帆軟2024數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案 數(shù)據(jù)采集生產(chǎn)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析-醫(yī)藥行業(yè)

數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案數(shù)據(jù)采集/生產(chǎn)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析張毅鵬姚宏艦2024年8月 01公司介紹 02建設(shè)規(guī)劃介紹 03項目成果展示18年持續(xù)領(lǐng)先助力全球企業(yè)，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力！發(fā)布FineBIV1.0掀起國內(nèi)自助式BI發(fā)布FineBIV1.0掀起國內(nèi)自助式BI浪潮發(fā)布商業(yè)智能FineBIV4.0版本，被多家機(jī)構(gòu)評為年度最具創(chuàng)新力產(chǎn)品發(fā)布FineReportV11.0同時推出數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品全家桶銷售額突破14.6億元連續(xù)六年穩(wěn)居IDC國內(nèi)商業(yè)連續(xù)六年穩(wěn)居IDC國內(nèi)商業(yè)智能市場廠商份額榜首連續(xù)三年入選GartnerABI魔力象限報告榮譽提及名單推出FineReportV3.0報表領(lǐng)導(dǎo)廠商商業(yè)智能領(lǐng)導(dǎo)廠商報表領(lǐng)導(dǎo)廠商商業(yè)智能領(lǐng)導(dǎo)廠商銷售額13.6億元，國內(nèi)唯一破十億廠商FineReport成為報表軟件領(lǐng)導(dǎo)品牌帆軟成長進(jìn)入快車道成為商業(yè)智能賽道，首個國內(nèi)破億廠商簡道云成長為零代碼領(lǐng)銷售額13.6億元，國內(nèi)唯一破十億廠商FineReport成為報表軟件領(lǐng)導(dǎo)品牌帆軟成長進(jìn)入快車道成為商業(yè)智能賽道，首個國內(nèi)破億廠商簡道云成長為零代碼領(lǐng)域的SaaS領(lǐng)軍企業(yè)發(fā)布私有部署簡道云獨享版發(fā)布3D大屏解決方案發(fā)布FineData發(fā)布私有部署簡道云獨享版發(fā)布3D大屏解決方案發(fā)布FineDataLink4.0第4頁第4頁客戶總數(shù)突破30000家超30000家中大型客戶選擇帆軟，359家財富中國500強(qiáng)企業(yè)選擇帆軟帆軟客戶總數(shù)已突破30000家，中信銀行、興業(yè)證券、天弘基金、58同城、綠城集團(tuán)、上海醫(yī)藥、吉利汽車、泰爾重工、順豐速運、廈門航空，統(tǒng)一星巴克、蒙牛乳業(yè)、TCL、新華書店、德勤咨詢、北京大學(xué)、中鐵建工、云天化集團(tuán)、中國鐵路、國家稅務(wù)局、新希望集團(tuán)，復(fù)星集團(tuán)等都是帆軟的合作客戶。帆軟深耕各個行業(yè)，帆軟客戶幾乎已經(jīng)覆蓋國家統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)（GBT4754-2017）所涉及的細(xì)分行業(yè)。第5第5頁貼近客戶的組織建設(shè)20個分支機(jī)構(gòu)，全國一線城市網(wǎng)點全覆蓋，響應(yīng)快，效率高浙閩戰(zhàn)區(qū)浙閩戰(zhàn)區(qū)浙江、福建江蘇、安徽黑龍江吉林遼寧新疆遼寧內(nèi)蒙古北京天津河北青海寧夏山西青海寧夏山東甘肅江蘇陜西河南江蘇陜西上海安徽上海西藏四川湖北四川浙江重慶浙江江西湖南江西貴州福建貴州臺灣云南廣東臺灣廣西海南國內(nèi)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)國內(nèi)營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總部總部上海京京津戰(zhàn)區(qū)天津、北上海戰(zhàn)區(qū)蘇皖戰(zhàn)區(qū)蘇皖戰(zhàn)區(qū)華南戰(zhàn)區(qū)廣東、廣西、海南華南戰(zhàn)區(qū)廣東、廣西、海南華北戰(zhàn)區(qū)華北戰(zhàn)區(qū)山東、山東、山西、河南、河北華中戰(zhàn)區(qū)華中戰(zhàn)區(qū)江西、湖南、湖北江西、湖南、湖北西南戰(zhàn)區(qū)西南戰(zhàn)區(qū)云南、貴州、重慶、云南、貴州、重慶、四川、西藏西北戰(zhàn)區(qū)內(nèi)蒙古、甘肅、西北戰(zhàn)區(qū)內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、新疆、青海、寧夏東北戰(zhàn)區(qū)遼寧、吉林、黑龍江東北戰(zhàn)區(qū)遼寧、吉林、黑龍江國內(nèi)研發(fā)中心國內(nèi)研發(fā)中心國際及港澳臺業(yè)務(wù)國際及港澳臺業(yè)務(wù)香港、臺灣、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、阿聯(lián)酋分支機(jī)構(gòu)第6頁帆軟醫(yī)藥行業(yè)合作帆軟醫(yī)藥合作客戶367家，國內(nèi)工業(yè)制藥百強(qiáng)合作近50%，國內(nèi)醫(yī)藥集團(tuán)Top20有15家是帆軟的合作伙伴第7第7頁2.1行業(yè)背景羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司羅氏診斷是羅氏集團(tuán)重要的業(yè)務(wù)之一。羅氏不僅致力于不斷改善疾病診斷的解決方案，以輔助醫(yī)療專業(yè)人士為患者健康做出關(guān)鍵決策，還將不斷改善這些重要工具融入全球衛(wèi)生系統(tǒng)的方式，以期實現(xiàn)以更低的成本，達(dá)到最佳效果。在100多個國家和地區(qū)，羅氏致力于提供行業(yè)中最全面的體外診斷產(chǎn)品組合，同時整合臨床決策支持、咨詢、數(shù)字診斷、疾病管理、實驗室自動化和軟件解決方案，為實驗室、臨床醫(yī)生和醫(yī)療保健系統(tǒng)提供全套的診斷解決方案。第10頁羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司《2021體外診斷行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展報告》中顯示，醫(yī)院客戶對儀器安裝、培訓(xùn)、維護(hù)、保養(yǎng)、應(yīng)用支持等基礎(chǔ)服務(wù)有較高的滿意度，對儀器定制化保養(yǎng)、實驗室質(zhì)量管理、進(jìn)階培訓(xùn)等增值服務(wù)的期待值較高。IVD行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)整體而言距離檢驗科和病理科的需求，仍有落差，有待彌合。檢驗科與病理科對個性化服務(wù)的期待，以及尋求提升質(zhì)量管理能力等科室發(fā)展的需求，正在成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)升級的支點和服務(wù)創(chuàng)新的溫床。早在2012年，羅氏診斷就頗具前瞻性地建立起獨立的客戶服務(wù)部門。經(jīng)過多年的投入和打磨，羅氏診斷的客戶服務(wù)團(tuán)隊已經(jīng)覆蓋到全國80多個主要城市。第11頁2.2企業(yè)痛點痛點1：需要與中國政府合規(guī)性和信息安全法規(guī)服務(wù)保持一致信息安全法例公布InformationSecurityLawsPublished1.《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》20222.《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》20213.《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》20214.《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》2016治理案例GovernanceCases/Actions處以80.26億元人民幣(12億美元)的罰款件仍在調(diào)查中......第13頁數(shù)據(jù)安全案例分享第14第14頁數(shù)據(jù)出境法律規(guī)范制要求《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》2022年7月7日，《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》正式發(fā)布，2022年9月1日正式實行?！稊?shù)據(jù)出境安全評估辦法》規(guī)定了數(shù)據(jù)出境安全評估的范圍、條件和程序，對于規(guī)范數(shù)據(jù)出境活動，保護(hù)個人信息權(quán)益，維護(hù)國家安全和社會公共利益，促進(jìn)數(shù)據(jù)跨境安全、自由流動具有重要意義。第15頁明確“數(shù)據(jù)出境”范圍 第16頁數(shù)據(jù)跨境傳輸合規(guī)流程Step1準(zhǔn)備申報材料Step3專家評估Step5整改Step6獲取書面通知Step2安全評估申報與審批接收與審批數(shù)據(jù)安全評估合格證Step1準(zhǔn)備申報材料Step3專家評估Step5整改Step6獲取書面通知Step2安全評估申報與審批接收與審批數(shù)據(jù)安全評估合格證明接收與審批核回退STEP1Step國家信辦政府機(jī)關(guān)省網(wǎng)信辦數(shù)據(jù)處理者（大陸企業(yè)）數(shù)據(jù)出境許可其他材料法律條款、合同安全自評估報告企業(yè)信數(shù)據(jù)處理者（大陸企業(yè)）數(shù)據(jù)出境許可其他材料法律條款、合同安全自評估報告企業(yè)信息安全評估申報整改數(shù)據(jù)接收者（境外企業(yè)）法律條款、合同其他材料企業(yè)信息整改企業(yè)滲透測試系統(tǒng)安全評估整改建議與協(xié)助滲透測試系統(tǒng)安全評估整改建議與協(xié)助安全技術(shù)與管理制度協(xié)助獲取合規(guī)報告材料審核與咨詢申報備案做成協(xié)助安全技術(shù)與管理制度協(xié)助獲取合規(guī)報告材料審核與咨詢申報備案做成協(xié)助自評估報告做成協(xié)助風(fēng)險管理評估協(xié)助獲取合規(guī)相關(guān)材料收集漏洞掃描聯(lián)通第17第17頁錄工第18第18頁2.3解決思路RDSL數(shù)字化客戶中臺建設(shè)的關(guān)鍵目標(biāo)分析節(jié)省~3.5min-1h/任務(wù)??化標(biāo)…30-40%50-60%升第20頁系統(tǒng)藍(lán)圖架構(gòu)…智能IVR智能隊列分配……應(yīng)用層第21頁RDSL數(shù)字化客戶中臺功能設(shè)計駕駛艙大屏多維看板駕駛艙大屏多維看板數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶檔案客戶檔案客戶標(biāo)簽客戶標(biāo)簽客戶標(biāo)簽客戶標(biāo)簽第22頁BI平臺數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)主數(shù)據(jù)查詢修改審批主數(shù)據(jù)維護(hù)……API發(fā)布API訪問日志安全驗證……批量實時同步離線數(shù)據(jù)處理DDL同步……數(shù)據(jù)應(yīng)用BI平臺數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)主數(shù)據(jù)查詢修改審批主數(shù)據(jù)維護(hù)……API發(fā)布API訪問日志安全驗證……批量實時同步離線數(shù)據(jù)處理DDL同步……數(shù)據(jù)應(yīng)用FineBI（大數(shù)據(jù)自助分析模塊）核心數(shù)據(jù)客戶主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)工作量分析運營效率分析滿意度分析……內(nèi)容標(biāo)簽庫預(yù)警監(jiān)控智能推送……工單監(jiān)控大屏類PPT故事性大屏坐席監(jiān)控大屏……FineVision（低代碼前端可視化開發(fā)模塊）FineDataLinkFineDataLink數(shù)據(jù)集成模塊SAP備件信息客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)源SAP備件信息客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)源第23頁REXIS/Snowflake客戶檔案產(chǎn)品信息組織架構(gòu)歷史工單RDSL數(shù)字化客戶中臺數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)流向圖源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理（ETL）數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用與支持?jǐn)?shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理ODS數(shù)倉層度數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)范管理數(shù)據(jù)規(guī)范管理 第24頁FineBIVSTableau√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√√√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ第25頁售后服務(wù)大屏一個指標(biāo)總覽售后服務(wù)情況，出現(xiàn)異常情況，周圍指標(biāo)通過10分鐘響應(yīng)、24小時解決等過程指標(biāo)占比監(jiān)控，定位服務(wù)過程薄弱環(huán)節(jié)，可通過分析，點擊可定位異常任務(wù)，第26頁2.4實施方案項目實施方法論項目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計系統(tǒng)配置與開發(fā)系統(tǒng)驗證上線支持項目組織/計劃確定問題跟蹤及處理項目啟動會議項目范圍確定結(jié)案驗收上線切換靜態(tài)數(shù)據(jù)靜態(tài)數(shù)據(jù)收集正式環(huán)境數(shù)據(jù)導(dǎo)入使用報告使用報告第28頁用戶操作手冊系統(tǒng)切換計劃上線支持策略導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)用戶操作手冊系統(tǒng)切換計劃上線支持策略導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)上線安裝報告系統(tǒng)開發(fā)詳細(xì)計劃系統(tǒng)測試用例基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備清單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模板★數(shù)據(jù)庫架構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)功能設(shè)計調(diào)研會議紀(jì)要調(diào)研報告設(shè)計藍(lán)圖系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計項目基線計劃項目管理章程項目啟動會議材料調(diào)研計劃及問卷項目交付物移轉(zhuǎn)系統(tǒng)結(jié)案驗收報告上線支持項目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計系統(tǒng)配置與開發(fā)上線支持項目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計系統(tǒng)配置與開發(fā)系統(tǒng)驗證第29頁實時大屏/API接口/BI報告/人才培養(yǎng)/數(shù)據(jù)倉庫數(shù)字能力交付在線服務(wù)人員多渠道集成服務(wù)熱線，微信報修，自助APP服務(wù)熱線，微信報修，自助APP彈出客戶資料提供來電彈出窗口和客戶檔案彈出窗口智能定位,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分配到正確的技能組自動識別(是否自動播報承知)自動識別已知的聯(lián)系和跳過確認(rèn)通知。看板預(yù)警&待處理任務(wù)看板實時數(shù)據(jù)動態(tài)顯示未接來電自動分配，業(yè)務(wù)信息流無縫運行?？窗鍖崟r數(shù)據(jù)動態(tài)顯示未接來電自動分配，業(yè)務(wù)信息流無縫運行。產(chǎn)品線，服務(wù)和通話記錄，提高在線溝通效率。LeaderTeamrr3.1實時大屏RealtimeCockpit00e0hte帆軟支持:1.DCHI-hub數(shù)據(jù)集成和同步，邏輯數(shù)據(jù)表構(gòu)建等2.通過自定義報告模板、字體選擇和配色方案設(shè)計有效地可視化數(shù)據(jù)。第33頁科學(xué)評估CSC運營績效，為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)見解核心指標(biāo)參照核心指標(biāo)參照COPC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對比2023Q4基準(zhǔn)觸發(fā)紅綠燈趨勢分析有助于提高和控制核心性能第35頁第35頁配置和構(gòu)建客戶標(biāo)簽，為未來的定制服務(wù)提供見解多維客戶數(shù)據(jù)豐富了工作站的客戶畫像分析客戶多次呼入率，找出系統(tǒng)和客戶體驗改善的接觸點運用RFM模型對客戶進(jìn)行分類，識別VIP客戶和潛在流失客戶第