服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救-課件

服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救主講人：陳小曼關(guān)系較弱或變?cè)愕囊粋€(gè)明顯跡象是缺少來(lái)自顧客的抱怨，任何人都不可能始終滿意，尤其是在一段較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)?！鲓W多·萊維特犯錯(cuò)誤在所難免，積極挽救就完美了?！死锼雇懈ァ·L·哈特2ppt課件主要內(nèi)容4服務(wù)失敗及補(bǔ)救1235顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客的補(bǔ)救期望更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾3ppt課件服務(wù)失敗4ppt課件服務(wù)失敗的原因：（1）服務(wù)提供系統(tǒng)失誤。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員總要借助一些工具、設(shè)備等服務(wù)系統(tǒng)，這些有形產(chǎn)品無(wú)法保證每時(shí)每刻都處于良好狀態(tài)，總有出現(xiàn)故障的時(shí)候，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。（2）員工的錯(cuò)誤或失誤。由于大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動(dòng)過(guò)程中才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)員工由于其情緒的波動(dòng)、服務(wù)技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素，總會(huì)不可避免地犯些錯(cuò)誤，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗。（3）顧客自身原因。顧客作為服務(wù)活動(dòng)的參與者，不可避免地會(huì)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)影響。在互動(dòng)過(guò)程中，顧客可能不知道如何參與到服務(wù)活動(dòng)中來(lái)或在服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行了“誤操作”等都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。（4）顧客與服務(wù)企業(yè)溝通存在差異。由于企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，考慮的是產(chǎn)品的“通用性”；或者企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，未對(duì)顧客作充分的調(diào)查；或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。5ppt課件服務(wù)補(bǔ)救Gronroos認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救(ServiceRecovery)是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理。狹義的服務(wù)補(bǔ)救：是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng),主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn)。廣義的服務(wù)補(bǔ)救：則是指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ),也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制,以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。6ppt課件服務(wù)補(bǔ)救努力有效解決顧客問(wèn)題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、口頭傳播及最低績(jī)效產(chǎn)生重大影響。也就是說(shuō)，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問(wèn)題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)將轉(zhuǎn)變成盈利性。7ppt課件圖1不滿意顧客的再次購(gòu)買(mǎi)意圖8ppt課件補(bǔ)救悖論一位開(kāi)始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后可能更加滿意，更加忠誠(chéng)。思考：企業(yè)是否應(yīng)該表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤呢？如果這樣做真的能使顧客滿意，這個(gè)策略是值得推崇的嗎？9ppt課件主要內(nèi)容4服務(wù)失敗及補(bǔ)救1235顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客的補(bǔ)救期望更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾10ppt課件圖2服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為不滿意/消極情緒抱怨行為沒(méi)有抱怨行為消極的口碑傳播第三組級(jí)行為轉(zhuǎn)換提供者留在原來(lái)提供者處轉(zhuǎn)換提供者留在原來(lái)提供者處向服務(wù)提供者抱怨服務(wù)失誤11ppt課件極少會(huì)采取行動(dòng)。不大可能對(duì)服務(wù)人員和第三方進(jìn)行抱怨，懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間努力相比不值得，個(gè)人價(jià)值觀會(huì)抵制抱怨。抱怨者的種類消極者樂(lè)于向服務(wù)人員抱怨，不大可能傳播負(fù)面消息。是服務(wù)提供者最好的朋友。發(fā)言者根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將其分類：發(fā)怒者積極分子會(huì)向供應(yīng)商抱怨，也會(huì)告訴其他人，并且比其它類型更可能向第三方抱怨。在極端情況下，會(huì)成為“恐怖分子”。更有可能向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變供應(yīng)商。不大可能向第三方抱怨，不會(huì)給服務(wù)者提供第二次機(jī)會(huì)，其競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移。12ppt課件人們抱怨（不抱怨）的原因抱怨：相信投訴總有積極結(jié)果且對(duì)社會(huì)有益社會(huì)責(zé)任感促使其幫助他人免受不好的服務(wù)（利他主義）相信自己會(huì)獲得某種形式的賠償相信應(yīng)該得到公平對(duì)待和良好服務(wù)且認(rèn)為服務(wù)本該做好懲罰供應(yīng)商，發(fā)泄怒氣擁有“抱怨”的個(gè)性，喜歡抱怨，制造麻煩（極少數(shù)）不抱怨：認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷不相信抱怨后，會(huì)對(duì)自己或他人會(huì)有積極的事情發(fā)生不知道如何抱怨認(rèn)為錯(cuò)誤是自己的原因造成的且得不到賠償缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)廉價(jià)的頻繁購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，不足以抱怨負(fù)面結(jié)果的大?。簜€(gè)人生理與心理安全、形象與名譽(yù)受損與威脅13ppt課件主要內(nèi)容4服務(wù)失敗及補(bǔ)救1235顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客的補(bǔ)救期望更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾14ppt課件理解和責(zé)任當(dāng)顧客花費(fèi)時(shí)間哈精力抱怨時(shí)，都保佑很高的期望：能迅速得到幫助對(duì)其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償在服務(wù)過(guò)程中得到平等親切對(duì)待對(duì)服務(wù)失敗不采取任何措施85%顧客不滿意為顧客提供一個(gè)發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì)33%不滿意向顧客道歉20%不滿意15ppt課件結(jié)果公平顧客希望結(jié)果或者賠償能與其不滿意水平相匹配可采用實(shí)際貨幣賠償、一次性正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理或更換等形式過(guò)程公平顧客希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和時(shí)限公平容易進(jìn)入的投訴過(guò)程、事情快速被處理相互對(duì)待公平希望被有禮貌地、細(xì)心地、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待對(duì)一線員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、授權(quán)公平對(duì)待在投訴時(shí)，顧客尤其想要公平和正義，SteveBrown和SteveTax總結(jié)出三種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：16ppt課件主要內(nèi)容4服務(wù)失敗及補(bǔ)救1235顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客的補(bǔ)救期望更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾17ppt課件服務(wù)轉(zhuǎn)換顧客決定轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因很多，服務(wù)失誤和糟糕的服務(wù)補(bǔ)救常常是最主要的原因。下圖是一項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)換事件研究中識(shí)別出的八個(gè)因素。18ppt課件主要內(nèi)容4服務(wù)失敗及補(bǔ)救1235顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)顧客的補(bǔ)救期望更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾19ppt課件

英國(guó)航空公司把鼓勵(lì)、幫助和追蹤顧客投訴作為其高效服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的重要組成部分。

公司采取了新的方式傾聽(tīng)顧客心聲和處理顧客抱怨，公司在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了一個(gè)小錄音室，不滿的顧客可以馬上在機(jī)場(chǎng)進(jìn)入錄音室向總裁投訴。公司通過(guò)掃描和人工錄入將與投訴有關(guān)的所有顧客信息輸入一個(gè)顧客投訴數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，一位特定顧客的信息就很容易找到，數(shù)據(jù)還可以根據(jù)各種類型進(jìn)行分析。顧客服務(wù)代表?yè)碛懈鞣N工具和權(quán)力，他們被授權(quán)可使用任何必要的資源來(lái)保留住顧客，并接受新的培訓(xùn)如傾聽(tīng)技巧、怎樣處理憤怒以及怎樣爭(zhēng)取談判的雙贏。英航不僅使用這些信息和系統(tǒng)直接保留不滿意的顧客，同時(shí)還為將來(lái)使用這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)而建立了系統(tǒng)。它們使用這些信息設(shè)計(jì)出一般失誤類型，并且設(shè)計(jì)出早期預(yù)警機(jī)制來(lái)警示公司注意未來(lái)的潛在失誤。除了設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)投訴錄音室以外，公司建立了12個(gè)不同的“傾聽(tīng)哨”和其他聯(lián)系渠道，包括已付郵資的明信片、顧客集會(huì)、調(diào)查和一個(gè)“跟我飛”計(jì)劃等溝通方式來(lái)提供顧客投訴的渠道。案例一20ppt課件美國(guó)聯(lián)邦快遞公司利用Powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

案例二21ppt課件

在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件，這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問(wèn)題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。案例二22ppt課件

服務(wù)補(bǔ)救的步驟建立數(shù)據(jù)庫(kù)（根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息預(yù)測(cè)下一階段的服務(wù)失誤）預(yù)測(cè)潛在的服務(wù)失誤采取補(bǔ)救行動(dòng)分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)搜集、整理顧客反饋信息循環(huán)的服務(wù)補(bǔ)救23ppt課件服務(wù)補(bǔ)救策略24ppt課件服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是：第一次把事情做對(duì)?？煽啃?，是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。措施：防故障程序的全面質(zhì)量管理（TQM）“零缺陷”行動(dòng)避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì)25ppt課件抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)、被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。方法：通過(guò)滿意度調(diào)查、重大事件研究、完全免費(fèi)的呼叫中心系統(tǒng)、電子郵件和丟失顧客研究等。教會(huì)顧客怎樣抱怨，使抱怨過(guò)程變得簡(jiǎn)單。鼓勵(lì)并跟蹤抱怨26ppt課件快速行動(dòng)在一線關(guān)心問(wèn)題授權(quán)員工允許顧客自行解決問(wèn)題提供及時(shí)的解釋在許多服務(wù)失誤中，顧客嘗試著去了解為什么失誤會(huì)發(fā)生。企業(yè)沒(méi)有能力提供足夠的結(jié)果，給顧客提供充分的理由也能減少顧客的不滿。理由的主要特征：1、解釋的內(nèi)容必須是正當(dāng)?shù)模?、傳遞解釋的風(fēng)格，包括：給予解釋人的個(gè)人性格特點(diǎn)，他們的信用度和真摯度公平對(duì)待顧客27ppt課件培養(yǎng)與顧客的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，顧客和企業(yè)的和諧關(guān)系提供了更多補(bǔ)救益處：提升的失誤后的滿意、忠誠(chéng)度、消極的口碑傳遞影響降低。想要繼續(xù)保持與公司關(guān)系的顧客有更低的服務(wù)補(bǔ)救期待。在補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救的努力，領(lǐng)導(dǎo)人員得知在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的問(wèn)題，有助于改進(jìn)服務(wù)的有價(jià)值的信息來(lái)源。分析根本原因識(shí)別問(wèn)題來(lái)源改進(jìn)服務(wù)過(guò)程徹底消除對(duì)補(bǔ)救的需要28ppt課件從失去的顧客身上學(xué)習(xí)由訓(xùn)練有素和真正了解業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行深度訪談研究重心集中在：已經(jīng)離開(kāi)的、重要的、有利可圖的顧客身上確定離開(kāi)的原因29ppt課件30ppt課件服務(wù)承諾承諾是一種特別的補(bǔ)救工具。定義：“它是對(duì)于銷售產(chǎn)品的期望質(zhì)量或使用壽命的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z?！庇行У姆?wù)承諾可以補(bǔ)充公司的服務(wù)補(bǔ)救策略，作為一個(gè)服務(wù)工具來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救策略。31ppt課件服務(wù)承諾的益處1、一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注其顧客；2、一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)；3、一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋；4、實(shí)施承諾時(shí)有一個(gè)快捷的機(jī)會(huì)補(bǔ)救，既令顧客滿意也有助于維持其忠誠(chéng)；5、承諾產(chǎn)生的信息可被追蹤，并匯總在持續(xù)的改善行動(dòng)中；6、承諾使員工的士氣和忠誠(chéng)度也得到加強(qiáng)；7、承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對(duì)服務(wù)組織的信任32ppt課件服務(wù)承諾的類型（一）滿意承諾和服務(wù)屬性承諾滿意承諾：無(wú)條件的服務(wù)承諾例：“如果顧客不滿意，可以不付款”服務(wù)屬性承諾：對(duì)那些對(duì)顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾例：“保證舒適，否則您將免費(fèi)飛行2.5萬(wàn)英里”（二）外部承諾和內(nèi)部承諾外部承諾：組織對(duì)顧客的承諾內(nèi)部承諾：組織內(nèi)部的某部門(mén)對(duì)另一部門(mén)的服務(wù)承諾33ppt課件有效承諾的特性1、無(wú)條件：承諾應(yīng)該是無(wú)條件下的2、有意義：公司應(yīng)該保持服務(wù)的元素對(duì)顧客是重要的；賠償應(yīng)該多于支付服務(wù)失誤所需的費(fèi)用3、容易理解和溝通：顧客需要理解期望的是什么；員工需要理解需要做什么4、容易收集：如果發(fā)生服務(wù)失誤，顧客應(yīng)該能夠簡(jiǎn)單地收集到服務(wù)保證，不會(huì)遇到任何問(wèn)題5、可信賴的：承諾應(yīng)該是可信的34ppt課件35ppt課件36ppt課件何時(shí)使用（不使用）承諾承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾可能行不通：1、公司現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量低劣；2、承諾與公司形象不符；3、服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制；