日用化工行業(yè)全面品質(zhì)管理與績效衡量

全面品質(zhì)管理與

績效衡量1

何謂“品質(zhì)”？2品質(zhì)：眾人對某一產(chǎn)品/服務(wù)效益（Benefits)與價(jià)值（Value)的認(rèn)定3品質(zhì)消費(fèi)者滿意度滿足需求價(jià)格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平↑多樣化↑競品↑資訊↑對廠商的信任↓消費(fèi)頻率↑消費(fèi)意識↑政府規(guī)范↑外部環(huán)境趨勢4品質(zhì)認(rèn)定品牌形象5購買購買者作有價(jià)值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費(fèi)者全盤體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗(yàn)證）使用回想使用的經(jīng)驗(yàn)對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）推薦消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。認(rèn)知消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）與消費(fèi)者的互動（七觸點(diǎn)模式）6何謂"全面品質(zhì)管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持續(xù)精進(jìn)DoRightThingRight(做對的事情并把它做對）8對的事情做錯(cuò)對的事情做對錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r(jià)值愿景目標(biāo)策略執(zhí)行方法、流程品質(zhì)成本方格圖9我們都戴兩頂帽子供應(yīng)商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個(gè)人部門公司（我）顧客供應(yīng)商10顧客需求供應(yīng)商能力Rework/InnovationGapVVGS11顧客需求供應(yīng)商能力MissedOpportunityGapVVGS12“對”的事情供應(yīng)商顧客能力需求共識13“需求”是什么?顧客的語言品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)展開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質(zhì)線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次影印機(jī)品質(zhì)展開表15機(jī)器使用方法開關(guān)一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復(fù)啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機(jī)器狀況顯示良好對要求服務(wù)快速回應(yīng)尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機(jī)會≤1/1000機(jī)器修理或替換在2小時(shí)內(nèi)開至可印≤30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次第五層次影印機(jī)品質(zhì)展開表16湯色清爽面條顏色好口味品質(zhì)碗蓋易撕開好吃又好玩的點(diǎn)心杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案新潮可愛休閑飲食需求分量適合兒童大小第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次馬克杯海鮮口味品質(zhì)展開表口味易握食、便攜帶面好面形完整、精巧湯好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鮮清新香味配菜豐富口味鮮甜營養(yǎng)健康容易撕開容易泡容易握食17問題：我們的共識會有達(dá)到目的了嗎？18品質(zhì)管理的方法QC七大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19問題：？？？20擲銅板21基本概念變異是萬事的通則品質(zhì)管理＝了解及管控品質(zhì)變異22簡單的工具23

果汁容量規(guī)格為310±8g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：直方圖—范例24了解品質(zhì)的變異分布了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍直方圖25品質(zhì)變異的原因機(jī)遇的：管理的責(zé)任（系統(tǒng)內(nèi)）非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任（特殊的）26室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL時(shí)間時(shí)間管制圖20℃27了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)（在統(tǒng)計(jì)管制范圍內(nèi)）幫助查出非機(jī)遇的品質(zhì)變異因子管制圖28超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)點(diǎn)超出任何一個(gè)控制界限是該點(diǎn)處於失控狀態(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的判讀--范例29鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變連續(xù)7點(diǎn)位於平均值的一側(cè)連續(xù)7點(diǎn)上升(後點(diǎn)等於或大於前點(diǎn))或下降。UCLCLLCL管制圖的判讀--范例30X-R管制圖—范例31P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973於μ±nσ之間的機(jī)率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常態(tài)分配32魚骨圖—范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強(qiáng)弱協(xié)調(diào)感焦糊感口感大麥茶整體評價(jià)

33找出/列出造成問題的原因有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系使團(tuán)隊(duì)對根本原因的了解產(chǎn)生共識魚骨圖34柏拉圖—范例不良數(shù)方便面客訴原因分析35柏拉圖找出造成問題的主要原因?qū)ⅰ吧贁?shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開幫助決定應(yīng)先處理那一個(gè)原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan38品質(zhì)管理績效組織能力品保能力稽核ISO9000認(rèn)證品質(zhì)變異工廠：不良率（制程能力）通路：滿意度調(diào)查，客訴率消費(fèi)者：滿意度調(diào)查，客訴率39品保能力稽核40制程能力Commissioning(設(shè)備驗(yàn)收）Qualification（制程能力驗(yàn)證）Verification（制程能力確認(rèn)）制程能力41製程能力與不良率之關(guān)係42品質(zhì)精進(jìn)的效益公司績效（內(nèi)部）利潤消費(fèi)者/市場反應(yīng)（外部）消費(fèi)者滿意度市場份額生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間全面品質(zhì)系統(tǒng)持續(xù)品質(zhì)精進(jìn)計(jì)劃產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)效率產(chǎn)品價(jià)值成本產(chǎn)品價(jià)格43家庭作業(yè)在前面的七觸點(diǎn)模式中消費(fèi)者需求是什么？您能做什么以提高消費(fèi)者滿意度？44《化妝品術(shù)語》起草情況匯報(bào)中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和下達(dá)時(shí)間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會都要建立自己的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費(fèi)：3.8萬三、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)意義術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語和定義的數(shù)量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對于沒有國標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語，在定義時(shí)體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實(shí)用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過

第一階段：資料搜集

搜集國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對國外文獻(xiàn)如美國21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語、毒理學(xué)術(shù)語、微生物術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語、人體安全和功效評價(jià)術(shù)語，常用英文成份術(shù)語等７部分。第三階段：專家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專家統(tǒng)稿會（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語、相關(guān)國際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語的種類，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無存在必要的常用英文成分術(shù)語。2.2009年1月第二次專家統(tǒng)稿會會議意見：1.修改能引用國家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國家標(biāo)準(zhǔn)；對存在歧義的個(gè)別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語”一章和香化協(xié)會所制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語”一章的內(nèi)容；對“原料功能術(shù)語”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項(xiàng)術(shù)語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關(guān)專家的意見。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國21CFR；4.相關(guān)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)如：GB5296.3-2008消費(fèi)品使用說明化妝品通用標(biāo)簽，GB/T14666-2003分析化學(xué)術(shù)語等；5.國內(nèi)外化妝品的相關(guān)文獻(xiàn)，如《化妝品監(jiān)督管理及安全性評價(jià)》等。七、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容（一）結(jié)構(gòu)：1.范圍2.一般術(shù)語3.毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語4.衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語5.微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語6.人體安全性和功效性評價(jià)術(shù)語7.常用原料術(shù)語8.縮寫9.中英文索引（二）主要內(nèi)容：1).一般術(shù)語39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產(chǎn)和監(jiān)督管理中出現(xiàn)頻率較高的術(shù)語。2).毒理學(xué)試驗(yàn)方法術(shù)語40條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中涉及的術(shù)語，以及在毒理學(xué)領(lǐng)域出現(xiàn)頻率較高、與化妝品毒理學(xué)試驗(yàn)方法聯(lián)系較密切的術(shù)語。3).衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法術(shù)語22條收錄了化妝品的衛(wèi)生化學(xué)檢驗(yàn)方法中較常用的術(shù)語。

4).微生物檢驗(yàn)方法術(shù)語6條收錄了《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》中所涉及的術(shù)語。5).人體安全性和功效性評價(jià)術(shù)語38條收錄了人體安全性和功效性評價(jià)的常用術(shù)語。6).常用原料術(shù)語55條收錄了常用原料術(shù)語，與《化妝品管理及安全性和功效性評價(jià)》保持一致，并根據(jù)企業(yè)、專家的意見進(jìn)行了適當(dāng)修改。7).縮寫涉及國際機(jī)構(gòu)縮寫以及化妝品毒理學(xué)、化學(xué)、人體安全性和功效評價(jià)等領(lǐng)域?qū)I(yè)術(shù)語的縮寫34條。七、征求意見處理情況2009年2月20日，《化妝品術(shù)語》在全國公開范圍內(nèi)公開征求意見，截止到2009年3月末共收到來自企業(yè)、和社會各界的意見和建議共146條，分布情況如下：征求意見來源統(tǒng)計(jì)圖二一般術(shù)語三毒理學(xué)四化學(xué)五微生物六人體七原料八縮寫各部分征求意見采納情況統(tǒng)計(jì)圖二