第2章提高物流客戶滿意度方法課件

本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

本單元學(xué)習(xí)導(dǎo)引圖

本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，熟悉客戶滿意度的含義，了解影響客戶滿意度的因素，掌握物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容和程序，熟練運(yùn)用提高物流客戶滿意度的技巧。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度

綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度

綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度分析

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度分析

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度

一、物流客戶滿意度的含義二、客戶滿意度比較的結(jié)果能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義一、物流客戶滿意度的含義二、客戶滿意度比較的結(jié)果能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義物流客戶滿意度是指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性，它是客戶滿意度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。一、物流客戶滿意度的含義

一、物流客戶滿意度的含義二、客戶滿意度比較的結(jié)果能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義一是如果該產(chǎn)品和服務(wù)與自己的標(biāo)準(zhǔn)相符，客戶感到可以接受;二是如果該產(chǎn)品和服務(wù)超過(guò)了自己的標(biāo)準(zhǔn)，客戶就會(huì)感到滿意；三是如果該產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)不到自己的標(biāo)準(zhǔn)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿。

二、客戶滿意度比較的結(jié)果

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度分析綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度一、影響物流客戶滿意度的因素二、物流客戶滿意度影響因素之間的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素一、影響物流客戶滿意度的因素二、物流客戶滿意度影響因素之間的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素一、物流客戶滿意度的影響因素

物流客戶滿意度的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、條件因素和個(gè)人因素等

一、影響物流客戶滿意度的因素二、物流客戶滿意度影響因素之間的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素二、物流客戶滿意度的影響因素之間的關(guān)系能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度的含義能力知識(shí)點(diǎn)2影響物流客戶滿意度的因素能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度分析綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度第一環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)專業(yè)問(wèn)卷對(duì)客戶滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查是客戶需求分析的開(kāi)始；第二環(huán)節(jié)：確定影響客戶滿意度的因素，要分析那些可能影響客戶滿意度的因素；第三環(huán)節(jié)：分析并確認(rèn)影響客戶滿意度因素的權(quán)限。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將所有影響客戶滿意度的問(wèn)題全部解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急加以解決。第四環(huán)節(jié)：考察分析結(jié)果的正確性。調(diào)查后的數(shù)據(jù)分析可能會(huì)有偏差，需要仔細(xì)核對(duì)，這樣才能保證分析的結(jié)果更接近現(xiàn)實(shí)。

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度分析

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度

綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的程序綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的程序綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)一、抽樣技術(shù)二、調(diào)查方法三、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查

一、抽樣技術(shù)二、調(diào)查方法三、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查

（一）抽樣方式

（二）樣本量的確定

一、抽樣技術(shù)

一、抽樣技術(shù)

（一）抽樣方式根據(jù)調(diào)查對(duì)象的性質(zhì)和研究目的不同隨機(jī)抽樣，主要有簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整群隨機(jī)抽樣等方式。（二）樣本量的確定樣本量是指樣本單位的多少，確定樣本量對(duì)總體的代表性、調(diào)查的費(fèi)用和投入的人力都有重要的影響。樣本量太小，會(huì)影響樣本對(duì)總體推斷的準(zhǔn)確性和可靠程度，樣本量過(guò)大會(huì)造成不必要的人力和財(cái)力的浪費(fèi)一、抽樣技術(shù)二、調(diào)查方法三、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查根據(jù)抽樣技術(shù)確定調(diào)查方法，傳統(tǒng)的調(diào)查方法主要有：入戶調(diào)查、街頭攔訪、電話調(diào)查、廳堂調(diào)查、置留問(wèn)卷調(diào)查、郵寄調(diào)查、固定樣本組連續(xù)調(diào)查。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用，出現(xiàn)了一些新的調(diào)查方法，包括計(jì)算機(jī)輔助個(gè)人訪問(wèn)、計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)、電子郵件調(diào)查、自動(dòng)語(yǔ)音電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等。

二、調(diào)查方法

一、抽樣技術(shù)二、調(diào)查方法三、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶滿意度調(diào)查

三、問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意策略，不要涉及客戶隱私，讓客戶不舒服或有取寵客戶之嫌，同時(shí)項(xiàng)目不能太多，應(yīng)根據(jù)近期發(fā)生的問(wèn)題有重點(diǎn)地提出，設(shè)計(jì)的問(wèn)題與表格結(jié)構(gòu)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，讓客戶容易回答。一、測(cè)定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量二、測(cè)定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量三、測(cè)定客戶感知價(jià)值。四、測(cè)定總體客戶滿意度。五、測(cè)定客戶抱怨。六、測(cè)定客戶忠誠(chéng)度。能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容

一、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。二、進(jìn)行客戶滿意度對(duì)比分析。三、實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施。

四、確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平。

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶滿意度測(cè)評(píng)的程序

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

綜合知識(shí)模塊一物流客戶滿意度綜合知識(shí)模塊二物流客戶滿意度測(cè)評(píng)

綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧總體架構(gòu)

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶的層次能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶的需求能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析能力知識(shí)點(diǎn)4令物流客戶滿意的服務(wù)技巧能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法綜合知識(shí)模塊三物流客戶滿意度的技巧

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶的層次能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶的需求能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析能力知識(shí)點(diǎn)4令物流客戶滿意的服務(wù)技巧能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法綜合知識(shí)模塊三物流客戶滿意度的技巧

第一層次：常規(guī)客戶或稱為一般客戶。第二層次：潛力客戶或稱合適客戶。第三層次：頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶。能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶的層次

能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶的層次能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶的需求能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析能力知識(shí)點(diǎn)4令物流客戶滿意的服務(wù)技巧能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法綜合知識(shí)模塊三物流客戶滿意度的技巧

分析物流客戶需求主要有以下步驟：一、劃分不同的客戶群二、了解客戶需求的多樣性三、提升客戶需求

四、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平五、了解客戶的潛在需求

能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶的需求能力知識(shí)點(diǎn)1物流客戶的層次能力知識(shí)點(diǎn)2物流客戶的需求能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析能力知識(shí)點(diǎn)4令物流客戶滿意的服務(wù)技巧能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法綜合知識(shí)模塊三提高物流客戶滿意度的技巧

一、物流客戶購(gòu)買行為二、物流客戶抉擇服務(wù)的過(guò)程

能力知識(shí)點(diǎn)3

物流客戶的行為分析一、物流客戶購(gòu)買行為二、物流客戶抉擇服務(wù)的過(guò)程

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析

一、物流客戶購(gòu)買行為

物流客戶的購(gòu)買行為是在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配下發(fā)生的，這一過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)“刺激—反應(yīng)”過(guò)程，對(duì)客戶的刺激一方面是物流營(yíng)銷刺激即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷策略的刺激，另一方面是其他刺激即經(jīng)濟(jì)、文化、法律、科技等環(huán)境的刺激。因此物流企業(yè)應(yīng)調(diào)查和掌握客戶對(duì)本企業(yè)的物流營(yíng)銷策略和物流營(yíng)銷手段的反應(yīng)，了解各類客戶對(duì)不同形式的服務(wù)、價(jià)格、促銷方式的真實(shí)反應(yīng)，恰當(dāng)運(yùn)用“物流市場(chǎng)營(yíng)銷刺激”誘發(fā)客戶的購(gòu)買行為。在客戶購(gòu)買活動(dòng)中，不同的客戶有著不同的行為方式，通常會(huì)有習(xí)慣型、理智型、價(jià)格型、質(zhì)量型、沖動(dòng)型和不定型。一、物流客戶購(gòu)買行為二、物流客戶抉擇服務(wù)的過(guò)程

能力知識(shí)點(diǎn)3物流客戶的行為分析二、物流客戶抉擇服務(wù)的過(guò)程1、認(rèn)知物流需求。2、搜集物流信息。3、評(píng)價(jià)選擇物流方案。4、確定接受服務(wù)決策。5、獲得服務(wù)后感受。一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4令物流客戶滿意的服務(wù)技巧一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶滿意的服務(wù)技巧一、提供個(gè)性化服務(wù)（一）了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶的需求確定服務(wù)。（二）讓客戶參與服務(wù)設(shè)計(jì)，使客戶感到該服務(wù)是為他量身定做的。（三）做好企業(yè)的宣傳，提高企業(yè)的知名度和美意度，使客戶感到享受企業(yè)的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)。（四）在客戶接受服務(wù)時(shí)，使客戶感到便利。（五）不斷完善后續(xù)服務(wù)。一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶滿意的服務(wù)技巧二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)（一）讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，避免教唆式的市場(chǎng)推廣。（二）與客戶傾心交談，讓客戶感覺(jué)親切的享受過(guò)程。（三）根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整。一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶滿意的服務(wù)技巧三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)（一）可靠性：企業(yè)是否按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（二）反應(yīng)性：企業(yè)是否有對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)的能力。（三）權(quán)威性：企業(yè)是否為客戶提供服務(wù)而得到客戶信任。（四）體貼性：企業(yè)是否為客戶設(shè)身處地設(shè)想和服務(wù)。（五）有形證據(jù)：企業(yè)是否有證據(jù)表明為客戶提供了良好服務(wù)，客戶是否感到享受服務(wù)的快樂(lè)。一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶滿意的服務(wù)技巧四、重視客戶關(guān)懷（一）理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重客戶。（二）創(chuàng)造客戶的感覺(jué)效應(yīng)，使客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中感到有所享受。（三）為客戶提供人性化設(shè)施。（四）為客戶營(yíng)造和諧關(guān)懷的環(huán)境。一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法一、提供個(gè)性化服務(wù)二、增強(qiáng)客戶良好的體驗(yàn)三、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、重視客戶關(guān)懷五、處理好客戶抱怨能力知識(shí)點(diǎn)4物流客戶滿意的服務(wù)技巧五、處理好客戶抱怨（一）平抑怒氣法（二）委婉否定法（三）轉(zhuǎn)化法

（四）承認(rèn)錯(cuò)誤法（五）轉(zhuǎn)移法

一、保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求始終如一地關(guān)注客戶的需求，當(dāng)客戶表達(dá)了他的需求后，企業(yè)應(yīng)該立即對(duì)他的需求作出迅速反應(yīng)。

二、理解客戶的觀點(diǎn)和想法。設(shè)身處地為客戶著想，要能經(jīng)常換位思考，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，了解客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、掌握有效的服務(wù)技巧，靈活采用適當(dāng)服務(wù)技巧為客戶服務(wù)。能力知識(shí)點(diǎn)5客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)方法本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

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知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

判斷題

舉一反三選擇題

判斷題

舉一反三選擇題

判斷題1.客戶在抉擇服務(wù)之前，心目中就已經(jīng)有了該服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成一種期望；在獲得服務(wù)后，他們將服務(wù)的實(shí)際價(jià)值與自己的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從比較中得出滿意度。對(duì)錯(cuò)判斷題1.客戶在抉擇服務(wù)之前，心目中就已經(jīng)有了該服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成一種期望；在獲得服務(wù)后，他們將服務(wù)的實(shí)際價(jià)值與自己的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從比較中得出滿意度。對(duì)錯(cuò)判斷題1..客戶在抉擇服務(wù)之前，心目中就已經(jīng)有了該服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成一種期望；在獲得服務(wù)后，他們將服務(wù)的實(shí)際價(jià)值與自己的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從比較中得出滿意度。對(duì)錯(cuò)判斷題2.物流客戶滿意度的影響因素很少，總體來(lái)說(shuō)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格因素。對(duì)錯(cuò)判斷題2.物流客戶滿意度的影響因素很少，總體來(lái)說(shuō)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格因素。對(duì)錯(cuò)判斷題2.物流客戶滿意度的影響因素很少，總體來(lái)說(shuō)包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格因素。對(duì)錯(cuò)判斷題3.物流客戶滿意度調(diào)查需要做好一系列具體的工作，其中問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查是客戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性很大程度是取決于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)當(dāng)否。。對(duì)錯(cuò)判斷題3.物流客戶滿意度調(diào)查需要做好一系列具體的工作，其中問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查是客戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性很大程度是取決于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)當(dāng)否。。對(duì)錯(cuò)判斷題3.物流客戶滿意度調(diào)查需要做好一系列具體的工作，其中問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查是客戶滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性很大程度是取決于調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)當(dāng)否。。對(duì)錯(cuò)判斷題4.設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶隱私。對(duì)錯(cuò)判斷題4.設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶隱私。對(duì)錯(cuò)判斷題4.設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)題，可以采取直接提問(wèn)式、間接提問(wèn)式、排序式、引出式等方式，提出的問(wèn)題可以涉及客戶隱私。對(duì)錯(cuò)判斷題5.“讓客戶開(kāi)心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后采取解決的措施。對(duì)錯(cuò)判斷題5.“讓客戶開(kāi)心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后采取解決的措施。對(duì)錯(cuò)判斷題5.“讓客戶開(kāi)心”是處理客戶抱怨的第一原則，不管客戶的心情如何不好，也不管客戶的投訴態(tài)度如何，企業(yè)的服務(wù)人員要做的第一件事就應(yīng)該是平息客戶的情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后采取解決的措施。對(duì)錯(cuò)判斷題

舉一反三選擇題

選擇題1.不可以用來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量的是：A可靠性B響應(yīng)度C可信度D服務(wù)價(jià)格選擇題1.不可以用來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量的是：A可靠性B響應(yīng)度C可信度D服務(wù)價(jià)格選擇題1、不可以用來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量的是：A可靠性B響應(yīng)度C可信度D服務(wù)價(jià)格選擇題1、不可以用來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量的是：A可靠性B響應(yīng)度C可信度D服務(wù)價(jià)格選擇題1、不可以用來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量的是：A可靠性B響應(yīng)度C可信度D服務(wù)價(jià)格選擇題2、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有：A電子郵件調(diào)查B電話調(diào)查C網(wǎng)上調(diào)查D博客調(diào)查選擇題2、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有：A電子郵件調(diào)查B電話調(diào)查C網(wǎng)上調(diào)查D博客調(diào)查選擇題2、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有：A電子郵件調(diào)查B電話調(diào)查C網(wǎng)上調(diào)查D博客調(diào)查選擇題2、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有：A電子郵件調(diào)查B電話調(diào)查C網(wǎng)上調(diào)查D博客調(diào)查選擇題2、以下屬于傳統(tǒng)的調(diào)查方法有：A電子郵件調(diào)查B電話調(diào)查C網(wǎng)上調(diào)查D博客調(diào)查選擇題3、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是：A5%B15%C80%D90%選擇題3、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是：A5%B15%C80%D90%選擇題3、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是：A5%B15%C80%D90%選擇題3、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是：A5%B15%C80%D90%選擇題3、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是：A5%B15%C80%D90%選擇題4、以下不是針對(duì)客戶的個(gè)性需求向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。A行為習(xí)慣B抱怨C

特點(diǎn)D偏好選擇題4、以下不是針對(duì)客戶的個(gè)性需求向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。A行為習(xí)慣B抱怨C

特點(diǎn)D偏好選擇題4、以下不是針對(duì)客戶的個(gè)性需求向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。A行為習(xí)慣B抱怨C

特點(diǎn)D偏好選擇題4、以下不是針對(duì)客戶的個(gè)性需求向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。A行為習(xí)慣B抱怨C

特點(diǎn)D偏好選擇題4、以下不是針對(duì)客戶的個(gè)性需求向客戶提供滿足其各種個(gè)性需求的服務(wù)。A行為習(xí)慣B抱怨C

特點(diǎn)D偏好選擇題

5、不屬于體驗(yàn)服務(wù)的是：A教唆式的市場(chǎng)推廣

B讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，C與客戶傾心交談D

根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整選擇題

5、不屬于體驗(yàn)服務(wù)的是：A教唆式的市場(chǎng)推廣

B讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，

C與客戶傾心交談

D

根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整選擇題

5、不屬于體驗(yàn)服務(wù)的是：A教唆式的市場(chǎng)推廣

B讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，

C與客戶傾心交談

D

根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整選擇題

5、不屬于體驗(yàn)服務(wù)的是：A教唆式的市場(chǎng)推廣

B讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，

C與客戶傾心交談

D

根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整選擇題

5、不屬于體驗(yàn)服務(wù)的是：A教唆式的市場(chǎng)推廣B讓客戶自己來(lái)體驗(yàn)服務(wù)或企業(yè)，C與客戶傾心交談D

根據(jù)客戶的需求對(duì)服務(wù)隨時(shí)作出調(diào)整本單元教學(xué)資源板塊

知識(shí)要點(diǎn)解讀

舉一反三

實(shí)踐訓(xùn)練

進(jìn)階學(xué)習(xí)案例分析

實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng)

案例分析

實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)踐活動(dòng)

案例分析案例1

聯(lián)邦快遞的宏偉目標(biāo)是：每一次交易和交流都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分?jǐn)?shù)。而后，通過(guò)多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶滿意的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。案例分析聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，后來(lái)被稱為“服務(wù)八怕”，具體是：1、送達(dá)日期錯(cuò)誤；2、送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；3、發(fā)運(yùn)遺漏；4、包裹丟失；5、對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；6、帳單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；7、服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；8、包裹破損。所以，根據(jù)由客戶投訴產(chǎn)生的這些分類，對(duì)客戶來(lái)講，重要的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。案例分析除對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類外，聯(lián)邦快遞每天都分別跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度，另外，公司每年都要在多方面進(jìn)行多次的滿意度調(diào)查：1、每一季對(duì)四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國(guó)以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；2、半年一次的客戶滿意度調(diào)