精選溝通技巧折紙游戲講義

（優(yōu)選）溝通技巧折紙游戲當(dāng)前第1頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)知識(shí)態(tài)度溝通2當(dāng)前第2頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3當(dāng)前第3頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在群體間傳遞并且達(dá)成協(xié)議的過程。4溝通的定義：當(dāng)前第4頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)溝通的三要素明確的目標(biāo)共同的協(xié)議信息、思想、情感5當(dāng)前第5頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”當(dāng)前第6頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”當(dāng)前第7頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動(dòng)作信息思想和情感當(dāng)前第8頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)折紙游戲

請(qǐng)大家拿出一張紙，閉上眼睛，

聽工作人員的指令完成以下操作：

1．把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)180度；

2．把紙對(duì)折；

3．再把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)180度；

4．把紙對(duì)折；

5．把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度；

6．在紙的右上角撕去一個(gè)1厘米左右見方的正方形；

7．再把紙按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度；

8．在紙的左上角撕去一個(gè)1厘米左右半徑的四分之一圓。9．請(qǐng)大家睜開眼睛，展開手中的紙。9當(dāng)前第9頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)折紙游戲結(jié)果現(xiàn)象的含義同樣的指令，不同的人有不同的理解，執(zhí)行起來會(huì)有不同的結(jié)果。10當(dāng)前第10頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)雙向溝通傳送者接受者當(dāng)前第11頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)溝通的三行為說、聽、問12當(dāng)前第12頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)1．上級(jí)的指令不夠精確，有的地方模棱兩可。（游戲中沒有規(guī)定一開始時(shí)紙張的方向。）

2．下級(jí)沒有精確地按要求辦事，有時(shí)會(huì)想當(dāng)然、按自己的習(xí)慣辦。（游戲中有的人第二次折紙時(shí)的方向不對(duì)，多轉(zhuǎn)了90度，而指令者并沒有發(fā)出這樣的指令。）

3．下級(jí)沒有正確理解上級(jí)的指令。（游戲中指令要求把紙片旋轉(zhuǎn)180度時(shí)是指平面上的角度，有的人拿著紙片在空中旋轉(zhuǎn)。）

4．下級(jí)在沒搞清上級(jí)的意圖時(shí)沒有及時(shí)請(qǐng)示。（游戲開始時(shí)沒有人問指令紙張的方向應(yīng)該如何。）

5．上級(jí)在指令被執(zhí)行的各階段中沒有及時(shí)檢查，及時(shí)溝通。指令執(zhí)行與預(yù)期出現(xiàn)偏差的原因13當(dāng)前第13頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)折紙游戲?qū)贤记傻膯l(fā)1．人與人之間的溝通非常重要，在上下級(jí)之間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰里之間、買賣方之間或是裝修新房子時(shí)主人與裝修工人之間都是如此；

2．要做到真正的溝通不是想象中那么容易，誤解是正常的，理解是寶貴的；

3．要辦好一件事，有關(guān)人員之間必須時(shí)時(shí)保持溝通的狀態(tài)。14當(dāng)前第14頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)信息發(fā)送、接收、反饋過程中需要注意的問題15當(dāng)前第15頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)信息發(fā)送的技巧16當(dāng)前第16頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)發(fā)送信息注意事項(xiàng)決定信息發(fā)送的方法（How）何時(shí)發(fā)送信息（When）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）17當(dāng)前第17頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)常用的信息發(fā)送方法(How)：電子郵件電話開會(huì)或者面對(duì)面談話當(dāng)前第18頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)前第19頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)電話優(yōu)點(diǎn)：速度快特點(diǎn)：包含一定的信息量及思想和情感當(dāng)前第20頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。當(dāng)前第21頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。研發(fā)部的梁經(jīng)理

案例分析22當(dāng)前第22頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。研發(fā)部的梁經(jīng)理

案例分析23當(dāng)前第23頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。何時(shí)發(fā)送信息（When）？當(dāng)前第24頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)故事一：打破茶壺的兩種說法有一天一個(gè)女學(xué)生啊，她就說她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因?yàn)樗龝?huì)講話，所以沒挨罵。我就問他了，我說，“你是怎么說的啊”？她說我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說，“爸爸我給您泡了好幾年的茶，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了”。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還安慰女兒說，“唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來，你沒被扎到吧”？妙就妙，隔了一個(gè)禮拜又上課了，另外一個(gè)女學(xué)生說，事情真巧，她前兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她照上個(gè)禮拜同學(xué)說話的方法去向老子報(bào)告，卻挨了一頓臭罵。我就問她，我說，“你怎么說的啊”？她說我跟我爸爸說把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來問，“什么”？我說，“我從來都很小心，而且給您泡了好幾年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你還強(qiáng)辯”？當(dāng)前第25頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法26當(dāng)前第26頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪27當(dāng)前第27頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。28當(dāng)前第28頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)信息聆聽的技巧29當(dāng)前第29頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)首先忘掉自己的立場(chǎng)和見解，讓對(duì)方把話說完（保持沉默）積極傾聽：點(diǎn)頭、微笑、贊許、復(fù)述對(duì)方重要話。收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，做筆記。注意對(duì)方的非語言因素30當(dāng)前第30頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過當(dāng)前第31頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等當(dāng)前第32頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)當(dāng)前第33頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。34當(dāng)前第34頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽35當(dāng)前第35頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。察覺非語言的信息36當(dāng)前第36頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：37當(dāng)前第37頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣38當(dāng)前第38頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)信息反饋的技巧39當(dāng)前第39頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。當(dāng)前第40頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)反饋的種類正面的反饋建設(shè)性的反饋41當(dāng)前第41頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫42當(dāng)前第42頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期一\11點(diǎn)口頭溝通一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決