2023年員工管理服務(wù)篇

2023年員工管理服務(wù)篇

書目

物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材-員工服務(wù)手冊

物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材:員工服務(wù)手冊

其次章人事

員工服務(wù)手冊

一、前言

物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會服務(wù)工作甚為相像,主要服務(wù)對象乃業(yè)主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及看法,都必需留意每一小節(jié),每個(gè)崗位的工作,都必需全心投入,盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高,維持物業(yè)內(nèi)外平安,清潔,便利,運(yùn)用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。

二、項(xiàng)目簡介

(略)

三、勞動(dòng)條例

1.員工類別

員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同,根據(jù)合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。

2.聘用條件

本管理處聘請員工的主要條件是:依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定,并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)學(xué)問、工作閱歷及健康狀況、個(gè)人品德作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。

3.勞動(dòng)制度

依據(jù)中外合資勞動(dòng)管理規(guī)定,本公司錄用的全部員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制,在公司要求后,員工須要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調(diào)至公司,或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。

4.勞動(dòng)合同

勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時(shí),必需細(xì)閱其內(nèi)容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。

5.試用期

員工均須經(jīng)過為期三個(gè)月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作實(shí)力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動(dòng)合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個(gè)月。試用期若延長至六個(gè)月,勞動(dòng)合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個(gè)月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)其次個(gè)月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個(gè)月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

6.勞動(dòng)合同的續(xù)簽與解除

勞動(dòng)合同屆滿,公司將依據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得看法一樣的狀況下,可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則根據(jù)勞動(dòng)合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。

7.調(diào)配晉升與辭職

管理處將依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展須要,依據(jù)員工的工作、品德、文化程度、實(shí)力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。

正式員工如要求辭職,需提前一個(gè)月向部門經(jīng)理呈交“辭職報(bào)告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個(gè)月提出申請而需即時(shí)離職者,則需向公司交付相當(dāng)于一個(gè)月員工基本薪金額之款項(xiàng)后,方可辦理手續(xù)離開單位。

8.裁員與辭退

若公司因業(yè)務(wù)變更或其他緣由,而產(chǎn)生冗員時(shí),公司有權(quán)確定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)聽從公司的支配,不得提出無理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管,并按規(guī)定賜予補(bǔ)償;

(1)工齡滿六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金;不發(fā)放其它補(bǔ)貼;

(2)滿一年以上者,按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計(jì)發(fā)給(最多不得超過十二個(gè)月),但不發(fā)放其它補(bǔ)貼;

員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊中所提及的嚴(yán)峻紀(jì)律行為,公司可將該員工予以即時(shí)辭退,不予任何補(bǔ)償。

9.入職手續(xù)

員工入職時(shí)須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動(dòng)手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

10.離職手續(xù)

凡離職之員工必需到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補(bǔ)貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視狀況須要循法律途徑解決。

11.工作時(shí)間

本公司依國家規(guī)定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間,將由公司編排。

12.超時(shí)工作

本公司因工作須要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準(zhǔn),主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn),特別緊急狀況須要事后第一時(shí)間知會管理處總經(jīng)理。并補(bǔ)辦審批手續(xù)。

(1)員工加班半小時(shí)以上才能計(jì)算加班時(shí)間,不夠半小時(shí)不計(jì)算加班。

(2)加班費(fèi)計(jì)算方法為員工底薪乘以12個(gè)月,再除以365天計(jì)算,計(jì)出日工資后再除以8小時(shí)計(jì)。

支付率為:a.延長時(shí)間為基本薪金的150%;

b.公休日為基本薪金的200%;

c.國定休假日為基本薪金的300%;

(3)員工加班后若須要調(diào)休,必需先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,支配補(bǔ)放。

(4)調(diào)休必需事先遞交調(diào)休單,由上一級主管批準(zhǔn)。

(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外,而且還必需在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內(nèi)處理。

(6)逾期調(diào)休,本公司將按實(shí)際狀況不受理或以年休處理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度結(jié)合本公司實(shí)際狀況,依據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作看法、合作看法和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪)+綜合補(bǔ)貼。

公司綜合補(bǔ)貼包括國家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼。

本公司采納模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定懲罰。

(2)薪金調(diào)整

本公司將依據(jù)財(cái)政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個(gè)固定行為,亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇,公司保留最終確定的權(quán)力,員工不得異議。

(3)發(fā)薪日期

每月的第天為員工薪金及補(bǔ)貼發(fā)放日,發(fā)放上一個(gè)月的工資。

(4)領(lǐng)薪方法

薪金及綜合補(bǔ)貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。

四、員工福利

年假

正式員工在本公司服務(wù)滿十二個(gè)月后,(包括試用期)自其次年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年起先,每服務(wù)滿一年,其年假亦相應(yīng)增加一天,最多以不超過十四天為限。

上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特別狀況外,本公司有權(quán)支配員工將年假分為兩段時(shí)間享用,事前雙方協(xié)議)年假之運(yùn)用依據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最終確定。申請年假需于十

五天前填妥申請表格,由部門主管批準(zhǔn),經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。

未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補(bǔ)償。

1.病假

(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必需當(dāng)天通知部門主管,事后必需呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報(bào)。

(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),根據(jù)基本薪金可獲發(fā)80%的工資。

(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-

入職工年醫(yī)療期累積期

少于五年三個(gè)月十二個(gè)月

五年以上六個(gè)月十二個(gè)月

在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補(bǔ)貼將不發(fā)放,凡超過規(guī)定醫(yī)療期,作無薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)確定是否接著保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)確定是否應(yīng)予終止勞動(dòng)合同。

(4)病假之中休息日均作病假處理。

(5)病假證明必需于24小時(shí)內(nèi)呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。

2.工傷

(1)員工在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時(shí)向所在部門主管報(bào)告,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn),醫(yī)療費(fèi)可全額報(bào)銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補(bǔ)貼將全數(shù)發(fā)放。

(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,其它均根據(jù)病假規(guī)則辦理。

(3)可根據(jù)勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責(zé)任險(xiǎn)之保障范圍內(nèi),依章賠償。

3.事故

(1)員工因事故,而需申請假期者,均根據(jù)年假的申請方法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特別狀況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補(bǔ)貼。

(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。

(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(4)申請事假每次當(dāng)一天算。

(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權(quán)要求員工說明請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請假狀況未能改善者,公司將有權(quán)要求員工辭職。

4.婚喪假

(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書,由本人填寫請假單,經(jīng)部門主管簽署后報(bào)人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。

(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚嘉獎(jiǎng)假七天(法定假或公休假不補(bǔ)),婚假必需一次運(yùn)用。

(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;

(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí),可賜予連續(xù)三天的喪假;

(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;

(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);

(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必需是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。

5.產(chǎn)假

(1)符合安排生育的女員工,分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;

(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育嘉獎(jiǎng)假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)享受晚育嘉獎(jiǎng)假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);

(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;

(4)妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn),應(yīng)賜予30天產(chǎn)假休息天,三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn),應(yīng)賜予45天產(chǎn)假休息天;

(5)違反安排生育之女員工,按上海市安排生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時(shí)間按病假規(guī)定處理;

(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。

(8)享受此等遇必需是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。

注:以上各項(xiàng)假期必需簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書,例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并根據(jù)放假申請手續(xù)辦理上述各項(xiàng)假期,請假期間,員工之綜合補(bǔ)貼將不與發(fā)放。

7.員工培訓(xùn)

全部員工均需接受公司供應(yīng)之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的特地培訓(xùn)安排,公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內(nèi)容的書面協(xié)議。

8.嘉獎(jiǎng)

(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成果者;

(2)防患于未然或在緊急時(shí)刻為他人生命平安、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面有特別成果者;

(3)在防止大廈/小區(qū)財(cái)產(chǎn),業(yè)主的珍貴物品被盜、丟失等事故方面有成果者;

(4)品德端正、技術(shù)突出、酷愛工作、受其它員工擁護(hù)的員工者;

(5)因?qū)?對社會有特別貢獻(xiàn),其行為為公司帶來榮譽(yù)者;

(6)其他方面有顯著成果者;

9.嘉獎(jiǎng)方法

凡符合嘉獎(jiǎng)條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn),人事部門備案,嘉獎(jiǎng)形式為:-

(1)授予獎(jiǎng)狀

(2)頒發(fā)獎(jiǎng)品

(3)發(fā)給獎(jiǎng)金

(4)晉級

(5)特殊加薪

注:對員工的嘉獎(jiǎng)及嘉獎(jiǎng)之基礎(chǔ),公司將保留唯一及最終確定權(quán),員工不得異議。

五、規(guī)章制度(規(guī)則)

1.員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待,相互合作及諒解,員工應(yīng)聽從和執(zhí)行上級指定的任務(wù),若遇疑難或不滿,亦應(yīng)保持《先完成工作,后反映看法》的看法,事后向直屬上司請示申訴,以便妥當(dāng)處理。

公司將給與每名員工申訴及反映看法的權(quán)利及機(jī)會,但公司并不激勵(lì)越級申報(bào)投訴,員工需實(shí)行遂級上報(bào)的方法,經(jīng)反映但看法未獲接受或說明者,才作越級報(bào)告。

員工在報(bào)告中,應(yīng)實(shí)行客觀,不作人身攻擊,必需反映事實(shí)的看法來反映事務(wù),若公司在員工報(bào)告中發(fā)覺虛報(bào),假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的狀況,其報(bào)告將不受理,員工亦會受到相應(yīng)的處分。

2.考勤

(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準(zhǔn)。

(2)員工必需按時(shí)上下班,在值班前,必需打算充分時(shí)間更換制服以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。

(3)在工作時(shí)間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無故早退;下

班后,不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。

(4)員工必需依照部門編制的工作時(shí)辰表到崗工作,如需調(diào)換班次,必需事先征得部門主管同意簽字后報(bào)人事部備案,否則視為曠工。

(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特別證明的狀況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,賜予書面警告。當(dāng)月若無合理說明亦無可予接受之理由而其次次曠工者,即予以開除。當(dāng)年累計(jì)曠工三次,予以開除。

3.鐘卡

(1)員工上、下班時(shí),必需按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。

(2)如因公差,外勤等緣由未能打卡者,應(yīng)由所屬部門主管簽字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。

(4)上下班遺忘打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補(bǔ)簽,其次次作事假處理。

(5)因大霧、下雪等特別狀況外,必需由所屬部門主管簽字注明方可生效。

(6)員工上下班必需親自打鐘卡,如因遲到或?qū)砩习喽懈秳e人代打卡者,一經(jīng)發(fā)覺,以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。

(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失懲罰。

(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補(bǔ)卡者需交人民幣拾元。

4.儀表儀容

員工必需留意個(gè)人衛(wèi)生,常常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。

5.員工證

(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

(2)穿制服之員工必需佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必需佩戴員工證。

(3)遺失應(yīng)馬上通知人事部,除因時(shí)間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

6.員工更衣柜

(1)員工須常常保持衣柜清潔與整齊。

(2)員工不得將珍貴物品帶入大廈/小區(qū),公司不負(fù)任何私人財(cái)物損失之責(zé)任。

(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危急及易燃性物品。

(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。

7.制服

(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。全部制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。

(2)員工必需常常保持制服之清潔及完整。

(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)記的制服穿著離開大廈/小區(qū)。

(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。

8.個(gè)人資料

員工必需照實(shí)按公司要求填寫各類登記表及申報(bào)電話號碼。員工必需將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門,以便剛好更正。若有謊報(bào)狀況,公司有權(quán)馬上將其辭退。

9.申請證明

凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工,必需填寫申請表,公司有權(quán)確定出具與否。

10.安保檢查

(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進(jìn)入工作

范圍。

(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開具的物

品攜帶出門證。

11.拾遺

員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必需當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財(cái)物,應(yīng)馬上向人事部報(bào)告。

12.吸煙

在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。

13.私人來訪和電話

員工在工作時(shí)間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或摯友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急狀況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應(yīng)隨時(shí)留意。

六、紀(jì)律處分

1.目的

為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守,并為加強(qiáng)紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。

2.犯事處分方式

處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣4-6分,丙類過失加6-10分,扣滿10分即時(shí)開除。

犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣,公司可作出馬上開除之處分確定,并不須賜予事先通知或作出任何賠償。

3.犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分

凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資

犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)

甲類過失50元

乙類過失100元

丙類過失200元

下列狀況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;

(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間;

(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過失情節(jié)嚴(yán)峻者,上級管理當(dāng)局作出最終處分確定期間;

(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補(bǔ)發(fā)。

處理程序

(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;

(2)警告書由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細(xì)微環(huán)節(jié);

(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認(rèn),則以見證為據(jù),記錄在案,而該警告書仍將視作生效。

(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報(bào)告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

員工上訴

若員工不服任何處分,可于該懲罰報(bào)告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面對人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開紀(jì)律小組會議探討。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的確定視為本公司最終的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動(dòng)仲裁委員會。

處分有效期

員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失,甲類過失六個(gè)月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消看法由部門主管提出,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部門備案。

過失性質(zhì)

(1)甲類過失

a.不按規(guī)定路途出入大廈/小區(qū);

b.值班時(shí)未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;

c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;

d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),擅自調(diào)班;

e.在工作時(shí)間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;

f.私自由工作時(shí)間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作須要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特殊廣播;

g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境

衛(wèi)生;

h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn),大聲喧嘩、追奔打鬧;

i.搬弄是非、影響員工之間團(tuán)結(jié);

j.在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡;

k.常常遲到早退(每五個(gè)工作日,遲到或早退兩次以上);

l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;

m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;

n.穿著印有公寓標(biāo)記的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.違反平安守則或部門規(guī)定;

p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財(cái)物的損失;

q.知曉其他員工犯有嚴(yán)峻過失行為,知情不報(bào);

r.犯有其他稍微過失行為。

(2)乙類過失

a.曠工一天;

b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;

c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;

d.經(jīng)通知無故不加班者;

e.工作看法惡劣、粗暴對待上司、同事;

f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書或干私事;

g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;

h.未經(jīng)許可擅自將消防平安設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;

i.對客人不禮貌與客人爭吵;

j.公開頂撞上級,不聽從指揮或有意消極怠工;

k.涂改、假造單據(jù)證明;

l.由于工作過失,造成公司財(cái)物損失價(jià)值達(dá)500元以上;

m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可,不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;

n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽(yù)受損;

o.私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交;

p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶供應(yīng)私人服務(wù)及收受利益;

q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù),造成肯定后果者;

r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。

(3)丙類行為

a.曠工連續(xù)三天;

b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯(cuò);

c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財(cái)物;

d.偽造文件,供應(yīng)虛假資料;

e.泄漏公司機(jī)密文件和資料;

f.作出不道德的流氓行為;

g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;

h.利用職權(quán)收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;

i.在社會上作出嚴(yán)峻損害國家、大廈/小區(qū)聲譽(yù)及利益之行為;

j.由于工作過失,造成大廈/小區(qū)財(cái)物損失達(dá)1000元以上;

k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報(bào);

l.參加賭博;

m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響;

n.犯有其他重大過失行為。

七、平安守則

1.平安規(guī)范

(1)留意防火、防盜,如發(fā)覺事故苗頭或聞到異味,必需馬上查找并剛好報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消退隱患及作出預(yù)防。

(2)下班前要仔細(xì)檢查當(dāng)值范圍之狀況,關(guān)好門窗,消退擔(dān)心全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財(cái)產(chǎn)平安。

(3)如發(fā)覺有形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)剛好報(bào)告保安部或有關(guān)部門。

火警

每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號、熟識消防通道及出口處位置,熟識滅火器具的運(yùn)用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。

如遇火警,必需實(shí)行以下措施:-

(1)保持冷靜,不行驚惶失措;

(2)呼喊同事幫助;

(3)通知消防中心,清晰地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢狀況及

本人姓名、工號,并報(bào)告有關(guān)人員。

(4)在平安的狀況下,運(yùn)用滅火器材試將火種撲滅:

(5)如火勢擴(kuò)大而有威逼生命危急,必需引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;

(6)把火警現(xiàn)場旁邊全部門窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;

(7)火警消退后保持現(xiàn)場狀況,任何人仕不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。

2.意外

(1)員工如發(fā)覺他人不慎發(fā)生意外受傷,應(yīng)首先做好搶救工作,并馬上通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。

(2)如發(fā)生有擔(dān)心全的設(shè)備足以引起意外,應(yīng)馬上向值班人員報(bào)告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;

(3)假如有危急區(qū)域的產(chǎn)生,必需立刻加設(shè)警告標(biāo)記,以警告他人不要靠近,以免使他人受到損害;

(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要愛護(hù)現(xiàn)場狀況,任何人不得無故進(jìn)入,以備調(diào)查。

3.在緊急狀況下,全體員工必需聽從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力愛護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及人民生命平安,保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

八、修訂與說明

1.修訂

由管理部門協(xié)商確定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),公司可依據(jù)業(yè)務(wù)及管理的須要,隨時(shí)對《員工手冊》進(jìn)行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將馬上公布于全體員工。

2.說明

本《員工手冊》的說明權(quán),在物業(yè)管理處辦公室。

本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。

致:員工

本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊”,并經(jīng)閱讀,已清晰其內(nèi)容,本人情愿遵守“員工手冊”及本公司有關(guān)制度,忠于職守,努力工作。

部員工(簽名)

年月日

九、員工聘請安排(包括程序)及制度

1.人力規(guī)劃

人力規(guī)劃是物業(yè)管理對將來人員的需求和供應(yīng)之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-

-崗位職務(wù)

-人員補(bǔ)充規(guī)劃:指各類各級人員所須要的資格、培訓(xùn)、等要求年齡

-培訓(xùn)規(guī)劃:通過各種教化培訓(xùn)途徑,為公司培育目前和將來所需

要的各級各類合格人員

-人力安排規(guī)劃:包括工程安排,員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動(dòng)

2.職工的分類

依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級別:-

-管理層人員-e及m級別

-文級非管理層人員-c級別

-工程技術(shù)人員-t級別

-保安人員-s級別

-其他人員-o級別(按特殊須要而產(chǎn)生)

3.管理公司員工需求

在人力資源需求預(yù)料,大多以閱歷估計(jì)法進(jìn)行,按架構(gòu)設(shè)計(jì)提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定詳細(xì)用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準(zhǔn)。

4.員工聘請

在完成了對整體員工的需求預(yù)料,員工招募需起先,而員工的聘請大致分為三個(gè)階段:

-確定人員要求

-吸引人們前來應(yīng)聘

a.從有關(guān)人仕介紹

b.從報(bào)章聘請

c.從人力資源中心

-從求職者中選擇職工在選擇員工方式方面大多采納以下兩種方式

-證件選擇方式:按提交自己履歷表、特長,公司舉薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)

-干脆選擇方式:以筆試、面試等作錄用推斷而詳細(xì)工作,由經(jīng)理主管級員工進(jìn)行應(yīng)聘。

十、員工考核

兩種不同的評估方法

-定量標(biāo)準(zhǔn):用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)

-定性標(biāo)準(zhǔn):用評語或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.評估項(xiàng)目簡釋

2.職員工作表現(xiàn)評核報(bào)告

物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

各位員工須妥當(dāng)保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。

請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。

因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。

各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)馬上修改密碼,并留意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。

各位員工應(yīng)提高警惕,并剛好提示別人收好自己的物品,如發(fā)覺有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)馬上進(jìn)行制止。

宿舍內(nèi)如短暫無人,最終離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時(shí)間離開(如離開1分鐘)也必需鎖門。

不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必需征得物品全部人的同意后,方可運(yùn)用。

未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)峻者按盜竊論處。

各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥當(dāng)保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)記,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。

按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)覺員工有盜竊行為,應(yīng)馬上予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。

公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。

若由于錢物未借到而實(shí)行打擊報(bào)復(fù)行為,員工可干脆向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。

有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,根據(jù)各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

物業(yè)管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱忱主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)看法。

3)跑步服務(wù)

上班期間時(shí)刻保持精力充足,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)覺客人須要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。

4)常用服務(wù)禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'感謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點(diǎn)頭

微笑

凝視來賓

身體傾斜

放慢腳步

e、應(yīng)答禮儀

站立回答來賓問題,立姿正確,語氣溫柔、耐性,凝視來賓;

盡量滿意來賓提出的問題,照實(shí)在難以滿意,應(yīng)同來賓說明,爭取來賓理解,或同來賓商議另外方案;

回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱忱,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶來賓通過走廊時(shí),應(yīng)走在來賓的左前方,行走過程中,留意來賓是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后接著走;

開門:帶來賓到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓來賓先進(jìn);帶來賓到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓來賓后出,方可把門關(guān)上;

上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請來賓先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意來賓下樓狀況;

與來賓同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。

與來賓同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓來賓先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

全部來電必需在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清晰道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

細(xì)致傾聽,耐性應(yīng)答,做好筆錄;

須要客人等待時(shí)說'請稍侯';再此通話時(shí)說'對不起,讓您久等了';

須要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;

業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f明清晰來意,得到對方允許后,方可進(jìn)入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手?jǐn)r住車門的上方,提示客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)幫助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人打算離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級敬重、愛惜下級;下級聽從上級,遇見上級主動(dòng)問候。

m、對講機(jī)對話禮儀

呼叫對方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對方,并在最終講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將狀況講清晰,收接方收到狀況或信號后,應(yīng)回答'清晰'或'明白'。;

夜間運(yùn)用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避開大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)運(yùn)用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

5)留意事項(xiàng)

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;

f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會客、閑聊、聽收(錄)音機(jī)、打電子嬉戲;

g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得搖擺手臂。

6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范

干脆稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)

問候語:

您好

;早上好

下午好晚上好

見到您真興奮

供應(yīng)幫助

有什么可以幫到您須要我?guī)兔?/p>

我能為您做點(diǎn)什么讓我來幫您一下吧!

您是否須要用便民車

應(yīng)答語:

不必客氣沒關(guān)系

這是我應(yīng)當(dāng)做的我明白了

好的是

請等一等。特別感謝

請稍等請不要焦急

請漸漸講

致歉語:

實(shí)在對不起完全是我們的過錯(cuò),對不起

很愧疚。請寬恕

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們馬上實(shí)行措施,使您滿足請不要介意

致謝語

感謝特別感謝

感謝您的提示感謝您的來電

特別感謝您的珍貴看法

祝福語

新年歡樂節(jié)日歡樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進(jìn)

請往這邊走請跟我來

懇求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們須要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

請您付費(fèi)**元請您協(xié)作一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動(dòng)作姿態(tài)符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,看法謙和、耐性;

(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為來賓開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請進(jìn)';

(5)主動(dòng)迎接來賓目光,與來賓目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)來賓在肯定距離外示意(包括形體語言示意)供應(yīng)幫助或幫助時(shí),或處理應(yīng)急事務(wù)時(shí)須跑步服務(wù);

(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者須要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)賜予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶供應(yīng)幫助;

(8)看到來賓購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和幫助開門,供應(yīng)便民車;

(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿態(tài)符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,看法謙和、耐性;

(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進(jìn)出時(shí),視察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(6)主動(dòng)迎接來賓目光,與來賓目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為來賓供應(yīng)面對面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;

(8)來賓在肯定距離外示意(包括形體語言示意)供應(yīng)幫助或幫助時(shí),或處理應(yīng)急事務(wù)時(shí)須跑步服務(wù);

(9)唱收唱付;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿態(tài)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,看法謙和、耐性;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;

(6)主動(dòng)迎接來賓目光,與來賓目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為來賓供應(yīng)面對面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。

(8)來賓在肯定距離外示意(包括形體語言示意)供應(yīng)幫助或幫助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和幫助開門送至電梯;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿態(tài)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,看法謙和、耐性;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動(dòng)迎接來賓目光,與來賓目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)來賓在肯定距離外示意(包括形體語言示意)供應(yīng)幫助或幫助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,看法謙和、耐性,;

(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者須要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)賜予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶供應(yīng)幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和幫助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!

(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動(dòng)作姿態(tài)符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,看法謙和、耐性;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;

(5)主動(dòng)幫助有需求者;

(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;

z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)根據(jù)本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動(dòng)、同等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必需穿工作服,工作服要整齊,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作須要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)剛好換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開運(yùn)用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)看法:

a)對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動(dòng);

b)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

c)虛心和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐性傾聽,并剛好向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特別狀況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動(dòng);

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、特別感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

4.4.10商議語:……你看這樣好不好

4.4.11說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動(dòng)說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈偤门c被訪人聯(lián)系,并告知來訪人“他立刻來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請協(xié)作我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),馬上用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)留意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人平安或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“感謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7假如要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶供應(yīng)服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、態(tài)度溫和、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)全神貫注、留意傾聽,給人以

受敬重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)馬上放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的住戶切忌竊竊私語或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶供應(yīng)力所能及的幫助,切不行說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清晰”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清晰”作回答?；卮饐栴}要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,看法親善,語言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、柔軟、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11須要住戶幫助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或幫助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)切、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法說明清晰時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟識的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16當(dāng)熟識的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事詢問時(shí),應(yīng)熱忱接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤會時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)馬上說:“噢,對不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20對來詢問辦事的住戶,值班員應(yīng)馬上起立,神態(tài)熱忱,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事須要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請敬重我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)留意:

a)對熟識的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)運(yùn)用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)用心傾聽住戶的看法。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不行不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清楚報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3仔細(xì)傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“感謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:“對不起,請您用一般話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需短暫中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,復(fù)原與對方通話時(shí),切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2運(yùn)用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:“感謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行修理、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等愛護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場復(fù)原原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)留意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)短暫停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再接著工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面對電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面對顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時(shí)

4.13.1對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的平安,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的平安,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)留意提示車主:“請您將車鎖好,珍貴物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、詢問的處理

4.14.1對住戶的投訴詢問要細(xì)心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤會,如自己能說明清晰時(shí)應(yīng)盡量向住戶說明;如自己無法說明清晰應(yīng)馬上懇求上司幫助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”詢問。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)留意

4.15.1三人以上的對話,要用相互都懂的語言。

4.15.2不允

許仿照他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、爭論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或運(yùn)用卑視或污辱性的語言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不相識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對不起,很愧疚!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪伴,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后接著行注目禮直至住戶完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)起先敬禮;

b)對行駛的車輛以對方起先留意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4對住戶一律行注目禮。

4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿足”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿意感;

d)我須要敬重。

4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a)記住業(yè)主的姓名,要求管理員其次次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b)學(xué)會正確稱呼,無論何時(shí)都能運(yùn)用好聽的語言;

c)擅長憐憫業(yè)主;

d)敬重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e)盡量少干擾業(yè)主;

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.17.3物業(yè)管理的幾種特別服務(wù)制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶留意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b)“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用好聽的語言,“諾”是指員工在供應(yīng)管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清晰”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在供應(yīng)服務(wù)的過程中,時(shí)效制特殊重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必需爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。

4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)峻違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的懲罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整齊的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)運(yùn)用人(第一評判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過程限制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,看法謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種整齊、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)須要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不行以個(gè)人便利、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)剛好收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不行有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時(shí)間的交談。對外長時(shí)間接待與訪談,宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不行隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)則端莊,不行懈怠隨意。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不行翹腿搭腳。站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。行走要輕快,不行隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不行當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、載歌載舞、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。不行在接電話時(shí)說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應(yīng)先回答:“請稍候”或者“他不在,須要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不行對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前打算事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主子開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今日我來是關(guān)于××事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,希望您能賜予支持”。假如對方不情愿時(shí),不行強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時(shí),看法要熱忱、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐性說明,將事情的緣由、依據(jù)說清晰。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識

會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主供應(yīng)的游樂服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向業(yè)主供應(yīng)高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會所服務(wù)人員形象規(guī)則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要落落大方。

b禮儀:會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候