《乘務(wù)心理學(xué)》課程教案

20222022學(xué)年其次學(xué)期

教案

課程名稱：乘務(wù)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)/教研組：______________________

師：______________________

使用教材：《高速鐵路運(yùn)輸心理學(xué)》

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱效勞與旅客運(yùn)輸效勞

授課班級(jí)17高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解效勞與旅客運(yùn)輸效勞的概念和特點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)把握鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男谝庾R(shí)

時(shí)間

授課類型理論課安排

【導(dǎo)入】

生疏心理學(xué)

【授】

鐵路旅客運(yùn)輸效勞的根本概念

1.鐵路旅客運(yùn)輸效勞

2.鐵路旅客運(yùn)輸效勞特點(diǎn)

二.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男谝庾R(shí)

1.樹立全心全意為旅客效勞的效勞意念

2.了解旅客心理狀態(tài)，提高客運(yùn)效勞質(zhì)量

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

案例分析：售票員售票狀況

【作業(yè)】

心理學(xué)起源的相關(guān)資料

【小結(jié)】

通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生們把握鐵路旅客運(yùn)輸效勞的根本概念并樹立良好的效勞

意識(shí)。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱心理學(xué)概述

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解心理學(xué)的起源與進(jìn)展

教學(xué)重點(diǎn)了解心理學(xué)的爭(zhēng)辯對(duì)象和爭(zhēng)辯意義

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

什么是效勞？

【導(dǎo)入】

心理學(xué)的起源

【授】

一、心理學(xué)的起源與進(jìn)展

原始社會(huì)末期：萌芽

中世紀(jì)（11—14世紀(jì)）：中斷

15世紀(jì)初：文藝復(fù)興，奠定根底

17-19世紀(jì)中葉：爭(zhēng)辯活潑

19世紀(jì)后半葉：成為獨(dú)立的科學(xué)

1879年，馮特在萊錫比大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理試驗(yàn)室。

馮特將心理學(xué)定義為：爭(zhēng)辯意識(shí)并探究把握心靈的獨(dú)特規(guī)律。

二、心理學(xué)的爭(zhēng)辯對(duì)象

三、心理學(xué)的爭(zhēng)辯意義

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

收集心理學(xué)起源與進(jìn)展的相關(guān)資料

【作業(yè)】

【小結(jié)】

把握心理學(xué)的進(jìn)展歷程及主要觀點(diǎn)

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解旅客的分類和旅客心理的概念

教學(xué)重點(diǎn)明確學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的意義

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)的起源

【導(dǎo)入】

觀看生活中的心理學(xué)

【授】

一、高速鐵路旅客的心理

〔一）旅客的分類：

1、按自然構(gòu)成分類；

2、按社會(huì)構(gòu)成分類；

3、按旅行目的分類；

4、按購置動(dòng)機(jī)分類。

（二）、高速鐵路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。

二、在高速鐵路運(yùn)輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)

1.旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生2.旅行交通工具的選擇3.購票4.去車站

5.進(jìn)入車站及上車6.車上旅行7.到站下車及出站8.連續(xù)乘車旅行

三、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的爭(zhēng)辯對(duì)象和任務(wù)

1.爭(zhēng)辯對(duì)象：旅客

2.高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的主要任務(wù)

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的必要性和意4

（一）提高客運(yùn)效勞工作的主動(dòng)性

（二）提高客運(yùn)效勞工作的針對(duì)性

（三）提高客運(yùn)效勞工作的周到性

（四）樹立鐵路客運(yùn)效勞人員正確的效勞觀

（五）提高客運(yùn)治理工作水平

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

旅客購置高鐵二等座車票曾更高等級(jí)座的心理分析

【作業(yè)】

收集高速鐵路旅客運(yùn)輸過程中的旅客心理案例

【小結(jié)】

把握心理學(xué)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)與高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)系

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)根底

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

了解人的本質(zhì)及其行為特征

教學(xué)目標(biāo)

了解心理過程與共性心理的關(guān)系

教學(xué)重點(diǎn)能夠生疏效勞對(duì)象的心理活動(dòng)規(guī)律及其共性心理特征

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

旅客的分類

【導(dǎo)入】

人的本質(zhì)及行為

【授】

一、人為學(xué)根底理論

（一）人的本質(zhì)

1、關(guān)于“人是什么”的問題；

2、馬克思主義關(guān)于人的本質(zhì)的理論。

（二）、人的行為

1、關(guān)于人類行為；

2、行為種類；

3、爭(zhēng)辯人的行為的目的。

二、心理學(xué)根底理論

（一）關(guān)于心理學(xué)

（二）心理現(xiàn)象

1、心理過程

2、共性心理

3、心理現(xiàn)象與行為

（三）群體心理

1、群體的含義與分類

2、群體對(duì)個(gè)體的影響

3、群體的溝通和沖突

（四）共性心理與群體心理

（五）心里的實(shí)質(zhì)

1、心理是腦的機(jī)能，腦是心理的器官

2、心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

效勞群體的溝通技巧

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其共性心理的力量

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)根底

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解各種治理學(xué)理論

教學(xué)重點(diǎn)能夠結(jié)合群體特點(diǎn)供給共性效勞

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)根底理論

【導(dǎo)入】

治理學(xué)的根底理論

【授】

一、治理學(xué)根底理論

（一）治理的實(shí)質(zhì)與治理學(xué)體系

［二）西方治理理論概述

1、古典治理理論

2、行為科學(xué)理論

3、現(xiàn)代治理理論

（三）治理現(xiàn)代化的表現(xiàn)

1、治理科學(xué)化思想

2、治理民主化思想

3、治理高效化思想

4、治理系統(tǒng)化思想

5,現(xiàn)代市場(chǎng)營銷思想

二、消費(fèi)心理學(xué)

（一）消費(fèi)心理學(xué)的爭(zhēng)辯對(duì)象

（二）消費(fèi)心理學(xué)的爭(zhēng)辯內(nèi)容

（三）消費(fèi)者的心理活動(dòng)分析

三、治理心理學(xué)

叩、心理學(xué)、治理心理學(xué)乃高1束鐵路旅客1云鐳心理學(xué)

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有從心理學(xué)、治理學(xué)的角度動(dòng)身爭(zhēng)辯旅客心理特征的力量

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱心理過程的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解人的心理過程

教學(xué)重點(diǎn)生疏人的心理活動(dòng)發(fā)生、進(jìn)展的過程

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)、治理心理學(xué)、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)之間的關(guān)系

【導(dǎo)入】

生疏過程包括哪些？

【授】

一、生疏過程

感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。

（一）感覺1.

感覺的特征

2.感覺的種類

1）外部感覺

2）內(nèi)部感覺

3.感覺的意義

4.感受性與練習(xí)

（二）知覺1.

知覺的種類

1）物體知覺

2）社會(huì)知覺

2.知覺的活動(dòng)過程

3.知覺的根本特征

1）相對(duì)性

2）整體性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影響知覺的心理因素

1）學(xué)問閱歷

2）留意

3）定勢(shì)

5.知覺與感覺的區(qū)分和聯(lián)系

1）知覺和感覺的區(qū)分

2）知覺和感覺的聯(lián)系

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用感覺和知覺的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱心理過程的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.03

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)生疏人們生疏某個(gè)事物所需要經(jīng)受的心理活動(dòng)

充分了解記憶、想象等心理活動(dòng)的特征，培育鐵路客運(yùn)效勞人員對(duì)人的心理活

教學(xué)重點(diǎn)

動(dòng)規(guī)律的生疏

時(shí)問

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

感覺、知覺的根本特征

【導(dǎo)入】

人格形成的前提條件是什么？

【授】一、

記憶

1.記憶的分類

記憶可以從不同角度進(jìn)展分類

（1）依據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語言規(guī)律記憶、心情記憶和運(yùn)動(dòng)記憶

（2）依據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶

（3）依據(jù)記憶時(shí)意識(shí)參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶

（4）依據(jù)記憶的時(shí)間長(zhǎng)短劃分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶

（5）依據(jù)信息加工處理與存儲(chǔ)的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶

2.記憶表象

1）形象性

2）概括性

3.記憶過程分析

1）識(shí)記

2）保持和遺忘

3）再認(rèn)和重現(xiàn)

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有預(yù)見作用

2）想象在人們的生活中具有補(bǔ)充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的種類

1）再造想象

2）制造想象

3）夢(mèng)想

3.想象與制造

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用記憶和想象的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱心理過程的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.04

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)生疏人們生疏某個(gè)事物所需要經(jīng)受的心理活動(dòng)

充分了解思維、留意、語言心理活動(dòng)的特征，培育鐵路客運(yùn)效勞人員對(duì)人的心

教學(xué)重點(diǎn)

理活動(dòng)規(guī)律的生疏

時(shí)1日J(rèn)

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

記憶、想象的根本特征

【導(dǎo)入】

什么是思維？

【授】一、

思維

1思.維的特征

1）間接性

2）概括性

2思.維的種類

1）直觀動(dòng)作思維、具體形象思維和語言規(guī)律思維

2）閱歷思維和理論思維

3）直覺思維和分析思維

4）輻合思維和發(fā)散思維

5）常規(guī)思維和制造思維

3思.維過程

1）分析和綜合

2）比較、概括和系統(tǒng)化

3）抽象和具體化

4思.維形式

1）概念

2）推斷

3）推理

二、留意

1.留意的功能

1）選擇功能

2）維持功能

3）整合功能

4）調(diào)整功能

5）監(jiān)視功能

2.留意的種類

1）無意留意

2）有意留意

3.留意的特征

1）留意的范圍

2）留意的緊急度

3）留意的穩(wěn)定性

4）留意的安排

5）留意的轉(zhuǎn)移

—.>出口

1語.言的特征

2.語言的構(gòu)造

3語.言的種類

4.語言的表征與加工過程

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用思維、留意和語言的特性提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱心理過程的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.04

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)把握各種情感體驗(yàn)對(duì)人們生疏事物的影響

教學(xué)重點(diǎn)能夠通過心情、情感提高客運(yùn)效勞質(zhì)量

町怛J

授課類型理論課

【復(fù)習(xí)】

人的生疏過程的根本特征

【導(dǎo)入】

人在生疏客觀事物時(shí)，總是表現(xiàn)出肯定的態(tài)度和體驗(yàn)，這些體驗(yàn)屬于什么？

【授】

一、情感過程

1.心情和情感的含義

2.心情與情感產(chǎn)生的根底

3.心情與情感的區(qū)分與聯(lián)系

4.心情與情感的兩極性

5.心情的種類

1）心境

2）激情

3）應(yīng)激

6情.感的種類

1）道德感

2）理智感

3）美感

7.心情和情感的功能

1）適應(yīng)功能

2）動(dòng)機(jī)功能

3）組織功能

4）信號(hào)功能

二、意志過程

（一）意志的含義

（二〕意志行為1.

意志行為的特點(diǎn)

（1）意志行為是自覺的、有目的的行動(dòng)

（2）意志行為和抑制困難相聯(lián)系

2.意志行為過程

1）確定打算階段

2）執(zhí)行打算階段

（三）意志與生疏、心情、情感的關(guān)系

1.意志與生疏的關(guān)系

2.意志和心情、情感的關(guān)系

〔四）意志的品質(zhì)

1.自覺性

2.堅(jiān)決性

3.堅(jiān)決性

4.自制性

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

充分利認(rèn)真情、情感到達(dá)提高客運(yùn)效勞質(zhì)量的目的，通過學(xué)習(xí)加強(qiáng)自身意志品質(zhì)的

培育。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱共性心理的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.04

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解人的共性意識(shí)傾向的表現(xiàn)形式

教學(xué)重點(diǎn)能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動(dòng)機(jī)及效勞需求

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

心理過程的一般性生疏

【導(dǎo)入】

你的共性是什么樣的？

【授】

一、共性意識(shí)傾向

（一〕人的需要

1.需要的含義

1）需要是對(duì)現(xiàn)實(shí)要求的反映

2）需要是個(gè)人的一種主觀狀態(tài)

2.需要的運(yùn)動(dòng)過程

3.需要的分類

1）從需要的性質(zhì)分

2）從對(duì)需要的迫切程度劃分

3）從需要的范圍劃分

4.需要層次理論

1）需要層次理論的根本內(nèi)容

2）馬斯洛的觀點(diǎn)

3）需要層次理論的意義

5.人的欲望

1）欲望的種類

2）欲望的特性

（二）人的動(dòng)機(jī)

1.動(dòng)機(jī)的含義

2.動(dòng)機(jī)的分類

1）生理性動(dòng)機(jī)

2）社會(huì)性動(dòng)機(jī)

3.動(dòng)機(jī)的影響因素

1）嗜好和興趣

2）價(jià)值觀

3）抱負(fù)水平

（三）人的興趣

1.興趣的概念

2.興趣的品質(zhì)

1）興趣的傾向性

2）興趣的寬闊性

3）興趣的穩(wěn)定性

4）興趣的效能性

3.興趣的分類

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱共性心理的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.04

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解人的共性心理特征的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)效勞

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

共性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的期望是什么？

【授】

一、共性意識(shí)傾向

（一〕人的期望

1期.望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1）表現(xiàn)出肯定的期望概率

2）表現(xiàn)出肯定的行為動(dòng)力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1挫.折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般緣由

2）產(chǎn)生挫折的組織緣由

3）對(duì)挫折的容忍力

3.挫折行為

1）心情上的反響

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應(yīng)

4.避開挫折的措施

（三）人性

1.治理心理學(xué)的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀(jì)人

2）社會(huì)人

3）自我實(shí)現(xiàn)人

4）簡(jiǎn)單人

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱共性心理的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.04

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解人的共性意識(shí)傾向的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)效勞

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

共性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的期望是什么？

【授】

一、共性意識(shí)傾向

（一〕人的期望

1期.望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1）表現(xiàn)出肯定的期望概率

2）表現(xiàn)出肯定的行為動(dòng)力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1挫.折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般緣由

2）產(chǎn)生挫折的組織緣由

3）對(duì)挫折的容忍力

3.挫折行為

1）心情上的反響

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應(yīng)

4.避開挫折的措施

（三）人性

1.治理心理學(xué)的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀(jì)人

2）社會(huì)人

3）自我實(shí)現(xiàn)人

4）簡(jiǎn)單人

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

你的興趣都有什么？你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎？你現(xiàn)在需要什么

【作業(yè)】

人的動(dòng)機(jī)有哪些？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠依據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其共性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱共性心理的一般性生疏

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.05

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解人的共性心理特征的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而供給相應(yīng)的效勞

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

共性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的氣質(zhì)屬于什么類型？

【授】

（一）共性的形成

1共.性的特點(diǎn)

（1）獨(dú)特性

（2）綜合性

（3）穩(wěn)定性

2.影響共性形成的因素

一個(gè)人共性的形成，取決于兩個(gè)因素：一是先天打算因素，即遺傳因素；二是后天

打算因素，即環(huán)境因素。

3.環(huán)境對(duì)共性的影響

共性的形成和進(jìn)展大致經(jīng)受三個(gè)階段：

1）兒童時(shí)期

2）學(xué)生時(shí)期

3）走向社會(huì)時(shí)期

（二）人的氣質(zhì)

1.關(guān)于氣質(zhì)

氣質(zhì)是人的共性心理特征之一，是指?jìng)€(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程

的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性等方面的特征。

2.氣質(zhì)的類型和特征

氣質(zhì)可依據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和機(jī)敏性等根本特征進(jìn)展劃分。

3.氣質(zhì)對(duì)治理實(shí)踐活動(dòng)的意義

1）氣質(zhì)類型無好壞之分

2）氣質(zhì)不能打算一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就的凹凸

3）氣質(zhì)影響人的活動(dòng)效率

4）氣質(zhì)影響人的情感和行為

（三）人的性格

1.關(guān)于性格

2性.格的特征

1）對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的心情特征

4）性格的理智特征

3性.格的類型

4性.格的本質(zhì)

5.影響性格的因素

1）生理性因素

2）環(huán)境因素

6.性格進(jìn)展的過程

（四）人的力量

1.關(guān)于力量

2.力量的種類

1）一般力量和特別力量

2）仿照力量和制造力量

3）認(rèn)知力量、實(shí)踐活動(dòng)力量和社會(huì)交往力量

3.力量與興趣的關(guān)系

1）興趣以需要為根底劃分為直接興趣和間接興趣

2）興趣與生疏和情感相聯(lián)系

3）興趣具有社會(huì)制約性

4.力量與學(xué)問、技能

1）區(qū)分

2）聯(lián)系

5.件格與力量的關(guān)系

1）性格的形成需要肯定的力量為根底

2）力量進(jìn)展水平受性格特征的影響

3）優(yōu)良性格特點(diǎn)往往能夠補(bǔ)償某些方面力量的弱點(diǎn)

6.力量的個(gè)體差異

1）力量的質(zhì)的差異

2）力量的量的差異

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

不同類型的人格對(duì)應(yīng)的人物有哪些？

【作業(yè)】

性格和氣質(zhì)有何區(qū)分？學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)學(xué)問對(duì)你有什么指導(dǎo)意義？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)學(xué)問對(duì)將來工作有指導(dǎo)意義。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱年輕旅客群體的心理特征

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.05

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解對(duì)旅客群體進(jìn)展分類的方法及年輕旅客心理特征的樂觀和消極特點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)能夠依據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動(dòng)及心理特征

時(shí)怛J

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

人的共性和氣質(zhì)類型有哪些？

【導(dǎo)入】

多大的人算年輕人？

【授】

年輕是一個(gè)中性的詞語，指年紀(jì)不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，

強(qiáng)調(diào)的是相對(duì)來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。

一、年輕旅客心理特征中的樂觀和消極特點(diǎn)

1.朝氣蓬勃勇往直前

2.主動(dòng)樂觀、勇于創(chuàng)

3.類似成人的需要大量涌現(xiàn)，激起對(duì)生活的奇特向往

4.心情猛烈、情感豐富

二、青年自我意識(shí)的沖突

1.孤獨(dú)感與猛烈交往需要的沖突

2.獨(dú)立性與依靠性的沖突

3.求知欲強(qiáng)而識(shí)別力低的沖突

4.心情與理智的沖突

5.夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)的沖突

三、獨(dú)生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聰明開朗、擅長(zhǎng)思考，制造力強(qiáng)

2）憐憫心強(qiáng)，樂施好善

3）辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心

2.負(fù)面心理特征

1）依靠性大

2）任性專橫

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年輕旅客的心理特點(diǎn)

1）熱忱好動(dòng)、獨(dú)立性強(qiáng)

2）維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度固執(zhí)

3）效勞要求高、肯提意見

4）自尊心強(qiáng)，心情易偏激

5）敬重權(quán)威、能聽從管教

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

作為年輕旅客你乘坐火車時(shí)有何要求？

【作業(yè)】

年輕旅客群體有哪些心理特征？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹立良好的效勞意識(shí)，多了解年輕旅客群體的心理特征

及行為表現(xiàn)，以便在工作中供給共性化的效勞。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱本地及非本地旅客群體的心理特征

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.05

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律

教學(xué)重點(diǎn)能夠把握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

年輕旅客的心理特征有哪些？

【導(dǎo)入】

你對(duì)于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？

【授】

一、本地旅客是頂峰客流的主體

在高速鐵路交通系統(tǒng)中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比

例。

1.頂峰客流的主體和特點(diǎn)

公共交通工具的客流分布是不行能始終保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大

的狀態(tài)就稱為客流頂峰狀態(tài)。這種頂峰客流狀態(tài)發(fā)生的時(shí)段就稱為頂峰時(shí)段；客流

頂峰的最大客流量就稱為頂峰流量。

2.頂峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是頂峰客流分主體，正是由于他們將高速鐵路作為上下班、上下學(xué)的交通

工具，因此頂峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。

1）趕點(diǎn)心理

2）將就心理

二、非頂峰時(shí)段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分類

（二）旅客的文化修養(yǎng)

（三）一般的非本地旅客

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

作為本地或者非本地旅客你的心理是什么?------------------------------------

【作業(yè)】

頂峰客流主體有哪些？其客流特點(diǎn)是什么

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹立良好的效勞意識(shí)，能夠依據(jù)旅客的外貌特征、言談

舉止對(duì)旅客進(jìn)展分類。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱常見的旅客心理現(xiàn)象

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.05

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解高速鐵路運(yùn)輸中旅客的公平心理及從眾心理，妒忌心理表現(xiàn)及其心理特征

教學(xué)重點(diǎn)認(rèn)真學(xué)習(xí)、把握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

本地及非本地旅客的心理特征

【導(dǎo)入】

你對(duì)自己的相貌、體形滿足嗎？

【授】

一、人格心理

不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的緣由之一。正是由于人格具有相對(duì)穩(wěn)定

的心理特點(diǎn)，人格屬于人類的高級(jí)心理活動(dòng)范疇。

準(zhǔn)確來說，人格具有3重含義：

(1)人的道德品質(zhì)

(2)做人的權(quán)利與尊嚴(yán)

(3)人的行為模式。

人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因

素相互作用的結(jié)果。

“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和藹性、嚴(yán)謹(jǐn)自

律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個(gè)人承受事物的力量。心理學(xué)

家認(rèn)為，這五項(xiàng)特質(zhì)能夠根本確定一個(gè)人的性格。

人格心理是最普遍、最常見和最為根底的人類心理活動(dòng)。

高速鐵路客運(yùn)效勞人員必需生疏到：雖然每個(gè)乘客的人格都不完全一樣，但他

們對(duì)效勞的根本要求是全都的，即：自己的人格必需得到敬重。

二、公平心理

公平是人和人之間的一種關(guān)系、是人對(duì)人的一種態(tài)度。公平是人類的最根本、

最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極抱負(fù)之一。

一般而言，需要重點(diǎn)關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進(jìn)城打工族、殘疾、體弱、

老年乘客等，他們往往對(duì)公平效勞的要求比較敏感，也最簡(jiǎn)潔產(chǎn)生誤會(huì)。

三、從眾心理

從眾心理杲人類的一個(gè)思維岸式，思維卜的從眾宗式伸得個(gè)人有一種歸屬感和

安全感，能夠消退孤獨(dú)和恐驚等心理。

心理學(xué)的試驗(yàn)說明：只有很少的人能保持獨(dú)立性，不被從眾，所以從眾心理是

大局部個(gè)體普遍全部的心理現(xiàn)象。

四、妒忌心理

妒忌心理的發(fā)生、進(jìn)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個(gè)層次：前期依次表現(xiàn)為

由攀比到無望的壓力感；中期表現(xiàn)為由慚愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不

服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。

妒忌心理是一種社會(huì)心理，它肯定要有其次者或第三者存在，而且這個(gè)其次者

或第三者在某些方面可能比妒忌者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對(duì)妒忌者產(chǎn)生肯定的影

響。

美國心理治療專家提出的打快活胸的方法：

想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨

盆來裝，都無法把海里的水裝完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不

盡的。

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

從眾犯罪是否應(yīng)得到法律的制裁？

【作業(yè)】

什么是人格？簡(jiǎn)要說明人格的形成過程。

【小結(jié)】

樹立良好的效勞意識(shí)，能夠換位思考為不同的旅客供給共性化的效勞。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱常見心情與旅客的心情表現(xiàn)

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.05

教學(xué)方法講授法

教學(xué)目標(biāo)了解常見的人類心情的表現(xiàn)形式

教學(xué)重點(diǎn)能夠把握與不同心情表現(xiàn)的旅客溝通的技巧

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

什么是人格？

【導(dǎo)入】

你的心情是什么樣的？

【授】

一、心情與心情把握

（一〕心情的定義

心情是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而猛烈的反響，是一種

主觀感受、生理反響、認(rèn)知互動(dòng)。

（二）心情的構(gòu)成

人的心情活動(dòng)一般包含以下5個(gè)根本元素。

1.認(rèn)知評(píng)估2.身體反響3.感受4.表達(dá)5.行動(dòng)的傾向

（三）心情的先天性和后天性

（四）心情的把握

（五）心情的調(diào)整

1.表情調(diào)整2.人際調(diào)整3.環(huán)境調(diào)整4.認(rèn)知調(diào)整5.回避調(diào)整

二、常見的人類心情表現(xiàn)形式

（一）人類常見心情

1.七情2.六欲3.七情與六欲的差異

（二）人類心情的根本形式

L歡快2.生氣3.恐驚4.哀痛

（三）心理波動(dòng)與心理調(diào)整

1心.理波動(dòng)

2心.理調(diào)整

1）心理調(diào)整的十大原則

2）心理調(diào)整的四法

（1）示意調(diào)整

（2）放松調(diào)整

（3）呼吸調(diào)整

（4）想象調(diào)整

三、常見的旅客心情表現(xiàn)

（-）疲乏心情

（二）焦慮心情

（三）恐驚心情

（四）疑心心情

1.疑心心情無對(duì)錯(cuò)之分

2.疑心心情的消退方法

1）權(quán)威信息

2）公示天下

3）實(shí)際效果

四、自我牽掛心情

五、自笑、自嘲、自言自語心情

【爭(zhēng)辯、練習(xí)】

面對(duì)就業(yè)狀況你現(xiàn)在的心情是什么樣的？

【作業(yè)】

什么是心情？心情是如何產(chǎn)生的？心情包含哪些根本元素？

【小結(jié)】

把握不同的旅客群體或個(gè)人的心情表現(xiàn)，分析其心情變化的緣由，進(jìn)而供給共性化

效勞。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱旅客的決策與共性效勞

授課班級(jí)17級(jí)高鐵

授課時(shí)間2022.06

教學(xué)方法講授法

了解旅客旅行決策要考慮的因素

教學(xué)目標(biāo)

了解旅客對(duì)旅行效勞的期盼及其影響因素

嫻熟把握不同的旅行階段旅客的心理需求

教學(xué)重點(diǎn)

能夠把握與不同旅客個(gè)體溝通的技巧

時(shí)間

授課類型理論課安排

【復(fù)習(xí)】

心情包含哪些因素？

【導(dǎo)入】

影響你的出行方式的條件有哪些？

【授】

一、旅客的決策

旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進(jìn)展旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。

（一）旅客決策的過程

（二）旅客決策的影響因素

旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個(gè)方面的影響。

1.供給屬性

2.需求屬性

二、旅客對(duì)效勞的期盼

1.旅客運(yùn)輸效勞

2.旅客期望

3.旅客期望與旅客滿足的對(duì)應(yīng)關(guān)系

4.影響旅客效勞期望的因素

三、旅客旅行的個(gè)體心理與需求

（一）旅客旅行的共性心理與效勞

1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn)

2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)

3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理效勞措施

（二）旅客旅行的共性心理與效勞

1.依據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

2.依據(jù)旅客職業(yè)劃分

3.依據(jù)旅行目的劃分

4.依據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分

5.依據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分

6.依據(jù)旅行中的旅行狀況劃分

7.依據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分

四、旅客旅行的群體心理與效勞

（一）旅客群體的特點(diǎn)

1.心理的認(rèn)知性

2.行為的聯(lián)系性

3.利益的依存性

（二）旅客群體的類型

1,松散大群體