第五章酒店服務(wù)質(zhì)量管理演示文稿

第五章酒店服務(wù)質(zhì)量管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有121頁\編于星期六\16點第五章酒店服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)前第2頁\共有121頁\編于星期六\16點3一、酒店服務(wù)質(zhì)量（次重點）二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（重點）三、酒店全面質(zhì)量分析與評價體系（重點）

內(nèi)容提要當(dāng)前第3頁\共有121頁\編于星期六\16點4100—1=？100—1=？在酒店服務(wù)中問題數(shù)學(xué)中100—1=99當(dāng)前第4頁\共有121頁\編于星期六\16點5為什么？酒店服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在一些瑣碎的事情和環(huán)節(jié)上，如果某一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題，即使其他環(huán)節(jié)上做得都非常好，客人也會對酒店產(chǎn)生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不準(zhǔn)確答案：100—1<0當(dāng)前第5頁\共有121頁\編于星期六\16點6一、酒店服務(wù)質(zhì)量

1、概念；

2、內(nèi)容；3、特點；4、功能；

當(dāng)前第6頁\共有121頁\編于星期六\16點酒店服務(wù)的概念酒店服務(wù)是指酒店人員借助于酒店有形設(shè)施，為滿足客人的各種需要而為他們做有益的事，這種與客人接觸的活動的結(jié)果，成為酒店服務(wù)。要點1：服務(wù)依托有形的設(shè)施要點2：客人的需要要點3：什么是酒店內(nèi)部活動當(dāng)前第7頁\共有121頁\編于星期六\16點酒店服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量：指酒店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價值上滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。簡言之：酒店提供的服務(wù)滿足客人需要的程度；當(dāng)前第8頁\共有121頁\編于星期六\16點9酒店服務(wù)質(zhì)量概念

對服務(wù)的透徹理解：1、包含了人、設(shè)備提供的服務(wù)；2、服務(wù)很難衡量但又必須去衡量；3、服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是賓客。

賓客期望值與賓客體驗值當(dāng)前第9頁\共有121頁\編于星期六\16點硬件軟件酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容當(dāng)前第10頁\共有121頁\編于星期六\16點11二酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧當(dāng)前第11頁\共有121頁\編于星期六\16點12（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：1、酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量3、酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量當(dāng)前第12頁\共有121頁\編于星期六\16點131、酒店設(shè)施設(shè)備舒服、方便、安全、美觀當(dāng)前第13頁\共有121頁\編于星期六\16點14實物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)項目吃：中餐、西餐、自助餐等住：單人間、標(biāo)間、套間等行：交通通訊等游：游憩環(huán)境購：商場娛：康樂活動、洗浴中心等當(dāng)前第14頁\共有121頁\編于星期六\16點15實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水的質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美味可口客用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美觀適用

商品質(zhì)量——物真價適、陳列美觀

服務(wù)用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良當(dāng)前第15頁\共有121頁\編于星期六\16點163、服務(wù)環(huán)境氛圍酒店裝飾裝潢等酒店環(huán)境衛(wèi)生及其美化等服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫度等當(dāng)前第16頁\共有121頁\編于星期六\16點17案例:微笑服務(wù)，飯店永遠(yuǎn)的招牌在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后不悅，覺得在客人面前丟了臉面。大堂副經(jīng)理王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子，言詞激烈地指責(zé)起來。王小姐默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

該案例給我們什么啟發(fā)？

當(dāng)前第17頁\共有121頁\編于星期六\16點微笑是通向世界的語言當(dāng)前第18頁\共有121頁\編于星期六\16點19點評微笑是酒店工作人員必備的一項基本素質(zhì)；作為酒店工作人員，一定要記得：要時刻保持微笑的服務(wù)態(tài)度。因為微笑服務(wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量很有效的一種方式。高的酒店服務(wù)質(zhì)量必將贏得客人的“芳心暗許”和更多的回頭客，因此會帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益；練習(xí)：把你的同學(xué)當(dāng)成你的酒店客戶，發(fā)自內(nèi)心的向他微笑，同時介紹一下自己所服務(wù)的酒店。當(dāng)前第19頁\共有121頁\編于星期六\16點20（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧當(dāng)前第20頁\共有121頁\編于星期六\16點211、服務(wù)態(tài)度——提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)熱情服務(wù)主動服務(wù)周到服務(wù)細(xì)致服務(wù)等當(dāng)前第21頁\共有121頁\編于星期六\16點案例分析：給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了

收銀員結(jié)賬處，一位客人正在拿卡結(jié)賬。因與飯店有一定的關(guān)系，他的房費按七折付款。可能總賬金額超出預(yù)算，這位客人拿著賬單自言自語道：“咳，這么貴呀！”收銀員生硬地冒出一句：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了！”客人聽后像受了侮辱似的發(fā)怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來，我不稀罕這個七折優(yōu)惠?！焙髞?，飯店一位經(jīng)理專程來賠禮道歉。當(dāng)前第22頁\共有121頁\編于星期六\16點討論：客人為何會發(fā)怒？遇到此情況收銀員應(yīng)如何處理？當(dāng)前第23頁\共有121頁\編于星期六\16點分析提示：服務(wù)員的態(tài)度、語氣和用詞往往是客人關(guān)注的焦點，此收銀員沒有“賓客至上”的服務(wù)意識，因此引發(fā)了客人的強(qiáng)烈不滿。飯店對各方面的折扣行為，作為具體的經(jīng)辦人員切忌把對客人的折扣優(yōu)惠放在嘴上，即使想表達(dá)飯店給予的優(yōu)惠，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)。而當(dāng)客人對賬目有疑問時，更不應(yīng)以折扣優(yōu)惠來反駁或譏諷客人。此例中的收銀員，用生硬的語氣對客人說：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了”這句話，絕不應(yīng)是收銀員對客人說話的話語和語氣。結(jié)賬員正確的做法，應(yīng)對賬單上的各項費用逐一解釋，讓客人在了解自己消費的基礎(chǔ)上，自行體會飯店老總所給的優(yōu)惠。當(dāng)前第24頁\共有121頁\編于星期六\16點252、服務(wù)效率——時間原則——盡量減少客人等候時間（1）工時定額表示的固定服務(wù)時間如：打掃客房時間、擺臺時間等（2）工作時限表示的服務(wù)效率如：客人衣服洗滌必須在客人既定時間內(nèi)送回（3）以客人感覺來衡量的服務(wù)效率如：點菜后上菜時序；電梯鏡子服務(wù)效率不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，也是店風(fēng)店貌的體現(xiàn)。當(dāng)前第25頁\共有121頁\編于星期六\16點26案例：汕頭金海灣大酒店提出了“十二快”

（01）開房快——3分鐘內(nèi)

（02）結(jié)賬快——3分鐘內(nèi)

（03）接聽電話快——2聲鈴響內(nèi)

（04）餐廳第一道菜上的快——5分鐘內(nèi)

（05）客房搶修快——5分鐘內(nèi)處理好小問題，重大問題盡快處理好。

（06）客房送餐快——10分鐘內(nèi)

（07）客房傳呼快——2分鐘內(nèi)

（08）行李入房快——5分鐘內(nèi)

（09）投訴處理快——10分鐘內(nèi)

（10）請示反映快——3分鐘內(nèi)

（11）回答詢問快——立即

（12）部門協(xié)調(diào)快——2小時內(nèi)

當(dāng)前第26頁\共有121頁\編于星期六\16點273、服務(wù)程序1、服務(wù)程序是在對服務(wù)作業(yè)的動作、過程、規(guī)律分析研究上設(shè)計出來的，如：客房清掃程序等孫臏賽馬服務(wù)程序不同，結(jié)果不同，甚至大相徑庭。2、服務(wù)程序的對象是每個具體的服務(wù)過程，如：迎賓服務(wù)等3、以強(qiáng)制的形式規(guī)定了服務(wù)過程的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，如：接電話、酒店中遇見客人等當(dāng)前第27頁\共有121頁\編于星期六\16點284、服務(wù)禮儀禮儀是表示尊重、謙虛、歡迎、友好的規(guī)矩。禮儀的核心思想是敬人。具體表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言談吐、職業(yè)道德等。

人的一切都應(yīng)該是美好的，容貌、服飾、心靈和思想當(dāng)前第28頁\共有121頁\編于星期六\16點29a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級服務(wù)中的禮節(jié)禮貌當(dāng)前第29頁\共有121頁\編于星期六\16點305、服務(wù)技巧核心——藝術(shù)性接待藝術(shù)語言藝術(shù)動作表情應(yīng)變處理酒店服務(wù)忌語：你是誰？你要什么？請大聲說話。我不是你要找的人。他出去吃飯去了。你的電話號碼是什么？當(dāng)前第30頁\共有121頁\編于星期六\16點31酒店服務(wù)中的“法律”禁止說——“不”當(dāng)前第31頁\共有121頁\編于星期六\16點32黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”當(dāng)前第32頁\共有121頁\編于星期六\16點

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

周先生和他的母親在某飯店餐廳用餐后，準(zhǔn)備離開飯店，前廳門衛(wèi)注意到周先生的母親年事已高，行動不便，立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，使老人安全地走出大門。當(dāng)老人準(zhǔn)備上車時，門衛(wèi)不僅為老人拉開了車門，并且用手護(hù)住車頂，然后又將老人的雙腿扶進(jìn)車?yán)飵屠先税汛笠乱春?，最后將車門輕輕關(guān)上。門衛(wèi)這一系列的服務(wù)使周先生很感動，連聲說：“你們的服務(wù)太好了，下次我們還來這里?！碑?dāng)前第33頁\共有121頁\編于星期六\16點討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？當(dāng)前第34頁\共有121頁\編于星期六\16點分析提示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是真誠待客，微笑服務(wù)，即員工的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，時刻為客人著想，在工作中自然就會流露出親切、細(xì)膩的感情，使客人感覺就像到了自己的家里一樣溫暖，從而贏得客人的心。當(dāng)前第35頁\共有121頁\編于星期六\16點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義service態(tài)度（sprit）移情（empathy）敏感（responsiveness）可見（visibility）創(chuàng)造性（inventiveness）能力（compelency）熱情（enthusiasm）當(dāng)前第36頁\共有121頁\編于星期六\16點2023/6/1137（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement酒店服務(wù)質(zhì)量的特點HotelManagement當(dāng)前第37頁\共有121頁\編于星期六\16點2023/6/1138（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement當(dāng)前第38頁\共有121頁\編于星期六\16點2023/6/1139（三）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement當(dāng)前第39頁\共有121頁\編于星期六\16點2023/6/1140（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement當(dāng)前第40頁\共有121頁\編于星期六\16點2023/6/1141（五）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前第41頁\共有121頁\編于星期六\16點42酒店服務(wù)質(zhì)量的功能1、服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命2、服務(wù)質(zhì)量是酒店的核心竟?fàn)幜?、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的中心4、服務(wù)質(zhì)量是建立酒店品牌形象和口碑的根本當(dāng)前第42頁\共有121頁\編于星期六\16點43二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理的五步流程：1、明確酒店的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定；3、服務(wù)質(zhì)量檢查（現(xiàn)場觀察法、抽查驗證法、人員訪談法、調(diào)查問卷法、賓客反饋法）4、服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)（分析方法：定量、定性、綜合）5、培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)當(dāng)前第43頁\共有121頁\編于星期六\16點

飯店質(zhì)量管理

—質(zhì)檢工作方法和步驟

當(dāng)前第44頁\共有121頁\編于星期六\16點講一個故事中國古代四大名醫(yī)都是誰？扁鵲（戰(zhàn)國）、華佗（三國）、張仲景（東漢）、李時珍（明朝）講一個扁鵲的故事：有一次魏文王問扁鵲：你家兄弟三個，誰的醫(yī)術(shù)最好？長兄治病于病情發(fā)作之前（鏟除病因），中兄治病于病情初起，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時。啟示：事后控制、事中控制、事前控制。當(dāng)前第45頁\共有121頁\編于星期六\16點控制三段論分解1、事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練2、事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo)3、事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、訓(xùn)誡、降職、免職等。當(dāng)前第46頁\共有121頁\編于星期六\16點（一）

事前控制當(dāng)前第47頁\共有121頁\編于星期六\16點理念服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素。有人說：水是人類生存的生命線。我們做飯店的就要把服務(wù)質(zhì)量看作保證飯店生存和發(fā)展的最根本的因素。為什么說：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？因為：服務(wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色是：

員工和他們的服務(wù)。當(dāng)前第48頁\共有121頁\編于星期六\16點《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。當(dāng)前第49頁\共有121頁\編于星期六\16點《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。當(dāng)前第50頁\共有121頁\編于星期六\16點《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)：永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。當(dāng)前第51頁\共有121頁\編于星期六\16點《準(zhǔn)則》內(nèi)容詮釋

致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補(bǔ)救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動恢復(fù)。當(dāng)前第52頁\共有121頁\編于星期六\16點貫徹《準(zhǔn)則》的強(qiáng)制手段

1、學(xué)習(xí)宣傳

2、背誦默寫

3、培訓(xùn)演練當(dāng)前第53頁\共有121頁\編于星期六\16點員工日常行為規(guī)范1、賓客是飯店的上帝，員工是飯店的主人。2、賓客至上，服務(wù)第一。3、整潔的儀容儀表，是精神文明的具體體現(xiàn)。4、文明交往，禮貌待人。5、為人處事熱情，用語文明禮貌。當(dāng)前第54頁\共有121頁\編于星期六\16點員工日常行為規(guī)范

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)密的組織、嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度。7、寧可自己千辛萬苦，不讓一線一時為難。8、最好的溝通方法，是您的笑容。9、節(jié)約用水、節(jié)約用電是我們共同的利益。10、創(chuàng)造綠色飯店是我們共同的責(zé)任。當(dāng)前第55頁\共有121頁\編于星期六\16點管理人員的準(zhǔn)則

三象三個負(fù)責(zé)象軍隊對員工負(fù)責(zé)象學(xué)校對客人負(fù)責(zé)象家庭對上級負(fù)責(zé)當(dāng)前第56頁\共有121頁\編于星期六\16點（二）

事中控制當(dāng)前第57頁\共有121頁\編于星期六\16點質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置

外資酒店集團(tuán)管理的酒店：

一般沒有專門設(shè)置的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或組織。他們的做法主要是：1、依靠集團(tuán)化的管理手段。在集團(tuán)公司設(shè)有專門的飛行檢查人員，每年不定時地以客人的身份，飛往世界各地的本集團(tuán)所屬的酒店進(jìn)行暗訪檢查。2、日常主要靠管理人員盡職盡責(zé)的督導(dǎo)和管理。當(dāng)前第58頁\共有121頁\編于星期六\16點質(zhì)量管理的兩大板塊

運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量運營質(zhì)量：（包括一線和二線）員工的崗上工作狀態(tài)和工作質(zhì)量：儀容儀表、精神面貌、操作規(guī)范、專業(yè)熟練程度等。當(dāng)前第59頁\共有121頁\編于星期六\16點運營質(zhì)量怎么檢查1、日常檢查和控制主要依靠飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。（1）走動檢查：隨意走動中，檢查各個崗位人員的工作狀態(tài)、服務(wù)情況。主要糾正員工的儀容儀表不規(guī)范現(xiàn)象、工作中違紀(jì)行為等。當(dāng)前第60頁\共有121頁\編于星期六\16點（2）檢查時的手段和措施

發(fā)現(xiàn)有員工違紀(jì)，馬上制止并給予處罰。處罰方法：開違紀(jì)過失單，根據(jù)違紀(jì)過失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出色或客人有好的評價。馬上可以給予獎勵。獎勵方法：現(xiàn)金獎勵，當(dāng)場兌現(xiàn)。當(dāng)前第61頁\共有121頁\編于星期六\16點日常檢查和獎罰表格

飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查周報

年月日檢查部門獎勵金額罰款金額組長簽字組員簽字內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)批示當(dāng)前第62頁\共有121頁\編于星期六\16點部門服務(wù)質(zhì)量自檢情況日期：年月日至月日總辦前廳部客房部餐飲部保衛(wèi)部工程部財務(wù)部銷售部人事部培訓(xùn)部采購部黨團(tuán)工會檢查情況記錄：領(lǐng)導(dǎo)批示：當(dāng)前第63頁\共有121頁\編于星期六\16點獎勵通知單部門：管區(qū)：職務(wù)：當(dāng)事人：獎勵內(nèi)容：簽名：年月日批準(zhǔn)人：

飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會年月日當(dāng)前第64頁\共有121頁\編于星期六\16點

處理通知單編號：部門：管區(qū)：職務(wù)：當(dāng)事人：1、違紀(jì)經(jīng)過：2、改正措施：3、處理意見：a、填違紀(jì)單

b、罰款

c、下崗培訓(xùn)

d、其他限：月日交飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員會簽字：年月日當(dāng)前第65頁\共有121頁\編于星期六\16點整改通知單部門：崗位：當(dāng)事人：整改內(nèi)容：復(fù)查時間復(fù)查結(jié)果是否上報飯店領(lǐng)導(dǎo)是否召開現(xiàn)場會執(zhí)行組長簽字：當(dāng)事人簽字：年月日當(dāng)前第66頁\共有121頁\編于星期六\16點微笑牌審批表姓名部門崗位性別年齡職務(wù)發(fā)放日期工作表現(xiàn)：推薦人審批人年月日當(dāng)前第67頁\共有121頁\編于星期六\16點季度評比記錄表

年季度

名次部門、崗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名組長簽字領(lǐng)導(dǎo)批示年月日當(dāng)前第68頁\共有121頁\編于星期六\16點XX飯店服務(wù)質(zhì)量檢查周報記錄200年月第周XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元XX組長罰款：元獎勵：元合計罰款：元獎勵：元當(dāng)前第69頁\共有121頁\編于星期六\16點（3）檢查后的處置（a）檢查小組每周的檢查和處置情況要用文字的形式向飯店主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（b）每周店務(wù)會上要通報情況，指出問題，或者針對某些問題，提出課題，責(zé)令某個部門或某幾個部門進(jìn)行研討和解決。當(dāng)前第70頁\共有121頁\編于星期六\16點2、突擊檢查在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個崗位或某幾個崗位。這種方法可以真實地發(fā)現(xiàn)和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。當(dāng)前第71頁\共有121頁\編于星期六\16點3、薄弱時段的檢查和控制（1）節(jié)假日的檢查（2）晚間或夜間的檢查檢查方式：服務(wù)質(zhì)量小組人員住店檢查聘請專業(yè)人員住店檢查管理人員突然進(jìn)店檢查當(dāng)前第72頁\共有121頁\編于星期六\16點4、集團(tuán)化的檢查和控制

（1）明查（2）暗訪（3）專項檢查（4）復(fù)核檢查當(dāng)前第73頁\共有121頁\編于星期六\16點酒店服務(wù)質(zhì)量委員會的政策（1）微笑大使的評選和獎勵如果發(fā)現(xiàn)有客人表揚某位員工微笑得好，走動檢查中也發(fā)現(xiàn)這位員工微笑非常好，經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量委員會的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶“微笑”牌的獎勵，每月給予50-100元的獎勵金額。當(dāng)前第74頁\共有121頁\編于星期六\16點（2）前三名或后三名的評比

每月服務(wù)質(zhì)量委員會要根據(jù)檢查記錄進(jìn)行評比。按照對部門檢查的記錄情況，有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名；有較好記錄的或突出表現(xiàn)事例的部門，被評為前三名。前三名的部門，給予適當(dāng)?shù)莫剟罨?。后三名的部門，給予適當(dāng)?shù)牧P款處置。當(dāng)前第75頁\共有121頁\編于星期六\16點（3）服務(wù)質(zhì)量知識的考試和抽獎

每年服務(wù)質(zhì)量委員會要在年底的時候，組織服務(wù)質(zhì)量題目的考試。方法：事先公布考試題目、題型?？荚嚂r間等信息。組織分部門分班次的考試、組織評分。組織大型的游藝活動并在活動時隨機(jī)抽獎，并有大獎產(chǎn)生。還有不同等級的獎品隨機(jī)產(chǎn)生，最后有紀(jì)念獎發(fā)給員工。當(dāng)前第76頁\共有121頁\編于星期六\16點檢查崗位一線崗位：預(yù)定、禮賓、入住登記、前臺結(jié)帳、電話總機(jī)、客房（設(shè)施和服務(wù)）、餐飲服務(wù)（餐廳、咖啡廳、自助餐）娛樂項目、商務(wù)中心。公共區(qū)域：大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。二線崗位：各辦公室、機(jī)房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室、垃圾分揀站、活動室等。當(dāng)前第77頁\共有121頁\編于星期六\16點一線崗位檢查內(nèi)容一、預(yù)定（具體時間）電話三聲內(nèi)接起問候語音清晰熱情有推銷意識向客人推薦其它種類的房間問打電話做預(yù)定人的姓名詢問客人的到達(dá)時間重復(fù)預(yù)定細(xì)節(jié)當(dāng)前第78頁\共有121頁\編于星期六\16點檢查內(nèi)容二、禮賓員工為客人開車門員工有歡迎問候語員工為客人開門員工帶客人到前臺登記員工幫助客人提行李當(dāng)前第79頁\共有121頁\編于星期六\16點檢查內(nèi)容三、入住登記（接待部）在10秒內(nèi)意識到客人是否詢問客人對房間有特殊要求告訴客人房間號時用低聲與客人確認(rèn)房價時用低聲歡迎客人光臨與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在登記中稱呼客人姓名結(jié)束時有“?？腿讼麻接淇斓臍g送語辦理入住登記過程總時長當(dāng)前第80頁\共有121頁\編于星期六\16點四、行李員

行李員帶客人到房間行李員介紹房間設(shè)施行李員離開房間時“?？腿讼麻接淇臁碑?dāng)前第81頁\共有121頁\編于星期六\16點五、結(jié)帳在10分鐘內(nèi)意識到客人與客人有目光接觸在與客人交談中微笑在結(jié)帳過程中稱呼客人姓名在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快帳單被放在一個干凈的信封內(nèi)真誠歡迎客人再次下榻辦理入住結(jié)帳過程總時長客人離開飯店時?？腿寺猛居淇飚?dāng)前第82頁\共有121頁\編于星期六\16點六、電話總機(jī)第一次第二次第三次外線（聲響）內(nèi)線（聲響）叫早電話：是否重復(fù)了叫早時間，是否準(zhǔn)時叫早。當(dāng)前第83頁\共有121頁\編于星期六\16點七、客房

房間味道清新臥房間整潔，沒有明顯灰塵床具整齊美觀床單干凈，無污跡電視節(jié)目單與實際頻道相符開夜床服務(wù)及時室地面地巾小酒吧床裙、床墊窗簾當(dāng)前第84頁\共有121頁\編于星期六\16點七、客房（衛(wèi)生間）

衛(wèi)各種用品擺放整齊有序地面干凈無塵土無污跡生馬桶干凈無污跡浴缸、浴簾墻面間金屬器件排風(fēng)扇當(dāng)前第85頁\共有121頁\編于星期六\16點八、餐廳（硬件）餐桌已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)餐具整潔完好桌布整潔無破損菜單印刷質(zhì)量良好，沒有破損餐廳地面干凈整潔溫度適宜餐廳整體環(huán)境菜品量、溫度適宜菜品碼放外觀適宜當(dāng)前第86頁\共有121頁\編于星期六\16點八、餐廳（軟件）在餐廳門口20秒鐘內(nèi)領(lǐng)位問候客人領(lǐng)位一分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人到座位領(lǐng)位給客人遞送菜單，服務(wù)員主動向客人問好提供服務(wù)點菜時員工熱心而對菜品知識熟悉在點菜過程中員工有推銷意識點菜后員工是否重復(fù)點菜內(nèi)容員工熱情并與客人有目光交流員工儀表儀容干凈整潔/佩帶名牌用完菜品的餐具5分鐘內(nèi)收拾員工在恰當(dāng)?shù)臅r候為客人補(bǔ)充杯中飲品骨碟更換及時客人要求要帳單后2分鐘內(nèi)送抵員工詢問是否對餐品和服務(wù)滿意客人離開時是否真誠感謝客人并道別廳內(nèi)其他用過餐的桌子是否及時清理當(dāng)前第87頁\共有121頁\編于星期六\16點檢查內(nèi)容九、康樂設(shè)備設(shè)施游環(huán)境裝飾泳水溫（是否達(dá)到28-30度）員工服務(wù)及技能用品是否齊全、干凈保設(shè)備設(shè)施齡環(huán)境裝飾員工服務(wù)及技能用品是否齊全、干凈當(dāng)前第88頁\共有121頁\編于星期六\16點檢查內(nèi)容十、對店內(nèi)承包單位、租賃單位的檢查和控制1、《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的執(zhí)行情況；2、崗位工作狀態(tài)如何；3、店內(nèi)清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，如果有食品或煙酒，要查看有無過期或偽劣產(chǎn)品。當(dāng)前第89頁\共有121頁\編于星期六\16點二線檢查內(nèi)容1、各辦公室：室內(nèi)清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好桌面干凈整齊無雜物電話擺放符合要求制度上墻符合要求（一米六至一米七的高度、蓋章符合一條線的要求）各種標(biāo)識符合國標(biāo)要求。*當(dāng)前第90頁\共有121頁\編于星期六\16點2、各工作機(jī)房（空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、高壓配電、低壓配電、水泵機(jī)房、總機(jī)話務(wù)、電腦機(jī)房等）清潔衛(wèi)生狀態(tài)良好機(jī)器儀表運轉(zhuǎn)狀態(tài)正常按要求填寫工作記錄制度上墻規(guī)范張貼標(biāo)識符合國標(biāo)員工是否持有上崗證。*當(dāng)前第91頁\共有121頁\編于星期六\16點3、各部位的防火設(shè)施和設(shè)備設(shè)施設(shè)備放置符合規(guī)范。設(shè)施完好并在有效期限內(nèi)。放置在墻壁、走廊內(nèi)的滅火設(shè)備不得上鎖。標(biāo)識完好，符合規(guī)范。*當(dāng)前第92頁\共有121頁\編于星期六\16點4、庫房

庫房內(nèi)干凈整潔，無雜物、無灰塵。各種物品擺放分類、有序、離墻、離地。物品領(lǐng)用、儲存、剩余數(shù)量標(biāo)簽正確、帳物相符。有防火設(shè)施。有防鼠措施。安裝防爆燈。制度上墻規(guī)范。*當(dāng)前第93頁\共有121頁\編于星期六\16點5、停車場各種標(biāo)識符合道路交通標(biāo)識的要求場內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求車輛管理有序車輛疏導(dǎo)規(guī)范。*當(dāng)前第94頁\共有121頁\編于星期六\16點6、員工更衣室

室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)施員工更衣設(shè)施良好室內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求配備員工更衣的相應(yīng)設(shè)施淋浴間有防滑設(shè)施、有節(jié)水措施。*當(dāng)前第95頁\共有121頁\編于星期六\16點7、洗衣廠清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。室內(nèi)溫度和干濕度符合要求制度上墻符合要求有防火設(shè)備和設(shè)施并且完好。*當(dāng)前第96頁\共有121頁\編于星期六\16點8、廚房清潔衛(wèi)生符合要求。各種設(shè)備、躕具干凈整潔。生熟分離。有防火設(shè)施并且完好。各道工序分離并符合規(guī)范。有消毒措施。有防蟑螂、防鼠、防蚊蠅措施。廚師的衣著干凈、整齊，佩帶工作帽、汗巾。*當(dāng)前第97頁\共有121頁\編于星期六\16點9、員工餐廳餐廳整潔，衛(wèi)生狀況良好。餐具潔凈、消毒、有防塵措施。員工就餐環(huán)境良好。廚師和服務(wù)人員衣著符合衛(wèi)生要求。*當(dāng)前第98頁\共有121頁\編于星期六\16點10、垃圾分揀站

人員著裝符合上崗要求。制度上墻并符合張貼要求站內(nèi)清潔衛(wèi)生符合要求分揀物品操作符合規(guī)范。*當(dāng)前第99頁\共有121頁\編于星期六\16點三、事后控制

對服務(wù)質(zhì)量的控制手段對檢查出的重大問題的處置辦法當(dāng)前第100頁\共有121頁\編于星期六\16點服務(wù)質(zhì)量：直接面客時的狀態(tài)、效果。主要來自客人的評價。檢查控制的手段主要有：1、賓客意見書2、賓客滿意度調(diào)查3、暗訪*當(dāng)前第101頁\共有121頁\編于星期六\16點賓客意見書的操作1、公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和格式2、統(tǒng)一對賓客意見書的操作方法3、公司統(tǒng)一對賓客意見書進(jìn)行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析4、針對反映出的共性問題和個別問題進(jìn)行公布并提出解決方案。*當(dāng)前第102頁\共有121頁\編于星期六\16點賓客意見書例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的問題：房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位置、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、美容美發(fā)質(zhì)量和價格等。*當(dāng)前第103頁\共有121頁\編于星期六\16點賓客滿意度調(diào)查的操作1、公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作格式。2、統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計和分析。3、針對存在的個性和共性問題進(jìn)行指導(dǎo)。*當(dāng)前第104頁\共有121頁\編于星期六\16點賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容1、賓客滿意度的總體情況2、賓客對價格的滿意度3、賓客對此次在店消費是否物有所值的評價4、賓客對本店處理其遭遇問題的滿意度5、賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向6、賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向7、賓客對本次住店經(jīng)歷的總體滿意度8、賓客對員工的評價：禮節(jié)禮貌、預(yù)測服務(wù)需求、靈活反映能力、服務(wù)知識等9、過去三年下榻本店的次數(shù)10、賓客的個人信息分析（國籍、年齡、性別等）*當(dāng)前第105頁\共有121頁\編于星期六\16點暗訪后的處置手段1、每年兩次暗訪，不定時間。2、公司對暗訪情況進(jìn)行打分和排名。3、對排名末位的單位的總經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)誡。4、對存在問題嚴(yán)重的單位派駐工作組，進(jìn)行調(diào)查分析并幫助整改。5、各企業(yè)要針對暗訪情況和平時情況評出標(biāo)兵崗位和黃牌警告崗位并連帶處理。6、對暗訪中存在的普遍問題進(jìn)行復(fù)核檢查。*當(dāng)前第106頁\共有121頁\編于星期六\16點案例（一）

某酒店一間客房19個問題通過工作組的進(jìn)駐，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題。該酒店近兩年來一直保持了較好的水平。當(dāng)前第107頁\共有121頁\編于星期六\16點案例（二）

兩次復(fù)核檢查仍不合格：房間內(nèi)塵土多：每一個棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等房間內(nèi)毛發(fā)多：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等房間內(nèi)其它問題：污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。*當(dāng)前第108頁\共有121頁\編于星期六\16點案例（三）專項突擊檢查：中餐零點：檢查的同時當(dāng)場點評、發(fā)通報、對廚師長培訓(xùn)。西式早餐：檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺等。房間送餐：接聽電話、是否重復(fù)客人點餐的內(nèi)容、是否告之等候時間、進(jìn)門程序、房間擺臺、配料是否齊全、溫度、服務(wù)、餐車及器皿的清潔程度、結(jié)帳程序等?？头啃l(wèi)生：家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺面、洗滌用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。*當(dāng)前第109頁\共有121頁\編于星期六\16點案例（四）

非典之后的培訓(xùn)演練活動1、每個企業(yè)制定培訓(xùn)方案2、每個人每一條演練500次3、企業(yè)排練情景劇，將內(nèi)容融入其中4、公司組織演練交流5、服務(wù)質(zhì)量明查時列為重點檢查內(nèi)容。*當(dāng)前第110頁\共有121頁\編于星期六\16點四、理念堅持不懈管理效果明顯1、自95年以來堅持十年大力度、不間斷的檢查和評比。2、所屬企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個較高的平臺上。3、二線管理水平也處在較高的水平上。4、鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的干部員工隊伍。*當(dāng)前第111頁\共有121頁\編于星期六\16點質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素1、象軍隊：指令的嚴(yán)肅性和堅決性2、象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性3、象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛的辨證性當(dāng)前第112頁\共有121頁\編于星期六\16點結(jié)論

學(xué)習(xí)扁鵲長兄的事前控制學(xué)習(xí)扁鵲中兄的事中控制學(xué)習(xí)扁鵲的事后控制事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制當(dāng)前第113頁\共有121頁\編于星期六\16點附件：人力資源部政策獎勵：月度獎項季度獎項年度獎項積分獎金金獎20分150元年度XX之星

5分25元白金獎25分200元一名部門級10分50元鉆石獎30分250元