DB15-T 3021-2023 居家社區(qū)養(yǎng)老呼叫助急服務(wù)規(guī)范

03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

3021—2023居家社區(qū)養(yǎng)老呼叫助急服務(wù)規(guī)范

for

call

for

care

residential

communities2023-05-11

發(fā)布 2023-06-11

實施內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB15/T

3021—2023 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術(shù)語和定義

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14 基本要求

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1服務(wù)組織

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1崗位與職責(zé)

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1服務(wù)人員培訓(xùn)

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1服務(wù)績效評定

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1工作環(huán)境

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1呼叫服務(wù)流程

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2服務(wù)過程控制

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2服務(wù)質(zhì)量要求

...................................................................

2解答訴求

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2派送訴求

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2行為準(zhǔn)則

......................................................................

3行為規(guī)范

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3解決方案

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3服務(wù)管理要求

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3排班管理

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3質(zhì)量監(jiān)控管理

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4報表管理

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4呼叫助急

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45 投訴處理和跟蹤回訪

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4投訴處理

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4跟蹤回訪

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56 服務(wù)評價

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5附錄

A（資料性） 回訪記錄表...........................................................

6DB15/T

3021—20231 范圍要求。本文件適用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)開展的電話語音呼叫助急服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求服務(wù)組織

4.1.1 服務(wù)組織配備的管理人員、客服人員和設(shè)備維護人員應(yīng)與服務(wù)業(yè)務(wù)量相匹配。4.1.2 呼叫服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具有接入、排隊、語音交互、坐席服務(wù)和錄音功能等。4.1.3 應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)管理制度、行為規(guī)范和績效考核指標(biāo)等。崗位與職責(zé)4.2.1服務(wù)崗位包括客服組、處理組、監(jiān)控組、回訪組、管理組和績效評估組等。4.2.2 應(yīng)確定崗位組織架構(gòu)，制定各崗位的崗位職責(zé)、任職要求、績效指標(biāo)等。服務(wù)人員培訓(xùn)4.3.1 服務(wù)組織應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)實施細則，包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間及地點、師資隊伍、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)質(zhì)量、效果評估等。4.3.2 服務(wù)組織應(yīng)對各崗位制定詳細的個人培訓(xùn)計劃，包括服務(wù)技能、服務(wù)技巧、相關(guān)知識、設(shè)備操作水平和綜合素質(zhì)等。4.3.3 服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)應(yīng)包括對業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、工作流程的了解和使用電話系統(tǒng)、電腦和鍵盤錄入文字的能力等。服務(wù)績效評定4.4.1 每年應(yīng)對服務(wù)人員的個人績效進行評估，每年至少評估一次。4.4.2 評估內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等。工作環(huán)境DB15/T

3021—20234.5.1 運營工作環(huán)境應(yīng)滿足健康、安全、舒適的要求。4.5.2 應(yīng)對運營工作環(huán)境的內(nèi)部裝飾材料、室內(nèi)空氣、噪音、燈光、配套設(shè)施等進行全面評估。4.5.3 應(yīng)根據(jù)人體工程學(xué)原理布置坐席的間隔和高度，椅子高度等，并確保合理擺放辦公設(shè)備。呼叫服務(wù)流程4.6.1

接通客戶呼入電話。4.6.2

根據(jù)客戶需求生成派工單。4.6.3

發(fā)送短信通知服務(wù)人員。4.6.4

服務(wù)人員實施服務(wù)。4.6.5

服務(wù)人員完成服務(wù)后按要求上報完工。4.6.6

服務(wù)質(zhì)量回訪。4.6.7

生成回訪報告。服務(wù)過程控制4.7.1 客服人員接入客戶電話后，應(yīng)向客戶確認服務(wù)信息，根據(jù)客戶提供的需求信息在系統(tǒng)中生成服務(wù)訂單。4.7.2 通過系統(tǒng)給服務(wù)單位負責(zé)人發(fā)送短信，服務(wù)單位負責(zé)人應(yīng)在收到短信

5

min

內(nèi)予以回復(fù)，如

5min

戶聯(lián)系并提供服務(wù)。4.7.3 服務(wù)人員完成服務(wù)后，應(yīng)要求客戶在服務(wù)報告上簽署意見，并向客服人員上報完工。4.7.4 服務(wù)回訪。4.7.5 接入客戶電話

內(nèi)回訪客戶，確認服務(wù)人員是否與客戶及時聯(lián)系。4.7.6 根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)顯示的完工記錄，對客戶進行回訪，跟蹤和監(jiān)督服務(wù)情況。4.7.7 在服務(wù)人員上報完工

24

h

報服務(wù)單位。4.7.8 在服務(wù)人員接到電話

24

h

遇到的困難，并協(xié)助服務(wù)人員解決問題。服務(wù)質(zhì)量要求4.8.1

客服人員應(yīng)能夠用普通話與客戶進行交流，語言及行為需符合呼叫服務(wù)行為規(guī)范。4.8.2

應(yīng)能夠耐心了解客戶訴求，并準(zhǔn)確采集訴求信息。4.8.3

應(yīng)能使用計算機以每分鐘不低于

50

個漢字的速度錄入客戶訴求，準(zhǔn)確率達到

95%以上。4.8.4

應(yīng)能夠按照工作規(guī)程受理訴求。解答訴求4.9.1 應(yīng)能夠從系統(tǒng)中查詢客戶訴求的受理情況并給予解答。4.9.2 應(yīng)能夠利用系統(tǒng)中的資料準(zhǔn)確答復(fù)咨詢類訴求。派送訴求4.10.1

應(yīng)準(zhǔn)確掌握服務(wù)人員和其對應(yīng)服務(wù)工種的詳細信息。4.10.2

應(yīng)根據(jù)客戶的訴求準(zhǔn)確無誤地派遣服務(wù)人員。4.10.3

應(yīng)及時掌握服務(wù)人員與客戶的對接狀況。4.10.4

應(yīng)準(zhǔn)確記錄服務(wù)人員的服務(wù)提供情況。DB15/T

3021—2023行為準(zhǔn)則4.11.1

應(yīng)以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個客戶來電。4.11.2

通話時應(yīng)專心致志，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。4.11.3

應(yīng)使用禮貌用語稱呼對方。4.11.4

通話時應(yīng)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然。4.11.5

應(yīng)認真聆聽，適時地從客戶角度概括并復(fù)述對方的需求。4.11.6

應(yīng)能充分理解客戶的心情，并積極尋找最佳的解決途徑。4.11.7

當(dāng)客戶情緒激動時，應(yīng)能耐心地與客戶溝通。4.11.8

不否認問題，積極、主動地提出解決問題的方法。行為規(guī)范4.12.1 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才掛斷電話。4.12.2 接通電話應(yīng)使用問候語,并進行個人介紹。4.12.3 接通電話后需進行查詢時，應(yīng)請求對方稍等，每

s

通報一次查詢情況，時間較長時應(yīng)告知客戶掛斷電話以及回復(fù)的時間。4.12.4 掛電話前應(yīng)感謝客戶來電，待客戶掛斷電話后，才可掛斷電話。4.12.5 使用普通話和規(guī)范用語與客戶交流。4.12.6 聆聽時，應(yīng)有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。4.12.7 應(yīng)能通過詢問來了解客戶的需求，以充分獲取需求信息。4.12.8 應(yīng)準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和需求，對關(guān)鍵細節(jié)做好記錄。解決方案4.13.1

在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，認真分析并確定解決問題的方法。4.13.2

應(yīng)能耐心向客戶解釋解決問題的方法，對于客戶不明白的地方應(yīng)耐心解釋。4.13.3

應(yīng)委婉地尋求客戶的反饋意見。4.13.4

當(dāng)客戶查詢時，如遇計算機系統(tǒng)故障，應(yīng)做好記錄，不應(yīng)以系統(tǒng)故障敷衍客戶。服務(wù)管理要求4.14.1

每班次提前

15

min

上崗，與上一班客服人員進行工作交接。4.14.2

不允許遲到、早退。4.14.3

應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。4.14.4

工作時間應(yīng)將手機調(diào)成靜音狀態(tài)。4.14.5

離開工位時，應(yīng)自覺將耳機放在指定區(qū)域，自覺將座位及鍵盤歸位。4.14.6

暫離工作區(qū)時需請示，同意后方可離開，離開時應(yīng)退出電話系統(tǒng)。4.14.7

客服人員應(yīng)牢記登陸賬號、密碼，密碼應(yīng)保密。4.14.8

在工作中，如遇無法解決的問題時，應(yīng)請示當(dāng)班負責(zé)人，不應(yīng)打擾鄰座客服人員。4.14.9

當(dāng)天工作結(jié)束后，應(yīng)將桌面整理干凈。排班管理4.15.1 應(yīng)掌握不同類型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)和發(fā)展趨勢。4.15.2 應(yīng)確?？头藛T配備與業(yè)務(wù)量相匹配，并根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測，提前進行客服人員的合理調(diào)配。4.15.3 在業(yè)務(wù)量趨于飽和時，應(yīng)提前增加客服人員和設(shè)備，確保呼叫服務(wù)正常運轉(zhuǎn)。DB15/T

3021—20234.15.4 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、處理時長、員工出勤率等因素合理排班。質(zhì)量監(jiān)控管理4.16.1段及方式、監(jiān)控結(jié)果的反饋等。4.16.2質(zhì)量監(jiān)控人員負責(zé)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。4.16.3 質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)接受相關(guān)知識的培訓(xùn)與考核，以確保能夠客觀、公正地完成監(jiān)控工作。4.16.4 變能力、知識掌握程度、溝通能力等）和整體服務(wù)質(zhì)量（首次問題解決率、客戶滿意度等）。4.16.5 客服人員的質(zhì)量監(jiān)控頻率每月至少

1～2

次。4.16.6 質(zhì)量監(jiān)控方式包括現(xiàn)場觀察、遠程電話監(jiān)控、錄音監(jiān)控、多媒體監(jiān)控、錄屏等。4.16.7 質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)制定詳細的評價標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)控評價，并結(jié)合實際情況定期修正標(biāo)準(zhǔn)。4.16.8 監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時給客服人員建設(shè)性的反饋意見與建議，共同制定改進計劃。報表管理4.17.1

管理報表應(yīng)涵蓋呼入電話量、呼出電話量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面的內(nèi)容。4.17.2

應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點確定所要關(guān)注的各項數(shù)據(jù)，設(shè)立日報、周報、月報、季報和年報。4.17.3

管理報表應(yīng)具有直觀、形象化的圖表。4.17.4

管理報表中不可出現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不合理情況。4.17.5

每月應(yīng)至少匯總一次相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、客觀并具有代表性。4.17.6

應(yīng)設(shè)定管理報表提交時限，并客觀統(tǒng)計管理報表提交的及時率。呼叫助急4.18.1 安全事件等）和呼救訴求、填寫簡易助急任務(wù)單。4.18.2 ）；需要得到其他方面救助的，立即聯(lián)系其他相關(guān)機構(gòu)，如社區(qū)物業(yè)、公安（）、消防（119）等。4.18.3告知并協(xié)助呼救人員在專業(yè)救援人員未到來之前采取相應(yīng)的現(xiàn)場急救措施（如幫助求助者脫離危險現(xiàn)場、對外傷、出血患者實施包扎、止血措施