客戶投訴處理方法及技巧詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶投訴處理方法及技巧當(dāng)前第1頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)2利用正面態(tài)度處理投訴不回避掌握處理顧客投訴的技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。掌握投訴的十項(xiàng)重點(diǎn)進(jìn)行整理分析課程目的當(dāng)前第2頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)3顧客忠誠度以正面的態(tài)度對待顧客的投訴處理投訴的手法處理投訴流程案例分析課程內(nèi)容當(dāng)前第3頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)4Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事,還是壞事?Q：什么是顧客忠誠度？Q：對A/S而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？當(dāng)前第4頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)5品質(zhì)的概念實(shí)質(zhì)品質(zhì)——產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)——服務(wù)品質(zhì)當(dāng)前第5頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)6總體服務(wù)品質(zhì)購買前的期望購買過程感受購買后評估

總體服務(wù)品質(zhì)---品牌吸引---購買體驗(yàn)---售后服務(wù)+當(dāng)前第6頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)7可靠反應(yīng)能力接近禮貌創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素溝通信任安全了解有形當(dāng)前第7頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)8顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更便宜的貨品10%投訴長期得不到解決68%應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)當(dāng)前第8頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)9讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因不被尊重 不平等待遇被騙的感覺心理不平衡當(dāng)前第9頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)10見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第10頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)11你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第11頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)12為什么面對顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第12頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)13華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究:

只有4%的顧客會向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第13頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)14因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第14頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)15投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第15頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)16為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第16頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)17顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第17頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)18美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第18頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)19當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第19頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)20當(dāng)你投訴時(shí)，對方是如何應(yīng)對的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第20頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)21假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第21頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)22最終的投訴—顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第22頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)23平均每一個(gè)不滿的顧客，將告訴26個(gè)周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第23頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)24顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰……請樂于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第24頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)25投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第25頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)26忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第26頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)27根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購本品牌車占78%同一銷售店占68%其他銷售店占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購本品牌車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第27頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)28各種情況的再購率美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第28頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)29顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第29頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)30我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)前第30頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)31在這個(gè)單元，我們將：學(xué)習(xí)識別口頭與非語言方式的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第31頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)32抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第32頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)33大聲吼叫才是抱怨？主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第33頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)34抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第34頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)35抱怨的表達(dá)方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第35頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)36非口頭的抱怨身體語言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-----常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第36頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)37創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防

=顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動察先機(jī)主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第37頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)38

顧客將會為你的每一個(gè)服務(wù)評分主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第38頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)39假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第39頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)40為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音—展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？

我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防當(dāng)前第40頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)41顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第41頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)42處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則當(dāng)前第42頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)43顧客投訴處理的原則先處理心情再處理事情當(dāng)前第43頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)44讓生氣的顧客消氣先處理心情顧客投訴處理的原則VIP室

積極傾聽

表現(xiàn)同理心當(dāng)前第44頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)45區(qū)分事實(shí)與假設(shè)再處理事情顧客投訴處理的原則

現(xiàn)車

現(xiàn)場詳細(xì)檢視調(diào)查:當(dāng)前第45頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)46延續(xù)—服務(wù)后的關(guān)懷3日DC確認(rèn)問題已真正解決確認(rèn)顧客的心情客戶關(guān)懷活動定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知顧客投訴處理的原則后續(xù)追蹤當(dāng)前第46頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)47建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動作顧客投訴處理的原則當(dāng)前第47頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)48顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第48頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)49需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，場所第一時(shí)間處理不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)處理投訴的技巧當(dāng)前第49頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)50

投訴＝落差投訴是一種期待投訴處理沒有底線售前→售中→售後投訴處理的心智模式當(dāng)前第50頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)51

接受它─誠建議它─理處理它─速評價(jià)它─跟投訴處理的步驟當(dāng)前第51頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)52

接受——

誠意詢問——

診斷方案——

整合決策——

選擇行動——

結(jié)果接受抱怨應(yīng)對當(dāng)前第52頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)53

開放式探詢封閉式探詢診斷式探詢選項(xiàng)式探詢探詢投訴根源的技巧當(dāng)前第53頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)54

接受情緒探詢問題建議方案協(xié)調(diào)共識告知排程行動處理回報(bào)統(tǒng)計(jì)如何處理抱怨當(dāng)前第54頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)55

話術(shù)─情理法接受─轉(zhuǎn)移未來比喻─說故事建議─同業(yè)比較如何婉拒不合理要求當(dāng)前第55頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)56

專業(yè)度與失誤率暫停再啟動會診與協(xié)商案例做參考如何避免錯誤處理當(dāng)前第56頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)57

以禮相待暫停降溫施予小利指桑罵槐投訴用戶情緒安撫當(dāng)前第57頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)58操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)表達(dá)想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心—不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)顧客投訴處理的技巧當(dāng)前第58頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)59操作程序行動步驟收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報(bào)向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號碼，以備查詢）提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案顧客投訴處理的技巧當(dāng)前第59頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)60雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)不作過度之承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任界定可以提供的服務(wù)范圍顧客投訴處理的技巧當(dāng)前第60頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)61沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！顧客投訴處理的原則與技巧當(dāng)前第61頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)62重大投訴處理政策重大投訴處理政策與流程當(dāng)前第62頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)63投訴處理流程受理客戶投訴探求投訴意圖及要求，填寫《客戶投訴處理表》表根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)，確定處理部門制定處理方案及時(shí)解決問題征求客戶意見和建議客戶是否滿意？填寫《客戶投訴處理表》交由廣州本田處理否是是意見是否合理？是否耐心向客戶解釋否當(dāng)前第63頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)64投訴處理表當(dāng)前第64頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)65讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施補(bǔ)救措施再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決落實(shí)到文字確認(rèn)處理投訴的流程當(dāng)前第65頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)66及時(shí)回應(yīng)：讓顧客了解事情的進(jìn)展：強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)當(dāng)前第66頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)67將顧客與故障車輛分離處理如果可能，請顧客到一個(gè)較安靜的場所：不要挑戰(zhàn)顧客： 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）當(dāng)前第67頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)68讓顧客發(fā)泄不滿情緒：尋求某些共識：將規(guī)則和政策作為利益來陳述。 成功處理顧客抱怨的十項(xiàng)重點(diǎn)（續(xù)）當(dāng)前第68頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)69顧客投訴處理對應(yīng)案例當(dāng)前第69頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)70現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達(dá)他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。顧客投訴處理對應(yīng)案例在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的最普遍的原因應(yīng)對問題的錯誤方法應(yīng)對問題的一種選擇性的方法有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個(gè)案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。當(dāng)前第70頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)71

同一個(gè)問題的重復(fù)修理產(chǎn)品的缺點(diǎn)修理質(zhì)量的不可靠零件缺貨令人不愉快的購買經(jīng)歷服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度新車交接時(shí)間的延誤零件和服務(wù)的價(jià)格保修范圍的問題修理等待或沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)將車輛修好十個(gè)與車主有關(guān)的普遍客戶問題當(dāng)前第71頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)72案例研究：重復(fù)修理當(dāng)前第72頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)73案例研究：產(chǎn)品的缺點(diǎn)/零件的耐久性當(dāng)前第73頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)74案例研究:修理質(zhì)量當(dāng)前第74頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)75案例研究：零件缺貨當(dāng)前第75頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)76案例研究：銷售購買經(jīng)歷當(dāng)前第76頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)77案例研究：新車交接時(shí)間的延誤又要推遲交車了當(dāng)前第77頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)78案例研究：零件和保養(yǎng)的價(jià)格當(dāng)前第78頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)79案例研究：修理服務(wù)的長時(shí)間等待當(dāng)前第79頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)80案例研究：服務(wù)人員態(tài)度當(dāng)前第80頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)81努力滿足顧客的抱怨有準(zhǔn)備地妥善解決常見的抱怨學(xué)習(xí)去爭取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付總結(jié)做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨當(dāng)前第81頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)82額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)始終如一地運(yùn)用卓越服務(wù)的所有原則顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端總結(jié)做到以下幾點(diǎn)，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)）當(dāng)前第82頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)83對顧客信守諾言及時(shí)處理用戶投訴一次修理成功行動快速不拖延從錯誤、失敗中吸取教訓(xùn)任何時(shí)候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務(wù)向顧客提供一致的業(yè)務(wù)接待、維修和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量維修服務(wù)部座右銘當(dāng)前第83頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)84判斷題（請用T或F來填寫答案。對：T（true）；錯：F(false)）1.()

提供超越顧客期望值的超值服務(wù)，讓顧客滿意進(jìn)而贏得顧客的忠誠度，創(chuàng)造雙贏。2.（）根據(jù)華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究，不滿意的顧客中只有4%會投訴，也就是25個(gè)人當(dāng)中只有1個(gè)人會向你投訴。3.（）有68%的顧客是因?yàn)椤皩ζ嚤旧聿粷M”變換經(jīng)銷店；只有14%是因?yàn)椤颁N售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度”而更換經(jīng)銷店4.（）存在不滿而不曾投訴者的再購率比任何投訴者的再購率都來得低，而投訴得到滿意解決再購率則高達(dá)八成5.（）最高明的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。當(dāng)前第84頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)856.（）車主有關(guān)的普遍客戶問題包括：同一個(gè)問題的重復(fù)修理；產(chǎn)品的缺點(diǎn)；修理質(zhì)量的不可靠；零件缺貨；令人不愉快的購買經(jīng)歷；服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度；新車交接時(shí)間的延誤；零件和服務(wù)的價(jià)格；保修范圍的問題；修理等待或沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)將車輛修好。7.（）在處理客戶抱怨時(shí)，如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來敘述。8.（）在處理客戶抱怨時(shí)，處理事情要做到的就是仔細(xì)聽取顧客的敘述，了解事情的前因后果。9.（）顧客會替你所提供的每一個(gè)小小的服務(wù)打分?jǐn)?shù)。10.（）處理客戶抱怨時(shí)以額外的服務(wù)步驟提供卓越的服務(wù)不能超越顧客期望值。11.（）對顧客的抱怨表示關(guān)心的方法是，不論你是同意或不同意對方，先將責(zé)任歸到自己身上。當(dāng)前第85頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)86單選題.12.（）顧客抱怨中處理心情的技巧有：A讓生氣的顧客消火氣B積極傾聽，表現(xiàn)同感心C以上皆是13.（）下面哪一項(xiàng)不是讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因.A不平等待遇B被騙的感覺C價(jià)格較貴14.（）抱怨的表達(dá)方式有：A口頭的B非口頭的C以上皆是15.（）我們可以設(shè)計(jì)什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？A澄清顧客關(guān)切事項(xiàng)B降低他們的保養(yǎng)費(fèi)用C了解難纏的原因當(dāng)前第86頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)87

16.（）處理顧客投訴就是（）

A處理顧客的情緒

B處理顧客的事情

C處理顧客的抱怨

17.（ ）下列哪種做法在處理客戶投訴中是不正確的：

A如果可能，請顧客到一個(gè)較安靜的場所

B不要挑戰(zhàn)顧客

C一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝

18.（ ）提出選擇性的解決方案應(yīng)該是（）

A符合顧客觀點(diǎn)的解決方案

B階段性的解決方案——造大鍋吃大象

C界定可以提供的服務(wù)范圍

19.（ ）投訴處理的步驟是（）

A接受它-建議它-處理它-評價(jià)它

B接受它-評價(jià)它-處理它-建議它

C評價(jià)它-接受它-建議它-處理它

20.（ ）如何婉拒不合理要求（）

A情理法

B不發(fā)表意見

C建議─同業(yè)比較

當(dāng)前第87頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)88投訴案例分析當(dāng)前第88頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)89案例1：2005年3月14日上午，用戶致電4S店：車壞在某大超市樓頂停車場，無法開走，原因是右側(cè)轉(zhuǎn)向拉桿斷裂（用戶能說出專業(yè)名詞），性質(zhì)嚴(yán)重，要給個(gè)說法。處理經(jīng)過：

4S店攜帶轉(zhuǎn)向拉桿及工具趕到現(xiàn)場。用戶描述經(jīng)過：購物完后準(zhǔn)備離開，車就突然壞了，轉(zhuǎn)向壞，發(fā)現(xiàn)拉桿斷裂。且表示之前沒有異常，購車后一直也沒撞過。

4S店服務(wù)經(jīng)理觀察整個(gè)車輛，確實(shí)無碰撞痕跡，（車輛里程3000多公里），4個(gè)輪胎、包括輪輞都無任何損傷，甚至胎側(cè)也無刮傷和受力跡象。特別檢查右前輪胎，也正常。打開后備箱，檢查備胎，無異常。再檢查千斤頂，未使用過。唯一在前保險(xiǎn)杠右側(cè)有較輕微的劃痕。仔細(xì)觀察，劃痕很新，沒灰塵覆蓋，應(yīng)該是當(dāng)時(shí)的痕跡。而拉桿斷裂口很齊，有折彎，應(yīng)該有過較大的受力。至此，4S店相信拉桿不會是轉(zhuǎn)向時(shí)自己斷，肯定有過某種沖擊?？紤]到輪輞、胎側(cè)完好，一種可能就是胎正面受力。再觀察場地，發(fā)現(xiàn)離車不遠(yuǎn)處幾米內(nèi)有一鐵桿，直徑8厘米，高與胎高相仿，如果車離得近，坐在駕駛室內(nèi)觀察不到。4S店服務(wù)經(jīng)理于是果斷向用戶表示：車肯定撞過輪胎，而且保險(xiǎn)杠上也有劃痕，多半是轉(zhuǎn)向的同時(shí)，也撞擊到輪胎。而對方父子倆在描述事情時(shí)也有出入。當(dāng)前第89頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)904S店又單獨(dú)與兩人分開交流，終于對方承認(rèn)“起步后刮了一下”。這樣一來工作就好開展多了，原來用戶連車都不讓動，現(xiàn)在同意先換完拉桿，回4S店在做檢查、定位。

到后來，用戶雖然拿“為什么輕輕一碰就斷了”要討說法，而且威脅過把車堵4S店門和拿去鑒定等。但終因故障發(fā)生有自身原因，也就沒有糾纏不休。

結(jié)果分析：

這個(gè)案例中如果我們不能證明客戶負(fù)有責(zé)任，這個(gè)事件處理起來就很困難，因?yàn)檫@個(gè)問題又是轉(zhuǎn)向的安全性問題，宣傳出去性質(zhì)很嚴(yán)重，用戶很有可能要拿此敲詐一把，對廠家造成很大的損失。

這個(gè)店的服務(wù)經(jīng)理沒有聽信客戶的一面之詞，而是認(rèn)真的檢查車輛，利用自己的專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)客戶使用上的失誤，從而使事件的解決出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。雖然此后還有很多挫折才解決了問題，但是這家的服務(wù)經(jīng)理確實(shí)負(fù)起了應(yīng)有的責(zé)任，最終使問題得以圓滿解決。當(dāng)前第90頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)91案例2：

廠家熱線接客戶電話反映做首保時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)把機(jī)油和機(jī)濾也更換了，還要客戶付錢。經(jīng)了解，車車主的丈夫開車到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行首保，當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)顧問建議其更換機(jī)油、機(jī)濾，并說明是需要付費(fèi)的。客戶口頭同意付費(fèi)，稱現(xiàn)在有急事，便將鑰匙交與服務(wù)顧問后立即離開。下午車主提車，當(dāng)知道首保需要付費(fèi)時(shí)，當(dāng)即表示不滿。在購車時(shí)，銷售告知首保不需付費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)告知車主首保不收費(fèi)，但換機(jī)油機(jī)濾是需要付費(fèi)的，并且送修人已同意支付費(fèi)用。車主說并沒有任何人告知其付費(fèi)，并認(rèn)為送修人并未在維修委托書上簽字，因此拒絕支付任何費(fèi)用，并將網(wǎng)點(diǎn)的行為投訴到廠家總部。

處理結(jié)果：

免去客戶更換機(jī)油、機(jī)濾的費(fèi)用由服務(wù)顧問承擔(dān)

分析：

網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)顧問未按照廠家的首保要求進(jìn)行操作，服務(wù)顧問沒有遵守《接待手冊》終關(guān)于向客戶解釋維修項(xiàng)目，為客戶估算維修價(jià)格，維修委托書有客戶簽字的規(guī)定才造成客戶的投訴。

.當(dāng)前第91頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)92案例3：

事件經(jīng)過：

客戶3月16日到網(wǎng)點(diǎn)抱怨變速箱竄動嚴(yán)重，影響了舒適性和安全性，態(tài)度強(qiáng)硬。網(wǎng)點(diǎn)在檢查并通知援助平臺之后于17日為客戶主壓力調(diào)節(jié)電磁閥和鎖止壓力電磁閥，并試車后于18日交還給客戶

3月21日客戶再次來到網(wǎng)點(diǎn)，堅(jiān)持該車仍然存在竄動現(xiàn)象，故障并未排除；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)顧問又安排班組更換了油路板。在客戶堅(jiān)持下更換了服務(wù)車的油路板。

3月22日客戶投訴到廠家，反映問題仍未修好。廠家通知了網(wǎng)點(diǎn)，總經(jīng)理非常重視，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)是修理工在安裝油路板時(shí)，將油路板裝反了。最后為客戶更換了變速箱。

后來客戶反映仍有竄動現(xiàn)象，為消除客戶心理上的問題，為客戶更換了變速箱電腦。

后來客戶又反映車輛停下來后無法啟動，經(jīng)檢查是啟動馬達(dá)的問題，但是經(jīng)過多次反復(fù)的修理，客戶堅(jiān)持要求退車。

案例分析：

第一次維修，對客戶的抱怨不夠重視，班組長未親自參與操作，并在交車時(shí)沒有讓客戶當(dāng)場確認(rèn)修復(fù)狀態(tài)，以至留下了投訴的隱患。

當(dāng)前第92頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)93第二次進(jìn)廠后沒有先試車對故障進(jìn)行確認(rèn)，僅考慮到服務(wù)態(tài)度好，沒有堅(jiān)持先鑒定再維修索賠的原則，并且對該客戶的第二次進(jìn)廠仍未引起足夠重視，班組長又未親自操作，讓客戶進(jìn)入車間一整天時(shí)間，觀看技工操作，對維修技工在操作時(shí)造成心理壓力，在技術(shù)原本就不夠熟練的情況下產(chǎn)生了誤操作，引起了客戶對網(wǎng)點(diǎn)維修技術(shù)力量的不信任。使客戶的抱怨升級并且仍沒有與客戶共同確認(rèn)車輛的修復(fù)狀態(tài)。在不能完全肯定維修效果的情況下簽署了退車承諾（保證故障消除）并且未經(jīng)廠家的確認(rèn)，以至于接下來一直處于極其被動的狀態(tài)，所造成的損失也由公司自己承擔(dān)修理技術(shù)較低，對于重復(fù)修理的客戶沒有給予充分的重視，造成該客戶的車輛多次修理效果不理想直至最終給客戶退車。當(dāng)前第93頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)94案例4：

事件經(jīng)過：

前風(fēng)檔玻璃自然開裂,屬于質(zhì)量問題.當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)沒有備件,無法更換.可過了一個(gè)月了,網(wǎng)點(diǎn)依然沒有備件.答復(fù)用戶的原因是廠家沒有貨,訂不到備件。

處理結(jié)果：

網(wǎng)點(diǎn)填寫了緊急訂單,并與區(qū)域備件經(jīng)理聯(lián)系,第二天備件已經(jīng)訂上了.一周內(nèi)為用戶更換了新的風(fēng)檔。

案例分析：

網(wǎng)點(diǎn)為了得到更大的備件利潤，未通過緊急訂貨或者填寫《車輛停駛單》進(jìn)行訂貨，由于時(shí)間過長造成客戶投訴，最終網(wǎng)點(diǎn)還是通過緊急訂貨為客戶更換了玻璃同時(shí)還造成了客戶的不滿和投訴。

作為東風(fēng)標(biāo)致的經(jīng)銷商，其最主要的職責(zé)就是處理好客戶的要求，避免客戶投訴，不能單純的追求經(jīng)濟(jì)效益而損壞廠家的品牌形象。

當(dāng)前第94頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)95案例5：

客戶信息：

曹先生省工商行政管理局辦公室副處長，負(fù)責(zé)管理媒體及消協(xié)

車輛信息：

LDC913W3140140728

購車日期：2005年1月

行駛里程：5000公里

事件經(jīng)過：

2005-4-28（2500km時(shí)），在山東泰通檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)底部有油跡，拆裝油底殼后密封。

2005-4-30再次到山東泰通檢修漏機(jī)油。更換曲軸后油封后，試車50km沒有發(fā)現(xiàn)有滲油跡象

2005-5-1客戶到武漢途中，據(jù)稱曾高速時(shí)熄火，儀表無顯示（斷電），當(dāng)時(shí)靠邊打車無反應(yīng)。

2005-5-3在武漢萬隆進(jìn)行檢修，又發(fā)現(xiàn)油底殼外有油跡，拆裝油底殼密封和更換曲軸后油封。

2005-5-4客戶試車200多公里后到萬隆查看，發(fā)現(xiàn)還有滲油情況。萬隆做出判斷，有可能是發(fā)動機(jī)大瓦蓋密封不良，造成滲油，也有可能是變速箱滲油，不能最后確定。

客戶即到華洋檢查并投訴。要求換車，或更換發(fā)動機(jī)和變速箱總成并給予5萬元的補(bǔ)償。否則砸車。當(dāng)前第95頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)96

處理經(jīng)過：

2005-5-9技術(shù)分部程遠(yuǎn)會和區(qū)域總監(jiān)郭志成到達(dá)山東，與網(wǎng)點(diǎn)會面了解情況。

2005-5-10在華洋與客戶見面。（濟(jì)南泰通人員也同時(shí)參加）對客戶的車輛進(jìn)行了檢查，判斷是發(fā)動機(jī)體和曲軸大瓦蓋密封不良，導(dǎo)致機(jī)油滲漏?？蛻舨煌鈱囕v進(jìn)行進(jìn)一步拆檢。期間客戶聲稱要在媒體面前砸車，并請來多家媒體的記者威脅曝光。

2005-5-12網(wǎng)點(diǎn)通過其他渠道做了客戶工作。（找到了其單位領(lǐng)導(dǎo)），網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理與客戶面談。客戶態(tài)度明顯發(fā)生變化。雙方很快達(dá)成一致。

2005-5-16經(jīng)過幾天的反復(fù)，雙方終于就協(xié)議書達(dá)成一致?？蛻舻囊蠡驹谖覀兊目蚣軆?nèi)。事件得到較圓滿的解決。

由武漢工廠最終來人加熒光劑檢查，發(fā)現(xiàn)漏油是自發(fā)動機(jī)處一工藝堵處泄漏。

總結(jié)：

華洋售后遲遲不能開業(yè)，為客戶服務(wù)。（客戶購車時(shí)得到華洋的服務(wù)承諾），客戶因此心里有抱怨

多次維修未能找到問題所在，導(dǎo)致客戶投訴升級。

對專用工具使用極不熟練。

在維修時(shí)缺少對客戶車輛的正確關(guān)愛。（起碼此客戶認(rèn)為）

維修場地臟，讓客戶不放心。

維修診斷技能，先進(jìn)診斷工具的使用（如熒光劑）應(yīng)得到足夠的重視。建議請各網(wǎng)點(diǎn)購買。

當(dāng)前第96頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)97案例6：

事件經(jīng)過：

網(wǎng)點(diǎn)接到一客戶打來電話說車起動不了,將車拖回網(wǎng)點(diǎn)檢查,發(fā)現(xiàn)2、3缸無缸壓。接著網(wǎng)點(diǎn)又得到三位車主來電車輛有啟動不了的現(xiàn)象。

處理過程：

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)故障都是因?yàn)椴糠謿飧谉o缸壓造成的，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)將以上信息上報(bào)至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)處，服務(wù)總監(jiān)懷疑是油品的問題，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理回答：四臺車在不同家石化加油站加的油。

后經(jīng)技術(shù)援助現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)是汽油膠質(zhì)含量過高造成氣門粘連引起的，后來該地區(qū)又有很多車輛發(fā)生同樣問題，客戶和加油站協(xié)商解決問題。

案例分析：

通過這個(gè)案例可以看出，雖然是由于客戶使用的原因造成的損壞但是作為客戶來講首先想到的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不能人云亦云，一定要找到故障原因。

對多批次的相同故障，尤其要引起重視，要從各個(gè)方面考慮問題，收集各方面的信息，進(jìn)行判斷。

當(dāng)前第97頁\共有102頁\編于星期日\22點(diǎn)98案例7：

事件經(jīng)過：

2005年3月11日下午6時(shí)，武漢客戶打電話到4s店，反映車輛在河南境內(nèi)正常行使時(shí)聽到后座處發(fā)出一聲較大響聲后，車輛失去動力，車輛無法行使。對我們產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，并強(qiáng)烈要求立即解決問題，否則在3.15予以曝光。當(dāng)時(shí)天空正下著大雪，天氣寒冷，客戶車輛不能啟動。

處理過程：

4S店在接到客戶電話后，首先安撫客戶并通過電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行檢查，確定故障原因。

4S店通知了區(qū)域服務(wù)總監(jiān)，為了更快的解決客戶的問題，服務(wù)總監(jiān)決定由離客戶最近的一家4S店實(shí)施救援

兩家在充分溝通后，這家4S店很快和客戶取得聯(lián)系，并且冒著大雪以最快的速度趕到現(xiàn)場為客戶修車。

雖然由于沒有找到根本原因，更換了零件，行駛一段后故障又出現(xiàn)了，引起了客戶的不信任和不滿，但是這家服務(wù)站立即仔細(xì)檢查，最終找到了故障原因，并且以最快的速度為客戶修好了車，從而用行動贏得了客戶的信任。

當(dāng)前第98頁\共有102頁