退換貨管理規(guī)程

XXXXXX有限公司文件編號版本號A/0退換貨管理規(guī)程頁碼第1頁頁數(shù)共4頁生效日期年月日目的為了規(guī)范產(chǎn)品退換貨流程，明確各部門工作職責，確保退換貨產(chǎn)品能得到及時妥善處理和分析改進，有效控制客戶退換貨情況，特制定本規(guī)定。范圍本管理規(guī)程適用于經(jīng)過審批后客戶退回公司的所有產(chǎn)品，包括試用品、取消購買、計劃更改的成品及配件。職責客服部初步判斷產(chǎn)品是否屬于退換貨范圍，負責產(chǎn)品退換貨申請登記，以及審批流程處理。負責退換貨的入庫，跟蹤協(xié)調(diào)退換貨的處理過程。質(zhì)保部負責判定客戶投訴產(chǎn)品是否屬于我司原因以及是否可以退換貨，其權(quán)限為需退換貨產(chǎn)品銷售價值在1000元以內(nèi)，超過質(zhì)保部權(quán)限的，需由副總經(jīng)理審核確認。負責對退換貨責任判定。負責對退換貨產(chǎn)品的檢查和檢驗，確認退換貨產(chǎn)品質(zhì)量問題。.組織相關(guān)部門進行評審，確定不合格品的處置方案，指導生產(chǎn)部對不合格品處理。.組織產(chǎn)品質(zhì)量偏差調(diào)查與處理，以及跟蹤糾正預(yù)防措施的實施。3.2.6.負責監(jiān)督本規(guī)程的執(zhí)行情況。技術(shù)部負責對退換貨產(chǎn)品進行技術(shù)分析，提出產(chǎn)品改進措施和方案。生產(chǎn)部負責按不合格處理方案對不合格品進行處理。物資部負責退換貨接收登記，按規(guī)定存放保管。規(guī)程退換貨范圍以下情況允許退換貨XXXXXX有限公司文件編號版本號A/0退換貨管理規(guī)程頁碼第2頁頁數(shù)共4頁生效日期年月日1） 運輸原因造成的產(chǎn)品損壞2） 客戶合同錯誤，需要更改合同（限發(fā)貨后10天內(nèi)，需客戶承擔運輸費用）3） 客服部下錯訂單4） 倉庫配貨錯誤5） 儀器類產(chǎn)品存在技術(shù)缺陷，影響使用（限保修期內(nèi)）6） 產(chǎn)品質(zhì)量問題特殊說明1） 無菌產(chǎn)品非質(zhì)量問題不允許退換貨（下單后未寄出公司的產(chǎn)品除外）。2） 儀器類產(chǎn)品非技術(shù)缺陷不允許退換貨，以維修為主。3） 儀器類產(chǎn)品若為技術(shù)缺陷退換貨，必須由技術(shù)部負責人分析原因，簽字確認后方可辦理退換貨。4） 銷售人員無權(quán)批準退換貨。責任劃分客戶責任：客戶訂錯貨、產(chǎn)品安裝使用不當?shù)认嚓P(guān)問題屬于客戶責任?？头浚合洛e訂單等相關(guān)問題屬于客服部責任。.物資部：配貨錯誤，產(chǎn)品包裝、運輸相關(guān)問題屬于物資部責任。.生產(chǎn)部：產(chǎn)品生產(chǎn)過程引起質(zhì)量問題屬于生產(chǎn)部責任，檢驗員承擔連帶責任。技術(shù)部：設(shè)計不合理、配件選型質(zhì)量問題、技術(shù)文件錯誤等相關(guān)問題屬于技術(shù)部責任。.質(zhì)保部：漏檢、沒有檢驗造成售后問題出現(xiàn)屬于質(zhì)保部責任。4.3.退換貨流程售后客服人員及銷售人員接到客戶退換貨申請后，初步判斷是否可以退換貨，符合退換貨條件的填寫《產(chǎn)品退換貨申請表》（附件1）提交相關(guān)領(lǐng)導審批。不符合退換貨條件的應(yīng)當和客戶進行溝通，闡明原因。質(zhì)保部審核《產(chǎn)品退換貨申請表》，負責判定客戶投訴產(chǎn)品是否屬于我司原因以及是否可以退換貨。退換貨產(chǎn)品銷售價值超過1000元的必須由銷售分管副總審批。4.3.3.物資部負責接收客戶退回公司的產(chǎn)品，放置在倉庫指定位置存放，并做好產(chǎn)品狀態(tài)標識。4.3.4.客服部對退回的產(chǎn)品進行清點，并填寫《退換貨處理單》（附件2）交質(zhì)保部進行檢驗。XXXXXX有限公司文件編號版本號A/0退換貨管理規(guī)程頁碼第3頁頁數(shù)共4頁生效日期年月曰.質(zhì)保部對退貨產(chǎn)品進行檢驗，合格產(chǎn)品開具入庫通知單辦理入庫手續(xù)；不合格產(chǎn)品按照《不合格品管理規(guī)程》流程處理；需要返工的按照《返工管理規(guī)程》流程處理。同時將檢驗結(jié)果記錄在《退換貨處理單》上。必要時質(zhì)保部對于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的退換貨按照《偏差調(diào)查與處理管理規(guī)程》和《糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程》流程處理?？头繀f(xié)助對處理過程進行跟蹤和確認。4.4.過程控制及管理客戶提出退換貨申請后售后客服必須在1個工作日回復處理方案。退換貨產(chǎn)品必須放置在指定區(qū)域，并做好產(chǎn)品狀態(tài)標識。客戶寄回產(chǎn)品后，售后客服必須在當天對貨物進行清點，并填寫《退換貨處理單》交質(zhì)保部，同時1個工作日內(nèi)安排換貨。質(zhì)保部接到《退換貨處理單》后必須在2個工作日內(nèi)與售后客服當面復核貨物清單，并對產(chǎn)品進行檢驗，確定初步原因分析和處理方法，并安排生產(chǎn)部對不合格品進行處理。生產(chǎn)部處理時間一般不能超過6個工作日，如有特殊原因需提前告知售后客服。經(jīng)處理后的合格產(chǎn)品質(zhì)保部必須在1個工作日內(nèi)進行檢驗，并出具入庫通知單提交售后客服辦理入庫手續(xù)。在收到《入庫通知單》后，售后客服需必須在1個工作日內(nèi)辦理退庫手續(xù)。4.4.8.以上流程時間各部門按照約定時間，如不能按照計劃時間完成，請做出說明備注在流程單上。記錄產(chǎn)品退換貨申請表退換貨處理單相關(guān)文件偏差調(diào)查與處理管理規(guī)程HTY/SMP-QA-ZB-008糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程HYT/SMP-QA-ZB-009不合格品管理規(guī)程HYT/SMP-QA-ZB-018返工管理規(guī)程HYT/SMP-PC-SC-004XXXXXX有限公司文件編號版本號A/0退換貨管理規(guī)程頁碼第4頁頁數(shù)共4頁生效日期年月日參考文獻無修訂歷史序號生效日期文件編號及版本號修訂性質(zhì)及原因修訂內(nèi)容及具體條款產(chǎn)品退換貨申請表編號： HYT/SMP-FW-KF-004客戶名稱購買日期聯(lián)系人/電話退換貨金額退換貨原因及客戶意向申請人/日期：退貨明細產(chǎn)品名稱型號規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)批次換貨明細產(chǎn)品名稱型號規(guī)格數(shù)量生產(chǎn)批次質(zhì)保部意見部門經(jīng)理/日期：分管副總審批簽字/日期：附件2：退換貨處理單編號： HYT/SMP-FW-KF-004退回產(chǎn)品接收情況產(chǎn)品名稱型號規(guī)格生產(chǎn)批號應(yīng)退數(shù)量實收數(shù)量備注（產(chǎn)品包裝、外觀等）：簽字（客服部）/日期：質(zhì)量驗收情況（詳細描述產(chǎn)品質(zhì)量情況以及合格數(shù)量、