中國聯(lián)通客服人工增值業(yè)務(wù)培訓

客戶服務(wù)部2008年5月客服人工增值業(yè)務(wù)培訓內(nèi)部資料注意保密

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目錄

二、業(yè)務(wù)推介策略

三、業(yè)務(wù)推廣工作的有關(guān)要求

一、客服人工增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓2一、產(chǎn)品培訓

業(yè)務(wù)簡介聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)是在用戶關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時可將手機呼轉(zhuǎn)至10198人工秘書臺，主叫用戶撥打被叫用戶時可通過秘書臺直接留言、留電話，由人工秘書臺以短信形式發(fā)送到被叫用戶手機中，被叫用戶在正常開機情況下可接收到漏電提醒；還可為用戶提供短信代發(fā)、信息定制、電子通信錄、留言管理、定時提醒、號碼組管理等人工服務(wù)。除以上業(yè)務(wù)功能外還可為用戶贈送如天氣預(yù)報、健康指南、股市及基金最新動態(tài)等23項信息欄目短信內(nèi)容服務(wù)。

聯(lián)通秘書3產(chǎn)品培訓業(yè)務(wù)功能1.向單一用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息并向指定聯(lián)通移動用戶發(fā)送；2.向多個用戶編輯發(fā)送短信：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要編輯信息同時向多個指定聯(lián)通移動用戶發(fā)送；3.呼叫轉(zhuǎn)移：聯(lián)通移動用戶在關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)及不方便接聽電話時,利用呼叫轉(zhuǎn)移功能將本機號碼呼叫轉(zhuǎn)移到10198聯(lián)通秘書臺,主叫用戶可留言或留電話,待用戶開機或進入服務(wù)區(qū)時及時以短信形式告知機主漏電或留言內(nèi)容；4.信息定制：用戶通過撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要,幫助定制豐富多彩貼近生活的信息欄目,系統(tǒng)將在設(shè)定時間為用戶發(fā)送定制的信息;4產(chǎn)品培訓5.電子通信錄：用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶需要將通信錄存入個人信息,可通過撥打聯(lián)通秘書臺由話務(wù)員從其個人信息中提取并以短信方式告之,確保通信錄永遠不丟失；6.留言管理：用戶因換號或出差需要做個人留言時,可撥打10198聯(lián)通秘書臺,由話務(wù)員根據(jù)用戶的要求或提供新辦的電話號碼,做一個機主換號或機主留言的功能,用戶只需在手機上設(shè)置呼轉(zhuǎn)到10198臺即可.當主叫撥打機主號碼時會自動轉(zhuǎn)入聯(lián)通秘書臺,話務(wù)員會將機主的新號碼或機主的留言告知主叫用戶；5產(chǎn)品培訓7.定時提醒:用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺,話務(wù)員可根據(jù)用戶的要求給用戶做一個到時系統(tǒng)自動提示或類似鬧鈴的到時系統(tǒng)自動呼叫功能；8.號碼組管理:主要針對某些公司或個人給固定號碼發(fā)送信息的一個號碼組管理.發(fā)送信息的公司或個人需提供一個付費的聯(lián)通號碼,通過此付費號碼建立一個號碼組(號碼組中的號只能是甘肅省內(nèi)的聯(lián)通用戶).發(fā)送信息的公司或個人撥打10198只需提供付費的手機號就可一次給組內(nèi)的多個號碼發(fā)送信息。6產(chǎn)品培訓信息欄目及計費方式1．用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺，按用戶實際使用套餐資費標準收取通話費；2．用戶撥打10198聯(lián)通秘書臺由人工代發(fā)短信，主叫用戶按實際使用套餐資費標準收取通話費，同時收取短信代發(fā)費0.15元/條；網(wǎng)間用戶呼入向聯(lián)通移動用戶代發(fā)短信,需提供主叫聯(lián)通用戶號碼,否則無法提供短信代發(fā)服務(wù).3．用戶A在不方便接聽電話時，將來話轉(zhuǎn)移到聯(lián)通秘書臺，用戶B撥打用戶A時由語音提示告知B用戶A用戶已轉(zhuǎn)至聯(lián)通秘書臺，如需接入秘書臺人工服務(wù)請按健確認，無需請掛機。B用戶選擇秘書臺代為應(yīng)答，對用戶B按實際使用套餐資費標準收取通話費，同時如用戶B向用戶A發(fā)送短信留言，B用戶收取短信費0.15元/條，用戶A收取呼轉(zhuǎn)費；

7產(chǎn)品培訓4.信息包月定制資費1—5元/月，信息按條定制0.15元/條。5元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣信息、天氣預(yù)報+咨訊通任何一個欄目或富農(nóng)通所有欄目。2元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作呼轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送天氣預(yù)報或咨訊通任意一項信息欄目：基金動態(tài)、股市行情、新聞聚集、中獎公告、體壇風云、娛樂傳媒、扮靚秘籍、生活寶典、影音速遞、爆笑天地、感悟人生、愛車一族、健康指南、寵物社區(qū)、歷史上的今天。1元/戶/月：帶有聯(lián)通秘書短信漏話提醒功能，只需用戶在手機上操作呼轉(zhuǎn)即可。且為用戶贈送富農(nóng)通任意一項信息欄目：蔬菜糧油行情、農(nóng)機行情、種植栽培、畜牧養(yǎng)殖、藥材花卉、用工信息、科技推廣。8產(chǎn)品培訓信息欄目進行組合定制時，各欄目資費進行疊加。目前正在與信息化部積極協(xié)調(diào)在營帳系統(tǒng)增加聯(lián)通秘書的開戶功能,將信息欄目按功能特征進行整合,初步計劃為五個大欄目。部分公司已在綜合營帳系統(tǒng)中增加了聯(lián)通秘書附加套餐,通過營業(yè)前臺營銷成功的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)可以直接開通(需要注意目前營業(yè)前臺開通后還要在聯(lián)通秘書系統(tǒng)開通業(yè)務(wù)功能)即將開通的萬事通信息查詢業(yè)務(wù)，也將與聯(lián)通秘書系統(tǒng)有機整合，接入號碼統(tǒng)一使用10198，擴充聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。9產(chǎn)品培訓

業(yè)務(wù)概述“股票秘書”是為廣大聯(lián)通用戶提供的一項實用的股票增值業(yè)務(wù)。它為用戶實時提供證券交易中心的股票行情信息，包括股票的今日開盤價、今日收盤價、最高成交價、最低成交價、成交總量、當前指數(shù)等信息。

股票秘書10產(chǎn)品培訓

現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能模塊實時行情點播整點行情播報股市收盤信息股價告警通知異常波動告警開放式基金凈值點播設(shè)置自選股設(shè)置自選開放式基金個股點評公司動態(tài)大盤信息財經(jīng)要聞市場關(guān)注上市新股11產(chǎn)品培訓實時行情點播短信、語音或人工點播股票的實時行情使用方式：短信方式：用戶編輯短信股票代碼或股票名稱發(fā)送至短信特服號。例：600018或上港集團發(fā)送至10655101909（暫定）語音方式：一次撥號：直接撥打語音特服號+股票代碼例：101909（暫定）＋600050二次撥號：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù)12產(chǎn)品培訓整點行情播報交易日9:30、10:30、11:30、1:30、2:30以及3:00將實時股市信息通過短信形式下發(fā)給用戶使用方式：短信方式：編輯短信Z+股票代碼（或股票名稱）發(fā)送至短信特服號例：Z600507至10655101909語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù)例：

600507(長力股份)最新10.09，漲幅-0.69%，今開10.3，最高10.35，最低10，成交量31311手，10:3013產(chǎn)品培訓股市收盤信息交易日的11:30以及3:00將股市收盤信息通過短信形式下發(fā)給用戶使用方式：短信方式：編輯短信S+股票代碼（或股票名稱）發(fā)送至短信特服號例：S601588至10655101909語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù)14產(chǎn)品培訓股價告警通知設(shè)定告警價位后，在該支股票到達該價位后，以短信形式及時通知用戶使用方式：短信方式：

編輯短信A+股票代碼（或股票名稱）+告警價位發(fā)送至短信特服號

例：A60047816.18至10655101909語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù)

15產(chǎn)品培訓異常波動告警設(shè)置的股票股價上下波動越過5%時，系統(tǒng)會主動發(fā)送一條告警通知給用戶使用方式：短信方式：編輯短信Y+股票代碼（或股票名稱）至短信特服號

例：Y600723至10655101909語音方式：撥打語音特服號后，根據(jù)語音提示進行相關(guān)的操作人工方式：直接撥打人工臺或由IVR轉(zhuǎn)人工臺，由話務(wù)員提供人工服務(wù)

16產(chǎn)品培訓功能模塊短信內(nèi)容個股點評中國聯(lián)通(600050)略有回調(diào)，仍屬震蕩，謹慎觀望公司動態(tài)(600850)“華東電腦”公布董事會議公告大盤信息02/1915:00399001深證成指,開16916.939,高17031.731，低16781.105，收16982.833，漲0.73%，量1744871手02/1915:00000001上證指數(shù),開4582.3,高4589.7，低4544.9，收4563.4，漲-0.10%，量477.81手財經(jīng)要聞申銀萬國認為,短期風險雖已得到釋放,新基金再度開閘放水,但多數(shù)權(quán)重股尚未企穩(wěn),預(yù)計大盤近期仍將維持箱形整理格局市場關(guān)注申銀萬國認為,隨著憂慮情緒緩解,股指將逐步從低谷走出,可逢低吸納二線成長股,應(yīng)提防先前短線強勢板塊出現(xiàn)整理上市新股通知002196[方正電機]，上網(wǎng)申購日期：2007-11-30，發(fā)行數(shù)量：2000萬股，申購代碼002196，中簽號公布日期：2007-12-517產(chǎn)品培訓費用種類資費標準備注點播信息費普通點播0.3元/條按下發(fā)的短信條數(shù)收費（不同業(yè)務(wù)每次點播下發(fā)的條數(shù)不同）普通包月5元/月（不含通信費）免30條實時行情或開放式基金凈值點播贈送三支自選股的股市收盤信息、股價告警通知、異常波動告警、個股點評、公司動態(tài)，以及大盤信息、財經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息，超過免費范圍部分按0.3元/條收取VIP包月10元/月（不含通信費）免80條實時行情或開放式基金凈值點播贈送五支自選股的股市收盤信息、股價告警通知、異常波動告警、個股點評、公司動態(tài)，以及大盤信息、財經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息，超過免費范圍部分按0.3元/條收取超級VIP包月15元/月（不含通信費）全免實時行情或開放式基金凈值點播贈送八支自選股的股市收盤信息、股價告警通知、異常波動告警、個股點評、公司動態(tài)，以及大盤信息、財經(jīng)要聞、市場關(guān)注、上市新股等信息通信費用發(fā)短信至10655101909或撥打101909均只收取正常通信費（按套餐內(nèi)資費收取）18產(chǎn)品培訓34/gupiao/manager/login.jsp19產(chǎn)品培訓20產(chǎn)品培訓來電保

業(yè)務(wù)簡介2006年9月13日根據(jù)總部提出的《關(guān)于推廣“來電?！睒I(yè)務(wù)充實“聯(lián)通秘書”服務(wù)內(nèi)容的通知》（中國聯(lián)通服函[2006]103號）的文件要求實施的一項業(yè)務(wù)。來電保業(yè)務(wù)是當聯(lián)通用戶關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時，主叫用戶在語音提示下，選擇性地使用短信自動通知被叫用戶(主叫用戶不收取通話費)，被叫用戶在手機信號恢復(fù)正常后，能及時免費獲得一條來電通知短信的一項漏話提醒業(yè)務(wù)。21產(chǎn)品培訓業(yè)務(wù)號碼業(yè)務(wù)接入號:10109999短信接入號：10655710019資費標準按條查詢：收取被叫用戶短信信息費0.10元/條。包月用戶：收取包月費3元/月。

營業(yè)前臺開戶后,可建議用戶通過手機終端設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)C網(wǎng)用戶:*9010109999(遇忙前轉(zhuǎn))\*6810109999(隱含前轉(zhuǎn))

G網(wǎng)用戶：**62*10109999#(不可及前轉(zhuǎn))

22二、業(yè)務(wù)推介策略

利用用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的機會，與用戶進行面對面的交流溝通，有的放矢的向用戶推薦適用的增值業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后要主動隨送各類增值業(yè)務(wù)宣傳頁，作為營業(yè)人員的一項例行工作。

23業(yè)務(wù)推介策略

銷售工作的困難之處在于，如何在最