汽車消費(fèi)市場的競爭優(yōu)勢

4S店經(jīng)營與管理12005年，取消汽車進(jìn)口許可證2006年，汽車進(jìn)口關(guān)稅降至25%中國汽車市場的挑戰(zhàn)2中國汽車市場的機(jī)會(huì)一、國外投資增加，消費(fèi)群體增加二、汽車消費(fèi)環(huán)境改善三、地方性汽車消費(fèi)障礙消除四、汽車消費(fèi)市場競爭更加公平五、品牌及4S經(jīng)營優(yōu)勢更加顯現(xiàn)六、《汽車品牌銷售管理辦法》實(shí)施3價(jià)格競爭，利潤下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手的加入汽車市場的殘酷事實(shí)4汽車業(yè)經(jīng)營透視互聯(lián)網(wǎng)電話中心信息臺(tái)經(jīng)銷商服務(wù)中心傳真/電子郵件信件關(guān)系單位管理系統(tǒng)市場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標(biāo)與銷售售后服務(wù)服務(wù)與顧客忠誠度生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷量定額尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險(xiǎn)長期的保修二手車折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià)成交交車滿意追蹤銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術(shù)支持經(jīng)銷商業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件與方式庫存管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表生產(chǎn)日程表政府政策生產(chǎn)計(jì)劃供應(yīng)商款項(xiàng)管理保修索賠處理出口/進(jìn)口顧客通路層汽車行業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層5客戶信息管理渠道管理競爭優(yōu)勢市場區(qū)分程序管理定價(jià)管理促銷管理行銷工具促銷執(zhí)行新車上市注冊(cè)/品質(zhì)/銷量定額市場甄別與理解市場定位6目標(biāo)市場（顧客）行為–PeopleBehavior購買客體（產(chǎn)品）--Object購買目的（動(dòng)機(jī)）--Objectives購買組織（人員）--Organization購買作業(yè)（方式）--Operations產(chǎn)品線之范圍品質(zhì)、產(chǎn)品功能材料、規(guī)格品牌、式樣、包裝服務(wù)及保證廣告人員推銷一般促銷新聞報(bào)道產(chǎn)品組合(Product)2.價(jià)格組合(Price)成本（Costs)競爭(Competi-tions)基本價(jià)格差異價(jià)格血本定價(jià)折扣贈(zèng)獎(jiǎng)信用條件運(yùn)送條件3.推廣組合(Promotion)4.通路組合(Place)通路類型通路密度通路地點(diǎn)市場 后勤倉儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)銷售地區(qū)整體行銷架構(gòu)7產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)售前售中售后需求2.價(jià)值

購買成本使用成本3.便利4.信息訊息傳達(dá)訊息反饋顧客主權(quán)論8顧客的心態(tài)人2)當(dāng)我購買這輛車時(shí)我怎樣來看待我自己-肯定自我-體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領(lǐng)域-第一部車？-生活的伙伴？生活3)當(dāng)我和這輛車在一起，別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會(huì)的認(rèn)同9銷售制定目標(biāo)與執(zhí)行銷售策略尋找潛在顧客商機(jī)管理全員銷售產(chǎn)品信息車輛的配置貸款與保險(xiǎn)長期的保修二手折價(jià)評(píng)估車輛報(bào)價(jià)成交交車滿意追蹤10意向客戶升級(jí)示意圖確度H級(jí)A級(jí)B級(jí)潛在客戶可能來源A級(jí)提升VIP效應(yīng)同行來店B級(jí)提升來店本牌保有維修站客戶來店自他銷保有行業(yè)開拓促銷活動(dòng)訪問目的促進(jìn)成交提升確度提升確度收集購車信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～11服務(wù)與建立顧客忠誠度售后服務(wù)銷售滿意服務(wù)追蹤車輛服務(wù)支持作業(yè)流程管理技術(shù)支持業(yè)務(wù)支持保修索賠售后服務(wù)滿意財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)付款條件及方式12點(diǎn)、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調(diào)擬定計(jì)劃檢討修正與核準(zhǔn)分配與執(zhí)行13績效庫存廣告和促銷人力團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場支持銷售程序展廳管理經(jīng)營144s店的經(jīng)營與管理八大要素內(nèi)圍外圍展廳的布置與設(shè)施銷售程序現(xiàn)場支持團(tuán)隊(duì)績效庫存廣告和促銷人力15MOT(MomentofTruth真實(shí)一刻)我們和顧客的互動(dòng)過程中所有小小的一刻期望值在顧客和我們互動(dòng)的過程中,他或她期望從我們這里得到什么實(shí)際值顧客實(shí)際從我們這里得到了什么MOT真實(shí)一刻16109876543210顧客的期望值是…實(shí)際值是…顧客的反應(yīng)是…109876543210!!!17展廳的布置與設(shè)施現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)風(fēng)貌燈光展示場內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設(shè)商談區(qū)18現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)維持較耐久的現(xiàn)代化外觀受較多種客層喜愛的設(shè)計(jì)19風(fēng)貌對(duì)客戶有吸引力建筑物應(yīng)增添鮮活的自然氣息在結(jié)構(gòu)上無法改變的缺陷要加以粉飾20燈光以戲劇化的魅力強(qiáng)調(diào)展示車輛能吸引路過的客人21應(yīng)隨時(shí)保持干凈是展示室的延伸，應(yīng)與展示室有類似的車型群以重點(diǎn)展示品吸引客戶的興趣展示場22我們希望展示室中的硬件及各項(xiàng)設(shè)施能有效延長客戶在展廳停留的時(shí)間一個(gè)悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣場能將銷售機(jī)會(huì)提升至最大內(nèi)部環(huán)境——有吸引力的內(nèi)部設(shè)計(jì)是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23商品組合要與當(dāng)前的促銷活動(dòng)相配合以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛定期輪換展示車型以提升廣告效果顧客參觀動(dòng)線的考量展示室的商品擺設(shè)24氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感減低對(duì)立的意味，使用圓桌消除對(duì)立感，增加友善氣氛避免外部影響，以能看到展示車為佳規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)25良好銷售環(huán)境的維持是誰的責(zé)任？265S的概念5S以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運(yùn)作27對(duì)物品進(jìn)行分類：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的運(yùn)作定義整理目的有效利用空間28定義物品有合理定位及明確標(biāo)示整頓目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境5S的運(yùn)作29定義身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃目的創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境5S的運(yùn)作30定義清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)清潔目的通過制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)5S的運(yùn)作31定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣5S的運(yùn)作素養(yǎng)目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)32推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感整理整頓清潔清掃素養(yǎng)5S的運(yùn)作空間利用工作心情不斷改進(jìn)制度建立工作效率335S推行方針推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與高階以身作則，并使全員參與確實(shí)且徹底地推行5S的運(yùn)作345S推行步驟成立推行組織擬定推行方針及目標(biāo)擬定工作計(jì)劃說明與教育活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢5S活動(dòng)試行5S活動(dòng)評(píng)鑒5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲檢討及改善修正納入定期管理活動(dòng)5S的運(yùn)作35成立推行委員會(huì)主任委員副主任委員執(zhí)行秘書干事委員委員委員委員代理委員代理委員代理委員代理委員…………5S的運(yùn)作365S評(píng)估工具介紹5S的運(yùn)作37展廳現(xiàn)場評(píng)核專營店

年

月

日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見改善日期責(zé)任人外圍擺設(shè)招牌表面完整清潔燈光功能玻璃干凈明亮海報(bào)紙張貼適當(dāng)否展場停車規(guī)范、指示干凈，不積水展場車輛是否清潔展場車輛有否妨礙視線旗幟過期，保持，數(shù)量顏色，破損展示廳車輛陳列展車陳列有否助于銷售主題區(qū)是否達(dá)到立即吸引客戶目光效果車型、車色是否定期更換展車陳列數(shù)量是否恰當(dāng)（配合展廳的面積）專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)38專營店

年

月

日輔導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人，物）聲音，氣味，日照商談桌相互之間參觀動(dòng)線位置距離展車適當(dāng)位置方位擺設(shè)座椅及時(shí)歸位商談桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶，鏡子）氣味（通風(fēng)，無異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機(jī)，掛衣鉤，清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌專營店總經(jīng)理

銷售主管

備注： 未執(zhí)行 僅一小部分落實(shí) 部分已落實(shí) 大部分落實(shí) 完全落實(shí)展廳現(xiàn)場評(píng)核39目的：一套可讓業(yè)務(wù)代表都可遵循的標(biāo)準(zhǔn)銷售過程銷售程序40交車報(bào)價(jià)成交試乘試駕產(chǎn)品介紹需求分析準(zhǔn)備售后跟蹤抗拒處理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程介紹接待潛在客戶開發(fā)41顧客的行為類型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個(gè)性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別可能會(huì)改變個(gè)性行為由銷售人員調(diào)整來更接近客戶則成交機(jī)會(huì)將增加42銷售程序評(píng)估工具介紹43項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否客戶進(jìn)展廳時(shí)立即主動(dòng)上前打招呼（目視、微笑、點(diǎn)頭）是?否?有自我介紹是?否?主動(dòng)提供幫助是?否?客戶參觀車輛時(shí)給客戶留出自行參觀車輛的時(shí)間，然而再切入主題是?否?與客戶保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是?否?時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)行為變化，并能提供適切的幫助是?否?接近的時(shí)機(jī)時(shí)刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對(duì)是?否?當(dāng)客戶打開車門或觸碰車身時(shí)，馬上應(yīng)對(duì)是?否?當(dāng)客戶仔細(xì)觀察某一車型時(shí)馬上上前詢問是?否?接近的方式熱情同客戶帶來的每一個(gè)人打招呼是?否?熱情深刻的自我介紹并詢問客戶稱呼是?否?專營店接待評(píng)估專營店

年

月

日專營店總經(jīng)理

銷售主管

44項(xiàng)目具體標(biāo)準(zhǔn)是/否消除疑慮積極熱忱得滿足客戶的一些合理要求是?否?認(rèn)真介紹購車的流程（手續(xù)、費(fèi)用、時(shí)間）是?否?積極鼓勵(lì)與引導(dǎo)客戶提問是?否?不給客戶立即作決定的壓力是?否?善意爭取客戶意見，積極把客戶引到商談桌旁是?否?客戶坐下時(shí)積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是?否?簡單的寒喧話題并取得良好的互動(dòng)（避免俗套）是?否?與客戶交談時(shí)自信、有活力是?否?與客戶保持一定距離是?否?積極目光交流是?否?積極傾聽客戶的談話是?否?留下客戶資料告訴客戶留下資料的好處是?否?積極嘗試尋找合適的機(jī)會(huì)，索取客戶資料是?否?對(duì)有意向的客戶提出如新車上市或試乘的邀請(qǐng)是?否?消除客戶留下資料的疑慮是?否?專營店

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日專營店總經(jīng)理

銷售主管

專營店接待評(píng)估45即當(dāng)業(yè)務(wù)代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷售主管。現(xiàn)場支持46顧客屬性分析長期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報(bào)VIP展示會(huì)特定開拓來店來電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動(dòng)愈可著力47陪戰(zhàn)策略--銷售主管接手支援展廳現(xiàn)場走動(dòng)式管理適時(shí)參與現(xiàn)場銷售工作業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)引薦主管與顧客認(rèn)識(shí)48評(píng)估工具客戶以前來過嗎？你在這位客戶身上花了多少時(shí)間？客戶對(duì)這臺(tái)車的感覺如何？客戶的主要購買動(dòng)機(jī)是什么？有無比較的車種？客戶沒立即下決定的主要原因是什么？預(yù)訂購車（下次拜訪）時(shí)間？49領(lǐng)導(dǎo)溝通整理決策執(zhí)行檢討不斷改善團(tuán)隊(duì)PDCA合作的技巧50領(lǐng)導(dǎo)與管理管理者領(lǐng)導(dǎo)者他們的管理權(quán)力來自其職位他們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利來自其追隨者重新鋪砌現(xiàn)有道路，將其加寬，加闊，改進(jìn)開辟新的道路建立政策和程序挑戰(zhàn)，改變體制下命令使他人成功關(guān)心馬上取得結(jié)果關(guān)心未來的可能性參與到如何完成工作指導(dǎo)重要步驟內(nèi)部導(dǎo)向并在當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)內(nèi)工作外部導(dǎo)向，超越疆界完成當(dāng)前的事情向前看，開發(fā)新的遠(yuǎn)景，帶動(dòng)組織朝遠(yuǎn)景前進(jìn)51表現(xiàn)形成整合規(guī)范團(tuán)隊(duì)整合過程52形成意見收集等待跟隨資訊少?zèng)Q策意見少53整合溝通傾聽整理參與講：意愿真誠資訊多決策意見多54規(guī)范制度規(guī)章流程接手意愿能力準(zhǔn)備放手輔導(dǎo)創(chuàng)意55表現(xiàn)激勵(lì)認(rèn)同關(guān)懷主動(dòng)負(fù)責(zé)跟蹤支持以團(tuán)隊(duì)為榮566-C關(guān)系模式

非敵對(duì)

敵對(duì)

成為合作者強(qiáng)迫COERCIONCOLLABOR-ATION共同分擔(dān)合作COOPERA-TION共存COEXISTENCE沖突CONFRONT-ATION共享CO-OWNERSHIP輸—贏(單贏）贏—贏（雙贏）57目的：表格是方法的體現(xiàn)數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果績效58銷售人員營業(yè)活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)有望客戶促進(jìn)基盤維系開發(fā)潛在客戶對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP他銷自銷“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心建立抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)介紹公司、產(chǎn)品介紹自己搜集客戶資料對(duì)有意向者、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次

每次

每次

每次

59銷售主管營業(yè)管理工作績效完成有望客戶基盤開發(fā)潛在客戶營業(yè)干部新車交易過程指導(dǎo)交車單確認(rèn)車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核有望客戶確認(rèn)掌控陪戰(zhàn)績效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮譅I業(yè)質(zhì)與量的管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報(bào)收集顧客滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)客戶擬定訪問指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運(yùn)用說明營業(yè)主管營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對(duì)策檢討分析市場情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部OJT教育整體據(jù)點(diǎn)營運(yùn)績效掌握營運(yùn)計(jì)劃表（3-6個(gè)月）據(jù)點(diǎn)營銷活動(dòng)計(jì)劃表據(jù)點(diǎn)長事務(wù)日志營業(yè)活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)表60流程I潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)訂單進(jìn)銷存“表報(bào)”系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)）賞罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力Event(站點(diǎn)活動(dòng))試乘廣宣客戶拜訪戶外展...61專營店目標(biāo)達(dá)成的管理目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)績÷目標(biāo)成交構(gòu)成比例—分析成交來源構(gòu)成車型別銷售構(gòu)成比例—各車型占總銷量比例基盤推介成交比例—由基盤介紹成交占總銷量比例損益平衡臺(tái)數(shù)—達(dá)成收支平衡的銷售量62專營店目標(biāo)達(dá)成的管理來店留有顧客資料比例—留有顧客資料批數(shù)÷實(shí)際來店批數(shù)來店成交率—來店成交臺(tái)數(shù)÷留有顧客批數(shù)業(yè)務(wù)代表人均銷售量—月銷量÷業(yè)務(wù)代表人數(shù)有效自銷基盤戶數(shù)—目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù)本月試乘試駕數(shù)CSI顧客滿意度指數(shù)63展廳顧客來店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例70%來店成交比例16%—18%展廳銷售臺(tái)數(shù)占總銷售量70%客戶滯留展廳時(shí)間30分鐘24小時(shí)二次級(jí)別確認(rèn)誤差30%64database溝通方式表達(dá)格式1、接待禮儀2、產(chǎn)品知識(shí)3、成交技巧（話述）新車“定位”★顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績管理追蹤成交（A、B級(jí)成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報(bào)”總部流程II陣地活動(dòng)有望保有65新客戶Vs.基盤客戶比較項(xiàng)目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？66營業(yè)活動(dòng)管理意向客戶級(jí)別定義確度判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購車條件購車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率7日內(nèi)成交

至少（一次/2日）一個(gè)月內(nèi)成交

至少（一次/周）一個(gè)月以上成交至少（二次/月）訂單

O

HAB預(yù)售訂金

至少每周一次維系訪問67年月銷售績效/庫存管理看板資料日：1413121110987654321目標(biāo)實(shí)際姓名職級(jí)累計(jì)銷售臺(tái)數(shù)意向客戶HAB合計(jì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)名稱訂交車輛管制車型上月庫存本月進(jìn)貨本月銷貨可供銷貨庫存明細(xì)顏色車型特賣車型顏色車身號(hào)碼備注公告圖標(biāo)訂交公司目標(biāo):訂車__________交車__________目前進(jìn)度:訂車__________交車__________68備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級(jí)別：來店看車當(dāng)場接洽判定級(jí)別；3、追蹤后級(jí)別：營業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級(jí)別確認(rèn)；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡述來店（電）客戶登記表年月日銷售主管業(yè)務(wù)代表客戶姓名顧客編號(hào)擬購車型意向級(jí)別來店

來電來店

(電)

時(shí)間離去時(shí)間追蹤后

級(jí)別業(yè)務(wù)代表經(jīng)過情形戰(zhàn)敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）69展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表_______________專營店年月70營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表序號(hào)客戶名稱車型電話目的級(jí)別訪問經(jīng)過指示事項(xiàng)管理促進(jìn)開拓原來現(xiàn)在12345678910111213141516營業(yè)主管1718當(dāng)日止意向客戶當(dāng)日止保有客戶數(shù)當(dāng)日訪問戶數(shù)銷售工具DCDMDHH級(jí)自銷合計(jì)本月計(jì)劃A級(jí)他銷本月訪問累計(jì)本日進(jìn)度B級(jí)合計(jì)累計(jì)進(jìn)度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務(wù)：M，新發(fā)生：N

年

月

日71來源分析說明：R--VIP購車/推薦；B--基盤；S--來店/電；I--內(nèi)部情報(bào)；E--員工購車；P--展示會(huì)月份意向客戶級(jí)別狀況表業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)代表：72顧客資料顧客

名稱E-mail地址接決

洽或定

人者姓名擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)代表年月日單位年月日通訊地址郵編聯(lián)系電話電話年月日服務(wù)公司名稱

行業(yè)別聯(lián)系電話情

報(bào)

來

源1.2.3.介

紹

人姓名基

盤非基盤來

店電電話服務(wù)公司地點(diǎn)

郵編4.5.6.關(guān)系員

工開拓其他欲購車型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定月/日實(shí)際訪問意向級(jí)別經(jīng)過情形審核下次預(yù)定月/日實(shí)際訪問意向級(jí)別經(jīng)過情形審核年月日年月日//////////////意向顧客管理卡顧客編號(hào)：___________________73年月日

專營店銷售績效進(jìn)度管制表74專營店銷售績效/庫存板管理流程08:4509:30銷售經(jīng)理根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的營業(yè)日?qǐng)?bào)表計(jì)劃內(nèi)容及意向客戶進(jìn)度管制表狀況對(duì)業(yè)務(wù)代表提出建議09:3017:00業(yè)務(wù)代表根據(jù)可供銷售車輛的信息及意向客戶進(jìn)行營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)顧客跟蹤拜訪，并進(jìn)行新客戶的開發(fā)及接待業(yè)務(wù)代表將接待和追蹤情形建立或更新意向顧客管理卡和保有顧客管理卡，以建立詳細(xì)的顧客檔案業(yè)務(wù)代表根據(jù)當(dāng)天的營業(yè)活動(dòng)情況填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表并根據(jù)實(shí)際HAB級(jí)客戶數(shù)變化情形更新銷售績效管理看板（H、A、B）級(jí)數(shù)字部分業(yè)務(wù)助理于當(dāng)日17:00更新銷售績效庫存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00根據(jù)前一天的進(jìn)貨銷售情況更新銷售車輛庫存管理看板業(yè)務(wù)助理于次日AM9:00前將前日專營店銷售績效進(jìn)度管制表傳至區(qū)督導(dǎo)各區(qū)督導(dǎo)每周一上午9:00前將上周區(qū)域銷售績效進(jìn)度管制表傳至總部并對(duì)上周工作做總結(jié)每日75目的：將所有存貨系統(tǒng)化，以提高車源提供的效果可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題庫存76庫存類型在途存貨在庫存貨已賣出未定者77庫存成本內(nèi)容運(yùn)送場地設(shè)施車輛費(fèi)用利息人員相關(guān)消耗維持費(fèi)78庫存成本控制適當(dāng)?shù)念A(yù)估計(jì)劃性的促銷配合79適當(dāng)?shù)念A(yù)估FF=SD*(DO+DT)+SR最高安全庫存每日平均銷量下訂單間隔天數(shù)車輛在途天數(shù)最低安全庫存80場地的選擇室內(nèi)/外的安排規(guī)劃/布置相應(yīng)設(shè)施車輛進(jìn)出管制庫存車輛管理—場地及設(shè)施的規(guī)劃81倉庫布置平面圖PDI配件區(qū)車輛清潔新車課警衛(wèi)待交車輛82庫存車輛管理—車輛的維護(hù)車輛整潔系統(tǒng)的完整車身的安全及完整83車輛管制車型上月庫存本月進(jìn)貨本月銷貨可供銷貨在途存貨在庫存貨庫存明細(xì)車型特賣車型顏色車身號(hào)碼備注公告工具介紹—庫存管理看板顏色84區(qū)號(hào)車型顏色引擎號(hào)進(jìn)廠時(shí)間分配情形備注車輛管制表85廣告和促銷目的：利用廣告和促銷活動(dòng)有效支持銷售計(jì)劃而這些活動(dòng)可在完善的控制中發(fā)展、執(zhí)行和評(píng)估86廣告的基本要素訊息： 你對(duì)你的目標(biāo)客戶訴說些什么傳達(dá)的媒介：你透過何種媒體協(xié)助傳達(dá) 你的訊息給你的目標(biāo)客戶87訊息一貫性立即性顯眼、訴求重點(diǎn)易于被了解善用“留白”的效果辭藻要使有信任感88傳播媒體收音機(jī)電視戶外廣告DM（DirectMail)報(bào)紙廣告89POP廣告的種類海報(bào)（Post）天花板懸垂制作物燈箱電視墻發(fā)光物體模型橫幅氣球展板旗幟POP廣告90促銷活動(dòng)目的建立客戶的認(rèn)同感刺激客戶、激勵(lì)員工創(chuàng)造交易的機(jī)會(huì)提高知名度有適時(shí)性91Who——目標(biāo)顧客群What——引蛇出洞的訣竅When——時(shí)間的考量Where——地點(diǎn)的選擇Why——目的的確認(rèn)How——“Pull+Push”架構(gòu)活動(dòng)成功要素（5W+1H）92潛在客戶推薦顧客基盤客戶目標(biāo)顧客群93抽獎(jiǎng)愛車健診小禮品優(yōu)惠大活動(dòng)會(huì)員制如何引蛇出洞94避免長期假日不宜過長時(shí)間的考量95交通便利性人潮聚集性停車方便地點(diǎn)的選擇試車路線安全性知名度96促銷計(jì)劃書（實(shí)例）計(jì)劃主題銷售目標(biāo)促銷目標(biāo)促銷策略說明支援廣宣實(shí)施期間97召集人執(zhí)行官總務(wù)組試駕組行銷組接待組

吉祥汽車銷售有限公司98工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注計(jì)劃期準(zhǔn)備期吉祥汽車銷售有限公司99工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)定完成日期實(shí)際完成日期備注作戰(zhàn)期總結(jié)期吉祥汽車銷售有限公司100人力組織架構(gòu)招聘規(guī)范訓(xùn)練組織發(fā)展101SGM經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售經(jīng)理管理部業(yè)務(wù)助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務(wù)汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務(wù)組織架構(gòu)102TOYOTA經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人前臺(tái)×2銷售主任×2Sales×8注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成優(yōu)點(diǎn)：主要針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)客戶銷售指標(biāo)可以分擔(dān)易于管理缺點(diǎn)：售后服務(wù)信息反饋慢，容易引起客戶不滿。沒有一條龍服務(wù)、汽車裝潢、售后服務(wù)部門缺乏專人負(fù)責(zé)信息處理103Volkswagon經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理前臺(tái)接待銷售主管人數(shù)：1人前臺(tái)×2銷售主管×4Sales×24注：上牌一條龍服務(wù)由公司服務(wù)中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優(yōu)點(diǎn)：銷售量大，容易完成公司整體銷量目標(biāo)針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶更多的Sales可以投入開拓業(yè)務(wù)工作缺點(diǎn)：銷售經(jīng)理對(duì)Sales銷售過程管理弱售后服務(wù)信息反饋較慢人員成本高104優(yōu)點(diǎn)：有兩個(gè)較資深的主管各帶兩個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo)可以分擔(dān)并進(jìn)行互相競賽與激勵(lì)易于管理針對(duì)個(gè)體、集團(tuán)及二級(jí)網(wǎng)絡(luò)等客戶FORD經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數(shù)：1人2人注：上牌一條龍服務(wù)由SalesTeam自己完成SalesSales10人缺點(diǎn)：沒有一條龍服務(wù)#汽車裝潢、售后服務(wù)部門。Sales小組占用大量時(shí)間處理售后服務(wù)工作，業(yè)績受到阻礙。105NISSAN經(jīng)銷商組織架構(gòu)圖總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺(tái)接待人數(shù)：1人1人前臺(tái)×1Sales×5注：上牌一條龍服務(wù)由SalesTeam自己完成優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單人員費(fèi)用低易于管理政策傳遞快缺點(diǎn)：銷售量不大只針對(duì)個(gè)體客戶由銷售團(tuán)隊(duì)自己完成售后服務(wù)。若銷售量增長，其它客戶服務(wù)品質(zhì)會(huì)下降。106選擇最好的人才主動(dòng)改善生產(chǎn)力協(xié)助去無存菁招聘107招聘的五大方法直接招聘法間接招聘法輾轉(zhuǎn)介紹法計(jì)劃轉(zhuǎn)任法椿腳設(shè)置法108員工的生涯規(guī)劃高階職位現(xiàn)有職位專長、性向109員工的生涯規(guī)劃銷售經(jīng)理管理能力人力資源售后協(xié)調(diào)投訴處理預(yù)算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問顧客管理法律知識(shí)財(cái)務(wù)知識(shí)商務(wù)模式知識(shí)（例：二手車、集團(tuán)銷售）銷售專才例：集團(tuán)銷售二手車協(xié)調(diào)售后能力110銷售人員工作內(nèi)容明細(xì)表展示室的職責(zé)采輪調(diào)制由經(jīng)銷商的現(xiàn)場控制登錄每一位有望客戶的資料分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型找出會(huì)引起有望客戶興趣的產(chǎn)品特色在對(duì)有望客戶說明特色時(shí)，要從客戶本身的需求和喜好著手告訴他們，我們的產(chǎn)品所具備之好處，而這優(yōu)點(diǎn)是別家產(chǎn)品所欠缺的所有的問題和困難都要設(shè)法解決預(yù)期將有難題出現(xiàn)，將逆境轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣傻玫捻樉逞?qǐng)每一位有望客戶試車若有需要，向“現(xiàn)場指導(dǎo)”的銷售經(jīng)理求援依“標(biāo)準(zhǔn)交車程序”交車依固定的程序定期地追蹤客戶按銷售經(jīng)理所規(guī)劃出的程序，每日?qǐng)?zhí)行開發(fā)有望客戶的工作向每位走近來的客人有禮貌的招呼規(guī)范111人才識(shí)別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態(tài)度（道德）112I.高熱情、低能力人才識(shí)別：年青人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力管理方法：肯定他們的工作熱情與態(tài)度明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升113II.高能力、低熱情的人才識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長期發(fā)展沒有目標(biāo)需求：激勵(lì)與鞭策管理方法：肯定和信任其能力對(duì)他們提出具體期望和要求讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性報(bào)酬激勵(lì)時(shí)時(shí)注意溝通效益：公司投資少、收益快114III.低能力、低熱情的工作人員識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：不要對(duì)他們失去信心首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力115IV.高能力、高熱情的杰出人才識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力需求：有意義的工作、成就感管理方法：授予權(quán)力賦予他們很高的責(zé)任效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情116學(xué)習(xí)型(OJT)組織的關(guān)鍵特征特征描述持續(xù)成長員工分享所學(xué)，學(xué)以致用，改善績效知識(shí)創(chuàng)造與分享建立一套創(chuàng)造、獲取以及分享知識(shí)的系統(tǒng)檢討性的系統(tǒng)思考鼓勵(lì)員工用新的方法思考，看重關(guān)系和反饋學(xué)習(xí)文化學(xué)習(xí)得到獎(jiǎng)勵(lì)、晉升，且符合公司目標(biāo)，管理階層支持雇員的價(jià)值評(píng)價(jià)營造一種確保每位員工都能得到發(fā)展及成長的環(huán)境117教育執(zhí)行方法培訓(xùn)公司經(jīng)營策略方針問題點(diǎn)發(fā)掘訓(xùn)練課程規(guī)劃在職培訓(xùn)扎根成效追蹤專營店內(nèi)部檢討反應(yīng)總公司稽核輔導(dǎo)調(diào)查運(yùn)營資料分析訓(xùn)練對(duì)象—專營店各級(jí)干部訓(xùn)練方式—案例分析實(shí)作演練、小組討論課程規(guī)劃—強(qiáng)化問題解決功能專營店在職培訓(xùn)執(zhí)行體系營運(yùn)問題點(diǎn)追蹤銷售職能評(píng)選競賽技術(shù)力評(píng)選競賽管理人員職能評(píng)選118年度教育訓(xùn)練重點(diǎn)推動(dòng)項(xiàng)目銷售人員產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練、營銷活動(dòng)計(jì)劃、開發(fā)訪問要領(lǐng)維修人員維修營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃、車輛進(jìn)廠招攬計(jì)劃、客戶接待要領(lǐng)、技術(shù)力提高管理人員專營店經(jīng)營分析管理119-單位主任-銷售經(jīng)理-分店領(lǐng)導(dǎo)主管職銷售人員SalesConsultant專業(yè)職-高級(jí)專員-集團(tuán)銷售經(jīng)理一條龍專業(yè)服務(wù)銷售助理/實(shí)習(xí)員專職走商顧客服務(wù)年輕，首份工作女性高中以上文化程度下崗/轉(zhuǎn)業(yè)售后專業(yè)接待銷售團(tuán)隊(duì)建立120銷售預(yù)測與重要績效指標(biāo)來店數(shù)意向客戶數(shù)訂金數(shù)交車數(shù)車輛庫存銷售因素KPI平均每日來店數(shù)累積來店數(shù)/上月同期來店數(shù)比較H.A級(jí)客戶數(shù)成交率每日平均新增訂金數(shù)訂金存量庫存與訂金數(shù)的關(guān)系交車進(jìn)度與目標(biāo)比較關(guān)鍵成功因素交車品質(zhì)員工士氣地區(qū)廣宣展廳布置/5Ｓ業(yè)代的專業(yè)素養(yǎng)營業(yè)主管的現(xiàn)場支持業(yè)代的成交技巧新車品質(zhì)維持121總結(jié)——4S店的經(jīng)營與管理可以讓你對(duì)整個(gè)流程有完整的掌握清楚控制每一個(gè)步驟邏輯上是一步銜接著一步是一種持續(xù)進(jìn)行的流程行動(dòng)，永不滿足于現(xiàn)狀122123網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工