山東省公租房管理服務(wù)導(dǎo)則

山東省公租房管理服務(wù)導(dǎo)則（試行）山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2021年3月前言為貫徹國家關(guān)于進(jìn)一步完善公租房運(yùn)營管理機(jī)制的決策部署，提升我省公租房管理和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理專業(yè)化、規(guī)范化，不斷提升保障對象滿意度和獲得感，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳委托濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局依據(jù)《公共租賃住房管理辦法》《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部財政部關(guān)于印發(fā)推行政府購買公租房運(yùn)營管理服務(wù)試點(diǎn)方案的通知》等有關(guān)文件要求，在深入調(diào)研、總結(jié)實(shí)踐、借鑒經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參照國內(nèi)相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，編制本導(dǎo)則。本導(dǎo)則主要內(nèi)容：1.總則；2.工作職責(zé)；3.配租入住；4.租賃管理；5.維修管理；6.安全管理；7.非住宅管理；8.物業(yè)服務(wù)監(jiān)督；9.資金管理；10.綜合管理；11.檔案管理；12.記錄樣表。主編單位：山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、濟(jì)南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局。編制人員：周善東、陳勇、孫康、賈萌、杜兵、張毅、于岱峰、郭鶴群。目錄233481總則 12302工作職責(zé) 23配租入住 總則1.1公租房管理服務(wù)按照政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、機(jī)構(gòu)運(yùn)作、社會參與的屬地化管理原則，建立房屋管理、治安管理、社區(qū)管理、物業(yè)服務(wù)、愛心服務(wù)、自我服務(wù)“六位一體”的綜合管理服務(wù)模式，確保公租房社區(qū)健康和諧。1.2本導(dǎo)則適用于山東省內(nèi)由政府投資并集中建設(shè)管理的公租房。1.3公租房管理服務(wù)除應(yīng)符合本導(dǎo)則規(guī)定外，尚應(yīng)符合國家、省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)定，以及國家和地方相關(guān)政策要求。1.4各市、縣（市、區(qū)）可結(jié)合本導(dǎo)則，因地制宜制定相關(guān)文件，確定公租房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等。2工作職責(zé)2.1住房保障主管部門工作職責(zé)住房保障主管部門負(fù)責(zé)住房保障政策層面的工作，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)國家住房保障政策；依據(jù)地方住房保障工作實(shí)際，起草指導(dǎo)地方住房保障工作的地方規(guī)章或規(guī)范性文件；對住房保障實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行政策性指導(dǎo)。具體職責(zé)如下：1貫徹落實(shí)國家和省市住房保障政策，結(jié)合地方住房保障工作實(shí)際情況，制定年度住房保障工作任務(wù)目標(biāo)。2起草制定地方性住房保障政策，指導(dǎo)當(dāng)?shù)刈》勘Ｕ瞎ぷ鏖_展。3經(jīng)常性開展住房保障調(diào)研工作，對住房保障工作中遇到的問題作出政策層面的解答。4接收辦理應(yīng)由住房保障主管部門辦理的其他住房保障工作。2.2住房保障實(shí)施機(jī)構(gòu)工作職責(zé)住房保障實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)住房保障組織實(shí)施層面工作，主要任務(wù)是根據(jù)地方住房保障政策和工作部署，組織實(shí)施保障房房源建設(shè)或籌集、住房保障資格管理、信息系統(tǒng)建設(shè)和檔案管理以及保障房入住后的租住和維修維護(hù)管理。具體職責(zé)如下：1根據(jù)住房保障主管部門工作部署和年度工作任務(wù)，制定年度工作目標(biāo)、工作計劃、實(shí)施方案和工作措施，確保完成住房保障建設(shè)、分配和租賃管理工作任務(wù)。2建立地方統(tǒng)一的住房保障信息系統(tǒng)，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)維護(hù)，負(fù)責(zé)住房保障檔案管理。3規(guī)范住房保障工作組織實(shí)施和實(shí)務(wù)操作層面的工作規(guī)程，包括工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核辦法等。4組織實(shí)施公租房房源籌集、住房保障資格管理工作。5組織公租房運(yùn)營單位實(shí)施保障房配租入住、租賃管理、維修管理等工作，對運(yùn)營單位進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。2.3住房保障運(yùn)營機(jī)構(gòu)工作職責(zé)依據(jù)公租房委托管理協(xié)議和住房保障實(shí)施機(jī)構(gòu)工作安排，組織與受托管理任務(wù)相適應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)和工作人員，建立內(nèi)部工作制度、工作流程和崗位職責(zé)，確保完成受托管理任務(wù)。具體負(fù)責(zé)受托小區(qū)以下工作：1配租入住工作。布置配租入住工作現(xiàn)場；通知配租家庭辦理入住手續(xù)；根據(jù)相關(guān)流程辦理繳費(fèi)、驗(yàn)房等手續(xù)；簽訂公租房租賃合同。2租賃管理工作。資格復(fù)審與收入水平審核資料的收集；開展公租房承租家庭動態(tài)核查工作；辦理承租家庭房屋調(diào)整、房屋退出工作手續(xù)。3維修管理工作。對房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維修管理；對維修施工單位和物業(yè)服務(wù)單位的保養(yǎng)、維修行為進(jìn)行監(jiān)督；對維修的必要性、維修工程量的真實(shí)性、維修質(zhì)量的完好性負(fù)責(zé)。4安全管理工作。對公共區(qū)域進(jìn)行安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開展突發(fā)事件的演練，及時處理緊急安全事故；按要求上報安全隱患問題；開展安全宣傳工作。5非住宅管理工作。管理用房、經(jīng)營性用房和車位拍租或分配工作方案制定與實(shí)施；簽訂管理用房、經(jīng)營性用房和車位租賃協(xié)議并做好租金收繳管理工作；按照租賃協(xié)議解決管理用房、經(jīng)營性用房和車位租賃過程中的糾紛和矛盾及其他問題。對管理用房、經(jīng)營性用房和車位管理的規(guī)范性、秩序性負(fù)責(zé)。6物業(yè)服務(wù)監(jiān)督工作。監(jiān)督、指導(dǎo)、考核物業(yè)服務(wù)單位物業(yè)服務(wù)工作，對受托小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平負(fù)責(zé)。7資金管理工作。住宅、非住宅租金收繳及欠租追繳工作；年度預(yù)算編制工作。8綜合管理工作。“六位一體”模式的搭建；信訪工作的辦理回復(fù)；開展公益宣傳及各類文化活動；開展慰問走訪工作；建立承租家庭意見征詢機(jī)制。9檔案管理工作。承租家庭、住宅及非住宅、各類管理服務(wù)檔案收集、整理、立卷、歸檔、上報工作。3配租入住3.1配租工作程序3.1.1待配租房源統(tǒng)計配租工作開展前，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)完成所管公租房小區(qū)待配租房源統(tǒng)計。將待配租房源的房號、戶型、建筑面積等信息報住房保障實(shí)施機(jī)構(gòu)審核后向社會公布。3.1.2配租現(xiàn)場布置1運(yùn)營機(jī)構(gòu)對接廣告公司，完成待配租房源項目簡介、房源明細(xì)表、戶型圖等展板的制作，對展示信息核準(zhǔn)無誤后在配租現(xiàn)場配租區(qū)、房源展示區(qū)進(jìn)行安裝。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)做好配租現(xiàn)場衛(wèi)生清理工作，確保供電及寬帶網(wǎng)絡(luò)正常使用，籌備配租工作所需電腦、監(jiān)控、辦公用品等并提前布置到位。3.1.3配租工作組織實(shí)施運(yùn)營機(jī)構(gòu)按照配租規(guī)則安排各崗位工作人員做好人員引導(dǎo)、身份核驗(yàn)、配租手續(xù)辦理、配租信息更新、問題解答等工作，確保配租工作周密組織、公平有序。3.2入住辦理工作程序3.2.1前期準(zhǔn)備1實(shí)施機(jī)構(gòu)將配租家庭信息提供給運(yùn)營機(jī)構(gòu)。運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)入住名單編制入住方案，明確辦理入住相關(guān)程序及所需資料和相關(guān)費(fèi)用，形成入住通告報實(shí)施機(jī)構(gòu)審核后發(fā)布。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)所需的設(shè)施設(shè)備、耗材等，調(diào)配現(xiàn)場工作人員，并通知物業(yè)公司及相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。3運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)入住方案分批次通知待入住家庭前往現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)。3.2.2入住手續(xù)辦理1入住手續(xù)辦理前，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對房屋及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行徹底檢修和維護(hù)，檢修和維護(hù)內(nèi)容包括但不限于：房屋及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢修，室內(nèi)衛(wèi)生清理和必要消毒等。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)工作人員在入住手續(xù)辦理現(xiàn)場對待入住家庭成員進(jìn)行身份核查，收取待入住家庭配租結(jié)果通知書,家庭成員身份證復(fù)印件等資料并進(jìn)行核對；采集待入住家庭信息、包括主申請人及其他家庭成員姓名、性別、年齡、身份證號、親屬關(guān)系、個人影像等。3運(yùn)營機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司工作人員同待入住家庭對房屋進(jìn)行查驗(yàn)，查看房屋質(zhì)量是否符合入住標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備是否完好、水電暖氣等是否供應(yīng)，水、電、氣的度數(shù)，查驗(yàn)無異議后，填寫《公租房驗(yàn)收表》，要求待入住家庭簽字確認(rèn)。在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)如實(shí)記錄并及時進(jìn)行處理。4房屋查驗(yàn)無誤后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)與待入住家庭簽訂公租房租賃合同并收繳租金，發(fā)放鑰匙及房屋使用資料。發(fā)放的房屋使用資料包括但不限于：（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)與配套設(shè)施介紹；（2）公共交通指引；（3）物業(yè)服務(wù)指引；（4）安全防范須知；（5）入住、退出流程；（6）租金繳納規(guī)定；（7）入戶核查須知；（8）房屋及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)事項；（9）房屋合理使用要求；（10）小區(qū)相關(guān)管理規(guī)約。5專營單位負(fù)責(zé)指導(dǎo)承租人辦理水、電、氣、暖等相關(guān)開戶繳費(fèi)手續(xù)；物業(yè)公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)承租人簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議并收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4租賃管理4.1資格復(fù)審4.1.1公租房資格復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)1資格復(fù)審范圍公租房承租家庭人口、婚姻、收入、住房、戶籍、工作單位等承租條件發(fā)生變化的，或者租賃合同即將到期的，需在規(guī)定時間內(nèi)提出復(fù)審申請。2資格復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)及材料各地按照當(dāng)?shù)毓夥繌?fù)審標(biāo)準(zhǔn)條件執(zhí)行。復(fù)審材料包括但不局限于以下材料：（1）本市戶籍家庭應(yīng)提交申請家庭成員身份證、戶口簿、婚姻狀況證明和收入證明原件。（2）外來務(wù)工家庭應(yīng)提交申請家庭成員身份證、居住證、婚姻狀況證明、繳納社會保險（社會養(yǎng)老保險）證明和勞動合同原件。具備聯(lián)審聯(lián)查條件的，依托部門間大數(shù)據(jù)資源，可不再提供原件和紙質(zhì)證明材料。對特殊事項，可提供相關(guān)材料。通過單位申請的，單位應(yīng)協(xié)助提供相關(guān)材料。申請人應(yīng)對申請內(nèi)容和材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并書面授權(quán)審核部門核實(shí)其申報信息。4.1.2公租房資格復(fù)審程序公租房保障家庭資格復(fù)審工作，按照屬地化管理原則，通過以下程序辦理。1申請、受理。公租房租賃合同到期前3個月，或者承租家庭人口、婚姻、收入、住房、戶籍、工作單位等承租條件發(fā)生變化后的3個月內(nèi)，承租家庭應(yīng)提出復(fù)審申請。受理單位應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行受理，材料齊全的向申請人或申請單位出具憑證。申請材料不全的，出具《補(bǔ)正通知單》，一次性告知需要補(bǔ)正的材料及補(bǔ)正時限。資料齊全的報送住房保障主管部門。2核準(zhǔn)。主管部門應(yīng)對材料進(jìn)行審核，作出是否符合復(fù)審條件的核準(zhǔn)意見。符合條件的，出具核準(zhǔn)書面意見；不符合條件的，主管部門應(yīng)出具不予核準(zhǔn)的書面意見。核準(zhǔn)時限應(yīng)按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。3復(fù)審結(jié)果反饋。受理單位收到主管部門反饋的復(fù)審結(jié)果后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)通知承租家庭簽訂新的租賃合同或領(lǐng)取《不予核準(zhǔn)通知書》。申請人對復(fù)審結(jié)果有異議，可在收到《不予核準(zhǔn)通知書》后的30日內(nèi)，持通知書向住房保障主管部門申請復(fù)核。住房保障主管部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位進(jìn)行復(fù)核，并在受理復(fù)核申請后的10個工作日內(nèi)將復(fù)核結(jié)果書面告知申請人。4.2動態(tài)核查4.2.1入戶巡查1運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年對所有承租家庭入戶巡查1次，及時掌握承租家庭履行合同、家庭狀況變化、房屋使用、室內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況等情況。2入戶巡查時不少于2名工作人員同行，承租人開門后巡查人員應(yīng)主動表明身份并注意禮貌用語，戶內(nèi)至少1名年滿18周歲且具有完全民事行為能力的人員在場的情況下，巡查人員出示工作證件后可進(jìn)入巡查。3巡查人員應(yīng)攜帶執(zhí)法記錄儀或手機(jī)等設(shè)備對巡查過程全程錄音錄像。巡查人員應(yīng)與承租人（手持身份證）拍照（照片上應(yīng)顯示拍照日期），并填寫《巡查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)。4對巡查中發(fā)現(xiàn)以下違規(guī)情形的，應(yīng)做好取證和記錄，告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達(dá)《整改通知書》并督促其按要求整改；拒不整改的，書面上報實(shí)施機(jī)構(gòu)處理：（1）無正當(dāng)理由連續(xù)6個月以上閑置所承租公租房，轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借、擅自調(diào)換公租房的；（2）損毀、破壞住房，擅自裝修、改變房屋結(jié)構(gòu)和配套設(shè)施，拒不恢復(fù)原狀或者不當(dāng)使用造成重大損失的；（3）改變所承租公租房用途的。5對巡查中發(fā)現(xiàn)在公租房內(nèi)從事違法活動的，應(yīng)做好取證和記錄，及時報告公安機(jī)關(guān)，并書面上報實(shí)施機(jī)構(gòu)。6對巡查中發(fā)現(xiàn)承租家庭人口、婚姻、收入、住房、戶籍、工作單位等承租條件發(fā)生變化的，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好記錄并收取該家庭復(fù)審資料報實(shí)施機(jī)構(gòu)。7對有違規(guī)行為的承租家庭，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增加入戶巡查次數(shù)，實(shí)施不定期抽查。4.2.2動態(tài)房產(chǎn)核查1實(shí)施機(jī)構(gòu)要通過不動產(chǎn)登記、房改、直管公房等信息庫，對公租房承租家庭進(jìn)行房產(chǎn)復(fù)核，每年不少于2次。2實(shí)施機(jī)構(gòu)將房產(chǎn)復(fù)核結(jié)果交運(yùn)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行證據(jù)確定，運(yùn)營機(jī)構(gòu)將證據(jù)確定結(jié)果匯總整理后報實(shí)施機(jī)構(gòu)。3實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)房產(chǎn)復(fù)核證據(jù)確定結(jié)果進(jìn)行逐戶分析，根據(jù)當(dāng)?shù)卣?，對于符合保障政策的住戶，延續(xù)保障資格。對不再符合保障政策的，報主管部門取消保障資格，啟動清退程序。4.3房屋互換4.3.1房屋互換是指符合相關(guān)規(guī)定的兩戶公租房承租家庭，自愿發(fā)起申請，經(jīng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)和實(shí)施機(jī)構(gòu)審核通過后，將所承租的公租房互相調(diào)換。4.3.2承租家庭使用過程中存在違規(guī)、違約情形，拒不整改或整改不達(dá)標(biāo)的不得辦理房屋互換。4.3.3公租房互換按照“平等自愿、無償互換”的原則進(jìn)行。在辦理過程中，按照“你不跑，我來跑”原則，為申請人提供“一站式”服務(wù)；按照“容缺受理”原則，對非要件材料不全的情形，可先行受理，允許在辦理過程中補(bǔ)正材料。4.3.4確定互換意向?qū)ο?。有住房調(diào)換需求的承租家庭，可自行尋找互換意向?qū)ο?，也可通過實(shí)施機(jī)構(gòu)搭建的網(wǎng)上互換平臺匹配換房意向?qū)ο?。承租家庭通過網(wǎng)上互換平臺登記信息，應(yīng)承諾發(fā)布信息的真實(shí)性和有效性，并授權(quán)實(shí)施機(jī)構(gòu)、運(yùn)營機(jī)構(gòu)核實(shí)、公布、撤銷信息，允許其他需求對象查詢登記信息、獲取預(yù)留聯(lián)系方式。登記信息應(yīng)包括房屋地址、戶型、樓層、電梯等配套情況、承租人聯(lián)系方式、意向房源需求及其他相關(guān)信息。承租家庭可根據(jù)公開信息尋找互換對象并自行達(dá)成互換意向。4.3.5申請受理。已達(dá)成互換意向的承租家庭主申請人，可到運(yùn)營機(jī)構(gòu)提出申請。經(jīng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)初步審核認(rèn)為互換雙方符合互換條件的，雙方簽署《互換協(xié)議書》，《互換協(xié)議書》需明確互換終止條款，并對入戶查驗(yàn)、互換過程中預(yù)存費(fèi)用、租賃合同簽訂、預(yù)存款差價自行協(xié)商結(jié)算等事項予以明確。協(xié)議書文本格式由實(shí)施機(jī)構(gòu)統(tǒng)一訂制。4.3.6房屋查驗(yàn)及清算費(fèi)用。運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)《互換協(xié)議書》組織雙方家庭共同入戶查驗(yàn)房屋。查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)室內(nèi)及設(shè)施設(shè)備有損毀或不能正常使用問題，修復(fù)后方可繼續(xù)辦理房租、水、電、物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用清算手續(xù)。4.3.7資格復(fù)審。實(shí)施機(jī)構(gòu)按規(guī)定程序?qū)ι暾埣彝サ馁Y格進(jìn)行復(fù)審，根據(jù)復(fù)審情況出具“同意互換”或“不同意互換”的書面意見向運(yùn)營機(jī)構(gòu)反饋。4.3.8組織換房。實(shí)施機(jī)構(gòu)出具“同意互換”意見的，運(yùn)營機(jī)構(gòu)安排互換家庭辦理費(fèi)用結(jié)算、押金調(diào)整、退房交接等手續(xù)，并與互換家庭信息簽訂新租賃合同。4.4房屋退出4.4.1主動退出1承租家庭主動申請退出的，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)一次性告知承租家庭辦理退出的手續(xù)及相關(guān)流程、約定入戶檢查及租戶搬離時間。2入戶檢查時不少于2名工作人員同行，并佩帶工作證件。3入戶檢查的重點(diǎn)是房屋及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用情況；發(fā)現(xiàn)租戶自用部位和自用設(shè)施設(shè)備有損壞的，應(yīng)限期讓租戶修復(fù)至應(yīng)有的功能，并做好拍照取證（應(yīng)顯示拍照日期）和記錄。4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)與租戶做好房屋鑰匙及相關(guān)物品的移交，留存租戶簽字確認(rèn)的相關(guān)資料。5入戶檢查完畢后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)約定時間與租戶辦理房租、車位、水、電、燃?xì)狻⒕W(wǎng)絡(luò)、有線電視、物業(yè)服務(wù)等費(fèi)用的結(jié)算手續(xù)及戶口遷移手續(xù)；《結(jié)算清單》由租戶簽字確認(rèn)。6退房家庭未按期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時主動聯(lián)系退房家庭。退房家庭拒不配合的，應(yīng)及時清算賬目、保留證據(jù)，報送實(shí)施機(jī)構(gòu)處理。7運(yùn)營機(jī)構(gòu)與租戶交接完住房后，應(yīng)立即對已住房屋進(jìn)行重新粉刷，清掃房間衛(wèi)生，室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和必要消毒，確保下一租戶能按時、安全入住。8運(yùn)營機(jī)構(gòu)每月底前，向?qū)嵤C(jī)構(gòu)報送一次房源空置變動情況。4.4.1被動退出1承租家庭有下列違規(guī)使用情形之一的，應(yīng)當(dāng)退回公租房：（1）轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)租或者擅自調(diào)換所承租公租房的；（2）改變所承租公租房用途的；（3）損毀、破壞住房，擅自裝修、改變房屋結(jié)構(gòu)和配套設(shè)施，拒不恢復(fù)原狀或者不當(dāng)使用造成重大損失的；（4）在公租房內(nèi)從事違法活動的；（5）無正當(dāng)理由連續(xù)6個月以上閑置公租房的；（6）累計六個月以上拖欠租金的；（7）隱瞞家庭情況或提供虛假材料騙取公租房的；2承租家庭有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)騰退公租房：（1）未在規(guī)定時限內(nèi)按要求提出續(xù)租申請的；（2）提出續(xù)租申請但經(jīng)審核不符合復(fù)審條件的；（3）租賃期內(nèi)，通過購買、受贈、繼承等方式獲得其他住房不再符合公租房配租條件的；（4）租賃期內(nèi)，承租或者承購其他保障性住房的。3下達(dá)退回（騰退）公租房決定工作程序（1）承租家庭有應(yīng)當(dāng)退回（騰退）公租房情形的，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)起草退回（騰退）公租房決定陳述、申辯告知書（以下簡稱告知書）并附相關(guān)證據(jù)材料，經(jīng)實(shí)施機(jī)構(gòu)審核并經(jīng)主管部門簽批后，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)將告知書送達(dá)承租家庭。（2）承租家庭在收到告知書5日內(nèi)到運(yùn)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行陳述、申辯。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好承租家庭陳述、申辯筆錄并由承租家庭及工作人員簽字；（3）運(yùn)營機(jī)構(gòu)根據(jù)承租家庭陳述、申辯情況，起草陳述、申辯意見答復(fù)書，經(jīng)實(shí)施機(jī)構(gòu)審核并經(jīng)主管部門簽批后，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)送達(dá)承租家庭；（4）承租家庭陳述、申辯意見成立的，允許繼續(xù)承租公租房，不再作出退回（騰退）公租房決定；（5）承租家庭未在5日內(nèi)提起陳述、申辯或陳述、申辯意見不成立的，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)起草退回（騰退）公租房決定并附相關(guān)證據(jù)材料，經(jīng)實(shí)施機(jī)構(gòu)審核并經(jīng)主管部門簽批后，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)將退回（騰退）公租房決定送達(dá)承租家庭；4對于拒不執(zhí)行退回（騰退）公租房決定的承租家庭，主管部門可依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行并記入信用中國、信用山東等征信體系。5維修管理5.1各維修主體維修范圍5.1.1建設(shè)單位建設(shè)單位承擔(dān)保修期內(nèi)的維修養(yǎng)護(hù)。5.1.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)運(yùn)營機(jī)構(gòu)承擔(dān)受托運(yùn)營范圍內(nèi)房屋和設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維修的管理工作，并對維修的必要性、維修工程量的真實(shí)性、維修質(zhì)量的完好性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)超過保修期限的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修；對騰退的房屋進(jìn)行維修、清理、清潔、墻面粉刷和設(shè)施設(shè)備更新。5.1.3物業(yè)公司物業(yè)公司承擔(dān)除承租家庭、運(yùn)營機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位和專營單位維修范圍以外的其它維修項目；因巡查、保養(yǎng)不到位造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的損毀，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)費(fèi)用。5.1.4承租家庭承租家庭承擔(dān)承租公租房室內(nèi)以下自用部位和自用設(shè)施設(shè)備的維修：鎖具、角閥、水嘴、軟管、大便器、燈具、開關(guān)、插座、紗窗和戶內(nèi)污水管道堵塞，合同另有約定的從其約定；因租戶自身原因造成的設(shè)施設(shè)備損壞和失靈。5.2日常維修5.2.1報修承租家庭報修由物業(yè)公司接待、受理。物業(yè)公司接承租家庭報修后填寫《公租房維修報修申報表》，立即對報修事項進(jìn)行現(xiàn)場初步查勘。物業(yè)公司維修范圍內(nèi)的應(yīng)及時處理報修事項。非物業(yè)公司維修范圍內(nèi)的維修事項，12小時內(nèi)報對應(yīng)的維修主體；遇如下的緊急情況應(yīng)立即報維修主體：1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的屋面、外墻防水嚴(yán)重?fù)p壞；2電梯故障；3消防系統(tǒng)故障；4建筑外立面裝飾和公共構(gòu)件嚴(yán)重脫落松動；5玻璃幕墻炸裂；6給、排水管道爆裂；7地下車庫雨水倒灌；8其它可能造成人身安全事故的緊急情況。5.2.2派單運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修的，接報修后應(yīng)立即制定維修方案，組織維修，向維修施工單位發(fā)放《維修派工單》，并及時向?qū)嵤C(jī)構(gòu)報備；需采用政府采購方式處理的，運(yùn)營機(jī)構(gòu)制定維修方案及預(yù)算，報實(shí)施機(jī)構(gòu)組織采購。屬于建設(shè)單位維修的項目自通知其維修之時起應(yīng)急維修2小時、一般維修48小時未到場的，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)直接安排維修施工單位維修，費(fèi)用由財政支付。5.2.3維修維修施工單位接到運(yùn)營單位維修指令后，24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開始維修；緊急情況應(yīng)2小時內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場開始搶修。維修施工單位接到《維修派工單》后，應(yīng)立即與報修人聯(lián)系，預(yù)約維修時間，并按預(yù)約時間上門維修。但維修單位預(yù)約維修遇到困難時，由運(yùn)營單位負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。維修過程中，運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)履行維修監(jiān)理職責(zé)，對于材料、維修范圍、隱蔽項目等進(jìn)行跟蹤監(jiān)理，按照當(dāng)?shù)毓夥烤S修管理相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行管理、考核。單戶或規(guī)模較小的公共設(shè)施設(shè)備維修，維修時限根據(jù)維修內(nèi)容宜控制在5日內(nèi)，并應(yīng)盡量降低對租戶生活的影響。特殊情況處理：1屬于建設(shè)單位維修的項目自通知其維修之時起應(yīng)急維修2小時、一般維修48小時未到場的，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)可安排維修單位進(jìn)行維修，費(fèi)用由財政支付。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)需留存已通知到建設(shè)單位維修，并且逾期的未修的證據(jù)。3此類維修需經(jīng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修的部門領(lǐng)導(dǎo)審核。4相關(guān)證據(jù)需作為簽證附件。5運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)定期向建設(shè)單位追索此類維修費(fèi)，追索不回的，維修費(fèi)由財政支付。5.2.4驗(yàn)收維修完成，維修單位進(jìn)行自檢，自檢合格后，通知承租家庭、運(yùn)營機(jī)構(gòu)共同對維修內(nèi)容、到達(dá)時間、服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量進(jìn)行察驗(yàn)并簽字確認(rèn)。驗(yàn)收合格運(yùn)營機(jī)構(gòu)在《維修派工單》第二聯(lián)簽字相關(guān)內(nèi)容處簽字，租戶填寫維修意見。5.2.5辦理簽證運(yùn)營機(jī)構(gòu)及維修單位在辦理驗(yàn)收的同時，對維修量進(jìn)行復(fù)核，并在《維修派工單》的維修內(nèi)容處據(jù)實(shí)填寫，作為簽證辦理依據(jù)。1簽證辦理要嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)毓夥烤S修管理簽證相應(yīng)規(guī)定。2維修完成后5日內(nèi)辦理工程簽證，簽證內(nèi)容詳實(shí)、準(zhǔn)確，配備必要的圖示、現(xiàn)場施工前后及過程照片、原始記錄等資料。簽證必須有維修單位、運(yùn)營機(jī)構(gòu)、造價咨詢單位的簽章。3維修過程中如遇無法確定價格的材料、設(shè)備，必須在材料、設(shè)備維修前與造價咨詢單位溝通確定價格。4工程簽證每月匯總一次，在規(guī)定的日期將結(jié)算書報造價咨詢單位。造價咨詢單位經(jīng)核實(shí)資料資料不全的，申報單位應(yīng)在5個工作日內(nèi)補(bǔ)正。無問題后造價咨詢單位30日內(nèi)完成審計并出具報告。5.2.6辦理結(jié)算資料齊全后，造價咨詢單位應(yīng)在1個月內(nèi)完成審計。5日內(nèi)未補(bǔ)足資料的項目將不再予以結(jié)算。實(shí)施機(jī)構(gòu)根據(jù)維修結(jié)算報告及維修合同內(nèi)對付款方式的約定進(jìn)行付款。5.3公共設(shè)施設(shè)備維修報備5.3.1報備范圍預(yù)算造價1萬元以上的公共設(shè)施設(shè)備維修項目。5.3.2報備時間維修項目計劃開工前一個月。5.3.3報備對象運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)編制維修方案及預(yù)算，向?qū)嵤C(jī)構(gòu)進(jìn)行報備。5.3.4報備內(nèi)容：1報備表；2需維修對象的詳細(xì)現(xiàn)狀（附照片）；3詳細(xì)維修方案（附圖紙，含安全、文明施工措施等）；4工期計劃安排；5工程預(yù)算；6報備匯總表。5.4維修資料管理5.4.1維修過程中需做好維修記錄，包括維修前、維修中、維修后的照片，維修內(nèi)容的文字記錄。5.4.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修檔案的保管、整理。6安全管理6.1安全巡查6.2應(yīng)急管理6.2.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)要制定各類突發(fā)事件應(yīng)急管理預(yù)案，形成“橫向到邊、縱向到底、上下對應(yīng)、內(nèi)外銜接”的應(yīng)急預(yù)案體系。6.2.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)每半年至少開展一次全員應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高全員的應(yīng)急救援意識和防災(zāi)、避險、自救、救援能力。6.2.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有計劃的組織開展多種形式、節(jié)約高效的應(yīng)急預(yù)案演練，突出演練的針對性和實(shí)戰(zhàn)型，認(rèn)真做好演練的評估總結(jié)工作，對演練中發(fā)現(xiàn)的問題和不足持續(xù)改進(jìn)，提高全員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。運(yùn)營機(jī)構(gòu)每半年至少開展一次消防、電梯困人演練，其他突發(fā)事件處置演練每年不少于一次。預(yù)案演練要在小區(qū)張貼公告，避免次生事件發(fā)生。6.2.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)完善突發(fā)事件應(yīng)急處置臺賬管理，遇突發(fā)事件及時上報實(shí)施機(jī)構(gòu)。6.2.5物業(yè)公司應(yīng)做好相關(guān)安全運(yùn)行基礎(chǔ)工作，避免應(yīng)急事件的發(fā)生。6.2.6物業(yè)公司所管區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急事件處置預(yù)案妥善處置，并逐級上報。6.2.7物業(yè)公司應(yīng)配合運(yùn)營機(jī)構(gòu)完成各類應(yīng)急事件處置演練，切實(shí)提升防范安全突發(fā)事件和處置突發(fā)事件的能力。6.3安全宣傳6.3.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公租房安全宣傳的整體安排，不斷提升承租家庭的安全意識和防控能力。6.3.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)在小區(qū)張貼有關(guān)安全的通知和安全知識。6.3.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)開展對租戶的安全防范和法制宣傳工作,每年不少于4次。6.3.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注孤寡空巢老人、殘疾或行動不便人群等租戶,可采取入戶宣傳、定期走訪等方式幫助其消除安全隱患。6.3.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)公司、公安、消防和社區(qū)保持密切聯(lián)系,開展安全聯(lián)防活動。6.3.6運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)督促物業(yè)公司按照相關(guān)要求設(shè)置公租房消防安全標(biāo)志。6.3.7運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年度編輯安全宣傳記錄年報，向?qū)嵤C(jī)構(gòu)報送。7非住宅管理7.1管理用房管理7.1.1入住交接1實(shí)施機(jī)構(gòu)參照當(dāng)?shù)毓夥俊⑽飿I(yè)及社區(qū)管理服務(wù)相關(guān)規(guī)定，確定運(yùn)營機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司、社區(qū)服務(wù)管理等相關(guān)單位的管理用房面積和位置，制發(fā)《管理用房分配通知書》。2各用房單位到運(yùn)營機(jī)構(gòu)指定地點(diǎn)簽訂管理用房使用協(xié)議，協(xié)議經(jīng)實(shí)施機(jī)構(gòu)蓋章生效后方可領(lǐng)取鑰匙。3各用房單位承擔(dān)管理用房的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，并承擔(dān)房屋使用所產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項費(fèi)用。7.1.2裝修管理1用房單位填寫《裝修方案審核意見表》《裝修申請承諾書》《承諾書》一式三份，按要求提供必要附件，報運(yùn)營機(jī)構(gòu)。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)審核用房單位申報內(nèi)容，報實(shí)施機(jī)構(gòu)出具審批意見。3物業(yè)公司據(jù)審批后的《裝修方案審核意見表》通知用房單位辦理裝修手續(xù)，簽《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，收取裝修保證金，發(fā)《裝修施工許可證》。6用房單位按照申報的裝修方案及物業(yè)公司的裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。7物業(yè)公司按照裝修方案進(jìn)行日常巡查，填寫《裝修巡查記錄表》。8承租人裝修完畢后，運(yùn)營機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司安排人員共同查驗(yàn)，經(jīng)確認(rèn)無違規(guī)行為，物業(yè)公司退還裝修保證金。7.1.4使用情況巡查1運(yùn)營機(jī)構(gòu)每季度對管理用房使用情況巡查1次，巡查時不少于2名工作人員同行，并佩帶工作證件。

2巡查時，巡查人員應(yīng)重點(diǎn)對是否存在出租、出售、抵債、抵押、轉(zhuǎn)借、改變用途、未經(jīng)允許擅自裝修、設(shè)施設(shè)備損壞、從事與社區(qū)管理服務(wù)無關(guān)或以營利為目的的經(jīng)營活動、違法違規(guī)活動、存放危險物品、亂搭亂建、標(biāo)牌不規(guī)范等行為進(jìn)行巡查，并與使用負(fù)責(zé)人在店名前拍照（照片上應(yīng)顯示拍照日期），填寫《巡查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)。

3對巡查中發(fā)現(xiàn)上述違反合同約定行為的，應(yīng)做好拍照取證和記錄；下達(dá)《整改通知書》并督促其按要求立即糾正；規(guī)定期內(nèi)拒不整改的，書面上報實(shí)施機(jī)構(gòu)處理。7.2經(jīng)營性用房管理7.2.1入住交接1實(shí)施機(jī)構(gòu)在經(jīng)營性用房招標(biāo)結(jié)束后，將中標(biāo)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)營機(jī)構(gòu)。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)通知中標(biāo)人持中標(biāo)通知書及相關(guān)資料辦理入住交接手續(xù)。3運(yùn)營機(jī)構(gòu)與中標(biāo)人簽訂租賃合同、押金協(xié)議，收繳租金、租賃押金，查驗(yàn)房屋交接現(xiàn)狀，抄錄水、電、氣等止碼，填寫房屋驗(yàn)收表。4承租人持租賃合同到物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議并交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。5運(yùn)營機(jī)構(gòu)在核驗(yàn)承租人合同簽訂、費(fèi)用交納情況后，向承租人交付鑰匙。7.2.2裝修管理經(jīng)營性用房裝修管理與管理用房裝修管理工作標(biāo)準(zhǔn)一致。7.2.3使用情況巡查1運(yùn)營機(jī)構(gòu)每月對所出租的商業(yè)用房巡查1次，巡查時不少于2名工作人員同行，并佩帶工作證件。

2巡查時，巡查人員應(yīng)重點(diǎn)對是否存在轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)借、改變用途、未經(jīng)允許擅自裝修、設(shè)施設(shè)備損壞、從事違法違規(guī)活動、存放危險物品、拖欠房租、亂搭亂建、標(biāo)牌不規(guī)范等行為進(jìn)行巡查，并與承租人（手持身份證）在店名前拍照（照片上應(yīng)顯示拍照日期），填寫《巡查記錄表》，雙方簽字確認(rèn)。

3對巡查中發(fā)現(xiàn)上述違反合同約定行為的，應(yīng)做好拍照取證和記錄；下達(dá)《整改通知書》并督促其按要求立即糾正；規(guī)定期內(nèi)拒不整改的，書面上報實(shí)施機(jī)構(gòu)處理。8物業(yè)服務(wù)監(jiān)督8.1物業(yè)公司選聘8.1.1公租房實(shí)行規(guī)范化物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)可由符合條件的運(yùn)營機(jī)構(gòu)自行管理，也可通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)公司或其他專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)的全部或部分專項服務(wù)。8.1.2實(shí)施機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同；物業(yè)公司應(yīng)與承租家庭方簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取方式、合同期限、權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等。8.2物業(yè)服務(wù)巡查運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)每月對物業(yè)公司履行物業(yè)管理服務(wù)合同、執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行逐項檢查，檢查不少于兩名工作人員，并做好檢查記錄和拍照，建立巡查檔案；巡查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)督促物業(yè)公司立即整改。8.3物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查運(yùn)營機(jī)構(gòu)每半年組織不少于30%（全年不少于75%）的承租家庭對物業(yè)管理服務(wù)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果報實(shí)施機(jī)構(gòu)。8.4物業(yè)服務(wù)考評運(yùn)營機(jī)構(gòu)每半年對照當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次考評，并出具考評報告報實(shí)施機(jī)構(gòu)。8.5市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件督辦涉及公租房物業(yè)管理服務(wù)的市民服務(wù)熱線交辦件，由運(yùn)營機(jī)構(gòu)督促物業(yè)公司進(jìn)行落實(shí)，確保滿意率不低于95%。8.6承租人投訴和建議督辦運(yùn)營機(jī)構(gòu)設(shè)立意見箱和24小時服務(wù)電話，受理承租人投訴和建議，并在2日內(nèi)予以回復(fù)，涉及物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的，督促物業(yè)公司進(jìn)行整改。9資金管理9.1資金收繳9.1.1收繳資金類型公租房收繳資金主要包括：1住宅、非住宅租金2車位費(fèi)、車輛場地占用費(fèi)3公用部位、公用設(shè)備有償使用費(fèi)4違約金等其他資金9.1.2資金收繳程序1運(yùn)營機(jī)構(gòu)在資金收繳前，應(yīng)準(zhǔn)備《山東省非稅收入通用票據(jù)》等相關(guān)資料。2通過現(xiàn)金方式進(jìn)行資金收繳的，應(yīng)開具《山東省非稅收入通用票據(jù)》（四聯(lián)單），收取現(xiàn)金，第四聯(lián)交繳款人。收取的現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)日通過銀行柜臺上交財政，銀行留存《山東省非稅收入通用票據(jù)》第二聯(lián)，第三聯(lián)經(jīng)銀行蓋章后作為記賬憑證。3通過刷卡方式進(jìn)行資金收繳的，應(yīng)開具《山東省非稅收入通用票據(jù)》（四聯(lián)單），刷卡繳費(fèi)，刷卡簽單貼在第一聯(lián)正面，第四聯(lián)交繳款人。4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)將《山東省非稅收入通用票據(jù)》第一聯(lián)按財政要求進(jìn)行核銷。9.1.3資金收繳情況核對與統(tǒng)計上報1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)對當(dāng)日資金收繳情況進(jìn)行匯總核對，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)按時與銀行和相關(guān)部門對賬，與財政部門數(shù)據(jù)一致，達(dá)賬率為100%。3運(yùn)營機(jī)構(gòu)每月25日前，對上月資金收繳情況進(jìn)行匯總核對，做到賬實(shí)相符并形成報表報實(shí)施機(jī)構(gòu)。9.2資金預(yù)算編制9.2.1資金預(yù)算編制內(nèi)容1公租房維護(hù)與管理支出年度預(yù)算資金2為符合條件的承租家庭減免的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、房屋空置期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)等年度預(yù)算資金3資金預(yù)算中期規(guī)劃9.2.2資金預(yù)算編制要求1按財政部門要求在規(guī)定時間內(nèi)完成年度專項資金預(yù)算編報工作。

2保證專項資金預(yù)算的編報依據(jù)充分、構(gòu)成合理、符合工作實(shí)際。3確保資金預(yù)算及資金中期規(guī)劃的編報用途明確、金額準(zhǔn)確、操作性強(qiáng)。9.3年度預(yù)算執(zhí)行9.3.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)形成年度預(yù)算資金使用計劃，按計劃申請撥付資金。

9.3.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時申請撥付年度預(yù)算資金，保證年度預(yù)算資金執(zhí)行率不低于80%。

9.3.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)確保年度預(yù)算資金按照計劃用途使用，完成既定工作任務(wù)，取得實(shí)效。

9.3.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)確保年度預(yù)算資金使用依法合規(guī)，違規(guī)率為零。

9.3.5年度預(yù)算資金支出應(yīng)厲行節(jié)約，避免浪費(fèi)。10綜合管理10.1“六位一體”管理服務(wù)模式搭建10.1.1公租房社區(qū)應(yīng)建立房屋管理、治安管理、社區(qū)管理、物業(yè)服務(wù)、愛心服務(wù)、自我服務(wù)“六位一體”綜合管理服務(wù)模式，確保公租房社區(qū)健康和諧。10.1.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)配合主管部門和實(shí)施機(jī)構(gòu)引入或建立社區(qū)居委會、社區(qū)派出所等責(zé)任單位，負(fù)責(zé)為各類管理服務(wù)用房懸掛統(tǒng)一的辦公和服務(wù)用房標(biāo)識，配合上述單位開展工作。10.1.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)志愿者服務(wù)組織、慈善機(jī)構(gòu)、法律援助、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入進(jìn)駐小區(qū)，建立愛心服務(wù)站，每季度開展不低于2次的便民利民特色服務(wù)活動。

10.1.4愛心服務(wù)站的基本設(shè)施應(yīng)包括：電話、飲水設(shè)施、桌椅、文具用品、便民小設(shè)備等；安裝統(tǒng)一的宣傳欄，醒目位置應(yīng)懸掛服務(wù)站工作制度、服務(wù)內(nèi)容、當(dāng)?shù)貧v史文化、地圖、宣傳標(biāo)語等宣傳展板。10.1.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)站人員登記冊、服務(wù)日志以及活動錄像、照片、文字等資料檔案。10.2信訪維穩(wěn)10.2.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門工作人員處理信訪投訴，對于群訪、媒體關(guān)注的重大事件、上級部門交辦的信訪案件，應(yīng)及時調(diào)查核實(shí)并向相關(guān)部門反饋情況。10.2.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)受理市民服務(wù)熱線接辦工作，熱線回復(fù)滿意率不低于95%。

10.2.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好公租房信訪工作的統(tǒng)計、上報、分析、反饋及檔案管理工作。

10.2.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開維穩(wěn)專題會，按預(yù)防為主、標(biāo)本兼治的綜合處理方針，全力維護(hù)公租房租賃管理的穩(wěn)定發(fā)展。10.3慰問走訪10.3.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定慰問走訪范圍、標(biāo)準(zhǔn)、活動形式與內(nèi)容。10.3.2運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好基礎(chǔ)摸底工作，制定慰問標(biāo)準(zhǔn)，確定幫扶對象及需要解決的問題。10.3.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不同承租家庭的特點(diǎn)，協(xié)調(diào)志愿者、慈善、殘聯(lián)、民政、社區(qū)等機(jī)構(gòu)制定有針對性地幫扶計劃，定期進(jìn)行幫扶。

10.3.4運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并解決幫扶過程中遇到的矛盾和問題。10.4公益宣傳及文化活動10.4.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)做好公租房小區(qū)內(nèi)的公益宣傳，要求價值導(dǎo)向正確，契合社會總體形勢及風(fēng)尚。

10.4.2公益宣傳語言文字使用規(guī)范；表現(xiàn)形式得當(dāng)，文化品位良好，不得以公益廣告名義變相設(shè)計、制作、發(fā)布商業(yè)廣告。10.4.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)向?qū)嵤C(jī)構(gòu)提出打造公租房小區(qū)特色文化的建議方案，明確各個小區(qū)特色文化的基本內(nèi)容。10.4.4公共區(qū)域的宣傳內(nèi)容應(yīng)有體現(xiàn)小區(qū)區(qū)域歷史和文化的宣傳，讓承租家庭了解居住地的歷史文化，增長知識，熱愛家園。10.4.5運(yùn)營機(jī)構(gòu)每年至少在公租房小區(qū)內(nèi)協(xié)同相關(guān)部門開展不少于兩次的文化活動，滿足承租家庭文化生活的需求。11檔案管理11.1一般規(guī)定公租房房源檔案按照“一套一檔”的原則，根據(jù)《歸檔文件整理規(guī)則》（DA/T22-2000）、《城建檔案業(yè)務(wù)管理規(guī)范》（CJJ/T158-2011）等，建立公租房的基本情況、使用管理情況登記表格，在房屋分配使用后三個月內(nèi)完成歸檔；成套房屋應(yīng)當(dāng)按套建立檔案，宿舍應(yīng)當(dāng)按間建立檔案。住房保障房源使用管理情況的動態(tài)變更材料應(yīng)當(dāng)定期歸入原檔。公租房保障對象檔案按照“一戶一檔”的原則，根據(jù)《歸檔文件整理規(guī)則》（DA/T22-2000）、《城建檔案業(yè)務(wù)管理規(guī)范》（CJJ/T158-2011）等整理立卷，在申請人獲得住房保障后三個月內(nèi)完成歸檔。住房保障對象動態(tài)管理材料應(yīng)當(dāng)定期歸入原檔。電子檔案應(yīng)當(dāng)根據(jù)《電子文件歸檔與管理規(guī)范》（GB/T18894-2002）、《建設(shè)電子文件與電子檔案管理規(guī)范》（CJJ/T117-2007）等歸檔保管。住房保障電子檔案保管期限為永久。紙質(zhì)的住房保障對象檔案保管期限，在住房保障期間順延至終止住房保障后為長期；紙質(zhì)的住房保障房源檔案保管期限為永久。11.2公租房檔案分類11.2.1保障對象檔案申請公租房審核表（復(fù)審表）、戶籍及身份證明、婚姻狀況證明、收入證明、住房證明、特殊情形證明、勞動就業(yè)情況證明、核準(zhǔn)通知書、搖號選房通知書、實(shí)物配租合同或計價表、入戶巡查資料、退房資料、換房材料等。11.2.2公租房房源檔案計劃下達(dá)文件或計劃批復(fù)文件，可行性研究報告，環(huán)境影響評價文件審批意見、節(jié)能評價審批意見，建設(shè)項目選址意見書，項目立項批復(fù)文件，建設(shè)用地規(guī)劃許可證，土地權(quán)屬證書，抗震審查意見，施工圖紙設(shè)計文件審查合格書，建筑工程規(guī)劃許可證，參見單位中標(biāo)通知書、合同，建設(shè)工程施工許可證，工程竣工驗(yàn)收備案表，工程結(jié)算、決算及賬目資料，其它有保存價值的材料。11.2.3綜合管理服務(wù)檔案委托運(yùn)營管理協(xié)議、合同，物業(yè)管理協(xié)議、合同，運(yùn)營機(jī)構(gòu)資格材料，物業(yè)管理單位資格材料，其它有保存價值的材料。11.2.4公共用房檔案劃分為公共用房的證明材料，公共用房使用單位資格材料（包括營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等），其它有保存價值的材料。11.2.5經(jīng)營性用房檔案招租手續(xù)，租賃合同，承租人身份證明、承租單位資格材料（包括營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等），租金繳納憑證，退出手續(xù)，其它有保存價值的材料。11.3紙質(zhì)檔案管理11.3.1紙質(zhì)檔案歸檔應(yīng)包括接收、檔案數(shù)字化、立卷、裝訂、入庫、上架等工作。11.3.2紙質(zhì)檔案歸檔應(yīng)符合下列規(guī)定：入住工作完成后，應(yīng)將列入歸檔范圍的材料收集齊全，并應(yīng)按本規(guī)范的有關(guān)要求及時歸檔、檢查驗(yàn)收、保管利用；歸檔的材料應(yīng)為原件或?yàn)榻?jīng)比對確認(rèn)的復(fù)制件；對不符合要求的，不得接收。11.3.3紙質(zhì)檔案采用每核準(zhǔn)通過1次所形成的材料立1個卷。11.3.4紙質(zhì)檔案的立卷應(yīng)包括：卷內(nèi)材料的排列與編號、卷內(nèi)目錄和備考表的編制、檔案袋的編寫工作。11.3.5紙質(zhì)檔案裝訂應(yīng)符合下列規(guī)定：材料上的金屬物應(yīng)全部剔除干凈，操作時不得損壞材料，不得對材料進(jìn)行剪裁；破損的或幅面過小的材料應(yīng)采用A4白襯紙托裱，1頁白襯紙應(yīng)托裱1張材料，不得托裱2張及以上材料；字跡擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一起存檔，原件在前，復(fù)制件在后；幅面大于A4的材料，應(yīng)按A4大小折疊整齊，并預(yù)留出裝訂邊際；卷內(nèi)目錄題名與卷內(nèi)材料題名、檔案袋姓名與卷內(nèi)材料姓名應(yīng)保持一致。姓名不得用同音字或隨意簡化字代替。卷內(nèi)材料應(yīng)向左下角對齊，裝訂孔中心線距材料左邊際應(yīng)為12.5mm；應(yīng)在材料左側(cè)采用線繩或不銹釘書針裝訂；材料折疊后過厚的，應(yīng)在裝訂線位置加入墊片保持其平整；卷內(nèi)材料裝訂后，應(yīng)整齊美觀，不得壓字、掉頁，不得妨礙翻閱。11.3.6紙質(zhì)檔案整理裝訂完畢，宜消毒除塵后入庫、上架。11.3.7公租房檔案保管應(yīng)符合下列規(guī)定：1檔案庫房應(yīng)安裝溫濕度記錄儀、配備空調(diào)及去濕、增濕設(shè)備，并應(yīng)定期進(jìn)行檢修、保養(yǎng)；庫房的溫度應(yīng)控制在14℃～24℃，相對濕度應(yīng)控制在45%～60%；2檔案庫房應(yīng)配備消防器材，并應(yīng)按要求定期進(jìn)行檢查和更換；應(yīng)安全使用電器設(shè)備，并應(yīng)定期檢查電器線路；庫房內(nèi)嚴(yán)禁明火裝置和使用電爐及存放易燃易爆物品；庫房內(nèi)應(yīng)安裝防火及防盜自動報警裝置，并應(yīng)定期檢查；3檔案庫房人工照明光源宜選用白熾燈，照度不宜超過100Lx；當(dāng)采用熒光燈時，應(yīng)對紫外線進(jìn)行過濾；不宜采用自然光源，當(dāng)有外窗時應(yīng)采取遮陽措施，檔案在任何情況下均應(yīng)避免陽光直射；4檔案密集架應(yīng)與地面保持80mm以上距離，其排列應(yīng)便于通風(fēng)降濕；5應(yīng)檢查蟲霉、鼠害。當(dāng)發(fā)現(xiàn)蟲霉、鼠害時，應(yīng)及時投放藥劑，滅菌殺蟲；6應(yīng)配備吸塵器，加裝密封門。有條件的可設(shè)置空氣過濾裝置。11.4電子檔案管理11.4.1電子檔案的范圍應(yīng)包括電子檔案目錄、及紙質(zhì)檔案的數(shù)字化加工處理成果。11.4.2電子檔案應(yīng)以核準(zhǔn)通過1次為1件，按件建立電子檔案目錄。11.4.3公租房住房項目的房屋基本單元應(yīng)與電子檔案目錄形成關(guān)聯(lián)。11.4.4住房保障紙質(zhì)檔案應(yīng)進(jìn)行數(shù)字化處理。11.4.5數(shù)字化處理基本流程應(yīng)包括案卷整理、檔案掃描、圖像處理、圖像存儲、數(shù)據(jù)掛接、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)驗(yàn)收、數(shù)據(jù)備份與異地保存。11.4.6數(shù)字化處理過程中應(yīng)建立紙質(zhì)檔案數(shù)字化各環(huán)節(jié)的安全保密管理機(jī)制。紙質(zhì)檔案數(shù)字化的各個環(huán)節(jié)均應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的登記，并應(yīng)及時整理、匯總，裝訂成冊，在數(shù)字化工作完成的同時形成完整、規(guī)范的記錄。11.4.7數(shù)字化掃描處理應(yīng)符合下列規(guī)定：1掃描應(yīng)根據(jù)檔案幅面的大小選擇相應(yīng)規(guī)格的掃描設(shè)備，大幅面檔案可采用大幅面掃描儀，也可采用小幅面掃描后的圖像拼接方式處理；2對頁面為黑白二色且字跡清晰、不帶插圖的檔案，可采用黑白二值模式進(jìn)行掃描；對頁面為黑白二色，但字跡清晰度差或帶有插圖的檔案，以及頁面為多色文字的檔案，可采用灰度模式掃描；對頁面中有紅頭、印章或插有黑白照片、彩色照片、彩色插圖的檔案，可采用彩色模式進(jìn)行掃描；3當(dāng)采用黑白二值、灰度、彩色等模式對檔案進(jìn)行掃描時，其分辨率宜選擇大于或等于200dpi；在文字偏小、密集、清晰度較差等特殊情況下，可適當(dāng)提高分辨率；4對粘貼折頁，可采用大幅面掃描儀掃描，或先分部掃描后拼接；對部分字體很小、字跡密集的情況，可適當(dāng)提高掃描分辨率，選擇灰度掃描或彩色掃描，采用局部深化技術(shù)解決；對字跡與表格顏色深度不同的，采用局部淡化技術(shù)解決；對頁面中有黑白或彩色照片的材料，可采用JPEG、TIF等格式儲存，應(yīng)確保照片清晰度。11.4.8數(shù)字化圖像處理應(yīng)符合下列規(guī)定：1對出現(xiàn)偏斜的圖像應(yīng)進(jìn)行糾偏處理；對方向不正確的圖像應(yīng)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)還原；2對圖像頁面中出現(xiàn)的影響圖像質(zhì)量的雜質(zhì)，應(yīng)進(jìn)行去污處理。處理過程中應(yīng)遵循在不影響可懂度的前提下展現(xiàn)檔案原貌的原則；3對大幅面檔案進(jìn)行分區(qū)掃描形成的多幅圖像，應(yīng)進(jìn)行拼接處理，合并為一個完整的圖像；4彩色模式掃描的圖像應(yīng)進(jìn)行裁邊處理，去除多余的白邊。11.4.9數(shù)字化圖像存儲應(yīng)符合下列規(guī)定：1采用黑白二值模式掃描的圖像材料，宜采用TIF格式存儲，采用灰度模式和彩色模式掃描的材料，宜采用JPEG格式存儲。存儲時的壓縮率的選擇，應(yīng)以保證掃描的圖像清晰可讀為前提。提供網(wǎng)絡(luò)查詢的掃描圖像，也可存儲為CEB、PDF或其他格式；2圖像材料的命名應(yīng)確保其唯一性，并應(yīng)與電子檔案目錄形成對應(yīng)。11.4.10檔案數(shù)字化轉(zhuǎn)換過程中形成的電子檔案目錄與數(shù)字化圖像，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)及時加載到數(shù)據(jù)服務(wù)器端匯總，并應(yīng)實(shí)現(xiàn)目錄數(shù)據(jù)對相關(guān)聯(lián)的數(shù)字圖像的自動搜索，數(shù)字圖像的排列順序與紙質(zhì)檔案相符。11.4.11電子檔案數(shù)據(jù)驗(yàn)收應(yīng)符合下列規(guī)定：1對錄入的目錄數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行抽查，抽查率不得低于10%，錯誤率不得高于1%；2對紙質(zhì)材料掃描后形成的圖像材料應(yīng)進(jìn)行清晰度、污漬、黑邊、偏斜等圖像質(zhì)量問題的控制；3對圖像和目錄數(shù)據(jù)掛接應(yīng)進(jìn)行抽查，抽查率不得低于10%，錯誤率不得高于1%。11.4.12電子檔案備份和異地保存應(yīng)符合下列規(guī)定：1電子檔案目錄、及紙質(zhì)檔案的數(shù)字化加工處理成果均應(yīng)進(jìn)行備份；2可選擇在線增量備份、定時完全備份的備份方式；3應(yīng)至少每天1次做好增量數(shù)據(jù)和材料備份；4應(yīng)至少每周1次定時做好完全備份，并應(yīng)根據(jù)自身條件，應(yīng)至少每年1次離線存放。存放地點(diǎn)應(yīng)符合防火、防盜、防高溫、防塵、防光、防潮、防有害氣體和防有害生物的要求，還應(yīng)采用專用的防磁柜存放；5備份數(shù)據(jù)應(yīng)定期進(jìn)行檢驗(yàn)。備份數(shù)據(jù)檢驗(yàn)的主要內(nèi)容宜包括備份數(shù)據(jù)正常打開、數(shù)據(jù)信息完整、材料數(shù)量準(zhǔn)確等；6數(shù)據(jù)與災(zāi)備機(jī)房的設(shè)計應(yīng)符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計規(guī)范》GB50174的規(guī)定。12記錄樣表12.1公租房維修派工單公租房維修派工單報修人聯(lián)系電話報修時間維修地址申報故障維修內(nèi)容管理單位

接單人接單時間維修單位

接單人接單時間維修人員預(yù)約到達(dá)時間完工時間報修人意見（回訪）維修后故障部位情況對服務(wù)是否滿意正常（）不正常（）滿意（）不滿意（）意見或建議施工人員簽字回訪人簽字管理單位

負(fù)責(zé)人第一聯(lián)：運(yùn)營單位公租房維修派工單報修人聯(lián)系電話報修時間維修地址申報故障維修內(nèi)容管理單位

接單人接單時間維修單位

接單人接單時間維修人員預(yù)約到達(dá)時間完工時間報修人意見維修后故障部位情況對服務(wù)是否滿意正常（）不正常（）滿意（）不滿意（）意見或建議施工人員簽字承租人簽字管理單位

負(fù)責(zé)人第二聯(lián)：維修單位12.2公租房維修報修申報表公租房維修報修申報表小區(qū)名稱受理編號報修人聯(lián)系電話受理人受理時間房屋座落報修內(nèi)容貼照片位置處理□物業(yè)維修□轉(zhuǎn)建設(shè)單位□承租人自修□轉(zhuǎn)專營單位□轉(zhuǎn)運(yùn)營單位維修編號No.項目負(fù)責(zé)人簽字：物業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：日期：日期：12.3公租房退房申請審核表公租房退房申請審核表申請人姓名身份證號碼退房類別所在小區(qū)名稱樓房號戶型現(xiàn)租賃合同

起止時間年月日至年月日租金截止時間年月日退房原因

申請人簽章：年月日物業(yè)公司意見物業(yè)、水、電費(fèi)是否結(jié)清：

其他需說明情況：

經(jīng)辦人：單位蓋章：年月日運(yùn)營單位意見1.合同是否交回：

2.房租收繳情況：①已結(jié)清；②房租交至月份，應(yīng)退/補(bǔ)元。

3.屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備情況：

4.鑰匙是否交回：

5.其他需說明情況：

是否同意退房：

經(jīng)辦人：單位蓋章：年月日住戶簽收確認(rèn)簽字：年月日12.4公租房房屋互換申請審核表公租房房屋互換申請審核表申請人

姓名身份證號聯(lián)系電話戶口所

在地址保障人口

數(shù)量現(xiàn)住房

地址現(xiàn)合同

起止時間入住時間房屋面積戶型意向調(diào)換

地址戶型調(diào)房原因政策依據(jù)（1）保障人口變化；

（2）身體原因；

（3）就業(yè)；

（4）子女教育；

（5）其他。保障人口情況稱謂姓名性別聯(lián)系電話身份證號特殊情形特殊情形說明本人（1）孤老；

（2）一二三四級下肢殘疾；

（3）其他類型一二三級重度殘疾；

（4）健康。

注：精神、智力殘疾需填寫監(jiān)護(hù)人情況。配偶子女子女監(jiān)護(hù)人申請說明：（1）申請人對以上表中所填內(nèi)容及申報材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（2）其他需要說明的情況：申請人簽字（手?。耗暝氯毡Ｕ先丝?/p>

（監(jiān)護(hù)人）意見物業(yè)公司

意見

（1）當(dāng)前無拖欠物