《旅游服務(wù)規(guī)范》旅游景區(qū)管理培訓(xùn)課件

旅游景區(qū)管理培訓(xùn)旅游服務(wù)規(guī)范系列講座友情提示上課時(shí)間請勿：--請將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處4旅游景區(qū)管理培訓(xùn)5老師的建議！1.選擇了旅游就是選擇了一種事業(yè)。2.選擇了這一行，你應(yīng)該愛一行、干一行。3.轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)不出行家，行家也不用轉(zhuǎn)行。4.行家在于憂患和競爭意識。一、旅游景區(qū)的分類二、旅游景區(qū)咨詢的主要內(nèi)容三、我國旅游景區(qū)的經(jīng)營模式四、我國旅游景區(qū)的管理體制第一節(jié)旅游景區(qū)概述旅游景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)涵旅游景點(diǎn)可以是某一組織或企業(yè)對其行使管理的一個(gè)風(fēng)景點(diǎn)或觀賞物。即有明確的界限同外界相隔,并有固定的出入口,對游人出入行使有效控制的游覽點(diǎn)或參觀點(diǎn)。旅游景區(qū)是以空間相連或相近的多個(gè)相對獨(dú)立的景點(diǎn)組成的較大的游賞空間,同一景區(qū)的景點(diǎn)之間相互依賴、相互襯托。1.具有提供旅游者參觀游覽的吸引物。2.具有一定的空間組織結(jié)構(gòu)。3.具有完備的旅游服務(wù)體系。一、旅游景區(qū)的分類1.按照主要旅游資源的類型可分為四類:自然類旅游景區(qū)、人文類旅游景區(qū)、主體公園類旅游景區(qū)以及社會類旅游景區(qū)。2.按照景區(qū)的主導(dǎo)功能則可分為四類:觀光類旅游景區(qū)、度假類旅游景區(qū)、科考類旅游景區(qū)、游樂類旅游景區(qū)。3.按照旅游景區(qū)的質(zhì)量等級我國分為五個(gè)A級4.按管理體制可分為六類:世界遺產(chǎn)、風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、文物保護(hù)單位、地質(zhì)公園、森林公園注:旅游景區(qū)分類有多種方法，也有交叉重疊現(xiàn)象。關(guān)于5A風(fēng)景區(qū)

5A是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量等級評定體系,是目前全國旅游景區(qū)(點(diǎn))最高評定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)較4A級旅游景區(qū)更加注重人性化和細(xì)節(jié)化,更能反映出游客對旅游景區(qū)的普遍心理需求,突出以游客為中心,強(qiáng)調(diào)以人為本。它有以下要求：

交通:海陸空要求直達(dá);

導(dǎo)游:學(xué)歷要在大專以上;衛(wèi)生設(shè)施:美觀兼具文化內(nèi)涵;接待量:海外游客每年5萬人次全國153家5A級景區(qū)截止2013年5月7日甘肅(3家)

嘉峪關(guān)文物景區(qū)、崆峒山風(fēng)景名勝區(qū)、麥積山景區(qū)寧夏(3家)

沙湖旅游景區(qū)、沙坡頭旅游景區(qū)、鎮(zhèn)北堡西部影視城新疆(5家)

天山天池、葡萄溝、喀納斯、那拉提、可可托海景區(qū)陜西(5家)兵馬俑、華清池、黃帝陵、大雁塔-大唐芙蓉、華山景區(qū)青海(1家)

青海湖景區(qū)北京(6家)

故宮、天壇、頤和園、長城、十三陵、恭王府湖南(5家)

張家界、南岳衡山、湘潭韶山、岳陽樓、岳麓山-橘子洲江蘇(11家)浙江(9家)河南(8家)云南(5家)……關(guān)于世界遺產(chǎn)

為了保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)，聯(lián)合國教科文組織于1972年11月16日在第十七次大會上正式通過了《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》(以下簡稱《公約》)1976年,世界遺產(chǎn)委員會成立,并建立了《世界遺產(chǎn)名錄》中國于1985年12月12日加入《公約》,1999年10月29日當(dāng)選為世界遺產(chǎn)委員會成員。中國41處世界遺產(chǎn)至2011年6月，中國已有41處自然文化遺址和自然景觀列入《世界遺產(chǎn)名錄》，其中文化遺產(chǎn)26項(xiàng)，自然遺產(chǎn)8項(xiàng)，文化和自然雙重遺產(chǎn)4項(xiàng)文化景觀3項(xiàng)。

甘肅敦煌莫高窟1987.12文化遺產(chǎn)

世界文化遺產(chǎn)明清皇宮(北京故宮、沈陽故宮)、頤和園、長城、天壇、承德避暑山莊及周圍寺廟、平遙古城、周口店北京人遺址、麗江古城、蘇州古典園林、秦始皇陵及兵馬俑坑、大足石刻、武當(dāng)山古建筑、莫高窟、布達(dá)拉宮(大昭寺、羅布林卡)、龍門石窟、曲阜孔廟孔林孔府、明清皇家陵寢(明顯陵、清東陵、清西陵、明孝陵、十三陵、盛京三陵)、青城山-都江堰、皖南古村落、云岡石窟、中國高句麗王城、王陵及貴族墓葬、澳門歷史城區(qū)世界自然遺產(chǎn)九寨溝、黃龍、武陵源、三江并流世界文化與自然遺產(chǎn)泰山、黃山、峨眉山-樂山大佛、武夷山我國現(xiàn)有的世界遺產(chǎn)目錄

關(guān)于國家級風(fēng)景名勝區(qū)中國國家級風(fēng)景名勝區(qū)，原稱國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，由國務(wù)院批準(zhǔn)公布。根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院于2006年9月19日公布并自2006年12月1日起施行的《風(fēng)景名勝區(qū)條例》，風(fēng)景名勝區(qū)是指具有觀賞、文化或者科學(xué)價(jià)值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的區(qū)域。風(fēng)景名勝區(qū)劃分為國家級風(fēng)景名勝區(qū)和省級風(fēng)景名勝區(qū)，其中自然景觀和人文景觀能夠反映重要自然變化過程和重大歷史文化發(fā)展過程，基本處于自然狀態(tài)或者保持歷史原貌，具有國家代表性的，可以申請?jiān)O(shè)立國家級風(fēng)景名勝區(qū)，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)公布。國家級風(fēng)景名勝區(qū)自1982年起,國務(wù)院總共公布了7批、208處。甘肅3處關(guān)于國家級自然保護(hù)區(qū)

《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》第二條定義的“自然保護(hù)區(qū)”為“對有代表性的自然生態(tài)系統(tǒng)、珍稀瀕危野生動(dòng)植物物種的天然集中分布區(qū)、有特殊意義的自然遺跡等保護(hù)對象所在的陸地、陸地水體或者海域，依法劃出一定面積予以特殊保護(hù)和管理的區(qū)域”。我國境內(nèi)現(xiàn)有300多個(gè)國家級自然保護(hù)區(qū)。甘肅省13個(gè)

興隆山敦煌西湖尕海－則岔蓮花山

關(guān)于國家地質(zhì)公園國家地質(zhì)公園，由中國行政管理部門組織專家審定,由中華人民共和國國務(wù)院國土資源部正式批準(zhǔn)授牌的地質(zhì)公園。中國國家地質(zhì)公園是以具有國家級特殊地質(zhì)科學(xué)意義，較高的美學(xué)觀賞價(jià)值的地質(zhì)遺跡為主體，并融合其它自然景觀與人文景觀而構(gòu)成的一種獨(dú)特的自然區(qū)域。截止至2011年11月，國土資源部一共公布六批共218家國家地質(zhì)公園。甘肅共有六處

劉家峽恐龍景泰黃河石林崆峒山和政古生物麥積山張掖七彩丹霞關(guān)于國家森林公園

國家森林公園（NationalForestPark），這一提法主要用于中國大陸地區(qū)，是各類別森林公園中的最高級。中國的森林公園分為國家森林公園、省級森林公園和市、縣級森林公園等三級.其中國家森林公園是指森林景觀特別優(yōu)美,人文景物比較集中,觀賞、科學(xué)、文化價(jià)值高,地理位置特殊,具有一定的區(qū)域代表性,旅游服務(wù)設(shè)施齊全,有較高的知名度可供人們游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化、教育活動(dòng)的場所,由國家林業(yè)局作出準(zhǔn)予設(shè)立的行政許可決定。我國境內(nèi)現(xiàn)有600多個(gè)國家森林公園。甘肅省23個(gè)

吐魯溝冶力關(guān)官鵝溝

蓮花山天祝三峽石佛溝松鳴巖臘子口徐家山貴清山……全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位

全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位是中華人民共和國對不可移動(dòng)文物所核定的最高保護(hù)級別——即中國國家級文物保護(hù)單位。根據(jù)2002年10月28日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過的《中華人民共和國文物保護(hù)法》第十三條的規(guī)定,中國國務(wù)院所屬的文物行政部門(國家文物局)在省級、市、縣級文物保護(hù)單位中,選擇具有重大歷史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值者確定為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位,或者直接確定,并報(bào)國務(wù)院核定公布。全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位的保護(hù)范圍和記錄檔案,須由省、自治區(qū)直轄市人民政府的文物行政部門報(bào)國務(wù)院文物行政部門備案。目前我國的“國保”數(shù)量總計(jì)2351處甘肅?。?1處）

二.旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)容1.旅游景區(qū)日常經(jīng)營管理2.旅游景區(qū)營銷管理3.旅游景區(qū)環(huán)境管理4.旅游景區(qū)服務(wù)管理5.旅游景區(qū)開發(fā)、規(guī)劃與策劃6.旅游景區(qū)應(yīng)變管理三.我國旅游景區(qū)的經(jīng)營模式我國旅游景區(qū)的經(jīng)營模式劃分依據(jù)以下因素：⑴旅游景區(qū)經(jīng)營主體的市場化程度。⑵旅游景區(qū)經(jīng)營主體的所有制性質(zhì)。⑶旅游景區(qū)以及其經(jīng)營主體的行政隸屬關(guān)系。⑷旅游景區(qū)的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、資源保護(hù)權(quán)和開發(fā)權(quán)之間的隸屬關(guān)系。我國旅游景區(qū)的經(jīng)營模式①旅游景區(qū)整體租賃經(jīng)營模式②旅游景區(qū)上市公司經(jīng)營模式③旅游景區(qū)股份制企業(yè)經(jīng)營模式④旅游景區(qū)國有企業(yè)經(jīng)營模式⑤旅游景區(qū)復(fù)合經(jīng)營模式⑥旅游景區(qū)自主開發(fā)模式四.我國旅游景區(qū)的管理體制按管理體制可分為六類:世界遺產(chǎn)、風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、文物保護(hù)單位、地質(zhì)公園、森林公園。國家直接經(jīng)營管理體制存在的問題⑴旅游景區(qū)管理?xiàng)l塊分割嚴(yán)重。⑵缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。⑶管理機(jī)構(gòu)臃腫龐大⑷旅游景區(qū)管理法律法規(guī)不健全。⑸旅游景區(qū)內(nèi)原有居（?。┟窨刂评щy。⑹建設(shè)資金不足，體制不順。我國景區(qū)管理特有模式1.總體管理政府社會行業(yè)企業(yè)游客政策2.項(xiàng)目配置差異性參與性挑戰(zhàn)性3.資源與環(huán)境統(tǒng)一管理4.社區(qū)參與和旅游扶貧5.景區(qū)服務(wù)提升課間休息謝謝大家！

謝謝大家！旅游景區(qū)的管理和保護(hù)是重中之重！旅游景區(qū)管理：是大有作為的事業(yè)！

第二節(jié)旅游景區(qū)管理一.旅游景區(qū)營銷管理二.旅游景區(qū)游客管理三.旅游景區(qū)環(huán)境管理一.旅游景區(qū)營銷管理1.市場營銷過程與任務(wù)2.旅游景區(qū)市場調(diào)查3.市場細(xì)分與定位4.旅游景區(qū)的生命周期理論5.旅游景區(qū)產(chǎn)品品牌策略6.旅游景區(qū)產(chǎn)品促銷策略旅游景區(qū)營銷:旅游景區(qū)把自身作為一個(gè)企業(yè)實(shí)體,綜合運(yùn)用各種有利的市場經(jīng)營手段,把旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給旅游消費(fèi)者，以使目標(biāo)游客的需求得到滿足的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和動(dòng)態(tài)管理過程。

旅游景區(qū)營銷的實(shí)質(zhì)就是滿足旅游者的需求。1.旅游景區(qū)營銷管理概述2.旅游景區(qū)市場調(diào)查

旅游景區(qū)市場調(diào)查是指收集和分析相關(guān)信息,以提高營銷決策的準(zhǔn)確性和水平。應(yīng)該遵循的原則:①準(zhǔn)確②針對③穩(wěn)定④預(yù)見常用的方法:

①觀察法②詢問法面談電話信函問卷③實(shí)驗(yàn)法旅游市場調(diào)研內(nèi)容旅游景區(qū)市場環(huán)境調(diào)查旅游景區(qū)市場需求調(diào)查旅游景區(qū)市場供給調(diào)查旅游景區(qū)市場營銷調(diào)查政治環(huán)境調(diào)查法律環(huán)境調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查科技環(huán)境調(diào)查社會文化環(huán)境調(diào)查地理環(huán)境調(diào)查旅游者規(guī)模及構(gòu)成調(diào)查旅游動(dòng)機(jī)調(diào)查旅游行為調(diào)查旅游吸引物調(diào)查旅游設(shè)施調(diào)查可進(jìn)入性調(diào)查旅游服務(wù)調(diào)查旅游企業(yè)形象調(diào)查旅游容量調(diào)查旅游競爭狀況調(diào)查旅游產(chǎn)品調(diào)查旅游價(jià)格調(diào)查旅游分銷渠道調(diào)查旅游促銷調(diào)查（四大支柱）旅游景區(qū)市場營銷調(diào)研的主要程序1.確定調(diào)研目的WhatWhyWho2.調(diào)研準(zhǔn)備分析HowlongWhereHow3.非正式調(diào)研(一般性、務(wù)虛)4.正式調(diào)研(選擇資料來源、選擇調(diào)研方法)5.整理、分析資料6.補(bǔ)充調(diào)研(可根據(jù)需要決定)7.調(diào)研報(bào)告(最終結(jié)果)8.跟蹤調(diào)研(追蹤、反饋、修正)3.旅游景區(qū)市場細(xì)分與目標(biāo)市場旅游景區(qū)市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：①地理環(huán)境變量②人口特征變量③心理素質(zhì)變量④消費(fèi)行為變量旅游景區(qū)市場營銷定位目標(biāo)市場選擇

是在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上,通過對各細(xì)分市場的規(guī)模、銷售潛力和需求特點(diǎn)以及對本企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營能力評價(jià)，確定本企業(yè)的業(yè)務(wù)組合或顧客組合。旅游市場定位

為本企業(yè)或本企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中樹立和造就某一與眾不同或突出的地位。VS目標(biāo)市場選擇與旅游市場定位(兩個(gè)不同概念！)

目標(biāo)市場選擇與旅游市場定位是旅游企業(yè)營銷工作中非常重要的兩個(gè)不同概念，兩者之間雖然密切相關(guān)，

但卻不是一回事?。?！

4.旅游景區(qū)的生命周期旅游市場的周期性使得不同的旅游產(chǎn)品也有生命周期

Q(銷售量)

T（時(shí)間）投放期成長期成熟期衰退期旅游產(chǎn)品生命周期曲線Op1p1p2p4P3Q(銷售量)

T（時(shí)間）O不同產(chǎn)品在市場上所表現(xiàn)出來的不同現(xiàn)象試比較產(chǎn)品各有什么特點(diǎn)的生命周期？

品牌的概念美國市場營銷協(xié)會(AMA)對品牌的定義是:品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì),或是它們的組合運(yùn)用,其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷售者,或某群銷售者的產(chǎn)品及服務(wù),并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。5.旅游景區(qū)產(chǎn)品品牌策略品牌的特征(品牌的價(jià)值在于產(chǎn)品銷量！)1.品牌是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)2.品牌具有一定的