護理學護患溝通-課件

護患溝通

制作人：歐美軍6/4/20231內容簡介★要求★方式★錦囊

★技巧6/4/20232護患溝通的方式

1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。

2、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員溝通，尤對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點溝通。

3、集中溝通：召開患者及家屬工休休會議、征求意見并進行健康教育講課。4、出院訪視溝通。返回6/4/20233護患溝通對護士的要求一、

儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情親切、誠懇，尊重對方

1、

按《護士儀表規(guī)范》要求著裝，表示對對方尊重；

2、

按《護士文明服務規(guī)范》和《護理人員文明用語規(guī)范》相關規(guī)定，與患者進行溝通交流；

3、

不分貧富貴賤、男女老幼、種族信仰，充分尊重患者人格與尊嚴，權利和義務。6/4/20234護患溝通對護士的要求二、

運用多種形式與患者進行溝通

1、

評估患者的意識狀態(tài)和溝通能力及對溝通的心理需求程度；

2、

應用溝通技巧，對患者使用耐心的、鼓勵性的、指導性的話語，適時使用治療性撫觸；

3、

印制各種通俗易懂的宣教資料，供患者閱讀；

6/4/20235形式多樣化

6/4/20236護患溝通對護士的要求二、

運用多種形式與患者進行溝通

4、

在入院時、治療前后、手術前后、檢查檢驗前后、出院前應向患者講解注意事項和回答咨詢；

5、

各病區(qū)設立具有專科特色的健康宣教手冊和宣傳欄；

6、

為患者制定的各階段康復計劃和措施，應讓患者和家屬知曉并積極參與；

6/4/20237護患溝通對護士的要求7、

門診設咨詢臺和導醫(yī)人員，為患者提供咨詢服務;

8、

患者候診時，提供信息，介紹出診醫(yī)師，利用侯診時間，利用宣傳單、宣傳欄等形式介紹就醫(yī)須知、宣傳疾病防治及保健知識；

9、

接診室接待新入院患者時，應積極與患者溝通，發(fā)放《入院須知》和《患者權利與義務告知》。6/4/20238護患溝通對護士的要求三、

特殊情況下，護患溝通流程

1、

發(fā)生糾紛時：護士耐心聽取患者或家屬傾訴，盡量穩(wěn)定對方情緒，有條件時通知護士長或有關人員接待投訴者，盡量給予圓滿解決。當投訴者要求上級解決時，可告知去醫(yī)患協(xié)調辦公室。

2、

患者病?；虿」蕰r：如家屬情緒激動，值班護士應表示同情并盡力安慰家屬，保持病房安靜的休養(yǎng)環(huán)境；

6/4/20239護患溝通對護士的要求

3、

對患者進行搶救時：應耐心向家屬解釋，勸其到病室外等候并給予關心與照顧。

4、

病房或門診出現(xiàn)突發(fā)事件時，如：設備發(fā)生故障、出現(xiàn)火情或突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，護士應積極做好溝通解釋工作，安慰和疏導患者和家屬，維持正常醫(yī)療秩序。6/4/202310護患溝通技巧1、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2、溝通前要掌握患者病情、檢查結果和治療情況、醫(yī)療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。6/4/202311護患溝通技巧3、溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術語和醫(yī)院常用省略句。

4、對有嚴格要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。

6/4/202312護患溝通技巧

5、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。

6、對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應當采用書定形式進行溝通。

6/4/202313護患溝通技巧

7、對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)一護，護一護之間要求相互討論。統(tǒng)一認識后由護士長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產生不信任的疑慮心理。6/4/202314溝通錦囊

錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼的禮儀，中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷6/4/202315溝通錦囊

錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

6/4/202316溝通錦囊

錦囊4：告知的藝術:入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項告知、催款告知

6/4/202317溝通錦囊

錦囊5：說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶

6/4/202318溝通錦囊

錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語和行為

黃燈——再次溝通的過渡

綠燈——溝通自然輕松

6/4/202319溝通錦囊

錦囊7：一個蘋果的魅力

不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠

我們也得到一個蘋果——與患者進行心靈溝通

6/4/202320溝通錦囊

錦囊8：理解、支持——起到情感的同步

錦囊9：化阻力為助力

當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難