自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)無差別受理服務(wù)規(guī)范

自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)無差別受理服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了中國(guó)（XX）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)）政務(wù)服務(wù)無差別受理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、事項(xiàng)梳理、服務(wù)流程、人員保障、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本文件適用于自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的無差別受理服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范DB34/T××××政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T39735界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。無差別受理nondiscriminationacceptance自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過跨部門的信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，將分散在各部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)整合集中到綜合窗口統(tǒng)一受理的一種政務(wù)服務(wù)模式。前臺(tái)服務(wù)區(qū)foregroundacceptancearea自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一咨詢、受理、發(fā)證等服務(wù)的工作區(qū)域。中臺(tái)支撐區(qū)middlegroundsupportarea自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)指導(dǎo)、協(xié)助受理、實(shí)施審查等業(yè)務(wù)支撐的工作區(qū)域。后臺(tái)辦理區(qū)backgroundhandingarea自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施審查、決定的工作區(qū)域。基本要求大廳布局自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)無差別受理服務(wù)需要，對(duì)大廳布局進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)，劃分代辦區(qū)、前臺(tái)服務(wù)區(qū)、中臺(tái)支撐區(qū)、后臺(tái)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、投訴受理區(qū)等功能區(qū)。窗口設(shè)置前臺(tái)服務(wù)區(qū)應(yīng)依照高效便民原則，合理設(shè)置服務(wù)窗口，并根據(jù)無差別受理服務(wù)需求與崗位設(shè)置要求，按照7.1的規(guī)定配置具備相應(yīng)職業(yè)技能的工作人員。系統(tǒng)建設(shè)建設(shè)滿足無差別受理服務(wù)需求的信息系統(tǒng)，包括無差別受理平臺(tái)、事項(xiàng)管理系統(tǒng)等，通過與“X事通辦”平臺(tái)、業(yè)務(wù)部門專網(wǎng)等系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)申報(bào)信息和辦件材料的數(shù)字化流轉(zhuǎn)。硬件設(shè)備應(yīng)明確無差別受理服務(wù)所需的各類輔助設(shè)備，包含但不限于政務(wù)服務(wù)自助辦理一體機(jī)、自助取號(hào)機(jī)、材料電子化設(shè)備（高拍儀）、身份證識(shí)別儀等。事項(xiàng)梳理事項(xiàng)材料梳理基于省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，對(duì)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)所辦事項(xiàng)進(jìn)行辦事情形和材料顆?；崂恚鞔_各項(xiàng)辦事材料的收件標(biāo)準(zhǔn)和審查要點(diǎn)。數(shù)據(jù)共享梳理在事項(xiàng)情形、材料顆?；彶橐c(diǎn)梳理工作基礎(chǔ)上，將事項(xiàng)申報(bào)所需提交的材料與現(xiàn)有大數(shù)據(jù)平臺(tái)內(nèi)各類數(shù)據(jù)形成關(guān)聯(lián)，明確通過數(shù)據(jù)共享的材料清單。服務(wù)流程咨詢自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員按照首問負(fù)責(zé)制的要求，提供咨詢、引導(dǎo)、答疑全流程服務(wù)。受理申請(qǐng)人按事項(xiàng)清單規(guī)定提交申請(qǐng)材料，并確保其真實(shí)性。前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員依法對(duì)申請(qǐng)人提交材料的完整性進(jìn)行審核，并根據(jù)審核結(jié)果作出以下決定：——對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，或經(jīng)中臺(tái)協(xié)助審核確認(rèn)材料無誤的，前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以受理，并向申請(qǐng)人出具收件憑證；——對(duì)申請(qǐng)材料符合容缺受理?xiàng)l件的，前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)按照DB34/T××××（《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理服務(wù)規(guī)范》）的規(guī)定進(jìn)行受理。——對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，申請(qǐng)材料中的錯(cuò)誤可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，應(yīng)請(qǐng)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正，由申請(qǐng)人補(bǔ)正后當(dāng)場(chǎng)予以受理；申請(qǐng)材料中的錯(cuò)誤無法當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)退還所有材料，并出具材料補(bǔ)齊補(bǔ)正通知；——對(duì)不符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)作出不予受理決定，當(dāng)場(chǎng)告知申請(qǐng)人不予受理的理由和依據(jù)，并出具不予受理通知書。審查中臺(tái)支撐區(qū)工作人員需輔助前臺(tái)服務(wù)區(qū)工作人員進(jìn)行收件，及時(shí)對(duì)涉及本部門受理材料的合法性、合規(guī)性進(jìn)行審查，并給出審查意見。決定后臺(tái)辦理區(qū)工作人員應(yīng)依法對(duì)中臺(tái)支撐區(qū)審查通過的本部門事項(xiàng)進(jìn)行辦理，在承諾時(shí)限內(nèi)作出決定，完成證照、批文等文件出具工作。送達(dá)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)人選擇，采取現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、郵寄等方式送達(dá)辦理結(jié)果。人員保障人員要求無差別受理服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能；熟悉無差別受理窗口工作特點(diǎn)、相關(guān)業(yè)務(wù)和辦理規(guī)程；按時(shí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成培訓(xùn)考核，提升服務(wù)技能。人員培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)知識(shí)庫，完善課程體系，定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)無差別受理服務(wù)工作需求，從理論、實(shí)踐兩方面提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與履職能力。人員管理按照GB/T32169.1和GB/T32169.2的規(guī)定對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行管理。監(jiān)督與評(píng)價(jià)監(jiān)督檢查政務(wù)服務(wù)機(jī)