日用化工行業(yè)企業(yè)考核方案研討

第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級考核信息來源績效管理上司

2.能將員工工作與部門或組織的目標(biāo)聯(lián)系起來。缺點(diǎn)：1.個(gè)人因素會(huì)影響評價(jià)結(jié)果的公正性。2.需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力。

優(yōu)點(diǎn)：1.熟悉被考評者工作并有機(jī)會(huì)觀察員工工作狀況。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理同事優(yōu)點(diǎn)：能夠觀察到上司無法觀察到的某些方面。缺點(diǎn)：競爭關(guān)系、無責(zé)任，易出現(xiàn)虛假結(jié)論。下級優(yōu)點(diǎn)：1.處于觀察上司的有利位置。2.有利于聽取員工意見，改進(jìn)工作方式。缺點(diǎn)：容易給予過高評價(jià)。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理第二節(jié)考核主體的選擇部門內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表考核平均分?jǐn)?shù)：

優(yōu)良一般有所不足顯著不足1．對部門的整體管理工作很滿意543212．對室領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)很滿意543213．對部門的工作氛圍很滿意543214．室領(lǐng)導(dǎo)在推行所內(nèi)規(guī)定的各項(xiàng)制度時(shí)的表率作用很好543215．室領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系很好，工作起來很愉快543216．室領(lǐng)導(dǎo)通常能較好的和我溝通543217．室領(lǐng)導(dǎo)給我安排的工作清晰合理543218．室領(lǐng)導(dǎo)的考核工作基本公平、公正54321績效管理第二節(jié)考核主體的選擇案例：某電器公司員工的績效評價(jià)

位于新澤西的某電器公司規(guī)模較大，效益也不錯(cuò)；公司的人事政策包括每年一度的員工績效評定。評定的方法是：公司將評定的表格下發(fā)給各部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理對下屬的每一個(gè)員工進(jìn)行評估，公司不限定評估方式，由各部門經(jīng)理決定。辛迪·安德森是該公司會(huì)計(jì)部經(jīng)理。在績效評定期間，她總是與下屬每一個(gè)員工單獨(dú)見面，討論每個(gè)人的工作績效情況以及她所做出的評估，這樣員工就能請楚地了解經(jīng)理對自已是如何評價(jià)的。她評估的方式非常有效，總能為員工找到需要改進(jìn)的地方，并幫助他們改進(jìn)工作。但從去年開始，她的評估方式開始出問題：在她第一次與應(yīng)付賬款分部的主管巴利·耐特進(jìn)行評估會(huì)面時(shí)，她發(fā)現(xiàn)他抵觸性很強(qiáng)，不接受任何批評。

巴利是個(gè)能力很強(qiáng)的會(huì)計(jì)，辛迪不想失掉他。但辛迪對他進(jìn)行評估并指出他工作上的不足后，他在這些方面沒有任何的改進(jìn)。因此，今年辛迪想換一種評估方式：自我評估。方法是員工對自己的評估與班組長的定期評估相結(jié)合。在安排好的評定會(huì)面前一周，她發(fā)給巴利一份評估表格；讓他自己填好并在會(huì)面時(shí)帶上。在會(huì)面的那天，巴利來得很準(zhǔn)時(shí)，辛迪看了他對自己的評估情況，發(fā)現(xiàn)他在表中的每一項(xiàng)目上都為自己評了最高分，并在表格的最后注明：他已作好準(zhǔn)備被提升到更有挑戰(zhàn)性的職位上工作。

員工自評

第二節(jié)考核主體的選擇問題分析

1．你認(rèn)為自我評估如何發(fā)揮作用？它只適合于某一類員工嗎?比如對主管人員是否合適?2．辛迪為某一特定員工而改變她的評估方法，你認(rèn)為如何?

績效管理員工自評

優(yōu)點(diǎn)：調(diào)動(dòng)員工積極性，減少對考評的抵觸情緒。缺點(diǎn)：自我寬容。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）優(yōu)點(diǎn)：1.能夠監(jiān)控外勤人員的工作。2.加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。3.提高內(nèi)部個(gè)體、團(tuán)體的服務(wù)意識缺點(diǎn)：不容易控制。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理第二節(jié)考核主體的選擇部門間滿意度評估表被評估部門：行政部接受服務(wù)部門：市場部評估時(shí)間：2000年5月評估者姓名(可不填)：提供服務(wù)的時(shí)間及內(nèi)容我部門對服務(wù)的要求提供服務(wù)的情況評估等級5月5日至8日。年度項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)的后勤工作安排好外地參會(huì)人員的餐宿會(huì)議開始前準(zhǔn)備好所需設(shè)備及材料提供會(huì)議期間的現(xiàn)場服務(wù)參會(huì)人員對食宿非常滿意會(huì)議所需設(shè)備及材料能及時(shí)得到事先未料到的突發(fā)事件也能很好應(yīng)付A5月中旬，制作市場促銷活動(dòng)的宣傳品按市場部的要求制作在5月18日之前完成能按時(shí)完成發(fā)現(xiàn)一處印刷中的小錯(cuò)誤C對該部門總體滿意等級：B等級說明：A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.不滿意第二節(jié)考核主體的選擇范例：XX公司業(yè)務(wù)支持部門績效調(diào)查表（部分）一、對行政部門1.總的來說，您對行政部門的工作滿意度為：2.請分別評價(jià)您對行政部門以下方面工作的滿意程度：1）行政管理有關(guān)制度的健全程度2）行政管理有關(guān)的工作流程的有序性3）客戶服務(wù)意識4）工作效率……….注，等級說明：A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.不太滿意E.不滿意專業(yè)人士優(yōu)點(diǎn)：1.無利益沖突，易做到公平。

缺點(diǎn)：需要投入較多的時(shí)間精力準(zhǔn)備。2.能發(fā)揮專家的專長，得出較為可信的結(jié)論。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理360績效考評優(yōu)點(diǎn)：1.比較全面的看出一個(gè)人在各種場合下的表現(xiàn)。缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)復(fù)雜、成本高。2.能客觀的反映一個(gè)人的能力、素質(zhì)。第二節(jié)考核主體的選擇績效管理第二節(jié)考核主體的選擇有關(guān)360度考核的爭論支持反對由于信息是從多方面收集的，因此這種方法比較全面信息的質(zhì)量比較好(回答的質(zhì)量比數(shù)量重要)由于這種方法更重視內(nèi)部／外部客戶和工作小組這些因素，因此它使全面質(zhì)量管理得改進(jìn)由于信息反饋來自多人而不是單個(gè)人，因此減少了存在偏見的可能來自同事和其他方面的反饋信息有助于員工自我發(fā)展綜合各方面信息增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性如要員工感到與考核人是聯(lián)合起來對付他，參與考核人可能受到脅迫，而且會(huì)產(chǎn)生怨恨有可能產(chǎn)生相互沖突的考核，盡管各種考核在其各自的立場是正確的需要經(jīng)過培訓(xùn)才能使系統(tǒng)有效工作績效管理第二節(jié)考核主體的選擇GE研發(fā)中心360度考核表（部分）項(xiàng)目考核評定標(biāo)準(zhǔn)上級同級下屬其他工作目標(biāo)清楚簡單地是他人理解公司研發(fā)中心的工作目標(biāo)；是他人清楚地了解組織的方向激勵(lì)他人致力于完成公司研發(fā)中心的工作目標(biāo)；以身作則想得遠(yuǎn)，看得廣，向想象挑戰(zhàn)如果必要，需完善公司的工作目標(biāo)以反映不斷加劇的變化影響著的公司業(yè)務(wù)主人翁精神在公司的所有活動(dòng)中加強(qiáng)公司的使命感及戰(zhàn)略緊迫性；用積極的態(tài)度使他人了解公司碰到的挑戰(zhàn)用專業(yè)技能有效影響公司及研發(fā)中心的行為和業(yè)務(wù)決策，無論成敗，敢于承擔(dān)責(zé)任責(zé)任心堅(jiān)持公司法道德的最高標(biāo)準(zhǔn)。服從并宣傳GE及公司研發(fā)中心的所有政策——“做正確的事情”案例：東大阿爾派軟件公司的360o管理東大阿爾派軟件公司在不斷發(fā)展，但我們不能為員工提供一個(gè)沒有困難、沒有挑戰(zhàn)、安逸和舒適的工作環(huán)境；不能為員工的一生提供一個(gè)永遠(yuǎn)的保證，因?yàn)槲覀兯璧囊磺卸紒碓从谑袌龊臀覀儗τ脩舻呢暙I(xiàn)。東軟需要的是能夠在激烈競爭中獲得維護(hù)我們的生存資源的戰(zhàn)士，公司所能提供的是充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)造精神的空間。我們以人為本的理念是尊敬和愛護(hù)那些為東軟的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的戰(zhàn)士，并不斷為他們創(chuàng)造事業(yè)和物質(zhì)生活可能的完美?！?996年東大阿爾派股票上市，公司有許多員工通過股票回報(bào)，擁有百萬財(cái)產(chǎn)，這樣的人不是個(gè)別，而是一批，這也正實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初東軟創(chuàng)業(yè)時(shí)對人材的承諾：在國外享有的環(huán)境，我們同樣有；在國外享有的高收入，我們同樣也有。

素質(zhì)考核東大阿爾派很注重應(yīng)聘者能力的考核，有很多崗位公司通過技術(shù)細(xì)節(jié)考核能夠檢驗(yàn)應(yīng)聘者的素質(zhì)。業(yè)務(wù)部門面試時(shí)注重能力，人力資源部面試時(shí)主要看應(yīng)聘者對公司理念的認(rèn)同。在非智力方面的考核，東大阿爾派非常注重責(zé)任心，責(zé)任心是其他素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。目前東大阿爾派正在和美國一家大公司進(jìn)行合作，準(zhǔn)備從那里弓1進(jìn)能力和心理測試軟件，增加人才測試的科學(xué)性?！爱?dāng)我們不充分了解新員工的知識技能水平時(shí)，我們根據(jù)其學(xué)歷和經(jīng)歷來評價(jià)和定位他們的初始工資；今后的收入取決于你自己的表現(xiàn)和業(yè)績；案例：東大阿爾派軟件公司的360o管理公司鼓勵(lì)一個(gè)持續(xù)穩(wěn)定的、綜合的薪資福利體系，同時(shí)鼓勵(lì)透過2~3年的工資變化曲線回頭看公司對你的評價(jià)?！睎|大阿爾派的薪資跟崗位掛鉤。公司給員工的待遇包括薪金、獎(jiǎng)金、股票、福利、發(fā)展機(jī)會(huì)。工作時(shí)間長短在薪金上的體現(xiàn)不大，跟崗位關(guān)系很大，在提拔一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)管理崗位，就已經(jīng)考慮了其學(xué)位、能力、經(jīng)驗(yàn)。東大阿爾派為了讓知識和頭腦成為企業(yè)資本的一部分，變過去員工與企業(yè)簡單的勞動(dòng)契約聯(lián)結(jié)為員工擁有企業(yè)股份的資本聯(lián)結(jié)，知識與智力勞動(dòng)參與分配，企業(yè)與員工結(jié)成命運(yùn)共同體，員工與企業(yè)形成互利共生的關(guān)系。東大阿爾派的績效評估形成了一個(gè)體系。公司每年有年度的績效考核，主要從管理、技術(shù)開發(fā)、營銷三個(gè)方面進(jìn)行考核。管理、營銷、技術(shù)開發(fā)的考核體系都是不一樣的，各自有非常多的指標(biāo)。例如營銷部門有銷售額和應(yīng)收款考核，開發(fā)部門有開發(fā)成本考核。各部門的考核有的是每月一次，有的是每季一次。人力資源部對員工進(jìn)行360‘的考核，主要針對員工在企業(yè)文化方面的表現(xiàn)進(jìn)行。一個(gè)人的行為需要他的上司、他自己、他的同事、他的下屬的評價(jià)，所以稱之為360’考核，每個(gè)人的考核意見都通過加權(quán)平均，最后形成對這個(gè)員工的行為表現(xiàn)總分?？冃Э己艘荒暌淮?，人力資源部的行為考核是半年一次。案例：東大阿爾派軟件公司的360o管理

溝通渠道東大阿爾派是一個(gè)非常注重企業(yè)文化的公司，在管理中將企業(yè)文化融入其中。在招聘新員工時(shí)也要看應(yīng)聘者是否符合企業(yè)文化理念。對干部最重要的一個(gè)素質(zhì)要求是看這個(gè)人能否和公司一起成長。東大阿爾派是從大學(xué)發(fā)展出來的企業(yè)，以人為本，追求個(gè)人與社會(huì)的共同發(fā)展是公司的理念東大阿爾派的人本文文化是尊重人、激勵(lì)人、發(fā)展人。東大阿爾派有一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)頁，設(shè)立了“8小時(shí)之外”的欄目，員工經(jīng)常可以上去交流自己的思想體會(huì)，大家像在聊天室一樣交流。如果員工遇到關(guān)系個(gè)人、不方便公開談的問題，在東大阿爾派也有比較多的渠道進(jìn)行溝通。公司會(huì)經(jīng)常開一些溝通會(huì)，還建立了一個(gè)員工內(nèi)部提案制度，員工可以通過內(nèi)部提案制度為公司出謀劃策。1999年9月13日，東大阿爾派舉行員工提案頒獎(jiǎng)會(huì)，專門獎(jiǎng)勵(lì)那些通過提案制度給公司帶來價(jià)值的人。案例：東大阿爾派軟件公司的360o管理東大阿爾派的員工可以直接給老總發(fā)E-mail。每年的員工大會(huì)，董事長劉積仁都要做全年工作總結(jié)，氣氛非?；钴S。劉積仁本身就是企業(yè)文化的最大推動(dòng)者，他經(jīng)常給員工講的話，成為員工經(jīng)常念叨的話，劉積仁也將自己的話兌現(xiàn)。劉積仁具有敏捷的思維、風(fēng)趣的談吐、寬容的心態(tài)，這給東大阿爾派的文化帶來很大的活力。人力部長賈斌說：“溝通需要的不僅僅是途徑，更重要的是一種氛圍，氛圍是讓員工說實(shí)話、說真話的重要因素。東大阿爾派也要求干部有這種與員工溝通的意識和概念?！睎|大阿爾派在制定一項(xiàng)制度時(shí)，非常注重事前事后和員工溝通。人力資源部為了讓自己制定的每一項(xiàng)制度能夠貼近公司的核心業(yè)務(wù)，經(jīng)常跟各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和部門溝通。人力資源部在進(jìn)行日常的招聘、保險(xiǎn)、福利等工作時(shí)，事前接受各部門反映的問題，然后進(jìn)行溝通決策。人力資源部通過不同的渠道，將人事政策發(fā)放到各部門主管、分支機(jī)構(gòu)，另外在網(wǎng)上還要發(fā)送信息，員工可以上網(wǎng)去看。從事前到事后，讓大家了解政策，參與決策，這樣才能理解政策。公司在制定人事政策時(shí)，會(huì)召集相關(guān)人員，包括基層員工和骨干，組成專案組，這些代表周圍還聚集著許多員工，員工代表將他們的意見帶上來。員工代表從人力資源部了解政策，回去會(huì)找周圍的員工討論，征求意見，這些代表都有組織技巧，在員工中就政策進(jìn)行充分的溝通。提案委員會(huì)也在其中起到很大的作用。1．對評價(jià)者的要求

有足夠時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察被考評者的工作情況有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用信息有能力提供真實(shí)的被考評者評價(jià)結(jié)果

第二節(jié)考核主體的選擇范例：YS公司管理人員的績效考評績效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)主體銷售利潤數(shù)量年銷售額稅前利潤百分比年銷售額20—25萬稅前利潤18%—22%銷售記錄財(cái)務(wù)記錄新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象性價(jià)比相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度至少有三種產(chǎn)品與競爭對手不同使用高質(zhì)量的材料，適當(dāng)?shù)念伾?、樣式，提高公司形象直接上級產(chǎn)品價(jià)值超過它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對顧客進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高外部客戶第一節(jié)考核指標(biāo)的建立生產(chǎn)服務(wù)處科研發(fā)展處質(zhì)量技術(shù)處總設(shè)計(jì)師專業(yè)室員工專業(yè)室主任人力資源處主管副所長1b科研任務(wù)完成情況表1a生產(chǎn)任務(wù)完成情況表1c日常管理考核表3a內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表3b內(nèi)部員工滿意度反饋表2a內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表2b內(nèi)部客戶滿意度反饋表1d質(zhì)量事故（問題）（問題）記錄4考評表溝通確認(rèn)5考評表提交審批主管科研（生產(chǎn)）副所長績效管理2．考評主體的選擇

不同考評主體提供的信息對人力資源管理中的各種目標(biāo)具有不同的意義。

第二節(jié)考核主體的選擇3．考評主體的權(quán)重績效管理

影響考評周期的因素

獎(jiǎng)金發(fā)放周期

工作任務(wù)完成周期考評對象的工作性質(zhì)考評的內(nèi)容

每個(gè)管理人員負(fù)責(zé)考核的人員數(shù)量

錯(cuò)覺歸類第三節(jié)考核周期績效管理考核目的、指標(biāo)、主體及周期的綜合描述法比較法量表法第四節(jié)考核方法績效管理描述法1．鑒定法：以描述性文字描述考評對象的能力、優(yōu)缺點(diǎn)、發(fā)展的可能、需加以指導(dǎo)的事項(xiàng)等。第四節(jié)考核方法員工自我鑒定表姓名學(xué)歷專業(yè)部門入本部門時(shí)間現(xiàn)任崗位項(xiàng)目目前工作1.本月（年）實(shí)際擔(dān)任的工作？2.執(zhí)行工作時(shí)，感到的困難是什么？工作目標(biāo)本月（年）的工作目標(biāo)是什么？目標(biāo)實(shí)現(xiàn)本月（年）你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度原因你的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（或不能實(shí)現(xiàn)）的原因貢獻(xiàn)你認(rèn)為本月（年）對公司較有貢獻(xiàn)的工作是什么？你做到什么程度？工作構(gòu)想在你擔(dān)任的工作中，你有什么更好的構(gòu)想？請具體說明2．關(guān)鍵事件法第四節(jié)考核方法績效管理范例一個(gè)積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過王林的座位的時(shí)候，正巧他在打電話。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊？”“您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎？”除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些方面比我們好？“并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王詳細(xì)地對客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助?？冃Ч芾矸独粋€(gè)消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度報(bào)告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對報(bào)告中的一些感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報(bào)告與林磊的報(bào)告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報(bào)告與其對照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤?？冃Ч芾肀容^法１．排序法

簡單排序法

交替排序法2．成對比較法3．強(qiáng)制分布法4．人物比較法第四節(jié)考核方法績效管理

F公司又到了年終績效評估的時(shí)候了，從主管到每個(gè)人都惴惴不安。由于F公司采用的是強(qiáng)制分布法，即每個(gè)部門中A、B、C、D、E5個(gè)等級各占一定比例，因此主管人員就需要按照給定的比例將部門內(nèi)員工分配到各個(gè)檔次上去。這是令主管人員非常頭痛的事情，特別是該把誰評為E等確實(shí)很難辦，結(jié)果往往還要向員工解釋一番：“其實(shí)今年我們部門大家都表現(xiàn)不錯(cuò)，只是上面規(guī)定每個(gè)部門必須要有15%的人被評為E等，上次開會(huì)只有你遲到了，所以只有委屈你了，我也是沒辦法。”員工們更是猜測者自己會(huì)被評為幾等，甚至于會(huì)對主管察言觀色。如果這段時(shí)間主管對自己總是笑容可掬，心里就會(huì)猜測自己的結(jié)果差不多；如果看到主管總是對自己板著臉，那自己說不定就成了犧牲品。課堂案例討論績效管理

討論問題：1.你如何看待F公司的考評制度？2.如何你是該公司的人事主管，你是否采用強(qiáng)制分部法進(jìn)行年終考評？3.如何才能有效的利用強(qiáng)制分布法課堂案例討論績效管理量表法1．行為對照表法2．等級鑒定法3．行為錨定法4．目標(biāo)管理法第四節(jié)考核方法績效管理范例：一個(gè)詳細(xì)的MBO評價(jià)表績效范圍需求重要性權(quán)重潛在障礙績效目標(biāo)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃（人員、任務(wù)、時(shí)間）成本控制第二季度減少15%的部門開支必須提高利潤25%賣方價(jià)格過高對所有招標(biāo)競價(jià)找到至少三家新供貨商任務(wù)完成提高了1%A—4月10日前做好競標(biāo)準(zhǔn)備B—4月15日前核準(zhǔn)招標(biāo)計(jì)劃C—5月10前實(shí)施招標(biāo)計(jì)劃生產(chǎn)時(shí)間安排把待貨訂單的延期減少到3個(gè)工作日會(huì)失去主要顧客40%新機(jī)器開支雇員抵制9月1日前安裝一線、二線自動(dòng)化零件生產(chǎn)線錯(cuò)過最后期限的產(chǎn)品拒收貨物百分比是否趕上了啟動(dòng)日期A—5月1日前準(zhǔn)備好報(bào)告B—5月12日前核準(zhǔn)計(jì)劃C—6月30日前完成自動(dòng)化項(xiàng)目某公司績效合約樣表（部分）績效管理范例：一個(gè)簡單的MBO評價(jià)表績效管理頻率5%20%50%20%5%不合格低于一般一般高于一般杰出強(qiáng)制分布法第四節(jié)考核方法績效管理頻率10%30%45%13%2%不合格低于一般一般高于一般杰出強(qiáng)制分布法第四節(jié)考核方法績效管理第四節(jié)考核方法績效管理簡單排序法績效管理交替排序法績效管理頻率5%20%50%20%5%不合格低于一般一般高于一般杰出強(qiáng)制分布法績效管理頻率10%30%45%13%2%不合格低于一般一般高于一般杰出強(qiáng)制分布法績效管理績效管理績效管理績效管理績效管理績效管理1一個(gè)女顧客持在本公司另一分店所購女式襯衫，要求退換成另一款式，能圓滿予以退換，使該顧客大受感動(dòng)，當(dāng)場又另購三件襯衫，一條裙子與一件上衣一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來，聲稱上周購自本店，今日發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧的為她退換表示歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)歡迎以后多加監(jiān)督，結(jié)果使顧客滿意而去顧客說本周從本店所購一副手套嫌小了，要求換大一碼的。能禮貌為她退換一顧客要求將一件背心退款。未見瑕疵起先拒絕。后在顧客的堅(jiān)持下，終于接受其退貨為其退款當(dāng)一顧客要求退換一在本公司購得的商品時(shí)，雖明知公司政策，該商品尚在規(guī)定退貨有效期，卻慌稱已過期限，無法在退一顧客持購自本店男式大衣一件，說才購一年多，襯里已磨損，要求更換，能友好接待，并同意為他更換襯里用理性方式處理了幾位持春節(jié)前購物高潮中在本店購得的商品，現(xiàn)節(jié)后又來退貨的顧客在顧客要求將已購商品更換另一顏色或式樣的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗魯，令顧客惺惺而去一老年婦女要求更換剛購得的圍巾，說原以為是天然羊毛的，回家后女兒指出混有大量人造毛，保溫不良。對此開始不理，繼則粗暴拒絕，指責(zé)顧客自己粗心，最后發(fā)生爭吵，破口大罵顧客98.78.37.476.7565.754.64323.62.71.6百貨店售貨員對待顧客投訴態(tài)度行為錨定評分表績效管理《化妝品術(shù)語》起草情況匯報(bào)中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所一、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和下達(dá)時(shí)間2006年衛(wèi)生部政法司要求各標(biāo)委會(huì)都要建立自己的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1ONE二、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)研制經(jīng)費(fèi)：3.8萬三、標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)意義術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)間技術(shù)交流、提高標(biāo)準(zhǔn)一致性、消除貿(mào)易誤差，作為標(biāo)準(zhǔn)體系中的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)逐步加快，所涉及的術(shù)語和定義的數(shù)量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的制定就顯得尤為重要。四、標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》中關(guān)于化妝品的定義。2.協(xié)調(diào)性直接引用或修改采用的方式，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義相協(xié)調(diào)。3.科學(xué)性對于沒有國標(biāo)或定義不統(tǒng)一的術(shù)語，在定義時(shí)體現(xiàn)科學(xué)性的原則。4.實(shí)用性在標(biāo)準(zhǔn)體系中出現(xiàn)頻率較高，與行業(yè)聯(lián)系較緊密的術(shù)語優(yōu)先選用。五、標(biāo)準(zhǔn)的起草經(jīng)過

第一階段：資料搜集

搜集國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)并對國外文獻(xiàn)如美國21CFR進(jìn)行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內(nèi)容包括一般術(shù)語、衛(wèi)生化學(xué)術(shù)語、毒理學(xué)術(shù)語、微生物術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語、人體安全和功效評價(jià)術(shù)語，常用英文成份術(shù)語等７部分。第三階段：專家統(tǒng)稿1.2007年12月第一次專家統(tǒng)稿會(huì)（修訂情況：1.在結(jié)構(gòu)上增加原料功能術(shù)語、相關(guān)國際組織和科研機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；2.在內(nèi)容上增加一般術(shù)語、產(chǎn)品術(shù)語的種類，將化妝品行業(yè)的新產(chǎn)品類別納入本標(biāo)準(zhǔn)；3.對于毒理學(xué)、衛(wèi)生化學(xué)、微生物學(xué)術(shù)語進(jìn)行修改；4.刪除與化妝品聯(lián)系不緊密、無存在必要的常用英文成分術(shù)語。2.2009年1月第二次專家統(tǒng)稿會(huì)會(huì)議意見：1.修改能引用國家標(biāo)準(zhǔn)的盡量引用國家標(biāo)準(zhǔn)；對存在歧義的個(gè)別用詞進(jìn)行修改。2.刪除由于本標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品術(shù)語”一章和香化協(xié)會(huì)所制定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在重復(fù)，因此刪除“產(chǎn)品術(shù)語”一章的內(nèi)容；對“原料功能術(shù)語”的內(nèi)容進(jìn)行梳理，刪除了20余條內(nèi)容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質(zhì)”等若干項(xiàng)術(shù)語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關(guān)專家的意見。六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容依據(jù)1.《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例實(shí)施細(xì)則》;2.《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》;3.美國21CFR；4