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安甬物業(yè)御上江南服務(wù)中心保潔服務(wù)流程制度1.服務(wù)宗旨安甬物業(yè)御上江南服務(wù)中心保潔服務(wù)宗旨是:為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、細(xì)致化的保潔服務(wù),讓客戶享受干凈、整潔、舒適的生活環(huán)境。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:2.1服務(wù)內(nèi)容公共區(qū)域:包括大廳、電梯、樓梯間、走道、垃圾桶等公共區(qū)域的清潔和衛(wèi)生管理;住戶區(qū)域:包括戶型內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生管理;隨叫隨到服務(wù):包括特別清潔、保養(yǎng)等額外的清潔和衛(wèi)生管理。2.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)時(shí)間:根據(jù)業(yè)主投訴及時(shí)響應(yīng),保證在24小時(shí)內(nèi)解決;服務(wù)態(tài)度:熱情、友好、耐心,為業(yè)主提供專業(yè)化的解決方案;服務(wù)質(zhì)量:遵守“先清潔,后消毒;先擦拭,后抹布;先清干,后清濕”的原則;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):本著盡善盡美的原則,力求做到’清果如意,盡善盡美’。3.服務(wù)流程保潔服務(wù)中心根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定了以下服務(wù)流程:3.1周期性保潔服務(wù)周期性保潔服務(wù)是指定期進(jìn)行的保潔服務(wù),流程如下:派員考勤:按照服務(wù)計(jì)劃派員到場(chǎng),并進(jìn)行考勤;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):根據(jù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔公共區(qū)域;周期檢查:針對(duì)前面的保潔服務(wù),檢查服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo);整理反饋:對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理和反饋;報(bào)告匯總:對(duì)一個(gè)周期內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行其他和匯總;下個(gè)周期:根據(jù)其他結(jié)果進(jìn)行下一周期的保潔服務(wù)。3.2隨叫隨到服務(wù)隨叫隨到服務(wù)是指業(yè)主提出的特別保潔需求,流程如下:客戶服務(wù)部接聽電話:接聽客戶提出的要求,記錄情況;確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng):核實(shí)要求是否在保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi);制定服務(wù)方案:根據(jù)實(shí)際情況,制定服務(wù)方案;確認(rèn)服務(wù)時(shí)間:根據(jù)客戶要求,進(jìn)行服務(wù)時(shí)間的確認(rèn);現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):本著清果如意,盡善盡美的原則進(jìn)行服務(wù);服務(wù)評(píng)價(jià):與客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià),獲取服務(wù)質(zhì)量反饋;關(guān)閉服務(wù)單:根據(jù)服務(wù)實(shí)際情況,關(guān)閉服務(wù)單。4.服務(wù)驗(yàn)收為了確保保潔服務(wù)質(zhì)量,保潔服務(wù)中心在每次服務(wù)結(jié)束后都有對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收的流程。服務(wù)驗(yàn)收包括:根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際服務(wù)情況,檢查保潔服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);根據(jù)客戶反饋和現(xiàn)場(chǎng)情況,重新進(jìn)行清潔和衛(wèi)生處理。5.服務(wù)投訴處理盡管保潔服務(wù)中心努力提供最高水準(zhǔn)的服務(wù),但仍可能出現(xiàn)客戶不滿意或有投訴的情況。在這種情況下,保潔服務(wù)中心需要有投訴處理流程,如下:回收投訴:客戶進(jìn)行投訴后,保潔服務(wù)中心將投訴信息回收;分類處理:對(duì)于不同問(wèn)題分類處理,不同問(wèn)題頒發(fā)不同編號(hào);檢查原因:對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行具體原因的檢查;制定對(duì)策:對(duì)于問(wèn)題制定具體的對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃;解決處理:根據(jù)制定的對(duì)策,進(jìn)行處理和解決;投訴反饋:客戶對(duì)于投訴處理情況的反饋。6.服務(wù)其他為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題,保潔服務(wù)中心每月進(jìn)行一次保潔服務(wù)其他:設(shè)定其他目標(biāo):確定月度其他的目標(biāo);收集數(shù)據(jù):統(tǒng)計(jì)月度保潔服務(wù)數(shù)據(jù);分析數(shù)據(jù):分析數(shù)據(jù),制定改進(jìn)計(jì)劃;制定行動(dòng)計(jì)劃:制定具體的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃,并安排責(zé)任人;落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃:對(duì)于改進(jìn)計(jì)劃按照計(jì)劃執(zhí)行;月度服務(wù)其他:對(duì)于月度服務(wù)其他進(jìn)行匯總和其他。7.其他以上是保潔服務(wù)中心的保潔服務(wù)流程制度。通過(guò)明確的服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)
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