餐廳培訓(xùn)方案

—餐廳培訓(xùn)方案餐廳培訓(xùn)方案范文1為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：一、培訓(xùn)目標(biāo)依據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，把握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項(xiàng)操作技能。二、培訓(xùn)對(duì)象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。四、課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納力量模塊搭配，共設(shè)置公司管理工程、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)根本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)根本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。五、課程布置公司員工手冊(cè)餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)餐飲服務(wù)根本技能酒水服務(wù)上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)根本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理工程任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀(jì)守法—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則—自尊、自愛、自信、獨(dú)立、自強(qiáng)1.2公司員工手冊(cè)1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣—來賓的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)學(xué)問—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求—預(yù)防食物中毒—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全—火災(zāi)防范與處理—盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀—禮貌服務(wù)的根本要求—服務(wù)接待禮節(jié)—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)根本技能任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)3.1端托技巧—了解托盤的種類及作用—把握輕托和重托方法—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法3.2餐巾折花—了解餐巾作用與種類—餐巾折花根本技法—餐巾花的造型種類與擺放—餐巾折花圖譜3.3擺臺(tái)服務(wù)—了解中、西餐擺臺(tái)的根本要求4、酒水服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)—了解茶葉的分類、特點(diǎn)4.2酒水服務(wù)的技巧與程序—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法—留意斟酒挨次—把握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)5.1了解菜品學(xué)問—了解中國(guó)菜的`特點(diǎn)—了解西餐菜的主要特點(diǎn)5.2上菜與分菜—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—把握中西餐分菜的根本方法6、撤換餐用具任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法—明白正確的收臺(tái)工作步驟6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特別要求7、餐飲服務(wù)根本程序任務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)7.1把握中、西餐接待服務(wù)—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)—把握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求—了解咖啡廳服務(wù)程序七、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)行力量模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，老師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素養(yǎng)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、適用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的愛好。3、突顯現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采納“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，完成崗位技能的提高，培育學(xué)員一技之長(zhǎng)。八、考試、考核1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師實(shí)行筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。2、考核：表達(dá)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能把握情況。餐廳培訓(xùn)方案范文2培訓(xùn)要點(diǎn)餐飲業(yè)員工的根本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細(xì)化為豐富的服務(wù)學(xué)問、見風(fēng)使舵的服務(wù)力量和熱忱周到的服務(wù)看法等方面。一、員工服務(wù)學(xué)問餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)學(xué)問的基礎(chǔ)上，才能順當(dāng)?shù)叵蚩腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)學(xué)問的作用增加服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的過失假如本店員工能嫻熟地把握自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就簡(jiǎn)單發(fā)生過失，引起客人的不滿和投訴。增加服務(wù)的便捷性，提高員工款待客人的工作效率豐富的學(xué)問可以使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠按時(shí)、嫻熟地得到精確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。削減本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)問可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，削減過失率。2.員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)看法及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。二、員工從業(yè)力量1.駕馭自如的語(yǔ)言力量語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言力量的運(yùn)用主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)分都要心平氣和，禮貌有加。語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。規(guī)律規(guī)律講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確運(yùn)用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，規(guī)律不清或錯(cuò)誤的句子很簡(jiǎn)單被客人誤會(huì)。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氣氛。表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細(xì)情況采納恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際力量人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)盛的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深入的印象，而良好的交際力量則是員工在服務(wù)中完成這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟識(shí)的生疏人”每一位新來的客人盡管對(duì)于員工都是生疏的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老好友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)掙脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比擬自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。給客人留下美妙的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的`不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)分以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀看力量觀看力量的本質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)按時(shí)、穩(wěn)妥地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自由社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，對(duì)于客人來說，選擇時(shí)機(jī)非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目任意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適合與否，酒店員工的服務(wù)看法，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等?？腿伺c主人關(guān)系相對(duì)于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的，我們這個(gè)店不行能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購(gòu)置的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了本錢補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)置我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿意，并且這種滿意是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒服滿意，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。好友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過互相間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很簡(jiǎn)單在彼此之間留下較為深入的印象，簡(jiǎn)單結(jié)下友情?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的好友，我們的新、老好友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.對(duì)待客人的意識(shí)客人就是客人就是其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)期在變，“”的需求也在不斷改變，“”對(duì)我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)盛。我們只有在對(duì)“”進(jìn)行深化調(diào)查研討的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“”，得到讓“”滿意的時(shí)機(jī)?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出看法時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的看法要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤的確是在客人一方，或客人的確是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，假如客人顯現(xiàn)嚴(yán)峻越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則就不能適用了。3.服務(wù)客人方程式在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)潔的方程式能夠幫忙員工理解自己所處地位和對(duì)待客人看法的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)潔的一個(gè)一般的員工。每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=XXX這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素養(yǎng)、本店店的整體服務(wù)水平。大家整體良好形象X一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即XXX1=0這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來確定的，即使其他員工表現(xiàn)杰出，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)峻損失?？腿藵M意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)杰出，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為XXX，表現(xiàn)惡劣，看法極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)潔相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)潔化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿意根本要求的同時(shí)，還要讓其感到快樂和快樂。餐廳培訓(xùn)方案范文3第一階段：服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、培訓(xùn)時(shí)間：3月23日XXX月23日，上午：8：30XXXX11：00，下午：2：00XXX4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為快速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式（三）餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的根本要求（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的根本要求（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)（八）如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，強(qiáng)化前后臺(tái)的合作（九）溝通客人的技巧（十）熟記客人（十一）語(yǔ)言技巧（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)（十三）如何制造客人、如何留住客人（十四）電話禮儀（十五）如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天訓(xùn)練20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天訓(xùn)練20分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪番到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身閱歷的.服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行商量。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)訂正指導(dǎo)。五、考核方法1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與嘉獎(jiǎng)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)學(xué)問考試或者學(xué)問競(jìng)賽。3、“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而驕傲”演講競(jìng)賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：根本技能、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)時(shí)間：4月23日——五月23日，上午8：30——11：00下午2：00——4：30二、培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟把握餐廳服務(wù)的根本技能、根本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)力量和實(shí)際工作的應(yīng)變力量及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的學(xué)問敏捷運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）托盤的根本要領(lǐng)（二）餐巾折花（三）中餐擺臺(tái)（四）斟酒、上菜、分菜（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧四、培訓(xùn)方法1、課前10分鐘演講。2、“54”青年節(jié)演講競(jìng)賽：“讓青春在這里閃光”3、案例分析及小組商量4、課堂講解五、考核方法1、客史檔案搜集競(jìng)賽2、應(yīng)變力量測(cè)試3、托盤跑競(jìng)賽4、中餐擺臺(tái)競(jìng)賽餐廳培訓(xùn)方案范文4餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)看法、服務(wù)學(xué)問、服務(wù)力量、服務(wù)身體素養(yǎng)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。一、服務(wù)看法服務(wù)看法是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中表達(dá)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感受。服務(wù)看法取決于員工的主動(dòng)性、制造性、主動(dòng)性、責(zé)任感和素養(yǎng)的上下。其詳細(xì)要求是：1.主動(dòng)餐廳服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)到處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、主動(dòng)的心情，但凡來賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、按時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來賓開口之前。2.熱忱餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。3.耐煩餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，看法和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長(zhǎng)揣摩來賓的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的全部問題，都應(yīng)耐煩解答，百問不厭；并能虛心聽取來賓的看法和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)尊重來賓，并有較強(qiáng)的自律力量，做到心平氣和、耐煩說服。4.周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、四平八穩(wěn)、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充足的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真觀看，按時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿意來賓的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求來賓的看法或建議，并按時(shí)反應(yīng)，以將服務(wù)工作做得更好。二、服務(wù)學(xué)問餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問面，詳細(xì)內(nèi)容有：1.基礎(chǔ)學(xué)問主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)學(xué)問等。2.專業(yè)學(xué)問主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備裝備的運(yùn)用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)工程及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。3.相關(guān)學(xué)問主要有學(xué)問、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、風(fēng)俗和禮儀、民俗與學(xué)問、本地及周邊地區(qū)的旅行景點(diǎn)及交通等。三、服務(wù)力量1.語(yǔ)言力量語(yǔ)言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言力量。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清楚；提倡講一般話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐煩解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)把握肯定的外語(yǔ)。2.應(yīng)變力量由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)顯現(xiàn)一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當(dāng)、來賓醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的`應(yīng)變力量，遇事冷靜，按時(shí)應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充足表達(dá)飯店“來賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿意來賓的需求。3.推銷力量餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必需依據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)力量敏捷推銷，以盡力提高來賓的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。4.技術(shù)力量餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)力量是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和力量，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需把握嫻熟的服務(wù)技能，并敏捷、自如地加以運(yùn)用。5.觀看力量餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿意程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀看力量，隨時(shí)關(guān)注來賓的需求并賜予按時(shí)滿意。6.記憶力量餐廳服務(wù)員通過觀看了解到的有關(guān)來賓需求的信息，除了應(yīng)按時(shí)賜予滿意之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)來賓下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的獨(dú)特化服務(wù)，這無疑會(huì)提高來賓的滿意程度。7.自律力量自律力量是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我掌握力量。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確明白在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。8.聽從與協(xié)作力量聽從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從上司指令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件聽從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必需聽從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)賜予滿意，但應(yīng)聽從有度，即滿意客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。四、身體素養(yǎng)1.身體健康餐廳服務(wù)員必需身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適合從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。2.體格強(qiáng)壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必需具有肯定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必需要有強(qiáng)壯的體格才能勝任工作。此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工親密協(xié)作，尊重他人，共同努力，盡力滿意來賓需求。最終對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提示吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必需依據(jù)自身餐廳的詳細(xì)情況來進(jìn)行增加或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比方餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)由于個(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身依據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行錘煉強(qiáng)化體質(zhì)也是可以的。餐廳培訓(xùn)方案范文5第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的根本出品特色，解釋員工福利第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)根本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過程第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的根本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要把握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名杰出的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的具體程序。員工儀容儀表1.員工的穿著裝扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)興的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清爽的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的根本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)肯定要梳理整齊，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗潔凈，指甲肯定要修理整齊，女員工肯定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，禮貌不觸及任何本錢，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)根本禮貌用語(yǔ)1.迎客XXX“您好，歡迎光臨!”2.拉椅請(qǐng)座XXX“先生/小姐，請(qǐng)坐!”3.開位問茶XXX“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢”4.派餐巾XXX“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?.斟茶XXX“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”6.問酒水XXX“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢”7.斟酒水XXX“先生/小姐，幫你斟上XX酒水好嗎”8.收茶杯XXX“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎”9.上湯XXX“這是XX湯，請(qǐng)慢用?！?0.上菜XXX“這是XX菜，請(qǐng)各位慢用?！?1.更換骨碟XXX“先生/小姐，幫您換骨碟?！?2.撤換茶碟XXX“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎”13.上水果XXX“這盤生果是我們酒樓XX經(jīng)理送的，是本酒樓的小當(dāng)心意，請(qǐng)慢用?！?4.飯后茶XXX“請(qǐng)用熱茶?！?5.結(jié)帳XXX“請(qǐng)問哪位買單”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?6.送客XXX“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)XXX拉椅手勢(shì)XXX開位手勢(shì)XXX斟茶手勢(shì)XXX斟酒水手勢(shì)XXX收茶杯手勢(shì)XXX撤換骨碟手勢(shì)XXX換煙灰缸手勢(shì)XXX上湯手勢(shì)XXX分湯手勢(shì)XXX加湯手勢(shì)XXX上菜手勢(shì)XXX撤換菜碟手勢(shì)XXX上茶手勢(shì)XXX上水果手勢(shì)XXX送客手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱忱地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位”當(dāng)客人答復(fù)后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓”2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐。雙手把菜譜遞給客人并說道：“XX先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫?qǐng)問喝什么茶我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。快速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑容迎接客人，幫助咨客布置客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的`手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。留意事項(xiàng)：A。擅長(zhǎng)觀看分清誰是主人。B。對(duì)有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行強(qiáng)求。c。當(dāng)客人對(duì)問姓名迷惑時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”D。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“XX先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎我們有XX果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不肯定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式X份，清晰填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿態(tài)。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一PD.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人看法，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗勻稱，然后按先女后男的挨次主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人看法，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要趕緊撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，按時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必需在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，假如客人正在交談時(shí)，應(yīng)提示客人。13.席間勤添加酒水。上完最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告知客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一