優(yōu)質(zhì)護理服務措施與案例

優(yōu)質(zhì)護理服務措施與案例一：入院護理建立良好的護患關系印象。生命體征的收集。護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等患者住院的陌生感或孤獨感。二晨間護理采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。三晚間護理根據(jù)季節(jié)開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/四飲食護理根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。五排泄護理做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2六臥位護理咳嗽.措施.七舒適護理1良好.八術前護理做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九術后護理十患者安全管理按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.十一出院護理針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續(xù)、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發(fā)放記.對患者床單元進行消毒廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院：該院通過建立ISO9001/ISO14001質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系，認真抓好醫(yī)療護理服務的全過程，做到“以病人為中心、以服務為核心、以優(yōu)質(zhì)為要求、以滿意為目標、以法律為準繩”，持續(xù)改進服務質(zhì)量，促進了醫(yī)院各項工作優(yōu)質(zhì)高效運轉(zhuǎn)，取得了較好的效果。為了推進ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系在醫(yī)院深入發(fā)展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪?shù)墓芾硭季S融入ISO質(zhì)量/環(huán)境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫(yī)院文化，開展創(chuàng)新服務。首先是編印了《護理行為規(guī)范》手冊，下發(fā)給全院護理人員人手一冊，組織學習培訓。院領導和護理部主任親自給護士們上培訓課，邀請桂林旅游高等?？茖W校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓班，參加人員達450多人次。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變服務理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。三是在全員培訓的基礎上，選擇了產(chǎn)科、急診科和心血管內(nèi)科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推廣。為加強護理工作內(nèi)涵建設和護理隊伍整體綜合素質(zhì)的提高，在開展“護理優(yōu)質(zhì)服務”活動中，該院護理部按照ISO9001/14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系的質(zhì)量、目標、規(guī)范，制定了詳細的檢驗標準，定期檢查。貫徹六西格瑪?shù)拈_展“六個一”服務，即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養(yǎng)環(huán)境。各科室還根據(jù)本科室工作特點，制定出相關的服務措施。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊》，免費為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年輕的父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規(guī)范管理、護理質(zhì)量檢查和管理，加強護理人員工作責任心和業(yè)務能力。心血管內(nèi)科要求護士熟練掌握各種急救技急診科根據(jù)該科病人流動性大，病種多，隨機性大的特點，開設生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情況下，全科護理人員堅守崗位，發(fā)揚團隊精神，以誠心、細心、愛心和耐心為病人服務，受到病人的好評。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調(diào)查中服務態(tài)度滿意率為97%，護理技術操作100%。***醫(yī)院在院各級領導的指導和幫助下外一科全體醫(yī)護人員積極地投入到示范病房的建設中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務病區(qū)，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的基礎與經(jīng)驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重。如何在現(xiàn)有工作基礎上，充分發(fā)揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務氛圍，夯實基礎護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點。服務明星護理風采，制定規(guī)范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優(yōu)質(zhì)服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優(yōu)質(zhì)服務案例進行交流與討論。同時請外出進修人員，參觀人員進行了學習體會與經(jīng)驗交流，我們把好的經(jīng)驗好的服務措施介紹給大家。其中我們開展的責任分組組長負責制護理，與手術病人的術前術后宣教育與指導取得了良好的效果，提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。二夯實基礎護理，細化服務流程為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進行了APN彈性排班，增設了A班和P班次，責任護士分組，組長負責，并采用激勵機制。細化了各班次服務流程嚴格按照基礎護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮儀護士接待領至病床，進行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續(xù)通知醫(yī)生責任護士處理，并上傳下達醫(yī)囑，責任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫(yī)囑，負責手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教。術后責任護士負責AP班負責上午與晚間病人的基礎護理如：口腔護理，會陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內(nèi)涵，增進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務好！三提高護患溝通技巧1后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎護理服務項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務細則。@學習術前術后指導內(nèi)容，具體功能鍛煉活動的方法如：床上抬臀運動，蹬自行車運動，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士2切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士護理情況，疾病知識掌握情況的回報。如：BPH查房，使每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現(xiàn)問題的處理能力。通過學習和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護理過程中能有效的把所掌握的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學的交流取得了患者的信任，這樣我們的護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學有質(zhì)量的護理。加深了護患關系。四強化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術前術后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。為病人術后恢復打下了良好基礎。同時我們開陪人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時督促與協(xié)助。徐醫(yī)附院護理部向全院護士發(fā)出了倡議書并制訂了切實可行的活動方案，活動分三階段進行，內(nèi)容包括“夜班與節(jié)假日護理優(yōu)質(zhì)服務”、“護理文件書寫質(zhì)量”、“護理單元規(guī)范化管理”、“護士形象與護理禮儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務質(zhì)量”六個方面，通過運行十八項新的評價標準，將護理優(yōu)質(zhì)服務的理念貫穿和滲活動開始后，各科室迅速響應護理部號召，深刻領會開展創(chuàng)護理優(yōu)質(zhì)服務活動的意義，在護士長的帶領下，認真學習和掌握《護理優(yōu)質(zhì)服務月質(zhì)量標創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象?；顒悠陂g，護理部六個督導組每周到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并在護士長會上全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出了指導性意見。在反饋護理文件書寫時，督導組老師既交代了原則和要求，又針對不同特例給予示范，使護理文件在書寫細節(jié)上也有了統(tǒng)一的標準和明確的規(guī)定。督導組的及時指導有力地促進了護理工作質(zhì)量的提高，各護理改進服務流程，加強環(huán)節(jié)控制，使護理服務行為更加嚴謹規(guī)范。來到門診，你會發(fā)現(xiàn)從診療、檢查、到住院的各個環(huán)節(jié)更加安全、便捷；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終；晨晚間護理細致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪……手術室——進一步完善了手術室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無菌條件，為安全手術提供了環(huán)境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設施進行了全方位的整理和改造，為手術順利進行提供了后勤保障,病人入室“六個一”服務更體現(xiàn)了人性化護理的內(nèi)涵。產(chǎn)科——提供超前服務，從孕產(chǎn)婦整個圍產(chǎn)期著手，進行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學堂，講授孕期營養(yǎng)、保健知識；產(chǎn)后安排專人指導母嬰護理經(jīng)驗和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。心內(nèi)科——窗外寒風陣陣，窗內(nèi)溫暖如春，護士們用一句輕聲的問候，為病人送去第一縷清風和陽光；當患者被疾病折磨得疼痛難忍時，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護理，一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護航。士長制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點，從治療班、護護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內(nèi)容，提高了護理工作質(zhì)量。另外對青光眼、網(wǎng)脫等復雜疾病，護理班向病人發(fā)《XX糖尿病飲食指導、低鹽低脂飲食指導后的又一新舉措。通過這一系列環(huán)環(huán)相扣的細節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。骨科一、二病區(qū)位于西院，為了讓病人滿意、陪人放心，骨科的從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價廉信譽好的幾家推薦給病人，使他們能及時吃上便于病人存放衣物；病房門徑過窄，連最小號的推車也無法入內(nèi)，每一位手術后患者都是護士們齊心協(xié)力人工搬運到床上；西院與本部之還承擔著全院醫(yī)療設備、藥品、消毒器械等的運送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多骨二科多名護士經(jīng)常不計報酬用私家車在業(yè)余時間載著病人往返于西院與本部之間，總計出車不下百余次。常常有病人說：“只聽說有公但它卻詮釋了護理優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷……創(chuàng)優(yōu)活動中,好人好事層出不窮,精彩亮點ICU獨特的“陪家屬探視制度”和從細微處關愛病人的人性化服務,輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務，急救中心加強崗位練兵暢通生命通道的規(guī)范化服務……一張張康復的笑臉，一聲聲真第二軍醫(yī)大學第三附屬醫(yī)院許多科室在原有便民服務措施的基礎增加了服務內(nèi)容，并將服務項目在病室醒目位置公示，接受病人及家屬的監(jiān)督。服務內(nèi)容涉及治療、護理、康復保健、便民等多方面，如①開展護士護送手術病人至手術室的服務，有護士在病人身邊觀察病情安慰病人，使得家屬放心病人滿意。②手術室開展了以“圖片法”指導安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語言指導，效果又好又快，受到麻醉醫(yī)生和病人的好評；開展幼兒手術麻醉誘導期家長陪伴制度，提高了手術安全性，深化了人性化服務內(nèi)涵。③增加了便民服務內(nèi)容，如為病人代購生活用品，在陽光室等醒目位置提供天氣預報，提供醫(yī)院周邊地區(qū)的便民地為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢服務，這些服務項目的開展既免去了病人的奔波之苦，又為病人節(jié)約了經(jīng)濟開支。④實施“護士輸液滿意度測評”，每周對所有輸液病人進行一次調(diào)查，對病人提出的意見和建議及時處理，改進了工作方法，提高了病人對護理技術的滿意度。針對特殊人群（70歲以上老人、嬰幼兒、軍人、危重病人），我們提出“優(yōu)先服務”的舉措：即優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療、檢查專人護送、特殊治療專人陪伴，這一舉措得到了輔診科室的積極配合，受到病人及家屬的好評。今年的便民服務在以往的基礎上，各科室相互學習，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為在醫(yī)院過生日的患者送上生日卡，獻上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科率先為每為肝移植后的出院患者代收由郵局寄來的需特殊化驗的血液，由專人送至檢驗科，檢驗結果由護士電話告知患者，為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據(jù)。**醫(yī)院一，從排班上。打破原來的排班模式，推行人性化排班。控自己的時間。4P可在治療車上書寫護理記錄，使護士在病床邊就可輕松完成護記，真正實現(xiàn)實時記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護理用具。具。有的權利。建立溝通園地。為護士配備防靜脈曲張襪，有效保護護士的健康。三，簡化護理文書。四，生活護理到位。以前是由高年資護士下達護囑。而現(xiàn)在責任護士評估所包干病人這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心，愛心。五，建立博客。六，及時總結評價。4月272周時間，護理部領導黃紅友及大內(nèi)科護士長鄺惠冰來我科深入了解試點工作中護士們的工作情例如增加幫班等。遇到問題，匯報問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環(huán)，使每位護士更積極的投身于護理改革的熱潮中。淄博市第一醫(yī)院匯報中大量的圖片展示了試點病房護士服務理念的轉(zhuǎn)變，通過協(xié)助病人擦浴、翻身、拍背、足部護理，口服藥看服到口、協(xié)助進餐等基礎護理，在滿足病人基本生活需要的同時，更進一步的提高病人的內(nèi)分泌科在“周末伊甸園”的基礎上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對一”的健康教育、一站式服務。骨科每天協(xié)助病人翻身、拍背、咳痰、指導患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感，骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成“溫馨小屋”，還設立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。自試點病房開展以來，病房環(huán)境明顯改善，基礎護理落實到位，患者滿意度大大提高。湘雅醫(yī)院一、細化措施，穩(wěn)步推進制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫(yī)務部、人力資源部、財務部、保衛(wèi)辦、后勤辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細周密的有具體的創(chuàng)優(yōu)活動安排并逐步落實；借鑒他山之石：醫(yī)院主管醫(yī)療護理的院長親自帶隊組織后勤、觀學習；落實責任到人：護理部與病區(qū)護士長、護士長與病區(qū)護士簽訂床位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育；關注細節(jié)，落實基礎護理，優(yōu)化工作流程：成立基礎護理質(zhì)控適的病區(qū)環(huán)境。配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現(xiàn)象，真正落實對病人的全方位的整體護理；完善規(guī)章制度：完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作者的意見和需求；完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理；實行護理部主任行政總值班、科護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通能力。改革護理文書：根據(jù)衛(wèi)生部新發(fā)有關護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消了長期醫(yī)囑執(zhí)行單粘貼入病歷，暫保留3個月；引入基礎護理內(nèi)容，體現(xiàn)專科特色；重視健康教育：專設健康教育質(zhì)量檢查組，制定健康教育檢查識宣教?；A護理與?？谱o理相結合：設有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職業(yè)安全防護小組，開設傷口/造口門診，通過國際造口治療師學校培訓基地驗收，多次受到國世界造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院＆碧迪公司靜療培訓基地”合作項目；作為省內(nèi)7個專科護士培訓基地，為全省培訓?？谱o理骨干。設立了主任信箱；②制定了每周四的護理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護士津貼；④提高護士工作滿意度；⑤進一步完善合同護士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護士長）活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護士外出進修、學習，充分體現(xiàn)護士的自身價值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實行愛心呼喚服務，不管患者清醒與否，在護士長的帶領下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡