《酒店客戶服務與管理》課程標準

《酒店客戶服務與管理》課程標準課程名稱酒店客戶服務與管理課程代碼28013088課程類別專業(yè)課課程性質(zhì)必修課課程總學時32課程學分2適用專業(yè)酒店管理歸屬學院旅游學院先修課程酒店市場營銷、酒店公共關系后續(xù)課程頂崗實習執(zhí)筆人助教審核人簽發(fā)修訂時間年月日一、課程定位《酒店客戶服務與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，對學生的服務理念、客戶服務執(zhí)行技能的訓練與養(yǎng)成起著關鍵作用，是滿足學生從業(yè)需要的關鍵課程。該課程共32學時?！毒频昕蛻舴张c管理》是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學習，不僅能夠培養(yǎng)學生的服務理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學生真正了解酒店客戶服務的重要性，掌握客戶服務類相關崗位所需要的基本專業(yè)知識與技能。本課程的前置課程包括：《酒店市場營銷》、《酒店公共關系》等。二、課程目標（一）總體目標通過本課程教學，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握在酒店客戶服務部門對客戶服務技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎。（二）具體目標1.素質(zhì)目標（1）培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)學生職業(yè)形象的意識，培養(yǎng)學生危機意識；（2）培養(yǎng)學生團隊合作的意識，培養(yǎng)學生吃苦耐勞的精神；（3）培養(yǎng)學生觀察的意識，培養(yǎng)學生熱情、坦率、謙虛、禮貌等習慣2.知識目標（1）準確描述客戶、服務、客戶服務三大專業(yè)術語，掌握酒店不同類型的客戶表現(xiàn)的特征，掌握服務的特性，掌握酒店中客戶服務部組織機構的設置原則及崗位職責；（2）理解潛在客戶的概念，理解潛在客戶的尋找方法，掌握潛在客戶的評估及管理方法，掌握客戶資料卡的內(nèi)容和收集方式；（3）理解溝通相關的基礎知識，掌握溝通中“聽”和“問”的語言技巧，掌握拜訪中問候客戶的方法、了解客戶需求的技巧、產(chǎn)品推薦的方法、異議處理的步驟、客戶利益說服的技巧、獲得拜訪結果及結果處理的方式，掌握客戶資料卡的內(nèi)容和收集方式（4）理解信息、環(huán)境、情感需求的內(nèi)容，掌握不同類型客戶的接待方法，掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧，識記產(chǎn)品介紹的注意事項；（5）理解客戶期望形成的原因，理解期望和滿意的關系，掌握聽、問、復述的技巧來理解客戶的期望，掌握管理客戶期望值得技巧；（6）理解CRM對酒店的重要意義，掌握CRM實施步驟，明確投訴對酒店的好處，掌握處理投訴的技巧和步驟。3.能力目標能熟練使用客戶服務基本理論，并會設計不同類型酒店的客戶管理方案，能根據(jù)具體工作應用需求，實施客戶服務，并能綜合運用所學專業(yè)知識構建簡單的酒店客戶管理方案，并貫徹實施。三、課程內(nèi)設計序號學習單元學習目標學習內(nèi)容教學建議與說明學時1項目一：客戶服務、客戶管理理念導入1.理解客戶概念2.理解客戶服務和客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性3.了解客戶服務和客戶管理與企業(yè)競爭力的關系1.客戶概念2.關系營銷概念市場營銷哲學的演變3.客戶服務和客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的重要性4.客戶管理理念的發(fā)展1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核22項目二：客戶資料管理1.了解客戶資料的信息化管理2.掌握企業(yè)客戶和一般客戶資料收集的內(nèi)容3.掌握客戶資料收集的一般方法4.理解客戶資料建檔的一般流程。會給客戶資料建檔1.企業(yè)客戶資料收集的內(nèi)容2.一般客戶資料收集的內(nèi)容3.客戶資料收集的一般方法客戶資料建檔的一般流程和方法4.客戶資料的信息化管理1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核43項目三：客戶細分1.理解客戶細分2.掌握客戶細分方法和企業(yè)對策1.客戶細分概念2.客戶細分標準3.常見客戶細分類型和應對策略4.基于價值、基于企業(yè)反應、基于客戶忠誠客戶規(guī)模客戶信譽的客戶細分1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核44項目四：客戶價值1.理解客戶價值理論2.掌握客戶價值構成，理解客戶生命周期1.客戶價值理論2.客戶價值構成3.客戶生命周期4.客戶生命周期各階段客戶的特點和和企業(yè)的對策1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核25項目五：培育忠誠客戶1.識別忠誠客戶2.建立客戶關系1.理解客戶滿意概念2.理解讓客戶滿意的方法3.理解客戶忠誠概念；了解客戶忠誠意義4.理解提高客戶忠誠的方法、客戶忠誠分類1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核66項目六：客戶服務理論與技能1.了解接觸管理概念2.理解交互模型、劇場理論3.掌握處理客戶異議的技巧4.掌握理解技巧1.接觸管理、理解技巧、交互模型劇場理論2.處理客戶異議的技巧3.MOT模型4.處理客戶投訴的技巧1.理論講授與情景模擬演練相結合2.注重過程考核67項目七：客戶服務能力建設1.理解服務能力建設2.理解服務文化建設1.影響服務能力的因素2.服務文化的含義3.服務文化的形成機制1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核48項目八：客服中心1.掌握客戶服務中心運行方法與組成2.掌握對客服人員工作質(zhì)量的管理方法3.了解客戶服務中心的發(fā)展1.客戶服務中心的發(fā)展2.客戶服務中心的作用3.客戶服務中心組成4.對客服人員工作質(zhì)量的管理方法5.客戶服務中心概念1.案例分析與理論講授相結合；2.注重過程考核4合計32四、課程實施（一）課程團隊1.專任教師2.兼職教師校企合作企業(yè)酒店前廳部行業(yè)人士以及具備相關課程教學經(jīng)驗的教師。（二）教學條件1.教室要求多媒體教室2.校內(nèi)實訓基地前廳實訓室、智慧客房、酒店管理模擬沙盤實訓室3.校外實訓基地（三）課程資源1.教材編選王暉、于巖平編著；《旅游企業(yè)客戶關系管理》；旅游教育出版社；2014年2.參考資料方玲玉；《客戶關系管理實務》；電子工業(yè)出版社；2008年張文建、王暉；旅游業(yè)服務管理；福建人民出版社；2004年ARC遠擎管理顧問公司；客戶關系管理深度解析；清華大學出版社；2003年陳詩秋；客戶管理操作實務；廣東經(jīng)濟出版社；2003年3.信息化資源相關教學視頻及PPT課件五、考核評價（一）考核方式深入、確切地考查學生的知識、能力、素質(zhì)出發(fā),采用不同的考試方式：①期末考核、②小組討論、③課堂考勤、④課堂提問、⑤小組活動等（二）考核標準1.根