中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)中餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一：餐前準(zhǔn)備1：班前例會(指定或規(guī)定的位置)。準(zhǔn)時到達(dá)，以列隊站立的形式由領(lǐng)班或主管召開簡短的班前會。內(nèi)容(檢查儀容儀表及考勤，介紹預(yù)定估清新的規(guī)章制度案例分析工作總結(jié)分配工作任務(wù)及指出服務(wù)中存在的問題)2：清潔工作，臺面清潔，玻璃轉(zhuǎn)盤正反面干凈無污跡，并且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動自如，餐具干凈。沙發(fā)及餐椅潔凈，無雜物無油跡，沙發(fā)坐墊無破損，干凈無污跡。窗臺無污垢，窗簾清潔整齊。托盤干凈無破損無污跡，收餐車無破損無污跡，茶壺水壺干凈光亮。各類物品擺放整齊(菜單酒水單干凈整齊無破損，掛衣架干凈完好)飾物干凈無灰塵，擺放有序無遺失。3：餐用具的清潔及準(zhǔn)備(備餐間及工作落臺柜旁邊)。工作柜的清干凈，確保每周一次，消毒一次。餐具補充：餐具入柜前消毒擦拭干凈，保持整潔，無破損，光亮無水跡。備量:見工作柜門內(nèi)側(cè)餐具備量明細(xì)表。分類擺放整齊。補充開餐用具：在工作柜抽屜放足紙巾牙簽菜譜等。點菜寶管理：檢查是否完好，清潔干凈，電是否充足，操作無障4：全面檢查(營業(yè)所轄區(qū)域)。在準(zhǔn)備工作完畢，服務(wù)員自查后，由領(lǐng)班進(jìn)行抽查，內(nèi)容如下(打開所有照明設(shè)施設(shè)備，檢查是否正常，空調(diào)確保室內(nèi)在20---24度之間，背景音樂是否正常。檢查餐臺及廳房的布置環(huán)境衛(wèi)生餐用具的配備及擺放，服務(wù)員的個人儀容儀表及精神狀二：開餐服務(wù)1：定時站崗(領(lǐng)班指定的位置)。午市(11:30)晚市(17:30)按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在自己的崗位，面帶微笑。2:熱情迎賓：當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳或經(jīng)過時面帶微笑，熱情誠摯問好，體現(xiàn)餐廳員工訓(xùn)練有素的風(fēng)格。3：合理領(lǐng)位：協(xié)助迎賓領(lǐng)位選擇合適相宜的廳房，“尊重選擇合理調(diào)4：拉椅讓座(位于客人身后)。用雙手將餐椅拉離桌邊，方便客人容易地站于椅與桌之間。5：幫助客人脫外套掛衣(站于客人身后)。將雙手握住客人的衣領(lǐng)，順著客人的手部向后的動作，向后及向下褪下，將大衣掛在衣架上，若客人衣服里有貴重物品，要請客人先取出后再掛上。先服務(wù)主賓。6：問茶(客人右邊)。請問需要喝點什么茶水我們有鐵觀音菊花龍井烏龍茶等。7：上茶(位于客人右邊)。茶水按標(biāo)準(zhǔn)(八分滿)倒于杯內(nèi)，并用禮貌語：右手示意“請用茶”。8：增撤餐位(位于空位的右側(cè))。左手托盤，右手取拿餐具，將多余的餐具餐具用托盤取走，歸類回放在工作柜內(nèi)。先用托盤備好相應(yīng)的餐9：接受點菜(位于賓客的右后側(cè)約米處)。打開菜譜的第一頁，雙手呈遞給賓客：“這是我們餐廳的菜品，請選擇。”點菜:站于規(guī)定的位置，左手拿點菜寶，語言輕柔甜潤而面帶微笑并關(guān)注對方，分析客人的飲食習(xí)慣，適時推銷菜品，客人介紹菜品的特點主鋪料味型及制作方法，菜品應(yīng)從中檔介紹起，必要時向客人提出合理建議，考慮菜品分量大小 (單位要分清楚，例中大斤兩只碟窩半打等)和菜品的搭配 炸蒸炒的搭配)，要有耐心，一視同仁不可有輕蔑的表示。下單(臺號人數(shù)日期姓名)。點菜完畢，復(fù)單，請客人確認(rèn)并致謝：先生、小姐耽誤您2分鐘，您點的菜有XXXXX，對嗎同時問客人上菜的時間。將菜譜收回，放回服務(wù)柜內(nèi)，到收銀臺取單，海河鮮類應(yīng)請客人到海鮮池稱海鮮，客人確認(rèn)后下單。10：推銷酒水(位于賓客右后側(cè)米處)。在客人確認(rèn)所有的點菜無誤以后向客人致謝，立即推銷酒水。服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳所提供酒水的品要進(jìn)行推銷，一般采取由高檔次向低檔次的順序進(jìn)行介紹。推銷時多使銀臺，帶好托盤到收銀臺領(lǐng)取酒水。11：上酒水服務(wù)位于賓客的右邊服務(wù)。檢查酒水瓶干凈與否，有異常立即清洗。根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[放相應(yīng)的杯具。凡賓客所點的飲品，都應(yīng)在開啟前給客人過目(示瓶)，一是表示尊重客人；二是表示核實一下有無差錯；三是證明酒水可靠性。示瓶方法：服務(wù)員站在點酒客人或男主人的右側(cè)；左手托瓶底，右手握住瓶頸，酒標(biāo)面向客人，讓其辨認(rèn) (附禮貌用語，先生這是您點的****的酒水，請過目)客人認(rèn)可以后，詢問是否開啟。瓶裝飲料必須在工作臺上打開瓶蓋，聽裝飲料必須在客人右后方托盤操作，灌口不要對著客人打開。冷凍或加熱的飲料需用口布包斟。斟酒方法：于主賓開始，站在主賓的右后側(cè)，距其米處，右手握酒瓶，商標(biāo)朝向客人或向上，為其倒酒水，按順時針方向進(jìn)行，每斟完一位客人必須更換位置，不可左右開弓，左手持一塊12公分見方的干凈口布，倒完酒后，瓶口順時針轉(zhuǎn)動45度，用口布擦拭瓶口，隨時注意為客人加酒，當(dāng)整瓶酒用完時，征詢客人意見加酒，如果不在加酒，及時將空酒杯撤走。(飲料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分滿為標(biāo)準(zhǔn)；12：準(zhǔn)備上菜(服務(wù)臺前)。為了讓賓客用餐舒適，斟好酒水，征求客人同意以后，為其撤走轉(zhuǎn)玻上與就餐無關(guān)的物品，讓餐桌簡潔寬敞，便身)要上日本豉油、芥末(備好味碟、骨碟，碗仔也要備好，任何客人需要時，可以及時更換。再看看菜單有沒有湯、魚翅(每位、例牌、窩上)鮑魚、蝦、蟹、蛇及粥類的食品)備好湯碗、刀叉、分更等相應(yīng)的工具。三：就餐服務(wù)1：雙手將菜盤放在轉(zhuǎn)盤上距其邊緣；轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻，使所上的菜位于主賓和主人之間，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并用適中的音量報上菜名;“**菜，各位請慢用?！?避免唾沫飛濺到菜品里面)。2：有跟料的菜品，應(yīng)先上跟料后上菜，跟料應(yīng)該放在菜盤的右邊。3：上菜的順序常規(guī)為：冷菜—海鮮—熱菜—湯—主食—甜品，每上一道菜品的同時，在菜單上注銷一道菜，防止漏上或錯上菜品。4：若轉(zhuǎn)盤上有幾道菜已經(jīng)點滿位置，而下一個菜不夠位置時，應(yīng)征求客人意見撤走或更換小碟上，切忌搭碟，不安全、不規(guī)范。若下一道菜是5：注意客人的菜品是否齊全，若等了許久未上的菜品，應(yīng)及時查單是否錯漏或告訴領(lǐng)班馬上追菜。特殊菜品的服務(wù)方法A、整魚的服務(wù)方法：遵循左頭右尾，魚不露脊的原則擺上臺展示，征詢客人意見是否需要去骨或分魚。去骨的方法：服務(wù)員左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插進(jìn)魚頭、身的交界處，用刀切下魚頭，再用叉插進(jìn)身尾交界處，持刀切下魚尾，在魚近頸部附近著魚中間的骨頭用刀切開，在切開的部分用刀斜向魚的兩邊由頸到尾向后拉的方法，將魚切離魚骨，用叉將魚大骨挑起，再用刀在魚的底部將肉切離魚骨。詢問客人是否需要將魚每人每份，若要分，則將魚平均按人數(shù)等分，裝入骨碟，魚皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；若不分則將魚骨挑出放在骨碟內(nèi)，魚肉復(fù)位，表面用蔥絲裝飾，在淋上豉油即可。B、煲仔、鐵板或鍋仔菜品的服務(wù)：因為以上菜品的盛裝器皿比較熱或有火，注意到別在有小孩，老年人或舉止、動作較大的客人身旁上菜，不免意外的發(fā)生，燙傷自己或客人。當(dāng)鍋仔內(nèi)的湯已經(jīng)沸騰，生食已經(jīng)煮熟后，要主動幫客人將火調(diào)小，以C上湯或粥的服務(wù)方式：服務(wù)湯、羹類或粥時，要跟墊盤和湯匙。湯匙放于湯碗的右邊，由主賓位開始，按順時針方向進(jìn)行服務(wù)，放于客人筷子的右邊。當(dāng)賓客用完湯后，主動詢問是否加湯。不加則及時撤走湯碗以免阻礙賓客用餐。當(dāng)賓巡臺服務(wù)注意以下事項：1、隨時準(zhǔn)備為賓客添加酒水，提前詢問客人是否需要再添加酒水(因為酒水部較遠(yuǎn)，拿取時間較長)。主動為賓客做點煙服務(wù)。2、勤換煙缸，有二個以上的煙頭、紙團(tuán)，必須更換。多，影響你的觀察力、決定力。當(dāng)客人不在添加飲料或酒水時要及時撤走酒杯。5、當(dāng)客人用餐完畢時，可詢問客人，“對不起，我現(xiàn)在可以撤走餐具嗎”客人同意以后，站在適當(dāng)位置，左手托盤，右手收拾臺面，從大到小將菜盤收到托盤內(nèi)，將****油碟裝到翅碗一起收走。將匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盤內(nèi)。動作輕、穩(wěn)、敏捷、快速，用抹布將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈，用鑷子取走臺布上的雜物，同事清8、用托盤將骨碟送至餐臺上，按順序更換骨盤，若餐桌上有菜汁時應(yīng)用干凈的口布擦干凈。9、將制作好的位果按規(guī)定送上臺，請客人享用“請用位果”。10、位果用完后立即撤走，此時注意為客人點煙，換煙灰缸、上茶水。A、當(dāng)客人用餐完畢以后，服務(wù)員或領(lǐng)班(由服務(wù)員通知)站在適當(dāng)?shù)奈恢茫鎺θ?，身體微向前傾，眼睛注視客人，用禮貌的語音，誠懇的征求客人的意見：“先生/女士，您對今天的菜品和服務(wù)感到滿意嗎”“希望多提出寶貴意見，使我們改進(jìn)工作”“對不起，我們一定改進(jìn)”“謝謝您的鼓勵，我們會再接再厲|。A、在停業(yè)前10分鐘，服務(wù)員(領(lǐng)班出面更佳)禮貌誠懇的提示客人，餐廳將要停止?fàn)I業(yè)，是否還需要添加食品、酒水、水果或軟飲嗎B客人要加，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)若不加，應(yīng)禮貌的向客人道歉。C、賬單必須放在收銀夾內(nèi)，走到客人右側(cè)，把前面茶杯挪開，將賬單夾打開，右手持上部左手扶下部，遞到主人面前(或放在主人面前的臺面上)，請主人檢查核對(一般注意不讓其他客人看到賬單)“這是您的賬單，請過目“可以將金額指示給客人，當(dāng)客人提出疑議，可耐心有禮貌的解釋。D、當(dāng)客人簽單結(jié)賬時，在呈上賬目的同事呈上筆(注意：筆尖別向前對著客人)，禮貌的提醒客人核對清楚菜品，正楷字姓名的簽名，并向客人致謝。將需留給客人的存根聯(lián)交給客人，向客人致謝。當(dāng)客人現(xiàn)金結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)客人面點清金額，輕聲與客人確認(rèn)后，把現(xiàn)金、賬單送回收銀臺，收銀員收銀完畢后，服務(wù)員應(yīng)將零鈔及發(fā)票、賬單夾在收銀夾內(nèi)，送回客人處，并輕聲確認(rèn)“謝謝，這里收了您***元，找您**元，請清點一下?！盕、當(dāng)客人需要發(fā)票時，應(yīng)問清發(fā)票上是否需要寫明單位名