酒店企業(yè)文化建設(shè)課件

06六月2023酒店企業(yè)文化建設(shè)培訓綱要一、企業(yè)文化基本概念二、企業(yè)文化的作用三、酒店企業(yè)文化建設(shè)思路四、企業(yè)文化體系里員工的行為措施6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/一、企業(yè)文化基本概念

在企業(yè)管理中有些問題不是客觀的制度能解決的。

比如產(chǎn)品質(zhì)量的問題。最初大家認為質(zhì)量是檢驗出來的，只要嚴于把關(guān)，質(zhì)量就可以保證，后來認為次品是監(jiān)督失控所致，再后來發(fā)現(xiàn)這是管理上疏漏導致品質(zhì)問題，再后來才發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員責任心強與弱對質(zhì)量關(guān)系甚大，到現(xiàn)代企業(yè)競爭階段，企業(yè)管理者又翻然醒悟，組織文化培養(yǎng)起來的精神主宰——使命感才是維系質(zhì)量最好狀態(tài)的法寶。因此我們有必要掌握企業(yè)文化的基礎(chǔ)知識、重視企業(yè)文化建設(shè)。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/（一）企業(yè)文化的概念：定義：企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中形成的，全體員工共同遵守的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、價值觀念、行為規(guī)范的總和。不同的企業(yè)，企業(yè)文化也是千姿百態(tài)的。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

海爾海爾的核心價值就是“創(chuàng)新”，品牌文化是“真誠到永遠”。

聯(lián)想

聯(lián)想的核心價值觀：把個人的追求融入企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。柳傳志規(guī)定，凡是開會遲到的人，自己先罰站一分鐘，柳傳志自然也不會例外。這一做法數(shù)十年如一日。如今聯(lián)想開會時，依然會看到有一兩個人是“掛”在那兒的。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

豐田公司

體現(xiàn)出“以人為中心”的思想，其主要管理方式為：全公司的品質(zhì)管理方式；提案制度；經(jīng)營研究會；獨特的生產(chǎn)體系和方式。提案制度是一項發(fā)揮員工潛能的重要制度。為了讓更多的人提出合理化建議，公司設(shè)置了“提案箱”。公司審查委員會每月進行一次評議，對優(yōu)秀提案給予必要的獎勵，根據(jù)其內(nèi)容和水平，給予５００日元至２０萬日元不等的獎金，而采用合理化建議而獲得的效益大半仍用在舉辦研究會及技術(shù)革新和產(chǎn)品創(chuàng)新方面。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

麥當勞是一種家庭式的快樂文化。1、“Q、S、C、V”精神：即“質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價值的食品”。2、麥當勞的作風：顧客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。3、麥當勞的營銷策略：麥當勞叔叔；以情感人；連鎖經(jīng)營；知人善任。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

寶潔公司

核心價值觀是：領(lǐng)導才能leadership、主人翁精神winership、誠實正直integrity、積極求勝passionforwinning、信任trust。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：國際名牌企業(yè)的文化理念

戴爾電腦核心價值觀：戴爾通過重視事實與數(shù)據(jù)，建立對結(jié)果自我負責的信念來凝聚所有戴爾人。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/（二）企業(yè)文化的四個層面：

第一層，即精神文化，這是精髓部分（金色，象征最珍貴的部分）。第二層，即制度文化（紅色，制度代表嚴肅和莊重）。第三層，即行為文化（藍色，浪漫、有品位）。第四層，即物質(zhì)文化（綠色，給人舒服的視覺效果）。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/圖表：企業(yè)文化的構(gòu)成圖

第4層、物質(zhì)文化

第3層、行為文化

第2層、制度文化

第1層、精神文化

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第一層，精神文化層面

企業(yè)精神文化：是用以指導企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種經(jīng)營思想、行為規(guī)范、群體意識和價值觀念，是以企業(yè)精神為核心的價值體系。企業(yè)精神具有號召力、凝聚力和向心力，是一個企業(yè)最寶貴的經(jīng)營優(yōu)勢和精神財富，它不是可有可無，而是必不可少。美國IBM的董事長小托馬斯.沃森所說:一個組織與其他組織相比較取得何等成就，主要決定于它的基本哲學、精神和內(nèi)在動力，這些比技術(shù)水平、經(jīng)濟資源及組織機構(gòu)、革新和選擇時機等重要得多。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/

★核心價值觀的概念：就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。它直接告訴員工什么是對的，什么是錯的。核心價值觀是企業(yè)哲學的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準則，如企業(yè)對市場、對客戶、對員工等的看法或態(tài)度，它是企業(yè)表明企業(yè)如何生存的主張。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的精神文化現(xiàn)象

本酒店開業(yè)2年取得比較理想的經(jīng)濟效益、社會效益，積累了擁有一定的品牌知名度，最主要是由于我們有一套正確的經(jīng)營思想、經(jīng)營哲學來指導管理和服務(wù)工作。我們要多學習和運用，這是《文化手冊》編寫的目的所在。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/某酒店的企業(yè)文化核心價值觀◆創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境?！糇寣W習成為一種生活方式?！舭丫礃I(yè)當成習慣。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面

企業(yè)制度文化主要包括：企業(yè)領(lǐng)導體制、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、企業(yè)法規(guī)。

1．企業(yè)的領(lǐng)導體制：就是企業(yè)領(lǐng)導方式、領(lǐng)導結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導制度的綜合。

其中，主要是領(lǐng)導制度。在企業(yè)制度文化中，領(lǐng)導體制影響著企業(yè)組織的機構(gòu)設(shè)置，制約著企業(yè)管理的各個方面。因此，企業(yè)領(lǐng)導體制是企業(yè)制度文化的核心。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面

2、企業(yè)的組織機構(gòu)：形象地說，企業(yè)組織機構(gòu)就是企業(yè)的“支架”。如果把企業(yè)比喻成一個有機體，企業(yè)組織機構(gòu)就是這個有機體的“骨骼”。企業(yè)組織機構(gòu)是企業(yè)文化的載體。不同的企業(yè)文化有著不同的組織機構(gòu)，組織機構(gòu)的設(shè)立，必須以企業(yè)的有效運作前提。比如，根據(jù)需要，有的企業(yè)設(shè)有企業(yè)發(fā)展部，有些企業(yè)設(shè)有創(chuàng)新委員會、合理化建議管理委員會等機構(gòu)。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第二層，制度文化層面3.企業(yè)管理制度

企業(yè)獲得經(jīng)濟利益，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中制定的各種帶有強制性義務(wù)、并能保障一定權(quán)利的規(guī)范，包括企業(yè)的人事制度、生產(chǎn)管理制度等。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的制度文化現(xiàn)象酒店的制度文化正在不斷完善，迫切需要各部門認真掌握、嚴格執(zhí)行、有效運用。◆ISO9001質(zhì)量管理制度、ISO14001質(zhì)量管理制度◆VIP接待制度◆值班經(jīng)理制度◆親情服務(wù)激勵制度◆合理化建議獎勵制度◆對全體干部員工的要求6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第三層，行為文化層面

企業(yè)行為主要包括兩大類:一企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面的活動,如生產(chǎn)活動、經(jīng)營活動和科學技術(shù)活動；二是企業(yè)內(nèi)部人與人之間的行為活動,如人際關(guān)系的協(xié)調(diào)活動、宣傳教育活動、文娛體育活動等。從人員結(jié)構(gòu)上劃分：企業(yè)行為中又包括企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為、企業(yè)員工的行為等。模范人物是企業(yè)員工學習的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。員工是企業(yè)的主體。企業(yè)員工的群體行為決定企業(yè)整體的精神風貌和企業(yè)文明的程度。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的行為文化現(xiàn)象1、“親情服務(wù)明星”——是度假村的模范人物，為客人提供的親情服務(wù)，是一種行為文化；2、度假村組織村務(wù)會、辦公會、專題會就是通過征詢大家意見，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，以民主決策的形式讓員工參與企業(yè)管理。3、150問知識競賽。4、

運動會。5、板報、期刊。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/圖例1：某酒店的員工行為文化（員工運動會）6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質(zhì)文化層面

1、企業(yè)產(chǎn)品的文化價值（品牌形象、產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽）。

企業(yè)產(chǎn)品，不僅有使用價值，而且還具有文化價值。如◆產(chǎn)品的外觀（包括造型、商標、品牌和包裝）和價格?！舢a(chǎn)品的售前售后服務(wù)。這些既是視覺識別的一部分，又是企業(yè)產(chǎn)品文化價值的創(chuàng)造。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質(zhì)文化層面

2、企業(yè)的容貌：企業(yè)建筑外型、內(nèi)部裝飾、生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境、文化設(shè)施等。例如，

（1）生產(chǎn)環(huán)境。生產(chǎn)環(huán)境的好壞直接影響員工的情緒與心理。企業(yè)如果綠化好、環(huán)境清潔整齊，不僅可以激發(fā)員工的自豪感和凝聚力，而且可以直接影響員工的工作效率。因此，優(yōu)秀的企業(yè)特別注重為員工創(chuàng)造優(yōu)美的工作環(huán)境，并把它作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，作為調(diào)動員工積極性的重要手段。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/第四層，物質(zhì)文化層面

(2)文化設(shè)施建設(shè)。人不僅僅有物質(zhì)需要，更重要的是精神需要。在物質(zhì)生活水平不斷提高的今天，人們對精神需要的追求愈加強烈，求知、求美、求樂等心理迅速發(fā)展，構(gòu)成企業(yè)文化建設(shè)中不可忽略的課題。建立和完善員工的文化設(shè)施，積極開展健康有益的文體活動，是許多優(yōu)秀企業(yè)的重要物質(zhì)文化內(nèi)容。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/例舉：某酒店的物質(zhì)文化現(xiàn)象

1、設(shè)計有統(tǒng)一識別的標準字體、LOGO標致。2、品牌形象：基本形成具有度假養(yǎng)生功的品牌形象：自然環(huán)境優(yōu)越；硬件設(shè)施高檔、完善；溫泉水質(zhì)名貴；親情服務(wù)、個性化服務(wù)。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/圖例2：某酒店富有人性化的SPA池，設(shè)施高檔。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/二、企業(yè)文化的作用◆企業(yè)文化建設(shè)的目的：就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導原則，通過它把企業(yè)的員工凝聚起來，形成共同的志向和精神動力。

沒有企業(yè)文化，談不上核心競爭力。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用1、凝聚作用：企業(yè)文化像一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工產(chǎn)生歸屬感和榮譽感。企業(yè)文化的這種凝聚作用，尤其在企業(yè)危難之際和創(chuàng)業(yè)開拓之時更顯示出巨大的力量。

2、激勵作用：企業(yè)文化注重研究的是人的因素，強調(diào)尊重每一個人、相信每一個人，凡事都以職工的共同價值觀念為尺度，能最大限度地激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用3、協(xié)調(diào)作用：企業(yè)文化的形成使企業(yè)職工有了共同的價值觀念，對很多問題的認識趨于一致，增強了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使企業(yè)的各項活動更加協(xié)調(diào)。

4、約束作用：企業(yè)文化對職工行為具有無形的約束力，經(jīng)過潛移默化形成一種群體道德規(guī)范和行為準則，實現(xiàn)外部約束和自我約束的統(tǒng)一。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用5、塑造形象作用：優(yōu)秀的企業(yè)文化向社會大眾展示著企業(yè)成功的管理風格、良好的經(jīng)營狀況和高尚的精神風貌，從而為企業(yè)塑造良好的整體形象，樹立信譽，擴大影響，是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。

6、輻射作用：企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，不僅會對企業(yè)內(nèi)部本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會通過各種渠道（宣傳、交往等）對社會產(chǎn)生影響。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用7、品牌增值作用：品牌是企業(yè)長期經(jīng)營與管理形成的價值積累，也是企業(yè)文化的積累。一個品牌的誕生，正是一種企業(yè)文化成熟的信號。兩者互相促進、共同發(fā)展。企業(yè)文化（軟件）與企業(yè)的經(jīng)濟實力（硬件）具有緊密關(guān)聯(lián)性，無論是世界著名的跨國公司，如“微軟”、“福特”、“通用電氣”、“可口可樂”，還是國內(nèi)知名的企業(yè)集團，如“海爾”、“華為”、“康佳”等，都具有強大的經(jīng)濟實力和獨特的企業(yè)文化。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/企業(yè)文化的作用

企業(yè)文化的功能不是馬上能為企業(yè)帶來幾個億或者幾千萬、幾百萬的利益。企業(yè)文化功能是間接的，但對企業(yè)長遠發(fā)展的影響卻是巨大的。

企業(yè)文化不是萬能的，但沒有企業(yè)文化是萬萬不能的。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/三、酒店企業(yè)文化建設(shè)思路

企業(yè)文化建設(shè)總體思路：

企業(yè)文化建設(shè)絕不是請專家大師來培訓講解就能解決問題。企業(yè)文化建設(shè)，首先要對企業(yè)的環(huán)境（包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境）進行分析，看本企業(yè)組織相比于其它組織的特點、優(yōu)勢和精神導向有何不同，而后加以評價、補充、發(fā)展和完善。在這個過程中應(yīng)特別注意的是集思廣議，鼓勵廣大員工積極的參與意識。中華民族的古老文化以儒、道、佛三家為主，強調(diào)人與人之間的和諧統(tǒng)一。中國的企業(yè)文化應(yīng)該是根植于中華民族古老的文化基礎(chǔ)之上，吸收和汲取外來文化的精粹，從而塑造自己的企業(yè)文化。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路1、建設(shè)舒適、高檔、富有人性化的度假環(huán)境；硬件設(shè)施要形成卓越的視覺效果；塑造精美的、高端的、自然的、文化的品牌形象。2、完善和有效運用各項制度，嚴格按照制度辦事。完善發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標（包括近期目標和長遠目標）、企業(yè)宗旨等，崗位職責和績效考核、合理化建議推廣制度、人性化和個性化服務(wù)推廣制度。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

3、按照五星級酒店服務(wù)的高標準來規(guī)范每個員工的言行舉止，發(fā)揮干部帶頭隊伍、激勵產(chǎn)生更多的“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”，發(fā)揮模范影響力作用。6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

4、內(nèi)部宣傳教育。組織員工學習文化知識、國家的方針政策、教育廣大干部員工廉潔自律，遵紀守法；負責開展員工主人翁精神教育，宣傳先進模范事跡，弘揚奉獻精神；禮儀慶典和紀念日活動，建立員工活動室、健身房，舉辦員工美術(shù)、攝影、書法展覽，組織豐富多彩的文化體育活動，陶冶員工情操，增強企業(yè)凝聚力。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

5、培育員工的團隊精神

組織員工思想學習、企業(yè)規(guī)章制度學習、科學技術(shù)培訓，開展文化、體育、讀書以及各種文藝活動，還包括以下三方面的內(nèi)容：

第一，激勵全體員工的智力、向心力和勇往直前的精神，為企業(yè)創(chuàng)新做出實際的貢獻。

6/6/2023企業(yè)文化知識培訓/酒店企業(yè)文化建設(shè)的思路

第二，把員工個人的工作同自己的人生目標聯(lián)系起來。這是每個人工作主動性、創(chuàng)造性的源泉，它能夠使企業(yè)發(fā)揮集體的協(xié)同作用，喚起企業(yè)員工的廣泛熱情和團隊精神，達到企業(yè)的既定目標。有利于員工形成事業(yè)心和責任感，建立起對企業(yè)、對奮斗目標的信念。

第三，每個員工必須認識到：企業(yè)文化是自己最可寶貴的資產(chǎn)，它是個人和企業(yè)成長必不可少的精神財富，以