(diào)與控制；用人與激勵(lì)；考核與評價(jià)。第五十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日第八章企業(yè)文化建設(shè)第六十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日

2.企業(yè)文化是客觀存在的

第一節(jié)企業(yè)文化

一、企業(yè)文化概念1.什么是企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)全體職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中逐步形成的文化共識，包括共同價(jià)值觀（企業(yè)精神）與共同行為規(guī)范（企業(yè)形象）等。企業(yè)文化可分：淺層次物質(zhì)文化（企業(yè)基礎(chǔ)）、深層次制度文化（企業(yè)關(guān)鍵）、核心精神文化（企業(yè)靈魂）。

6.企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值

5.企業(yè)文化的功能

凝聚與導(dǎo)向、約束與協(xié)調(diào)、塑造形象。

4.企業(yè)文化的基本特征

⑴強(qiáng)調(diào)企業(yè)共識；⑵強(qiáng)調(diào)自覺意識；⑶強(qiáng)調(diào)有特色的企業(yè)形象；⑷企業(yè)文化只是一種理念或思想，其目標(biāo)模糊而相對穩(wěn)定。

3.企業(yè)文化的親緣性企業(yè)文化基于國家與民族文化，如日本的孤島文化、美國的游牧文化。第六十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期日3.企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略

⑴創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)——倡導(dǎo)危機(jī)管理。⑵創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨——樹立企業(yè)信仰。⑶創(chuàng)建企業(yè)文化的核心——抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性。⑷創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱——建設(shè)五項(xiàng)工程（理論、物質(zhì)、制度、精神和行為），培養(yǎng)五種精神（主人翁、群體、競爭、開創(chuàng)和艱苦創(chuàng)業(yè)）。

第二節(jié)企業(yè)精神與企業(yè)形象1.企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌

二、企業(yè)文化建設(shè)1.企業(yè)文化建設(shè)的原則

共性與個(gè)性結(jié)合、繼承與創(chuàng)新結(jié)合、先進(jìn)與群眾結(jié)合、宏觀與微觀結(jié)合、內(nèi)聚與競爭結(jié)合。

2.企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法

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