績效溝通面談及實(shí)操演練課件

績效溝通面談及實(shí)操演練導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)?？冃嬲劦馁|(zhì)量將直接影響到整個(gè)績效考核工作的成效！目標(biāo)管理目標(biāo)管理8、績效應(yīng)用1、戰(zhàn)略目標(biāo)/規(guī)劃7、績效面談6、

績效評估績效管理實(shí)施循環(huán)5、

績效控制4、績效目標(biāo)確定3、KPI確定/績效方案設(shè)計(jì)2、經(jīng)營預(yù)算/計(jì)劃績效管理體系模型績效面談做什么第一步對績效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第二步征求員工意見，傾聽其對行為的解釋第三步表揚(yáng)良好的行為并鞏固員工行為第四步糾正不佳的行為，提出改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)與提升導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談作用使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因提升績效5有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評4、上級評價(jià)5、討論績效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)9、確認(rèn)評估結(jié)果2、開場1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對方3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾至少提前一天通知員工以便做好準(zhǔn)備小型會(huì)議室或接待室地點(diǎn)要安靜，避免被人打擾面談地點(diǎn)面談資料1、面談提綱2、《績效考核表》（上個(gè)考核周期，同時(shí)準(zhǔn)備下個(gè)考核周期的）3、以往考核期員工績效得分匯總表、工作態(tài)度、工作能力評價(jià)結(jié)果4、數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)部門提供的數(shù)據(jù)5、已填寫了部分內(nèi)容的《績效面談表》6、上個(gè)考核周期的工作總結(jié)、下個(gè)考核期的工作計(jì)劃……1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔桌面整潔，無過多的資料堆積辦公室電話鈴聲音量調(diào)低手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng)為員工準(zhǔn)備一杯熱水雙方最好呈90度直角，或與員工并行而坐距離不要太遠(yuǎn)，距離在15cm-30cm為宜面談環(huán)境氛圍的營造營造輕松氛圍面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A：嚴(yán)肅的氣氛：直視B：理性的氣氛：避免直視C：和緩的氣氛：看不到對方表情D：理性和緩的氣氛：避免直視又可以到對方表情2、開場注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求

開場需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍面談開始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）表揚(yáng)員工良好的行為今年，部門績效目標(biāo)的完成情況對部門整體工作業(yè)績的評價(jià)…………面談開始的溝通話題3、員工自評注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡要匯報(bào)評估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對自己評估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明上級要注意傾聽，對不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評價(jià)員工自評傾聽的技巧1、站在對方的立場上，聽清對方的全部內(nèi)容和聲音2、不要打斷對方的發(fā)言，完整地聽3、傾聽對方談話的情感，對對方的情感做必要的反饋4、要控制自己的感情，保持客觀公正的立場5、注意運(yùn)用非語言行為、和諧的聲調(diào)，適當(dāng)運(yùn)用含蓄的表達(dá)A、放松B、適當(dāng)運(yùn)用澄清的技巧C、針對聽到的內(nèi)容，而不是說話者本人D、注意環(huán)境設(shè)施，排除干擾E、注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語F、做適當(dāng)?shù)挠涗?，幫助集中注意力G、注意運(yùn)用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等）H、適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x和角度）提醒：做記錄，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，身子前傾，重復(fù)總結(jié)聽話聽“心”4、上級評價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足能力評價(jià)：指出優(yōu)勢和劣勢根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)先說成績再說不足上級評價(jià)反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（好消息）然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)（壞消息）最后以肯定和支持結(jié)束。（好消息）漢堡包原則：總體思路：“好消息——壞消息——好消息”建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

Behaviordescription（描述行為）：客觀具體，只對行為，而非性格、動(dòng)機(jī)②

Expressconsequence（表達(dá)后果）：表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來的后果及影響③

Solicitinput（征求意見）：詢問對方意見，征求對方改進(jìn)意見（具體，針對行為的改善）④

Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）：共同探討下一步驟的方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果建設(shè)性反饋案例：B:小汪，這是應(yīng)收賬款第二次出錯(cuò)。E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財(cái)務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？（等待對方反饋）T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。這方面的改進(jìn)對我們來說很重要。5、討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因記錄員工不同意見并及時(shí)反饋從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)討論績效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因制訂并實(shí)施有針對性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢從有共識(shí)的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃分析績效差距的方法有：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較水平比較法：與同期進(jìn)行比較橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較績效改進(jìn)方法影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件個(gè)性，態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)知識(shí)技能態(tài)度外部障礙員工績效診斷箱知識(shí)：有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？技能：有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？態(tài)度：有正確的態(tài)度和自信心嗎？知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力績效改進(jìn)方法知識(shí)技能態(tài)度外部障礙績效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入發(fā)展策略管理策略績效改進(jìn)方法知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力知識(shí)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法績效改進(jìn)方法7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議上級給予發(fā)展的建議不要給予不切實(shí)際的承諾承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限注意目標(biāo)的可衡量性和可行性9、確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒鸽p方簽字確認(rèn)給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意確認(rèn)評估結(jié)果確認(rèn)評估結(jié)果，并制定下階段績效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：讓我們明確一下，上一階段你的績效分?jǐn)?shù)是分，績效等級評定為級，整體工作表現(xiàn)評價(jià)為

，勝任能力評估為

，晉升潛能評估為

。讓我們明確一下，下一階段你有哪些績效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？績效改進(jìn)的計(jì)劃是什么？我將采取的措施與行動(dòng)是什么？將安排在什么時(shí)候進(jìn)行跟進(jìn)和面談？需要得到什么資源與幫助？如果有異議，請向

提出。（一般為間接上級、人力資源部）在《績效面談表》上簽字。面談結(jié)束前提醒：以積極輕松的方式結(jié)束面談；該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束。導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談禁忌績效面談“內(nèi)容十忌”一忌無證據(jù)無數(shù)據(jù)的胡說二忌指手劃腳教訓(xùn)人三忌做好好先生四忌聽不進(jìn)下屬的意見五忌毫無建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話六忌反饋籠統(tǒng)模糊不知所云七忌牽扯與工作無關(guān)的評價(jià)八忌只“潑冷水”九忌無重點(diǎn)隨意溝通十忌選擇不適合的環(huán)境績效面談避免出現(xiàn)的“五種角色”1.審判官傾向于批評下屬的不足，或者包辦談話，績效面談往往也就演變成了批評會(huì)、批斗會(huì)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服2.一言堂的長輩面談?wù)咭谎蕴茫唤o下屬發(fā)言的機(jī)會(huì)，上司將商討問題變成了下達(dá)指示，沒有給下屬說話的機(jī)會(huì)，這根本就不是績效面談3.老好人怕得罪人，結(jié)果是打分非常寬松，每一個(gè)人的分?jǐn)?shù)都很高，績效面談成走過場，讓下屬感覺面談沒有實(shí)際作用4.挑戰(zhàn)者給予很高的績效目標(biāo)，對員工要求很高，不愿意妥協(xié)，員工真正能做到多少，不作公正合理的衡量5.報(bào)復(fù)者心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評判標(biāo)準(zhǔn)，拼命揪住“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重績效面談“體語七忌”1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠，伸懶腰3.不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)附件一：績效面談案例分析——失敗案例

經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？(評：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約)

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通)

小明：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？

經(jīng)理：就一小會(huì)，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會(huì)議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。(評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式)

小明：……

于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。)

經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是C級，怎么樣？(評：沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理）

小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯(cuò)的呀……

經(jīng)理：今年部門接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒完成，我的壓力很重??！

小A：可是你并沒有調(diào)整我的目標(biāo)?。。ㄔu：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商）

突然，電話鈴聲響了起來，是催經(jīng)理去會(huì)議室開會(huì)。案例分析：一次失敗的績效面談1附件一：績效面談案例分析——失敗案例案例分析：一次失敗的績效面談2

經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低。（評：將考核與工資混為一談）

小明：小王去年才來的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開會(huì)，我們下次再聊。

小明：可是……

經(jīng)理沒有理會(huì)小明，匆匆離開了辦公室。

失敗的原因分析：1、沒有準(zhǔn)備書面的資料，比如《績效面談表》、工作總結(jié)等2、面談開始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持4、憑主觀印象5、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過去，不重將來6、單向溝通，未傾聽員工的申訴7、面談時(shí)間預(yù)計(jì)不準(zhǔn)，被中斷后沒預(yù)約再次溝通的時(shí)間8、績效考核僅僅流于形式，最終未能達(dá)成一致意見，員工產(chǎn)生了不滿情緒案例分析：一次成功的績效面談附件二：績效面談案例分析——成功案例

經(jīng)理：小明，過幾天抽個(gè)時(shí)間聊聊？小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃計(jì)劃。

小明：后天早上10:30以后沒什么安排，那個(gè)時(shí)間可以嗎？

經(jīng)理：可以，到時(shí)你帶上