標準服務(wù)流程課件

標準服務(wù)流程什么最重要？服務(wù)態(tài)度今天你們認為自己

服務(wù)態(tài)度好嗎？什么是顧客服務(wù)？

一個微笑，一句多謝殷勤的迎接，感覺舒服處理異議回答提問給予意見及指導處理要求

怎樣才是好態(tài)度？態(tài)度是與生俱的嗎？態(tài)度會影響行為！您可以選擇態(tài)度！服務(wù)流程重要的是？團隊合作確保優(yōu)質(zhì)顧客百分百滿意

服務(wù)層次

增值期望

基本最基本的是什么？就是我們應(yīng)當服務(wù)的本分工作責任期望的是什么呢？讓顧客物超所值，甚至有意想不到的好處！

增值服務(wù)呢？推薦給客人的額外并有價值的服務(wù)！顧客顧客服務(wù)是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需要，并且盡可能的超越顧客對我們的期望。我們售賣什么？+

商品

服務(wù)顧客購買什么？

舒適、尊重、保障商品好處

顧客的觀感

＝CustomerPerception

我們所提供的

顧客所期望的服務(wù)標準的定義服務(wù)標準是一套為服務(wù)前線員工而設(shè)計的指引，目的是如何向顧客提供一致性的服務(wù)。服務(wù)流程

留意顧客打招呼了解顧客需要

奉茶/糖果（品牌宣傳）介紹自我介紹邀請留意購買訊號議價

確定交易嘗試完成交易

處理異議附加推銷講解售后服務(wù)

送客/邀請顧客再次光臨VIP俱樂部

顧客服務(wù)過程中應(yīng)留意的細節(jié)

身體語言的表達：微笑，語氣，語調(diào)，眼神的接

觸，手勢多運用禮貌用語不可不懂裝懂敷衍了事不可在店內(nèi)議論顧客不可在店中與顧客發(fā)生爭議找出顧客需求時不可太主觀不要讓個人問題映響情緒映響工作顧客服務(wù)過程中應(yīng)留意的細節(jié)

隨時注意個人的形象永遠不要對顧客說沒有或不知道盡量不冷落其它顧客如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)讓顧客留下姓名電話，以便下次來時再通知等待顧客行動隨時把視線朝向顧客，很自然地注意觀察附近的顧客語言身體語言

身體站直，雙手自然起放在身體前方表情自然行動和同事聊天，隔著通道和同事大聲喧嘩語言身體語言把手放在柜臺上或插在口袋里，或雙手交叉放在胸前毫無目的來回走動以好奇的眼光盯著顧客重點正確避免以正確的姿態(tài)等待顧客打招呼與開場白提問的要決：時間短——

1-2分鐘

簡單——

不用腦筋有益——

非負面如何切入聊天談天（氣）說地（方）何方人氏，來自何地適度贊美客人打招呼與開場白當顧客剛剛跨進店，或接近專柜范圍時重點正確避免行動自然地迎上前去語言“您好，歡迎光臨”“歡迎光臨***”“早上（下午，晚上）好，歡迎您光臨”身體語言自然看著對方的臉，面帶微笑，點頭示意，正直站立行動不理不睬裝做沒看到看到顧客就馬上跑上前去語言沉默語氣冰冷、生硬身體語言不看對方的臉，左顧右盼，目無表情雙手交叉在胸前雙手扶著柜臺站立了解客人的需求A實際需求B沒意識需求了解客人的需求留意顧客購買訊號★視線★與朋友對話主動發(fā)問以尋找客人需要專心聆聽及復(fù)述重點確認客人需要了解客人的需求重點正確避免詢問顧客的需要，與顧客進行良好的溝通?！边m當?shù)恼Z調(diào)”行動禮貌地詢問顧客，了解他的需要語言“您需要什么服務(wù)呀？”“您幾位？”“您好!有什么需要?我能幫你嗎?身體語言微笑地看著顧客采取稍前傾的姿勢對顧客的談話，邊聽邊點頭，并保持目光交流行動

不理睬顧客，打完招呼后就一言不發(fā)地跟著顧客語言

沉默或語氣中無感情身體語言與顧客說話時看著別處面無表情或露出不耐煩的神色介紹

運用專業(yè)工具

服務(wù)介紹——

三要素Feature——

特性Advantage——

優(yōu)點Benefit——

好處處理異議

細心聆聽及復(fù)述異議認同他，令他感到被重視詢問客人需要向客人介紹服務(wù)好處給予其他選擇處理異議

了解更多問題原因以“禮”服人意見反饋附加推銷/交義推銷積極爭取,主動介紹打鐵趁熱

附加推銷/交義推銷有什么好處?

你有附加推銷/交義推銷的成功案例嗎?

VIP會員卡VIP會員有何好處??

短期?

長期?付款/完成過程

確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù)詢問客人付款方式現(xiàn)鈔/銀行卡直接帶客人去收款臺VIP客人接待流程公關(guān)銷售部公關(guān)銷售部在接到總部下發(fā)的通知及訊息時，應(yīng)及時通知客房部領(lǐng)導及相關(guān)部門。公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。公關(guān)銷售部在確認客人到此的正確信息時，按所到客人的人數(shù)為VIP客人安排用餐、住宿、娛樂等項目及程序；在客人未到之前，應(yīng)確定并安排適合VIP客人所住房間并與客房部進行確認。提前為VIP客人所準備的房間在經(jīng)過客房部、公關(guān)銷售部在檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)有需要維修或安全隱患的地方應(yīng)及時通知工程部進行維修，以避免發(fā)生不必要的危險及麻煩；確認客人所到的大概時間，公關(guān)部人員應(yīng)換VIP客人接待的統(tǒng)一服裝、鞋子及所盤發(fā)型與妝束；在客人來臨時應(yīng)保證客人所住房間站立于門口兩側(cè)，歡迎、接待VIP客人；將客人送入房間內(nèi)，應(yīng)將客人所穿外衣掛于衣柜；將茶放入茶杯，倒入開水沖泡，然后站于客人旁邊準備隨時為客人服務(wù)；如確定客人在房間或客廳內(nèi)用餐，應(yīng)提前通知餐飲部領(lǐng)導為VIP客人選定并備餐；在即將開餐前，開餐時服務(wù)人員的按排；VIP客人即將離去時，所確定迎送客人的公關(guān)銷售部人員應(yīng)提前站于門外或幫忙整理東西，至送客人離去。公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況?？头坎靠头坎吭诮拥焦P(guān)銷售部VIP到達的通知時，應(yīng)與公關(guān)部確認VIP客人所住房間時，應(yīng)及時讓服務(wù)員打掃及清理VIP客人所住的房間周邊或院內(nèi)；召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。客房部所有員工必須熟知接待的詳細過程。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。所安排清掃VIP客人所住房間的客房服務(wù)人員，應(yīng)檢查并打掃房間所有可以觸及的物品及擺設(shè)，保證清潔無塵土；VIP客人房間內(nèi)的擺設(shè)如：主休息廳及客廳房間內(nèi)應(yīng)放的花束數(shù)量、花束的種類，茶幾上所放置的果盤、刀叉及香煙；茶杯數(shù)量、放置及茶葉的種類或所放茶葉的量；水壺里的盛水量及房間內(nèi)空氣的濕潤度，房間內(nèi)的溫度及氣味﹙可在貴賓到達前2小時點燃檀香放于房間及衛(wèi)生間內(nèi)﹚；衛(wèi)生間毛巾及洗漱用品的擺放、數(shù)量及位置，鏡面及馬桶的整潔度；床面被褥的擺放及衣柜里的睡衣、衣架和托鞋；電視的頻道及音量的大小、空調(diào)的溫度及所吹的風向等；室內(nèi)浴池整體溫度及浴池內(nèi)水的溫度、桑拿房的溫度及水池內(nèi)所放的防滑地墊；鏡前的毛巾、水杯、洗漱用品的擺放；室外浴池一般同上。當客人進入房間內(nèi)，接待VIP客人的服務(wù)人員應(yīng)準備及時為客人服務(wù)；餐飲部餐飲部在接到公關(guān)銷售部的通知時，應(yīng)及時的為VIP客人的用餐做準備；餐飲部所有準備接待VIP的員工必須熟知接待的詳細過程。在客人即將用餐的時間，餐飲部應(yīng)提前把所安排的茶、餐、主食、湯及水果，按依次的順序送進VIP客人用餐的地點；當客人用完餐后，餐飲部人員應(yīng)及時將所用完的餐具及物品收拾并清理；溫泉部溫泉部在接到VIP貴賓到來的通知后，召集本部門領(lǐng)班以上或接待VIP當天值班人員會議，將貴賓即將入店情況進行傳達。溫泉部所有員工必須熟知接待的詳細過程。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。在貴賓將要到達本部門時，應(yīng)提前將貴賓通道整理、打掃并將通道打開，保持暢通；如客人到達時，確定泡溫泉及游泳則先將客人引領(lǐng)至貴賓室，提醒換上之前為VIP貴賓所準備的服飾；在客人未到達溫泉區(qū)域時，溫泉部人員應(yīng)檢查各各溫泉池中的水是否干凈、無雜物、水溫是否適度，整個溫泉區(qū)的溫度是否達標，空氣是否清新、濕潤、毛巾及浴衣的數(shù)量是否夠用等；如確定客人沖泡溫泉后用餐，則提前通知溫泉餐廳部人員配備用餐所需物品；客人沖泡完溫泉后，再次引領(lǐng)客人至貴賓房間換衣物，然后恭送VIP自貴賓通道離開。

工程部如工程部在接到公關(guān)銷售部或客房部所需維修的電話時，應(yīng)及時趕到VIP客人所住的房間，進行維修及排查；如排查過程中房間內(nèi)存在重大安全隱患，應(yīng)通知公關(guān)銷售部或客房部及時為VIP客人換房。完結(jié)程