意識培訓(xùn)課件

質(zhì)量意識培訓(xùn)課程精品課件1質(zhì)量的概念及其重要性

2質(zhì)量意識及提升的必要性

3質(zhì)量意識提升的內(nèi)容和方法

精品課件質(zhì)量的思考Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量是什么？質(zhì)量怎么來的？我們到底應(yīng)該怎么做？精品課件☆

戴明（EdwardsDeming)

質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段﹐制造出市場最有用的制品.

---質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗出來的

☆

朱蘭(JosephJuran)質(zhì)量是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)

---產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要

五位品管大師對質(zhì)量的定義質(zhì)量是什么？精品課件☆

費根堡姆(ArmandFeigenbaum)

質(zhì)量決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好

---首創(chuàng)全面質(zhì)量管理名詞

☆石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)

---以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量

☆

克勞斯比(PhilipCrosby)

質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值

---質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)﹐零缺陷

精品課件按照IS09000:2015質(zhì)量管理體系：術(shù)語中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足“要求”的程度。質(zhì)量是什么？那什么是固有特性呢？是誰的要求呢？指可區(qū)分的特征。機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的安全的感官的時間的----顧客精品課件

固有特性滿足要求的程度有三個范圍：超出要求、等于要求、小于要求，可用下圖表示：固有特性客戶要求滿足要求未滿足要求超出要求精品課件顧客滿意示意圖顧客價值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠投訴、訴訟或不再購買感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)好不好顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人精品課件顧客滿意度測量顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務(wù)特性/經(jīng)濟(jì)性可靠性安全性美學(xué)性…供貨方式供貨迅速準(zhǔn)時搬運…價格的合理性物有所值費率/折扣…禮貌溝通獲得的難易和方便程度公司名譽公司競爭實力…保修期或擔(dān)保期售前服務(wù)售后服務(wù)處理顧客抱怨問題解決…總目標(biāo)子目標(biāo)精品課件質(zhì)量的重要性質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點，

也是公司賴以生存的命脈！●品質(zhì)與每個人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等

◎

我們每個工序都有自己要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們在各自的工作崗位上，都應(yīng)清楚了解自己的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，并使自己做的每個工件都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，這就是對品質(zhì)的貢獻(xiàn)精品課件質(zhì)量的重要性任何一個公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高，去完善。提高質(zhì)量目標(biāo)或者達(dá)到100%的質(zhì)量目標(biāo)就是降低成本，增加利潤。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西

精品課件質(zhì)量的重要性小問題不容忽視試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？我們經(jīng)常有些人會說這點小問題，沒關(guān)系的。比如說，做一個產(chǎn)品，我的上一道工序有一點小問題，沒關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決精品課件質(zhì)量的重要性●所以，小問題不容忽視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好精品課件降落傘的真實故事●這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣?！窈髞?，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。精品課件這個歷史事件

帶來的寓意。。。許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的質(zhì)量投訴。尤其是處理公司內(nèi)部問題時，針對一些客戶部門提出的問題固執(zhí)己見，即使所有的客戶部門已經(jīng)達(dá)成了一致意見，也依然我行我素，從而造成了部門之間的鴻溝越來越深。世上沒有做不好的事情,只有不想做好事的人!我們都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。降落傘的真實故事精品課件品質(zhì)沒有折扣

品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！倘若一時理解不了，不妨站在消費者的角度換位思考下。作為生產(chǎn)者，你為社會做了什么？

作為消費者的時候，你希望你所需要的消費品的生產(chǎn)者是否以同樣致懇的態(tài)度來面對產(chǎn)品的質(zhì)量呢？精品課件質(zhì)量的重要性●來到公司，應(yīng)當(dāng)以一個全新的品質(zhì)心態(tài)對待新的工作。人人、處處、時時緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒這么高，這么嚴(yán)，不用管的，沒關(guān)系的?！裨诠ぷ髦?，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極的去解決或改善。精品課件

要做好企業(yè)的質(zhì)量，不僅要了解“質(zhì)量”的基本概念，重要的是讓企業(yè)的每一份子都具有“質(zhì)量的意識”。

那么什么是質(zhì)量意識？<18>產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量意識精品課件第二講:質(zhì)量意識及提升的必要性

質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。

質(zhì)量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。什么是質(zhì)量意識？精品課件A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)C.質(zhì)量是各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.質(zhì)量是[差不多就可以了]錯誤的質(zhì)量觀念精品課件質(zhì)量意識缺乏的表現(xiàn)是？習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒問題舊觀念常識精品課件自主檢查不落實導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這個尺寸不會出問題的,直接裝箱就好了。精品課件小事變大事小小錯誤嘛原物料又領(lǐng)錯了,為何屢屢再犯精品課件當(dāng)你買藥的時候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會如何想？在你等車的時候，對汽車的誤點（晚點或者提前已開出），是否會滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時一個不小心，又將如何？想一想精品課件1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好

一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題,而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。1%的不合格意味什么?精品課件1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好1%的不合格意味什么?

2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。精品課件

不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為轉(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——精品課件1.質(zhì)量意識淡薄2.存在僥幸心理3.習(xí)慣性思維,無法提供客戶需求質(zhì)量4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思？精品課件

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用,絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受質(zhì)量問題是不可避免的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為生產(chǎn)過程的各種浪費是必然產(chǎn)生的，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。

3.如果你覺得辦事的拖延是你個人專利的話，那么這一輩子你將享有這個種權(quán)利?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動”對質(zhì)量的要求精品課件在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！公司任何人決不向不符合要求的情形妥協(xié)，都要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，這樣顧客才不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是我們工作中要追求的“零缺陷”“品質(zhì)沒有折扣!”精品課件正確的品質(zhì)觀念決定了質(zhì)量意識1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的4.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)5.你的下一道工序（部門）就是你的顧客，你的工作質(zhì)量的好與壞是由下一道工序（部門）評價出來的6.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識7.品質(zhì)沒有折扣精品課件

零缺陷，可能嗎？

當(dāng)你作為顧客的時候，你希望在飯店吃飯時上菜快一些，坐飛機(jī)時都準(zhǔn)時，買衣服時沒有一絲的線頭外露……在這一刻，你無法容忍一些細(xì)小的缺陷、錯誤。但是，當(dāng)你在工作的時候，你卻會認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。認(rèn)真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好。

-------李素麗零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗，是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動。

用零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己精品課件1.如果你接受“事情總會出差錯”的觀點——

那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為“這事情三天內(nèi)不可能完成”——

那么再多給你三天你也可能完不成。

3.如果你覺得工作“差不多就行”——那么結(jié)果一定會“差很多”。精品課件

零缺陷戰(zhàn)略：全過程中每道工序都應(yīng)制造出100%合格品

每道工序都應(yīng)確保實現(xiàn)這一要求

理想的價值創(chuàng)造過程實際的價值創(chuàng)造過程一次合格率=100%整個過程的各步驟都不產(chǎn)生缺陷。生產(chǎn)率最高，用戶滿意度最高。

由下列原因產(chǎn)生的損失：-材料報廢-工作報廢-外購件不合格-過程運轉(zhuǎn)不均衡-高庫存“非質(zhì)量”總是意味著損失：附加成本、返修工時、報廢；這些都意味著生產(chǎn)率的損失，都是浪費。實際的價值創(chuàng)造過程零缺陷戰(zhàn)略

由下列原因產(chǎn)生的損失：-返修工時-合格與不合格品分選工時-缺陷分析-索賠-等待-特殊措施-故障精品課件質(zhì)量意識提升離不開觀念的轉(zhuǎn)變

一般人都具有質(zhì)量意識，但質(zhì)量意識不是與生俱來的培養(yǎng)質(zhì)量意識需要接受教育或培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)，同時需要在日常工作中不斷總結(jié)和積累。例子：曾經(jīng)聽過不少管理人員說過，有些新來的員工質(zhì)量意識很差，連一些基本的要求和常識都不懂。我們碰到這種情況，作為管理人員首先要反思一下，教育和培訓(xùn)工作做到位了嗎？自身的質(zhì)量意識是否也需要加強(qiáng)呢？明白一個觀念——

“優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來”精品課件觀念轉(zhuǎn)變是質(zhì)量意識提升的基礎(chǔ)

人到了一個不同的工作環(huán)境，他的觀念會有轉(zhuǎn)變，但時間長了，觀念就會慢慢被身處的環(huán)境所限制。對于新鮮事物可能已不再感興趣。而這容易造成質(zhì)量意識停滯不前。社會不斷進(jìn)步，質(zhì)量也需要不斷發(fā)展，這是一個永恒不變的主題。如果我們只停留在原來的質(zhì)量意識里面，那么尤如逆水行舟不進(jìn)則退。我們要創(chuàng)造產(chǎn)品的核心競爭力，首先在意識上比別人走得更前，而這需要突破原來的思維習(xí)慣和意識空間。例子：很多公司的產(chǎn)品（如VCD,諾基亞手機(jī),摩托車）曾經(jīng)都是行業(yè)中的領(lǐng)頭羊，但位置很快就被其它公司的產(chǎn)品（如蘋果手機(jī)等）所取代，它們的產(chǎn)品質(zhì)量并不是變差了，而是別人做得更加好了,技術(shù)更新?lián)Q代。企業(yè)在發(fā)展過程中，需要不斷轉(zhuǎn)變自身的觀念，不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)先者的優(yōu)點，提升自身的質(zhì)量意識。精品課件質(zhì)量保證不能寄托于檢查

現(xiàn)在比較常說的就是“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢查出來的”，這句話其實也是要大家有一個觀念上的轉(zhuǎn)變，就是不能把產(chǎn)品質(zhì)量寄托在產(chǎn)品檢查的最后工序，檢查工序只是對質(zhì)量控制過程的一個驗證工作，它不能改變產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果，只是產(chǎn)品結(jié)果的反映，只是進(jìn)一步驗證我們的控制過程是否有效。

當(dāng)然，這里所講的產(chǎn)品質(zhì)量還包括日常的工作質(zhì)量，如：技術(shù)性文件的會簽就是一種驗證、責(zé)任分擔(dān)的過程，改變的只是一種結(jié)果的狀態(tài)，而不能改變文件本身的質(zhì)量好壞，更會造成編制者一種懈怠的心理（反正后面還有會簽）精品課件第三講質(zhì)量意識提升的內(nèi)容和方法精品課件

一家企業(yè)的質(zhì)量意識體現(xiàn)“二品”上，決定品質(zhì)的六要素:人員：資質(zhì)+訓(xùn)練機(jī)器：精度+保養(yǎng)材料：合格+穩(wěn)定方法：正確+有效環(huán)境：無塵+無污設(shè)計：規(guī)格+簡單人品產(chǎn)品精品課件員工應(yīng)有的質(zhì)量觀念質(zhì)量就是企業(yè)的生命，它可以節(jié)約成本，提高工作效率，增加企業(yè)的利潤（企業(yè)的利潤增高，員工的待遇也會提高），特別是可以提升企業(yè)的形象，增加公司信譽。在大多數(shù)員工的腦子里，“顧客”這個觀念顯得非常抽象，每一個工序與工序之間都存在著一種“顧客”關(guān)系。如果前一道工序的人沒有把好質(zhì)量關(guān)，后一道工序就很難生產(chǎn)出符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或部件來。所以，我們要講求“全員質(zhì)量管理（TQM）”，要求每一位員工都從“我”做起，從每一道工序做起，樹立“內(nèi)部顧客”觀念對企業(yè)基層管理來說尤為重要。質(zhì)量來自人的努力，對于一個企業(yè)來講，如果從事管理的人不努力，就很難提升產(chǎn)品的質(zhì)量。精品課件1.突破舊有思維模式2.細(xì)微處著手3.從我做起4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度走質(zhì)量之路!改善精品課件觀念改變行動改變習(xí)慣改變——行動才會改變——習(xí)慣才會改變——人生才會改變?yōu)槭裁次也辉绺淖冏约旱挠^念呢?全因為當(dāng)初我改變了自己的觀念!精品課件質(zhì)量管理的五不放過原則質(zhì)量意識的建立4.糾正措施不驗證,不放過---成果比較3.糾正措施不落