服務(wù)管理體系課件

服務(wù)質(zhì)量特性-功能性：服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性；-時(shí)間性：在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足顧客要求的能力；-安全性：服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征；1-經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；-舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度。包括：服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀(guān)和有秩序等。-文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。2

功能性、安全性經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性舒適性、文明性3服務(wù)管理體系

4服務(wù)管理體系是指中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口的SB/T10382-2004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢(xún)中心、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心等單位共同編制和起草的。5國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布同年11月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國(guó)家商務(wù)部2004年6月17日批準(zhǔn)發(fā)布2005年2月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)2004年12月28日批準(zhǔn)備案。備案號(hào)13991-2004。6服務(wù)管理體系發(fā)布和實(shí)施后在社會(huì)上引起了良好的反響。青島海爾集團(tuán)有限公司、青島海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)有限公司、青島元鼎非金屬制品有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司青島分公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、重慶市港渝商業(yè)管理有限公司等許多大中型企業(yè)已經(jīng)率先開(kāi)展服務(wù)管理體系認(rèn)證的試點(diǎn)工作。

7術(shù)語(yǔ)和定義服務(wù)管理體系概要服務(wù)管理職責(zé)服務(wù)資源管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的測(cè)量分析和改進(jìn)服務(wù)管理體系文件

8接觸定義：組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。理解：接觸是一種有組織的活動(dòng)

該活動(dòng)來(lái)自于顧客的需要

該活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系

9不能把組織與顧客的接觸活動(dòng)僅僅理解為人與人的接觸。因?yàn)榻M織在服務(wù)提供中不僅可能接觸到顧客，而且可能接觸到顧客財(cái)產(chǎn)。顧客在服務(wù)提供過(guò)程中不僅可能接觸到服務(wù)人員，而且可能接觸到服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。

目前越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)提出了“全程服務(wù)”、“延伸服務(wù)”等服務(wù)模式。10問(wèn)題：在醫(yī)院，哪些接觸活動(dòng)是人與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是人與物的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與物的接觸？

11接觸點(diǎn)定義：組織與顧客接觸時(shí)的位置注意：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱(chēng)有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱(chēng)無(wú)人接觸點(diǎn)。理解：接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。接觸活動(dòng)在空間上是通過(guò)某個(gè)接觸點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)的。

12接觸過(guò)程定義：一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。接觸過(guò)程通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。

理解：接觸過(guò)程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。

接觸過(guò)程具有一定的連續(xù)性。它不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)提供的全過(guò)程。

13服務(wù)定義：服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，是滿(mǎn)足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。

注意：過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。

同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。

有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。

14沒(méi)有接觸就沒(méi)有服務(wù)。只有識(shí)別了組織與顧客的接觸活動(dòng)，才能識(shí)別服務(wù)。

理解：服務(wù)是滿(mǎn)足顧客要求的結(jié)果

服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果服務(wù)是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果（服務(wù)不僅是過(guò)程的結(jié)果而且本身也是一個(gè)過(guò)程。）15過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說(shuō)，服務(wù)只能存在于接觸過(guò)程之中而不能存在于接觸過(guò)程之外。服務(wù)與接觸過(guò)程是兩件相互聯(lián)系和無(wú)法分開(kāi)的事情。兩者不僅在時(shí)間上是一致的，在空間上也是一致的。因?yàn)榻佑|過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程。對(duì)服務(wù)的感受只能來(lái)自于服務(wù)提供。一旦接觸過(guò)程結(jié)束，服務(wù)提供也就結(jié)束了，對(duì)服務(wù)的感受也就隨之消失。

16同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過(guò)程的同時(shí)性。兩者同時(shí)發(fā)生，同時(shí)存在，同時(shí)消失。這是服務(wù)的第一個(gè)特征。服務(wù)的其他特征實(shí)際上都是從這個(gè)特征中產(chǎn)生出來(lái)的。服務(wù)的第二個(gè)特征是無(wú)形性。無(wú)形性就是指服務(wù)只能存在于接觸過(guò)程之中。接觸過(guò)程就是接觸活動(dòng)。接觸活動(dòng)只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒(méi)有固定形態(tài)。所以服務(wù)也只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒(méi)有固定形態(tài)。服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣固化為一個(gè)物質(zhì)實(shí)體。服務(wù)的無(wú)形性實(shí)際上是同時(shí)性的另一種表現(xiàn)形式。17服務(wù)的第三個(gè)特征是非重復(fù)性。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。其原因在于服務(wù)的同時(shí)性。即使過(guò)程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。

服務(wù)的第四個(gè)特性是非儲(chǔ)存性。非儲(chǔ)存性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存起來(lái)。其原因就在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的第五個(gè)特征是非運(yùn)輸性。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。其原因同樣在于服務(wù)的無(wú)形性。

18服務(wù)資源定義：為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。

注意：人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)是接觸過(guò)程的輸出，服務(wù)資源是接觸過(guò)程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。

19服務(wù)提供定義：將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。

注意：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。

20理解：服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入

服務(wù)是服務(wù)提供的輸出

服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。服務(wù)提供的定義既概括了服務(wù)定義也概括了服務(wù)資源的定義，既包含著接觸活動(dòng)的要求也包含著內(nèi)部活動(dòng)的要求，是一個(gè)內(nèi)涵相當(dāng)豐富的重要定義。

21服務(wù)和服務(wù)提供的關(guān)系：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。這意味著：不僅服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，服務(wù)提供也存在于接觸過(guò)程之中。兩者的區(qū)別在于一個(gè)是過(guò)程的結(jié)果，另一個(gè)是過(guò)程。它們之間的關(guān)系是因果關(guān)系。但是必須注意：服務(wù)僅僅存在于接觸過(guò)程之中，服務(wù)提供則并非僅僅存在于接觸過(guò)程之中。因?yàn)榉?wù)提供不僅包含著接觸活動(dòng)，而且包含著內(nèi)部活動(dòng)。這是兩者之間的又一個(gè)重要區(qū)別

22服務(wù)特性定義：接觸過(guò)程中提供的，可以使顧客觀(guān)察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。

注意：有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。無(wú)形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。23理解：服務(wù)特性就是服務(wù)的表現(xiàn)形式

服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客可以觀(guān)察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形特性或無(wú)形特性。24服務(wù)質(zhì)量定義：一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的程度。

注意：服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無(wú)法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無(wú)法集中控制的有形或無(wú)形特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

25理解：既然服務(wù)特性是接觸過(guò)程中提供的、可以使顧客觀(guān)察檢驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。那么，這些特性就不可能同時(shí)出現(xiàn)，只能按照接觸過(guò)程的順序先后出現(xiàn)。雖然有些服務(wù)特性不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，但是有些服務(wù)特性又必然會(huì)同時(shí)出現(xiàn)。

26顯然，顧客只能對(duì)自己可以感受到的服務(wù)特性一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行觀(guān)察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)，而不可能同時(shí)對(duì)所有已經(jīng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生地服務(wù)特性進(jìn)行觀(guān)察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，顧客對(duì)服務(wù)特性的評(píng)價(jià)就成了一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程與一組在接觸過(guò)程中同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性則保持著同步。

27顧客對(duì)服務(wù)特性的評(píng)價(jià)過(guò)程，實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程。

服務(wù)質(zhì)量是由一組服務(wù)特性所決定的

這些服務(wù)特性是同時(shí)或先后發(fā)生的

這些服務(wù)特性必須逐個(gè)滿(mǎn)足顧客要求

任何一個(gè)不能滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)特性都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響

28超值服務(wù)定義：促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的。超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。

注：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢(qián)等因素構(gòu)成。顧客價(jià)值通常由顧客獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。

29理解：超值服務(wù)是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性

這些服務(wù)特性可以促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)

30顧客要求定義：顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。

注1：顧客明示的要求通常表現(xiàn)為寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求。注2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。注3：顧客潛在的要求通常表現(xiàn)為顧客不合理要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求以及可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求。注4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。

31顧客滿(mǎn)意定義：顧客在接觸過(guò)程中對(duì)于服務(wù)特性滿(mǎn)足要求程度的一種瞬間形成且持續(xù)驗(yàn)證的主觀(guān)感受。注1：顧客的總感覺(jué)是由邊際感覺(jué)而不是由平均感覺(jué)決定的。后來(lái)形成的主觀(guān)感受可能在顧客心理上對(duì)以前形成的主觀(guān)感受產(chǎn)生某種肯定或否定的邊際作用。注2：顧客滿(mǎn)意的瞬間性使組織不可能用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行過(guò)程控制。但是顧客滿(mǎn)意的持續(xù)性又使組織有可能把適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過(guò)程控制的一種有效方法。32總感覺(jué)就是顧客在接觸過(guò)程的每一個(gè)瞬間所形成的一連串感覺(jué)的總和。

平均感覺(jué)就是顧客總感覺(jué)的平均值。

邊際感覺(jué)就是顧客新增感覺(jué)的平均值。

第一個(gè)印象是永存的+蓋棺定論33服務(wù)管理定義：以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理活動(dòng)。理解：服務(wù)管理是指揮和控制接觸過(guò)程的管理活動(dòng)

這種管理活動(dòng)的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿(mǎn)意

34服務(wù)管理體系定義：以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系。

理解：服務(wù)管理體系是指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系（服務(wù)管理體系的管理內(nèi)容就是服務(wù)管理的內(nèi)容）這個(gè)管理體系的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿(mǎn)意（服務(wù)管理體系的管理目標(biāo)就是服務(wù)管理的目標(biāo)）35術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系服務(wù)管理體系共定義了十三個(gè)術(shù)語(yǔ)。

可分為四類(lèi)：第一類(lèi)是與接觸有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。其中包括接觸、接觸點(diǎn)、接觸過(guò)程等三個(gè)術(shù)語(yǔ)。第二類(lèi)是與服務(wù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。其中包括服務(wù)、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)等六個(gè)術(shù)語(yǔ)。第三類(lèi)是與顧客有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。其中包括顧客要求和顧客滿(mǎn)意兩個(gè)術(shù)語(yǔ)。第四類(lèi)是與