酒店企業(yè)文化建設(shè)課件

06六月2023酒店企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)綱要一、企業(yè)文化基本概念二、企業(yè)文化的作用三、酒店企業(yè)文化建設(shè)思路四、企業(yè)文化體系里員工的行為措施6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/一、企業(yè)文化基本概念

在企業(yè)管理中有些問(wèn)題不是客觀的制度能解決的。

比如產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。最初大家認(rèn)為質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的，只要嚴(yán)于把關(guān)，質(zhì)量就可以保證，后來(lái)認(rèn)為次品是監(jiān)督失控所致，再后來(lái)發(fā)現(xiàn)這是管理上疏漏導(dǎo)致品質(zhì)問(wèn)題，再后來(lái)才發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員責(zé)任心強(qiáng)與弱對(duì)質(zhì)量關(guān)系甚大，到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)管理者又翻然醒悟，組織文化培養(yǎng)起來(lái)的精神主宰——使命感才是維系質(zhì)量最好狀態(tài)的法寶。因此我們有必要掌握企業(yè)文化的基礎(chǔ)知識(shí)、重視企業(yè)文化建設(shè)。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/（一）企業(yè)文化的概念：定義：企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，全體員工共同遵守的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、行為規(guī)范的總和。不同的企業(yè)，企業(yè)文化也是千姿百態(tài)的。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：國(guó)際名牌企業(yè)的文化理念

海爾海爾的核心價(jià)值就是“創(chuàng)新”，品牌文化是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。

聯(lián)想

聯(lián)想的核心價(jià)值觀：把個(gè)人的追求融入企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。柳傳志規(guī)定，凡是開(kāi)會(huì)遲到的人，自己先罰站一分鐘，柳傳志自然也不會(huì)例外。這一做法數(shù)十年如一日。如今聯(lián)想開(kāi)會(huì)時(shí)，依然會(huì)看到有一兩個(gè)人是“掛”在那兒的。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：國(guó)際名牌企業(yè)的文化理念

豐田公司

體現(xiàn)出“以人為中心”的思想，其主要管理方式為：全公司的品質(zhì)管理方式；提案制度；經(jīng)營(yíng)研究會(huì)；獨(dú)特的生產(chǎn)體系和方式。提案制度是一項(xiàng)發(fā)揮員工潛能的重要制度。為了讓更多的人提出合理化建議，公司設(shè)置了“提案箱”。公司審查委員會(huì)每月進(jìn)行一次評(píng)議，對(duì)優(yōu)秀提案給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)其內(nèi)容和水平，給予５００日元至２０萬(wàn)日元不等的獎(jiǎng)金，而采用合理化建議而獲得的效益大半仍用在舉辦研究會(huì)及技術(shù)革新和產(chǎn)品創(chuàng)新方面。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：國(guó)際名牌企業(yè)的文化理念

麥當(dāng)勞是一種家庭式的快樂(lè)文化。1、“Q、S、C、V”精神：即“質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價(jià)值的食品”。2、麥當(dāng)勞的作風(fēng)：顧客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。3、麥當(dāng)勞的營(yíng)銷(xiāo)策略：麥當(dāng)勞叔叔；以情感人；連鎖經(jīng)營(yíng)；知人善任。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：國(guó)際名牌企業(yè)的文化理念

寶潔公司

核心價(jià)值觀是：領(lǐng)導(dǎo)才能leadership、主人翁精神winership、誠(chéng)實(shí)正直integrity、積極求勝passionforwinning、信任trust。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：國(guó)際名牌企業(yè)的文化理念

戴爾電腦核心價(jià)值觀：戴爾通過(guò)重視事實(shí)與數(shù)據(jù)，建立對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)的信念來(lái)凝聚所有戴爾人。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/（二）企業(yè)文化的四個(gè)層面：

第一層，即精神文化，這是精髓部分（金色，象征最珍貴的部分）。第二層，即制度文化（紅色，制度代表嚴(yán)肅和莊重）。第三層，即行為文化（藍(lán)色，浪漫、有品位）。第四層，即物質(zhì)文化（綠色，給人舒服的視覺(jué)效果）。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/圖表：企業(yè)文化的構(gòu)成圖

第4層、物質(zhì)文化

第3層、行為文化

第2層、制度文化

第1層、精神文化

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第一層，精神文化層面

企業(yè)精神文化：是用以指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各種經(jīng)營(yíng)思想、行為規(guī)范、群體意識(shí)和價(jià)值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價(jià)值體系。企業(yè)精神具有號(hào)召力、凝聚力和向心力，是一個(gè)企業(yè)最寶貴的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和精神財(cái)富，它不是可有可無(wú)，而是必不可少。美國(guó)IBM的董事長(zhǎng)小托馬斯.沃森所說(shuō):一個(gè)組織與其他組織相比較取得何等成就，主要決定于它的基本哲學(xué)、精神和內(nèi)在動(dòng)力，這些比技術(shù)水平、經(jīng)濟(jì)資源及組織機(jī)構(gòu)、革新和選擇時(shí)機(jī)等重要得多。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/

★核心價(jià)值觀的概念：就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。它直接告訴員工什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的。核心價(jià)值觀是企業(yè)哲學(xué)的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準(zhǔn)則，如企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)員工等的看法或態(tài)度，它是企業(yè)表明企業(yè)如何生存的主張。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：某酒店的精神文化現(xiàn)象

本酒店開(kāi)業(yè)2年取得比較理想的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，積累了擁有一定的品牌知名度，最主要是由于我們有一套正確的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)來(lái)指導(dǎo)管理和服務(wù)工作。我們要多學(xué)習(xí)和運(yùn)用，這是《文化手冊(cè)》編寫(xiě)的目的所在。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/某酒店的企業(yè)文化核心價(jià)值觀◆創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境?！糇寣W(xué)習(xí)成為一種生活方式?！舭丫礃I(yè)當(dāng)成習(xí)慣。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第二層，制度文化層面

企業(yè)制度文化主要包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、企業(yè)法規(guī)。

1．企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制：就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的綜合。

其中，主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。在企業(yè)制度文化中，領(lǐng)導(dǎo)體制影響著企業(yè)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，制約著企業(yè)管理的各個(gè)方面。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制是企業(yè)制度文化的核心。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第二層，制度文化層面

2、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)：形象地說(shuō)，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)就是企業(yè)的“支架”。如果把企業(yè)比喻成一個(gè)有機(jī)體，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)就是這個(gè)有機(jī)體的“骨骼”。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)文化的載體。不同的企業(yè)文化有著不同的組織機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立，必須以企業(yè)的有效運(yùn)作前提。比如，根據(jù)需要，有的企業(yè)設(shè)有企業(yè)發(fā)展部，有些企業(yè)設(shè)有創(chuàng)新委員會(huì)、合理化建議管理委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第二層，制度文化層面3.企業(yè)管理制度

企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利益，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中制定的各種帶有強(qiáng)制性義務(wù)、并能保障一定權(quán)利的規(guī)范，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度等。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：某酒店的制度文化現(xiàn)象酒店的制度文化正在不斷完善，迫切需要各部門(mén)認(rèn)真掌握、嚴(yán)格執(zhí)行、有效運(yùn)用?！鬒SO9001質(zhì)量管理制度、ISO14001質(zhì)量管理制度◆VIP接待制度◆值班經(jīng)理制度◆親情服務(wù)激勵(lì)制度◆合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度◆對(duì)全體干部員工的要求6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第三層，行為文化層面

企業(yè)行為主要包括兩大類(lèi):一企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的活動(dòng),如生產(chǎn)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和科學(xué)技術(shù)活動(dòng)；二是企業(yè)內(nèi)部人與人之間的行為活動(dòng),如人際關(guān)系的協(xié)調(diào)活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)等。從人員結(jié)構(gòu)上劃分：企業(yè)行為中又包括企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為、企業(yè)員工的行為等。模范人物是企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。員工是企業(yè)的主體。企業(yè)員工的群體行為決定企業(yè)整體的精神風(fēng)貌和企業(yè)文明的程度。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：某酒店的行為文化現(xiàn)象1、“親情服務(wù)明星”——是度假村的模范人物，為客人提供的親情服務(wù)，是一種行為文化；2、度假村組織村務(wù)會(huì)、辦公會(huì)、專(zhuān)題會(huì)就是通過(guò)征詢大家意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，以民主決策的形式讓員工參與企業(yè)管理。3、150問(wèn)知識(shí)競(jìng)賽。4、

運(yùn)動(dòng)會(huì)。5、板報(bào)、期刊。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/圖例1：某酒店的員工行為文化（員工運(yùn)動(dòng)會(huì)）6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第四層，物質(zhì)文化層面

1、企業(yè)產(chǎn)品的文化價(jià)值（品牌形象、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)）。

企業(yè)產(chǎn)品，不僅有使用價(jià)值，而且還具有文化價(jià)值。如◆產(chǎn)品的外觀（包括造型、商標(biāo)、品牌和包裝）和價(jià)格?！舢a(chǎn)品的售前售后服務(wù)。這些既是視覺(jué)識(shí)別的一部分，又是企業(yè)產(chǎn)品文化價(jià)值的創(chuàng)造。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第四層，物質(zhì)文化層面

2、企業(yè)的容貌：企業(yè)建筑外型、內(nèi)部裝飾、生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等。例如，

（1）生產(chǎn)環(huán)境。生產(chǎn)環(huán)境的好壞直接影響員工的情緒與心理。企業(yè)如果綠化好、環(huán)境清潔整齊，不僅可以激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影響員工的工作效率。因此，優(yōu)秀的企業(yè)特別注重為員工創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，并把它作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，作為調(diào)動(dòng)員工積極性的重要手段。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/第四層，物質(zhì)文化層面

(2)文化設(shè)施建設(shè)。人不僅僅有物質(zhì)需要，更重要的是精神需要。在物質(zhì)生活水平不斷提高的今天，人們對(duì)精神需要的追求愈加強(qiáng)烈，求知、求美、求樂(lè)等心理迅速發(fā)展，構(gòu)成企業(yè)文化建設(shè)中不可忽略的課題。建立和完善員工的文化設(shè)施，積極開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，是許多優(yōu)秀企業(yè)的重要物質(zhì)文化內(nèi)容。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/例舉：某酒店的物質(zhì)文化現(xiàn)象

1、設(shè)計(jì)有統(tǒng)一識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)字體、LOGO標(biāo)致。2、品牌形象：基本形成具有度假養(yǎng)生功的品牌形象：自然環(huán)境優(yōu)越；硬件設(shè)施高檔、完善；溫泉水質(zhì)名貴；親情服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/圖例2：某酒店富有人性化的SPA池，設(shè)施高檔。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/二、企業(yè)文化的作用◆企業(yè)文化建設(shè)的目的：就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和營(yíng)造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導(dǎo)原則，通過(guò)它把企業(yè)的員工凝聚起來(lái)，形成共同的志向和精神動(dòng)力。

沒(méi)有企業(yè)文化，談不上核心競(jìng)爭(zhēng)力。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/企業(yè)文化的作用1、凝聚作用：企業(yè)文化像一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個(gè)職工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感。企業(yè)文化的這種凝聚作用，尤其在企業(yè)危難之際和創(chuàng)業(yè)開(kāi)拓之時(shí)更顯示出巨大的力量。

2、激勵(lì)作用：企業(yè)文化注重研究的是人的因素，強(qiáng)調(diào)尊重每一個(gè)人、相信每一個(gè)人，凡事都以職工的共同價(jià)值觀念為尺度，能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/企業(yè)文化的作用3、協(xié)調(diào)作用：企業(yè)文化的形成使企業(yè)職工有了共同的價(jià)值觀念，對(duì)很多問(wèn)題的認(rèn)識(shí)趨于一致，增強(qiáng)了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)更加協(xié)調(diào)。

4、約束作用：企業(yè)文化對(duì)職工行為具有無(wú)形的約束力，經(jīng)過(guò)潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/企業(yè)文化的作用5、塑造形象作用：優(yōu)秀的企業(yè)文化向社會(huì)大眾展示著企業(yè)成功的管理風(fēng)格、良好的經(jīng)營(yíng)狀況和高尚的精神風(fēng)貌，從而為企業(yè)塑造良好的整體形象，樹(shù)立信譽(yù)，擴(kuò)大影響，是企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。

6、輻射作用：企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，不僅會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會(huì)通過(guò)各種渠道（宣傳、交往等）對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/企業(yè)文化的作用7、品牌增值作用：品牌是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)與管理形成的價(jià)值積累，也是企業(yè)文化的積累。一個(gè)品牌的誕生，正是一種企業(yè)文化成熟的信號(hào)。兩者互相促進(jìn)、共同發(fā)展。企業(yè)文化（軟件）與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力（硬件）具有緊密關(guān)聯(lián)性，無(wú)論是世界著名的跨國(guó)公司，如“微軟”、“福特”、“通用電氣”、“可口可樂(lè)”，還是國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)集團(tuán)，如“海爾”、“華為”、“康佳”等，都具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和獨(dú)特的企業(yè)文化。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/企業(yè)文化的作用

企業(yè)文化的功能不是馬上能為企業(yè)帶來(lái)幾個(gè)億或者幾千萬(wàn)、幾百萬(wàn)的利益。企業(yè)文化功能是間接的，但對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的影響卻是巨大的。

企業(yè)文化不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有企業(yè)文化是萬(wàn)萬(wàn)不能的。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/三、酒店企業(yè)文化建設(shè)思路

企業(yè)文化建設(shè)總體思路：

企業(yè)文化建設(shè)絕不是請(qǐng)專(zhuān)家大師來(lái)培訓(xùn)講解就能解決問(wèn)題。企業(yè)文化建設(shè)，首先要對(duì)企業(yè)的環(huán)境（包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境）進(jìn)行分析，看本企業(yè)組織相比于其它組織的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和精神導(dǎo)向有何不同，而后加以評(píng)價(jià)、補(bǔ)充、發(fā)展和完善。在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)特別注意的是集思廣議，鼓勵(lì)廣大員工積極的參與意識(shí)。中華民族的古老文化以儒、道、佛三家為主，強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧統(tǒng)一。中國(guó)的企業(yè)文化應(yīng)該是根植于中華民族古老的文化基礎(chǔ)之上，吸收和汲取外來(lái)文化的精粹，從而塑造自己的企業(yè)文化。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路1、建設(shè)舒適、高檔、富有人性化的度假環(huán)境；硬件設(shè)施要形成卓越的視覺(jué)效果；塑造精美的、高端的、自然的、文化的品牌形象。2、完善和有效運(yùn)用各項(xiàng)制度，嚴(yán)格按照制度辦事。完善發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)（包括近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)）、企業(yè)宗旨等，崗位職責(zé)和績(jī)效考核、合理化建議推廣制度、人性化和個(gè)性化服務(wù)推廣制度。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

3、按照五星級(jí)酒店服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范每個(gè)員工的言行舉止，發(fā)揮干部帶頭隊(duì)伍、激勵(lì)產(chǎn)生更多的“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”，發(fā)揮模范影響力作用。6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

4、內(nèi)部宣傳教育。組織員工學(xué)習(xí)文化知識(shí)、國(guó)家的方針政策、教育廣大干部員工廉潔自律，遵紀(jì)守法；負(fù)責(zé)開(kāi)展員工主人翁精神教育，宣傳先進(jìn)模范事跡，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神；禮儀慶典和紀(jì)念日活動(dòng)，建立員工活動(dòng)室、健身房，舉辦員工美術(shù)、攝影、書(shū)法展覽，組織豐富多彩的文化體育活動(dòng)，陶冶員工情操，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

5、培育員工的團(tuán)隊(duì)精神

組織員工思想學(xué)習(xí)、企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí)、科學(xué)技術(shù)培訓(xùn)，開(kāi)展文化、體育、讀書(shū)以及各種文藝活動(dòng)，還包括以下三方面的內(nèi)容：

第一，激勵(lì)全體員工的智力、向心力和勇往直前的精神，為企業(yè)創(chuàng)新做出實(shí)際的貢獻(xiàn)。

6/6/2023企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

第二，把員工個(gè)人的工作同自己的人生目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。這是每個(gè)人工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性的源泉，它能夠使企業(yè)發(fā)揮集體的協(xié)同作用，喚起企業(yè)員工的廣泛熱情和團(tuán)隊(duì)精神，達(dá)到企業(yè)的既定目標(biāo)。有利于員工形成事業(yè)心和責(zé)任感，建立起對(duì)企業(yè)、對(duì)奮斗目標(biāo)的信念。

第三，每個(gè)員工必須認(rèn)識(shí)到：企業(yè)文化是自己最可寶貴的資產(chǎn)，它是個(gè)人和企業(yè)成長(zhǎng)必不可少的精神財(cái)富，以