上海攜程翠明國際旅行社有限公司

PAGEPAGE1上海攜程翠明國際旅行社有限公司：5篇第一篇：上海攜程翠明國際旅行社有限公司：公司擔保函上海攜程國際旅行社有限公司：本公司已了解先生/女士（證件號：）預(yù)訂貴司產(chǎn)品，并將于年月前往旅游。本公司同意為其提供擔保。本公司保證其在旅行期間遵守所在國法律，旅行結(jié)束后保證按時隨團回國。如若以上人員在旅行期間發(fā)生不遵守中國及當?shù)胤煞ㄒ?guī)，或滯留不歸，本公司將承擔一切后果及因此產(chǎn)生的一切費用，包括自愿在收到貴司通知之日起15日內(nèi)無條件支付貴公司擔保金RMB100000/人，對因此給貴司造成的一切經(jīng)濟和名譽損失，予以相應(yīng)的經(jīng)濟補償。如被保證人需參加面試銷簽，本公司保證以上人員會按指定時間到使領(lǐng)館辦理銷簽；如其沒有按時辦理銷簽，本公司將在收到貴司通知之日起15日內(nèi)無條件支付貴司RMB10000/人，并承擔因此給貴司造成的全部損失。本公司確認已清楚明白了解根據(jù)本擔保函所需承擔的責任。本擔保為無條件的不可撤銷的無限連帶責任保證。本擔保函自本公司簽署之日起生效，直至本擔保函項下全部義務(wù)履行完畢為止。公司名稱：公司蓋章：授權(quán)代表人簽名：聯(lián)系電話：日期：備注：請用印有公司抬頭、地址、電話、傳真、郵編的正規(guī)A4信紙打印。提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件并且加蓋公章。第二篇：上海攜程國際旅行社有限公司-個人擔保函個人擔保函上海攜程國際旅行社有限公司：本保證人已了解先生/女士（證件號：）預(yù)訂貴司產(chǎn)品，并將于年月前往旅游。本保證人同意為其提供擔保。本人保證其在旅行期間遵守所在國法律，旅行結(jié)束后保證按時隨團回國。如若以上人員在旅行期間發(fā)生不遵守中國及當?shù)胤煞ㄒ?guī)，或滯留不歸，本人將承擔一切后果及因此產(chǎn)生的一切費用，包括自愿在收到貴司通知之日起15日內(nèi)無條件支付貴公司擔保金RMB100000/人，對因此給貴司造成的一切經(jīng)濟和名譽損失，予以相應(yīng)的經(jīng)濟補償。本人確認已清楚明白了解根據(jù)本擔保函所需承擔的責任。本擔保為無條件的不可撤銷的無限連帶責任保證。本擔保函自本人簽署之日起生效，直至本擔保函項下全部義務(wù)履行完畢為止。保證人簽字：保證人聯(lián)系住址：保證人手機：保證人固定電話：保證人身份證號：日期：附：擔保人的身份證正反面復(fù)印件及戶口本本人信息頁復(fù)印件注：1、擔保人必須是中國大陸公民，且常住地在大陸；2、請擔保人在9:00-18:00時間段內(nèi)保持聯(lián)系方式的暢通；3、請用正規(guī)A4紙打印第三篇：攜程管理攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺亮相了。但是，這四個人能不能組成羅馬軍團，在商場上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對這個團隊的成員來個初步的評估和鑒定。一、從個體角度分析：根據(jù)人才的成才學說，企業(yè)家的成長跟3個因素有關(guān)。第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當農(nóng)民。第二，學習。包括學校的高等教育（學歷），和社會的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個體素質(zhì)分為三層、包括八個要素：第一層的要素有動機（Motives）、個性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會角色（Social-Role）、價值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識（Knowledge）、技能（Skills）。同時，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。根據(jù)這個理論，再結(jié)合這個團隊四個人的成長軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個人對渴望成功的“動機”非常強烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準確、到位。在人生旅途上，很多人不想或者不會轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：季琦離開上海計算機服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進入德意志摩根建富；范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當是見習管理生。這一系列的事實，說明他們資質(zhì)很好。個體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。二、從組織角度分析：中國組織行為專家陳權(quán)博士認為：高績效的組織一共有兩種。1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：一性：有兼容性。二格：好體格、好性格。三氣：有志氣、有才氣、有運氣。四能：能想、能做、能說、能寫。在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個人對團隊成員的選擇上沒有抱有任何個人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因為他對團隊成員的選擇比選老婆還苛刻。他認為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。其次，隊員必須身體健康，因為有時候還會坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因為脾氣不好的人，會經(jīng)常罵娘，讓人受不了。再次，隊員要有遠大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時運氣還非常的好。運氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。最后，是四項技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會講故事忽悠人，還會寫文章鎮(zhèn)服人。2、互補型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個人才血型理論如下：O型：老板型人才。特點：有前瞻性、凡事喜歡先作計劃，善于利用手中的資源。A型：財務(wù)型人才。特點：慎重，對數(shù)字敏感、分析能力強，做事力求完美。B型：市場型人才。特點：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。AB型：管理型人才。特點：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨到，做事不為情感所左右。從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時，社會中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準確，他們可以磨合成互補型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團隊的角度分析：組織不等于團隊，不可能把任何組織都當成團隊。因為團隊的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。團隊的5P要素依次為：目標（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計劃（Plan）。這5個要素中，最重要的是目標和定位。只有角色的自我定位準確了，才不會出現(xiàn)角色沖突。只有目標明確了，才不會因為團隊處于動蕩期就解體。為了說明這一點，我們來看看一下《西游團隊》和《水滸兵團》。《西游團隊》中，每一個隊員都有缺點：唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會打妖精，只會動不動就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點被花果山的猴子煮熟吃掉了。豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。但是，他們角色的自我定位非常準確：唐僧是老板、孫悟空是市場總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時，團隊領(lǐng)導唐僧的取經(jīng)目標非常堅定，這個信心從沒動搖過。所以，盡管有81難，這個團隊還是取得了最終的勝利。而《水滸兵團》中，人才濟濟。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。但由于隊員的角色定位不對，你不服我，我不服你，安排座次的時候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標不堅定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個團隊也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。團隊的發(fā)展有五個階段：分別為成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。成立期成員的特點是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進行自我定位并小心試探他人。動蕩期成員的特點是：期望與現(xiàn)實脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；對領(lǐng)導不滿。穩(wěn)定期成員的特點是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。高產(chǎn)期成員的特點是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點和心得；都有使命感和榮譽感。調(diào)整期成員的特點是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻最大，付出和報酬不對等；開始有單干的念頭。在這五個階段中，最難熬的是動蕩期。那攜程團隊是怎樣度過動蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢先講一個《兔子和烏龜賽跑》的故事：某天，兔子和烏龜一起討論到底誰跑得快，結(jié)果誰都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因為兔子睡覺去了，烏龜先到達終點。這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。兔子不認輸，它又去找烏龜比賽。第二次，它們是在操場上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因為兔子朝相反的方向跑去了。這說明了方向比努力重要，方向不對，努力白費。想成功必須要先選對方向。兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因為兔子掉在泥潭里去了。這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因為烏龜是滾下山的，當然更快些。這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢。發(fā)揮優(yōu)點比改正缺點，更容易成功。兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因為烏龜在路邊一招手，打的去了。這說明了，要成功必須善于整合資源。兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。第六次，它們又回來操場上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰是第一名，誰是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。這說明了，想成功要學會情緒管理。兔子還是不認輸，它又去找烏龜比賽。第七次，它們還是在操場上比賽。兔子跑著跑著，快到終點了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點時，死命咬了兔子一口。這說明了，要成功必須善于利用競爭對手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。綜上所述：要成功必須具備7個條件。1、非常勤奮。2、選對方向。3、避開陷阱。4、發(fā)揮優(yōu)勢。5、整合資源。6、控制情緒。7、利用對手。如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無懈可擊，那么，攜程對服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語培訓教材。1、接電話時的注意接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。2、開頭語您好！很高興為您服務(wù)！3、無聲音1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。3、聲音小1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”4、沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。5、解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。2）當用戶停頓等待時，CSR可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！?）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?）當CSR解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”6、查詢中需要用戶等待時1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！?）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù)，就說“先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”7、需要用戶提供資料時1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法。”3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機?！?0、如何拒絕用戶的邀請1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號?！?1、通話結(jié)束時1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”第四篇：攜程企業(yè)文化攜程企業(yè)文化：純真+專注作者：侯雪蓮|發(fā)表時間：20XX.09.09刊發(fā)于總20XX期《中國經(jīng)營報》[案例]版攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個體系中至關(guān)重要的一環(huán)。攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化?！捌髽I(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當中得以體現(xiàn)。”李阿紅說。在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。經(jīng)營目標要跟文化目標相吻合，攜程又將如何做到呢？攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執(zhí)行力。當一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當一個公司發(fā)展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績。攜程的每一個員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競爭力是人才。任何一個企業(yè)團隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄?。攜程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴謹。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。目前，攜程的中高層干部團隊很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲備計劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責，提升其管理技能與權(quán)責。20XX年9月攜程在上?？偛砍闪⒘艘粋€攜程大學，開展CMBA培訓，啟動校園招聘等等。在世界500強公司中，70%建有企業(yè)大學，對于攜程來說，辦大學絕不是辦個虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。攜程將人才培養(yǎng)分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養(yǎng)計劃。對基層員工來講，崗位上幫帶學習，在崗位上不斷地從最初級向高級進發(fā)，當然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓練，遵循攜程的嚴謹文化會使用諸多科學管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會將這些做成一個訓練營一樣，一個定制小班對直級人進行培訓?！芭嘤柌皇悄康?，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告?！崩畎⒓t說。對于高層有一個CMBA的學習，設(shè)了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學習一年時間，還要寫論文進行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養(yǎng)計劃。第五篇：上海攜程總部第二次調(diào)研報告上海攜程網(wǎng)總部第二次調(diào)研報告時間：20XX年9月27日下午2：00~5：30地點：攜程網(wǎng)總部參與者：趙先德老師（香港中文大學）、蘇強老師、趙海峰老師等人；攜程網(wǎng)CEO、QA總監(jiān)、機票預(yù)訂總監(jiān)、酒店業(yè)務(wù)總監(jiān)、攜程大學校長調(diào)研內(nèi)容：攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工120XX余人。作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過5000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程建立了目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，其70%左右的業(yè)務(wù)通過呼叫中心完成，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。過去的十多年，攜程成功地引進了六西格瑪管理工具，并實現(xiàn)了卓有成效的管理。例如：攜程已經(jīng)將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％以上的水平，通過攜程預(yù)訂一張機票，通常只要耗時20XX左右。在成功實踐的基礎(chǔ)上，攜程急需一套完整、有效的精益服務(wù)（Perfectingservice）理論體系以更好地指導實踐，并將精益服務(wù)推廣到旅游行業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈鏈中的其他企業(yè)，以實現(xiàn)整個旅游行業(yè)服務(wù)價值鏈的優(yōu)化。本次調(diào)研主要以座談會的形式展開。會議以攜程提出的《精益服務(wù)，攜程第二程的服務(wù)之道》為基礎(chǔ)，著重探討了兩個主題：一、服務(wù)創(chuàng)新；二、服務(wù)質(zhì)量及風險管理；一、服務(wù)創(chuàng)新精益服務(wù)將制造業(yè)的管理思想運用到服務(wù)業(yè)，其實質(zhì)是一種服務(wù)創(chuàng)新。會議主要討論了如下問題：1、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵，學術(shù)界認為包括：模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。攜程提出了類似的觀點，認為精益服務(wù)的內(nèi)涵包括：模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和內(nèi)涵創(chuàng)新。趙先德老師肯定了攜程的這種定義，同時又對其進行了擴充。趙老師認為：模式創(chuàng)新應(yīng)該是創(chuàng)造價值的方式、銷售渠道、成本及收益方式等各方面的綜合創(chuàng)新；管理創(chuàng)新的本質(zhì)應(yīng)該是大規(guī)模定制的管理模式的實現(xiàn)；內(nèi)涵創(chuàng)新則需要從根本上改變顧客的感知?？傊?wù)創(chuàng)新應(yīng)該是思維上的變革，并結(jié)合IT技術(shù)改變執(zhí)行服務(wù)的手段以實現(xiàn)從前沒有的東西。香港中文大學的王博士經(jīng)過全面的文獻綜覽，總結(jié)出服務(wù)創(chuàng)新可分別從客戶、企業(yè)兩個角度分類。從客戶角度可分為：新服務(wù)創(chuàng)新（原來沒有幫客戶做的事情）、核心服務(wù)（改進原本做得不夠好的服務(wù)）、輔助服務(wù)以及服務(wù)方式（渠道）創(chuàng)新。攜程在服務(wù)創(chuàng)新方面作出了許多努力，例如20XX年推出自由行；20XX年推出“一小時飛人通道”；20XX年推出的“透明團”，針對團隊游產(chǎn)品中的食、住、行、游、購、娛等細節(jié)做出了透明承諾；20XX年推出了60天環(huán)球旅游；20XX年推出馬上團和馬上訂酒店團購產(chǎn)品等。但是，攜程對各種創(chuàng)新行為的本質(zhì)了解并不深刻，另外對創(chuàng)新項目的產(chǎn)