電話銷售禮儀的資料

電話銷售禮儀的資料電話銷售定義

某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣揚(yáng)公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清楚的表達(dá)力量和肯定的產(chǎn)品學(xué)問電話作為一種便利、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達(dá)98％以上。

最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在詢問和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和詢問業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。

禮儀要求

寬容：人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

敬人：人們在社會(huì)交往中，要敬人之心常存，到處不行失敬于人，不行損害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能污辱對方的人格。

自律：是禮儀的基礎(chǔ)和動(dòng)身點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我掌握、自我對比、自我反省、自我檢點(diǎn)。

遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參加者都必需自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。

適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要留意做到把握分寸，仔細(xì)得體。

真誠：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無欺，言行全都，表里如一。

從俗：由于國情、民族、文化背景的'不同，必需堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持全都，切勿目中無人、自以為是。

公平：是禮儀的核心，即敬重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必需一視同仁，賜予同等程度的禮遇。

電話銷售技巧與禮儀

電話銷售詳細(xì)要求：

聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被敬重、重視的感覺。避開聲音粗大，讓人誤會(huì)為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。拿起聽筒后快速用親切，美麗的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的心情帶進(jìn)去。

時(shí)間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避開客戶吃飯，午休等時(shí)間打攪，除非與客戶商定。

語義說明：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)全都，銷售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避開不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。在感覺客戶處于特別場合狀況下，應(yīng)先征詢客戶是否便利接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清晰狀況，并記錄下來。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。

電話銷售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：

客戶打進(jìn)公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應(yīng)急躁傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注意傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避開誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)留意正確，完整地交待清晰對客戶部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。

對公司信息要有所保留，不能隨便告知，可委婉拒絕。

接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與客戶爭論，以贏得對方的好感。

客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必需與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)立刻重?fù)懿⒅虑浮?/p>

遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告知客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必需向客戶賠禮，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

電話銷售人員話術(shù)

沒時(shí)間——銷售員應(yīng)當(dāng)說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會(huì)信任，這是個(gè)對你肯定重要的議題……”

我沒愛好——那么銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上信任或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不行能立即產(chǎn)生愛好，有疑慮有問題是非常合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“先生，我們的資料都是細(xì)心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必需協(xié)作人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人狀況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

愧疚，我沒有錢——銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來訪問嗎？”

目前我們還無法確定業(yè)務(wù)進(jìn)展會(huì)如何——銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“先生，我們行銷要擔(dān)憂這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的進(jìn)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

要做打算的話，我得先跟合伙人談?wù)劇N售員就應(yīng)當(dāng)說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“先生，或許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很愿意讓你了解，要是能參加這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會(huì)大有裨益！”

說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應(yīng)當(dāng)說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起爭論討論看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

投訴處理

接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任；避開向客戶表露心情；避開與客戶糾纏以往的不快；避開向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)賜予真