《飯店前廳客房服務(wù)》課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

《飯店前廳客房服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱:飯店前廳客房服務(wù)課程類型:職業(yè)技術(shù)課授課對(duì)象:高職學(xué)生總學(xué)時(shí):72學(xué)時(shí)一、課程性質(zhì)《飯店前廳客房服務(wù)》是旅游管理專業(yè)的核心課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備相關(guān)職業(yè)崗位技能型人才所必需的客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、離店結(jié)賬、客房清掃、對(duì)客服務(wù)等基本知識(shí)與技能。二、參考學(xué)時(shí)及學(xué)分學(xué)時(shí)數(shù)：72學(xué)時(shí)；學(xué)分：5學(xué)分。三、課程目標(biāo)通過任務(wù)引領(lǐng)的項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生具備從事本職業(yè)的高素質(zhì)勞動(dòng)者和高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性人才所必需的飯店前廳客房服務(wù)的基本知識(shí)與技能。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與追求完美的服務(wù)意識(shí)。（一）能為客人提供客房預(yù)訂服務(wù)并正確處理預(yù)訂業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的更改、取消、失約等行為；（二）能快速地為客人辦理入住登記手續(xù)；（三）掌握一定的銷售技巧；（四）能獨(dú)立地完成各類客房的清掃工作；（五）掌握各種對(duì)客服務(wù)程序并能正確處理客人住店期間的突發(fā)事件；（六）能快速準(zhǔn)確地為客人提供離店結(jié)賬服務(wù)。（七）具備一定的基層管理知識(shí)。四、設(shè)計(jì)思路按照“以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為主體的基于工作過程的課程體系”的總體設(shè)計(jì)要求，以工作任務(wù)為中心構(gòu)建項(xiàng)目課程體系。徹底打破學(xué)科課程的設(shè)計(jì)思路，緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務(wù)與知識(shí)的聯(lián)系，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上掌握知識(shí)，增強(qiáng)課程內(nèi)容與職業(yè)崗位能力要求的相關(guān)性，提高學(xué)生的就業(yè)能力。學(xué)習(xí)項(xiàng)目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領(lǐng)域和工作任務(wù)范圍，但在具體設(shè)計(jì)過程中，還以飯店前廳客房接待服務(wù)過程為載體，使工作任務(wù)具體化，產(chǎn)生具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務(wù)邏輯關(guān)系，而不是知識(shí)關(guān)系。依據(jù)工作任務(wù)完成的需要及高等職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式”的設(shè)計(jì)要求確定課程的知識(shí)、技能等內(nèi)容。依據(jù)各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的內(nèi)容總量以及在該門課程中的地位分配各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)。學(xué)習(xí)程度用語主要使用“了解”、“掌握”、“能”或“會(huì)”等用語來表述?！傲私狻薄罢莆铡庇糜诒硎隼碚撝R(shí)的學(xué)習(xí)程度；“能”或“會(huì)”用于表述操作技能的學(xué)習(xí)程度。五、教學(xué)項(xiàng)目任務(wù)序號(hào)綜合項(xiàng)目子項(xiàng)目學(xué)時(shí)任務(wù)學(xué)時(shí)1“客人入住恩施亞州大酒店”——飯店前廳客房接待服務(wù)抵店前服務(wù)12客房預(yù)訂6客房準(zhǔn)備6抵店時(shí)服務(wù)8禮賓服務(wù)（抵店）2入住登記6住店期間服務(wù)36住客房的清掃8中式鋪床10問訊服務(wù)2電話總機(jī)服務(wù)2商務(wù)中心服務(wù)4洗衣服務(wù)2房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)2突發(fā)事件的處理4投訴的處理2離店時(shí)服務(wù)6禮賓服務(wù)（離店）2離店結(jié)帳服務(wù)4離店后服務(wù)10離客房的清掃4客房及餐茶酒具的消毒2客史檔案的建立4合計(jì)72合計(jì)72六、教學(xué)內(nèi)容綱要子項(xiàng)目一：抵店前服務(wù)1、參考學(xué)時(shí):12學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解客房預(yù)訂的意義。（2）掌握客房預(yù)訂服務(wù)程序；（3）認(rèn)識(shí)客房；（4）掌握空房的清掃程序。3、工作任務(wù)：（1）能為客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。（2）能正確處理預(yù)訂的變更、取消、失約等行為。（3）能獨(dú)立完成空房的清掃工作。任務(wù)一：客房預(yù)訂參考學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客房預(yù)訂的意義。2.掌握客房預(yù)訂服務(wù)程序。3.掌握一定的銷售技巧。工作任務(wù)1．能為客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。2．能正確處理預(yù)訂的變更、取消、失約等行為。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.模擬電話訂房。相關(guān)理論知識(shí)1.客房預(yù)訂的相關(guān)概念（客房預(yù)訂、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、超額預(yù)訂）。2.客房預(yù)訂的程序。拓展知識(shí)1.電話服務(wù)禮儀2.客房推銷技巧。任務(wù)二：客房準(zhǔn)備參考學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)客房。2.掌握客房清掃的概念及基本方法。3.熟悉客房清掃前的準(zhǔn)備工作。4.掌握空房清掃服務(wù)程序。工作任務(wù)1.會(huì)準(zhǔn)備工作車。2.能獨(dú)立完成空房的清掃工作。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.空房的清掃。相關(guān)理論知識(shí)1.客房清掃的概念。2.空房清掃服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.了解VIP客人接待前的準(zhǔn)備工作子項(xiàng)目二：抵店時(shí)服務(wù)1、參考學(xué)時(shí):8學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解客人抵店時(shí)禮賓服務(wù)的內(nèi)容及方式。（2）掌握抵店行李服務(wù)程序；（3）掌握入住登記服務(wù)程序。3、工作任務(wù)：（1）能為客人提供迎客及抵店行李服務(wù)。（2）能快速地為客人辦理入住登記手續(xù)。（3）能正確處理接待處常見的問題（換房、離店日期的變更、臨時(shí)性預(yù)訂等）。任務(wù)一：禮賓服務(wù)（抵店）參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客人抵店時(shí)禮賓服務(wù)的內(nèi)容及方式。2.掌握抵店行李服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供迎客及抵店行李服務(wù)（散客、團(tuán)隊(duì)客人）。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.迎客服務(wù)。2.抵店行李服務(wù)（散客）。相關(guān)理論知識(shí)1.抵店行李服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.“金鑰匙”服務(wù)。任務(wù)二：入住登記參考學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確辦理入住登記手續(xù)的目的。2.掌握入住登記服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能快速地為客人辦理入住登記手續(xù)。2.會(huì)為散客及團(tuán)隊(duì)客人建立賬單。3.能正確處理接待處常見的問題（換房、離店日期的變更、臨時(shí)性預(yù)訂等）。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.散客的入住登記。2.換房服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.入住登記程序。2.分房的一般順序。拓展知識(shí)1.商務(wù)樓層接待子項(xiàng)目三：住店期間服務(wù)1、參考學(xué)時(shí):36學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容。（2）掌握住客房清掃服務(wù)程序；（3）掌握各類對(duì)客服務(wù)程序。3、工作任務(wù)：（1）能為住店客人提供客房清掃服務(wù)。（2）能為住店客人提供其他各類服務(wù)。（3）能正確處理客人投訴及突發(fā)事件。任務(wù)一：住客房的清掃參考學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解住客房清掃的方式。2.掌握住客房日間例行清掃服務(wù)程序。3.掌握夜床服務(wù)程序及房間小整理服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能獨(dú)立完成住客房的清掃工作（日間的例行清掃、房間小整理、夜床服務(wù)）。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1工作車的準(zhǔn)備。2.住客房的清掃（日間的例行清掃、房間小整理、夜床服務(wù)）。相關(guān)理論知識(shí)1.住客房的清掃程序（日間的例行清掃、房間小整理、夜床服務(wù)）。拓展知識(shí)1.VIP客房的清掃。任務(wù)二：中式鋪床參考學(xué)時(shí)10學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握中式鋪床的程序。2.掌握撤床、開夜床的方法。3.了解中式鋪床的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作任務(wù)1.能在4分鐘內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)做好一張床。2.會(huì)撤床、開夜床。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.中式鋪床。2.撤床、開夜床。相關(guān)理論知識(shí)1.中式鋪床的程序。2.中式鋪床的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。拓展知識(shí)1.西式鋪床任務(wù)三：?jiǎn)栍嵎?wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解問訊處的業(yè)務(wù)范圍。2.掌握問訊處各種服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供問詢、查詢、留言及郵件服務(wù)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.訪客查詢及留言服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.問訊處各種服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.了解航班、鐵路時(shí)刻表及相關(guān)知識(shí)。任務(wù)四：電話總機(jī)服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解電話總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍。2.掌握電話總機(jī)房各種服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供撥打、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)。2.能為客人提供免打擾服務(wù)。3.能為客人提供叫醒服務(wù)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.叫醒服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.電話總機(jī)房各種服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.電話服務(wù)禮儀。任務(wù)五：商務(wù)中心服務(wù)參考學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍。2.掌握商務(wù)中心各種服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)等服務(wù)。2.能為客人提供會(huì)議服務(wù)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.復(fù)印、會(huì)議服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.商務(wù)中心各種服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.商務(wù)服務(wù)禮儀。任務(wù)六：洗衣服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握洗衣服務(wù)程序。2.了解洗衣房客衣清洗流程。工作任務(wù)1.能為客人提供洗衣服務(wù)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.洗衣服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.洗衣服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.各種衣物污漬的清除方法。2.擦鞋服務(wù)。任務(wù)七：房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解房?jī)?nèi)小酒吧管理方法。2.掌握房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)1.房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.會(huì)客服務(wù)。2.借用物品服務(wù)。任務(wù)八：突發(fā)事件的處理參考學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客人住店期間常見的突發(fā)事件。2.掌握各類突發(fā)事件的處理方法。工作任務(wù)1.能正確處理各類突發(fā)事件。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.客人生病的處理方法。2.客人物品丟失的處理方法。3.發(fā)生火災(zāi)的處理方法。相關(guān)理論知識(shí)1.各類突發(fā)事件處理的程序。拓展知識(shí)1.急救常識(shí)。2.消防器材的使用方法。任務(wù)九：投訴的處理參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客人投訴的原因。2.掌握處理客人投訴的程序。3.掌握處理客人投訴的原則。工作任務(wù)1.能正確處理客人的投訴。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.對(duì)服務(wù)設(shè)施的投訴。2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。相關(guān)理論知識(shí)1.處理客人投訴的程序。2.處理客人投訴的原則。拓展知識(shí)1.溝通技巧。子項(xiàng)目四：離店時(shí)服務(wù)1、參考學(xué)時(shí):6學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握離店行李服務(wù)程序；（2）掌握離店結(jié)賬服務(wù)程序；（3）了解查房的內(nèi)容及方法。3、工作任務(wù)：（1）能為住店客人提供離店行李服務(wù)（搬運(yùn)、寄存）。（2）能快速地為客人提供離店結(jié)賬服務(wù)。（3）能配合收銀處做好離客房的檢查工作。任務(wù)一：禮賓服務(wù)（離店）參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客人離店時(shí)禮賓服務(wù)的內(nèi)容及方式。2.掌握離店行李服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能為客人提供送客及離店行李服務(wù)（搬運(yùn)、寄存）。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.送客服務(wù)。2.離店行李服務(wù)（搬運(yùn)、寄存）。相關(guān)理論知識(shí)1.離店行李服務(wù)程序（搬運(yùn)、寄存）。拓展知識(shí)1.“金鑰匙”服務(wù)。任務(wù)二：離店結(jié)賬服務(wù)參考學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握賓客賬務(wù)管理的方法。2.掌握離店結(jié)賬服務(wù)程序。工作任務(wù)1.能快速準(zhǔn)確地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。2.能配合收銀處做好離客房的檢查工作。3.會(huì)填寫客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.離店結(jié)賬服務(wù)。2.查房。相關(guān)理論知識(shí)1.離店結(jié)賬服務(wù)程序。拓展知識(shí)1.外幣兌換常識(shí)。子項(xiàng)目五：離店后服務(wù)1、參考學(xué)時(shí):10學(xué)時(shí)2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握離客房清掃服務(wù)程序；（2）掌握客人遺留物品的處理方法。（3）掌握客房及餐茶酒具的消毒方法。（4）了解客史檔案的內(nèi)容。3、工作任務(wù)：（1）能獨(dú)立完成離客房的清掃。（2）能正確處理客人的遺留物品。（3）會(huì)對(duì)客房及餐茶酒具進(jìn)行消毒。（3）能根據(jù)相關(guān)信息為客人建立客史檔案。任務(wù)一：離客房清掃參考學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握離客房清掃服務(wù)程序。2.掌握客人遺留物品的處理方法。工作任務(wù)1.能獨(dú)立完成離客房的清掃。2.能正確處理客人的遺留物品。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1離客房的清掃。2.遺留物品的處理。相關(guān)理論知識(shí)1.離客房的清掃程序。拓展知識(shí)1.維修房的清掃。2.客房計(jì)劃衛(wèi)生。任務(wù)二：客房及餐茶酒具的消毒參考學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客房及餐、茶、酒具的消毒方法。2.掌握消毒柜消毒程序。3.了解客房清潔衛(wèi)生檢查制度。工作任務(wù)1.會(huì)對(duì)客房及餐茶酒具進(jìn)行消毒。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.客房的消毒。2.消毒柜消毒。相關(guān)理論知識(shí)1.消毒柜消毒的程序。拓展知識(shí)1.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（視覺標(biāo)準(zhǔn)及生化標(biāo)準(zhǔn)）。2.客房計(jì)劃衛(wèi)生。任務(wù)三：客史檔案的建立參考學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解建立客史檔案的意義。2.了解客史檔案的內(nèi)容及建立的方法。工作任務(wù)1.能根據(jù)相關(guān)信息為客人建立客史檔案。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)1.建立客史檔案。相關(guān)理論知識(shí)1.客史檔案的內(nèi)容。拓展知識(shí)1.會(huì)員制七、技能考核要求:課程考核設(shè)計(jì)審核表課程名稱飯店前廳客房服務(wù)申報(bào)時(shí)間2011.7課程類型A類B類C類課程負(fù)責(zé)人√孫靜考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目占總評(píng)%考核目的、要求一、過程性考核50%客房預(yù)訂10能接受客人任何方式的預(yù)訂并能正確處理預(yù)訂的變更、取消、失約行為入住登記10能快速地為客人辦理入住登記手續(xù)。能正確處理接待處常見的問題（換房、離店日期的變更、臨時(shí)性預(yù)訂等）離店結(jié)賬5能快速準(zhǔn)確地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)禮賓服務(wù)5能為客人提供迎送服務(wù)及行李服務(wù)（搬運(yùn)、寄存）客房的清潔保養(yǎng)10掌握各類客房的清掃程序（日間的例行清掃、晚間的夜床服務(wù)、房間小整理）對(duì)客服務(wù)10能為住店客人提供各類服務(wù)二、終結(jié)性性考核50%案例分析20能正確處理各類突發(fā)事件中式鋪床30能在4分鐘內(nèi)按中式鋪床標(biāo)準(zhǔn)做好一張床審批意見專業(yè)負(fù)責(zé)人意見教研室意見系（部）意見教務(wù)處意見備注：過程性考核中每項(xiàng)任務(wù)的成績(jī)都包含了對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度、任務(wù)完成情況及課外練習(xí)的考核。八、實(shí)施建議（一）教師應(yīng)依據(jù)工作任務(wù)中的典型任務(wù)為載體安排和組織教學(xué)活動(dòng)。（二）教師應(yīng)按照項(xiàng)目的學(xué)習(xí)目標(biāo)編制項(xiàng)目任務(wù)書。項(xiàng)目任務(wù)書應(yīng)明確教師講授（或演示）的內(nèi)容；明確學(xué)習(xí)者預(yù)習(xí)的要求；提出該項(xiàng)目整體安排以及各模塊訓(xùn)練的時(shí)間、內(nèi)容等。如以小組形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)分組安排及小組討論（或操作）的要求，也應(yīng)作出明確規(guī)定。（三）教師應(yīng)以學(xué)習(xí)者為主體設(shè)計(jì)教學(xué)結(jié)構(gòu)，營(yíng)造民主、和諧的教學(xué)氛圍，激發(fā)學(xué)習(xí)者參與教學(xué)活動(dòng)，提高學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)信心與成就感。（四）教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)者完整地完成項(xiàng)目，并將有關(guān)知識(shí)、技能與職業(yè)道德和情感態(tài)度有機(jī)融合。九、教學(xué)條件設(shè)備名稱單位最低數(shù)量備注前廳實(shí)訓(xùn)室個(gè)1（30人用）三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)單間客房套間客房間各1（30人用）三星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中式鋪床操