最全醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)方案

醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)

主講：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)國(guó)內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師專業(yè)形象塑造專家形體禮儀培訓(xùn)專家多所高校特聘禮儀講師成都科技大學(xué)碩士中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師朱晴老師培訓(xùn)資歷：朱晴老師具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作。培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員已上萬(wàn)人，深受學(xué)員的喜愛(ài)。曾為多所大學(xué)特聘禮儀培訓(xùn)師，主編禮儀書(shū)籍被河南多所大學(xué)作為教科書(shū)；朱晴老師講課注重與學(xué)員互動(dòng)，能夠很好的集中現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的注意力，理論知識(shí)講授、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練、講師指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬、游戲互動(dòng)等多種形式的培訓(xùn)方式有效結(jié)合，生動(dòng)易懂、張弛有度。2整理課件禮儀概念了解修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。3整理課件儀容儀表儀容，是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，服裝整潔。儀表是指一個(gè)人的外在外表，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。4整理課件一、儀容儀表

頭發(fā)&面部頭發(fā)：＊整齊潔凈

＊頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、不蓋眼睛＊頭發(fā)保持自然顏色5整理課件一、儀容儀表手部勤洗手保持雙手干凈光滑指甲修剪整齊指甲末端不超過(guò)指長(zhǎng)指甲內(nèi)無(wú)污垢只可涂無(wú)色透明的指甲油6整理課件著裝員工不可在醫(yī)院以外的場(chǎng)所著工裝或用部分工裝搭配自己的衣服。著工裝時(shí)每位員工都代表著醫(yī)院，你的舉止必須時(shí)刻保持醫(yī)院的卓越形象和信譽(yù)。一、儀容儀表

7整理課件工服＊服裝干凈挺括

外衣扣子應(yīng)系上

如有配備必須佩帶領(lǐng)花＊襯衫必須系上全部紐扣長(zhǎng)袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上陜西唐華三棉醫(yī)院一、儀容儀表

8整理課件一、儀容儀表工牌工作時(shí)間必須佩帶工牌工牌位置統(tǒng)一一般佩帶在左胸前不得借戴他人的工牌9整理課件一、儀容儀表飾物著工裝時(shí)只能佩帶設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單做工精良的飾物要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表只允許佩帶一枚戒指每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過(guò)0.5厘米的耳釘,不允許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾著工裝時(shí)不可佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和帶顏色的眼鏡10整理課件一、儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生在上班前24小時(shí)內(nèi)避免吃洋蔥、大蒜等有刺激性氣味的食品，若無(wú)意吃到有蒜味的食物，請(qǐng)用口氣清新劑每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙漬和食物殘漬勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前一定要洗手11整理課件二、基本舉止行為規(guī)范站立

＊上半身一定要保持挺直＊下巴要往內(nèi)收＊肩膀要平＊腹部要收＊臀部不能翹起

12整理課件二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時(shí)，要面向?qū)Ψ剑３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過(guò)近（特別是對(duì)異性）都不禮貌。兩腿叉開(kāi)很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會(huì)破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來(lái)表示防御性與消極的態(tài)度。13整理課件二、基本舉止行為規(guī)范入座入座時(shí)，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。14整理課件二、基本舉止行為規(guī)范入座入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬被動(dòng)。時(shí)間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。15整理課件二、基本舉止行為規(guī)范入座禁忌疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的，疊腿且又晃動(dòng)腳尖則更顯得目中無(wú)人和傲慢無(wú)禮。16整理課件二、基本舉止行為規(guī)范入座落座時(shí)，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，不可以裙代扇，禁止兩腿分開(kāi)，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動(dòng)作都應(yīng)避免出現(xiàn)。17整理課件二、基本舉止行為規(guī)范行走行走時(shí)，腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。面遇患者，問(wèn)候禮讓，必要時(shí)止步側(cè)身。在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。18整理課件二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下

陜西唐華三棉醫(yī)院19整理課件二：基本舉止行為規(guī)范推車(chē)姿：

雙手輔助車(chē)沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。20整理課件二、基本舉止行為規(guī)范上下樓梯上樓時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭平正，臂部要收、膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)。下樓時(shí)，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運(yùn)用感覺(jué)掌握動(dòng)作的快慢速度，沿梯而下。遇患者求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與患者平行的位置為患者提供服務(wù)。21整理課件二、基本舉止行為規(guī)范端盤(pán)姿勢(shì)取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤(pán)底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤(pán)底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤(pán)邊距軀體3—5公分，要保持盤(pán)的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤(pán)內(nèi)。22整理課件二、基本舉止行為規(guī)范持病歷夾左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。23整理課件二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。用手指指路，或在交談中指指點(diǎn)點(diǎn)是不雅觀、不禮貌，也是沒(méi)有風(fēng)度的。24整理課件二、基本舉止行為規(guī)范與賓客同行或?yàn)樗艘放c賓客同行或?yàn)樗艘?，一般?yīng)走在賓客的右前方1-1.5米處，并注意關(guān)照賓客。行至門(mén)或電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，并讓客人先行。25整理課件二、基本舉止行為規(guī)范不要低頭彎背、翹起臀部，要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動(dòng)作去拿。公眾場(chǎng)合撿東西的注意事項(xiàng)26整理課件二、基本舉止行為規(guī)范語(yǔ)言＊您好?。?qǐng)您請(qǐng)坐＊請(qǐng)稍等＊抱歉…＊不客氣＊阿姨或叔叔＊不好意思＊麻煩您…＊打擾了您了＊好的＊您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙＊請(qǐng)問(wèn)＊您慢走，忌說(shuō)“歡迎下次光臨”＊您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓＊請(qǐng)問(wèn)您找哪一位＊不好意思，XX醫(yī)生今天休息（不在），他XX天出診，您明天抽空過(guò)來(lái)，好嘛！27整理課件三、其他行為要求時(shí)刻保持禮貌且言辭得體。微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，面對(duì)患者和同事時(shí)，要面帶微笑。使用“很高興為您服務(wù)。”“祝您愉快！”一類禮貌語(yǔ)言。請(qǐng)勿在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉笑或交頭接耳。28整理課件三、其他行為要求在與患者或其他員工交談時(shí)，應(yīng)始終保持禮貌、溫和且令人愉快的語(yǔ)氣。當(dāng)與患者和其它員工交談時(shí)，要稱呼他們的姓氏，因?yàn)槊總€(gè)人都希望被人認(rèn)識(shí)。請(qǐng)勿講其他人可能聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，這是一種不禮貌的行為，會(huì)使他人感覺(jué)不舒服。我們建議使用英語(yǔ)或國(guó)語(yǔ)作為我們的工作語(yǔ)言。29整理課件三、其他行為要求避免與醫(yī)院的業(yè)務(wù)情況和人事?tīng)顩r有關(guān)的閑談。尊重他人，如需指教或懲戒同事時(shí)要冷靜處理，避開(kāi)公共場(chǎng)合，以免令其尷尬或給其他人留下壞印象。當(dāng)班時(shí)間不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃東西。30整理課件三、其他行為要求了解醫(yī)院及各科、室醫(yī)師專長(zhǎng)。保持工作場(chǎng)所整潔有序?？偸堑皿w地問(wèn)候患者。與患者交談時(shí)保持目光接觸。預(yù)想患者的需求，并在他們提出要求前主動(dòng)提供幫助。為患者保守秘密。永遠(yuǎn)別忘記向患者致謝。31整理課件三、其他行為要求以禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待意見(jiàn)和投訴，必要時(shí)呈報(bào)給管理人員以求對(duì)策。不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指等。不要在公共區(qū)域撫弄自己的臉和頭發(fā)。不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背。32整理課件使用普通話禁止講粗話三、語(yǔ)言行為要求33整理課件四:對(duì)患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”講述中的“四大原則”——相信你所講述的患者的內(nèi)存最多可以容納6個(gè)概念太積極的危害意外的處理準(zhǔn)備34整理課件四:對(duì)患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”在對(duì)患者說(shuō)話時(shí)的四大避免——壟斷交流過(guò)度的緊張或膽怯冒犯對(duì)方不要在患者面前說(shuō)“第三者”的壞話35整理課件四:對(duì)患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用患者喜歡的方式去說(shuō)：我會(huì)……表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任我理解……表達(dá)體諒對(duì)方的情緒。您能……舒緩緊張程度36整理課件四:對(duì)患者服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”你可以在下列情況下說(shuō)“您可以…..”當(dāng)你不能完全滿足