農(nóng)商銀行電子銀行部工作總結(jié)（共5篇）

農(nóng)商銀行電子銀行部工作總結(jié)（共5篇）篇：農(nóng)商銀行電子銀行部ⅩⅩ年工作

ⅩⅩ農(nóng)商銀行電子銀行部ⅩⅩ年工作總結(jié)

今年以來(lái)，電子銀行部在省聯(lián)社、ⅩⅩ農(nóng)商銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以省聯(lián)社年會(huì)精神為指引，緊緊圍繞安全、高效、服務(wù)的指導(dǎo)思想，在各部室、中心的大力支持下，認(rèn)真履行部門崗位職責(zé)，做好各支行系電子銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)工作，積極推廣電子銀行相關(guān)產(chǎn)品，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，較好的完成了年初制定的各項(xiàng)工作總結(jié)計(jì)劃，有力的提升ⅩⅩ農(nóng)商銀行的社會(huì)品牌形象，現(xiàn)將ⅩⅩ年電子銀行部工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、電子銀行業(yè)務(wù)總體情況

1、百福銀行卡。截止12月末，共發(fā)行百?？?36127張，今年新增百福卡18979張，卡余額達(dá)48929萬(wàn)元，較去年上升4595萬(wàn)元。2、轉(zhuǎn)賬終端。截止12月末，共開(kāi)辦POS機(jī)1458臺(tái)，其中今年新增轉(zhuǎn)賬終端（POS）637臺(tái)，實(shí)現(xiàn)年手續(xù)費(fèi)收入26.73萬(wàn)元。3、自助柜員機(jī)、離行式網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。截止12月末，全區(qū)共布放ATM(CRS)機(jī)具58臺(tái)，其中今年新增18臺(tái)，實(shí)行手續(xù)費(fèi)收入51.86萬(wàn)元，CRS占比45%，在商業(yè)活動(dòng)活躍、人流量較大的江南商貿(mào)城新建一個(gè)離行式自助銀行。4、“兩銀”推廣。截止12月末，全行共簽約網(wǎng)銀2916個(gè)，今年新增1185個(gè);全行共簽約手機(jī)銀行3289個(gè)，今年新增3167個(gè)，完成省聯(lián)社指導(dǎo)性任務(wù)的163%;全年電子銀行渠道交易109215筆，替代率達(dá)56%，全省排名第14，較全省平均值高出9個(gè)百分點(diǎn)。二、主要完成的工作

(一)建章立制，積極培訓(xùn)

ⅩⅩ農(nóng)商銀行電子銀行部自ⅩⅩ年3月底成立以來(lái)，嚴(yán)格按照省聯(lián)社打造流程銀行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求，陸續(xù)制定出《ⅩⅩ農(nóng)商銀行離行式ATM、CRS(自助柜員機(jī))業(yè)務(wù)管理辦法》、《離行式ATM自助柜員機(jī)業(yè)務(wù)管理辦法》、《自助轉(zhuǎn)賬終端辦理、維護(hù)操作流程》、《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作流程》、《手機(jī)銀行卡業(yè)務(wù)操作流程》、《內(nèi)部員工辦理公務(wù)卡規(guī)范流程》等制度流程類文件；另外我部針對(duì)電子銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員在電子銀行業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，全年累計(jì)開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)15次，要求各行所有員工開(kāi)通并能熟練使用電子銀行產(chǎn)品。同時(shí)，深入網(wǎng)點(diǎn)督促指導(dǎo)，由總行電子銀行業(yè)務(wù)骨干人員手把手指導(dǎo)前臺(tái)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，確保營(yíng)銷人員“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”電子銀行知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)操作，營(yíng)銷推廣更加得心應(yīng)手。(二)深入網(wǎng)點(diǎn)，注重宣傳

為提升網(wǎng)點(diǎn)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)總行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃要求，我部多次到新設(shè)立的華為支行、三清支行、新東方支行等基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的裝修進(jìn)行指導(dǎo)合理的布置網(wǎng)絡(luò)線路和柜面設(shè)計(jì)提出自己意見(jiàn)，完成了18臺(tái)ATMCRS自助機(jī)具的調(diào)試與安裝；針對(duì)我們農(nóng)信社電子銀行產(chǎn)品起步較晚，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大等實(shí)際情況，我部堅(jiān)持以客戶為中心的理念，認(rèn)真分析我行電子產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，努力提高服務(wù)技能，盡力滿足客戶的需求，大力宣傳我行電子銀行產(chǎn)品全年累計(jì)向客戶發(fā)放電子銀行產(chǎn)品宣傳折頁(yè)8000余份，積極配合省聯(lián)社，聯(lián)合卡說(shuō)公司開(kāi)展“9元觀影”、“美食美刻周幾幾折”、“9元樂(lè)享”等電子銀行營(yíng)銷活動(dòng)活動(dòng)，并根據(jù)客戶實(shí)際，分別選定高檔冷飲哈根達(dá)斯、大眾消費(fèi)味道鋪?zhàn)拥?家餐飲店為合作對(duì)象，有力促進(jìn)了電子銀行產(chǎn)品推廣。（三）加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)回訪

我部為加強(qiáng)自助柜員機(jī)的管理和規(guī)范日常操作行為，保證ATM、CRS安全、準(zhǔn)確、高效運(yùn)行，于ⅩⅩ年9月25日對(duì)轄內(nèi)所有有自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期5天的突擊監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題建立臺(tái)賬，督促基層網(wǎng)點(diǎn)整改；我部為確保商戶應(yīng)用終端安全、滿意運(yùn)行,樹(shù)立農(nóng)信社主動(dòng)服務(wù)形象，在8月底組織了一次針對(duì)自助轉(zhuǎn)賬終端用戶進(jìn)行實(shí)地回訪活動(dòng)，并結(jié)合回訪情況甄選客戶，對(duì)無(wú)交易量、無(wú)交易場(chǎng)所的商戶，查明原因，充分溝通，盡量解決客戶實(shí)際困難，滿足客戶結(jié)算需求,對(duì)回訪核查發(fā)現(xiàn)的虛假客戶，堅(jiān)決予以撤機(jī)，堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞。客戶回訪期間，累計(jì)擬清理撤機(jī)100多臺(tái)，同時(shí)，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、貨款結(jié)算途徑,統(tǒng)一調(diào)配有線轉(zhuǎn)賬終端，合理安裝無(wú)線移動(dòng)轉(zhuǎn)賬終端，實(shí)現(xiàn)有限設(shè)備資源最優(yōu)化運(yùn)用。累計(jì)回訪客戶1200多戶，成功營(yíng)銷POS機(jī)新客戶40余戶，手機(jī)銀行60余個(gè)，有效提升了POS機(jī)活機(jī)率，達(dá)到了優(yōu)化資源配置，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。（四）獎(jiǎng)罰分明，促進(jìn)交流。根據(jù)省聯(lián)社電子銀行部下達(dá)的任務(wù)，我部結(jié)合本區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，研究制定科學(xué)的績(jī)效考核辦法，制定《ⅩⅩ農(nóng)商銀行“樂(lè)享百福”兩銀產(chǎn)品百日營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案》，該考核方案除考核新增客戶簽約

數(shù)量、動(dòng)戶率、業(yè)務(wù)替代率等指標(biāo)外，還將“客戶滿意度”納入目標(biāo)考核，進(jìn)一步完善讓每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)施展才能的獎(jiǎng)罰機(jī)制，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)良性發(fā)展；我部按季組織召開(kāi)電子銀行交流觀摩會(huì)，將兄弟行社好的經(jīng)驗(yàn)、好的營(yíng)銷做法與全轄基層網(wǎng)點(diǎn)交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提二、工作中的不足

過(guò)去的一年中，在我部的管理下，ⅩⅩ農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與省聯(lián)社、總行要求存在不小的差距，經(jīng)我部年末回顧總結(jié)，自我剖析，工作尚存在以下幾點(diǎn)不足：

1、有關(guān)的規(guī)章制度還需要進(jìn)一步的完善和細(xì)化，在制度執(zhí)行的自覺(jué)性、規(guī)范性和精細(xì)化上還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。2、在人員持續(xù)緊張、工作任務(wù)日益繁重的情況下，內(nèi)部工作流程需要進(jìn)一步的梳理和改進(jìn)，以最大限度的挖掘員工潛能，提高工作效率。3、對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度不夠。雖然我部今年累計(jì)培訓(xùn)了15次，但都僅限于客戶經(jīng)理、部分柜員與省聯(lián)社”人人”參與推廣的要求，還是有不小差距，全員集中培訓(xùn)工作還是任重道遠(yuǎn)。4、工作不夠細(xì)致。具體表現(xiàn)在對(duì)ⅩⅩ市區(qū)市場(chǎng)的調(diào)研不充分，對(duì)市本級(jí)農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況沒(méi)有深入了解，對(duì)總行推廣的電子產(chǎn)品運(yùn)行情況只停留在查看報(bào)表和數(shù)字上，沒(méi)有深入分析與同類

社相比業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的原因。ⅩⅩ年工作總結(jié)計(jì)劃

ⅩⅩ年，是我省農(nóng)村信用社進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型的第一年，相信總行對(duì)電子銀行部工作要求更高、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)，任務(wù)更重，但是我部一定會(huì)以提高效率為突破口，持續(xù)加強(qiáng)部室員工能力建設(shè)，最大限度的服務(wù)好各基層支行，具體工作總結(jié)計(jì)劃如下：

1、繼續(xù)做好轉(zhuǎn)賬終端范管理工作，做實(shí)做優(yōu)ⅩⅩ農(nóng)商行收單業(yè)務(wù)；

2、大力推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，拓展新型生活繳費(fèi)業(yè)務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；3、做好自助設(shè)備選址布防工作，增加離行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)；

4、做好電子銀行產(chǎn)品后期服務(wù)工作，鞏固存量客戶；

5、做好電子銀行類業(yè)務(wù)規(guī)范檢查工作；

6、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。我部將總結(jié)今年經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，規(guī)范發(fā)展，防范風(fēng)險(xiǎn)，為ⅩⅩ農(nóng)商銀行健康快速的發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。電子銀行部ⅩⅩ年1月1日

第2篇：農(nóng)商銀行電子銀行演講稿‘金融服務(wù)惠城鄉(xiāng)，電子銀行伴身旁’。當(dāng)我第一次撥打農(nóng)商行的電話，聽(tīng)到這親切、承諾般的聲音，我對(duì)以后的工作生活更加滿懷期待。參加工作后，才明白為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，一代代農(nóng)信人付出多么大的努力，而我們作為新一代農(nóng)信人，更要加強(qiáng)工作，貫徹服務(wù)三農(nóng)的宗旨，讓廣大客戶在家就能享受全天候的金融服務(wù)。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候，主管就給我強(qiáng)調(diào)了電子銀行的重要性，并詳細(xì)介紹了我們社的電子銀行產(chǎn)品，電子銀行業(yè)務(wù)拓展的重要性深入我心，在查詢資料及咨詢單位其他員工后，總結(jié)了我們農(nóng)商行的電子銀行業(yè)務(wù)拓展的幾方面問(wèn)題。（一）電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

1、農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，分布廣，且深入城鄉(xiāng)，客戶群體眾多，這對(duì)做好電子銀行的宣傳工作有很大優(yōu)勢(shì)。2、在城鄉(xiāng)以及農(nóng)村基層，農(nóng)信社服務(wù)和支持的貸款戶較多，這些客戶對(duì)信用社依賴性較強(qiáng)，是電子銀行業(yè)務(wù)的重要客戶群；

3、從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，網(wǎng)絡(luò)科枝的覆蓋，農(nóng)村市場(chǎng)的人口優(yōu)勢(shì)將日益凸顯勢(shì)必成為電子銀行業(yè)務(wù)未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)。（二）電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的劣勢(shì)

1、網(wǎng)點(diǎn)主要分布于鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)對(duì)象文化水平不高，觀念淡薄，大多基層農(nóng)民客戶對(duì)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的認(rèn)識(shí)不夠，了解不深，缺乏參與的熱情和必要的認(rèn)知水平，甚至不愿接受電子銀行新興業(yè)務(wù)，他們感覺(jué)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)比較踏實(shí)，使電子銀行產(chǎn)品的接受程度受到限制。2、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，市場(chǎng)日趨飽和，此時(shí)要搶占市場(chǎng)電子交易，面臨的競(jìng)爭(zhēng)是巨大的。3、我們的電子銀行業(yè)務(wù)相對(duì)低端，在技術(shù)水平上與各大銀行都有很大的差距，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。還有營(yíng)銷機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)還是服務(wù)手段和市場(chǎng)策略等方面，我們和各大銀行存在很大的差距。我們可以說(shuō)是在夾縫中求生存。（三）面對(duì)這種狀況，我們的營(yíng)銷手段要有針對(duì)性

1、我行為客戶墊付電子銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的一點(diǎn)?；鶎拥目蛻舯容^注重細(xì)節(jié)，在他們給生意伙伴或上學(xué)的孩子異地轉(zhuǎn)賬、打款等時(shí)

候，我們柜員可以提醒他我們的電子銀行業(yè)務(wù)可以幫他們省下交易扣款，并向其介紹我們電子銀行的優(yōu)點(diǎn)。站在客戶的角度思考，他們會(huì)感受我們的誠(chéng)意并更容易接受電子銀行的開(kāi)戶需求，并在心中形成好感，有利于提升客戶歸屬感并提升我們農(nóng)商行的整體形象。2、在電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，我們還肩負(fù)著教育、宣傳、引導(dǎo)的任務(wù)，要促使人們更快轉(zhuǎn)變觀念，雖然面臨著很多問(wèn)題和困難，但這是占據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的有效途徑。由于我們網(wǎng)點(diǎn)都在基層，客戶大多是農(nóng)民，在對(duì)客戶宣傳電子銀行的時(shí)候，有些客戶會(huì)說(shuō)我不會(huì)操作、用不了等等話語(yǔ)。我們可以讓他放心，萬(wàn)事由我們幫他，打消客戶對(duì)電子銀行操作困難的疑慮。客戶第一次用不是太熟悉，我們要耐心教他們?nèi)绾问褂?，一次不行，我們就多試幾次。等客戶自己?huì)操作了，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)電子銀行的便利，便會(huì)向周圍的親戚朋友推薦，這樣我們便形成了良性循環(huán)。3、做好售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。進(jìn)行深度客戶維護(hù)，提高客戶的滿意程度，創(chuàng)造領(lǐng)好工作業(yè)績(jī)。在客戶使用電子銀行的過(guò)程中，難免會(huì)遇到電腦或手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成我行的電子銀行不能正常使用。因此，我們不能只顧推銷產(chǎn)品，教會(huì)客戶使用方法，更重要的是讓客戶感受到我行的真誠(chéng)服務(wù)。所以要是客戶在使用電子銀行時(shí)出現(xiàn)電腦或手機(jī)故障，我們可以親自上門為客戶排除問(wèn)題，讓客戶可以放心的使用我們的產(chǎn)品。所有的銷售者，所有的服務(wù)都是通過(guò)人去傳遞的，客戶只能從銀行工作人員身上感受到企業(yè)的品質(zhì)，所以銷售就是銷售自己。在培訓(xùn)期間，老師不斷強(qiáng)調(diào)客戶是培養(yǎng)的，只要我們有耐心去了解客戶的需要。時(shí)間長(zhǎng)了我們與客戶之間可能已經(jīng)不是交易關(guān)系，更多的是深厚的友誼，以至誠(chéng)服務(wù)贏得廣大客戶的信任。當(dāng)今社會(huì)的電子銀行產(chǎn)品發(fā)展日新月異，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此在未來(lái)的職業(yè)生涯道路上我會(huì)保持一顆熾熱的心去拼搏努力，讓更多的客戶了解農(nóng)商行，了解我們的電子銀行，更了解我們農(nóng)商行的服務(wù)，讓農(nóng)商行的電子銀行的發(fā)展在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位，也為自己在農(nóng)商行的職業(yè)生涯創(chuàng)造輝煌。高巖

11但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除個(gè)別分行自行印制了一些貼近業(yè)務(wù)發(fā)展的新宣傳折頁(yè)、小冊(cè)和招貼海報(bào)外，大部分分行網(wǎng)點(diǎn)電子銀行宣傳資料陳舊過(guò)時(shí)，單調(diào)匱乏，不能滿足客戶需要。四、幾點(diǎn)建議

（一）進(jìn)一步明確發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略意義一方面要統(tǒng)一思想。建議在總行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展三年規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合湖南市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制定湖南分行電子銀行的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃，突出電子銀行的戰(zhàn)略地位，明確在電子銀行領(lǐng)域全面戰(zhàn)勝和壓制建設(shè)銀行的堅(jiān)定決心，徹底消除把“三湘第一電子銀行”優(yōu)勢(shì)地位拱手相讓的消極思想，把各級(jí)管理者對(duì)電子銀行模糊、游移的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到明晰、堅(jiān)定、長(zhǎng)期大發(fā)展的思想上來(lái)。一方面要有過(guò)硬措施。建議：一要加大電子銀行在行長(zhǎng)綜合績(jī)效考評(píng)體系的權(quán)重；二要研究如何最大限度發(fā)揮三千萬(wàn)經(jīng)營(yíng)性掛鉤費(fèi)用的杠桿作用；三要常年舉辦全省范圍內(nèi)的各主要相關(guān)崗位（行長(zhǎng)、分管副行長(zhǎng)、專管員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等）爭(zhēng)當(dāng)電子銀行管理、營(yíng)銷、服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)，激勵(lì)全行員工為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展建功立業(yè)。（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)陣地作用的研究一要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)模式的研究。要號(hào)召全行從網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局、營(yíng)銷流程、服務(wù)流程、自助服務(wù)區(qū)建設(shè)、考核等方面，思考和探索在不影響全行整體業(yè)務(wù)發(fā)展的前提下發(fā)展電子銀行業(yè)13一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一營(yíng)銷”作用。大尚莊分理處

第3篇：農(nóng)商銀行電子銀行演講稿

‘金融服務(wù)惠城鄉(xiāng)，電子銀行伴身旁’。當(dāng)我第一次撥打農(nóng)商行的電話，聽(tīng)到這親切、承諾般的聲音，我對(duì)以后的工作生活更加滿懷期待。參加工作后，才明白為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，一代代農(nóng)信人付出多么大的努力，而我們作為新一代農(nóng)信人，更要加強(qiáng)工作，貫徹服務(wù)三農(nóng)的宗旨，讓廣大客戶在家就能享受全天候的金融服務(wù)。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候，主管就給我強(qiáng)調(diào)了電子銀行的重要性，并詳細(xì)介紹了我們社的電子銀行產(chǎn)品，電子銀行業(yè)務(wù)拓展的重要性深入我心，在查詢資料及咨詢單位其他員工后，總結(jié)了我們農(nóng)商行的電子銀行業(yè)務(wù)拓展的幾方面問(wèn)題。（一）電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

1、農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，分布廣，且深入城鄉(xiāng)，客戶群體眾多，這對(duì)做好電子銀行的宣傳工作有很大優(yōu)勢(shì)。2、在城鄉(xiāng)以及農(nóng)村基層，農(nóng)信社服務(wù)和支持的貸款戶較多，這些客戶對(duì)信用社依賴性較強(qiáng)，是電子銀行業(yè)務(wù)的重要客戶群；

3、從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，網(wǎng)絡(luò)科枝的覆蓋，農(nóng)村市場(chǎng)的人口優(yōu)勢(shì)將日益凸顯勢(shì)必成為電子銀行業(yè)務(wù)未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)。（二）電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的劣勢(shì)

1、網(wǎng)點(diǎn)主要分布于鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)對(duì)象文化水平不高，觀念淡薄，大多基層農(nóng)民客戶對(duì)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的認(rèn)識(shí)不夠，了解不深，缺乏參與的熱情和必要的認(rèn)知水平，甚至不愿接受電子銀行新興業(yè)務(wù)，他們感覺(jué)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)比較踏實(shí)，使電子銀行產(chǎn)品的接受程度受到限制。2、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起步較晚，市場(chǎng)日趨飽和，此時(shí)要搶占市場(chǎng)電子交易，面臨的競(jìng)爭(zhēng)是巨大的。3、我們的電子銀行業(yè)務(wù)相對(duì)低端，在技術(shù)水平上與各大銀行都有很大的差距，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。還有營(yíng)銷機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)還是服務(wù)手段和市場(chǎng)策略等方面，我們和各大銀行存在很大的差距。我們可以說(shuō)是在夾縫中求生存。（三）面對(duì)這種狀況，我們的營(yíng)銷手段要有針對(duì)性

1、我行為客戶墊付電子銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的一點(diǎn)?；鶎拥目蛻舯容^注重細(xì)節(jié)，在他們給生意伙伴或上學(xué)的孩子異地轉(zhuǎn)賬、打款等時(shí)候，我們柜員可以提醒他我們的電子銀行業(yè)務(wù)可以幫他們省下交易扣款，并向其介紹我們電子銀行的優(yōu)點(diǎn)。站在客戶的角度思考，他們會(huì)感受我們的誠(chéng)意并更容易接受電子銀行的開(kāi)戶需求，并在心中形成好感，有利于提升客戶歸屬感并提升我們農(nóng)商行的整體形象。2、在電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，我們還肩負(fù)著教育、宣傳、引導(dǎo)的任務(wù)，要促使人們更快轉(zhuǎn)變觀念，雖然面臨著很多問(wèn)題和困難，但這是占據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的有效途徑。由于我們網(wǎng)點(diǎn)都在基層，客戶大多是農(nóng)民，在對(duì)客戶宣傳電子銀行的時(shí)候，有些客戶會(huì)說(shuō)我不會(huì)操作、用不了等等話語(yǔ)。我們可以讓他放心，萬(wàn)事由我們幫他，打消客戶對(duì)電子銀行操作困難的疑慮?？蛻舻谝淮斡貌皇翘煜?，我們要耐心教他們?nèi)绾问褂茫淮尾恍?，我們就多試幾次。等客戶自己?huì)操作了，他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)電子銀行的便利，便會(huì)向周圍的親戚朋友推薦，這樣我們便形成了良性循環(huán)。3、做好售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。進(jìn)行深度客戶維護(hù)，提高客戶的滿意程度，創(chuàng)造領(lǐng)好工作業(yè)績(jī)。在客戶使用電子銀行的過(guò)程中，難免會(huì)遇到電腦或手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題造成我行的電子銀行不能正常使用。因此，我們不能只顧推銷產(chǎn)品，教會(huì)客戶使用方法，更重要的是讓客戶感受到我行的真誠(chéng)服務(wù)。所以要是客戶在使用電子銀行時(shí)出現(xiàn)電腦或手機(jī)故障，我們可以親自上門為客戶排除問(wèn)題，讓客戶可以放心的使用我們的產(chǎn)品。所有的銷售者，所有的服務(wù)都是通過(guò)人去傳遞的，客戶只能從銀行工作人員身上感受到企業(yè)的品質(zhì)，所以銷售就是銷售自己。在培訓(xùn)期間，老師不斷強(qiáng)調(diào)客戶是培養(yǎng)的，只要我們有耐心去了解客戶的需要。時(shí)間長(zhǎng)了我們與客戶之間可能已經(jīng)不是交易關(guān)系，更多的是深厚的友誼，以至誠(chéng)服務(wù)贏得廣大客戶的信任。當(dāng)今社會(huì)的電子銀行產(chǎn)品發(fā)展日新月異，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此在未來(lái)的職業(yè)生涯道路上我會(huì)保持一顆熾熱的心去拼搏努力，讓更多的客戶了解農(nóng)商行，了解我們的電子銀行，更了解我們農(nóng)商行的服務(wù)，讓農(nóng)商行的電子銀行的發(fā)展在同業(yè)中處于領(lǐng)先地位，也為自己在農(nóng)商行的職業(yè)生涯創(chuàng)造輝煌。高巖

大尚莊分理處

第4篇：農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展分析

農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展分析

第一章電子銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)分析

一、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展理論分析

電子銀行業(yè)務(wù)作為新型的銀行業(yè)務(wù)模式，發(fā)展迅速，尤其在規(guī)模效應(yīng)方面十分明顯，因此應(yīng)用邊際理論分析電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較合適。邊際理論的基本觀點(diǎn)是邊際效用遞減。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者而言，隨著消費(fèi)數(shù)量的增加，單位產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的滿足程度逐漸下降，即消費(fèi)品的邊際效用是遞減的；對(duì)于生產(chǎn)者而言，隨著投入的勞動(dòng)力、資本的增加，這些要素的產(chǎn)出數(shù)量是遞減的，即邊際產(chǎn)出是遞減的，這稱為邊際產(chǎn)出遞減規(guī)律或邊際成本遞增規(guī)律。邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律對(duì)于大多數(shù)物質(zhì)產(chǎn)品適用，但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的電子銀行業(yè)務(wù)卻不適用，這是由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源（包括存儲(chǔ)容量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、計(jì)算機(jī)的處理能力）容量巨大，電子銀行基礎(chǔ)投資后，單位產(chǎn)品成本中不變成本占比很大，可變成本占比極小，且邊際成本趨近于零，因此計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源使用尚未達(dá)到擁擠點(diǎn)時(shí)，邊際遞減規(guī)律不會(huì)發(fā)生作用。因?yàn)槭褂镁W(wǎng)絡(luò)的并發(fā)可能性不大，同一時(shí)點(diǎn)使用電子銀行辦理交易的數(shù)量不大，很難達(dá)到網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)，這樣客戶新增數(shù)量不大時(shí)，不會(huì)對(duì)存量客戶的交易活動(dòng)產(chǎn)生影響，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本的影響極小，只有當(dāng)客戶交易量接近網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)時(shí)，新增客戶的交易才對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率會(huì)產(chǎn)生顯著影響，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本顯著上升，呈現(xiàn)邊際成本遞增的特性。由此，在網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)產(chǎn)生之前，電子銀行成本曲線如圖所示：

圖4-1：電子銀行成本曲線

（ATC：平均總成本，AFC：平均不變成本，AVC：平均可變成本，MC：邊際成本。）與傳統(tǒng)的邊際成本曲線不同，當(dāng)電子銀行的平均收益大于平均總成本時(shí)，電子銀行業(yè)務(wù)保持盈利。根據(jù)這一特性，電子銀行只要推出，就要大力發(fā)展新客戶，并促使客戶大量使用電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品辦理交易、參與服務(wù)項(xiàng)目，以最大化增加收益。在客戶交易流量達(dá)到網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)之前，只要客戶的交易流量越大，銀行盈利就越多，資源利用效率就越高。因此，一旦電子銀行建設(shè)投產(chǎn)后，就應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展客戶，積極營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品，只要未達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)的擁擠點(diǎn)，就應(yīng)采用積極進(jìn)取的成長(zhǎng)發(fā)展策略。二、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式分析

(一)按照建設(shè)電子銀行組織形式，可以分為兩類，一類是依托傳統(tǒng)銀行的電子銀行模式，這種模式是依靠傳統(tǒng)銀行的豐富經(jīng)驗(yàn)和雄厚實(shí)力，建立電子銀行部門，在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)支持下發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，如加拿大帝國(guó)銀行和美國(guó)花旗銀行；另一類是純虛擬的電子銀行模式，不設(shè)分支機(jī)構(gòu)，如美國(guó)的第一網(wǎng)絡(luò)銀行。美國(guó)的花旗銀行依托實(shí)體銀行多年形成的銀行品牌和信譽(yù)，將電子銀行納入花旗集團(tuán)的全球戰(zhàn)略中穩(wěn)步發(fā)展。即使在全球網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅、網(wǎng)絡(luò)金融走入低谷時(shí)，花旗銀行仍然在快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，取得了較好的業(yè)績(jī)。純虛擬的電子銀行發(fā)展模式又有兩種不同的理念，一種是全方位發(fā)展模式，以美國(guó)第一網(wǎng)絡(luò)銀行為代表，另一種是特色化發(fā)展模式，以美國(guó)休斯敦的康普銀行為代表。全方位發(fā)展模式，是指在電子銀行遷移部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)新的電子金融服務(wù)，以滿足客戶的多樣化需要。特色化發(fā)展模式，是指專注于某一種特色業(yè)務(wù)，針對(duì)某一類客戶只提供某種電子銀行服務(wù)。(二)按照電子銀行的建設(shè)模式，以中國(guó)商業(yè)銀行建設(shè)電子銀行為例，可分為以下三類：1、除購(gòu)置必要的軟硬件設(shè)備、租用網(wǎng)絡(luò)外，全部電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)由銀行自行建設(shè)，投入成本很高，業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富、創(chuàng)新能力很強(qiáng)。只有工行等少數(shù)大型銀行采用這種模式。2、電子銀行系統(tǒng)建設(shè)外包、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)由銀行控制。這種模式節(jié)約初期建設(shè)成本，技術(shù)更新較快，但后期產(chǎn)品創(chuàng)新成本較高。國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行采取這種模式，一是因?yàn)殂y行短期投入電子銀行建設(shè)的資金有限，二是持續(xù)發(fā)展的信息技術(shù)不利于一次性投入大量資金。3、軟硬件系統(tǒng)全部租用其他銀行或服務(wù)組織。這種模式節(jié)約大量開(kāi)發(fā)、維護(hù)資金，采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)，有利于初期業(yè)務(wù)開(kāi)展，不利于特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新。少數(shù)規(guī)模較小的商業(yè)銀行、農(nóng)信社采用這種模式，可以以較小的代價(jià)快速進(jìn)入電子

2銀行服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供基本的服務(wù)。三、電子銀行產(chǎn)品效益核算分析

(一)效益成本問(wèn)題

電子銀行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)收益分為直接收益和間接收益，直接收益為該產(chǎn)品的交易實(shí)現(xiàn)的賬面收入，間接收益為該產(chǎn)品受理交易后節(jié)約的成本。例如：某銀行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)年業(yè)務(wù)量3200萬(wàn)筆，相應(yīng)的賬面收入540萬(wàn)元。單筆個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)節(jié)約成本：2.71-0.49=2.22(元)，節(jié)約業(yè)務(wù)交易總成本：

3200×2.22=7104萬(wàn)元。個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占該行總業(yè)務(wù)量的6%，約相當(dāng)于18個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，按每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5人計(jì)算，每人年費(fèi)用10萬(wàn)元，則節(jié)約成本900萬(wàn)元。因此該行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收益為540+7104+900=8544萬(wàn)元。個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成本由運(yùn)營(yíng)成本、推廣成本、維護(hù)成本三部分構(gòu)成。其中運(yùn)營(yíng)成本為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的費(fèi)用，推廣成本為營(yíng)銷宣傳費(fèi)用，維護(hù)成本為負(fù)責(zé)網(wǎng)銀的組織機(jī)構(gòu)和人員的費(fèi)用。仍以上述某行為例，個(gè)人網(wǎng)銀運(yùn)營(yíng)成本每筆0.49元，已在間接收益中扣除，當(dāng)年用于個(gè)人網(wǎng)銀的推廣成本為480萬(wàn)元、維護(hù)成本為390萬(wàn)元，因此該行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成本為870萬(wàn)元。據(jù)上述成本收益分析，個(gè)人網(wǎng)銀凈收益為8544-870=7674萬(wàn)元。(二)產(chǎn)品最優(yōu)控制策略各大類電子銀行業(yè)務(wù)又分為多項(xiàng)產(chǎn)品功能，其中大多數(shù)并不經(jīng)常使用，造成很大的閑置和浪費(fèi)，如何選擇、配置電子銀行單項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行效益成本的精細(xì)化核算是最有效的解決手段。對(duì)于電子銀行單項(xiàng)產(chǎn)品的效益成本進(jìn)行精細(xì)化核算，這里引入最優(yōu)控制理論模型來(lái)描述分析。假設(shè)某項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品由某銀行的總行電子銀行部統(tǒng)一管理，此項(xiàng)產(chǎn)品的投入為Ii(t)，由于可以控制，故可作為控制變量。而此產(chǎn)品的收益Ri(t)是由產(chǎn)品的業(yè)務(wù)投入量Ii(t)和業(yè)務(wù)量Qi(t)決定的，則收益可表示為Ii(t)、Qi(t)的函數(shù)，即Ri(t)=f(Ii(t),Qi(t))，當(dāng)時(shí)間變量t引入后，則目標(biāo)函數(shù)可表述為實(shí)現(xiàn)n項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品凈收益之和的最大化值，即MaxJ??(?(Ri(t)?Ii(t))dt，其含義

0i?1TN3為：引入時(shí)間變量后，通過(guò)控制各單項(xiàng)產(chǎn)品投入Ii(t)，實(shí)現(xiàn)某類電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)凈收益最大。若不考慮各項(xiàng)產(chǎn)品之間互相影響，則主要考慮每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品的凈收益最大化，對(duì)于某個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品，則目標(biāo)函數(shù)可轉(zhuǎn)化為：

MaxJ??((Ri(t)?Ii(t))dt

0T由于收益Ri(t)受Ii(t)、Qi(t)的影響，可將Ri(t)細(xì)化為：

Ri(t)=(a?b?c)Qi(t)

其中a為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的賬面收入（直接收益）。b為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)辦理（辦理費(fèi)用）而節(jié)約的成本（間接收益1），c為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用）節(jié)約的成本（間接收益2）。同時(shí)將Ii(t)再細(xì)化為：I=d+e+h，其中d為某項(xiàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本，e為推廣成本，h為維護(hù)成本參數(shù)a、b、c、d、e、h可通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)估計(jì)出來(lái)，且相對(duì)固定，可視為常數(shù)。則：Ri(t)-Ii(t)=（a+b+c）Qi(t)-（d+e+h）

=（a+b+c）（Qi(t)-因此Qi(t)越大，凈收益越大。若Qi(t)

a+b+ca+b+cd+e+h）

a+b+c

由上分析，對(duì)于電子銀行產(chǎn)品可以建立產(chǎn)品監(jiān)測(cè)及退出機(jī)制，從以下三方面進(jìn)行操作：1、事前分析。在某項(xiàng)目產(chǎn)品立項(xiàng)之前，必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，預(yù)估客戶需求及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行效益成本分析，確定項(xiàng)目的可行性后再投入開(kāi)發(fā)。2、事中控制。當(dāng)產(chǎn)品投入運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的推廣進(jìn)度、交易量、客戶反響等發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的監(jiān)測(cè)、控制。按照產(chǎn)品生命周期理論，新產(chǎn)品的前期應(yīng)用存在一定的產(chǎn)品適應(yīng)期，適應(yīng)期內(nèi)交易量小、客戶反響較差應(yīng)予忍耐，待適應(yīng)期過(guò)后，再做判斷。3、事后退出。監(jiān)測(cè)期達(dá)到一年后，如果該產(chǎn)品業(yè)務(wù)量很小、達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)或應(yīng)用效果不佳，應(yīng)及時(shí)作出分析，如果產(chǎn)品有缺陷而無(wú)法推廣，應(yīng)優(yōu)化后再次推出，若該產(chǎn)品的確無(wú)市場(chǎng)空間，應(yīng)立即停運(yùn)退出。四、從客戶的角度看電子銀行(一)客戶的經(jīng)濟(jì)行為方式

銀行的客戶分為個(gè)人和企業(yè)兩種，經(jīng)濟(jì)行為分為收入和支出兩種，一般支出為主動(dòng)發(fā)起方，所以可以從發(fā)起方分析經(jīng)濟(jì)行為方式。個(gè)人的支出分為現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬兩種方式，現(xiàn)金方式是由客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM取出現(xiàn)金進(jìn)行支付，轉(zhuǎn)賬方式可以在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、電子銀行渠道進(jìn)行。企業(yè)客戶支出也分為現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬方式，現(xiàn)金只能從銀行網(wǎng)點(diǎn)支取或內(nèi)部調(diào)劑，轉(zhuǎn)賬方式可以從網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)渠道支付。(二)客戶選擇金融交易的要求

客戶選擇支付方式，一般從安全性、便利性、功用性三個(gè)主要方面衡量，銀行的處理效率、可拓展性、節(jié)約成本三個(gè)方面作為參考。安全性是指客戶的人身安全、信息安全、資金安全等方面；便利性是指客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在時(shí)間、空間、操作的方便程度，比如到網(wǎng)點(diǎn)需要行動(dòng)、排隊(duì)等候、填寫票據(jù)，在家中需要登錄網(wǎng)絡(luò)、輸入信息等；功用性是指可以辦理的業(yè)務(wù)類型是否滿足需要；處理效率是指銀行處理業(yè)務(wù)的速度、質(zhì)量，可拓展性是指提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力；節(jié)約成本是指客戶、銀行雙方辦理業(yè)務(wù)可節(jié)省的資金、時(shí)間成本。對(duì)比現(xiàn)金支付、在銀行柜面支付和使用電子銀行支付，可以用下表粗略的打分形式進(jìn)行比較：表五：各類支付方式比較

(三)電子銀行產(chǎn)品與客戶金融交易行為的對(duì)接。由以上表格數(shù)據(jù)分析，客戶在進(jìn)行購(gòu)物小額支付時(shí)，可以選擇的順序?yàn)楝F(xiàn)金支付、POS支付、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、電話銀行、ATM、柜臺(tái)；在進(jìn)行大額交易時(shí)，可以選擇網(wǎng)銀支付、柜臺(tái)支付；在進(jìn)行大批量支付時(shí)，可以選擇網(wǎng)銀支付、柜臺(tái)支付；在繳納稅費(fèi)時(shí)可以選擇網(wǎng)銀、POS、手機(jī)銀行、ATM、柜臺(tái)支付。五、農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的多種因素分析

通過(guò)以上幾方面的分析，我們可以從影響農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的各種因素，制定出發(fā)展的方向和目標(biāo)。(一)通過(guò)邊際理論分析，電子銀行只要大量發(fā)展客戶，提高客戶交易流量，5就能提高資源利用效率，盈利就越多。柜面業(yè)務(wù)的成本與交易量成正比，而收益卻與業(yè)務(wù)量無(wú)明顯關(guān)系。發(fā)展電子銀行是商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，農(nóng)商銀行是農(nóng)信系統(tǒng)改革發(fā)展的排頭兵，更應(yīng)該利用電子銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、服務(wù)三農(nóng)的目標(biāo)。(二)通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電子銀行發(fā)展模式分析，首先，農(nóng)商銀行電子銀行的組織形式也必須采取“水泥+鼠標(biāo)”的模式，以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為依托，利用網(wǎng)絡(luò)、電子銀行來(lái)服務(wù)客戶。一是因?yàn)闊o(wú)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)很大，國(guó)家政策不允許，二是由于不能提供面對(duì)面的服務(wù)，短期內(nèi)無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。其次，農(nóng)商銀行電子銀行的建設(shè)模式應(yīng)選擇第二種方式，即系統(tǒng)建設(shè)外包、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)由銀行控制，在技術(shù)方面邊建設(shè)、邊發(fā)展，在業(yè)務(wù)方面邊學(xué)習(xí)、邊創(chuàng)新。(三)通過(guò)支付分析：農(nóng)商銀行全部為地方銀行，雖然沒(méi)有全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和行內(nèi)結(jié)算優(yōu)勢(shì)，但具備其他所有結(jié)算方式，還有獨(dú)具特色的農(nóng)信銀方式。1、農(nóng)村地區(qū)其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)很少，農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)較多，且與本地政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聯(lián)系較為緊密，客戶基礎(chǔ)較好，從柜面的支付結(jié)算轉(zhuǎn)向電子銀行業(yè)務(wù)，客戶有真切的便利體驗(yàn)，出現(xiàn)問(wèn)題可以就近解決，使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行有安全感，這樣十分有利于電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。2、農(nóng)信銀結(jié)算為農(nóng)商銀行提供了覆蓋農(nóng)村的支付渠道。許多地區(qū)的農(nóng)信社尚未加入人行支付系統(tǒng)，結(jié)算還需借助四大商業(yè)銀行轉(zhuǎn)接，效率較差，農(nóng)信銀作為全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)的結(jié)算組織，將所有農(nóng)信機(jī)構(gòu)納入結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)就消除了農(nóng)村結(jié)算的盲區(qū)。(四)通過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化分析，動(dòng)賬類業(yè)務(wù)是電子銀行最重要的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)必須通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)完成。農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)大多在農(nóng)村地區(qū)，相對(duì)于農(nóng)村而言，絕大多數(shù)村莊沒(méi)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行是解決業(yè)務(wù)覆蓋的最好方式，安裝自助機(jī)具成本較低，也是提供農(nóng)村金融服務(wù)的重要方式。(五)通過(guò)效益核算分析，農(nóng)商銀行為農(nóng)村用電子銀行提供金融服務(wù)，不必在每個(gè)村莊都建立網(wǎng)點(diǎn)，即可解決農(nóng)村金融服務(wù)的成本效益問(wèn)題。各類電子銀行產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品生命周期管理，收益最大化并節(jié)約成本。(六)通過(guò)從客戶角度分析，電子銀行的建設(shè)應(yīng)以安全性為首要目標(biāo)，其次是便捷性、易用性。農(nóng)村由于實(shí)物交易較多，人們對(duì)電子銀行的認(rèn)知度不高，信

6用環(huán)境較差，現(xiàn)金支付為首選方式，但隨著網(wǎng)上購(gòu)物的興起、網(wǎng)銀的安全性提高，網(wǎng)上支付、網(wǎng)銀成為農(nóng)村發(fā)展電子銀行的重點(diǎn)突破口，ATM因?yàn)楣?jié)約排隊(duì)時(shí)間逐漸被認(rèn)知，POS刷卡消費(fèi)方式因?yàn)槭∪フ伊懵闊┲饾u向農(nóng)村商戶普及?？梢灶A(yù)期手機(jī)銀行由于攜帶方便，隨著銀行推新的支付場(chǎng)景，會(huì)迅速被農(nóng)村的年輕人接受。第二章農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的路徑選擇

一、農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展環(huán)境分析

(一)宏觀環(huán)境分析：

1、政治、政策環(huán)境：中國(guó)銀行業(yè)由銀監(jiān)會(huì)、人民銀行監(jiān)管，設(shè)立了嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，并對(duì)銀行業(yè)務(wù)范圍和品種進(jìn)行了限制和管理。電子銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)高度結(jié)合的金融形態(tài)，除了要遵守一般的銀行業(yè)務(wù)法律法規(guī)外，還要遵守人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》的約束。農(nóng)商銀行與其他商業(yè)銀行一樣，必須遵守這些管理辦法的約束。2、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：中國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的近二十年，正值中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、城鄉(xiāng)居民財(cái)富快速增長(zhǎng)的階段，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)辦理方式由于手續(xù)比較繁瑣、交易速度較慢、受限制較多等不利因素，迫切地需要一種新的銀行交易模式來(lái)代替，而電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)生正好克服了這些不利因素，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、業(yè)務(wù)量擴(kuò)大的形勢(shì)，因而得以迅速發(fā)展。農(nóng)村地區(qū)較城市地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后，但近年來(lái)，年輕人群已經(jīng)習(xí)慣了上網(wǎng)購(gòu)物、ATM取款、POS刷卡結(jié)賬等新的電子支付方式，農(nóng)商銀行在主陣地農(nóng)村發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，已不存在經(jīng)濟(jì)、觀念的障礙。中國(guó)的社會(huì)信用體系建設(shè)尚不完善，影響了在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，進(jìn)而限制了由信用評(píng)估而進(jìn)行的網(wǎng)上支付、信用卡、小額貸款、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)拓展。這一點(diǎn)對(duì)于各家商業(yè)銀行，面臨的風(fēng)險(xiǎn)大致相同，但由于大型商業(yè)銀行的客戶信息豐富、資本金充足、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，可以在可控的狀態(tài)下開(kāi)展部分業(yè)務(wù)創(chuàng)新。3、技術(shù)環(huán)境：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展很快，互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電信網(wǎng)、電視網(wǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)覆蓋，但還有盲區(qū)。尤其是移動(dòng)電信網(wǎng)絡(luò)由2G到3G、4G的超速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)帶寬的擴(kuò)大，為手機(jī)銀行、網(wǎng)銀的發(fā)展提供了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。IT業(yè)與金融業(yè)務(wù)的結(jié)合，產(chǎn)生諸多金融IT公司，他們與金融業(yè)（主要是銀

8行業(yè)）共同成長(zhǎng)，將許多新興的IT技術(shù)與銀行業(yè)融合，使得銀行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)不斷豐富擴(kuò)大。農(nóng)商銀行的外部技術(shù)環(huán)境與其他商業(yè)銀行相同，但自身的技術(shù)水平、管理水平卻與其他商業(yè)銀行差距很大。(二)行業(yè)環(huán)境分析

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：中國(guó)的商業(yè)銀行體系主要由四大商業(yè)銀行、12家股份制商業(yè)銀行、112家城市商業(yè)銀行構(gòu)成，占據(jù)了大部分城市金融市場(chǎng)。農(nóng)商銀行在農(nóng)村地區(qū)以網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)占據(jù)市場(chǎng)，但整體上在業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品種類方面較一般商業(yè)銀行還有較大差距。電子銀行業(yè)務(wù)方面，四大商業(yè)銀行、招行、地方城市商業(yè)銀行在城市地區(qū)占據(jù)了絕大部分市場(chǎng)，開(kāi)始向農(nóng)村延伸。2、潛在進(jìn)入者分析：互聯(lián)網(wǎng)金融的興起打破了銀行業(yè)在金融領(lǐng)域的壟斷地位，使其他行業(yè)與銀行業(yè)的界限變得越來(lái)越不清晰，IT企業(yè)憑借技術(shù)和資金的優(yōu)勢(shì)變相從事金融業(yè)務(wù)，如支付寶、財(cái)付通等第三方支付機(jī)構(gòu)。電信企業(yè)憑借手機(jī)技術(shù)、電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)始發(fā)展手機(jī)支付、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。銀商憑借銀聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)介入移動(dòng)支付、信用卡支付、網(wǎng)上商城等領(lǐng)域。這些非銀行機(jī)構(gòu)不止向城市地區(qū)，而且利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的普及性也向農(nóng)村地區(qū)滲透。3、供應(yīng)商分析：電子銀行業(yè)務(wù)的供應(yīng)商包括技術(shù)廠商、營(yíng)銷中介和其他基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。技術(shù)廠商指提供電子銀行技術(shù)的軟件開(kāi)發(fā)商、提供專用設(shè)備的硬件供應(yīng)商和專業(yè)的系統(tǒng)集成商，這些廠商經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和本身的技術(shù)積累，擁有先進(jìn)技術(shù)和成熟產(chǎn)品，基本上可以滿足各種電子銀行建設(shè)的需求。營(yíng)銷中介指提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)有線數(shù)據(jù)網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、無(wú)線通訊網(wǎng)、有線電視網(wǎng)等各類網(wǎng)絡(luò)公司，以及提供接入服務(wù)的ISP（InternetServiceProvider）。其他基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商主要指認(rèn)證中心，國(guó)內(nèi)銀行一般采用CFCA（中國(guó)金融認(rèn)證中心）的證書為網(wǎng)站、網(wǎng)銀服務(wù)。各家銀行面臨的供應(yīng)商形勢(shì)大致相同，少數(shù)大型銀行具備自主開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)、自建認(rèn)證中心的能力。建設(shè)電子銀行，農(nóng)商銀行也必須與這些供應(yīng)商合作，才能提供各種電子銀行服務(wù)。94、客戶分析。電子銀行的客戶對(duì)電子銀行的安全性最為關(guān)注，網(wǎng)銀由于使用UKey認(rèn)證最為安全。其次，客戶要求服務(wù)個(gè)性化，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)觀念的變化，客戶的消費(fèi)形式從單一的在銀行存取款、現(xiàn)金交易向多種方式支付、個(gè)性化理財(cái)、多向融資、投資等方向延伸，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)理念是“服務(wù)取勝”，以提高客戶的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。農(nóng)商銀行面對(duì)的大部分客戶在農(nóng)村，無(wú)現(xiàn)金支付、消費(fèi)的觀念正在形成，使用電子銀行的客戶占比較少，一方面說(shuō)明在農(nóng)村發(fā)展電子銀行有較大的難度，所以不太普及，另一方面，按農(nóng)村人口數(shù)量考量，在農(nóng)村發(fā)展電子銀行有較大的潛力。5、替代品分析。網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、手機(jī)銀行等電子銀行服務(wù)與傳統(tǒng)柜面服務(wù)既互為補(bǔ)充、又互相替代，因而各服務(wù)方式之間又互相影響和存在一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的查詢、轉(zhuǎn)賬匯款就有部分重疊，可以進(jìn)行替代；各種服務(wù)形式都可以進(jìn)行查詢，如查詢余額，電話銀行、自助銀行都可以替代柜面服務(wù)；ATM取現(xiàn)可以替代柜面服務(wù)，是柜面服務(wù)的補(bǔ)充。但電子銀行無(wú)法解決替代柜面服務(wù)的兩個(gè)難題：一是實(shí)物交接和現(xiàn)金流問(wèn)題，二是無(wú)法提供面對(duì)面的感性服務(wù)。第二個(gè)難題隨著視頻技術(shù)的發(fā)展有所改進(jìn)，但第一個(gè)難題尚無(wú)法解決，離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行將無(wú)法開(kāi)展。所以電子銀行的發(fā)展仍需與傳統(tǒng)柜面服務(wù)結(jié)合，才能充分發(fā)揮電子銀行的優(yōu)勢(shì)。大部分農(nóng)商銀行的電子銀行發(fā)展，當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題是起步，如何啟動(dòng)并持續(xù)提高電子銀行對(duì)柜面服務(wù)的替代，是必須解決的一大難題。二、各種環(huán)境因素對(duì)農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的影響通過(guò)以上宏觀分析和行業(yè)環(huán)境分析，將農(nóng)商銀行與其他商業(yè)銀行相比，在多個(gè)方面存在很大差距，但在一些方面也有一定的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展契機(jī)。(一)農(nóng)商銀行的不利因素

1、社會(huì)環(huán)境。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，資金分散、額度較小，經(jīng)濟(jì)組織的交易范圍、資金交易量較小，農(nóng)商銀行建設(shè)電子銀行，短期內(nèi)很難取得良好的收益。2、技術(shù)環(huán)境。農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施雖然大為改善，但農(nóng)村地區(qū)還有網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)。少數(shù)農(nóng)商銀行還無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子銀行的業(yè)務(wù)全覆蓋。3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在城市地區(qū)，農(nóng)商銀行的市場(chǎng)份額很小，難以與其他商業(yè)銀

10行競(jìng)爭(zhēng)，而在農(nóng)村地區(qū)，只有農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行參與競(jìng)爭(zhēng)，因而農(nóng)商銀行的競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)在農(nóng)村地區(qū)及城郊地區(qū)。4、潛在進(jìn)入者。第三方支付及電信公司搶占市場(chǎng)份額多在城市地區(qū)，與農(nóng)商銀行的交集不大，可以忽略。5、供應(yīng)商。因多數(shù)農(nóng)商銀行規(guī)模小，供應(yīng)商在價(jià)格、服務(wù)方面可能有歧視，所以農(nóng)商銀行要選擇利于自身發(fā)展且節(jié)約成本的供應(yīng)商。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商對(duì)所有銀行一視同仁，而且CFCA對(duì)中小銀行十分支持。6、客戶。農(nóng)商銀行的大部分客戶在農(nóng)村地區(qū)，這部分客戶受農(nóng)村地區(qū)文化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，對(duì)電子銀行的認(rèn)知度較差，習(xí)慣于面對(duì)面的交流和“一手交錢、一手交貨”的支付方式，支票、現(xiàn)金為主要支付工具，培養(yǎng)客戶使用電子銀行進(jìn)行支付，農(nóng)商銀行還需要花費(fèi)很大的精力和時(shí)間。7、替代品。大部分農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不全面，對(duì)柜面業(yè)務(wù)的替代不充分，而且電子銀行渠道之間的業(yè)務(wù)交互替代也不方便。8、自身管理因素。大部分農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)管理尚未進(jìn)行“流程銀行”、電子化業(yè)務(wù)管理等改造，電子銀行業(yè)務(wù)只能模仿其他商業(yè)銀行的表面形式，難于進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和深化服務(wù)。(二)農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的有利因素

1、政策環(huán)境：農(nóng)商銀行可以利用國(guó)家城鎮(zhèn)化的契機(jī)，利用貸款、信用卡等其他銀行業(yè)務(wù)，帶動(dòng)電子銀行的發(fā)展，并反轉(zhuǎn)促進(jìn)其他業(yè)務(wù)向電子銀行渠道遷移。農(nóng)商銀行要充分利用農(nóng)信銀結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和助農(nóng)服務(wù)的優(yōu)惠政策，發(fā)展農(nóng)村的電子銀行客戶，既為他們提供方便、節(jié)約資金，又可壯大自身實(shí)力、擴(kuò)大客戶群體。2、社會(huì)環(huán)境：農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)收益較低，多數(shù)商業(yè)銀行短期不會(huì)深入鄉(xiāng)村，這就為農(nóng)商銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型提供了足夠的時(shí)間，只要轉(zhuǎn)型成功，其他銀行進(jìn)入農(nóng)村競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的依托，很難開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)。3、技術(shù)環(huán)境：農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)雖然發(fā)展較晚，但基于當(dāng)前的良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和比較成熟IT銀行業(yè)務(wù)模式，省掉了系統(tǒng)更新淘汰的成本投入，可以借鑒其他商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，直接進(jìn)入快速發(fā)展階段，有一定的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。4、本土優(yōu)勢(shì)，客戶積累。農(nóng)商銀行可以充分利用扎根農(nóng)村多年的本土化優(yōu)勢(shì)，將電子銀行用熟人營(yíng)銷、就近服務(wù)的方法逐步替代柜面服務(wù)。11三、農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行戰(zhàn)略制定的原則

農(nóng)商銀行作為農(nóng)信系統(tǒng)的改革成功者，在發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略制定方面必須和自身改革的步伐一致，在市場(chǎng)導(dǎo)向、資源匹配、提高競(jìng)爭(zhēng)力等幾方面，應(yīng)遵循以下五個(gè)原則：

(一)市場(chǎng)導(dǎo)向原則：農(nóng)商銀行的電子銀行主要在農(nóng)村發(fā)展，戰(zhàn)略決策要建立在農(nóng)村市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)供求分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改造和創(chuàng)新。深入分析各方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的情況，了解各類客戶的不同偏好和需求，在城市、城鎮(zhèn)、郊區(qū)、鄉(xiāng)村采取不同的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷方式。(二)資源匹配原則：全國(guó)的農(nóng)商銀行差異很大，發(fā)展電子銀行，要在社會(huì)環(huán)境、人才、資金、管理水平等各方面，綜合考慮電子銀行的投入規(guī)模、產(chǎn)品方向、目標(biāo)客戶群體等因素，不可好高騖遠(yuǎn)，也不可猶疑不前，要做到力所能及、可放可收。(三)成本收益最優(yōu)化原則：電子銀行的特點(diǎn)是一次性投入很高，然后穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的投入很少，即一次性投入成本很大。一旦產(chǎn)品推出，必須大力推廣應(yīng)用，在相當(dāng)大的增長(zhǎng)范圍內(nèi)，成本極低、收益較高。所以要針對(duì)農(nóng)村的主戰(zhàn)場(chǎng)，農(nóng)商銀行選擇好的電子銀行產(chǎn)品，制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，大力推廣，爭(zhēng)取最大的收益。12第三章農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的宏觀策略

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放的步伐迅速加快，各家商業(yè)銀行感到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。農(nóng)商銀行作為農(nóng)村信用社“脫胎換骨”的商業(yè)銀行，面對(duì)銀行業(yè)快速發(fā)展的客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，必須承受生存和競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，如何保存既有市場(chǎng)、壯大資金實(shí)力，再進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是迫在眉睫必須解決的問(wèn)題。電子銀行的誕生和蓬勃發(fā)展，對(duì)處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)的農(nóng)商銀行群體是一個(gè)重大利好的努力方向，電子銀行不受時(shí)空限制、全天候、多功能和個(gè)性化服務(wù)的特色，可以使農(nóng)商銀行迅速提高信息化服務(wù)質(zhì)量和層次，各家農(nóng)商銀行不約而同，已將電子銀行服務(wù)作為謀求新發(fā)展和取得競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的必然選擇。國(guó)內(nèi)電子銀行市場(chǎng)，已被幾大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行占據(jù)大部分空間，而且還在不斷創(chuàng)新、擴(kuò)張。農(nóng)商銀行既要客觀分析自身的優(yōu)劣所在，又要關(guān)注國(guó)內(nèi)同業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，不必悲觀自棄，也不必盲目跟風(fēng)模仿，在提高網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，在發(fā)展的過(guò)程中不斷探索新的業(yè)務(wù)模式，把農(nóng)商銀行跨越城鄉(xiāng)、扎根農(nóng)村的地緣優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到電子銀行的服務(wù)上，電子銀行必將成為農(nóng)商銀行直面金融競(jìng)爭(zhēng)、搏擊市場(chǎng)浪潮的核心戰(zhàn)斗力。一、改變農(nóng)商銀行組織架構(gòu)適應(yīng)新興電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

根據(jù)各商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行的經(jīng)驗(yàn)，農(nóng)商銀行首先必須建立全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的主管部門，甚至建立針對(duì)某項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品的事業(yè)部。其次，整合銀行的各類資源，創(chuàng)建適合電子銀行發(fā)展的業(yè)務(wù)流程。(一)農(nóng)商銀行大多已建立電子銀行部，負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理。這樣由電子銀行部統(tǒng)一規(guī)劃管理電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，有利于各類電子銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展、互相促進(jìn)。(二)隨著各類電子銀行業(yè)務(wù)的拓展，可以考慮建設(shè)以管理某類電子銀行產(chǎn)品的事業(yè)部或業(yè)務(wù)中心，如網(wǎng)銀事業(yè)部，負(fù)責(zé)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)、第三方支付、網(wǎng)上商城等業(yè)務(wù)，又如客服中心，負(fù)責(zé)電話銀行、短信服務(wù)、視頻銀行等業(yè)務(wù)。(三)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、客服中心的聯(lián)動(dòng)作用。電子銀行依托于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)為電子銀行提供營(yíng)銷推廣、故障解決的保障。網(wǎng)站是電子銀行進(jìn)行宣傳的陣

13地，是網(wǎng)銀、網(wǎng)上商城的入口。客服中心是接受客戶投訴、快速響應(yīng)的必要渠道。充分發(fā)揮這些資源的作用，才能提升電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展效率和客戶體驗(yàn)。二、農(nóng)商銀行發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變

(一)農(nóng)商銀行要克服傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，以電子銀行為重點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式為主逐漸向電子銀行服務(wù)為主、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為輔的方式轉(zhuǎn)變。不僅是基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員，而且連農(nóng)商銀行管理層人員中還有大部分堅(jiān)持傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，依靠增加網(wǎng)點(diǎn)、人海戰(zhàn)術(shù)拓展業(yè)務(wù)的理念根深蒂固，缺乏創(chuàng)新意識(shí)、嘗試意識(shí)，還未理解電子銀行可為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下畏葸不前、束手無(wú)策?？朔鹘y(tǒng)觀念，首先要從領(lǐng)導(dǎo)層做起，向先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)電子銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，用電子銀行帶動(dòng)的存、貸、匯等方面的業(yè)績(jī)來(lái)教育全行員工，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。其次，要進(jìn)行細(xì)致的成本收益分析，用數(shù)據(jù)證明電子銀行的巨大潛力。再次，領(lǐng)導(dǎo)帶頭使用電子銀行，用親身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)明電子銀行的方便、安全優(yōu)勢(shì)，要讓全體員工從思想深處理解發(fā)展電子銀行是業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大引擎。(二)農(nóng)商銀行要用創(chuàng)新的意識(shí)來(lái)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地將柜面業(yè)務(wù)和人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行渠道。當(dāng)前，大多數(shù)農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)還處在追趕其他商業(yè)銀行的路上，電子銀行能完成的業(yè)務(wù)還局限在各種各樣的內(nèi)部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)輻射的廣泛性、電子銀行渠道的關(guān)聯(lián)性來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，甚至還沒(méi)有充分發(fā)揮地域特色、本土優(yōu)勢(shì)。雖然將大部分柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行各個(gè)渠道，可以減少很多柜面壓力，但是沒(méi)有提高客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新收益方式的產(chǎn)品是缺乏生命力的，在商業(yè)銀行林立的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，產(chǎn)品單一、難以滿足客戶需求，遲早要被客戶拋棄、被市場(chǎng)淘汰。三、農(nóng)商銀行的電子銀行安全管理

隨著電子銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，關(guān)于電子銀行的金融犯罪活動(dòng)也逐年增加，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的病毒、黑客和各類攻擊對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全帶來(lái)巨大威脅，出現(xiàn)了盜用自助機(jī)具、仿冒電話銀行、釣魚網(wǎng)站、竊取網(wǎng)銀信息等多種犯罪形式，網(wǎng)銀的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)最為強(qiáng)烈。網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)模式脫離了網(wǎng)點(diǎn)和實(shí)體機(jī)具，在使用方便的同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)，14客戶對(duì)網(wǎng)銀的安全性最為關(guān)注，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即使微小的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)如果被故意傳播，也可能會(huì)迅速放大，破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原有的銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至造成災(zāi)難性的后果。農(nóng)商銀行的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較差，必須在電子銀行建設(shè)初期高度重視安全建設(shè)，并將信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理和防范當(dāng)做一個(gè)持久、連續(xù)的工作來(lái)抓。一是要投入資金進(jìn)行系統(tǒng)安全建設(shè)，大到防火墻設(shè)備、小到安全控件，決不能因?yàn)楣?jié)約成本而省略。二是建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度，持續(xù)關(guān)注電子銀行及網(wǎng)絡(luò)安全信息，查找本行系統(tǒng)漏洞及時(shí)優(yōu)化，防患于未然。三是進(jìn)行客戶教育，讓客戶保管好網(wǎng)銀信息，識(shí)別網(wǎng)上詐騙手段，遇到疑難問(wèn)題，及時(shí)撥打客服電話咨詢等等。四、夯實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

目前，大多數(shù)農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)剛剛起步，發(fā)展速度不同，但必須完成以下幾方面電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的建設(shè)，才能健康發(fā)展、創(chuàng)新。(一)柜面業(yè)務(wù)向各電子渠道的遷移優(yōu)化。電子銀行給人的初步印象是由客戶自己通過(guò)計(jì)算機(jī)、手機(jī)、自助機(jī)具操作辦理業(yè)務(wù)，于是便認(rèn)為是柜面業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單移植，其實(shí)電子銀行各渠道實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的方式比較復(fù)雜且各不相同，是一項(xiàng)集網(wǎng)絡(luò)通訊、應(yīng)用系統(tǒng)、設(shè)備安裝等多項(xiàng)工作為一體的大型工程。柜面業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道后，自然省去了客戶往返網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等候、攜帶現(xiàn)金的成本，也節(jié)約了網(wǎng)點(diǎn)人員的勞動(dòng)量，而電子銀行的易用性、安全性也為客戶提供了方便和安全保障。(二)促進(jìn)老客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)。向老客戶營(yíng)銷網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于營(yíng)銷成功新客戶，大規(guī)模的客戶市場(chǎng)是電子銀行發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的關(guān)鍵。規(guī)模經(jīng)濟(jì)利于節(jié)約成本，范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)利于促進(jìn)服務(wù)集成與交叉銷售，二者共同作用使得農(nóng)商銀行的大量老客戶順勢(shì)成為電子銀行客戶，促成雙方共贏的結(jié)果。(三)各類電子銀行業(yè)務(wù)操作的人性化、風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)。農(nóng)商銀行的主戰(zhàn)場(chǎng)在農(nóng)村，因而在金融服務(wù)方式上，農(nóng)村金融服務(wù)不同于城市金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，是開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。一是推出電子銀行產(chǎn)品要在安全性、易用性上多下功夫，而不是追求硬件設(shè)備的高端、界面的華麗。這樣既可以適應(yīng)客戶對(duì)資金安全的需求，又可以吸引更多的老年人、文化相對(duì)落

15后的人享受現(xiàn)代文明服務(wù)的金融服務(wù)工具。二是注重電子銀行的后續(xù)服務(wù)。例如柜員為客戶辦理網(wǎng)銀開(kāi)戶后，由客戶經(jīng)理教會(huì)或大堂經(jīng)理引導(dǎo)使用，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行回訪；客戶投訴后，客服中心要及時(shí)解決問(wèn)題；簽約短信服務(wù)后，客戶的賬戶資金變動(dòng)會(huì)得到短信提醒等等。(四)改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，適應(yīng)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。1、在推動(dòng)電子銀行發(fā)展的同時(shí)，農(nóng)商銀行要兼顧物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。物理網(wǎng)點(diǎn)的依托作用和服務(wù)功能仍舊不可替代，網(wǎng)點(diǎn)是電子銀行營(yíng)銷、業(yè)務(wù)維護(hù)的主要場(chǎng)所，有了網(wǎng)點(diǎn)的依托，客戶才能接受電子銀行產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)是電子銀行的健康發(fā)展的有力保障。2、農(nóng)商銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)同業(yè)的做法，加快網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)柜面業(yè)務(wù)向電子銀行渠道的遷移，銀行網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重于處理開(kāi)戶、簽約、客戶投訴、維護(hù)等面對(duì)面和實(shí)物交接的業(yè)務(wù)，電子銀行側(cè)重于處理查詢、匯款等客戶自助完成的業(yè)務(wù)，形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)、銀行與客戶雙方節(jié)約成本的業(yè)務(wù)模式。網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理分配客戶在柜面和自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，分流大量排隊(duì)等候的客戶，并引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，更加節(jié)約時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理可以主動(dòng)營(yíng)銷客戶開(kāi)通網(wǎng)銀，可以到客戶住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、回訪等。五、農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

農(nóng)商銀行進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，與其他商業(yè)銀行有相同之處，但又有獨(dú)特之處，這是由農(nóng)商銀行所處的社會(huì)環(huán)境、自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定的。對(duì)比各個(gè)電子銀行渠道，電話銀行的創(chuàng)新能力較差，應(yīng)著重于與其他渠道的配合；自助銀行在目前階段應(yīng)注重與銀聯(lián)的深度合作，豐富功能；網(wǎng)銀由于安全性高、方便操作，最適于現(xiàn)階段的產(chǎn)品創(chuàng)新；手機(jī)銀行因攜帶方便，在小額支付、移動(dòng)支付方面大有可為。對(duì)于農(nóng)商銀行的電子銀行發(fā)展初期，應(yīng)先開(kāi)通所有主要渠道，將柜面業(yè)務(wù)盡量遷移，作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)。然后對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行近期和遠(yuǎn)期的規(guī)劃：

(一)近期規(guī)劃

1、單項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品優(yōu)化、創(chuàng)新。大力拓展網(wǎng)銀產(chǎn)品，向基金、股票、外匯、保險(xiǎn)等多種金融市場(chǎng)延伸，手機(jī)16銀行向移動(dòng)支付延伸，發(fā)展無(wú)線POS實(shí)現(xiàn)的移動(dòng)支付等等。2、提供個(gè)性化服務(wù)。從銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來(lái)財(cái)富效益的人群仍然需要以人工面談和網(wǎng)點(diǎn)資源為依托的服務(wù)。未來(lái)商業(yè)銀行的發(fā)展，一方面是在信息化基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)大眾標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的規(guī)模化增長(zhǎng)，如提供咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。另一方面是在特定客戶平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)定制化、個(gè)性化增長(zhǎng)，如提供私人銀行、信貸、銀企直聯(lián)等服務(wù)。3、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的輔助類服務(wù)，從渠道互動(dòng)到整合，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。網(wǎng)站是銀行網(wǎng)上的門戶、界面，在業(yè)務(wù)宣傳、形象塑造方面意義重大，客服中心是通過(guò)聲訊方式與客戶交流、提供服務(wù)的銀行平臺(tái)，可以在最快的時(shí)間與客戶聯(lián)系互動(dòng)，在處理業(yè)務(wù)咨詢、投訴、與其他業(yè)務(wù)配合處理方面不可或缺。比如北京農(nóng)商銀行在門戶網(wǎng)站推出了“在線客服”，可與客戶全天候交流溝通。短信、微信、微博、QQ、郵箱等新通訊方式以不同的信息交流方式對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展起著重要的作用。短信可以與電子銀行業(yè)務(wù)的交易同步互動(dòng)，如發(fā)送驗(yàn)證碼、交易成功信息；微信可以進(jìn)行小額支付、發(fā)布金融信息；微博、QQ、郵箱等方式可以用來(lái)發(fā)布銀行信息、業(yè)務(wù)驗(yàn)證、提醒、咨詢等信息服務(wù)。4、發(fā)展“三農(nóng)”特色的電子銀行業(yè)務(wù)，適應(yīng)地域發(fā)展。農(nóng)村的交通條件較差，適合發(fā)展網(wǎng)銀、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)；農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的銷售有季節(jié)性、運(yùn)輸和信息問(wèn)題，農(nóng)商銀行可以聯(lián)合農(nóng)產(chǎn)品公司開(kāi)通商城服務(wù)；農(nóng)民有借貸、融資困難的問(wèn)題，可以將信用卡、小額貸款業(yè)務(wù)移到網(wǎng)銀來(lái)處理，針對(duì)農(nóng)民的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品等等。例如，北京農(nóng)商銀行面向京郊農(nóng)村專門設(shè)計(jì)出界面簡(jiǎn)捷、使用方便的“金鳳凰網(wǎng)銀--農(nóng)家樂(lè)版”，提供查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、小額農(nóng)貸等支農(nóng)服務(wù)，其中小額農(nóng)貸功能尤其收到農(nóng)戶歡迎。(二)遠(yuǎn)期規(guī)劃

1、視頻銀行規(guī)劃。綜合比較各種電子銀行業(yè)務(wù)模式，視頻銀行是未來(lái)電子銀行的最佳模式，但視頻銀行涉及到改變銀行組織架構(gòu)、資金和人員投入大、引入視頻技術(shù)、網(wǎng)