納稅服務(wù)中的有效溝通培訓(xùn)講義課件

1納稅服務(wù)中的有效溝通2課程目的

認(rèn)識(shí)作為稅務(wù)公務(wù)員應(yīng)該擔(dān)任的角色,明白工作上使用溝通技巧的重要性。

提高學(xué)員個(gè)人素質(zhì)、綜合能力和工作效能

。3溝通的重要性4麥當(dāng)勞服務(wù)的啟示5在日本，麥當(dāng)勞是大中學(xué)生們的天下?？荚嚽暗膹?fù)習(xí)也在店堂里進(jìn)行。服務(wù)員會(huì)親切地對(duì)某學(xué)生說(shuō)一句：“快期末考了，要加油哦！”一會(huì)兒又關(guān)心另一位看上去精神不佳的學(xué)生：“怎么啦，身體不舒服？快大考了，身體不能出毛病?。　?/p>

一位客人在麥當(dāng)勞店里打投幣電話，一摸錢包，沒(méi)有零錢。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，馬上幫忙去換零錢。有一次，一家麥當(dāng)勞店堂內(nèi)是插卡電話機(jī)，客人沒(méi)卡有急事打電話，服務(wù)員去拿了卡給客人打。后來(lái)一問(wèn)，是店里為應(yīng)急客人特備的，真是考慮周到。

6麥當(dāng)勞的Q(質(zhì)量)、S(服務(wù))、C(清潔)、V(價(jià)值)的經(jīng)營(yíng)方針。有一套標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序和規(guī)范，既保證質(zhì)量，又提高效率。強(qiáng)調(diào)店客溝通(communication)的重要性，這是為顧客提供個(gè)性化服務(wù)和增進(jìn)店客情感的有效途徑。7納稅服務(wù)重點(diǎn)：強(qiáng)監(jiān)督、優(yōu)環(huán)境、善溝通、創(chuàng)文明

8服務(wù)溝通工作的4個(gè)重點(diǎn)――宣傳推廣資源與服務(wù)----納稅人需求分析----個(gè)性化信息服務(wù)-----納稅人需求研究9溝通(中國(guó)百科詞典)溝——疏通水道通——由此端到彼端,中間無(wú)阻隔,有共享之意溝通就指使兩方經(jīng)過(guò)疏通達(dá)到共享。10

人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人緣的幸福人生的成功就是溝通的成功11溝通是個(gè)人和組織日常生活中的基本方式。溝通是一種能力，溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通在管理學(xué)領(lǐng)域被視為一種管理功能。組織中的溝通可以促進(jìn)組織變革，即對(duì)有助于組織利益的活動(dòng)施加影響。122003年11月《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》中提出九項(xiàng)通用能力:

政治鑒別能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、調(diào)查研究能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力、心理調(diào)試能力。13“溝通協(xié)調(diào)能力”即有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)；語(yǔ)言文字表達(dá)條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)不同的人一道工作；堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。14稅務(wù)系統(tǒng)的人才可按照崗位分為業(yè)務(wù)管理型人才行政管理型人才三種類型。理論研究型人才15知識(shí)是形成能力的基礎(chǔ)。能力是一種非傳遞性的個(gè)性心理特征，能力的形成必須通過(guò)主體內(nèi)部的活動(dòng)。16溝通基本要素17排除有效溝通的障礙18個(gè)人的溝通障礙：個(gè)性因素所引起的障礙、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙、個(gè)體記憶不佳所造成的障礙、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙（分為認(rèn)識(shí)差異和利益觀念兩個(gè)不同的層次來(lái)考慮）、相互不信任所產(chǎn)生的障礙、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙。19組織的溝通障礙組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，中間層次太多，容易產(chǎn)生信息的失真，浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。20思考題：假如我是納稅人，需要什么樣的納稅服務(wù)？21明確目標(biāo)22步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施23預(yù)測(cè)沖突

沖突為一種過(guò)程，這種過(guò)程開(kāi)始于溝通一方感覺(jué)另一方對(duì)自己關(guān)注事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突的根源：利益、溝通不暢、人的個(gè)性、角色沖突、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、價(jià)值觀24溝通沖突分析技巧：溝通沖突發(fā)生的原因及溝通事件的主要發(fā)展過(guò)程；爭(zhēng)論的問(wèn)題及其焦點(diǎn)；可能的利益和行為主體及其在溝通事件中的地位及相互關(guān)系；有關(guān)各方參與沖突的動(dòng)機(jī)、目的和基本的價(jià)值判斷；各方在溝通中可能獨(dú)立采取的行動(dòng)。25溝通的內(nèi)容26溝通的內(nèi)容：——————有何傳播特點(diǎn)？27溝通的手段28語(yǔ)言符號(hào)非語(yǔ)言符號(hào)兩大溝通手段29自測(cè)：自我溝通風(fēng)格？溝通手段運(yùn)用習(xí)慣？30語(yǔ)言溝通技巧《圣經(jīng)》世上最追不回來(lái)的有三件事：射出的箭說(shuō)出的話失去的機(jī)會(huì)31

一個(gè)人的禮貌是一面照出他的肖像的鏡子?！璧?/p>

法律和禮貌，是兩種和平的暴力。

——歌德

禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。

——孟德斯鳩32贊揚(yáng)，像黃金鉆石，只因稀少而有價(jià)值。——塞繆爾·約翰遜贊揚(yáng)自己被認(rèn)為不恰當(dāng)、不謙虛，但贊揚(yáng)自己的派別、自己的哲學(xué)則被視作崇高的責(zé)任?！蟹颉ね袪査固┊?dāng)我們聽(tīng)到別人對(duì)我們的某些長(zhǎng)處表示贊賞之后，再聽(tīng)到他的批評(píng)，心里往往會(huì)好受得多?！突?3幽默如從天而降的濕潤(rùn)細(xì)雨，將我們?cè)杏谝环N人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中。它猶如潺潺溪流或者照映在碧綠如茵的草地上的陽(yáng)光。——林語(yǔ)堂幽默感就是分寸感?！o(jì)伯倫

34有效溝通策略35思考題：如何應(yīng)對(duì)納稅人投訴？36成立處理投訴小組，由領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)

保證溝通渠道暢通，機(jī)制靈活

處理投訴者注意事項(xiàng)（1）親臨其境；（2）第一時(shí)間溝通；

（3）坦誠(chéng)溝通（4）明確具體對(duì)象，并根據(jù)不同的對(duì)象確定不同的溝通目標(biāo)；

（5）以納稅人為中心的思考方式；

（6）沉著冷靜、維護(hù)形象；

（7）注重溝通中的合法性，建立唯一的信息源；

（8）千萬(wàn)別忘記你周圍的每一個(gè)人；

37溝通表達(dá)技巧：從對(duì)方感興趣的話題入手；從對(duì)方可以認(rèn)同的話開(kāi)場(chǎng)；緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開(kāi)話題；多提問(wèn)，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；38以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見(jiàn)；以求教、征求對(duì)方意見(jiàn)的方式來(lái)提出自己的建議；注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；

運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息；借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)；39溝通傾聽(tīng)技巧：

傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。提問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。40反饋技巧：對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅有表達(dá)和傾聽(tīng)是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解和意見(jiàn)、態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。41避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，尤其當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見(jiàn)不相一致的反饋時(shí)。避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)溝通對(duì)象，也必須先贊揚(yáng)積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓對(duì)方能心悅誠(chéng)服地接受。42使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見(jiàn)和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見(jiàn)影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。43反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見(jiàn)，要提供實(shí)例說(shuō)明，避免發(fā)生正面沖突。針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問(wèn)題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解、共享。44組織溝通技巧：

多面對(duì)面溝通:通過(guò)如會(huì)議等面對(duì)面溝通，讓大家都能了解、體諒對(duì)方的問(wèn)題，同時(shí)也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出辦法，最終選擇一個(gè)雙方都能接受的解決方案。45強(qiáng)制：即借助或利用組織的力量，或是利用領(lǐng)導(dǎo)地位的權(quán)力，或是利用來(lái)自聯(lián)合陣線的力量，強(qiáng)制解決沖突。這種解決沖突的方法往往只需要花費(fèi)很少的時(shí)間就可以解決長(zhǎng)期積累的矛盾。46回避：當(dāng)組織成員之間的溝通沖突對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)影響不大而又難以解決時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不妨采取回避的方法。通過(guò)沖突造成的不良后果，沖突雙方能夠意識(shí)到?jīng)_突只會(huì)造成“兩敗俱傷”，因此自覺(jué)由沖突轉(zhuǎn)向合作。47激發(fā)溝通沖突：在設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)制度時(shí)，強(qiáng)調(diào)組織的利益和組織之間的利益比較；運(yùn)用溝通的方式，通過(guò)模棱兩可或具有威脅性的信息來(lái)提高沖突水平；引進(jìn)一些在背景、價(jià)值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前組織成員不同的外人；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，提高組織之間的相互依賴性；故意引入與組織中大多數(shù)人的觀點(diǎn)不一致的“批評(píng)家”。48雙向溝通的技巧：

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,

也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。------蘇格拉底

50中國(guó)人造字頗奇妙，「包容」的「容」，

底下硬是加上了個(gè)大大的「口」字，彷佛叮嚀著世人：

要接納不同意見(jiàn)，

要接納不同的聲音，

不要只會(huì)杜絕眾口，

否則將失去許多寶貴的觀點(diǎn)與見(jiàn)解。51視覺(jué)型的人：語(yǔ)速快，音調(diào)高聽(tīng)覺(jué)型的人：不快不慢，音調(diào)平和感覺(jué)型的人：說(shuō)話慢吞吞，聲音低沉，說(shuō)話停頓長(zhǎng)52溝通方式的選擇53(1)正式渠道溝通(權(quán)威但刻板)：正式渠道是指按組織結(jié)構(gòu)和管理層來(lái)傳遞信息進(jìn)行溝通的渠道。按信息的流向，正式渠道可分為縱向溝通和橫向溝通，而縱向溝通又可分為下行溝通和上行溝通。54(2)非正式渠道溝通（靈活但易失真：非正式渠道是指不受正式組織約束的組織成員之間的信息溝通渠道。非正式溝通信息傳遞速度快、信息量大、覆蓋面廣，可以滿足職工的安全等需要，常常是積極的、卓有成效的，但它有一定的片面性。

55直接溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是溝通者相互間能提供最大量的信息和最直接、最及時(shí)的反饋，傳遞信息和理解信息的準(zhǔn)確性高。而且直接溝通可以運(yùn)用人體的所有感覺(jué)器官，也就是說(shuō)語(yǔ)言手段和非語(yǔ)言手段雙管齊下。直接溝通方式的缺點(diǎn)：一方面信息不能超越時(shí)空，另一方面交流的受眾少，比如說(shuō)能參加座談會(huì)的人數(shù)有限。56間接溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是能跨越時(shí)間和空間，受眾比較多。而間接溝通方式的缺點(diǎn)就在于反饋慢，還有就是可供選擇的信息量少于直接溝通方式，傳遞信息的準(zhǔn)確性也不如直接溝通方式。57克服溝通中的角色障礙技巧:上行\(zhòng)平行\(zhòng)下行溝通技巧58對(duì)下溝通效果評(píng)估六問(wèn)題：

A.下屬明白的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？B.你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？C.你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？59D.你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？E.存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？F.你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？60與下屬溝通的技巧：A.下達(dá)任務(wù)的溝通技巧下達(dá)任務(wù)是上對(duì)下溝通的一種基本的形式。內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)任務(wù)也必須講究藝術(shù)。這種藝術(shù)是保證任務(wù)下達(dá)有效的基礎(chǔ)。自己對(duì)任務(wù)有明確、全面的界定：任務(wù)的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一任務(wù)？任務(wù)的具體要求是什么？由誰(shuí)監(jiān)督任務(wù)的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)θ蝿?wù)的落實(shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)任務(wù)的實(shí)施有什么方向性思路？61態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)任務(wù)，而避免用“你應(yīng)當(dāng)怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達(dá)任務(wù)。通過(guò)激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己承諾，主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受任務(wù)，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)任務(wù)。讓下屬充分理解任務(wù)的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。詢問(wèn)下屬落實(shí)任務(wù)的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹(shù)立信心。允許下屬提出問(wèn)題和要求，并盡可能給予正面解答。62B.聽(tīng)取下屬匯報(bào)的溝通技巧：要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。注意傾聽(tīng)，讓下屬感到自己以及自己所承擔(dān)的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時(shí)在傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問(wèn)題縮小，而夸大所取得的成績(jī)。通過(guò)傾聽(tīng)可有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問(wèn)題。多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得的信息。63對(duì)于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)，該肯定的即時(shí)予以肯定，該批評(píng)的即時(shí)給以批評(píng)。恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒(méi)有肯定，也就是有差距的。但評(píng)價(jià)表述要區(qū)分下屬個(gè)性，分別對(duì)待，針對(duì)有些死心眼的人，不足之處必須明言。適時(shí)引導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。64向上溝通的常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)上級(jí)了解不夠報(bào)喜不報(bào)憂（信息的甜蜜化）心里有障礙服從性不強(qiáng)表達(dá)能力欠佳65解決問(wèn)題的方法了解上級(jí)的個(gè)性接受上級(jí)指示要?jiǎng)t學(xué)會(huì)服從、尊重為本及時(shí)復(fù)命正確看待上級(jí)的批評(píng)說(shuō)服上級(jí)的技巧66平行溝通常見(jiàn)問(wèn)題職權(quán)不清，互相扯皮推諉服務(wù)意識(shí)不到位本位主義嚴(yán)重缺乏溝通培訓(xùn)動(dòng)輒上交矛盾處理問(wèn)題不是就事論事67解決問(wèn)題的方法明確責(zé)權(quán)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)疏通溝通渠道盡量避免矛盾上交充分發(fā)揮管理人員的作用68在工作中是否主動(dòng)？在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，是否對(duì)工作體系提出挑戰(zhàn)？在需要更多信息時(shí)是否會(huì)提出問(wèn)題？是否致力于上級(jí)和組織的成功？在工作中或其他方面，是否有崇拜的偶像？是否了解工作所需要學(xué)習(xí)的最新技能？是否有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃？為了更好地完成工作，是否會(huì)冒險(xiǎn)？是否擔(dān)任了兩項(xiàng)大家都不喜歡的工作？是否友好地向別人提出了批評(píng)性的意見(jiàn)？69與不同類型的人的溝通技巧70實(shí)干家A典型特征：保守；順從；務(wù)實(shí)可靠。B積極特性：有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；工作勤奮；有自我約束力C能容忍的弱點(diǎn)：缺乏靈活性；對(duì)沒(méi)有把握的主意不感興趣71協(xié)調(diào)員A典型特征：沉著；自信；有控制局面的能力B積極特性：對(duì)各種有價(jià)值的意見(jiàn)不帶偏見(jiàn)地兼容并蓄，看問(wèn)題比較客觀C能容忍的弱點(diǎn)：在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常72推進(jìn)者A典型特征：思維敏捷；開(kāi)朗；主動(dòng)探索B積極特性：有干勁，隨時(shí)準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)C能容忍的弱點(diǎn)：好激起爭(zhēng)端，愛(ài)沖動(dòng)，易急躁73智多星A典型特征:有個(gè)性；思想深刻；不拘一格B積極特性:才華橫溢；富有想象力；智慧；知識(shí)面廣C能容忍的弱點(diǎn):高高在上；不重細(xì)節(jié)；不拘禮儀74外交家A典型特征:性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通B積極特性:有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)C能容忍的弱點(diǎn):很容易興趣馬上轉(zhuǎn)移75監(jiān)督員A典型特征:清醒；理智；謹(jǐn)慎B積極特性:判斷力強(qiáng)；分辨力強(qiáng)；講求實(shí)際C能容忍的弱點(diǎn):缺乏鼓動(dòng)和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動(dòng)和激發(fā)76凝聚者A典型特征:擅長(zhǎng)人際交往；溫和；敏感B積極特性:有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作C能容忍的弱點(diǎn):在危急時(shí)刻往往優(yōu)柔寡斷77完美主義者A典型特征:勤奮有序；認(rèn)真；有緊迫感B積極特性:理想主義者；追求完美；持之以恒C能容忍的弱點(diǎn):常常拘泥于細(xì)節(jié)；容易焦慮；不灑脫78雷鮑夫法則：在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記我們語(yǔ)言中：

1最重要的八個(gè)字:我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤

2最重要的七個(gè)字：你干了一件好事

3最重要的六個(gè)字：你的看法如何

4最重要的五個(gè)字：我們一起干

5最重要的四個(gè)字：不妨試試

6最重要的三個(gè)字：謝謝您

7最重要的兩個(gè)字：我們

8最重要的一個(gè)字：您

79溝通的要素及應(yīng)對(duì)技巧環(huán)境環(huán)境內(nèi)容目標(biāo)內(nèi)容

發(fā)送－接受者發(fā)送－接受者反饋反饋渠道渠道80書目及網(wǎng)站1、《組織行為學(xué)》羅賓斯

[美]著，中國(guó)人民大學(xué)出版社

2005-12、《中國(guó)民族性》，沙蓮香，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1990.73、《管理學(xué)》，哈羅爾德孔茨，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，第十版4、《溝通原理》（美）桑德拉.黑貝爾斯、里查德.威沃爾，華夏出版社，2002年5、、《有效溝通》（美）拉爾夫.尼科爾斯，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年

6、《完美表達(dá)》約翰.柯林斯（英），中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社7、《管理溝通教程》康青，立信會(huì)計(jì)出版社，2000年818、《異文化比較能力：人際溝通中的文化因素》，M.W.魯斯頓，J.K.科斯特，哈伯.科林斯學(xué)院出版社，1996年9、溝通網(wǎng)10、《語(yǔ)言與人腦》(美國(guó))L.KObler和KGjerlow,英國(guó)劍橋大學(xué)出版社于1999年出版.11《卡耐基終極成功學(xué)》，[美]卡耐基（Carnegie,D.）原著，化學(xué)工業(yè)出版社。

12、《人的創(chuàng)世紀(jì)-文化人類學(xué)的源流》，張猛等，四川人民出版社。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部