東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的問題及對(duì)策

東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的問題及對(duì)策摘要：前廳部作為酒店的窗口，其對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。東莞富盈雅高美爵酒店經(jīng)營中存在著員工服務(wù)技能有待提高、員工的熱情度不高、人員流失嚴(yán)重、與其他部門缺乏溝通等問題，針對(duì)這些問題，結(jié)合實(shí)習(xí)經(jīng)歷和文獻(xiàn)資料，提出了提高服務(wù)技能、提高員工的熱情度、增強(qiáng)員工的歸屬感、加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)等策略。關(guān)鍵詞：東莞富盈雅高美爵酒店；前廳部；問題；對(duì)策一、酒店前廳部的概述（一）前廳部的主要職責(zé)前廳部的主要職責(zé)有接待服務(wù)、銷售客房和餐飲、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立賓客檔案和提供其他前廳服務(wù)，具體如下：1、接待服務(wù)前廳部接待服務(wù)包括當(dāng)客人來的時(shí)候?yàn)榭腿舜蜷_車門，向客人問好，幫助客人提行李，指引客人去餐廳、前臺(tái)、娛樂中心或康樂中心，接收客人的預(yù)訂，提供咨詢服務(wù)，為客人辦理入住。2、銷售客房和餐飲前廳部銷售客房包含受理賓客的預(yù)定，向賓客推銷特色房，為賓客辦理入住。銷售餐飲包含接收客人的餐飲預(yù)訂，推銷優(yōu)惠和特色餐飲，前廳部銷售客房和餐飲數(shù)量的多少、成交價(jià)格的高低，不但影響整個(gè)酒店的客房和餐飲收入，也直接影響酒店娛樂部門、商場等的收入。3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部向各個(gè)有關(guān)部門通知各項(xiàng)工作指令，與其它部門溝通協(xié)調(diào)，有客人入住要立刻通知房務(wù)部準(zhǔn)備房間，有客人用餐，要通知餐飲部準(zhǔn)備餐飲用品，有公司要開會(huì)，要與宴會(huì)部和餐飲部溝通協(xié)調(diào)會(huì)議場地和餐飲情況。還要協(xié)調(diào)各部門在解決實(shí)行指令的過程當(dāng)中碰到的難題，聯(lián)系各有關(guān)部門為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。4、建立賓客檔案前廳部還要建立賓客的檔案，酒店需要的賓客檔案資料都記錄在賓客檔案中，這些賓客檔案能為酒店提供分析客源市場狀況的資料。例如賓客消費(fèi)的項(xiàng)目及消費(fèi)能力的情況，這是酒店研究顧客消費(fèi)心理、提高酒店銷售能力和服務(wù)的針對(duì)性的重要依據(jù)。建立賓客檔案能記錄每個(gè)客人不同的愛好和不同的需求，可以為他們提供個(gè)性化服務(wù)，贏得顧客對(duì)酒店的信賴，爭取更多的回頭客。5、提供其它前廳服務(wù) 前廳部還要為客人提供其它服務(wù)，比如在車站、機(jī)場接送顧客，提行李服務(wù)、接應(yīng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信件快遞服務(wù)、各項(xiàng)委托需要代辦的服務(wù)等。（二）前廳部的作用1、前廳部是酒店的臉面前廳部是迎來送往客人的第一個(gè)和最后一個(gè)部門。它是酒店的第一印象，客人進(jìn)入酒店第一個(gè)看到和接觸的就是前廳部，由于對(duì)客接待，辦理入住，退房結(jié)賬，提供咨詢等服務(wù)都是在前廳部進(jìn)行，是與客人面對(duì)面直接服務(wù)的，服務(wù)員的言行舉止直接展露在客人面前，都是富盈酒店整體形象的體現(xiàn)。因此前廳部的員工最注重的就是微笑服務(wù)，對(duì)每一個(gè)顧客都抱以最真誠的微笑，讓每個(gè)顧客都體會(huì)到“陽光般的服務(wù)”。2、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的主要信息來源前廳部能最早了解到客人的信息，比如客人對(duì)客房的需求，對(duì)飲食的需求，對(duì)娛樂的需求等。還能了解其他部門的信息，比如客房的信息，餐飲的信息，娛樂設(shè)施的信息等。通過搜集客人和其它部門的信息，才能給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的給客人推銷酒店的產(chǎn)品，才能更好的給酒店創(chuàng)造利益。3、前廳部是與賓客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵部門酒店與顧客建立良好的關(guān)系，有利于爭取更多的回頭客，創(chuàng)造良好的口碑，建立良好的品牌，贏得廣大消費(fèi)者的信賴，從而為酒店創(chuàng)造更大的效益。前廳部是顧客接觸最頻繁的部門，顧客有什么需求或?qū)频暧惺裁匆庖姸际且ㄟ^前廳部來表達(dá)，因此它是跟顧客建立良好關(guān)系的關(guān)鍵部門。酒店前廳部是酒店的不可或缺的組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的最重要一環(huán)，它具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、能影響全局的特點(diǎn)。它既是飯店的神經(jīng)中樞，又是客人住店離店的集結(jié)交會(huì)場所和各種信息的會(huì)集處。[1]因此前廳部經(jīng)營的好壞對(duì)酒店的運(yùn)營和發(fā)展有著很重要的影響。二、東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的現(xiàn)狀及問題（一）前廳部的現(xiàn)狀1、酒店的概況東莞富盈雅高美爵酒店位于廣深高速與東莞大道交匯處，毗鄰廣州、深圳，交通位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。該酒店隸屬于法國雅高集團(tuán)管理。是一家雅高集團(tuán)與富盈集團(tuán)共同合作經(jīng)營的酒店。酒店共25層，一樓是大堂，前廳部就位于其中。大堂左邊是映月軒西餐廳，右邊是富苑中餐廳，二十五樓也是中餐廳。二樓有富士日餐廳，三樓是KTV包房，五樓是國際宴會(huì)廳，六樓為康樂中心和富麗宮養(yǎng)生會(huì)。七樓到二十三樓都是客房，整個(gè)酒店共有客房352間，客房價(jià)格的性價(jià)比很高，酒店的服務(wù)和口碑讓許多客人是慕名而來。該酒店包括前廳部、房務(wù)部、餐飲部、銷售部、人事部等10個(gè)部門，前廳部位于大堂，酒店前廳部又分為前臺(tái)、總機(jī)和禮賓三個(gè)小部門。一進(jìn)門正對(duì)著的是前臺(tái)，左手邊是禮賓部，而總機(jī)則位于前臺(tái)的二樓。2、前廳部的現(xiàn)狀分析東莞富盈雅高美爵酒店前廳部是由前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)三個(gè)小部門組成。前臺(tái)位于酒店大堂正對(duì)著大門的地方，現(xiàn)有員工七個(gè)，其中兩個(gè)主管，一個(gè)領(lǐng)班和四個(gè)前臺(tái)接待人員，24小時(shí)為客人辦理入住，提供咨詢，兌換外幣等服務(wù)。禮賓部位于大堂大門的左側(cè)，現(xiàn)有員工七個(gè)，其中一個(gè)領(lǐng)班，六個(gè)行李生，24小時(shí)為客人提供拉行李，指引客人，為客人提供咨詢，寄存行李物品等服務(wù)。總機(jī)位于大堂后的閣樓二層，現(xiàn)有員工五個(gè)，其中一個(gè)領(lǐng)班，四個(gè)話務(wù)員，主要接收顧客預(yù)訂，將客人的需求通知到各個(gè)部門等。還有一個(gè)前廳經(jīng)理，總管前廳部的事務(wù)和四個(gè)大堂副理，處理前廳部出現(xiàn)的緊急問題。該酒店前廳部是銷售酒店產(chǎn)品的重要部門，也是酒店的第一印象，能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是該酒店是家族式和現(xiàn)代酒店經(jīng)理人相結(jié)合的管理模式，因此矛盾沖突很大，管理嚴(yán)重缺失。出現(xiàn)了前廳部的服務(wù)人員服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)較差，人員流失嚴(yán)重，設(shè)備設(shè)施陳舊等問題。（二）前廳部存在的主要問題顧客是每個(gè)企業(yè)組織盈利的最終來源。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)說到底就是要賣給顧客的。只有顧客認(rèn)同購買了你的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能盈利存活下去。[2]而東莞富盈雅高美爵酒店前廳部在對(duì)客服務(wù)和銷售產(chǎn)品等方面出現(xiàn)了許多的問題，它作為酒店的臉面和“龍頭”它所出現(xiàn)的問題不容忽視。1、對(duì)客服務(wù)方面（1）前廳部員工的服務(wù)技能有待提高服務(wù)技能是在服務(wù)顧客時(shí)所能用到的技能，是構(gòu)成服務(wù)素質(zhì)的一個(gè)最重要的組成部分。東莞富盈雅高美爵酒店前廳部員工沒能意識(shí)到服務(wù)技能的重要性，服務(wù)技能有所欠缺。在操作方面，比如前臺(tái)員工對(duì)Opera系統(tǒng)的不熟練，總是讓辦理入住的顧客等很長時(shí)間，在對(duì)賬和房態(tài)控制上也是差錯(cuò)不斷?？倷C(jī)話務(wù)員接聽不夠規(guī)范，總是鈴一響就拿起來接聽，而且第一句也不說“您好”。禮賓部員工操作也不夠規(guī)范，見到客人不主動(dòng)問好，也不主動(dòng)上前替客人拉行李，客人寄存行李物品時(shí)登記不規(guī)范，常常將客人的物品弄錯(cuò)甚至丟失。在儀容儀表方面，該酒店前廳部員工女士不化妝或化濃妝，不將頭發(fā)束起，留長指甲，不按酒店規(guī)定著裝，男士頭發(fā)過長，工服不夠整潔等。這些不規(guī)范的行為，對(duì)顧客造成很大的傷害，導(dǎo)致顧客的投訴和對(duì)該酒店的不信任，損害該酒店的名聲，從而使酒店的利益受損。（2）員工的工作積極性不夠高由于員工長期呆在在同一個(gè)地方或同一個(gè)崗位，而且每天都做著千篇一律的事情，沒有自己的目標(biāo)，在工作中學(xué)習(xí)不到新鮮的東西，沒有放松的活動(dòng)和時(shí)間，而且拿著和自己的預(yù)期不匹配的薪酬，因此他們很快就會(huì)對(duì)自己的工作喪失熱情度。比如該酒店有些禮賓人員每天就只站在門口向來往的賓客僵硬的問好，臉上也沒有微笑，就像一個(gè)問候機(jī)器一樣?？吹娇腿擞行欣詈苌僦鲃?dòng)上前去幫客人提行李，除非身邊有領(lǐng)導(dǎo)在。上班時(shí)間三五成群的在一起聊天，有時(shí)有顧客上門也不理會(huì)。在該酒店前廳部還經(jīng)常看到服務(wù)員跟客人吵架的現(xiàn)象，員工的服務(wù)態(tài)度很不好。還有前臺(tái)人員，每天大部分時(shí)間都是低著頭看電腦，客人都到面前了還渾然不覺。他們已經(jīng)對(duì)自己的工作喪失了應(yīng)有的熱情和激情。2、部門管理方面（1）部門人員流失嚴(yán)重東莞富盈雅高美爵酒店前廳部存在的一個(gè)比較嚴(yán)重的問題就是人員流失，員工的忠誠度不高。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,酒店業(yè)已經(jīng)成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分。然而,員工流失現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重的困擾著酒店業(yè)的發(fā)展,是讓酒店管理者極為頭痛的“頑疾”。而在酒店中前廳部又是員工流失率較高的部門。[3]東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的人員流失也異常嚴(yán)重，許多員工來酒店不到三個(gè)月就辭職，特別是管理層，如主管、領(lǐng)班等職位的人跳槽非常頻繁。比如前臺(tái)的主管，半年內(nèi)就換了三個(gè)人，如此高的人員流失率讓前廳部的日常工作和管理受到很大壓力，人力資源成本提高、員工組織不穩(wěn)定、酒店服務(wù)質(zhì)量下降、員工士氣低落，最后導(dǎo)致酒店的利益受損。（2）組織結(jié)構(gòu)不盡合理現(xiàn)代星級(jí)酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、主管到員工，逐層傳達(dá)，在信息的傳遞上難免會(huì)出現(xiàn)偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的今天卻顯得較為累贅，尤其是在酒店管理集團(tuán)公司交接時(shí)期，人員的缺乏和編制的不足更加反映了組織結(jié)構(gòu)的不合理。[4]東莞富盈雅高美爵酒店前廳部隸屬于房務(wù)部管轄，前廳部的組織結(jié)構(gòu)由房務(wù)經(jīng)理、前廳經(jīng)理、大堂副理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員構(gòu)成。組織結(jié)構(gòu)是分層分級(jí)管理，從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班再到員工在信息傳遞上會(huì)存在偏離和誤會(huì)，耗時(shí)非常多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日趨加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得繁雜。前廳部的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成非常的復(fù)雜，各層級(jí)分工不明確，職責(zé)混亂。比如一個(gè)前廳部卻需要房務(wù)部經(jīng)理和前廳經(jīng)理共同管理。而橫向的結(jié)構(gòu)卻異常簡單，整個(gè)前廳部只有一個(gè)主管，工作任務(wù)繁重復(fù)雜。最低層級(jí)的結(jié)構(gòu)最是簡單，一個(gè)部門只有一種服務(wù)員。比方禮賓部，行李生要做門童、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員的工作，而自己的本質(zhì)工作很難做好。（3）前廳部與其它部門之間缺少溝通酒店的高效運(yùn)作是離不開各個(gè)部門的配合和相互協(xié)調(diào)的，雖然前廳部在酒店的運(yùn)營中有很重要的地位，但是如果離開了其他部門的協(xié)調(diào)配合，還是不能順利的完成各項(xiàng)工作。因此，與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)是確保對(duì)顧客服務(wù)順利完成的前提。而富盈雅高美爵酒店前廳部就缺乏與其他部門的溝通和合作，前廳部員工與其他部門的接觸和溝通都很少，遇到問題都互相推卸責(zé)任，例如有客人打到前臺(tái)想讓餐飲部送餐到房間，但是前臺(tái)人員卻要讓客人自己打到餐飲部，引起客人投訴。甚至與有些部門成為了敵對(duì)部門，導(dǎo)致客人的很多需求得不到滿足，從而影響酒店的發(fā)展和盈利。（4）員工的個(gè)人素質(zhì)有待提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是在有形商品的基礎(chǔ)上工作人員通過勞動(dòng)創(chuàng)造和表現(xiàn)出來的。所以，酒店員工素質(zhì)的高低對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)形成很大的影響。酒店服務(wù)業(yè)是酒店的服務(wù)人員跟顧客有較多接觸的行業(yè)，酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上就取決于酒店服務(wù)人員的服務(wù)技能和基本素質(zhì)。有一個(gè)素質(zhì)很高的員工團(tuán)隊(duì)，是酒店存在和進(jìn)步的重要保障。但是人的素質(zhì)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的東西，它既包括人的工作能力、所學(xué)的文化知識(shí)、自己的思想覺悟、社會(huì)交往能力，也包括個(gè)人的道德品質(zhì)和個(gè)人技能等許多方面。不能覺得大學(xué)生接受教育的時(shí)間長素質(zhì)就比高中生高。每個(gè)人都是不完美的，都有自己的優(yōu)勢和劣勢、長處跟不足。對(duì)待人的素質(zhì)方面的問題要用唯物辯證的眼光去看待。因?yàn)槿说乃刭|(zhì)是可以通過后天的培養(yǎng)提高的。[5] 東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的員工素質(zhì)問題就頻頻出現(xiàn)，他們出現(xiàn)的問題可以總結(jié)為服務(wù)和文化兩方面。例如文化知識(shí)不足，工作能力不強(qiáng)，員工的英語水平普遍不高，遇到外賓總是要求助于大堂副理或經(jīng)理，工作日志和交班本總是寫的亂七八糟，增加接班人的任務(wù)量；社交口才差，工作的應(yīng)急能力不足，一個(gè)很簡單的問題老是要跟客人解釋半天才解釋清楚，有時(shí)本來是件很簡單的事情，到最后總是搞得非常復(fù)雜，遇到緊急情況自己處理不了，每次都要求助上級(jí)或別人；思想覺悟低，沒有上進(jìn)心，有些員工做事懶懶散散，得過且過，渾渾噩噩的工作度日，沒有更進(jìn)一步的愿望，懈怠工作；道德品質(zhì)和個(gè)人技能都有待提高，有些員工的素質(zhì)非常差，有時(shí)工作不順心就拿酒店的設(shè)備設(shè)施出氣，對(duì)待客人態(tài)度極其惡劣。除了這些以外，他們在自己的儀容儀表和禮儀接待方面也有很大的不足。制服穿戴不整潔，不講究個(gè)人衛(wèi)生，接時(shí)不知道使用酒店規(guī)定的用語，甚至基本的禮貌用語都不用，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)不知道使用正確稱呼和敬語。這些問題都體現(xiàn)出了前廳部員工素質(zhì)的缺陷，也表現(xiàn)出前廳部管理層對(duì)基層員工管理的缺陷。3、設(shè)備設(shè)施方面設(shè)備設(shè)施對(duì)于保障和提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量有著不可替代的作用。設(shè)施包含硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。對(duì)于前廳部來說，設(shè)施設(shè)備的齊全與否直接關(guān)系到顧客對(duì)酒店的第一印象。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，也要有外觀美感和風(fēng)格特色。客人可以通過設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。[6]首先設(shè)備設(shè)施的優(yōu)劣直接影響了酒店產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)榫频隇榭腿颂峁┑募劝说膭趧?dòng)服務(wù)，也有設(shè)備設(shè)施所提供的物質(zhì)化的服務(wù)，所以設(shè)備設(shè)施的好壞直接影響到飯店產(chǎn)品的質(zhì)量。從現(xiàn)在的市場需求來看，物質(zhì)化服務(wù)作用甚至比勞動(dòng)服務(wù)更重要，物質(zhì)化的服務(wù)具有勞動(dòng)服務(wù)不能代替的作用。最近幾年，由于酒店對(duì)設(shè)備管理不夠重視，設(shè)備管理質(zhì)量降低，所以，提供給客人的產(chǎn)品質(zhì)量也在下降，賓客對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴較多。（1）設(shè)施設(shè)備不夠齊全東莞富盈美爵酒店前廳部許多該有的設(shè)施沒有，比如商務(wù)中心、休息區(qū)等這些該有的硬件設(shè)施都沒有。許多客人想買點(diǎn)東西得跑出酒店很遠(yuǎn)的超市買，有些客人想在大堂等人而沒有休息的地方。這些都會(huì)給客人留下不好的印象。（2）設(shè)備陳舊老化比如有些設(shè)施的電線都老化，裸露在外邊，很容易發(fā)生火災(zāi)，消防設(shè)施也很多老化，甚至沒有。還有空調(diào)系統(tǒng)老化，客人經(jīng)常抱怨酒店沒開空調(diào)，站在大堂都會(huì)汗流浹背，其實(shí)空調(diào)一直開著，只是氣孔老化堵塞，冷氣進(jìn)不到大堂。還有就是大堂空間利用不足，供客人休息的沙發(fā)太少，每次遇到顧客多的時(shí)候，就會(huì)有許多客人站在大堂沒地方坐著休息。前臺(tái)的電腦系統(tǒng)也已經(jīng)過時(shí)，跟酒店業(yè)的發(fā)展脫節(jié)，電腦卡，系統(tǒng)慢，為客人辦理手續(xù)遲緩。前廳部這些設(shè)備設(shè)施的缺陷都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的印象，對(duì)酒店造成不利的影響。（3）設(shè)備設(shè)施的管理不到位該酒店前廳部設(shè)備設(shè)施的管理非?；靵y，沒有直接責(zé)任人，有些設(shè)備壞掉了沒人負(fù)責(zé)，都要等到有人要用了才會(huì)找人維修。（4）設(shè)備的使用效率低該酒店前廳部的大部分員工在上崗前沒有經(jīng)過設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)，對(duì)許多設(shè)備都不知道怎么使用或使用不規(guī)范，造成極大的浪費(fèi)。比如前廳部的打印機(jī)設(shè)備，好多剛?cè)肼毜膯T工不懂得怎么使用，往往會(huì)打印出錯(cuò)誤的東西，對(duì)紙張?jiān)斐蓸O大的浪費(fèi)，增加運(yùn)營成本。三、解決東莞富盈雅高美爵酒店前廳部問題的主要對(duì)策（一）對(duì)客服務(wù)方面1、提高員工的服務(wù)意識(shí)首先讓員工都擬定一個(gè)短時(shí)間或長久的目標(biāo)，然后讓他們朝著自己擬定的目標(biāo)前行；然后還要讓他們明白本身的崗位職責(zé)，做自己應(yīng)該做得事，如果一件事有三個(gè)人做，可能做不好這件事是就會(huì)有三種解釋，這就是三個(gè)和尚沒水吃的道理，所以要分工明確，出了錯(cuò)誤就找直接責(zé)任人；讓他們在工作中能學(xué)習(xí)到新的東西，比如安排一些新的的工作內(nèi)容，或者跟其他部門進(jìn)行溝通和配合，讓他們在接觸新事物和工作時(shí)能學(xué)到東西和成長，這樣就不會(huì)對(duì)工作喪失熱情；經(jīng)常組織一些活動(dòng)，讓員工能夠在繁重的工作中放松一下自己；制定一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，在一些例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)出色的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓他員工覺得自己的付出是有回報(bào)的。這樣員工才不會(huì)覺得自己的工作是乏味的，才不會(huì)對(duì)自己的工作喪失熱情。2、提高員工的服務(wù)技能要想為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須得有過硬的服務(wù)技能，尤其對(duì)前廳部的員工而言，擁有良好的服務(wù)技能尤為重要。要提高東莞富盈雅高美爵酒店前廳部員工的服務(wù)技能。首先要加強(qiáng)技能的培訓(xùn)。比如對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)之后進(jìn)行考試，不合格者不能上崗。對(duì)在崗人員定期考核，對(duì)不合格者進(jìn)行處罰并重新培訓(xùn)。其次員工的服裝和打扮方面也要得到重視，應(yīng)要求員工統(tǒng)一著裝和配飾，對(duì)此可以建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)做得好的員工給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不按規(guī)定穿衣打扮的員工要給予懲罰。前廳部領(lǐng)導(dǎo)層嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，規(guī)范員工的操作流程，如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)操作要及時(shí)制止，杜絕隱患。因?yàn)闁|莞富盈雅高美爵酒店的定位是一家國際型的五星級(jí)酒店，外賓入住較多，因此要提高前廳部每位員工的英語水平，對(duì)此要定期進(jìn)行考試，通過的員工給予補(bǔ)貼，沒通過的員工給予一定的懲罰。還要培養(yǎng)員工的銷售意識(shí)。銷售是前廳員工的重要工作，它包含對(duì)客房的銷售、對(duì)餐飲的銷售、對(duì)公司娛樂設(shè)施的銷售等。預(yù)訂銷售時(shí)，顧客經(jīng)常是采取、網(wǎng)絡(luò)或直接到前臺(tái)來預(yù)訂，然而在這個(gè)過程中只有積極的推銷意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，預(yù)訂房間能否成功還會(huì)受到員工的銷售技巧、對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度等方面的影響。對(duì)已經(jīng)預(yù)訂的顧客，我們也要對(duì)他們有積極熱情的服務(wù)態(tài)度，不過也要注意對(duì)酒店別的服務(wù)設(shè)備的推銷，但是在實(shí)際操作中，這是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。由于員工本身知識(shí)儲(chǔ)備的不足和對(duì)房價(jià)改變的不熟悉，導(dǎo)致在銷售客房時(shí)表現(xiàn)的不太靈活，辦理入住時(shí)往往只根據(jù)預(yù)訂情況，只報(bào)當(dāng)日的房價(jià)，不能夠靈活的根據(jù)酒店的價(jià)格政策和優(yōu)惠條件來進(jìn)行促銷。還要提高禮賓人員的接待水平。禮賓部是接待顧客的第一站和最后一站，禮賓部員工的接待水平高低很大程度上就代表了整個(gè)酒店的接待水平。因此提高禮賓部人員的接待水平間接上也就提高了整個(gè)酒店的接待水平。要提高禮賓員工的接待水平首先要培養(yǎng)他們的接待意識(shí)，接待客人不是客人進(jìn)酒店之后才開始接待的，而是當(dāng)客人準(zhǔn)備來酒店的時(shí)候接待工作就應(yīng)該開始了，比如為客人指引來酒店的路線，去接機(jī)等。要加強(qiáng)禮賓部員工的素質(zhì)教育，注意培訓(xùn)他們的接待技巧。對(duì)他們的服務(wù)執(zhí)行工作全面監(jiān)控，完善對(duì)他們的考核機(jī)制。（二）管理方面1、培養(yǎng)部門員工的歸屬感由于該酒店前廳部員工的流失率較高，許多人才留不住，因此培養(yǎng)前廳部員工的歸屬感就迫在眉睫。歸屬感是指員工經(jīng)過一段時(shí)期的工作,在思想上、心理上、感情上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感,這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感”。[7]（1）感情方面要培養(yǎng)員工的歸屬感可以讓員工建立家庭和社區(qū)感，在酒店前廳部門建立一個(gè)組織，由每位員工都參與，定期捐獻(xiàn)收入的一部分來幫助遇到困難的同事。前廳部的管理層可以經(jīng)常找員工閑聊，了解他們的日常生活和遇到的困難，并積極為他們解決。采用“伙伴制”，給每位新員工選一個(gè)老員工作為“師父”帶領(lǐng)著，幫助他們的工作和生活。也可以定期舉辦部門活動(dòng)，增加員工間的感情，也可以放松員工的心情。（2）薪酬福利方面要重視員工的權(quán)益和要求。對(duì)于酒店來說員工是開展一切工作的根本，沒有員工酒店就是一個(gè)冰冷冷的鋼筋混凝土建筑。如果一個(gè)酒店留不住員工，那么這個(gè)酒店的工作就不可能開展下去。要留住員工，首先就是要尊重員工的權(quán)益和需求。東莞富盈雅高美爵酒店應(yīng)該提高員工的工資水平和福利，員工為酒店工作犧牲個(gè)人時(shí)間的時(shí)候要給予他們加班費(fèi)或其他的獎(jiǎng)勵(lì)。酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃幫助員工學(xué)習(xí)，使員工能夠提高自己的能力和技能。經(jīng)常對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。部門內(nèi)部要實(shí)行公平合理的薪資分配制度，薪酬一定要與員工的績效考核結(jié)合，這樣能夠讓員工心理感到公平。員工因公受到傷害要給與員工一定的補(bǔ)助和關(guān)懷等。建立員工互助基金，來幫助遇到困難的員工等。只有重視員工的權(quán)益和訴求，員工才能發(fā)自內(nèi)心的維護(hù)酒店的利益，才能為酒店的發(fā)展盡心盡力。（3）晉升方面該酒店要給員工留一定的晉升空間和公平的競爭機(jī)會(huì)，讓每個(gè)前廳部的員工覺得自己在該酒店有一定的發(fā)展前途。這樣員工才不會(huì)頻繁的跳槽，可以降低前廳部員工的流失率。2、合理完善前廳部的組織結(jié)構(gòu)東莞富盈雅高美爵酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)過于單一，主管管理層和低層服務(wù)員太少，責(zé)任分工不明確。每個(gè)小部門都應(yīng)該有個(gè)一主管來管理自己部門的事，而不是整個(gè)前廳部就一個(gè)主管，管理要分工明確。低層部門也要增加崗位，例如禮賓部就應(yīng)該分為行李生、迎賓員；前臺(tái)應(yīng)該多設(shè)立幾個(gè)接待員，每班至少倆個(gè)人；總機(jī)就應(yīng)該分為話務(wù)員和預(yù)訂員。這樣他們就能各司其職，不會(huì)造成混亂。其次，還應(yīng)該實(shí)行扁平化組織結(jié)構(gòu)。扁平化組織結(jié)構(gòu)是指通過破除傳統(tǒng)的、縱向的、自上而下的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，減少組織管理層次，優(yōu)化組織管理職能，增加組織管理幅度來建立的一種橫向扁平狀的組織結(jié)構(gòu)。[8]扁平化的組織結(jié)構(gòu)可以充分的對(duì)員工放權(quán)，激發(fā)他們的工作積極性，創(chuàng)造性和責(zé)任感，能更好的為顧客服務(wù)，減少顧客的投訴，為酒店帶來良好的口碑和信譽(yù)，增強(qiáng)酒店的競爭力，為酒店?duì)幦「嗟幕仡^客，從而創(chuàng)造效益。如下圖一：3、與其他部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)前廳部與房務(wù)部、餐飲部、娛樂部、行政部等部門的溝通協(xié)調(diào)能夠使酒店的運(yùn)營更加的有效率，與其它部門更加有凝聚力。所以為了酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠更有效率的運(yùn)營，能夠給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)。首先前廳部的管理層和其他部門的管理層要有一個(gè)良好的關(guān)系，定期進(jìn)行磋商會(huì)。人力資源部可以就各部門間溝通協(xié)調(diào)的問題做專題培訓(xùn)，使各部門員工在思想上重視部門間溝通協(xié)調(diào)的重要性。前廳部與其他部門間也可以定期舉行一些活動(dòng)，比如籃球友誼賽、一起K歌、一起聚餐等。4、加強(qiáng)培養(yǎng)員工的個(gè)人素質(zhì)通過加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作來提高他們的個(gè)人素質(zhì)。要培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，增加他們服務(wù)的熟練度和服務(wù)的便捷性，減少前廳部員工在對(duì)客服務(wù)中的不確定性和顧客對(duì)環(huán)境了解的不確定性。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓他們了解酒店和酒店所處環(huán)境的情況，提高他們的文化知識(shí)，比如外語等。培訓(xùn)員工對(duì)崗位職責(zé)的了解，比如崗位職能、服務(wù)對(duì)象、工作流程等。培養(yǎng)員工的與人交往能力、發(fā)現(xiàn)能力、記憶能力、應(yīng)變能力等。培養(yǎng)他們的從業(yè)觀念，比如大局觀、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質(zhì)量觀念、效益觀念等。培養(yǎng)他們的從業(yè)心理，例如對(duì)客的態(tài)度、意志力、情感等。還要培養(yǎng)員工個(gè)人的道德品質(zhì)，比如帶領(lǐng)他們?nèi)ゾ蠢显鹤隽x務(wù)勞動(dòng)，參加道德模范講座等。加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)的另一個(gè)途徑就是提高前廳部員工的學(xué)歷層次，學(xué)歷層次高的員工比低學(xué)歷的員工素質(zhì)要高，可以降低培訓(xùn)成本，高學(xué)歷應(yīng)成為前廳部招聘員工的硬性指標(biāo)。圖一前廳部扁平化組織結(jié)構(gòu)圖（三）設(shè)備設(shè)施方面前臺(tái)接待設(shè)施設(shè)備是指具有與酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。[9]酒店前廳擁有齊全的硬件設(shè)施，不僅有利于一個(gè)酒店整體形象的提升，還可以更好地為顧客提供服務(wù)。[10]因此，有完善的設(shè)施設(shè)備對(duì)酒店前廳部的意義重大。1、完善前廳部的設(shè)施設(shè)備擁有齊全的設(shè)施設(shè)備不但有利于前廳部整體形象的提高，而且能夠更好的為顧客提供服務(wù)。具體舉措有：增加投資，充分利用大堂的空間，多擺放些沙發(fā)，茶幾等供客人休息，大廳可以播放些輕音樂，讓排隊(duì)等候的客人舒緩身心。2、與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新升級(jí)設(shè)備只有將設(shè)施設(shè)備不斷的升級(jí)，才能跟上時(shí)代的發(fā)展，才不會(huì)被淘汰。具體措施有：關(guān)注酒店設(shè)備的發(fā)展，大力引進(jìn)該酒店必須的先進(jìn)設(shè)備等。3、完善設(shè)施設(shè)備的管理工作前廳的設(shè)施設(shè)備是提供給顧客使用的，如空調(diào)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、沙發(fā)、茶幾等。在配備這些設(shè)施時(shí)要確保配備齊全、美觀舒適、設(shè)置合理、操作簡單、性能良好、使用安全。對(duì)于那些已經(jīng)年久失修老化的設(shè)備設(shè)施要及時(shí)的進(jìn)行處理或更換，以免發(fā)生安全事故。對(duì)前廳部設(shè)備設(shè)施的管理也要遵循“誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則。4、提高設(shè)備的使用效率。有了先進(jìn)的設(shè)備如果不提高使用效率，就會(huì)造成極大的浪費(fèi)。因此該酒店前廳部要對(duì)員工進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)，或培訓(xùn)專門的人員負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的使用。參考文獻(xiàn)：[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué)[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021.329.[2]劉陸燕，王莉.酒店顧客滿意度調(diào)查與分析——以九洲環(huán)宇大酒店前廳部為例[J].經(jīng)營管理者，2021（15）:121-122.[3]李建春，丁國華.酒店前廳部員工高流失率現(xiàn)象淺析[J].經(jīng)營管理者,2021（17）:26.[4]劉焱.酒店服務(wù)接觸中的一線員工管理研究[D].重慶:西南大學(xué),2021:30-33.[5]楊樺.淺談酒店人的素質(zhì)管理[N].華東旅游報(bào)，2021-03-20213.[6]王西瓊.提高當(dāng)前我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊)，2021（07）:9-10.[7]張箏，黎永泰.影響員工歸屬感的七大因素[J].企業(yè)活力，2021（08）:48-49.[8]趙琳.談大型建設(shè)項(xiàng)目的扁平化組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建[J].建筑經(jīng)濟(jì)，2021（12）：8-13.[9]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問題[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2021（24）:83-84.[10]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].科技視界，2021（01）：298-315.

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學(xué)校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大。咖啡館的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪設(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下。咖啡機(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營業(yè)額計(jì)劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購作業(yè)時(shí)，為使采購資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購計(jì)劃。透過營業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進(jìn)行商品的采購。經(jīng)過進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過去的實(shí)際業(yè)績設(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營成果。咖啡店經(jīng)營者在營運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營資金合理的調(diào)派與運(yùn)用?？傊?，以上所列的