客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定客戶滿意度調(diào)查管理制度編號編制審核批準密級版本序號期期期1V1.02V2.0增加電話回訪制度等3本文檔是項目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司對客戶滿意度調(diào)本文檔的編制依據(jù)是《公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0》和《運維服務(wù)指客戶滿意度調(diào)查是公司運維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次，銷售調(diào)查要求每個項目至評工作；收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報分管副總裁審閱，同時報送各相關(guān)部門進行處理。能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項目管理部負責檢查和監(jiān)督落實情況。調(diào)查方式4.1項目經(jīng)理調(diào)查問卷各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每季度對服務(wù)對象進行滿意度調(diào)查，服務(wù)對象包括場管理員、網(wǎng)管中心運維人員以及運維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。①按項目的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表》(以下簡稱“調(diào)查表”)，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。②通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)采用填寫《服務(wù)滿意度調(diào)查表》的方式(調(diào)查表內(nèi)容見附件)，向自己所負責4.2質(zhì)量部電話回訪部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨立性和可靠性?；卦L結(jié)果填寫《電話回訪記錄表》(具體格式見附件)。4.3銷售問詢走訪運維服務(wù)項目的銷售有義務(wù)向客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客購部、建設(shè)部、運維部的相關(guān)接口人、項目負責人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。項目實施完成后或到達某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照《銷售調(diào)查反饋表》中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關(guān)信息并記便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。銷售向自己所負責的項目針對相關(guān)負責人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一。果匯總7附表目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱_日A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度(包括工作作息制度)：A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.按計劃B.基本按計劃C.一般D.不太滿意E.很不滿意10、您認為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些(B.服務(wù)態(tài)度C.B.服務(wù)態(tài)度C.溝通協(xié)作B.較滿意C.一般B.較滿意C.一般※總體量化評分(1~5分)：D告質(zhì)量D.不太滿意分E.無E.很不滿意填表單位(蓋章)填表單位(蓋章)：電話回訪匯總表客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱_日A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般D.不太滿意E.很不滿意A.按計劃B.基本按計劃C.一般